客服外包合同協(xié)議合同書6頁

1、廣州速客網(wǎng)絡(luò)服務(wù)協(xié)議甲方：地址：電話：聯(lián)系人：乙方：（以下簡稱乙方）地址：電話：聯(lián)系人：開戶行：銀行賬戶：甲乙雙方經(jīng)過友好協(xié)商，現(xiàn)就甲方委托乙方進(jìn)行網(wǎng)上商城客服托管服務(wù)事宜達(dá)成以下協(xié)議，以供雙方共同遵守：第一條服務(wù)內(nèi)容及要求1.服務(wù)內(nèi)容：乙方為甲方提供天貓商城在線客服外包服務(wù)，具體服務(wù)內(nèi)容包括：甲方網(wǎng)店的日?？头稍?、網(wǎng)店銷售、售后協(xié)助、訂單管理協(xié)助、顧客問題記錄，營運(yùn)報(bào)表提交。在對甲方網(wǎng)店客戶進(jìn)行服務(wù)過程中淘寶平臺使用的唯一在線咨詢/聊天工具為阿里旺旺；乙方為甲方客戶不提供電話咨詢等非官方平臺的溝通方式做客服服務(wù)。2.甲方的網(wǎng)店為：天貓；3.乙方為甲方提供服務(wù)時(shí)間：11.10凌晨21第二天2

2、0（1）早班：8:30-17:30，晚班13:30-22:30（2）全年無休，春節(jié)假期除外4.服務(wù)要求：（1）周一至周日，安排啊一個(gè)白班客服：，安排一個(gè)晚班客服：，每周休息一天輪班休息（2）在客服工作時(shí)間內(nèi)：乙方負(fù)責(zé)致淘寶天貓旺旺在線。（3）乙方在日常接待工作中，如果每日子ID的平均接待數(shù)量超過200人，甲方必須為乙方增加坐席數(shù)量，以確保店鋪客服的服務(wù)質(zhì)量。（4）中午和晚上允許各半小時(shí)休息，休息時(shí)間12：00-12：40和19:00-20:00），但有客戶咨詢時(shí)和在線交易時(shí)不得休息。（5）乙方在小于250人/小時(shí)的詢單量的情況下，售前客服做到平均回復(fù)速度在40s以內(nèi)（6）乙方確保客服回復(fù)均為有

3、質(zhì)量的回復(fù)，杜絕答非所問、不理客戶等情況發(fā)生。5、客服的績效職責(zé)：負(fù)責(zé)客服在線接單及處理權(quán)限內(nèi)的售前售后問題。備注：在客服外包服務(wù)期間甲方要求乙方為其增值服務(wù)所產(chǎn)生的其它費(fèi)用如：推廣、裝修、直通車優(yōu)化、活動策劃促銷由甲方自行負(fù)責(zé)。不達(dá)標(biāo)處罰費(fèi)用在下季度付款扣減。第2條 服務(wù)費(fèi)用及支付方式服務(wù)費(fèi)用淘寶平日雙11，雙12單價(jià)（元/日）250/子賬號300/子賬號200服務(wù)總價(jià)（日）/21人總價(jià)（開發(fā)票加收3%費(fèi)用，開增值稅專用發(fā)票）2.支付方式：銀行轉(zhuǎn)賬或支付寶轉(zhuǎn)賬。3. 乙方賬戶戶名：開戶行：開戶賬戶：第三條服務(wù)期限本協(xié)議履行期限從2018年月日到年月日止。第四條雙方的權(quán)利和義務(wù)（一） 甲方權(quán)利

4、及義務(wù)：1.甲方有權(quán)利隨時(shí)抽查客服值班情況；2.為提升乙方客服人員的專業(yè)技能，甲方應(yīng)當(dāng)為乙方的客服人員提供網(wǎng)店產(chǎn)品知識，網(wǎng)店流程的專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)可以是現(xiàn)場培訓(xùn)或在線培訓(xùn)。3.出現(xiàn)的商品質(zhì)量問題，快遞偷盜問題，快遞丟失問題所引起的投訴或者退貨退款問題，乙方配合甲方解決顧客的投訴及退換貨退款問題，但不負(fù)任何責(zé)任；4.在買家支付貨款的前提下，甲方負(fù)責(zé)保證足夠的貨源，并按要求按時(shí)發(fā)貨，甲方缺貨的，應(yīng)自缺貨之日起3日內(nèi)告知客服，如沒有及時(shí)通知，導(dǎo)致的無貨空掛商品投訴，甲方自行負(fù)責(zé)；5.在由于公眾假期，甲方未能按時(shí)發(fā)貨，應(yīng)提前一周通知乙方，讓乙方做好通知顧客準(zhǔn)備，如沒有及時(shí)通知，導(dǎo)致顧客發(fā)起未按約定時(shí)間發(fā)

5、貨投訴，甲方自行負(fù)責(zé)；6.甲方應(yīng)當(dāng)將甲方合法擁有的產(chǎn)品詳細(xì)信息、產(chǎn)品圖片，部分爆款產(chǎn)品實(shí)際產(chǎn)品等資料提供給乙方，供乙方客服人員學(xué)習(xí)甲方，甲方有義務(wù)告知其產(chǎn)品的真實(shí)的和客觀存在的缺陷給乙方，但乙方必須為其保密。（二）乙方權(quán)利及義務(wù)1.乙方應(yīng)當(dāng)按照本合同之約定，按時(shí)按量完成甲方的各項(xiàng)服務(wù)工作，并與甲方保持必要的聯(lián)系，及時(shí)告知服務(wù)工作的進(jìn)展情況，向甲方展示、解釋服務(wù)成果。2.乙方應(yīng)當(dāng)履行合理的注意義務(wù)，以善良謹(jǐn)慎之原則在履行本合同過程中避免有損甲方企業(yè)形象、商業(yè)聲譽(yù)的行為。3.乙方應(yīng)當(dāng)保證為甲方提供的客服座席穩(wěn)定、專業(yè)、高效，同時(shí)不斷完善對客服的培訓(xùn)與管理，避免出現(xiàn)各類因客服質(zhì)量導(dǎo)致的網(wǎng)店交易糾紛。

6、4.乙方有義務(wù)遵循甲方所指定客觀問題進(jìn)行回答，以免讓顧客產(chǎn)生不必要糾紛。5.乙方應(yīng)向甲方每周一提供上周客服工作并提交報(bào)表，匯總客服效率的KPI。第五條保密義務(wù)1.乙方同意將甲方提供的技術(shù)秘密、交易秘密、經(jīng)營秘密、管理秘密以及其他商業(yè)秘密信息，未經(jīng)甲方書面同意，不得泄露機(jī)密資料于任何第三人。2.甲方提供資料未作“秘密”標(biāo)示或標(biāo)示不清的，乙方亦應(yīng)本著謹(jǐn)慎、誠實(shí)的態(tài)度，采取必要、合理的措施，維護(hù)知悉或者持有的屬于甲方或者雖屬于第三方但甲方承諾有保密義務(wù)的技術(shù)秘密或者其他商業(yè)秘密信息，以保持其機(jī)密性。3.甲方亦應(yīng)遵循上述條款，維護(hù)乙方享有的商業(yè)秘密信息。4.若一方違反保密義務(wù)，侵犯了另一方的技術(shù)秘密和

7、商業(yè)秘密權(quán)利的，守約方可以選擇要求違約方承擔(dān)違約責(zé)任，或者根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)要求違約方承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法通過司法程序追究違約方的刑事責(zé)任。第六條違約責(zé)任1.雙方應(yīng)本著誠實(shí)信用的原則履行本合同。任何一方違反本合同，給對方造成損失的，應(yīng)當(dāng)賠償損失。本合同其他條款對違約有具體約定時(shí)，從其約定。2.甲方發(fā)現(xiàn)乙方未按照約定的時(shí)間在線服務(wù)的,第一次乙方承擔(dān)100元的違約金,第二次乙方承擔(dān)300元的違約金，第三次乙方承擔(dān)500元的違約金，該違約金可直接從甲方支付給乙方的服務(wù)費(fèi)中扣除，3.因乙方客服態(tài)度原因?qū)е录追娇蛻敉对V，第一次乙方承擔(dān)100元的違約金,第二次乙方承擔(dān)300元的違約金，第三次

8、乙方承擔(dān)500元的違約金，該違約金可直接從甲方支付給乙方的服務(wù)費(fèi)中扣除。第七條不可抗力1.如果任何一方在本協(xié)議簽署之后因任何不可抗力的發(fā)生而不能履行本協(xié)議的條款和條件，受不可抗力影響的一方應(yīng)在不可抗力發(fā)生之日起的3個(gè)工作日之內(nèi)通知另一方，該通知應(yīng)說明不可抗力的發(fā)生并聲明該事件為不可抗力。同時(shí)，遭受不可抗力一方應(yīng)盡力采取措施，減少不可抗力造成的損失，努力保護(hù)另一方當(dāng)事人的合法權(quán)益。2.不可抗力事件的應(yīng)對在發(fā)生不可抗力的情況下，雙方應(yīng)進(jìn)行磋商以確定是否繼續(xù)履行本協(xié)議、或者延期履行、或者終止履行。不可抗力消除后，如本協(xié)議仍可以繼續(xù)履行的，雙方仍有義務(wù)采取合理可行的措施履行本協(xié)議。受不可抗力影響的一方

9、應(yīng)盡快向另一方發(fā)出不可抗力消除的通知，而另一方收到該通知后應(yīng)予以確認(rèn)。3.免責(zé)如發(fā)生不可抗力致使本協(xié)議的履行成為不可能，本協(xié)議終止，遭受不可抗力的一方無須為前述因不可抗力導(dǎo)致的本協(xié)議終止承擔(dān)責(zé)任。由于不可抗力而導(dǎo)致的本協(xié)議部分不能履行、或者延遲履行不應(yīng)構(gòu)成受不可抗力影響的一方的違約，并且不應(yīng)就部分不能履行或者延遲履行承擔(dān)任何違約責(zé)任。第八條協(xié)議終止本協(xié)議于以下情形之一發(fā)生時(shí)自動終止：1.雙方協(xié)商一致，同意終止本協(xié)議；2.根據(jù)本協(xié)議服務(wù)期限的約定終止；3由于協(xié)議一方嚴(yán)重違反本協(xié)議，致使本協(xié)議的履行和完成成為不可能，在此情形下，另一方有權(quán)單方以書面通知方式終止本協(xié)議；4.甲方遲延支付服務(wù)費(fèi)用遲延十日以上時(shí)，甲方應(yīng)付給乙方的提成款項(xiàng)，超出約定付款時(shí)間10日未付清；5.甲方單方面修改店鋪相關(guān)密碼且不告知乙方，乙方無法繼續(xù)服務(wù)。第九條爭議解決本協(xié)議在履行過程中若發(fā)生爭議或糾紛，雙方當(dāng)事人應(yīng)通過友好協(xié)商解決,協(xié)商不成的，各方可提交廣州仲裁委員會按該會現(xiàn)行有