第2章 客戶關(guān)系管理及其關(guān)聯(lián)系統(tǒng)

1、第二章 客戶關(guān)系管理及其關(guān)聯(lián)系統(tǒng)2.1 客戶關(guān)系管理與供應(yīng)鏈管理（）2.2 客戶關(guān)系管理與企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）2.3 應(yīng)用中的業(yè)務(wù)流程再造（）2.1 客戶關(guān)系管理與供應(yīng)鏈管理（) .供應(yīng)鏈管理的應(yīng)用 現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境給企業(yè)帶來了巨大的壓力，不僅僅是銷售商品，還要為客戶提供滿意度服務(wù)，從而提高客戶的滿意度。要在國內(nèi)和國際市場上贏得顧客，必然要求供應(yīng)鏈企業(yè)能快速、敏捷、靈活、協(xié)作地響應(yīng)客戶的需求.供應(yīng)鏈管理的應(yīng)用 .供應(yīng)鏈管理的定義 供應(yīng)鏈管理（，），是指在滿足一定的客戶服務(wù)水平的條件下，為了使整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)成本達(dá)到最低，把供應(yīng)商、制造商、倉庫、配送中心和渠道商等有效地組織在一起，進(jìn)行產(chǎn)品制造、轉(zhuǎn)運(yùn)

2、、分銷及銷售的管理方法。供應(yīng)鏈管理包括以下五大內(nèi)容： 計(jì)劃 采購 制造 配送 退貨 2.供應(yīng)鏈管理中的關(guān)鍵問題 供應(yīng)鏈管理是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，涉及眾多目標(biāo)不同的企業(yè)，牽扯企業(yè)的方方面面，因此，實(shí)施供應(yīng)鏈管理必須理清思路、分清主次、抓住關(guān)鍵問題。 配送網(wǎng)絡(luò)的重構(gòu)； 配送戰(zhàn)略問題；經(jīng)典配送戰(zhàn)略、直接運(yùn)輸戰(zhàn)略、直接轉(zhuǎn)運(yùn)戰(zhàn)略。 供應(yīng)鏈集成與戰(zhàn)略伙伴 庫存控制問題 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 信息技術(shù)和決策支持系統(tǒng) 客戶價(jià)值的衡量 3.供應(yīng)鏈管理發(fā)展趨勢 供應(yīng)鏈管理是迄今為止企業(yè)物流發(fā)展的最高形式。雖然供應(yīng)鏈管理非常復(fù)雜，且動(dòng)態(tài)、多變，但眾多企業(yè)在供應(yīng)鏈管理的實(shí)踐中獲得了豐富的經(jīng)驗(yàn)并取得了顯著的成效。 時(shí)間與速度 質(zhì)量與資

3、產(chǎn)生產(chǎn)率 組織精簡 客戶服務(wù)方面.面向供應(yīng)鏈的客戶關(guān)系管理 當(dāng)前的市場競爭已不是企業(yè)同企業(yè)的競爭，而是一組企業(yè)的供應(yīng)鏈同其他幾組企業(yè)供應(yīng)鏈之間的競爭，是一種新型的“合作競爭”概念，因此必須從供應(yīng)鏈的角度，建立一種能實(shí)時(shí)靈活適應(yīng)市場變化的客戶制造商供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)和集成的利益共同體。 客戶關(guān)系管理必須把企業(yè)業(yè)務(wù)過程看做一個(gè)將原材料供應(yīng)，物料的采購，產(chǎn)品的制造、銷售等和客戶緊密連接的過程，應(yīng)建立以市場為導(dǎo)向、客戶需求為中心，發(fā)展面向整個(gè)供應(yīng)鏈的客戶關(guān)系管理思想。因此對(duì)企業(yè)實(shí)施不應(yīng)簡單看成是企業(yè)管理信息化，它同時(shí)也應(yīng)是為企業(yè)提供先進(jìn)的經(jīng)營管理思想和全方位的經(jīng)營管理解決方案。 .與的關(guān)系 供應(yīng)鏈管理和客戶關(guān)

4、系管理最大的共同點(diǎn)是十分重視客戶。 客戶關(guān)系管理是供應(yīng)鏈管理與外部客戶打交道的平臺(tái)，它在企業(yè)系統(tǒng)與外部客戶之間樹立一道智能的過濾網(wǎng)，同時(shí)又提供了一個(gè)統(tǒng)一高效的平臺(tái)，兩者應(yīng)該形成無縫的閉環(huán)系統(tǒng)。 .面向的系統(tǒng)的構(gòu)建原則 將客戶與供應(yīng)鏈連接起來 支持企業(yè)由“科層制”向“流層制”管理模式的轉(zhuǎn)變 傾聽市場的需求信息，及時(shí)傳達(dá)給整條供應(yīng)鏈 全面管理企業(yè)與客戶之間的各種關(guān)系2.2 客戶關(guān)系管理與企業(yè)資源計(jì)劃（ERP） 2.2.1 企業(yè)資源計(jì)劃的應(yīng)用與發(fā)展 Enterprise Resource Planning 1. 企業(yè)資源計(jì)劃的定義：ERP是指建立在信息技術(shù)上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提

5、供決策運(yùn)行手段的管理平臺(tái)。 ERP系統(tǒng)反映了信息時(shí)代對(duì)企業(yè)合理調(diào)整資源、最大化地創(chuàng)造社會(huì)財(cái)富的要求。 ERP是集成化管理信息系統(tǒng)經(jīng)歷了大約四個(gè)階段的發(fā)展后形成的。 早期的MRP階段（物料需求計(jì)劃Material Requirements Planning ) 閉環(huán)MRP生產(chǎn)計(jì)劃與控制系統(tǒng)階段（制造資源計(jì)劃Manufacturing Resource Planning ) MRP階段 ERP階段 代表了當(dāng)前集成化企業(yè)管理軟件系統(tǒng)的最高水平 特點(diǎn)：P17 ERP的管理思想主要體現(xiàn)了對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈資源進(jìn)行管理的思想，體現(xiàn)了精益生產(chǎn)、敏捷制造、事先計(jì)劃與事中控制的思想。 2. ERP的應(yīng)用 ERP是將所

6、有資源進(jìn)行整合集成管理，將企業(yè)的物流、資金流和信息流進(jìn)行全面一體化管理的管理信息系統(tǒng)。其子系統(tǒng)模塊包括： 生產(chǎn)控制管理模塊 （核心地位） 物流管理模塊 財(cái)務(wù)管理模塊 人力資源管理模塊 3. ERP市場與企業(yè)實(shí)施ERP的現(xiàn)狀 在歐美等發(fā)達(dá)國家，ERP應(yīng)用的普及程度已經(jīng)大為提高，全球市場在近五年內(nèi)將以年綜合增幅37%的速度發(fā)展。中國市場的現(xiàn)狀是以國外軟件廠商為主導(dǎo)，國內(nèi)軟件企業(yè)紛紛參戰(zhàn)。 ERP在國外實(shí)施多年，市場已相對(duì)成熟，成功的案例頗多。中國的ERP市場則處于成長階段，雖然不乏成功的例子，但實(shí)施ERP失敗的教訓(xùn)也不少。2.2.2 ERP與CRM的整合 1. ERP: Internet 與電子商

7、務(wù)帶來的挑戰(zhàn) ERP解決了企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈的管理，通過Internet實(shí)現(xiàn)了對(duì)內(nèi)部信息化系統(tǒng)的集成，但是在Internet與電子商務(wù)的發(fā)展中，企業(yè)傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)卻使各個(gè)企業(yè)出現(xiàn)了相對(duì)獨(dú)立的信息孤島和功能殘缺等問題。 狹義的企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程廣義的行業(yè)供應(yīng)鏈。 ERP必須實(shí)現(xiàn)與電子商務(wù)的整合，必須從構(gòu)架、技術(shù)和功能上都適應(yīng)電子商務(wù)時(shí)代的特點(diǎn)，發(fā)展為電子商務(wù)的基礎(chǔ)。 ERP必須適應(yīng)Internet帶來的挑戰(zhàn)。技術(shù)架構(gòu)、管理模式 2.CRM與ERP的發(fā)展與整合 企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)由提高內(nèi)部效率向尊重外部客戶轉(zhuǎn)移，是CRM受到廣泛關(guān)注的根本原因。 CRM與ERP系統(tǒng)的功能之間有部分重疊，它們?cè)诎l(fā)展中才要求相

8、互進(jìn)行結(jié)合、共同提高。 CRM與ERP進(jìn)行整合的重點(diǎn)環(huán)節(jié) 客戶信息管理 業(yè)務(wù)流程管理 信息管理與商業(yè)智能 整合的方法要視企業(yè)采用的不同系統(tǒng)和解決方案而定。 CRM和ERP及SCM等都是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代提升企業(yè)核心競爭力的有力工具。2.3 CRM應(yīng)用中的業(yè)務(wù)流程再造 2.3.1 業(yè)務(wù)流程再造的應(yīng)用與發(fā)展 1. 業(yè)務(wù)流程再造的產(chǎn)生與定義 Business procedure reengineering 業(yè)務(wù)流程再造的產(chǎn)生不是偶然的，它來自三個(gè)方面的驅(qū)動(dòng)力： 一、企業(yè)外部的環(huán)境外部的環(huán)境產(chǎn)生了變化，全球化、技術(shù)更新和顧客至上成為主要?jiǎng)恿Γ?二、組織內(nèi)部日益龐大的機(jī)構(gòu)滋生了官僚主義官僚主義，組織的資源沒有得到

9、充分的利用，這些弊端促使組織反思過去，尋找更有效的經(jīng)營方式； 三、管理理論管理理論的發(fā)展。流程再造、價(jià)值鏈、核心競爭力等理論為流程重組理論的誕生提供了豐厚的理論基礎(chǔ)。2.3.1 業(yè)務(wù)流程再造的應(yīng)用與發(fā)展 1. 業(yè)務(wù)流程再造的產(chǎn)生與定義 組織業(yè)務(wù)流程主要存在的問題： 部門割裂完整的流程； 員工缺乏客戶主導(dǎo)的思想； 官僚習(xí)氣嚴(yán)重，產(chǎn)生僵化現(xiàn)象； 缺乏資源共享的信息平臺(tái)。 BPR企業(yè)流程再造企業(yè)流程再造：是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程做根本性的思考和徹底重建，其目的是在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得顯著改善，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以客戶、競爭、變化為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。2. 業(yè)務(wù)流程再造相關(guān)理論的研究 BPR理論既是對(duì)傳統(tǒng)管理理論的變革創(chuàng)新，又是將已有管理理論與現(xiàn)代信息與通信技術(shù)等進(jìn)行的一次綜合集成。其主要繼承了以下七種思想或理論： 流程管理思想； 組織管理理論； 信息技術(shù)與組織架構(gòu)的關(guān)系研究； 組織創(chuàng)新研究； 社會(huì)技術(shù)理論； 信息化及功能理論； 其他管理思想。2.3.2 業(yè)務(wù)流程再造和CRM 作為一種思維方式，BPR力求打破組織邊界，將多層次的縱向傳遞模式轉(zhuǎn)化成一種少層次的扁平組織結(jié)構(gòu)。現(xiàn)代信息技術(shù)則促進(jìn)了BPR“平面流程式”模式的形成。 在實(shí)