鏈家地產(chǎn)社區(qū)專家管理規(guī)范

1、社區(qū)專家認(rèn)證管理規(guī)范一、制度正文1 目的1）公司：建立一套長久應(yīng)用的評(píng)價(jià)經(jīng)紀(jì)人綜合能力的機(jī)制2）經(jīng)紀(jì)人：獲得公司更多的業(yè)務(wù)支 持3）客戶：滿足客戶對(duì)于更專業(yè)服務(wù)的需求。2 適用范圍北京鏈家地產(chǎn)運(yùn)營人員3 內(nèi)容3.1認(rèn)證考核3.1.1社區(qū)專家認(rèn)證考核流程圖圖1-1社區(qū)專家認(rèn)證考核流程圖：查詢資格一 報(bào)名選盤說明：1）社區(qū)專家部根據(jù)業(yè)務(wù)能力和職業(yè)素養(yǎng)評(píng)斷入圍資格；2）取得入圍資格的人員口愿選擇本店組的一個(gè)責(zé)任盤報(bào)名參加考核；3）報(bào)名成功示，參加由社區(qū)專家部統(tǒng)一纟h.織的筆試，筆試形式為上機(jī)考試；4）根據(jù)參考人員 的業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)能力和職業(yè)索養(yǎng)判斷社區(qū)專家星級(jí)；5）考試結(jié)束后，社區(qū)專家部將公示通 過

2、人員名單。4）根據(jù)參考人員的業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)能力和職業(yè)素養(yǎng)判斷社區(qū)專家星級(jí)；5）考試結(jié)朿后，社區(qū) 專家部將公示通過人員名單。3.1.2報(bào)名3.1.2.1報(bào)名辦法1）報(bào)名公告發(fā)布后，符合條件的店經(jīng)理和經(jīng)紀(jì)人需按要求完整填寫報(bào)名表，以區(qū)域?yàn)閱挝粚?報(bào)名表提交至郵箱：baoming999；2）報(bào)名人員在報(bào)名截止后1個(gè)工作h內(nèi)未接到任何報(bào)名成功通知的，可在3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行 信息修正或補(bǔ)報(bào)名；3）代報(bào)名人員報(bào)名后須通知木人注意接收相關(guān)通知，由代報(bào)人員失誤造成的報(bào)名火敗，由木 人負(fù)責(zé)：4）收到報(bào)名成功通知的視為已報(bào)名，其它均視為未報(bào)名。3.1.2.2選盤規(guī)則1）考核前，社區(qū)專家部將公布各區(qū)域纟r對(duì)盤明細(xì)；2

3、）參考人員自行選擇本店組的一個(gè)責(zé)任 盤；3）個(gè)責(zé)任盤可同時(shí)認(rèn)證多人。3.1.3筆試1）筆試分為社區(qū)知識(shí)和通用知識(shí)兩張?jiān)嚲恚?）社區(qū)知識(shí)包括：樓盤知識(shí)和商圈知識(shí)；3）通用 知識(shí)包括：商業(yè)貸款知識(shí)，公積金知識(shí)，權(quán)屬轉(zhuǎn)移知識(shí)，二手房基礎(chǔ)知識(shí)，交易流程知識(shí), 法律知識(shí)；4）筆試題型為客觀題。表1-1筆試知識(shí)結(jié)構(gòu)及分?jǐn)?shù)權(quán)重：知識(shí) 分類社區(qū)知識(shí)（100 分）通用知識(shí)（5 0分）樓盤 知識(shí)商圈 知識(shí)商業(yè) 貸款 知識(shí)公積 金知 識(shí)權(quán)屬 轉(zhuǎn)移 知識(shí)手基知 二房礎(chǔ)識(shí)交易 流程 知識(shí)法律 知識(shí)芬數(shù) 權(quán)重60%40%25%25%20%15%10%5%3.1.4面試3.1.4.1面試范圍1）面試只做為三星級(jí)社區(qū)專家考核

4、項(xiàng)目，一星和二星社區(qū)專家不做考核；2）面試內(nèi)容：參照 社區(qū)專家認(rèn)證而試題庫及標(biāo)準(zhǔn)v2.0。3.1.4.2面試形式1）方案一：實(shí)地考核在經(jīng)紀(jì)人選擇社區(qū)專家認(rèn)證的樓盤，區(qū)經(jīng)理統(tǒng)一血試，通過經(jīng)紀(jì)人的口頭表述、肢體語言、 表述知識(shí)點(diǎn)和要點(diǎn)的全面性等為依據(jù)，綜合考評(píng)，并最終得出經(jīng)紀(jì)人的面試得分。2）方案二： 模擬考核區(qū)域經(jīng)理選用各區(qū)域培訓(xùn)教師或會(huì)議室，對(duì)經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行模擬樓盤面試考核，通過經(jīng)紀(jì)人的 口頭表述、肢體語言、表述知識(shí)點(diǎn)和耍點(diǎn)的全面性等為依據(jù)，綜合考評(píng)，并最終得出經(jīng)紀(jì)人 的面試得分。兩種方案比較：方案相同點(diǎn)不同點(diǎn)方案一面試官工作量大 參考人員表述的事 物、朝向、距離等相 關(guān)因素目標(biāo)清瞬， 目了然。均

5、由區(qū)域經(jīng)理統(tǒng)一面試 考核的內(nèi)容、知識(shí)點(diǎn)、 要點(diǎn)、評(píng)分標(biāo)淮都相同面試官對(duì)于各項(xiàng)指標(biāo) 的打分明確方案二面試官工作量相對(duì)較 小多考人員表述的一切 事物等相關(guān)因素模糊 不清，對(duì)面試官打分 的判斷不利3.1.5通過標(biāo)準(zhǔn)表1-2社區(qū)專家認(rèn)證考核通過標(biāo)準(zhǔn):考核項(xiàng)目類別一星二星三星業(yè)務(wù)知識(shí)通用知識(shí)30社區(qū)知識(shí)80-90 （含 80）90-1 00 （含 90）100業(yè)務(wù)能力經(jīng)紀(jì)人半年內(nèi)成單量1. 535店經(jīng)理半年內(nèi) 成單量2610職業(yè)素養(yǎng)有效投訴和 重大事故無無無客戶評(píng)價(jià)經(jīng)紀(jì)人：r分（含）以上經(jīng)紀(jì)人：9分（含）以上店經(jīng)理：紐內(nèi) 平均分8分（含）以上店經(jīng)理：紐內(nèi) 平均分9分（含）以上說明:1）業(yè)務(wù)知識(shí)業(yè)務(wù)知識(shí)分

6、為通用知識(shí)（滿分50分）和社區(qū)知識(shí)（滿分100分）兩張?jiān)嚲怼?）業(yè)務(wù)能力%1 認(rèn)證樓盤當(dāng)月之前的6個(gè)月內(nèi)（例：9月份認(rèn)證須考核38月業(yè)績），店組或個(gè)人業(yè)績按 “單量計(jì)算原則”計(jì)算，得出店經(jīng)理的能力指標(biāo)為：店組在報(bào)考樓盤上單量總和人于等于2；經(jīng)紀(jì)人的能力指標(biāo)：個(gè)人在報(bào)考樓盤上的單量大于等于1.5；%1 二星級(jí)和三星級(jí)社區(qū)專家在滿足業(yè)務(wù)能力單量的棊礎(chǔ)上，要求必須在報(bào)考樓盤上至少成 交一套宜換。附：單量計(jì)算原則對(duì)于成交的業(yè)績分配比例,10% （含）-50%計(jì)為0.5單，50% （含）100% （含）計(jì)為1 單。3）職業(yè)素養(yǎng)客戶投訴所有參加認(rèn)證考核人員均以客服中心-投訴組的投訴數(shù)據(jù)為依據(jù)，考核當(dāng)月的前

7、六個(gè)月客 戶有效投訴和重大事故次數(shù)均vi次，視為通過；客戶回訪所有參加認(rèn)證考核人員均以客服中心一回訪組的回訪數(shù)據(jù)為依據(jù)，考核當(dāng)月詢六個(gè)月客 戶回訪平均分。二星級(jí)社區(qū)專家，經(jīng)紀(jì)人28分，店經(jīng)理：組內(nèi)平均分$8分；三星級(jí)社區(qū) 專家，經(jīng)紀(jì)人n9分，店經(jīng)理：組內(nèi)平均分$9分；4）業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)能力和職業(yè)素養(yǎng)三項(xiàng) 考核指標(biāo)均通過，才能収得相應(yīng)樓盤社區(qū)專家資格及待遇。5）針對(duì)三星級(jí)社區(qū)專家，除了業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)能力和職業(yè)素養(yǎng)三大項(xiàng)考核達(dá)標(biāo)外，還需通 過面試，成績合格后才能取得所報(bào)樓盤三星級(jí)社區(qū)專家資格。3.1.6結(jié)果與反饋1）考試結(jié)束后，社區(qū)專家部將在5個(gè)工作tl內(nèi)公布考試成績，成績公布后3個(gè)工作日內(nèi)， 參

8、考人員若對(duì)成績有疑義，均可報(bào)名查詢；2）未報(bào)名者視為認(rèn)可考試成績；3）查詢結(jié)朿后， 社區(qū)專家部將公布最終考核成績及取得各星級(jí)社區(qū)專家資格人員名單。3.2社區(qū)專家管理3.2.1社區(qū)專家資格有效期1）各星級(jí)社區(qū)專家資格的有效期均為一年，即從取得社區(qū)專家資格那犬起，之后的一年時(shí)間 內(nèi)為有效期。例：2011年5刀1日取得社區(qū)專家資格，則有效期截止時(shí)間為2012年4刀 30日；2）資格有效期內(nèi)白愿重新參加本樓盤認(rèn)證考核，根據(jù)考核成績，取得相應(yīng)樓盤社區(qū)專家等 級(jí)資格及待遇，獲得認(rèn)證的tl期也將自動(dòng)轉(zhuǎn)為即次通過日期；3）資格到期后，必須重新參加本樓盤社區(qū)專家認(rèn)證考核，根據(jù)考核成績，収得相應(yīng)樓盤社 區(qū)專家等級(jí)

9、資格及待遇，獲得認(rèn)證的h期也將自動(dòng)轉(zhuǎn)為即次通過fi期，否則視為自動(dòng)放棄本 樓盤社區(qū)專家資格。3.2.2晉升1）取得本店組一個(gè)責(zé)任盤三星級(jí)社區(qū)專家資格后，并且社區(qū)專家資格在有效期范圍內(nèi)，才 能報(bào)考木店組第二個(gè)責(zé)任盤的社區(qū)專家；2）依次類推，笫二個(gè)責(zé)任盤取得三星級(jí)社區(qū)專家資格，并且在有效期范圍內(nèi)，才能報(bào)考本 店組笫三個(gè)責(zé)任盤的社區(qū)專家；3）取得社區(qū)專家資格的樓盤總數(shù)不限制，但每次只能報(bào)考一個(gè)責(zé)任盤。3.2.3退出対于已經(jīng)取得社區(qū)專家資格的人員，如有違反下列條款中的任意一項(xiàng)，將直接収消其社 區(qū)專家資格及待遇。1）重大事故（參照北京鏈家投訴管理規(guī)定1.0）重大事故是指給公司造成負(fù)面影響、賠償金額較大的投訴。%1 于經(jīng)紀(jì)人的過錯(cuò)，損害公司名譽(yù)、利益，賠償金額達(dá)到2萬元以上的；%1 經(jīng)紀(jì)人與當(dāng)事人惡意串通，嚴(yán)重?fù)p壞公司利益；被媒體進(jìn)