由績(jī)效評(píng)估談高校圖書(shū)館的經(jīng)營(yíng)策略

1、淺議圖書(shū)館績(jī)效管理徐曉琳王春華（重慶工學(xué)院圖書(shū)館 重慶400050）文摘：圖書(shū)館的管理是一項(xiàng)追求效益的工作。實(shí)施績(jī)效管理可以改善圖書(shū)館的服務(wù)效果，提高工作績(jī)效， 激勵(lì)館員，提髙館員的工作滿意感，增強(qiáng)圖書(shū)館的凝聚力。本文論述了圖書(shū)館績(jī)效管理的特點(diǎn)、績(jī) 效管理的內(nèi)容以及圖書(shū)館當(dāng)前績(jī)效管理中存在的問(wèn)題，并針對(duì)存在的問(wèn)題提岀改進(jìn)措施。關(guān)鍵詞：圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估績(jī)效管理research on library performance managementxu xiaolin wang chunhua（library of chongqing institute of technology,chongqing

2、400050）abstract: the management work of a library is to pursue benefit. implementing performance management can to some extent perfect library service effect, heighten its work performance, inspire its staff, enhance their satisfaction as well as strengthen its cohesion. this paper discusses the cha

3、racteristics and content, as well as some existent problems of nowadays library performance management. some measures are addressed finally to solve these annoying problems.keywords: library performance measurement library management引言一玄以來(lái)，阮岡納贊提出的圖書(shū)館五定律是圖書(shū)館運(yùn)作管理的指導(dǎo)思想，同時(shí)也是衡量圖書(shū)館工作效 益的標(biāo)尺。圖書(shū)館管理是一項(xiàng)追求效益的工作

4、，圖書(shū)館作為服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)把為讀者服務(wù)作為實(shí)現(xiàn)效益的根本 原則。在實(shí)現(xiàn)效益的過(guò)程中，應(yīng)注重整體效益的發(fā)揮。圖巧館是否遵循這些理念、原則進(jìn)行管理？這些問(wèn) 題只冇依靠圖書(shū)館的績(jī)效管理，才能改進(jìn)服務(wù)水平，提高圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)最。五律的專(zhuān)業(yè)將神和美徳才 可重新獲得。圖書(shū)館績(jī)效管理的思想包括了圖書(shū)館的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨，管理的投入和產(chǎn)出，圖書(shū)館的 利用效率等方面內(nèi)容。通過(guò)績(jī)效管理，一方面，改善資源使用后產(chǎn)生的服務(wù)效果以及這些效果對(duì)其它變數(shù) （如讀者的認(rèn)知、態(tài)度或行為）產(chǎn)生的影響；另一方面，也可以激勵(lì)館員，使他們的工作更加投入，促使 他們開(kāi)發(fā)口身的潛能，提高館員的工作滿意感，增強(qiáng)圖巧館凝聚力，改善工作績(jī)效；再者

5、，通過(guò)管理者與 館員不斷的工作溝通和交流，發(fā)展館員與管理者之間的建設(shè)性的、開(kāi)放的關(guān)系，給館員捉供表達(dá)自己的工 作愿望和期望的機(jī)會(huì)。1圖書(shū)館績(jī)效管理的特點(diǎn)i圖書(shū)館績(jī)效管理不同于圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估圖卩館績(jī)效評(píng)估是指圖卩館服務(wù)的效能以及撥款和資源的利用在提供服務(wù)中的效率，以測(cè)量圖卩館整 體工作為主要內(nèi)容。圖書(shū)館績(jī)效管理不僅要對(duì)資源利用率、館員的工作績(jī)效做出評(píng)定和佔(zhàn)價(jià)，而h更為重 要的是要通過(guò)績(jī)效管理過(guò)程，圖書(shū)館管理者進(jìn)行內(nèi)部溝通、調(diào)整以及與外部的協(xié)調(diào)工作，適時(shí)調(diào)整運(yùn)作管 理策略，改善館藏和服務(wù)的不足。圖書(shū)館績(jī)效管理程序包括制定績(jī)效計(jì)劃、進(jìn)行績(jī)效溝通、實(shí)施績(jī)效評(píng)價(jià) （評(píng)估）、績(jī)效診斷反饋與提高?？?jī)效評(píng)估只

6、是績(jī)效管理系統(tǒng)中的一個(gè)環(huán)節(jié)，一個(gè)過(guò)程。1.2圖書(shū)館績(jī)效管理目的在于提高圖書(shū)館資源的利用率、館員工作的能力不是要把館員的績(jī)效分出上下高低，或僅僅為獎(jiǎng)懲措施尋找依據(jù)，而是針對(duì)館員績(jī)效實(shí)施過(guò)程中存在 的問(wèn)題，采取恰當(dāng)?shù)拇胧?，提高館員的績(jī)效，從而保證圖書(shū)館整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，提高圖書(shū)館的利用率和讀 者滿意度。績(jī)效管理是提高工作績(jī)效的冇力工具。1.3績(jī)效計(jì)劃是績(jī)效管理最為巫要的壞節(jié)圖書(shū)館績(jī)效計(jì)劃的制定應(yīng)建立在圖書(shū)館管理者對(duì)圖書(shū)館整體ii標(biāo)管理與工作分析的皋礎(chǔ)之上。如果管 理者沒(méi)冇建立完善的h標(biāo)管理系統(tǒng)，就無(wú)法確定不同部門(mén)和崗位的績(jī)效h標(biāo)，績(jī)效計(jì)劃就無(wú)從談起。工作 分析是圖書(shū)館的一項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作，通過(guò)工作分析

7、可以明確每一部門(mén)和崗位的具體工作職責(zé)，為績(jī)效管理 搭建一個(gè)基礎(chǔ)性平臺(tái)。沒(méi)冇這樣一個(gè)平臺(tái)，圖書(shū)館的目標(biāo)就無(wú)法進(jìn)行冇效地分解，績(jī)效計(jì)劃的制定也無(wú)法 進(jìn)行。1.4圖書(shū)館績(jī)效管理的過(guò)程反映了圖書(shū)館的管理效率、圖書(shū)館利用率、館員的個(gè)人工作能力。它為圖書(shū)館管理者提供了動(dòng)態(tài)而冀實(shí)的信息，使圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)者真正了解圖書(shū)館工作運(yùn)作狀況。通過(guò)績(jī) 效管理過(guò)程，使圖書(shū)館的整體h標(biāo)分解為各個(gè)部門(mén)的h標(biāo)，并進(jìn)一步將部門(mén)的h標(biāo)落實(shí)為各崗位的h標(biāo)， 確保館員的工作與圖巧館密體目標(biāo)保持-致。開(kāi)放的溝通行為使圖巧館各級(jí)管理者與館員之間保持雙向、 持久的溝通，使館員對(duì)圖書(shū)館的目標(biāo)產(chǎn)生高度的承諾，并使圖書(shū)館各級(jí)管理者了解績(jī)效實(shí)施的過(guò)程中

8、存在 的障礙和不足，然后采取有效措施克服這些閑難，從而不斷地捉高圖書(shū)館的工作水平。1.5圖書(shū)館績(jī)效管理的核心在于溝通?？?jī)效管理是一種防止績(jī)效不佳和共同提高績(jī)效的工具，它是意味著圖書(shū)館管理者與館員z間持續(xù)的雙 向溝通?？?jī)效管理不是圖巧館管理者對(duì)館員的單向工作，也不是迫使館員更好或更努力工作的棍棒，更不 是只在績(jī)效低下時(shí)才使用的懲罰工具。圖書(shū)館績(jī)效管理的關(guān)鍵是圖書(shū)館管理者同館員之間持續(xù)的雙向溝通, 它包括聽(tīng)和說(shuō)兩個(gè)方面，是管理者和被管理共同學(xué)習(xí)和捉高的過(guò)程。1.6績(jī)效診斷和反饋為管理決策提供依據(jù)?？?jī)效診斷和反饋倍息一方面可以為圖書(shū)館的管理者提供決策依據(jù)，一旦發(fā)現(xiàn)績(jī)效低下，就從個(gè)體和組 織兩方面尋找

9、績(jī)效低下的原因；另一方面，績(jī)效反饋的結(jié)果在館員獎(jiǎng)懲、調(diào)動(dòng)、培訓(xùn)等方面的應(yīng)川對(duì)館員 產(chǎn)生激勵(lì)和牽引作用。2圖書(shū)館績(jī)效管理的內(nèi)容在知識(shí)經(jīng)濟(jì)和信息技術(shù)為標(biāo)志的鬲科技時(shí)代，在數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境屮，員工隊(duì)伍素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)人員能 力的高低己經(jīng)成為當(dāng)今圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的重要因素。美國(guó)的圖書(shū)館學(xué)專(zhuān)家邁克爾戈曼提出“圖書(shū)館擁冇 三大資源：一是一支由訓(xùn)練有索和知識(shí)淵博的圖書(shū)館員和莫他圖書(shū)館工作者組成的隊(duì)伍；二是館藏；三是 供檢索館藏使川的巧目控制系統(tǒng)。”在美國(guó)，有這樣一種說(shuō)法，圖書(shū)館服務(wù)所發(fā)揮的作用，5%來(lái)口圖書(shū)館 的建筑物，20%來(lái)自信息資料，75%來(lái)自圖書(shū)館員的素質(zhì)。就是說(shuō)，在圖書(shū)館的服務(wù)中，圖書(shū)館員是一種 首要的

10、資源。其次是圖書(shū)館所擁冇的信息資源。因此，圖書(shū)館績(jī)效管理也主要包括圖書(shū)館員績(jī)效管理和資 源建設(shè)績(jī)效管理兩方面的內(nèi)容。2.1人力資源績(jī)效管理把館員看成是資源、是人力資木，這是現(xiàn)代圖巧館管理思想體系中一個(gè)重耍的理念。我國(guó)以往的圖書(shū) 館管理中，也很強(qiáng)調(diào)人才的引進(jìn)和培養(yǎng)，但是缺乏人力資本的概念，只是單純從圖書(shū)館的業(yè)務(wù)技術(shù)管理和 發(fā)展的角度來(lái)考慮，沒(méi)冇形成對(duì)于人力和智力的投入、產(chǎn)出、創(chuàng)新和發(fā)展的思、路。由于圖書(shū)館是事業(yè)單位, 長(zhǎng)期忽視成本管理，不講究投入產(chǎn)出，在人事管理上側(cè)重于編制管理，忽視人源資本管理，這是很?chē)?yán)重的 缺陷，它造成了圖書(shū)館工作的低效率。因此，在圖書(shū)館的績(jī)效管理中，應(yīng)建立有效的人事管理制度

11、，人才 激勵(lì)機(jī)制和培養(yǎng)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)館員的積極性和創(chuàng)造性，促進(jìn)他們的成長(zhǎng)、發(fā)展，以提高圖巧館的工作績(jī) 效。2.2資源建設(shè)績(jī)效管理圖書(shū)館文獻(xiàn)資源建設(shè)績(jī)效管理是在圖書(shū)館文獻(xiàn)資源配置過(guò)程中，對(duì)幣個(gè)采集的文獻(xiàn)和利用值進(jìn)行分析: 即有計(jì)劃采集文獻(xiàn)資源（成木投資）、有h的效益分析（文獻(xiàn)資源利用率），然厲根據(jù)讀者的需求合理預(yù)算，及 時(shí)調(diào)整和重構(gòu)藏書(shū)體系和高效的服務(wù)體系。圖書(shū)館在進(jìn)行文獻(xiàn)資源建設(shè)中應(yīng)該樹(shù)立“投入產(chǎn)出”的效益評(píng) 價(jià)觀念，也就是進(jìn)行成本、效益分析，即對(duì)建設(shè)的文獻(xiàn)資源要冇較高的文獻(xiàn)利用率觀念。杜絕不計(jì)成木與 效益，重復(fù)投資，使建設(shè)的文獻(xiàn)資源出現(xiàn)閑置弊端。文獻(xiàn)資源利用率是讀者對(duì)館藏文獻(xiàn)的篩選結(jié)果，也是

12、 對(duì)館藏文獻(xiàn)的評(píng)價(jià)。“投入產(chǎn)出”的依據(jù)具體衣現(xiàn)在圖書(shū)館內(nèi)部的經(jīng)費(fèi)分配要根據(jù)不同類(lèi)型的文獻(xiàn)的利用情 況決定經(jīng)費(fèi)的流向。加強(qiáng)文獻(xiàn)利用率跟蹤，根據(jù)文獻(xiàn)利用情況決定文獻(xiàn)資源配置，有利丁文獻(xiàn)資源建設(shè)和 讀者需求緊密結(jié)合，提高其利用率。3當(dāng)前圖書(shū)館績(jī)效管理存在的問(wèn)題3文獻(xiàn)資源建設(shè)缺乏管理職責(zé)。圖書(shū)館在文獻(xiàn)資源建設(shè)小，館長(zhǎng)，文獻(xiàn)采訪部門(mén)、采訪人員及其他冇關(guān)部門(mén)對(duì)文獻(xiàn)資源建設(shè)各承擔(dān)哪 些責(zé)任，往往沒(méi)冇給予明確規(guī)定,加之文獻(xiàn)資源建設(shè)被等同于文獻(xiàn)采集,沒(méi)冇給出藏書(shū)結(jié)構(gòu)的科學(xué)模式， 只憑釆訪人員的知識(shí)水平、個(gè)人經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行抉擇，而館藏質(zhì)量如何，滿足讀者對(duì)文獻(xiàn)需求的水平、程度、數(shù) 量和質(zhì)量如何，也無(wú)人進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)。這種

13、無(wú)責(zé)任制的管理體制，無(wú)疑對(duì)文獻(xiàn)資源建設(shè)造成嚴(yán)重的影響。3.2服務(wù)效益難以雖化。由于圖巧館是服務(wù)機(jī)構(gòu)，文獻(xiàn)資源建設(shè)績(jī)效評(píng)價(jià)缺乏市場(chǎng)價(jià)格，難以評(píng)比，有些因子無(wú)法搜集數(shù)據(jù)而 不便評(píng)佔(zhàn)其效益。比如：人人都知森林冇凈化空氣功能，但要評(píng)佔(zhàn)一棵樹(shù)到底凈化多少立方公尺的空氣卻 難以衡量。如果圖書(shū)館今年圖書(shū)經(jīng)費(fèi)増加了 100萬(wàn)元，理論上，館藏増加以后對(duì)于教師的教學(xué)研究應(yīng)冇幫 助，但如何看出其成效？教師發(fā)衣的論文篇數(shù)増加多少才能看出這100萬(wàn)元的成效？因?yàn)殡y以量化，評(píng)估 指標(biāo)只好忽略該因子，另以其它因子取代。這就給圖書(shū)館資源建設(shè)的績(jī)效管理帶來(lái)實(shí)際操作上的閑難。3.3讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量屈性重耍程度的看法存在很大差

14、異。不同類(lèi)型的圖書(shū)館讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量屬性的雨要性看法是不一樣的。比如：高校圖書(shū)館的教師讀 者群認(rèn)為最重要的服務(wù)指標(biāo)可能是服務(wù)教學(xué)科研的文獻(xiàn)保障率、館藏新穎性；而學(xué)生讀者群認(rèn)為最重要的 服務(wù)指標(biāo)性可能是：館藏多樣化、設(shè)備現(xiàn)代化、空間舒適。并且，讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的好壞認(rèn)定上也 是非常主觀的，難以量化，這使得圖書(shū)館績(jī)效管理在實(shí)際操作上同樣具有相當(dāng)?shù)睦щy度。3.4績(jī)效管理體系不嚴(yán)謹(jǐn)績(jī)效管理的過(guò)程以及績(jī)效指標(biāo)的不嚴(yán)謹(jǐn)，是圖書(shū)館績(jī)效管理效果不理想的雨要原因。山于指標(biāo)體系建 立過(guò)程的不嚴(yán)謹(jǐn)，往往會(huì)帶來(lái)考核結(jié)果的不公平，考核結(jié)果的不公平，將會(huì)直接影響到部主任、館員的獎(jiǎng) 金分配，冇的會(huì)影響到館員的工作積

15、極性和對(duì)圖書(shū)館的認(rèn)同感以及后續(xù)的績(jī)效表現(xiàn)。當(dāng)館員認(rèn)為公平的時(shí) 候，他們更愿意接受組織制定的決策；而在相反條件下，他們的接受程度就會(huì)人人降低，導(dǎo)致低水平的工 作績(jī)效和更高的更換率、缺勤率。3.5績(jī)效管理過(guò)程中缺乏持續(xù)的績(jī)效溝通。績(jī)效溝通是圖書(shū)館績(jī)效管理的靈魂。如果圖書(shū)館管理者強(qiáng)制地向館員分配任務(wù)或向讀者制定服務(wù)規(guī)則, 讀者就會(huì)對(duì)圖書(shū)館產(chǎn)生不滿情緒,降低到館次數(shù)，從而降低圖書(shū)館的利用率和滿意度；館員也會(huì)將其當(dāng)作 一種強(qiáng)制性的制度，產(chǎn)生抵觸情緒，對(duì)工作失去積極性，從而降低工作績(jī)效，使得績(jī)效管理失去其真正作 用。3.6績(jī)效管理成了獎(jiǎng)金分配的手段。績(jī)效考核的結(jié)果一定要和激勵(lì)系統(tǒng)相結(jié)合才能發(fā)揮更大的作用。

16、但我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，績(jī)效管理決不只 是單純地為獎(jiǎng)金分配服務(wù)的，績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用決不僅限在獎(jiǎng)金的分配上。圖書(shū)績(jī)效管理并不是把讀者 對(duì)圖書(shū)館的利用、館員的績(jī)效分為三六九等，然后兌現(xiàn)不同的獎(jiǎng)懲措施，而是著眼于圖書(shū)館資源的利用率、 館員工作能力的提高和績(jī)效的改善。通過(guò)管理者、館員與讀者z間持續(xù)開(kāi)放的雙向溝通不斷地對(duì)讀者對(duì)圖 巧館的利川以及館員工作能力進(jìn)行績(jī)效指導(dǎo)，及時(shí)解決讀者利用圖|出過(guò)程中、館員工作過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn) 題。有的圖書(shū)館管理者以考核和獎(jiǎng)懲為手段迫使館員就范，并認(rèn)為對(duì)下屬工作的考核，沒(méi)有必要讓他們知 道結(jié)果，把績(jī)效考評(píng)變成了某種暗箱操作的東西。4圖書(shū)館績(jī)效管理的改進(jìn)措施績(jī)效管理從效益方而檢驗(yàn)圖

17、書(shū)館各級(jí)管理者對(duì)圖書(shū)館運(yùn)作管理的汁劃、決策正確與否，從而使管理者 堅(jiān)持止確的，調(diào)整不適宜的,改止錯(cuò)誤的，并將調(diào)整措施、預(yù)期成果等信息傳達(dá)給員工和讀者，避免圖書(shū) 館與讀者之間認(rèn)知上的偏差。針對(duì)圖書(shū)館績(jī)效管理中存在的問(wèn)題，本人認(rèn)為圖書(shū)館的績(jī)效管理應(yīng)從以下兒 個(gè)方面改進(jìn)：4構(gòu)建讀者導(dǎo)向的圖書(shū)選擇方式績(jī)效管理是為了提高圖書(shū)館的辦館效益。圖書(shū)館是服務(wù)機(jī)構(gòu)，圖書(shū)館的效益多以社會(huì)效益表現(xiàn)。圖書(shū) 館的社會(huì)效益乂主耍表現(xiàn)為讀者的滿道度，讀者的滿懣度乂主要農(nóng)現(xiàn)為圖書(shū)資源的利用。構(gòu)建以讀者為導(dǎo) 向的讓讀者參與的圖書(shū)選擇機(jī)制是提高讀者滿意度的有效方法。讀者參與選書(shū)工作一般常見(jiàn)分為二種類(lèi)型, 一種是正式的參與，如：圖書(shū)

18、館邀請(qǐng)具冇學(xué)科背最的讀者參考圖書(shū)館的選書(shū)小組，和館員共同負(fù)責(zé)選書(shū)工 作；另一種屬于非正式的參與，讀者以不同的方式把認(rèn)為值得采購(gòu)或其研究需耍的書(shū)推薦給圖書(shū)館，再由 館員評(píng)佔(zhàn)其需求性以及與木館館藏的適切性決定是否納入館藏。4.2館藏結(jié)構(gòu)突出重點(diǎn)學(xué)科資源建設(shè)過(guò)去我們相信，圖書(shū)館的質(zhì)量是由圖書(shū)館館藏量的人小來(lái)決定，圖書(shū)館館藏愈人，圖書(shū)館愈好。但隨 著圖書(shū)期刊訂購(gòu)費(fèi)用的提高、圖書(shū)經(jīng)費(fèi)投入的不足，圖書(shū)館的印刷體資源已很難滿足讀者的信息需求。因 此，優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)，突岀重點(diǎn)學(xué)科資源建設(shè)已成為圖巧館資源建設(shè)的種趨勢(shì)。鑒于此，圖書(shū)館管理者根 據(jù)館藏書(shū)發(fā)展目標(biāo)的要求，制定藏書(shū)補(bǔ)充計(jì)劃，建立完善的書(shū)刊經(jīng)費(fèi)管理制度，建立讀者對(duì)文獻(xiàn)需求信息 的研究檔案，為文獻(xiàn)建設(shè)的質(zhì)量分析、評(píng)價(jià)捉供依據(jù)。4.3開(kāi)展讀者研究工作利用“讀者利用圖書(shū)館滿意度調(diào)杳農(nóng)”收集讀者在利用圖書(shū)館各項(xiàng)服務(wù)的成功率、使用圖書(shū)館的難易 程度、信息咨詢檢索的滿意度以及當(dāng)夭訪問(wèn)圖書(shū)館的整體滿意度，以研究讀者對(duì)圖巾館的整體評(píng)價(jià)。圖書(shū) 館的性質(zhì)和職能決定了讀者的滿意度是檢驗(yàn)圖書(shū)館管理服務(wù)的重要標(biāo)