汽車生活館業(yè)務(wù)操作流程培訓(xùn)

1、A&O 汽車生活館業(yè)務(wù)培訓(xùn)汽車生活館業(yè)務(wù)培訓(xùn)此文件是內(nèi)部受控資料，只能自用或教學(xué)，請(qǐng)勿傳播，特別提示。作業(yè)流程第一單元第一單元 A-A-招攬用戶招攬用戶 第二單元第二單元 B-B-預(yù)約管理預(yù)約管理第三單元第三單元 C-C-接待接待第四單元第四單元 D-D-問診問診/ /診斷診斷第五單元第五單元 E-E-費(fèi)用估計(jì)費(fèi)用估計(jì)第六單元第六單元 F-F-零部件零部件第七單元第七單元 G-G-作業(yè)管理作業(yè)管理第八單元第八單元 H-H-施工、保養(yǎng)、作業(yè)施工、保養(yǎng)、作業(yè)第九單元第九單元 I-I-完成檢查完成檢查第十單元第十單元 J-J-清洗車輛清洗車輛第十一單元第十一單元 K-K-結(jié)算結(jié)算第十二單元第

2、十二單元 L-L-交車交車第十三單元第十三單元 M-M-跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)目的了解 A&O 汽車生活館一站式服務(wù)流程每一步的操作方法及注意事項(xiàng)預(yù)期效果正確高效地完成工作，并且始終讓顧客滿意，使公司獲得利潤(rùn)。A. 招攬用戶招攬用戶作為 A&O 汽車生活館汽車一站式服務(wù)店，從運(yùn)營(yíng)開始，在整個(gè)工作過程中，每天都要主動(dòng)去招攬顧客。招攬顧客的方法有多種，如以通過廣告宣傳（電視、電臺(tái)、報(bào)紙、傳單、戶外廣告等）的方式，在社會(huì)上宣傳 A&O 汽車生活館，起到對(duì)用戶招攬的作用；也可以通過發(fā)短信、打電話對(duì)管理內(nèi)用戶進(jìn)行招攬，以下所介紹的方法是對(duì)管理內(nèi)用戶進(jìn)行定期保養(yǎng)、年檢、維修、美容的招攬活

3、動(dòng)，并結(jié)合一站式服務(wù)流程，給用戶提供滿意的服務(wù)。用戶檔案制作定期保養(yǎng)一覽表邀請(qǐng)函邀請(qǐng)電話預(yù)約及來店的記錄未來店原因分析改善方案B. 預(yù)約管理預(yù)約管理電話邀請(qǐng)受理預(yù)約確定預(yù)約來店日期制作施工管理卡所謂預(yù)約管理，就是在接受用戶預(yù)約時(shí)，根據(jù)本店作業(yè)容量定出具體作業(yè)時(shí)間，以保證作業(yè)效率，并均化每日工作量。在遇到來店高峰期的情況： 停車位和接待前臺(tái)人滿為患 顧客因?yàn)榈却@得很不高興 一些顧客的施工要求被簡(jiǎn)化或被拒絕 服務(wù)過程中無法提供必要的附加服務(wù) 顧客覺得服務(wù)工作敷衍了事預(yù)約系統(tǒng)可幫助您解決這些問題，它可使繁忙的接待處變得有條不紊，采用預(yù)約的辦法可使您把一些顧客安排在不太忙的時(shí)間，從而避開忙碌時(shí)期。

4、顧客將會(huì)在預(yù)約中受益： 顧客能夠方便地在自已的日程表中安排來店的時(shí)間 可以減少顧客等候的時(shí)間 顧客能夠受到更多個(gè)別的關(guān)照 使顧客的施工項(xiàng)目盡量能夠在一天內(nèi)完成 由于有更充分的時(shí)間用于診斷，因而顧客得到質(zhì)量更好的服務(wù)服務(wù)部門也會(huì)從預(yù)約系統(tǒng)中受益： 無論是服務(wù)人員，還是設(shè)備都不會(huì)由于高峰期而過度勞損 前臺(tái)接待員能夠恰當(dāng)?shù)赝瓿伤薪哟ぷ?在整個(gè)營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，車間能獲得更高的生產(chǎn)效率 預(yù)約系統(tǒng)讓服務(wù)部門能夠提前預(yù)計(jì)第二天的工作C.接待接待 出迎】確認(rèn)來意受理車輛、問診診斷故障再現(xiàn)推測(cè)故障原因確認(rèn)作業(yè)內(nèi)容接車施工單制作 費(fèi)用估計(jì)預(yù)計(jì)完工時(shí)間用戶確認(rèn)說明程序制作新用戶檔案C-1出迎出迎 迅速出迎問候顧客(

5、例如“您好!”等)。 引導(dǎo)顧客停車 引導(dǎo)用戶前往接待前臺(tái)問候顧客是很重要的，大家可以從以下幾個(gè)方面理解： 不要讓顧客等待人們都很不喜歡被忽視忽視和不得不等候不得不等候，所以顧客一來到后應(yīng)立即及其打招呼，告訴顧客您會(huì)等他一會(huì)兒。提高接待響應(yīng)時(shí)間的最佳辦法就是在高峰接待時(shí)間設(shè)置一名專門的“迎接人員”（使用兼職人員、一般辦公室人員、銷售部或備件部員工都可）?！坝尤藛T”可以向顧客致以問候，為顧客端上一杯茶水，還可以向顧客了解一些大致的需求信息?！坝尤藛T”能夠減輕那些高薪、有價(jià)值的前臺(tái)接待員在這些瑣事上的工作量。 友善地微笑一個(gè)微笑可以迅速建立起友善的關(guān)系，沒有什么比表示出友善能夠?qū)哟櫩蛶硪粋€(gè)

6、更好的開始。 感興趣地表現(xiàn)出您很關(guān)注。 您的顧客有一定的需要，否則他也不會(huì)來這兒。如果對(duì)顧客的需要，您表現(xiàn)出真誠(chéng)的關(guān)心，那么顧客可以很快地冷靜下來，并對(duì)您和您的部門留下更深刻的印象。C-2C-2 確認(rèn)來意確認(rèn)來意 記錄用戶陳述 明確用戶需要，定期保養(yǎng)（PM）、一般施工（GR）、鈑金/噴漆（B/P）、美容裝飾或其它確認(rèn)來意記錄用戶要求的方法：首要原則就是：仔細(xì)聆聽！永遠(yuǎn)不要打斷顧客，第二條原則是：提問，直到你確信你已經(jīng)理解了。向顧客復(fù)述問題常常會(huì)有所幫助，然后讓顧客說出：“是的，這正是我所需要的。”如實(shí)記下顧客的陳述，用顧客的原話，而不要按照你自已所理解意思記錄也許你會(huì)理解不清楚，有時(shí)工作沒有做

7、到位，或工作做得不對(duì)，只是因?yàn)闆]有正確的記錄下顧客的陳述，顧客自已的看法！技術(shù)人員常常抱怨不清楚送來的車輛究竟怎么做才能顧客快滿意，這種不理解是造成返工的一個(gè)很重要的原因。C-3C-3 受理車輛受理車輛 陪同用戶前往停車場(chǎng)，當(dāng)著用戶面安裝 CS 件（座椅套、方向盤套、地板紙）。 檢查車輛外觀（損傷痕跡、凸陷等）一定要在用戶陪同下進(jìn)行，并加以確認(rèn)。 檢查車內(nèi)有無貴重物品，如有貴重物品應(yīng)交由顧客保管。 起動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)檢查有無異響。D問診問診/診斷（使用問診表）診斷（使用問診表） 詢問故障現(xiàn)象 故障再現(xiàn)確認(rèn) 推測(cè)故障原因 當(dāng)車輛故障原因難以判斷時(shí)，可采取以下方法：當(dāng)著顧客的面，做一個(gè)簡(jiǎn)單的車輛檢測(cè)（如果

8、可行） 請(qǐng)顧客購(gòu)買診斷服務(wù)，然后請(qǐng)一位知識(shí)豐富的技術(shù)人員來分析原因。故障原因找到后 再及顧客聯(lián)系；任何必要的工作都必須取得顧客的同意。E. 費(fèi)用估計(jì)：費(fèi)用估計(jì)： 確定作業(yè)項(xiàng)目 列出作業(yè)需用的零部件，輔助材料，估算工時(shí)費(fèi) 確認(rèn)所需要零部件的庫(kù)存狀況 計(jì)算估價(jià)金額確認(rèn)作業(yè)內(nèi)容的原則：原則就是：越精確越好，施工指令是估算收費(fèi)、所需時(shí)間、進(jìn)度安排及向施工員分配工作的基礎(chǔ)。不正確的、不完整的、或草率的書面指令可能會(huì)在工作所有過程中引發(fā)問題，反之，清晰的、完整的施工指令可使各方人員輕松準(zhǔn)確地進(jìn)行溝通。估價(jià)的意義：為每位顧客提供一個(gè)估算范圍！在顧客尚未認(rèn)可的情況下就去花顧客的錢可不是一件好事而且可能還會(huì)違法

9、。不給出估算可能會(huì)在結(jié)帳時(shí)引起大麻煩。當(dāng)前臺(tái)接待員有一本價(jià)格速查手冊(cè)在手時(shí)，就比較容易進(jìn)行估算。這些手冊(cè)上常用服務(wù)操作的工時(shí)費(fèi)及零件價(jià)格?！安藛问健钡膬r(jià)格表往往是很有幫助的。E-1 預(yù)計(jì)完工時(shí)間 汽汽 車車 修修 理理 協(xié)協(xié) 議議 書書甲方：乙方：A&O 汽車生活館甲、乙雙方本著平等自愿、等價(jià)有償原則，根據(jù)“中華人民共和國(guó)合同法” 、 “江蘇省機(jī)動(dòng)車維修管理?xiàng)l例”和交通部 2005 年第 7 號(hào)令“機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定”等有關(guān)內(nèi)容，經(jīng)協(xié)商，達(dá)成以下協(xié)議：一、維修車輛信息：車牌號(hào)碼車主名稱車架號(hào)碼發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼車身顏色行駛里程（公里）二、委托維修項(xiàng)目：年月日中事故維修。三、配件提供方式：原廠配

10、件修理。四、維修費(fèi)用：保險(xiǎn)公司定損價(jià)格。五、維修范圍：本次事故所造成的全部車身?yè)p失。六、維修時(shí)間：自保險(xiǎn)公司核損后天，如有特殊情況則雙方可另外協(xié)商。七、維修質(zhì)量保證期：兩萬公里或 100 天。從交付當(dāng)日起，以行駛公里或日期指標(biāo)先達(dá)到者為準(zhǔn)。八、維修結(jié)算：甲方不負(fù)責(zé)為本次事故支付任何費(fèi)用；責(zé)任方保險(xiǎn)問題出現(xiàn)的賠款差額由責(zé)任方承擔(dān)差額部分。九、甲方提供維修車輛必須是合法車輛，如在維修過程中涉及到及維修無關(guān)而又及第三方產(chǎn)生的爭(zhēng)議或責(zé)任及乙方無關(guān)，并負(fù)責(zé)乙方在修理該車過程中產(chǎn)生的所有費(fèi)用。十、本協(xié)議簽定后，雙方共同確定維修范圍，并簽署確認(rèn)書，如不能就維修范圍達(dá)成一致，并簽署確認(rèn)書，則本協(xié)議解除，協(xié)議生

11、效后，則任何一方不得擅自變更或解除本協(xié)議，如因造成另一方的直接或間接損失則由變更或解除方承擔(dān)。十一、本協(xié)議必須有乙方公司加蓋公章；甲方則需由本次事故車輛駕駛員或車主委托人其中的一人簽字后方可有效。甲方： 乙方電話： 電話：年 月 日 年 月 日 確認(rèn)車間作業(yè)情況，（作業(yè)管理顯示板） 預(yù)計(jì)作業(yè)需求時(shí)間，了解用戶取車要求，必要時(shí)的調(diào)整作業(yè)計(jì)劃E-2E-2 用戶確認(rèn)用戶確認(rèn) 仔細(xì)檢查接車施工單是否填寫完整 向用戶說明作業(yè)內(nèi)容，估算費(fèi)用、交車期/時(shí)間 針對(duì)報(bào)價(jià)和交車時(shí)間，征求用戶意見 請(qǐng)顧客在估價(jià)單簽字 將接車施工單的估價(jià)聯(lián)和取車單交給顧客 把你的名片給顧客，讓他來取車時(shí)先來見您 感謝顧客為你的部門帶

12、來生意E-3E-3 說明交車程序說明交車程序 說明取車時(shí)支付費(fèi)用的方法（支票或現(xiàn)金/其它） 明確用戶是等候或離店 向等候的用戶說明休息室的位置 向要離店的用戶介紹店周圍的道路及交通情況 對(duì)于新用戶制作用戶檔案，應(yīng)在交車前制作完成，以免有遺漏不全F.零部件零部件 填寫零部件出庫(kù)通知單交零部件人員安排出庫(kù) 無庫(kù)存零部件訂貨（管理 無庫(kù)存零部件訂貨管理無庫(kù)存零部件訂貨管理 對(duì)無庫(kù)存的零部件必須向零部件部門及時(shí)確認(rèn)到貨日期 對(duì)在店待修車輛應(yīng)根據(jù)預(yù)定到貨時(shí)間安排作業(yè) 對(duì)無庫(kù)存零部件而顧客需要用車時(shí)，應(yīng)請(qǐng)顧客按預(yù)定到貨日期預(yù)約來店 零部件到貨日期不能保證交車日期時(shí)，必須事先及顧客聯(lián)系，征求顧客同意 必須每

13、日核查，及時(shí)掌握零部件到貨情況G.作業(yè)管理作業(yè)管理 目的就是依照對(duì)顧客承諾的時(shí)間安排及分配維修工單。正確的分配工作包括記錄及跟蹤每一個(gè)維修工單，這使你能夠把握每一個(gè)顧客的生意。當(dāng)分配一個(gè)施工工單時(shí)，請(qǐng)考慮三個(gè)主要標(biāo)準(zhǔn)： 時(shí)間 人員 設(shè)備G-1G-1 作業(yè)管理作業(yè)管理 作業(yè)指示：選派合適的技術(shù)工人指示作業(yè)內(nèi)容及作業(yè)時(shí)間的要求 挑選合適的施工員，向其發(fā)出工作指令，并將施工單交施工員。G-2G-2 作業(yè)管理作業(yè)管理 確認(rèn)作業(yè)進(jìn)度：每日早、中、晚三次確認(rèn)作業(yè)進(jìn)度 調(diào)整施工管理顯示板 有必要時(shí)調(diào)整完工時(shí)間 參照作業(yè)管理板準(zhǔn)確跟蹤施工員在每項(xiàng)工作上所用的時(shí)間，以確定施工車間的運(yùn)營(yíng)表現(xiàn)，包括施工員的效率及生

14、產(chǎn)率。G-3G-3 作業(yè)管理作業(yè)管理 控制完工時(shí)間：當(dāng)某些項(xiàng)目變化時(shí)要及時(shí)及顧客聯(lián)系重新確認(rèn)交車時(shí)間、作業(yè)內(nèi)容、項(xiàng)目金額。H.施工、保養(yǎng)、作業(yè)施工、保養(yǎng)、作業(yè) 并非前臺(tái)接待員填完施工單，交給調(diào)度員就沒事了。實(shí)際上，前臺(tái)接待員對(duì)顧客的職責(zé)才剛剛開始。前臺(tái)接待員是唯一一個(gè)能夠確保服務(wù)部門遵守及顧客所簽訂協(xié)議的人。在很多時(shí)候，他會(huì)代表顧客在工作進(jìn)行過程中，代表顧客的利益。在幾個(gè)要點(diǎn)上檢查工人進(jìn)程，只有前臺(tái)接待員能夠勝任這一職責(zé)。它需要花一些時(shí)間，但毫無疑問，值得這樣做。例行的進(jìn)程檢查使前臺(tái)接待員能夠： 檢查完成時(shí)間和費(fèi)用承諾是否存在任何問題 如果有變化立即通知顧客，并制定好備選方案 如果需要做任何有

15、必要的附加工作，要及顧客聯(lián)系，對(duì)額外工作取得顧客的同意 熟知施工工作的細(xì)節(jié)，以便及顧客自如地討論施工工作 檢查施工單，以備采取進(jìn)一步行動(dòng) 確保最終的收款單是完整的、準(zhǔn)確的 確保交車時(shí)車輛干干凈凈例行進(jìn)程檢查還有很多益處： 確保每位顧客的車都按時(shí)完工 車還在施工時(shí)，仍然可以出售附加服務(wù)顧客對(duì)前臺(tái)接待員的信賴感增強(qiáng)了同時(shí)顧客對(duì)服務(wù)部門的信任度也提高了。H-1H-1 施工保養(yǎng)作業(yè)施工保養(yǎng)作業(yè) 車身保護(hù)：安裝車身保護(hù)件 （葉子板保護(hù)罩）H-2H-2 施工保養(yǎng)作業(yè)施工保養(yǎng)作業(yè) 施工作業(yè)：故障及車輛情況核實(shí)（問診表）領(lǐng)取零部件 明確作業(yè)內(nèi)容實(shí)施作業(yè)在施工單記錄故障原因、作業(yè)內(nèi)容簽名確認(rèn)H-3H-3 施工保

16、養(yǎng)作業(yè)施工保養(yǎng)作業(yè) 作業(yè)管理進(jìn)度管理：完工時(shí)間延遲，作業(yè)內(nèi)容追加時(shí)要及時(shí)及用戶溝通，并征得用戶同意。H-4H-4 施工保養(yǎng)作業(yè)施工保養(yǎng)作業(yè) I.完工檢查完工檢查 質(zhì)量控制的最佳方法就是在每個(gè)環(huán)節(jié)都有專人負(fù)責(zé)，并且將質(zhì)量控制作為服務(wù)工作的一部份。將正確診斷所需的地方、設(shè)備及人組織在一起，建立完整的診斷的及質(zhì)量控制系統(tǒng)。可通過配置必要的工具及設(shè)備、建立專門的質(zhì)量控制區(qū)等方式實(shí)施這系統(tǒng)，為這一崗位配置一名完檢技術(shù)人員，完檢人員（至少）應(yīng)就所有及安全、性能、外觀、排放及相關(guān)的施工項(xiàng)目實(shí)行質(zhì)量控制。這一系統(tǒng)的效果是非常突出的！這一系統(tǒng)將： 避免返工。 確保所有要求的工作都已完成 發(fā)現(xiàn)附加工作：在質(zhì)量控制

17、階段，施工人員及完檢人員要檢查所需的附加工作，然后將他的發(fā)現(xiàn)寫在施工單備注上，交給前臺(tái)接待員。I-1I-1 完工檢查完工檢查 作業(yè)項(xiàng)目完工檢查：完檢人員根據(jù)問診表、接車施工單逐項(xiàng)核實(shí)確認(rèn) 必要時(shí)試車檢查有無遺留物品（工具、資料） 完檢后簽名 I-2I-2 完工檢查完工檢查返工指示：完檢過程發(fā)現(xiàn)有誤或遺漏馬上安排返工返工后務(wù)必要重新全面檢查。J 清洗車輛清洗車輛 J-1J-1 清洗車輛清洗車輛 外觀清洗：把車輛外觀清洗干凈包括玻璃、輪胎、金屬車身。J-2J-2 清洗車輛清洗車輛 內(nèi)部清理：內(nèi)部清理包括儀表臺(tái)、座椅、地板、煙灰缸必要時(shí)地毯吸塵處理作業(yè)部位要盡量清理干凈K 結(jié)算結(jié)算 結(jié)帳清單的制作：

18、接待人員根據(jù)接車施工單制作結(jié)帳單交財(cái)務(wù)人員審核 作業(yè)管理單的調(diào)整（管理顯示板） 確認(rèn)交車時(shí)的結(jié)算付款方法在服務(wù)部門中，制作結(jié)帳清單就是確定收費(fèi)的過程，良好的計(jì)費(fèi)應(yīng)達(dá)到三個(gè)目標(biāo)： 精確 服務(wù)部門應(yīng)在估價(jià)范圍內(nèi)計(jì)算費(fèi)用。 迅速 當(dāng)車修好后，收款單也應(yīng)馬上準(zhǔn)備好。 清楚 顧客能夠很容易了解做了哪些工作，用了什么配件，這些工作和配件收費(fèi)多 少。編號(hào)：?jiǎn)挝幻Q(車主姓名）送修人車牌號(hào)碼廠牌型號(hào)維修類別hm進(jìn)廠日期合同編號(hào)出廠日期出廠里程表示值 km 合格證號(hào)聯(lián)系電話單位名稱聯(lián)系電話單位地址E-mail開戶銀行賬號(hào)表表一一 維維修修費(fèi)費(fèi)用用結(jié)結(jié)算算表表 （維修費(fèi)用=維修診斷費(fèi)+檢測(cè)費(fèi)+材料費(fèi)+工時(shí)費(fèi)=加工

19、費(fèi)+其他費(fèi)用）序號(hào)名稱1維修診斷費(fèi)2檢測(cè)費(fèi)3材料費(fèi)4工時(shí)費(fèi)5加工費(fèi)6其他費(fèi)用7合計(jì)實(shí)收金額合計(jì)：8折扣表表二二 材材料料費(fèi)費(fèi)序號(hào)材料名稱廠牌規(guī)格單位數(shù)量單價(jià)備注123456789101112131415161718192021222324表三 工時(shí)費(fèi) 工時(shí)單價(jià)：*元/時(shí)序號(hào)結(jié)算工時(shí)1234561、是否有托修人支付費(fèi)用更換的舊配件： 舊配件已確認(rèn)，并由托修方回收 舊配件已確認(rèn)，托修方申明放棄 無舊配件 2、結(jié)算清單項(xiàng)目及應(yīng)付金額經(jīng)雙方核實(shí)，客戶簽字后生效?？蛻艉炞郑航Y(jié)算員簽章：承修方（蓋章）第一聯(lián)：承修方存根（車輛維修檔案）；第二聯(lián)：托修方聯(lián)；第三聯(lián)：結(jié)算聯(lián)（財(cái)務(wù)結(jié)算費(fèi)用）。金額（元）實(shí)收金額大

20、寫付款方式：金額 備注承修方托修方A A& &O O機(jī)機(jī)動(dòng)動(dòng)車車維維修修費(fèi)費(fèi)用用結(jié)結(jié)算算清清單單金額（元）托修方自備配件：材料費(fèi)合計(jì)金額：維修項(xiàng)目合計(jì)工時(shí)： 工時(shí)費(fèi)用合計(jì)金額（元）： 備注L.交車交車 在顧客交款前及之溝通。如果做不到，那么至少要在顧客離開之前及其交流。 對(duì)維施工項(xiàng)目和項(xiàng)目費(fèi)用做出解釋。 回答任何問題，并對(duì)顧客在項(xiàng)目或費(fèi)用所存在不滿立即做出響應(yīng)。 把必要的附加服務(wù)，通知顧客。 對(duì)顧客來店進(jìn)行施工或保養(yǎng)等表示感謝。積極交車還涉及到財(cái)務(wù)人員，這并不單純?yōu)椤笆湛睢?。顧客可能不情愿付賬，而財(cái)務(wù)人員就應(yīng)努力搞好及顧客的關(guān)系。而友善的、樂于助人的態(tài)度有助于改善這種狀況也許

21、還會(huì)將它變?yōu)榉?wù)部門的優(yōu)勢(shì)。L-1L-1 交車交車 說明作業(yè)內(nèi)容：向用戶說明此次作業(yè)內(nèi)容 說明駕駛注意事項(xiàng)（必要時(shí)） 下次保養(yǎng)時(shí)間里程 對(duì)施工結(jié)果的共同確認(rèn)交車是下次施工項(xiàng)目的開始當(dāng)顧客前來取完工的車時(shí)，前臺(tái)接待員應(yīng)該： 盡量在顧客交款及每位顧客個(gè)別交流。 和顧客一起審閱收款單，向其解釋施工項(xiàng)目及費(fèi)用。當(dāng)顧客完全理解所有服務(wù)及費(fèi)用時(shí)，前臺(tái)接待員應(yīng)該： 和顧客一起審閱施工卡單。 盡量安排約見，為顧客提供必要的附加服務(wù)。 如果顧客不想再次約見，請(qǐng)確認(rèn)他（她）是否希望在以后做這些工作，如果是，“施工單”可用于后續(xù)工作。 提醒顧客車輛下次保養(yǎng)或維護(hù)時(shí)間（基于時(shí)間或公里數(shù)）為了使這次服務(wù)有一個(gè)好的、積極的結(jié)果，前臺(tái)接待員應(yīng)該： 對(duì)顧客來店表示感謝 給顧客名片（如果接待期間沒有給過顧客名片） 如果顧客有任何疑問或需求都可直接及自已聯(lián)系 將顧客帶到收銀處L-2L