酒店前廳火災應急預案

1、前廳部火災應急預案一收到火警通知后、前廳部- 前廳經(jīng)理或副理聽到報警后，應全力負責維護人堂區(qū)域內(nèi)的秩序，要竭盡全力保持 客人和員工的穩(wěn)定情緒。- 前廳經(jīng)理應督促所有的員工用標準的冋答答復客人：“請不要擔心，冇關(guān)情況正在調(diào)查z中，我們會隨時通知您進展情況”。2、大堂副理- 在收到火警通知后，應立即按程序開啟保險箱攜帶“緊急備用鑰匙”立刻趕到現(xiàn)場, 以備客人房間從里面反鎖。- 如有客人詢問，應以以下的標準冋答答復客人：“請不要擔心，有關(guān)情況正在調(diào)查之屮，我們會隨時通知您進展情況”。d、電話房1. 電話房領(lǐng)班應按順序通知所有的高級行政人員及部門經(jīng)理。2. 在接到總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、總值班經(jīng)理或救火隊副

2、總指揮的進一步指示之前，應該按照 所規(guī)定的標準答復有關(guān)客人的詢問：''請不要擔心，有關(guān)情況止在調(diào)查中，我們會隨時 通知您進展情況”。3. 在火勢撲滅z后，立即通知所有的客人。4. 準確記錄所有關(guān)于火繁的打進/打出電話：5. 接到保安部的報警電話后，立即傳呼值班大堂副理到現(xiàn)場查看；傳呼通知工程部值班工 程師。6. 若接到大堂副理通知是真實火警，立即通知總經(jīng)理及各部門總監(jiān)。若是夜班，應打電話 到總值班經(jīng)理的房間通知火輕地點。7. 在總經(jīng)理下達疏散指示，通知地方消防隊后，電話房應打電話到所有著火樓層的客人房 間通知疏散。8. 電話房員工應留守總機房工作直到得到疏散電話啟人員的通知，或

3、電話啟已不能防守。9. 打卬一份電話記錄，離開吋應帶走電話記錄。j、前臺1. 打印在住客人名單立即交給前廳經(jīng)理，將每層樓的住客情況交給管家部；當值的接待員 應立即將所有客人的最新資料打卬一份，高級接待員應立即將所有的客人登記卡取出集 屮連同資料報告親自送到疏散集合點，此資料應用來做清點人員的參考。2. 前臺收銀員若客人在結(jié)帳的時候得到疏散命令，立即通知客人到集合點并停止結(jié)帳。在 緊急時萬不nj替客人辦理離店手續(xù)；3. 將所冇現(xiàn)金，支票，信用卡，垂要文件等放入貴重物品室保險箱。鎖好貴重物品室，將 鑰匙交給財務總監(jiān)；4. 前臺財物妥善處理后，應堅守崗位，5. 在前臺不能堅守或得到撤離通知后，前臺才

4、可離開。6. 引導客人出大堂；7. 商務中心：整理并拿走客人留在商務中心的文件；b、關(guān)上電腦，拔下插頭；c、關(guān)上傳真機；d執(zhí)行一般辦公室關(guān)閉步驟；e、到集合點。& 前廳在接到撤離命令或不能堅守時才撤離大堂。禮賓部1立即到一樓電梯口，禮貌勸阻客人不要使用電梯2將大堂轉(zhuǎn)門和咖啡廳轉(zhuǎn)門調(diào)到“5”緊急逃牛狀態(tài)，將兩側(cè)手拉門拉開。3在大堂區(qū)域疏散客人到緊急集合點（旗桿旁）4將行李房門上鎖。5若火勢非常嚴重，要立即把客人寄存的行李拿到女全地點，用行李網(wǎng)繩罩好；根據(jù)行李寄 存本記錄的數(shù)量清點行李件數(shù)，確保無謀。6接到撤離通知后方可離開大堂，不得把自離開。p般辦公室關(guān)閉步驟1. 關(guān)上所冇的電器用具并把

5、插頭除去。如，計算機、復印機、傳真機、打字機、臺燈、電 燈取暖器等；2. 將所冇紙張放進抽屜，并關(guān)好抽屜；3. 關(guān)好所有檔案及文件；4. 關(guān)好所有窗戶；5. 關(guān)上空調(diào)機；6. 關(guān)門；7. 在門外掛上“全清牌”；& 至集合點。緊急情況的處理方案大堂經(jīng)理：一、飯店突然停電的情況處理：（1）點亮應急燈，保證前臺、大廳及主要通道的照明；（2）保持冷靜，電話通知屮央控制室查明原因，并督促其采取補救措施；（3）電話通知會議組人員，總經(jīng)理、副總經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、客戶部經(jīng)理和醫(yī) 務室醫(yī)牛；（4）電話通知保安部值班室和財務部領(lǐng)導立即嚴加保護各收款臺、外幣兌換點及飯店主耍入 口，已防不測；（5

6、）向客人做好解釋工作：1. 告訴客人“此事正在調(diào)査z中，請您在房間等候，我們將保持與您的聯(lián)系。”；2. 了解殘疾人及有特殊耍求客人的房號，以便通知有關(guān)人員對其給予特別關(guān)注。（6）協(xié)助工程部和保安人員晝將閑在電梯里的客人解出來，并保持與電梯內(nèi)客人的聯(lián)系，隨 時關(guān)注客人；（7）保持與保安部、工程部的聯(lián)系，以便了解申件進展并報告管理當局狀況；（8）通知電腦機房為電力恢復時電腦故障的消除做好準備；（9）對舉行大型活動的區(qū)域，隨時與組織聯(lián)系；（10）檢查大堂各崗位員工的在崗情況解決，各種突發(fā)事件；（11）恢復用電后與保安一起巡視樓層；（12）詳細記錄全過程。二、飯店發(fā)牛火災的情況處理（1）保持冷靜，電話

7、通知總經(jīng)理、副總經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、客戶部經(jīng)理和醫(yī)務 室醫(yī)生；（2）保持與保安部、工程部的聯(lián)系，以例了解事情進展狀況；（3）盡可能不遠離崗位，以便與部門及客人保持聯(lián)系，了解有特殊需要的客人，并給予特別 關(guān)注（如殘疾人、孕婦、小孩等）；（4）如電話系統(tǒng)故障，指揮行李員前往救火指揮部扌i!當傳遞信息的任務；（5）與保安部協(xié)調(diào)，引導疏散的客人到達集結(jié)地，點清人數(shù)；（6）督導大門外的保安指揮車輛離店，安排各部門員工幫助客人疏散；（7）在總經(jīng)理、副總經(jīng)理保安部經(jīng)理沒有到達前，擔任總指揮，一直到移交指揮權(quán)為止；（8）加強對電梯的控制，防止客人在慌亂中四處分散；（9）詳細記錄事件全過程?？倷C組一、

8、店突然發(fā)?；馂模海?）接到報警電話時，應問清并記錄報警人的姓名、所在部門、火警地點和火勢大小，確認 報警時間，要求報警人在有關(guān)人員來到達現(xiàn)場時不要離開。立即通知保安部控制屮心， 工程部值班工程師和大學經(jīng)理；（2）當接到保安部控制中心回電，證明有明火、明煙時，立即通知：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、前 丿r經(jīng)理、保安部經(jīng)理、大堂經(jīng)理、工程部經(jīng)理，火災發(fā)生部門的經(jīng)理，飯店醫(yī)療醫(yī)生， 及靖醫(yī)生攜帶爭救箱去保安部的消防指揮屮心待命；（3）通知bb系統(tǒng),向飯店英他經(jīng)理掛報火警數(shù)字；（4）如火勢失控，接線生應根據(jù)火警現(xiàn)場的飯丿占最高領(lǐng)導的指示掛119火警電話，記錄報警 時間與指示人姓名；（5）在未接到撤離指示前，接線

9、生不得善自離開工作崗位，應保證電路、通訊的暢通；（6）如有人打聽火情，不做回答轉(zhuǎn)大堂經(jīng)理部。二、飯店突然斷電：（1）及時通知高級值班經(jīng)理，不按經(jīng)理指示，通知飯店領(lǐng)導；（2）保持與大堂經(jīng)理、保安部、工程部、總臺和客房部的聯(lián)系；（3）盡力安撫客人情緒,作好咨詢工作。第二、接到接到生病需要就診的電話大堂經(jīng)理：一、客人提出就診要求（一般病癥）（1）客人提出就診耍求：接到客人電話后，詢問客人姓名、房號、性別和病情后及時與會務纟ri人員聯(lián)系，協(xié)商處理意見。（2）協(xié)助就診：1. 為客人聯(lián)系附近的頁療診所，并底部客人的特殊要求；2. 如客人行動不便，在5分鐘z內(nèi)為替客人打電話聯(lián)絡(luò)。（3）記錄：記錄就診處理情況

10、以備查用。（4）確認：親自與客人聯(lián)系，確認客人已與醫(yī)生収得了聯(lián)系。（5）聯(lián)絡(luò)：1. 保持與醫(yī)院或客人的聯(lián)系，及時向飯店管理當局及會務組人員報告；2. 客人回店后代表飯店當局表示慰問。二、緊急病癥（如心臟病、暈倒等）（1）前往現(xiàn)場接到報告后三分鐘之內(nèi)到達現(xiàn)場査看病情。（2）組織搶救1. 通知飯店醫(yī)生在三分鐘z內(nèi)到達；2. 親自打電話向急救中心求救，并及時通知會務組人員。（3）迎接醫(yī)生通知保安-部丄管，在頁生到達時由警衛(wèi)將具立即帶到現(xiàn)場。（4）護送病人前往醫(yī)院1. 通知公共區(qū)域領(lǐng)班控制一部電梯；2. 確保一名飯店醫(yī)牛同一名能夠與客人進行語言溝通的飯店工作人員陪同病人前往醫(yī)院。（5）聯(lián)絡(luò)1. 保持與

11、醫(yī)院的聯(lián)系，及時向飯店管理當局及會務紐人員匯報客人病情；2. 客人冋店后代表飯店當局表示慰問。三、客人受傷事件的處理（1）前往現(xiàn)場：1. 接到報告后立即前往現(xiàn)場，詢問受傷者的傷情；2. 及時與會務紐人員聯(lián)系；3. 如需要，建議傷者前往頁生接受進一步檢查；4. 如傷情嚴重，安排能夠與客人進行語言溝通的飯丿占工作人員陪同病人前往頁院。（2）填寫受傷報告：1. 填寫受傷報告，包括：發(fā)生地點、時間、受傷人員情況、證人等詳細資料；2. 將受傷報告的復印件上交總經(jīng)理、副總經(jīng)理、財務部經(jīng)理，并根據(jù)發(fā)生地點分別上交給客房 部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、餐飲部總監(jiān)和保安部經(jīng)理。（3）聯(lián)絡(luò)：1. 立即將事件向管理當局匯報：

12、2. 及時與在醫(yī)院的陪伴人員聯(lián)系，隨時掌握客人傷情，保證管理當局了解最新狀態(tài)。（4）提供幫助：與飯店有關(guān)部門及會務組合作，為傷若提供一切飯店當局能夠給予的幫助。如客用品和負品等。（5）記錄：1. 詳細記錄事件發(fā)生和處理過程；2. 保存好受傷報告。受傷報告不能給客人?？倷C紐接到客人生病需要就診的電話：（1）安撫客人，問清客人房號、姓名、客人病情，并告之客人我們將盡快聯(lián)系頁生就診。（2）迅速通知大堂經(jīng)理告z其客人姓名、房號、病情，請其立即做出處理辦法。第三、接到恐嚇電話的處理總機組（1）保持冷靜，不恐懼不驚慌；（2）設(shè)淸延長通話時間以便查詢電話來源；（3）盡量作好電話記錄，盡可能從與歹徒的通話中獲得一些可供判斷的信息；（4）迅速報告保安部門。第四、其他突發(fā)事件的處理大堂經(jīng)理住客寄存貴垂物品的保險箱要是丟失的情況處理：（1）通知客店部在客房查找；（2）如無拾獲，則請其出示房間鑰匙與有效證件和“保險箱使用登記卡”核對；（3）核対無誤后，請客人按規(guī)定交付換鎖費用；（4）請鎖