快遞業(yè)務流程課件

1、快遞業(yè)務流程快遞業(yè)務流程快遞業(yè)務流程快遞基本概念一、組織機構(gòu)二、業(yè)務模式三、流程詳解四、崗位職責快遞業(yè)務流程基本概念基本概念行業(yè)歸屬：快遞、貨運統(tǒng)稱物流.物流概念：英文名稱：logistics，物流管理：至商品、物品流通過程中的實物、信息、資金管理。物流活動的具體內(nèi)容包括以下幾個方面：用戶服務、需求預測、定單處理、配送、存貨控制、運輸、倉庫管理、工廠和倉庫的布局與選址、搬運裝卸、采購、包裝、情報信息。 快遞與貨運的區(qū)別：快遞突出一個快字，是指按客戶時效要求，完成上門收件，在途運作，及時投遞的工作，較之一般的貨運，從效率上更高，通常城際之間通常采用運輸速度最快的方式進行運輸，如：航空，鐵路，極少

2、采用公路及航運。貨運在時效上的要求相對而言要求較低，著重保證貨物的安全性，貨運通常是針對單件貨物較大，且成批量的運輸，運輸方式通常采用：鐵路、公路、航運，極少采用航空運輸。如果把貨運比作大眾化服務，那么快遞就是個性化服務；大眾化服務和個性化服務的差別就好比公交車和出租車的區(qū)別：公交車到站停車，方便客人上下，出租車在客戶要求停車時停車，方便客人上下，同樣是服務，采取的卻是兩種不同的行為，其結(jié)果發(fā)生根本上的變化?？爝f業(yè)務流程組織機構(gòu)組織機構(gòu)快遞業(yè)務流程組織機構(gòu)組織機構(gòu)組織機構(gòu)架構(gòu)：目的：分清崗位，確定編制和崗位職責，使員工快速切入工作。各崗位說明：總經(jīng)理辦公室：負責整體產(chǎn)值目標的設立和對產(chǎn)值目標的

3、管理；負責公司整體法展和組織能力提升，對公司董事會、董事長負責。負責編寫企業(yè)文化、建立標準操作流程；審核各類文件、報表等工作。下設崗位：總經(jīng)理、顧問（副總經(jīng)理）、行政助理。操作部：負責整個公司內(nèi)部及外埠的實物、信息處理，下設兩個職能部門；倉庫（實物運作）、客服（信息處理）；倉庫：下設庫管員和分揀員兩個崗位；負責接收供應商提供的配送商品，在交接無誤后，對貨物實施進倉管理，進倉管理分為：建立進倉臺賬、商品分類存放、商品分區(qū)域分揀、建立出倉臺賬和建立退庫臺賬六個工作內(nèi)容?？头合略O信息處理和客戶服務量個崗位；負責公司對內(nèi)、對外的信息對接、處理、反饋；對內(nèi)是建立公司信息系統(tǒng)的關(guān)鍵崗位，擔負信息處理、信

4、息更新；對外是企業(yè)的窗口，是監(jiān)督各崗位運作情況的關(guān)鍵崗位。是客戶查詢、客戶投訴、貨物理賠的唯一崗位?？爝f業(yè)務流程組織機構(gòu)組織機構(gòu)人力資源部：負責匯編公司行政管理制度，人力資源管理，組織能力提升（公司級培訓）、后勤保障等工作。財務部：負責對公司經(jīng)營狀況的分析、各類款項結(jié)算及收取、審核采購計劃、審核費用支出、擬定財務報表等工作。快遞部：是公司的主要產(chǎn)出部門，是實物、信息、資金唯一的交匯點；外埠部：負責對承包、非直營點的管理工作，通過管理提高派送時效、款項回收時效、信息反饋時效及各類項目的準確性和可靠性；快遞業(yè)務流程業(yè)務模式業(yè)務模式建立區(qū)域分點：目的：建立區(qū)域分點即是建立公司運作網(wǎng)絡，作為快遞公司，

5、運作網(wǎng)絡建設是必須也是必要的，是提高投遞及時率和信息反饋及時率的有效手段。同時能減少人力資源的投入，是提高投入產(chǎn)出比的重要手段。網(wǎng)絡建設原則：一、按區(qū)域布點：按區(qū)域布點是根據(jù)現(xiàn)有的作業(yè)模式進行布點，以減少快遞員在途時間，加大快遞員的運載能力，提高投遞效率。二、按商業(yè)集中程度布點：根據(jù)快遞、貨運的特性，將分點布置到商業(yè)圈內(nèi)，這樣做的目的是擴大攬貨面，提高企業(yè)對外影響力、知名度，同時提高作業(yè)效率。無論采用何種原則進行布點，其目的都是以點帶面，降低人力資源成本，提高投入產(chǎn)出比，提高對外服務質(zhì)量。優(yōu)點：提高公司整體操作能力，能處理更多的快遞業(yè)務。 降低人力資源投入，避免人力資源浪費；缺點：前期投入費用

6、較大。建議：前期投入一個點作為試點，如業(yè)務量明顯加大，各類信息處理速度加快，資金流轉(zhuǎn)速度加快，則可投入其他三個點進行運作?？爝f業(yè)務流程布點時應考慮動線距離和以點帶面的重要性，確定布點位置。同時還應考慮到擾民等問題，確保作業(yè)順利開展。動線距離概念：動線距離是指貨物從A點至B點移動的距離。距離越短，作業(yè)效率越高，距離越長則作業(yè)效率越低。以點帶面概念：是指確立一個中心點，使之到達輻射范圍最遠處的動線距離略為相等?，F(xiàn)階段布點配置：人力資源：單證一名；基本設備：電腦一臺，掃描槍一把、轉(zhuǎn)運車一臺；工作內(nèi)容：一、核對總部至分點的貨物；二、登記分點出庫貨物；三、建立快遞臺賬，對所在區(qū)域非項目快遞貨物進行登記和

7、錄入。四、清點滯留貨物，上報數(shù)據(jù)；五、收取營業(yè)款項，整理財務報表。六、辦理營業(yè)款項至財務。業(yè)務模式業(yè)務模式快遞業(yè)務流程業(yè)務模式業(yè)務模式分點單證工作流程財務駕駛員分庫信息員快遞員總庫準備分點貨物移交至駕駛員清點數(shù)量核對清單與分庫交接整理貨物貨物出庫派送員領取貨物(配載范圍內(nèi))派送二次領取貨物記錄出庫信息派送退庫整理滯留貨物信息傳遞至公司客服部收取營業(yè)款項收取款項核對收取款項的信息快遞業(yè)務流程業(yè)務模式業(yè)務模式操作詳解：1、調(diào)度計劃發(fā)車時間，總庫必須按照發(fā)車時間，完成分點的貨物分揀和裝車；2、駕駛員必須在發(fā)車時間前檢查車輛狀態(tài)，以及完成和庫房的交接；3、駕駛員到達分點后，必須與分點單證進行交接，確認

8、數(shù)量和清單準確一致。經(jīng)雙方確認的交接單，一定是反一份回總庫進行存檔。4、快遞員按分揀的信息請點自己的貨物，確認后與分點單證進行交接，交接時必須雙方簽字確認。5、快遞員出庫時應遵循兩個原則：一、配載能力原則，防止貨物中途丟失；二、由近及遠原則，確保投遞時效。6、快遞員返回分點二次領取貨物時，必須上繳前一次領出貨物的訂單及對應款項。繳納清楚后，方可領取第二次派送貨物。7、分點單證應及時整理回繳數(shù)據(jù)，傳遞至客服信息處理，便于信息處理更新系統(tǒng)信息。8、分點單證將收取的款項，進行整理，每天在接收貨物時，將前一日款項交由駕駛員帶回或在駕駛員的陪同下到銀行辦理匯款手續(xù)，確保資金安全。款項離開單證后，單證應及

9、時通知公司財務查收。（或由快遞員陪同到銀行辦理匯款手續(xù)。單證攜帶公司營業(yè)款項時，不得單獨外出，確保個人及公司財產(chǎn)安全。）9、非項目快遞業(yè)務，交叉區(qū)域的快遞員收取貨物后，應投遞到所在區(qū)域分點，由區(qū)域分點進行統(tǒng)一協(xié)調(diào)，傳遞至對應區(qū)域分點，最后由對應區(qū)域分點完成最終派送作業(yè)。10、非項目快遞業(yè)務的信息由收取貨物的所在區(qū)域分點進行統(tǒng)計和上報，該信息將匯總至公司客服部，進行系統(tǒng)錄入，作業(yè)完成后的信息由對應區(qū)域進行上報，便于客服消單?？爝f業(yè)務流程流程詳解流程詳解客服員快遞員庫管信息員實物出庫退庫、 滯留信息退庫、 滯留信息數(shù)據(jù)匯總淘寶賣家（ 客戶N ）實物入庫數(shù)據(jù)傳遞財會人員派送收取營業(yè)款項終端客戶退貨入

10、庫派送成功相關(guān)信息快遞業(yè)務流程流程詳解流程詳解上圖說明：實物流流向：順流（正常派送）：供應商庫房派送員終端客戶逆流（退庫）：終端客戶派送員庫房供應商信息流流向：到貨信息：庫房信息處理上傳系統(tǒng)客戶服務派送信息：庫房信息處理上傳數(shù)據(jù)客戶服務退庫信息：庫房信息處理上傳系統(tǒng)客戶服務資金信息：庫房信息處理財會人員資金流流向：營業(yè)款：每天由快遞員上繳營業(yè)款至財務。財務收取款項應按信息處理提供的信息收取，避免營業(yè)款項滯納和繳納不清?？爝f業(yè)務流程流程詳解流程詳解快遞業(yè)務流程流程詳解流程詳解-實物流要點實物流要點流程要點：本流程在正常作業(yè)情況下包含四次交接；異常作業(yè)的情況下包含五次交接；交接內(nèi)容包含實物和信息。

11、交接必須經(jīng)雙方簽字，而后各執(zhí)一份，視為生效，此操作方法是為了保證后期的責任劃分。交接方法：波次交接概念：波次交接是指將貨物劃分為若干波次進行交接，每清點完一波次，雙方即確認簽字，而后進行下一波次交接，直至交接完成。此交接方法適合貨物較多，較復雜的情況下使用。交接方法：批次交接概念：將整批貨物進行一次性交接，如遇貨物較多，較復雜時，非常容易出現(xiàn)差錯，故，大宗貨物交接時，不采用批次交接。實物數(shù)據(jù)的信息唯一采集處來自倉庫，倉庫是出庫信息、在庫信息、退庫信息絕對準確的端口，故，把握好倉庫的信息統(tǒng)計和臺賬建立是公司把握實物信息的唯一正確方式?？爝f業(yè)務流程流程詳解流程詳解快遞業(yè)務流程流程詳解流程詳解流程詳

12、解：涉及崗位：快遞員、倉管、信息員、財務四個崗位。優(yōu)點：流程清晰，責任明確，無人力資源消耗。流程涉及工具：三聯(lián)退庫單流程步驟：1、快遞員整理退貨準備退庫；2、倉管清點退庫貨物，實施退庫；3、倉管根據(jù)實際貨物開具三聯(lián)退庫單；倉管保留一聯(lián)退庫單存底。4、倉管整理當日退庫信息傳遞至信息處理；5、快遞員持退庫單至財務進行結(jié)算，財務保留一聯(lián)退庫單存底?？爝f員保留一聯(lián)退庫單存底。6、信息員根據(jù)倉管提供的當日退庫信息，進行系統(tǒng)更新。7、信息員應在處理完當日退庫信息后傳遞信息至財務，便于財務復核退庫信息。快遞業(yè)務流程流程詳解流程詳解快遞業(yè)務流程流程詳解流程詳解信息流詳解：目的：明確信息唯一的歸口，統(tǒng)一對信息的

13、管理，使客服部門成為公司對內(nèi)對外的唯一信息窗口，便于各崗位查詢、監(jiān)督作業(yè)質(zhì)量。流程策略：流程化、標準化、可視化流程步驟：1、倉庫確認實物信息與實物信息的一致性2、將確認后的信息傳遞給信息處理員3、信息處理員接收信息后對信息進行核對4.1、對無異常的信息錄入信息系統(tǒng)，便于其他崗位查詢；4.2、將異常信息反饋至供應商，待解決后方可錄入信息系統(tǒng)，便于其他崗位查詢；快遞業(yè)務流程流程詳解流程詳解快遞員為庫房提供的信息：一、分揀、分理錯誤信息二、滯留商品信息三、商品異常信息貨物從出庫那以刻開始，責任就劃歸到快遞員崗位，此時快遞員將實物流、信息流、資金流集于一身，是三流的整合部分，也是三流的唯一交匯處，是實

14、物、信息提供最為準確的地方，由快遞員提供三類信息能確保信息的真實性，便于責任劃分和后期的行政管理。倉管接到以上信息后，應對信息作初步處理即將信息歸類整合，最后提交至信息處理。快遞業(yè)務流程流程詳解流程詳解信息處理提供信息的走向：要實現(xiàn)內(nèi)部服務的功能就需要明白信息服務在企業(yè)中的作用，信息服務將服務于整個公司內(nèi)部，保證信息的唯一性，其目的是為了信息歸口的一致性，同時也便于公司考核。信息走向：一、調(diào)度：為調(diào)度提供信息，便于調(diào)度協(xié)調(diào)、安排、統(tǒng)籌、計劃。二、庫房：為庫房提供準確的貨物分理、分揀信息，減輕庫房工作壓力的同時，使庫房對商品實現(xiàn)快速分理、分揀。三、財務：為財務提供營業(yè)款項信息，確保財務的安全性和

15、資金回收及時性和準確性。四、客服：為客服人員提供準確的貨物信息和貨物狀態(tài)，確?？蛻舨樵冐浳飼r得到真確的信息，提升對外形象?？爝f業(yè)務流程崗位職責崗位職責崗位名稱總經(jīng)理所屬部門總經(jīng)理辦公室崗位價值：對公司董事會負責，對公司進行全面管理；明確公司發(fā)展方向和發(fā)展思路，定位公司核心價值觀和核心競爭力；擬定公司產(chǎn)值目標，同時對目標進行管理，確保目標產(chǎn)值順利完成。崗位職責： 對公司各部門、各崗位進行全面管理 協(xié)調(diào)、處理內(nèi)、外關(guān)系 擬定公司年度產(chǎn)值目標 定位公司核心競爭力合價值觀 擬定企業(yè)文化 負責經(jīng)理及以上崗位的招聘 主持公司級會議及任務發(fā)布 擬定各崗位考核標準 擬定各崗位標準作業(yè)流程崗位成功標準： 年度目

16、標完成率85% 團隊整體組織能力提高 崗位考核標準實施成功率98% 標準流程實施成功率98% 企業(yè)定位準確率85%崗位需求技能： 物流快遞相關(guān)專業(yè)知識 管理能力 培訓能力 標準流程制作能力 KPI、崗位考核制作能力后備崗位：無快遞業(yè)務流程崗位職責崗位職責崗位名稱出納所屬部門財務部崗位價值負責公司內(nèi)部的款項收取，臨時采購項目的款項支出。擬定、制作財務收支報表供公司領導參閱。崗位職責： 款項收取工作 收取快遞員的營業(yè)款項 建立快遞員滯納款項報表 管理現(xiàn)金，整理并保管記賬憑據(jù) 制作工資表，核算績效工資 負責款項存、取工作 公司下達的臨時采購計劃 公司員工工資的核發(fā) 公司員工的福利購買、發(fā)放崗位成功標

17、準： 款項收取準確率100% 滯納報表準確率100% 憑據(jù)、憑證保管率100% 績效核算準確率98% 現(xiàn)金管理安全率100% 工資核發(fā)準確率100% 福利購買、核發(fā)準確率100% 福利核發(fā)及時率100% 采購計劃審核率100%崗位技能需求 專業(yè)的財務知識 基礎的社保知識 現(xiàn)金管理能力 績效審核能力 計算機操作能力后備崗位：其他財務相關(guān)人員快遞業(yè)務流程崗位職責崗位職責崗位名稱調(diào)度所屬部門運作部崗位價值協(xié)調(diào)，指揮臨時作業(yè)項目，確保臨時項目實物、信息、資金在發(fā)生與結(jié)束時，發(fā)生任何變化都能及時反饋或告知責任人與當事人。崗位職責 協(xié)調(diào)臨時作業(yè)的人員、車輛、線路安排； 跟蹤、檢查作業(yè)臨時作業(yè)質(zhì)量； 按日、

18、周、月統(tǒng)計臨時作業(yè)的發(fā)生情況； 對臨時作業(yè)的質(zhì)量進行考核，確保公司作業(yè)質(zhì)量。 審核臨時作業(yè)的績效工資，確?？冃ЧべY準確無誤的發(fā)放。 記錄客戶傳遞的臨時作業(yè)詳細信息； 更新作業(yè)各階段信息崗位成功標準： 下達臨時作業(yè)歸屬準確率：98% 績效考核準確率：100% 績效審核準確率：100% 臨時作業(yè)信息記錄準確率：100% 更新作業(yè)準確率：100% 數(shù)據(jù)統(tǒng)計完整率：100%崗位技能需求 交流能力 計劃、檢查、指導的能力 審核能力 計算機使用能力 簡單的統(tǒng)計能力后備崗位客服、庫管快遞業(yè)務流程崗位職責崗位職責崗位名稱客戶服務員所屬部門客服部崗位價值對外處理客戶貨物查詢、質(zhì)量投訴、貨物理賠；對內(nèi)負責對公司一

19、線運作質(zhì)量進行監(jiān)督、檢查。崗位職責： 接受客戶貨物查詢； 接受客戶質(zhì)量投訴并詳細記錄投訴內(nèi)容； 處理因運輸、進倉、派送過程中發(fā)生的貨物損壞賠付工作； 負責與供應商之間的信息交換、反饋； 考核派送員的作業(yè)質(zhì)量； 考核信息員的信息錄入準確率和信息更新及時率； 負責傳達供應商的要求至各相關(guān)部門及相關(guān)崗位； 公司內(nèi)單證管理崗位成功標準： 客戶查詢準確率98% 客戶查詢及時率98% 客戶投訴內(nèi)容記錄準確率100% 賠付及時率100% 信息交換、反饋準確率100% 對信息員的工作考核準確率100% 信息傳遞準確率100% 單證保存率100%崗位技能需求 交流能力 普通話表達能力 行業(yè)理賠知識 執(zhí)行能力 計算機使用能力后備崗位：信息員快遞業(yè)務流程崗位職責崗位職責崗位名稱倉庫管理員所屬部門作業(yè)部崗位價值確保貨物進出庫數(shù)量準確交接以及庫區(qū)內(nèi)貨物數(shù)量準確、質(zhì)量安全。保持庫區(qū)堆碼整齊，整潔。崗位職責： 日常工作 倉庫現(xiàn)場管理 貨物進出庫數(shù)量準確交接。 確保貨物本身的干凈、無灰塵、無污染。 檢查貨物質(zhì)量（外包裝、過期、