運(yùn)用溝通技巧提高館員服務(wù)能力

1、運(yùn)用溝通技巧提高館員服務(wù)能力【關(guān)鍵詞】讀者工作語言技巧語言藝術(shù)圖書館服務(wù)在圖書館服務(wù)工作中，都要與讀者進(jìn)行溝通，館員對(duì)溝 通技巧的運(yùn)用，不僅取決于語言的表達(dá)，還取決于其他以身 體輔助和加強(qiáng)表達(dá)的種種行為（如微笑、傾聽等），這些表達(dá) 既體現(xiàn)出圖書館員的服務(wù)水準(zhǔn)，而且決定了讀者對(duì)圖書館的 印象。因此，館員與讀者的交流不僅僅只是簡(jiǎn)單的服務(wù)關(guān)系， 更是館員與讀者彼此之間心靈的交匯。通過服務(wù)活動(dòng)交流感 情，增長(zhǎng)知識(shí)和才干，共同完成讀書這一創(chuàng)造性的勞動(dòng)。筆 者就運(yùn)用溝通技巧，提高館員服務(wù)能力談?wù)勛约旱捏w會(huì)：1學(xué)會(huì)控制情緒情緒是人對(duì)客觀事物的一種體驗(yàn)，是人的需要和客觀事 物之間的關(guān)系反映1。在讀者利用圖書館

2、的過程中，圖書 館的各種服務(wù)活動(dòng)伴隨著讀者的主觀體驗(yàn)產(chǎn)生出情緒和情 感。同樣，在與讀者接觸中，圖書館員也有情感的過程。溝 通館員與讀者的情感，使各自保持良好的情緒，館員與讀者 雙方都起著一定的作用。在圖書的服務(wù)工作中，讀者來自四 面八方，性格和脾氣各異，無論是喜、是憂，我們都應(yīng)以誠 相待，要包容一切，要做到喜怒不形于色，不以物喜，不以 己悲。要做到這點(diǎn)，首先取決于館員的情緒控制與調(diào)節(jié)，館 員一旦走上工作崗位的那一刻，就應(yīng)理解自己所在崗位責(zé)任 的重要性，并且應(yīng)具有一定的心理承受能力，要忘掉一切煩 惱，自覺調(diào)整自己的情緒，使之處于穩(wěn)定和平靜的心境，根 據(jù)讀者的心理特征進(jìn)行服務(wù)，正確處理服務(wù)與需求的

3、關(guān)系。 如果館員為讀者提供良好的服務(wù)，滿足他們的需求，讀者的 情感便會(huì)朝著積極的方面發(fā)展，只有這樣，才能注入對(duì)讀者 的感情，才能有效地進(jìn)行溝通。2注意語言設(shè)計(jì)語言是服務(wù)的工具，在圖書館服務(wù)工作中，館員要使用 美的語言。美的語言不僅使聽者心情愉快，感到親切、溫暖， 而且能融洽彼此之間的關(guān)系。館員應(yīng)用語言時(shí)，一是使用的 語言要符合道德規(guī)范，與讀者交流時(shí)，談話的內(nèi)容不超出自 己的工作范圍，在工作中不談?wù)撍绞?，不談?wù)撍穗[私，不 談?wù)撌欠?，要體現(xiàn)出對(duì)讀者的責(zé)任和道德之情。二是使用的 語言要用普通話，語音要準(zhǔn)確，音量要適度，以對(duì)方聽清楚 為準(zhǔn)，切忌大聲說話；語意要明確，表達(dá)的意思要確切，不 能含糊，不能

4、模棱兩可；語調(diào)要柔和，講話時(shí)語音高低、輕 重、快慢要適宜；語氣要適度，與讀者交談時(shí)，一定要在語 言上表現(xiàn)出熱情、親切、和藹和耐心，要盡力克服急躁、生 硬等不良情緒。三是使用的語言要有針對(duì)性，講話的內(nèi)容要 實(shí)事求是，與讀者交流時(shí)要注意語言的藝術(shù)性和通俗性，切 忌傷害性語言，提倡美的語言。3交流時(shí)學(xué)會(huì)傾聽傾聽，就是細(xì)心地聽取。在圖書館服務(wù)工作中，從讀者 的角度來說，每個(gè)讀者都想讓自己成為館員最重視的讀者， 因此，在與讀者交談時(shí)，館員首先要做耐心的傾聽者。在傾 聽的過程中，館員一定要神情專注、認(rèn)真，中途不要打斷對(duì) 方的說話或插話，以免他人思路中斷，造成不能進(jìn)一步的交 流；贊同和附和他人的講話內(nèi)容時(shí)，

5、恰當(dāng)?shù)剌p聲說聲“是”、 “嗯”，或點(diǎn)頭表示同意就可以了，切勿頻頻點(diǎn)頭，或隨意 發(fā)笑，這些都是輕浮、虛偽和不尊重他人的表現(xiàn)。只有這樣， 才能有益于彼此之間的關(guān)系，如果你專心致志地聽他人訴說, 表示出你對(duì)他人講話的內(nèi)容很重視，能使對(duì)方產(chǎn)生一種信任 感，同時(shí)只有聽他人訴說，才能了解和掌握其心理狀況，從 而做好讀者服務(wù)工作，都起到至關(guān)重要的作用。正如有人說， 說服別人的最佳方式是用你的耳朵聽，這句話很有道理。4恰當(dāng)?shù)奈⑿λ自捳f：''微笑如同三春暖，惡言一句似冬寒”?？梢姡?微笑在人際交往中的重要，微笑不僅消除人與人之間的心理 隔閡和障礙，還能促進(jìn)人們相互理解和友誼，是人類感情的 “面部

6、語言”2,微笑服務(wù)是圖書館所要求的，它是自尊 和尊重他人的一種表現(xiàn)，也是圖書館館員擁有良好服務(wù)心理 的特征。在圖書館服務(wù)工作中，館員面帶微笑，對(duì)館員而言， 表明心情愉快，充實(shí)滿足，樂觀向上，才會(huì)產(chǎn)生吸引讀者的 魅力，同時(shí)也表明館員自己的自信心，以不卑不亢的態(tài)度與 讀者交往，能使讀者產(chǎn)生信任感。對(duì)讀者而言，館員的微笑 是一種美好情緒的互相傳達(dá)，使人在交往中自然放松，不知 不覺地縮短了心理距離。一個(gè)真誠的微笑，會(huì)傳達(dá)給別人許 多信息，不僅能使人的心情舒暢，也能給周圍的人帶來好的 心情。因?yàn)槟阄⑿r(shí)，給對(duì)方的印象是友好的、愉快的，這 種氣氛會(huì)感染對(duì)方，從而能使對(duì)方產(chǎn)生與其配合的愿望。在 運(yùn)用微笑時(shí)，

7、要適度、適宜，由于它是一種極富魅力的非語 言信息，面部表情可以表示一個(gè)人的真正情緒，也可以與實(shí) 際情緒相矛盾，有時(shí)也可以掩飾某種情緒。所以館員要善于 把握好自己的微笑，不恰當(dāng)?shù)男θ荩鹫`會(huì)，有時(shí)會(huì) 使人感到莫名其妙。因此，微笑要適度、適宜，其基本要求 是形笑神也笑，表里一致，動(dòng)作自然，分寸適度，這樣才能 展示你的真誠、親切、友好，為深入溝通與交往創(chuàng)造溫馨和 諧的氛圍。5目光交流眼睛是心靈的窗戶，人們內(nèi)心深處的所有語言，人的感 情、態(tài)度和情緒，往往通過這個(gè)窗口透露出來3o因此, 在人與人的交往中，眼睛的作用顯得更為重要，更富有表現(xiàn) 力和感染力。目光交流，既能捕捉自己所需的信息，又能引 起對(duì)

8、方的注意。比如，用會(huì)意的目光交流，館員要營造和維 護(hù)圖書館安靜的借閱環(huán)境，與讀者交流時(shí)，館員通過表情, 目光的投向，親切地、含蓄地傳遞安靜的信息，引起讀者的 注意，使讀者的思維活動(dòng)與館員保持一致，達(dá)到和諧協(xié)調(diào), 在這種環(huán)境里不會(huì)有大聲喧嘩和嘈雜的現(xiàn)象，促進(jìn)讀者共同 遵守和維護(hù)圖書館這種安靜的借閱環(huán)境，進(jìn)而配合和協(xié)助館 員做好工作。又如，用真誠的目光交流，在與讀者交流時(shí), 館員靜靜地注視著對(duì)方的面部表情，以示真誠相待。注視是 一種心理交流，能加強(qiáng)情感共鳴。如果在雙方溝通中，一方 左顧右盼，另一方感覺是在敷衍，待人不誠懇，因此，館員 在與讀者溝通中應(yīng)提倡積極的視覺語言，避免消極的視覺語 言。如果館

9、員用贊許的目光，可給讀者以信任和鼓勵(lì)；用善 意批評(píng)的目光，可改變一些讀者的不良行為，這種間接的、 含蓄的傳遞方式，比語言的效果還好，實(shí)際上起到了 “以目 傳神”、“以情達(dá)意”的作用。6交流中的提問在日常生活中，人們通過提問的方式來獲取信息，也通 過提問來引導(dǎo)對(duì)方傾訴。怎樣才能正確地與對(duì)方溝通交流？ 要使提問做到恰到好處？作為圖書館員必須掌握一些提問 技巧。圖書館服務(wù)工作是與讀者打交道的，館員應(yīng)從讀者的 閱讀需求滿足程度方面來服務(wù)，服務(wù)過程中的提問，一般選 擇征詢的提問方式4,比如，在圖書館服務(wù)過程中，館員 主動(dòng)為讀者提供服務(wù)時(shí)，可用主動(dòng)式的征詢提問用語，“你 需要我?guī)椭鷨幔?“你需要什么圖書？

10、''等，這種提問直接了 當(dāng)，表達(dá)對(duì)對(duì)方的關(guān)注，融洽兩者之間的感情。在給予讀者 選擇時(shí)，可用開放式的征詢提問用語，“你需要這本書，還 是那本雜志？ ”“你是要查報(bào)紙、期刊，還是要查圖書？ ”; 這種提問沒有暗示，可以自由敞開，自由回答的提問，可使 我們獲得豐富的資料，建立互相溝通的氣氛。在征求讀者意 見時(shí)，可用閉合式的征詢提問用語，“你認(rèn)為這本書怎樣？ ” “你覺得這篇文章是否合適？ ”等，這種提問已給對(duì)方及時(shí) 決定是否采納，且簡(jiǎn)單直接，總之，館員在交流中，運(yùn)用提 問語言，應(yīng)以禮貌、誠懇的態(tài)度，主動(dòng)熱情，這樣容易造成 一個(gè)友好的談話氛圍，以達(dá)到交流情感，溝通思想和解決問 題的目的

11、。7倡導(dǎo)服務(wù)敬語敬語，敬人之語。服務(wù)敬語，對(duì)圖書館員來講，主要包 括兩個(gè)方面的基本要求，即是盡量使用文雅語言，努力回避 粗俗語言。在圖書館服務(wù)工作中，館員應(yīng)做到：一是文明的 語言，與讀者交談時(shí)，不僅要用詞準(zhǔn)確，而且語調(diào)要柔和, 切忌傷害性語言，不講有損讀者自尊心的話，不講低級(jí)趣味 的粗話、臟話，也不能講諷刺挖苦讀者的話，處處體現(xiàn)對(duì)讀 者的尊重，即使與讀者有矛盾，也要耐心擺事實(shí)，講道理， 經(jīng)得起委屈，表現(xiàn)出良好的道德修養(yǎng)。二是禮貌的語言，與 讀者交談時(shí)，語言力求恭敬、高雅、脫俗，這樣可展示自己 良好的教養(yǎng)。比如，在服務(wù)工作中，讀者到館時(shí)，館員要主 動(dòng)熱情地迎候，“你好！” “歡迎你的光臨！”等用

12、語，能使讀 者有賓至如歸之感，即是對(duì)讀者禮貌和歡迎的表示，也給讀 者一個(gè)良好的印象；在借閱過程中，主動(dòng)為讀者服務(wù)時(shí)，“你 想找什么書？ ”“有什么需要我?guī)兔幔?”等用語，使讀者 倍感親切，在道別時(shí)留下情誼5。三是自謙的語言，與讀 者交談時(shí)，說話要謙虛，不自高自大，態(tài)度要誠懇；在聽取 讀者意見和建議時(shí)，要認(rèn)真傾聽，如有做不到的地方，要虛 心接受，加以改正，表示你的歉意；不要隨便許愿，信口開 河，要誠信于人，使對(duì)方感到你是可信賴的?！岸Y者，敬人 也?！别^員應(yīng)重視自己的禮貌語言，它可給對(duì)方留下良好的 印象，達(dá)到彼此之間感情的融洽，相互理解，合作愉快。8盡量用生活語言，少用專業(yè)語言在交往中雙方交流的效果如何，不僅取決于交流者所運(yùn) 用到語言能否恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)，更重要的是取得對(duì)方的理解和接 受。在圖書館服務(wù)工作中，館員的服務(wù)對(duì)象是讀者，有效地 與讀者進(jìn)行溝通，必須使用讀者最能接受的語言。雖然專業(yè) 術(shù)語主要用以說明專業(yè)性、技術(shù)性問題，但對(duì)于缺少該專業(yè) 知識(shí)的讀者來說，就不那么容易聽懂和理解，談話交流需要 人聽，而且要讓人聽懂，在溝通交流中，應(yīng)多使