辦公室文明須知課件

1、Training of office behavior 王永梅辦公室里的您 職業(yè)嗎？2003年6月Training of office behavior 王永梅培訓守則n心情愉快迎接培訓。n準時參加重視培訓。n正裝著身裝點培訓。n手機震動專注培訓。n積極參與受益培訓。n貢獻觀點挑戰(zhàn)培訓。n反省自身感悟培訓。n持續(xù)改進鞏固培訓。Training of office behavior 王永梅培訓團隊組建n全體起立。n按要求報數。n尋找與您數字相同的他（她）。n握握手，有緣同一組。n手心手背，選個頭兒。n集思廣益，定個目標。n集體亮相，展示小組風采。Training of office behavi

2、or 王永梅？培訓綱要n辦公室禮儀您的衣您的容您的姿您的環(huán)境您的語言n 辦公室溝通 溝通的定義 溝通的過程 溝通的目的 溝通的技巧 溝通的禁忌行為習慣什么是職業(yè)Training of office behavior 王永梅辦公室溝通意義管理人員每天要將70%-80%的時間花費到“聽、說、讀、寫”的溝通上。溝通源于平等的交流和分享。溝通希望達成雙方工作的高效率。溝通致力于營造和諧的氛圍和好心情。溝通行為最終體現的是企業(yè)的價值取向，是企業(yè)文化的表現形式之一。人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功。Training of office behavior 王永

3、梅辦公室溝通定義溝通的定義溝通的定義 將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應反應效果的過程。我們做的每一件事情都是在溝通。溝通是一個過程溝通是一個過程：編碼過程解碼過程信息與通道編碼過程反饋解碼過程噪音發(fā)送者接受者感受到的信息打算發(fā)送的信息Training of office behavior 王永梅辦公室溝通原則n有明確的溝通目標n重視每個細節(jié)n要達到您的至少一個目標n適應主觀和客觀環(huán)境的變化n不能失去原則Training of office behavior 王永梅辦公室溝通特點n隨時性 我們所做的每一件事情都是溝通 n雙向性 我們既要收集信息，又要給予信息 n情緒性 信息的收集會受到傳

4、遞信息的方式所影響 n互賴性 溝通的結果是由雙方決定的 n團隊性 溝通是一種團隊行為n利益性 溝通是基于共同利益的n保密性 溝通是局限于場合和內容的Training of office behavior 王永梅辦公室溝通無效溝通n事業(yè)受損失 n家庭不和睦 n個人信譽降低 n身心疲憊 n失去熱情和活力 n產生錯誤和效率低下n自尊和自信降低 n團體合作性差 n失去創(chuàng)造力 缺乏自信，主要由于知識和信息不對稱 人的記憶力有限 對于重點的強調不足或條理不清楚 不能做到積極傾聽,有偏見，先入為主 按自己的思路去思考，而忽略別人的需求 準備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見 失去耐心，造成爭執(zhí) 情緒不好 原因Tr

5、aining of office behavior 王永梅辦公室溝通理想境界n不批評，不責備，不抱怨n引發(fā)別人的渴望n保持愉快的心情n傾聽別人n讓別人覺得重要n主動用愛心關懷別人n真誠幫助別人n不說傷害別人的話n能順利解決問題，提高效率n能順利達成公司目標Training of office behavior 王永梅辦公室溝通心態(tài)n平等：職能不同、分工不同、角色不同，平等的是人格和見解。n積極：為解決問題而溝通，而非抱怨、出氣、逃避責任。n換位：多站在對方角度去思考，而非一切從己出發(fā)。n職業(yè)：溝通需要技巧，溝通是職業(yè)的最佳體現。n雙贏：溝通的最終目標是圓滿解決問題，實現雙方的利益最大化。實實

6、現現 公公 司司 目目 標標Training of office behavior 王永梅辦公室溝通步驟事前準備事前準備確認需求確認需求闡述觀點闡述觀點處理異議處理異議達成協議達成協議共同實施共同實施Training of office behavior 王永梅辦公室溝通準備n考慮可能存在的潛在的爭執(zhí)，原因是什么？如何應對？ n設定自己的目標 ，包括：頂線目標(top line) 底線目標(bottom line) 現實目標(target) n弄清自己如果不能達成目標會采取什么樣的行動？ n做自己的“SWOT”分析，包括：自身 ：優(yōu)勢（Strengths） 、劣勢（Weaknesses） 環(huán)境

7、 ：機會（Opportunities）、威脅（Threats） n決定采取何種溝通方式？Training of office behavior 王永梅辦公室溝通溝通對象分析n構成行為的兩個基本要素 ：果斷性反映了一個人的行為在別人眼里顯示出來的堅強有力和始終如一的程度。 情感性反映了一個人的行為在別人眼里顯示出來的個人情感和關心他人的程度。 n人的行為風格劃分果斷性情感弱強弱強表現型順從型分析型結果型Training of office behavior 王永梅溝通對象分析n分析型的人考慮存在什么問題 n順從型的人考慮如何達到目標 n表現型的人對問題高談闊論 n結果型的人對問題當機立斷 n行為

8、風格溝通注意：在你身上的主導地位的作風是無法改變的 你的為人處事的方法只是你的一部分 你有自己的個性并且是獨一無二的 尊重別人的個性，寬容別人的態(tài)度， 是你的選擇 Training of office behavior 王永梅溝通對象分析分析型n特征：天生喜歡分析，情感深刻而沉穩(wěn)，辦事仔細而認真 不流露自己的情感，面部表情少，說話時手勢少，走路速度慢 觀察力敏銳會問許多具體細節(jié)方面的問題，考慮周密，辦事有序 沉淪于個人的經驗，并容易保持沉默，少言寡語 事事喜歡準確完美，喜歡條理，框框 對日?，嵤虏桓信d趣，但衣著講究，正規(guī) 對于決策非常謹慎，過分地依賴材料，數據，工作起來很慢 在提出決策和要求時

9、，或闡述一種觀點時，喜歡兜圈子 Training of office behavior 王永梅溝通對象分析分析型n需求 ：安全感，萬無一失 對自己和別人都要求嚴格，甚至苛刻 喜歡較大的個人空間，害怕被人親近 n溝通方式：遵守時間，不要寒暄，盡快進入主題，要多聽少說，做記錄，不隨便插話遵守時間，不要寒暄，盡快進入主題，要多聽少說，做記錄，不隨便插話 不要過于親熱友好，尊重他們對個人空間的需求，減少眼神接觸的頻率和力度，更要避免身體接觸 不要過于隨便，公事公辦，著裝正統嚴肅，講話要用專業(yè)術語，避免俗語 擺事實，并確保其正確性，信息要全面具體，特別要多用數字 做好準備，考慮周到全面，語速放慢，條理清

10、楚，并嚴格照章辦事 談具體行動和想法，而不談感受，同時要強調樹立高標準 避免侵略性身體語言，如闡述觀點時身體略向后傾 Training of office behavior 王永梅溝通對象分析結果型n特征：有明確的目標和追求，精力充沛，身體語言豐富，動作迅速而有力，通常走路速度和說話速度都比較快 喜歡發(fā)號施令，當機立斷，不能容忍錯誤，不在乎別人的情緒，別人的建議，也不表露自己的情緒 最講究實際，是決策者，冒險家，喜歡控制局面，是個有目的的聽眾 冷靜獨立而任性，自我為中心，是個優(yōu)秀的時間管理者 也關心別人，但他們的感情通過行動而不是語言表達出來 n需求：直接的，準確的回答 有事實，有依據的，大量

11、的新想法 高效率，明顯的結果 Training of office behavior 王永梅溝通對象分析結果型n溝通方式：直接切入主題，不用寒暄，多說少問，用肯定自信的語氣來談 充分準備，實話實說，而且聲音洪亮，加快語速 準備一張概要，并輔以背景資料，重點描述行動結果 行動要有計劃，計劃要嚴格高效 處理問題要及時，闡述觀點要強有力，但不要挑戰(zhàn)他的權威地位 從結果的角度談，而不談感受 給他提供兩到三個方案供其選擇，他討厭別人告訴他應該怎么做 增強眼光接觸的頻率和強度，身體前傾 Training of office behavior 王永梅溝通對象分析表現型n特征：樂于表達感情，表情豐富而夸張，動

12、作迅速，聲音洪亮話多，靈活，親切 精神抖擻，充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀 凡事喜歡參與，愿意與人打交道，考慮人的因素，害怕孤獨 追求樂趣，敢于冒險，喜歡幻想，衣著隨意，樂于讓別人開心 只見森林，不見樹木 通常沒有條理，愿意發(fā)表長篇大論，時間不規(guī)律，輕浮，多變，精力容易分散 n需求：公眾的認可和鼓勵，熱鬧的環(huán)境 民主的關系，友好的氣氛 表達自己的自由 有人幫助實現創(chuàng)意 Training of office behavior 王永梅溝通對象分析表現型n溝通方式：聲音洪亮，熱情，微笑，建立良好的關系，表現出充滿活力，精力充沛 大膽創(chuàng)意，提出新的，獨特的觀點，并描繪前景 著眼于全局觀念，而

13、避免過小的細節(jié) 如果要寫書面報告，請簡單扼要，重點突出 討論問題反應迅速及時，并能夠做出決策 夸張身體語言，加強目光接觸，表現出積極的合作態(tài)度 給他們時間說話，并適時的稱贊，經常確認及簡單的重復 注意自己要明確目的，講話直率，用肯定而不是猜測的語氣，注意不要跑題 重要事情一定以書面形式與其確認 Training of office behavior 王永梅溝通對象分析順從型n特征：善于保持人際關系，忠誠，關心別人，喜歡與人打交道，待人熱心 耐心，說話和走路速度慢，較強的自制力，能夠幫激動的人冷靜下來 體態(tài)語言少，面部表情自然而不夸張 不喜歡采取主動，害怕冒險，只要合情合理，都愿意接受 非常出色

14、的聽眾，遲緩的決策人，對別人的意見持歡迎態(tài)度，并善于將不同觀點匯總后被各方面的人接受 重視人際間關系，富于同情心，并愿意為之付出代價，由于害怕得罪人，而不愿意發(fā)表自己的意見 衣著隨意，喜歡嘮家常及談論閑聞軼事，利用時間不規(guī)律n需求：安全感及友好的關系 真誠的贊賞及肯定 傳統的方式，規(guī)定好的程序 Training of office behavior 王永梅溝通對象分析順從型n溝通方式：熱情微笑，建立友好氣氛，使之放松，減小壓力感，避免清高姿態(tài) 放慢語速，以友好但非正式的方式，如可以談談生活瑣事，特別是關于你的個人情況 提供個人幫助，找出共同點，建立信任關系，顯出謙虛態(tài)度 講究細節(jié)，淡化變化，從

15、對方角度理解，適當的重復他的觀點，以示重視 決策時不要施加壓力，不要過分催促，更不要限制嚴肅的期限 當對方不說話時，要主動爭求意見，對方說話慢時，不要急于幫對方結束講話 避免侵略性身體語言，如闡述觀點時身體略向后傾 Training of office behavior 王永梅辦公室溝通切人點n開門見山式：n三明治式：n甜棗+大棒式：n無關轉移式：n相關影射式：Training of office behavior 王永梅辦公室溝通提問n為什么提問：收集信息和發(fā)現需求時 開始和結束談話 控制談話方向時 制止別人滔滔不絕的談話時 征求別人意見 不明白或不相信需要確認時 提出建議時 處理異議時 n

16、問題的類型封閉式問題開放式問題避免用“為什么”開始溝通Training of office behavior 王永梅辦公室溝通聆聽傾聽在溝通行為中占40%。 積極聆聽：暫時忘掉自我的思想，期待，成見和愿望，全神貫注地理解講話者的內容，與他一起去體驗、感受整個過程。這是一種管理技巧，可以通過學習和鍛煉得到提高。 積極聆聽的作用： 可以獲得更多的信息 有助于將談話進行下去 有助于處理不同意見 可有效發(fā)表自己的意見 保持溝通氛圍良好Training of office behavior 王永梅辦公室溝通聆聽技巧n傾聽回應 使用“熱詞”“是嗎？”“沒錯”“太好了！”“真的？”“啊哈” 口語幌子我說呢?

17、. 我正納悶?.我還在想呢? n提示問題 ：主要用來處理談話初始階段的靜默無語: 你現在的感覺怎么樣? 你想再多說些嗎? 為什么你不說話呢? n重復內容 簡單重復一個重要字或一句重要的話 改編并摘要說過的話， 以對他們有幫助的方式譯解他們自己的話 n歸納總結 n表達感受 Training of office behavior 王永梅辦公室溝通確認技巧n目的 澄清雙方的理解是否一致 強調重要內容 表達對所討論的內容的重視 n確認技巧對于重要的溝通要有書面記錄 突出重要信息時間、地點、人物、重要數字要加重語氣Training of office behavior 王永梅辦公室溝通闡述觀點n闡述計劃

18、提出符合既定需求的建議。這個建議的描述通常不超過25個字n描述細節(jié) ：如何實現你提出的建議解釋為什么n信息轉化 描述特點(Feature) 轉化作用(Advantage) 強調利益(Benefit) Training of office behavior 王永梅辦公室溝通處理異議n原則：不要花費自己的力氣而戰(zhàn)勝對方，即柔道法。 柔道法：如果我們想利用另一個人的力量，不管是精神上的還是物質上的，我們必須屈從于他的力量（這就是不抵抗原則），把他朝著他移動的方向摔出。n處理別人對我的異議的技巧：永遠不要表現出焦慮！ 辨認是“真實反對”還是“煙霧式反對” 問問題找出原因同時給自己時間做準備 發(fā)表自己的

19、觀點n處理我對別人的異議的技巧：直接說“不” 立場堅定 有條件讓步 適當地使用權利 Training of office behavior 王永梅辦公室溝通情緒控制n溝通的黃金定律你想怎樣被對待，你就怎樣對待別人。n溝通的白金定律以別人喜歡的方式對待他們。n情緒感染力積極的：快樂、舒暢、向上、效率消極的：沮喪、沉悶、不進取、無效或低效n情緒控制開心時：千萬不要得意忘形難過時：千萬不要拋棄平和生氣時：千萬不要喪失理智和思考Training of office behavior 王永梅辦公室溝通溝通禁忌n不良的口頭禪 n過多的專業(yè)術語 n只顧表達自己的看法 n用威脅的語言 n易受干擾的環(huán)境 n忽略

20、了確認不了的信息 n只聽自己想聽的 n被第一印象、身份及地位所左右 n過度以自我為中心 n不信任對方 Training of office behavior 王永梅辦公室溝通回顧n成功的工作源自卓有成效的溝通。n溝通是以公司總體目標的實現為最終目的的。n溝通是一個企業(yè)文化的具體體現。n溝通需要平等的尊重、良好的心態(tài)和正確的態(tài)度。n溝通需要敏銳的耳、思考的腦和靈活的口。n成就一生，成就事業(yè)，從溝通開始。 用最積極的心態(tài)、最美麗的語言、最真誠的心、最有效的技巧去溝通吧！Training of office behavior 王永梅辦公室禮儀衣n請您看兩張照片：給您的感覺有什么不同？Training

21、 of office behavior 王永梅辦公室著裝要求n男士：Training of office behavior 王永梅辦公室著裝要求西裝寶典1要拆除衣袖上的商標要熨燙平整要扣好紐扣要不倦不挽要慎穿毛衫要巧配內衣要少裝東西Training of office behavior 王永梅辦公室著裝要求西裝寶典2n不同款式的領帶：斜紋：果斷權威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會議、演講的場合 圓點、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時用不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會 領帶夾：已婚人士之標志，應在領結下領帶夾：已婚人士之標志，應在領結下3/53

22、/5處處Training of office behavior 王永梅辦公室著裝要求n女士：Training of office behavior 王永梅辦公室著裝要求套裝寶典n套裝選擇：面料色彩圖案點綴尺寸造型款式Training of office behavior 王永梅辦公室著裝要求職業(yè)便裝n可以休閑的您：職業(yè)便裝有哪些？可以方便到什么程度？男士女士塑造親和的您Training of office behavior 王永梅辦公室禮儀容n男士：發(fā)型：整潔、得體，無頭屑，無大鬢角，不宜過長蓋過衣領，發(fā)絲軟可用發(fā)膠定型。面部：清潔，胡須干凈。手：清潔，無長指甲。n女士：發(fā)型：整潔、得體，無頭屑，短發(fā)不宜過頸，長發(fā)宜束起。面部：清潔，可淡妝。手：清潔，無長指甲，無怪色指甲油。Training of office behavior 王永梅辦公室禮儀容n表情：微笑n讓您讓您1/3的時間快樂的時間快樂起來。起來。把手舉到臉前：雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。Training of office behavior 王永梅辦公室禮儀姿n站姿站出您的挺拔n坐姿坐出您的優(yōu)雅Training of office behavior 王永梅辦公室禮儀姿n走姿走