各機(jī)構(gòu)服務(wù)流程細(xì)節(jié)及要求

1、各機(jī)構(gòu)服務(wù)流程細(xì)節(jié)及要求序流程涉及部門號(hào)節(jié)點(diǎn)服務(wù)定位及準(zhǔn)則/ 人員服務(wù)流程細(xì)節(jié)與要求備注服務(wù)定位：作為市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的第一個(gè)信環(huán)節(jié)，承擔(dān)傳遞企業(yè)形市象、信息，挖掘潛在客1.息場(chǎng)戶的使命接部準(zhǔn)則：觸精準(zhǔn)傳遞企業(yè)形象、信息發(fā)布和反饋全面快捷1）形象統(tǒng)一（網(wǎng)站標(biāo)識(shí)、院內(nèi)環(huán)境標(biāo)識(shí)、對(duì)客用品的標(biāo)識(shí)）；2）廣告頁(yè)面文字通俗易懂，少用專業(yè)用語(yǔ)；3）網(wǎng)站及宣傳頁(yè)面盡可能多的出現(xiàn)信息傳遞渠道，如咨詢電話、 24 小時(shí)熱線、微信、網(wǎng)頁(yè)地址、 QQ、商務(wù)通入口等；4）宣傳界面友好，專家位置明顯，項(xiàng)目分類清晰；5）網(wǎng)頁(yè)、店內(nèi)宣傳頁(yè)中，活動(dòng)信息、項(xiàng)目宣傳、專家變動(dòng)要及時(shí)更新；6）市場(chǎng)信息和活動(dòng)信息要及時(shí)通過(guò)OA、紙質(zhì)文件傳遞

2、到相應(yīng)銷售部門；7）交通信息要完整（地圖、文字說(shuō)明），盡可能詳細(xì)（自駕車路線，從地鐵、機(jī)場(chǎng)、火車站等不同方向來(lái)院的乘車路線） ；8） 市場(chǎng)部門與電網(wǎng)之間的溝通及時(shí)， 調(diào)整不合適、無(wú)法治療的關(guān)鍵詞。9） 對(duì)渠道外聯(lián)人員的形象、能力、專業(yè)知識(shí)的要求。1) 關(guān)注顧客來(lái)源信息反饋、活動(dòng)效果反饋，指導(dǎo)市場(chǎng)活動(dòng)。預(yù)2. 約到診服務(wù)定位：作為客戶服務(wù)的第一接觸環(huán)節(jié)，承載樹(shù)立聯(lián)合麗格專業(yè)、周到服務(wù)的電初步形象的使命，挖掘網(wǎng)有效客戶咨詢準(zhǔn)則：為患者提供全面、 專業(yè)、有效的求美建議；不得詆毀同行業(yè)或其他機(jī)構(gòu)1) 電話鈴響起三聲之前接聽(tīng)電話， 若接聽(tīng)延誤時(shí)先表示歉意；2) 接聽(tīng)電話與客人溝通時(shí)，精神飽滿，使對(duì)方感到

3、你樂(lè)意為他服務(wù)；3) 普通話標(biāo)準(zhǔn)，聲音清晰，吐字清楚，語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)柔和，音量適中，使人感到悅耳動(dòng)聽(tīng)；4) 打字速度達(dá)到 60 字 / 分鐘，用詞準(zhǔn)確、無(wú)錯(cuò)別字，標(biāo)點(diǎn)符號(hào)運(yùn)用合理；5) 熟悉集團(tuán)各家醫(yī)院所在地理位置、乘車路線、電話、傳真、網(wǎng)址及周邊環(huán)境。6) 在 U 麗格 CRM系統(tǒng)系統(tǒng)里清楚、完整記錄每位客人的基本信息、咨詢項(xiàng)目及預(yù)約咨詢時(shí)間，做到準(zhǔn)確無(wú)誤；7) 對(duì)未到診咨詢的客人在 U 麗格 CRM系統(tǒng)系統(tǒng)中制定回訪計(jì)劃并進(jìn)行跟蹤，記錄回訪情況；8) 熟練掌握運(yùn)用網(wǎng)站商務(wù)通、 U 麗格 CRM系統(tǒng)管理軟件、 QQ 群、網(wǎng)上留言版等手段進(jìn)行咨詢服務(wù)；9) 對(duì)集團(tuán)公司活動(dòng)信息、積分換算原則了解清晰

4、，如實(shí)將促銷信息傳遞給咨詢客人；10) 準(zhǔn)確、詳細(xì)的向客人解答咨詢需求，不得隨意進(jìn)行醫(yī)療診斷，誤導(dǎo)客人消費(fèi)；11) 關(guān)于報(bào)價(jià)要有一套解釋的話術(shù)， 可允許區(qū)域性價(jià)格的不同，但要統(tǒng)一口徑、統(tǒng)一說(shuō)法?？偷椒?.前診臺(tái)服務(wù)定位：作為客戶的第一體驗(yàn)環(huán)節(jié)，用真誠(chéng)、熱情、周到的服務(wù)給客戶強(qiáng)烈印象，讓顧客一走進(jìn)聯(lián)合麗格大門，就知道自己的選擇是對(duì)的準(zhǔn)則：服務(wù)熱情、周到、專業(yè)，主管責(zé)任明確、必須在一線1) 準(zhǔn)時(shí)上崗，工作時(shí)間不脫崗，說(shuō)話輕、關(guān)門輕、走路輕；2) 著淡妝，儀容儀表符合要求；3) 電話鈴聲響起三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話，若接聽(tīng)延誤時(shí)先表示歉意；4) 前臺(tái)工作區(qū)域干凈、整潔，臺(tái)面無(wú)塵，用品擺放有序，個(gè)人物品不得擺

5、放在工作區(qū)域；5) 迎接顧客站立式服務(wù)，面帶微笑，聲音輕柔，音量適中；6) 上班期間手機(jī)調(diào)至靜音或震動(dòng)；7) 工作時(shí)間內(nèi)不與院內(nèi)員工大聲說(shuō)笑、議論、爭(zhēng)吵；8) 前臺(tái)外必須有客服人員站立等候，及時(shí)向顧客問(wèn)好，提供開(kāi)門、導(dǎo)引、協(xié)助提重物、打車等幫助；9) 前臺(tái)內(nèi)須安排有值班崗，若無(wú)特殊事情不得離開(kāi)前臺(tái)，全面調(diào)控前臺(tái)工作，保證對(duì)工作處理的連續(xù)性，減少信息傳遞丟失；10) 前臺(tái)服務(wù)人員負(fù)責(zé)協(xié)助顧客確認(rèn)預(yù)約信息、填寫(xiě)咨詢登記單、確認(rèn)顧客信息并錄入 U 麗格 CRM系統(tǒng)，完成分診工作；11) 熟悉醫(yī)院所在地理位置、乘車路線、電話、傳真、網(wǎng)址及周邊環(huán)境；12) 前臺(tái)需要備有機(jī)票、火車票、快遞等常用服務(wù)電話；

6、13) 對(duì)到院顧客一視同仁，對(duì)所有顧客提供同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；14) 用托盤為顧客提供飲用水， 水溫適宜， 七分滿；為顧客提供雜志；15) 顧客等候時(shí)間超過(guò) 5 分鐘，前臺(tái)人員必須上前與顧客說(shuō)明情況，隨時(shí)關(guān)注顧客反應(yīng)（雜志、上網(wǎng)區(qū)、等） ；16) 陪診顧客時(shí)要與之保持 1 米左右的距離，簡(jiǎn)單為顧客介紹醫(yī)院、專家及宣傳照片等；17) 如需要同顧客溝通交流時(shí)，應(yīng)使用建議性語(yǔ)言；18) 按照咨詢師當(dāng)班順序安排顧客就診（具有分診權(quán)崗位：院長(zhǎng)、院長(zhǎng)助理、咨詢部主任、客服主任） ；19) 帶領(lǐng)顧客見(jiàn)咨詢師時(shí)，要為顧客和咨詢醫(yī)生相互引見(jiàn)介紹；20) 知曉全國(guó)聯(lián)合麗格連鎖機(jī)構(gòu)基本信息、專家及精品術(shù)式；21) 前臺(tái)

7、工作區(qū)域不得有其他人員、及時(shí)完成大廳內(nèi)宣傳資料的補(bǔ)充；22) 同樣關(guān)注陪同來(lái)院咨詢?nèi)藛T，對(duì)長(zhǎng)時(shí)間等候的顧客提供等候服務(wù)（服務(wù)時(shí)間管理：引至休息區(qū)域，倒水、提供雜志、電視等）；1) 顧客在沒(méi)有咨詢或決定治療前，注意減少繁瑣的登記手續(xù)，最大程度避免顧客反感。 U 麗格CRM系統(tǒng)信息登記最關(guān)鍵的內(nèi)容，包括：姓名、電話；2) 接待流程規(guī)范；接待話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；3) 術(shù)前檢查要全程陪同；4) 分診流程順暢、準(zhǔn)確，不得讓顧客等候超過(guò) 10 分鐘；5) 保持大廳環(huán)境整潔；6) 巡視大廳，關(guān)注等候顧客，如果等候時(shí)間超過(guò) 10 分鐘而情況又得不到改善，要及時(shí)上報(bào)科室負(fù)責(zé)人。客服前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)4.咨詢咨詢師服務(wù)定位：作為意向

8、客戶向?qū)嶋H消費(fèi)的轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)，全面、準(zhǔn)確了解和引導(dǎo)客戶需求，真誠(chéng)服務(wù)準(zhǔn)則：誠(chéng)實(shí)、不誤導(dǎo)消費(fèi)、不過(guò)度咨詢、對(duì)整個(gè)價(jià)格負(fù)責(zé)、服務(wù)無(wú)差別、團(tuán)結(jié)協(xié)作1) 準(zhǔn)時(shí)上崗，工作時(shí)不脫崗，說(shuō)話輕、關(guān)門輕、走路輕；2) 著淡妝，儀容儀表符合要求；3) 保持咨詢室內(nèi)衛(wèi)生，物品擺放整潔、有序；4) 工作時(shí)精神飽滿，精力集中；5) 坐、立、行走姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)，熱情主動(dòng)地接待顧客；6) 微笑問(wèn)候，敬語(yǔ)當(dāng)先，稱呼顧客姓氏；7) 講究職業(yè)道德，態(tài)度謙和，語(yǔ)氣委婉，尊重顧客的自尊心及隱私；8) 上班期間手機(jī)調(diào)至靜音或震動(dòng)；9) 門診咨詢已經(jīng)屬于醫(yī)療行為， 同時(shí)也是銷售行為， 要遵循醫(yī)療原則，推薦的項(xiàng)目要針對(duì)適應(yīng)癥；10) 為顧客找到最佳

9、的治療方案及專家團(tuán)隊(duì)（醫(yī)師團(tuán)隊(duì)） ，努力實(shí)現(xiàn)精品術(shù)式；11) 向顧客說(shuō)明我們行醫(yī)的原則（包括：隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、參與權(quán)、治療時(shí)顧客要配合的事項(xiàng)、維權(quán)、個(gè)性、投訴等）；12) 提倡無(wú)邊界的溝通和管理，發(fā)揚(yáng)咨詢師之間、專家之間的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；13) 對(duì)咨詢失敗的顧客要有交接：咨詢部主任進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn)，了解顧客對(duì)咨詢服務(wù)的評(píng)價(jià)；14) 對(duì)期望值有偏差的顧客，要承擔(dān)對(duì)顧客的心理疏導(dǎo)、心理安撫，并提出建議；15) 術(shù)前溝通詳細(xì)（包括術(shù)前術(shù)后注意事項(xiàng)的交代、藥品的取用及收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)），押金的收取數(shù)量規(guī)范；16) 咨詢單及 U麗格 CRM系統(tǒng)填寫(xiě)要詳細(xì)、準(zhǔn)確，最大限度獲取顧客信息并完整保存，記錄要清楚詳細(xì)

10、，保證下一節(jié)點(diǎn)服務(wù)工作的開(kāi)展；17) 每日看望并問(wèn)候門診 / 住院顧客；術(shù)后病人及時(shí)看望并送鮮花；顧客離開(kāi)時(shí)，咨詢師應(yīng)送離顧客至大門外；18) 咨詢師應(yīng)掌握財(cái)務(wù)基本知識(shí)（支票、到賬、刷卡等） ，保證收費(fèi)流程準(zhǔn)確無(wú)誤完成；19) 咨詢師完成咨詢回訪計(jì)劃并在U麗格 CRM系統(tǒng)系統(tǒng)中詳細(xì)記錄。1) 按醫(yī)務(wù)部要求填寫(xiě)咨詢單并存入病歷； 盡量完善咨詢單，咨詢師是最大限度獲得顧客信息的環(huán)節(jié)；2) 每日手術(shù)預(yù)約在 U 麗格 CRM 系統(tǒng)系統(tǒng)中體現(xiàn)；3) 咨詢單、 手術(shù)預(yù)約單、 收款單、化驗(yàn)單（會(huì)診單） 齊全；4) 注意顧客交接， 通過(guò)不同崗位的無(wú)縫對(duì)接， 實(shí)現(xiàn)全程陪診；5) 咨詢師必須陪同顧客會(huì)見(jiàn)專家，聯(lián)合

11、咨詢；6) 精神飽滿， 咨詢過(guò)程要尊重顧客的意愿；7) 關(guān)注顧客等候時(shí)間， 如有特殊原因如醫(yī)生正在手術(shù)， 需要顧客長(zhǎng)時(shí)間等候的， 妥善安排顧客的等候時(shí)間；8) 如出現(xiàn)見(jiàn)不到專家的情況，應(yīng)及時(shí)上報(bào)科室負(fù)責(zé)人， 盡力避免顧客流失。服務(wù)定位：作為醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)， 必醫(yī)生/ 專須保證科學(xué)、 安全、恰醫(yī)家當(dāng)、有效、實(shí)事求是5.生談話準(zhǔn)則：咨詢師雙人咨詢?cè)瓌t，專家有最終決定權(quán)1) 準(zhǔn)時(shí)上崗，工服整潔，專家著白色工服，深褲子，襯衫領(lǐng)帶，深色皮鞋，佩戴胸卡；1)布置以客為尊的辦公環(huán)境；2)上班期間手機(jī)調(diào)至靜音或最小音量；2)主診醫(yī)師會(huì)見(jiàn)患者時(shí)需要3)保持辦公室內(nèi)衛(wèi)生，物品擺放整潔、有序。咨詢師陪同在場(chǎng)， 共同參

12、與4)咨詢師為患者介紹專家，相互引見(jiàn)；制定并確認(rèn)治療方案； 聯(lián)合5)咨詢師陪同患者見(jiàn)專家，協(xié)助咨詢，完成對(duì)患者的形象設(shè)計(jì)工咨詢?cè)瓌t；作；咨詢師在專家咨詢時(shí)，不得離開(kāi)專家辦公室，必須提供必3)如發(fā)現(xiàn)咨詢師未在專家辦要的服務(wù)，并協(xié)助專家與患者進(jìn)行溝通；公室陪同就診或咨詢單填6)主診專家保證與患者的充分溝通 （保證咨詢的完整性） ，根據(jù)患寫(xiě)不完整，集團(tuán)有權(quán)扣除咨者的需求設(shè)計(jì)合理的手術(shù)方案，具有手術(shù)方案的最終決定權(quán)；詢師的提成；7)與患者交流態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣委婉，使用患者能接受的通俗易懂4)主診醫(yī)師同意治療方案或的語(yǔ)言，不要過(guò)多使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，多使用對(duì)比照片展示（善于對(duì)治療方案有補(bǔ)充意見(jiàn)， 應(yīng)使用圖解）；

13、在咨詢單上寫(xiě)下自己的意8)如有必要直接觸患者皮膚時(shí)，應(yīng)該事先征得患者的同意，清潔見(jiàn)并簽署全名；雙手后接觸，并盡量選擇器械接觸（消毒后使用）；5)如請(qǐng)外院專家手術(shù)， 需提前9)手術(shù)安排要尊重患者的選擇權(quán)（時(shí)間、地點(diǎn)、術(shù)式等），注意保填寫(xiě)聯(lián)合麗格醫(yī)療美容醫(yī)護(hù)患者的隱私；院連鎖管理機(jī)構(gòu)院際會(huì)診10)醫(yī)生有義務(wù)幫助患者樹(shù)立合理的期望值；申請(qǐng)單。11) 醫(yī)生簽署咨詢單，確認(rèn)內(nèi)容，保證內(nèi)容完整、準(zhǔn)確、全面；客服前臺(tái)咨詢師術(shù)前6.檢驗(yàn)科室檢查住院醫(yī)護(hù)士服務(wù)定位：作為醫(yī)療環(huán)節(jié)前的準(zhǔn)備，必須保證嚴(yán)謹(jǐn)、完整、準(zhǔn)確準(zhǔn)則：以患者為中心、堅(jiān)持專業(yè)、科學(xué)的態(tài)度1) 準(zhǔn)時(shí)上崗、工作時(shí)不脫崗；說(shuō)話輕、關(guān)門輕、走路輕；2) 著

14、淡妝，儀容儀表符合要求；3) 上班期間手機(jī)調(diào)至靜音或震動(dòng)。4) 當(dāng)顧客進(jìn)入住院醫(yī)辦公室時(shí)，醫(yī)生應(yīng)起身相迎，面帶微笑，向顧客問(wèn)好后請(qǐng)顧客入座（住院醫(yī)再次告知接下來(lái)的流程）；5) 在與顧客交流中語(yǔ)氣要溫柔，態(tài)度要真誠(chéng)，對(duì)顧客提出的問(wèn)題進(jìn)行合理解釋，對(duì)顧客的私人信息要注意保密；6) 按照程序準(zhǔn)確填寫(xiě)病歷，單據(jù)完整（建病歷、完善咨詢單、術(shù)前照片、手術(shù)預(yù)約單、化驗(yàn)單、收費(fèi)單、手術(shù)通知單、會(huì)診單等）；7) 病房護(hù)士提前做好顧客入住準(zhǔn)備工作，向顧客介紹病房服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)指南，全面核查咨詢師交接的單據(jù)；8) X 光檢查時(shí)，要向顧客提供防護(hù)衣；9) B 超、心電設(shè)備較涼，要考慮顧客感受，提前溝通、關(guān)懷，注意尊重

15、顧客隱私；10) 采血時(shí)安撫顧客（快速、安全、提供飲食，前臺(tái)陪同顧客抽血，確認(rèn)是否可以進(jìn)食，將顧客引領(lǐng)至休息區(qū)，提供食品，提供消毒濕紙巾）；11) 由護(hù)士長(zhǎng)或手術(shù)護(hù)士負(fù)責(zé)全面復(fù)查所有單據(jù)，所有手續(xù)檢查完畢后，再請(qǐng)顧客進(jìn)入手術(shù)室；12) 全麻手術(shù)建議提前住院，并安排入住獨(dú)立房間，讓顧客感覺(jué)心情舒暢，緩解術(shù)前壓力；13) 手術(shù)室準(zhǔn)備：環(huán)境整潔，溫度適宜，音樂(lè)柔和，檢查燈光、電、水、氧氣、器械等到位情況，設(shè)備消毒，人員消毒；手術(shù)室每天消毒；14) 做好開(kāi)臺(tái)前的一切準(zhǔn)備工作，減少顧客在手術(shù)臺(tái)上的等候時(shí)間；1) 進(jìn)手術(shù)室前要求所有單據(jù)齊全；如發(fā)現(xiàn)單據(jù)不全，護(hù)士長(zhǎng)有權(quán)拒絕手術(shù)；否則，由其承擔(dān)相應(yīng)后果；2)

16、 關(guān)注病房環(huán)境及衛(wèi)生；3) 如果是外院專家手術(shù)，要持有聯(lián)合麗格醫(yī)療美容醫(yī)院連鎖管理機(jī)構(gòu)院際會(huì)診申請(qǐng)單；4) 如發(fā)現(xiàn)顧客心理有問(wèn)題，可使用心理調(diào)查問(wèn)卷；5) 如檢查中發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)通知科室負(fù)責(zé)人、醫(yī)務(wù)部主任和院長(zhǎng)。專家術(shù)住院醫(yī)中7.治麻醉醫(yī)療1)準(zhǔn)時(shí)上崗、工作時(shí)不脫崗；說(shuō)話輕、關(guān)門輕、走路輕；2)著淡妝，儀容儀表符合要求，操作時(shí)不佩戴飾品；3)上班期間手機(jī)調(diào)至靜音或震動(dòng)；4)與顧客交流時(shí)，語(yǔ)氣溫柔，態(tài)度熱情、真誠(chéng)，音量適中；服務(wù)定位：5)不過(guò)多詢問(wèn)顧客隱私，不和顧客聊及自己的私人話題，不談?wù)摕o(wú)關(guān)話題；作為整個(gè)服務(wù)的核心環(huán)1)手術(shù)室術(shù)中背景音樂(lè)的6)治療過(guò)程中醫(yī)生和護(hù)士均不得談?wù)撆c治療無(wú)關(guān)的私人

17、話節(jié)，堅(jiān)決保證手術(shù)（治播放要征求專家意見(jiàn)；題，不接聽(tīng)電話，以保證治療過(guò)程的認(rèn)真、嚴(yán)肅性，言行療）感受和手術(shù)（治療）尊重顧客意見(jiàn)；規(guī)范；效果2)核查手術(shù)顧客資料交7)隨時(shí)觀察顧客治療期間的情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋；接單；8)再次確認(rèn)顧客身份、手術(shù)項(xiàng)目、手術(shù)部位；準(zhǔn)則：3)手術(shù)室嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)務(wù)部9)協(xié)助顧客對(duì)假體、貴重材料的編號(hào)及真假進(jìn)行辨認(rèn)；確保手術(shù)（治療）流程規(guī)定的消毒流程；10)嚴(yán)禁在手術(shù)室內(nèi)增加收費(fèi)項(xiàng)目；嚴(yán)謹(jǐn)、手術(shù)（治療）過(guò)4)護(hù)士要根據(jù)手術(shù)進(jìn)行情11)手術(shù)完成后，及時(shí)清點(diǎn)器械和敷料數(shù)量，并認(rèn)真核對(duì)；等程安全、手術(shù)（治療）況，提前通知院辦或后顧客離開(kāi)手術(shù)室后再開(kāi)始收拾器械；效果理想、手術(shù)（治療

18、）勤為手術(shù)中的專家和員12)清理及包扎傷口應(yīng)在醫(yī)生指導(dǎo)下進(jìn)行；感受舒適13)手術(shù)未完，院內(nèi)主要管理者不得離開(kāi)醫(yī)院；工做好后勤保障工作，如用餐、安排休息等；14)各項(xiàng)搶救應(yīng)急預(yù)案完備，應(yīng)急藥品、器械、渠道完備；15)主刀醫(yī)生應(yīng)在顧客麻醉前與其溝通見(jiàn)面，并等待麻恢清醒后才能離開(kāi)顧客，保證手術(shù)前后人員一致；16)護(hù)士要關(guān)注顧客手術(shù)前的等候時(shí)間，告知顧客等候時(shí)間長(zhǎng)短。顧客手術(shù)時(shí)要關(guān)注陪同人員，告知手術(shù)時(shí)間。做好安撫工作。服務(wù)定位：作為決定手術(shù)效果的關(guān)鍵環(huán)節(jié)， 必須用專業(yè)護(hù)術(shù)理盡量縮短恢復(fù)時(shí)間，醫(yī)生減少痛苦、保證效果，8.后體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)和人文關(guān)住院醫(yī)懷恢護(hù)士準(zhǔn)則：復(fù)提供溫暖、專業(yè)、無(wú)微不至的服務(wù)1) 恢

19、復(fù)期間咨詢師、專家到病房問(wèn)候；2) 保證醫(yī)護(hù)人員電話號(hào)碼無(wú)誤，通話暢通；3) 做好顧客預(yù)約、確認(rèn)預(yù)約的工作，合理安排好人員及設(shè)備，減少顧客等候時(shí)間；4) 術(shù)后應(yīng)和顧客說(shuō)明術(shù)后應(yīng)注意的問(wèn)題，例如冷、熱敷的時(shí)間，藥品的用法、用量，換藥、拆線的時(shí)間等；讓顧客在術(shù)后注意事項(xiàng)單子上簽字確認(rèn)；5) 術(shù)后當(dāng)天為顧客送鮮花（統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)） ；6) 護(hù)士負(fù)責(zé)顧客的生活護(hù)理，為特殊顧客準(zhǔn)備特殊用品（吸管、勺等）；7) 在呼叫器鳴響第一聲后 30-50 秒到達(dá)顧客房間，顧客有任何疑問(wèn)，問(wèn)清具體情況并轉(zhuǎn)告住院醫(yī)；8) 做好全麻顧客的監(jiān)護(hù)；主刀醫(yī)生及麻醉醫(yī)生需等候全麻手術(shù)顧客蘇醒后，才能離開(kāi)病房；9) 醫(yī)護(hù)工作實(shí)行 24

20、小時(shí)值班制，按照醫(yī)務(wù)部要求完成查房工作，有查房記錄；10) 房間的環(huán)境干凈、安靜；11) 向顧客再次告知病房服務(wù)指南中的服務(wù)內(nèi)容；12) 嚴(yán)禁護(hù)士有推銷、銷售行為。1) U 麗格 CRM系統(tǒng)系統(tǒng)劃扣準(zhǔn)確；2) 住院醫(yī)每天九點(diǎn)例會(huì)后查房，問(wèn)候、關(guān)注顧客，對(duì)顧客提出的問(wèn)題或疑問(wèn)耐心解答；3) 專家要對(duì)術(shù)后客人進(jìn)行查房，且審閱醫(yī)囑和護(hù)理記錄；4) 住院醫(yī)清楚記錄顧客換藥、拆線情況；及時(shí)錄入醫(yī)囑及 U 麗格 CRM系統(tǒng)開(kāi)單；5) 護(hù)理部要安排合適的時(shí)間，進(jìn)行顧客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。住院醫(yī)護(hù)士9. 出院咨詢師客服前臺(tái)服務(wù)定位：作為最容易被忽視的服務(wù)環(huán)節(jié)，要加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)造感動(dòng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)口碑相傳準(zhǔn)則：無(wú)服務(wù)遺

21、漏、給顧客留下良好印象，讓顧客滿意而歸1) 住院醫(yī)再次闡述術(shù)后的注意事項(xiàng)，向顧客提供術(shù)后注意事項(xiàng)書(shū)，并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)；2) 住院醫(yī)帶領(lǐng)顧客進(jìn)行術(shù)后拍照；3) 住院醫(yī) / 治療醫(yī)生做好顧客治療后回訪及下次治療預(yù)約工作，住院醫(yī)生提醒顧客換藥、拆線時(shí)間；4) 護(hù)士檢查、核查費(fèi)用問(wèn)題，并為顧客出院辦好手續(xù)，通知咨詢師和前臺(tái)；5) 住院醫(yī)要詳細(xì)向顧客說(shuō)明藥品用法、用量、時(shí)間等；6) 護(hù)士在送離顧客時(shí)，提醒顧客清點(diǎn)個(gè)人物品，避免遺漏；7) 術(shù)后準(zhǔn)備簡(jiǎn)單的防護(hù)用品（口罩、太陽(yáng)傘、太陽(yáng)鏡） ，對(duì)有需求顧客可提供借出服務(wù)；8) 住院醫(yī)與顧客再次確認(rèn)聯(lián)系方式，提醒顧客保持聯(lián)系方式暢通；并再次確認(rèn)緊急聯(lián)系人；9)

22、費(fèi)用結(jié)算或取藥由醫(yī)護(hù)人員幫助完成，盡量使用移動(dòng) POS 機(jī)，做到顧客原地得到服務(wù)；10) 護(hù)士提前詢問(wèn)車輛服務(wù)，并通知咨詢師和客服前臺(tái)安排，由護(hù)士送離顧客（咨詢師陪伴） 。1) 治療室整潔，物品擺放有序；2) 由住院醫(yī)負(fù)責(zé)病歷的完整，包括術(shù)前及術(shù)后照片齊全；3) 非手術(shù)顧客需簽字確認(rèn)治療次數(shù)，由非手術(shù)客服前臺(tái)負(fù)責(zé)，無(wú)客人簽字，收費(fèi)處有權(quán)拒收，且不算工作量；4) 嚴(yán)格按預(yù)約時(shí)間進(jìn)行治療，除非顧客改期；5) 回訪人員做好預(yù)約提醒、回訪記錄?？头芭_(tái)服務(wù)定位：電網(wǎng)/門診承擔(dān)反饋信息、升華服咨詢務(wù)使命，加深顧客服務(wù)感受度10.回訪住院醫(yī)準(zhǔn)則：非手術(shù)前臺(tái)提高顧客滿意度及忠誠(chéng)度，及時(shí)處理顧客意見(jiàn)非手術(shù)治療師1) 多個(gè)部門的回訪，詳見(jiàn)各機(jī)構(gòu)回訪制度 ；2) 回訪后對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理，做好詳細(xì)記錄 , 并向院方匯報(bào)，監(jiān)督完成投訴處理流程。要求投訴處理率達(dá) 100%；1） U 麗格 CRM系統(tǒng)系統(tǒng)回3)回訪工作要確定部門、節(jié)點(diǎn)、時(shí)間和話術(shù)，部門主管要有回訪監(jiān)訪記錄錄入完整；控，醫(yī)院要有定期抽查監(jiān)控；2） 回訪工作定部門、 定節(jié)點(diǎn)、4)回訪過(guò)程中， 要認(rèn)真傾聽(tīng)顧