客戶服務(wù)手冊(共23頁)

1、 客 戶 服 務(wù) 手 冊 煌輝易尚國際完整家居生活館 客戶服務(wù)手冊 內(nèi)部員工第一條 前言什么是客戶服務(wù)？在新世紀(jì)的今天，客戶服務(wù)的理念和思想已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，在追求讓客戶滿意的同時，保證顧客利益最大化成為我們這個時代客戶服務(wù)的準(zhǔn)則。為客戶服務(wù)強(qiáng)調(diào)永不滿足于讓客戶滿意和提供有限的價值，讓客戶獲得超價值的服務(wù)和附加值，是我們服務(wù)追求的目標(biāo)。在競爭激烈、供過于求的年代，利用價格去競爭，已經(jīng)令所有參與競爭的企業(yè)嘗透了惡性循環(huán)的惡果。如何在價格以外，建立企業(yè)競爭優(yōu)勢，將對手拋離是企業(yè)共同的課題。因此企業(yè)要在激烈的競爭中求的生存和發(fā)展，除了創(chuàng)新之外，還必須要徹底改變把顧客當(dāng)賺錢手段的觀念，改變單純的促

2、銷做法。真正認(rèn)清市場的經(jīng)濟(jì)本質(zhì)，就要把顧客當(dāng)作價值的共同創(chuàng)造者和分享者。服務(wù)不僅作為一種行業(yè)在迅速成長，實際上還滲透在各個領(lǐng)域之中。一個服務(wù)性企業(yè)在對其外部即社會提供服務(wù)的同時，在其內(nèi)部也存在著服務(wù)關(guān)系，如部門之間、上下級之間、員工之間都存在著服務(wù)關(guān)系。如果把服務(wù)的對象稱作顧客，那么，顧客就不僅僅存在于企業(yè)的外部，也存在于企業(yè)的內(nèi)部。所以，為顧客服務(wù)是一個比以往更為廣泛的概念。在當(dāng)今日趨激烈的市場競爭中，服務(wù)作為一種競爭手段所得到重視的程度在不斷提高，在競爭中的應(yīng)用也越來越廣泛。不但企業(yè)在競爭中獲勝要依靠服務(wù)，而且員工的就業(yè)或提高工作水平也要依靠服務(wù)的本領(lǐng)。因為，為顧客服務(wù)幾乎無處不在。在顧客

3、所遇到的服務(wù)中，如果要對成功的各種因素加以陳述的話，那就是細(xì)節(jié)、個性和針對性！讓客戶滿意已不局限于暫時的或物質(zhì)上的滿足，而更加強(qiáng)調(diào)長期的和精神上的滿足！一個在服務(wù)領(lǐng)域表現(xiàn)非凡的卓越的公司。都是在細(xì)節(jié)方面精益求精、不斷求精、不斷突破的。優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)技巧實際上就是對服務(wù)過程中瑣碎的細(xì)節(jié)總結(jié)。不論是理論方面，還是具體實踐；不論是具體案例，還是每日一句等方面，只要各位員工認(rèn)真學(xué)習(xí)并把所學(xué)的運(yùn)用到具體工作中去，我相信會對大家有所幫助和指導(dǎo)的。第二條 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)三要素1、人員優(yōu)秀的人員是企業(yè)發(fā)展的靈魂，通過優(yōu)秀人員的良好行為來滿足顧客的需求，與顧客建立忠誠感，成為伙伴。優(yōu)秀人員應(yīng)具備起碼的專業(yè)知識、良好

4、的儀容儀表、文明用語、和藹可親的微笑、熱愛本職工作。服務(wù)人員在顧客服務(wù)中占有主導(dǎo)地位，與顧客的接觸也是最為緊密的，服務(wù)人員在提供服務(wù)的過程中的一舉一動、一言一行留給顧客的印象也最為深刻。2、硬件作為一個零售企業(yè)應(yīng)具有良好的地理位置，交通便利，便于顧客的光臨；商場的裝修高雅、購物環(huán)境舒適、寬敞明亮使顧客有一個良好的購物空間；內(nèi)部設(shè)施齊全；顧客的休閑場所、各種安全設(shè)備、各種明了的指示牌、衛(wèi)生間的環(huán)境情況，精品間內(nèi)的更衣室設(shè)備，所有的這一切都體現(xiàn)了能夠方便顧客、更好為顧客服務(wù)的理念。3、軟件軟件是企業(yè)的核心，同時也是優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的核心要素，必須具有合理的營業(yè)時間、服務(wù)的流暢性、企業(yè)的服務(wù)理念及管理制

5、度、現(xiàn)場組織和監(jiān)督、企業(yè)的溝通渠道及對事件的預(yù)見性、解決客人的問題的方法，這也是當(dāng)年競爭的關(guān)鍵所在。第三條 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)內(nèi)容 （一）、優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求1、心理素質(zhì)：A、處變不驚的應(yīng)變能力有效處理突發(fā)事件；B、挫折打擊的承受能力面對客戶的誤解甚至辱罵；C、情感的自我控制及調(diào)節(jié)能力始終保持愉快的心理；D、滿負(fù)荷情感付出的支持能力對待每位客戶都付出熱情和微笑；E、積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。2、品格素質(zhì)A、忍耐與寬容：B、注重承諾，不失信于人；C、勇于承擔(dān)責(zé)任，從不推卸；D、擁有博愛之心，真誠對待每一個人；E、謙虛是做好客服工作的要素之一；F、強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。3、技能素質(zhì)：A、良好的語

6、言表達(dá)能力；B、豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗；C、熟練的專業(yè)技能；D、思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力；E、具備良好的人際關(guān)系溝通能力；F、具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧；G、良好的傾聽能力；4、綜合素質(zhì)A、客戶至上的服務(wù)觀念；B、工作的獨(dú)立處理能力；C、各種問題的分析解決能力；D、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。（二）、服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)1、個人準(zhǔn)備目的：良好的儀容儀表能改變銷售人員的心情，增強(qiáng)自信，給顧客留下良好的第一影象。1.1儀容儀表頭部：保持整潔、干凈、無頭屑、頭發(fā)攏起、劉海不宜太長。手部：指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，不宜過長，不許涂抹有色指甲油，保持指甲的清潔。身體：保持干凈，可噴少許淡香水。腳：鞋子

7、要與工裝相配，黑色一寸高根鞋，肉色絲襪，鞋面保持清潔，襪子不可有破損。胸牌：端正地佩戴于左胸正上方，保持干凈。服裝：保持干凈，無折皺、無污漬、經(jīng)常清洗。妝容：淡妝上崗，給人大方、淡雅的感覺。飾物：不宜戴夸張的飾物。1.2站立姿勢身體首先要站立，背要挺直，面向前方，下顎輕輕向內(nèi)縮，但頭部不可過度內(nèi)縮，否則會有頹喪的感覺，也不可太上仰，會給人傲慢，自以為是的印象。胸部要挺直，不可駝背，左右兩肩要平，放松肩部的力量，手自然貼身，指尖放松，五指自然合攏，若兩手交叉時，右手下，左手上，并右手將左手拇指輕輕包起，自然垂放。另外，收縮小腹，將重心放在肚臍附近，膝蓋放松，同時，兩膝并攏。腳跟并攏，腳尖呈“V”

8、字形，45度張開，全身重心不能放在腳跟，應(yīng)該在拇指附近。1.3微笑要有發(fā)自內(nèi)心的微笑，微笑是一中愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。微笑時要面帶真誠，排除煩惱，在工作中遇到不順心的事，在工作中必須學(xué)會分解和淡化煩惱與不快，保持輕松的心情，將歡樂傳遞給顧客。微笑時應(yīng)露八棵牙齒，這種笑容最具有感染力，最具有魅力。距離顧客三米遠(yuǎn)時，要面向顧客，面帶微笑打招呼。2、營業(yè)前準(zhǔn)備目的：作好營業(yè)前的準(zhǔn)備，令店鋪環(huán)境保持清潔及整齊，為顧客提供舒適的購物環(huán)境。步驟/過程2.1工作情況統(tǒng)一著工裝，當(dāng)早迎音樂聲響起時，整齊站立在各自應(yīng)站的位置為迎接第一批顧客的到來（45度的鞠躬）準(zhǔn)備好日用消耗品，了解商品信息

9、及貨品庫存狀況：2.2櫥窗保持光線充足玻璃及陳列位置干凈；避免：沒理會有損壞的燈光、玻璃及陳列位置有灰塵。配合公司的推廣主題，季節(jié)及節(jié)目陳列不同的貨品；保持櫥窗設(shè)計的新穎；2.3店內(nèi)環(huán)境保持地面清潔；燈光設(shè)備操作正常；玻璃及鏡子保持干凈將顧客告示/信息拜訪于適當(dāng)?shù)奈恢?；貨倉門要經(jīng)常保持關(guān)閉；保持柜臺的整潔、干凈；音響操作正常，音量適中；2.4陳列架、掛架陳列貨品整齊清潔；掛架必須朝一個方向掛放，保持間距相同；掛架之間間距為2.5cm，衣服及時熨燙，檢查服裝是否有瑕疵；打招呼目的：主動、迅速熱誠的招呼顧客、主動作自我介紹，令顧客感到重視。3.1端正地站立在店鋪當(dāng)眼位置，讓顧客容易看見站在店的入口

10、方向；身體語言：保持微笑。顧客的左側(cè)；肩與肩距離30cm；身體語言：雙手自然擺放。離顧客100cm的前方；銷售人員的身體與商品成45度角站立3.2主動與進(jìn)店鋪的顧客打招呼微笑、點(diǎn)頭；友善的目光接觸；緊記客人姓氏，盡可能以名字稱呼對方；對不能及時接待的顧客，應(yīng)表示歉意，或找同時及時給予服務(wù)；不要忽略其他客人或客人的朋友應(yīng)一視同仁招呼；第一印象只在與客戶交流的頭幾秒種；3.3以節(jié)日的招呼語向顧客打招呼友善的目光接觸；微笑有禮的介紹；3.4主動清楚向顧客介紹新到的貨品4、了解顧客的需要目的：留意顧客的購物訊息，并主動了解顧客的需要，幫助顧客選購合心意的貨品。4.1發(fā)問適當(dāng)?shù)膯栴}顧客需要盡快獲得接待和

11、有效率的服務(wù)；發(fā)問可延續(xù)性對話的問題；提問時，請注意你的聲調(diào)和態(tài)度；只問對的，不說錯的；4.2留意顧客的購物反映留給顧客一定的時間，有機(jī)會輕松的瀏覽貨品；在大約30秒內(nèi)接待顧客并注意眼神接觸；顧客提出詢問時，首先要明亮回答，以規(guī)范的走路姿勢敏捷接近顧客；親切及友善的目光接觸；關(guān)心的態(tài)度；主動詢問顧客的需要，以便推薦；5、貨品介紹目的；主動及專業(yè)地向顧客介紹貨品的有關(guān)資料，加強(qiáng)顧客對貨品的興趣與信心。5.1清楚地解答顧客的提問有禮貌地態(tài)度：目光接觸、保持微笑；你應(yīng)花80%的時間去聽，給顧客80%的時間去講；與顧客對話的語氣宜用詢問、商量的口吻；5.2介紹貨品的FAB（特性、優(yōu)點(diǎn)及好處）有禮貌及重

12、視地展示貨品；介紹貨品時要實事求是，用詞適當(dāng)；清楚地介紹，以有效的方式說明商品特征，內(nèi)容，成分，及用途；給予顧客觸摸貨品；介紹系列貨品的組合搭配；介紹商品的原則；5.3配合顧客的需要/季節(jié)/節(jié)目了解客戶的需求；要少用否定句，多用肯定句；告之顧客商場的優(yōu)惠政策及促銷活動；5.4當(dāng)顧客對貨品有異議時，主動向顧客介紹其它同類型產(chǎn)品；有禮的展示同類型的產(chǎn)品；回答顧客異議是多用“是、但是”法；主動介紹其它新到貨品或特價貨品；如果顧客訂貨，要在雙方承諾的時間內(nèi)辦到，及時電話通知顧客；6、將貨品展示給顧客觀看有禮及重視的態(tài)度；誠意地邀請顧客觀看；7、安排付款目的：迅速及清楚地處理付款過程，為顧客提供稱心及準(zhǔn)

13、確的服務(wù)。7.1向顧客道謝有禮的語氣微笑及目光接觸；7.2確認(rèn)顧客所選購的貨品肯定的語氣；清楚地復(fù)述；清楚有禮地將價位告知顧客；將不合適的貨品放在一旁；開小票時要仔細(xì)、認(rèn)真；7.3為顧客開票將開好的小票雙手遞交于顧客；用右手指引顧客交款方向（右手提至齊高度朝指示方向伸出前臂）；8、完成售貨過程目的：令顧客留下深刻的印象，并建立長遠(yuǎn)關(guān)系。9、售后服務(wù)目的：售后才是服務(wù)的開始，了解顧客在使用后的滿意度，了解顧客的真正需求。9.1清楚認(rèn)識到她是一位顧客保持目光接觸，眼睛看著對方額上的三角區(qū)（以雙眼為地線，上頂點(diǎn)在前額）；將全部注意力放在顧客身上；通過微笑方式向顧客表示歡迎；9.2以顧客為中心放下手中

14、一切工作，將所有注意力集中在顧客身上；站在顧客的立場上看問題；傾聽顧客的談話，理解顧客的想法；顧客的問題在8小時內(nèi)必須予以妥善解決；解決問題的同時，并向顧客展示你是如何盡可能快地去解決；9.3得體地結(jié)束交往檢查確保問題是否已解決，或向顧客表明你已認(rèn)真去解決；檢查確保顧客對接觸不存在任何不滿；向顧客保證我們將看到其深層需求；留下顧客姓名及電話以便后期的聯(lián)系；以熱情方式或行動結(jié)束交往；結(jié)束交往時，眼睛要正視對方并充滿誠意；向顧客表示感謝；9.4須掌握的行為準(zhǔn)則速度、誠意、微笑、敏捷、研究；第四條 不同顧客類型及不同接待方法1、慢半拍型 這種類型顧客總是沉著地思考，慎重地選擇，通常要花很長時間才能決

15、定。接待法：耐心聽取顧客的要求，選定最合適的商品，充滿自信地推薦給顧客，決不能急于求成，強(qiáng)迫顧客。2、容易生氣的急噪型顧客 這種顧客是急性子，銷售人員的措辭和態(tài)度哪怕有一點(diǎn)失禮，也容易使其生氣，對于非常著急的事或?qū)Ψ铰掏痰墓ぷ鲬B(tài)度都會急噪不安。接待法：銷售人員在措辭和態(tài)度都很注意的同時，必須盡量不讓顧客等。3、沉默寡言不作任何表示型顧客 這種顧客幾乎不愿意透露自己的愛好和意向，必須從對方的表情、動作、少量語言中捕捉對方的心理和興趣。 接待法：要提出具體的問題進(jìn)行引導(dǎo)，沉著應(yīng)對最為重要，并提出不僅僅用“是、否”便能回答的問題，更具有耐性，直到顧客開口。4、愛說話型顧客 這種類型顧客愛說話，愛聊

16、天，如打斷她們的話很容易傷感情。接待法：要耐心地聽，估計時間，努力把話題拉回生意上，不要讓夸夸其談的顧客，將你引入和銷售無關(guān)的話題中，要抓住一切機(jī)會引入正題。5、知識豐富的博學(xué)型顧客 這類型顧客往往喜歡顯示自己知識豐富，喜歡以教師自居進(jìn)行各種評價和解說。接待法：銷售要適時地稱贊她“您知道的真多”等巧妙恭維來表達(dá)對她的判斷、邊符合對方的愛好，進(jìn)而進(jìn)行商談。6、態(tài)度傲慢的權(quán)威型顧客 這種顧客喜歡擺架子，壓人，自尊心極強(qiáng)，銷售人員必須應(yīng)該用好言好語接待。接待法：銷售人員很容易不對這類顧客產(chǎn)生好感，但還是應(yīng)該想辦法贊美她，沉著冷靜的接待。7、顧慮重重的猜疑型顧客 這種顧客不輕易相信銷售人員的說明，甚至

17、會反對，含糊其辭地說明的話可能會生負(fù)效應(yīng)。 接待法：銷售人員要靈活提問，談話時把握對方疑點(diǎn)，注重具體地說明擺明理由和根據(jù)，顧客還是很容易接受的。 8、缺乏主見優(yōu)柔寡斷型顧客 這種顧客會猶豫不決，下不了決心，并常依賴他人的幫助。 接待法：這時最主要是多問，了解顧客的需要，并想辦法抓住商品特點(diǎn)不放，進(jìn)行簡單的比較，并在此基礎(chǔ)上找出對方的愛好，幫助顧客進(jìn)行挑選。9、羞澀的靦腆型顧客 這種顧客愛臉紅，容易動搖，還可能因小事而感覺被傷害。 接待法：對待這類顧客要沉著冷靜，保持與顧客步調(diào)一致是其要領(lǐng)，銷售人員要不時地進(jìn)行說明，讓顧客充滿自信。10、不服輸?shù)暮脧?qiáng)型顧客 這類顧客不喜歡被人指指點(diǎn)點(diǎn)總是堅持自己

18、的意見和觀點(diǎn)，往往以自我為中心。 接待法：銷售人員仔細(xì)聆聽，分辨清楚對方的意見，順著這個方向陳述自己的看法，提出建議，當(dāng)這類顧客征求過并非是行家的建議時，銷售員可能會當(dāng)場被她們認(rèn)為是“不成熟”的銷售員，但要知道，不論多么要強(qiáng)的顧客都會要求助于銷售員的。11、思路清晰的理智型顧客 這類顧客自己很重視理性地考慮問題，購買時較冷靜和慎重，善于控制自己情緒，說話很有條理，同時也要求銷售人員能按此要求介紹。 接待法：接待時語言簡潔，證據(jù)充分地介紹商品，并盡量的和她保持步伐一致。12、愛挖苦找茬而不買型顧客 接待法：對這類顧客不要被挖苦所亂要靜下心來，把注意力集中至商品的要點(diǎn)上去，有時，也要輕輕的搪塞開，

19、并用事實說明。13、守向型 這類顧客聆聽但推遲購買，甚至贊同你提出的意見。 接待法：及時采取行動，如果產(chǎn)品會緊缺，那么及時向顧客指出。14、果斷型顧客 這類顧客很自信，知道自己將要買什么。 接待法：不要給她太長太多的銷售解釋，只給必要的細(xì)節(jié)，并要嚴(yán)格忠于事實。15、膽怯型顧客 接待法：提供引導(dǎo)，保持和支持、幫助顧客克服購買恐懼心理，鼓勵顧客，慢慢使其放松。16、牢騷型顧客 接待法：要保持自己的快樂，不要被對方的牢騷而影響自己心情，要多聽對方說，不可與其爭論，力圖找到困饒她的原因，再向其解釋。17、沖動型顧客 接待法：這類顧客很容易下結(jié)論，要直接步入正題，不要繞圈子，可以提出建議，但不要直接告訴

20、對方怎樣做。18、感情型顧客 接待法：這類顧客對個人感情看得極重，因此，應(yīng)和這類顧客熟識，全身心投入談話中，并且需保持自己的個性。 第五條 優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)則1、顧客就是你的收入；2、態(tài)度左右服務(wù)的表現(xiàn)程度；3、顧客只有一個目的，需要幫助；4、一位顧客的價值是年銷售額的20倍；5、繼續(xù)和你做生意的顧客是你最好的朋友；6、顧客滿意不是目的，顧客忠誠才是無價之寶；7、口碑的威力比媒體廣告強(qiáng)大50倍；8、親切友善和樂于助人與成功成正比；9、公司政策以顧客為出發(fā)點(diǎn)；10、服務(wù)是一種感覺；11、優(yōu)質(zhì)顧客的秘訣從“是的”開始；12、顧客的認(rèn)同是評定成功唯一的標(biāo)準(zhǔn)。第七條 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的要點(diǎn)一個滿意的顧客1、一個

21、滿意的顧客會將他的愉快的經(jīng)歷告訴1 5人；2、100個滿意的客戶會帶來25個新顧客；3、更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠；4、對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感；5、給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意；6、顧客滿意帶來顧客的忠誠，從而帶來利潤的增長25 85；7、滿意的客戶口中的一句表揚(yáng)之詞遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過描述產(chǎn)品用的一千個詞語。在溝通中應(yīng)避免使用的慣用語?！拔也荒堋薄拔也粦?yīng)該”“我不會”“我不知道”“我想我做不了這個”“那不是我的錯?！薄澳遣皇俏业墓ぷ??！薄澳銥槭裁床弧薄拔颐χ亍薄澳憧隙ㄅe了”“你應(yīng)該”“你必須”“我跟你說”反復(fù)提醒自己，當(dāng)這些讓人不愉

22、快的話即將沖口而出的時候，閉上嘴，深吸一口氣，換個更好的方式說吧。溝通黃金定律你想怎樣被對待，你就怎樣對待別人。溝通白金定律以別人喜歡的方式去對待他們。加強(qiáng)合作的秘訣是：象對待一位重要的客戶一樣對待組織中的每一個人。1、公司的每一位員工都是我們的內(nèi)部客戶：即下一個工作環(huán)節(jié)和一切接受我們支持與服務(wù)的人和部門都應(yīng)被看作我們的客戶來對待。2、每一個員工都同時承受著兩種角色：給予支持和服務(wù)的人；接受支持與服務(wù)的人。一項調(diào)查表明，當(dāng)客戶對劣質(zhì)服務(wù)不滿意時并不是多數(shù)人都會選擇投訴：1、70的購物者將到別處購買；2、49的人表明去投訴太麻煩；3、24的人會告訴其他人不要到提供劣質(zhì)服務(wù)的商場購物；4、8的人將

23、對劣質(zhì)服務(wù)寫信投訴；5、9的人會因為劣質(zhì)服務(wù)責(zé)備銷售人員。八顆牙齒的微笑做服務(wù)工作的微笑要表達(dá)一種熱情，微笑是要露齒的。實際上，職業(yè)微笑的衡量標(biāo)準(zhǔn)是在你笑的時候，露出牙齒的顆數(shù)要有八顆。服務(wù)的金三角優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括三個要素，它們分別是：人員、硬件和軟件。這三者相輔相成，缺一不可。與五年前相比，顧客在嘉鴻1、更注意自己所得到的服務(wù)2、對服務(wù)有了更多的要求3、對服務(wù)更加不滿意4、需要更好的服務(wù)質(zhì)量傾聽秘訣你應(yīng)該花80的時間去聽，給你的客戶80的時間去講，這個比例是至關(guān)重要的?？蛻舴?wù)循環(huán)圖（優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)全程堡壘）步驟1：當(dāng)你向別人顯示一種積極態(tài)度時，你就跑到了第一壘。步驟2：當(dāng)你識別出你的顧客需求

24、時，你就進(jìn)入了第二壘。步驟3：當(dāng)你滿足了顧客需求時，你就到達(dá)了第三壘。步驟4：當(dāng)你的回頭客人數(shù)增加時，你就得分了。80/20法則1、企業(yè)80的利潤來自20的客戶；2、企業(yè)80的麻煩來自20的客戶；3、企業(yè)付出80的時間只帶來20的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。投訴處理六步驟1、要受理投訴，首先要道歉。2、對事情做出合理的解釋，說明原因。3、需要對由此給顧客帶來的不便表示同情和理解。4、迅速告知顧客問題的解決方案，并付諸行動。5、再次向顧客表示歉意，表明我們要改進(jìn)服務(wù)的誠意和決心。6、要謝謝顧客對企業(yè)的惠顧。無形性服務(wù)不被購買之前看不見，嘗不到，摸不著，聽不見或聞不出。服務(wù)無存貨性服務(wù)不能存儲以供日后銷售或使用。不

25、可分性典型服務(wù)的產(chǎn)生和消費(fèi)是在同一時間完成的，顧客參與到過程之中。可變性服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)人員、時間、地點(diǎn)和方式。滿足客戶十戒服務(wù)是任何企業(yè)的基礎(chǔ)，企業(yè)首要工作就是造就滿意的客戶。如果企業(yè)不能衡量客戶是否滿意，就無法使客戶滿意。1、決不，永不敲詐客戶；2、決不要按毛利的百分比給同事支付薪水；3、決不告訴客戶產(chǎn)品沒法修理；4、決不夸口許諾，要始終出色的工作；5、決不為利潤額而擔(dān)心；6、永遠(yuǎn)待客如主顧，從客戶的需要，而非你的需要出發(fā)；7、永遠(yuǎn)公平對待每一位客人；8、永遠(yuǎn)在絕對最底的管理階層關(guān)照客戶；9、永遠(yuǎn)努力使事情一次辦成；10、接受偶爾的失敗。客戶需要什么為了發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)機(jī)會，必須考慮客戶的需

26、要。需要既是多方面的，也是復(fù)雜的。但通常可歸為10個方面：1、客戶需要得到尊重。你有貶低客戶的做法嗎？2、客戶希望你們的產(chǎn)品和服務(wù)符合他們的希望，你們滿足了他們的期望了嗎？你們怎樣處理未滿足的期望？3、客戶希望成功?？蛻艉湍銈兇蚪坏篮?，他們的感覺怎樣？4、客戶遇到困難的時候希望得到幫助。你是怎樣建議的？怎樣違反規(guī)定給予幫助的？又是怎樣避免客戶產(chǎn)生進(jìn)一步麻煩的？5、客戶有獨(dú)特的需要，希望個別對待，你是怎樣激勵員工真正對客戶感興趣的？6、客戶希望你們注意自我形象，你是怎樣對待客戶的（成人、精明的商人、兒童、說謊的人）？7、客戶希望你重視他們的時間，你對客戶的反應(yīng)有多迅速？8、客戶希望有人給予幫助。

27、客戶感到你的接觸人員樂于助人嗎？他們是否站在旁邊動也不動嗎？9、客戶需要信息。他們怎樣能夠了解到有關(guān)程序和新的服務(wù)信息？10、客戶希望從購買中得到利益。你的客戶能得到什么利益？優(yōu)質(zhì)服務(wù)八要點(diǎn)1、除了產(chǎn)品本身的品質(zhì)外，服務(wù)是賺錢的最重要的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。2、好的服務(wù)是一種附加價值。3、服務(wù)能制造銷售機(jī)會。4、服務(wù)必須及時提供。5、減少客戶的麻煩。6、促進(jìn)技術(shù)運(yùn)作。7、建立標(biāo)準(zhǔn)和測量結(jié)果。8、深謀遠(yuǎn)慮，為整體的策略而打算。創(chuàng)一流服務(wù)的秘訣超越客戶期望值，滿足客戶期望值，調(diào)整客戶期望值。開發(fā)客戶的10條圣訓(xùn)1、每天安排一小時 2、盡可能多打電話3、電話要簡潔 4、在打電話之前準(zhǔn)備一個名單5、專注工作 6、

28、避開電話高峰時間進(jìn)行銷售7、更換致電時間 8、客戶資料井井有條9、開始之前先要預(yù)見結(jié)果 10、不要停歇如何處理客戶投訴1、不要總是為自己辯護(hù)；2、始終保持冷靜；3、不要發(fā)表個人的批評意見；4、即使不是你錯，也要向客戶表示抱歉；5、采用“我能理解你的感受”，“謝謝你告訴了我這些”這些話語表示同情；6、直呼客人的姓名；7、所有的交流都要用第一人稱單數(shù)，如“我很抱歉”而不是冠冕堂皇的“我們”；8、不要尋找借口，或者抱怨本單位的其他人；9、全心全意對待客戶，要用眼睛交流；10、用自己的話重復(fù)說出客戶的怨言，可以確定你是否正確的理解了；11、如果你不知道問題的答案，不要撒謊；12、即使因為某種原因，你不

29、能在期限內(nèi)找到滿意的答案，也要給客戶一個回話，因為你答應(yīng)過你會回話的；13、讓客戶成為解決問題的一員而不是問題的一部分；14、告訴他們你能作什么，而不是你不能做什么；15、找出能將客戶的不滿化為滿意的辦法；16、如果說他們同意那種解決方案，那么在他們再改變主意之前就迅速行動起來；17、同時記??；和客戶在一起，你永遠(yuǎn)不可能吵贏！處理客戶抱怨的要決要妥善處理好客戶抱怨要做到以下五個多一點(diǎn)1、耐心多一點(diǎn) 2、態(tài)度好一點(diǎn)3、動作快一點(diǎn) 4、補(bǔ)償多一點(diǎn)5、層次高一點(diǎn)打電話的技巧很重要，因為1、你只能依賴你的聲音。形體語言，書面語言和目光示意都用不上了。2、你與顧客打電話時，你是公司的唯一代表。換句話說，

30、你代表了公司。3、當(dāng)你臉帶微笑在電話里回答時，你的語氣會向給你打電話的人顯示一種積極態(tài)度。顧客的四種基本需求1、被理解的需求 2、受歡迎的需求3、受重視的需求 4、舒適的需求成為一個好聽眾的五種方法：1、不要說話； 2、避免分心；3、注意其他人在說什么； 4、尋找真實含意；5、給予反饋信息；糟糕的廣告有一項研究發(fā)現(xiàn)，平均而言，一個不滿意的顧客會將自己的不滿傳達(dá)給其他11個人，而他們每個人又會將這種不滿分別傳達(dá)給另外5個人。于是就有67（1+11+55）個人在說你的企業(yè)的壞話。大多數(shù)企業(yè)都會由于這種非常糟糕的廣告而受損。不滿的顧客想要什么？不滿的顧客可能想要從你那兒得到以下種種答復(fù)：1、認(rèn)真地對

31、待顧客 2、尊重顧客3、立即采取行動 4、賠償或補(bǔ)償5、讓侵犯了顧客權(quán)益的人得到懲戒和懲罰 6、消除問題不讓它再次發(fā)生7、聽取顧客的意見當(dāng)你與一個不滿的顧客打交道時的要點(diǎn)1、傾聽 2、面對顧客3、直視他或她的眼睛 4、采取一種關(guān)切的身體姿態(tài)，語調(diào)和面部表情5、避免使用“沖突導(dǎo)火索” 6、避免居高臨下的或不耐煩的語調(diào)7、具有并且顯示出對顧客感情的理解 8、消除干擾9、耐心地行事 10、使用和悅的語調(diào)11、不計較個人得失事關(guān)緊要的措辭你對顧客使用的措辭既能夠幫助彼此之間的溝通，也能夠觸發(fā)一場戰(zhàn)斗。以下是一些常見的“沖突導(dǎo)火索”，以及建議用法代替它們的“交流催化劑”。一、事不對人“沖突導(dǎo)火索” 你沒

32、有填對“交流催化劑” 這張表格還有一些東西需要我們填一下。注意：要避免使用譏諷、責(zé)備或居高臨下的措辭。即使顧客錯了，也不應(yīng)當(dāng)在其憤怒的時候表明這一點(diǎn)。二、用“我”來代替“你”“沖突導(dǎo)火索” 1、你搞錯了?！敖涣鞔呋瘎?我覺得我們的溝通有問題（或這里存在著誤解）“沖突導(dǎo)火索” 2、你把我搞糊涂了。“交流催化劑” 我被搞糊涂了。注意：不要責(zé)備顧客。如果要說明什么地方弄錯了，要么間接地說明，要么盡可能地使用“我”字開頭的陳述。三、避免下命令“沖突導(dǎo)火索” 1、你必須“交流催化劑” 1、請你我們最好這樣您最好這樣“沖突導(dǎo)火索” 2、你本來應(yīng)該這樣做的?！敖涣鞔呋瘎?2、我們希望您的下次來訪盡可能順

33、利，這次來訪會對你有所幫助?！皼_突導(dǎo)火索” 3、在這兒等著?！敖涣鞔呋瘎?3、您可否等一下？我跟我的主管說幾句話。注意：人們都不喜歡接受命令，所以要有禮貌地把命令重新表述為請求，或間接地下命令。四、負(fù)起責(zé)任“沖突導(dǎo)火索” 1、我不能“交流催化劑” 1、我沒有那個權(quán)利。不過，張經(jīng)理應(yīng)該能幫助您。我們?nèi)フ宜?。您可以“沖突導(dǎo)火索” 2、這不是我的事?！敖涣鞔呋瘎?2、讓我想想我能夠做什么。小王是那方面的專家，我把她找來。注意：告訴顧客你和他所能做的事情，而不是告訴他不能做的事情。如果你無法提供幫助，那就把顧客介紹給能提供幫助的人。五、避免引起對抗“沖突導(dǎo)火索” 1、這事你從來沒有做對過?！敖涣?/p>

34、催化劑” 1、這事常常做不正確?！皼_突導(dǎo)火索” 2、你這里填對了，但是“交流催化劑” 2、你這里填得很對，還有“沖突導(dǎo)火索” 3、你要花費(fèi)“交流催化劑” 3、價格是“沖突導(dǎo)火索” 4、你有什么問題？“交流催化劑” 4、請告訴我發(fā)生了什么事情。注意：人們不喜歡有問題，而且也不喜歡別人知道他們有問題。應(yīng)當(dāng)改用有助于溝通的措辭。六、使用語言緩沖表示理解說話者的感情“沖突導(dǎo)火索” 1、你瘋了?！敖涣鞔呋瘎?1、我能理解你所說的東西?！皼_突導(dǎo)火索” 2、我知道你的感受?！敖涣鞔呋瘎?2、我能理解你怎么會有這種感受。我能理解這件事怎么會使人惱火?！皼_突導(dǎo)火索” 3、我不知道你為什么如此不滿?！敖涣鞔呋?/p>

35、劑” 3、我也會不滿。對不起給你造成了不便。注意：語言緩沖能使顧客知道，你能夠理解她為什么會感到不滿。你還承認(rèn)他有權(quán)利感到不滿。你沒有對他的感受表示輕蔑。七、澄清“沖突導(dǎo)火索” 1、你大錯特錯了?！敖涣鞔呋瘎?1、聽起來你的意思是說“沖突導(dǎo)火索” 2、你的話沒有任何意義?！敖涣鞔呋瘎?2、也許我理解錯誤了“沖突導(dǎo)火索” 3、這肯定錯了。“交流催化劑” 3、讓我看看我是否理解了“沖突導(dǎo)火索” 4、你不是說過“交流催化劑” 4、我對你的話是這樣理解的注意：在試圖解決問題之前要確保你理解了問題的所在。八、形成團(tuán)隊“沖突導(dǎo)火索” 1、我們不能那樣做。“交流催化劑” 1、我想提供一個幫助，找一個解決

36、辦法“沖突導(dǎo)火索” 2、你當(dāng)然遇到了問題?！敖涣鞔呋瘎?2、讓我們來看一看我們一起努力能得到什么結(jié)果。注意：讓顧客知道，她的合作是很重要的。假如你們形成了一個團(tuán)隊，那么就不是你和她的對立，而是你們兩個一起努力解決問題。因為，團(tuán)隊合作比單打獨(dú)闖能更好地解決問題。不良的傾聽習(xí)慣1、批評說話者和說話方式 2、只聽事實不聽情感3、不做記錄或試圖記錄一切 4、假裝注意5、易受到別人干擾或主動干擾別人 6、略去難懂的東西7、被情緒化的語言激怒 8、打斷或補(bǔ)充別人的話9、偏好和偏見 10、不面對不滿的人11、不確定你是否已經(jīng)理解服務(wù)人員常用的“說法”1、迎客時說“歡迎”、“歡迎光臨”、“您好”等。2、感謝

37、時說“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您的幫助”等。3、聽取客戶意見時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。4、不能立即接待客戶時說“請您稍侯”、“麻煩您等一下”，“我馬上就來”5、對在等待客戶的說“讓您久等了”、“對不起，讓您等候多時了”等。6打擾或給客戶帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起，給您添麻煩了”等。7、表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。8、當(dāng)客戶向你致謝時說“沒什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等。9、當(dāng)你聽不清客戶問話時說“很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎”等。10、當(dāng)客戶向你道歉時說“沒什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等。11、送客時說“再見，一路平安”，“再見，歡迎下次再來”等。12、當(dāng)要打斷客戶的談話時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”等。服務(wù)人員的“七不問”1、不問年齡 2、不問婚姻3、不問收入 4、不問住址5、不問經(jīng)歷 6、不問信仰7、不問身體照照鏡子你有這些不良的習(xí)慣動作嗎？一位哲人說：“人不應(yīng)該被習(xí)慣所控制，而