電話銷(xiāo)售培訓(xùn)寶典(學(xué)員手冊(cè))

1、ä電話銷(xiāo)售培訓(xùn)寶典電話銷(xiāo)售術(shù)學(xué)員手冊(cè)目錄前言2 從客戶(hù)的角度出發(fā)6及決策者通話12正確的開(kāi)場(chǎng)白16發(fā)掘客戶(hù)的需求20滿足客戶(hù)的需求32達(dá)成銷(xiāo)售協(xié)議42購(gòu)買(mǎi)信號(hào)47控制銷(xiāo)售過(guò)程51處理反對(duì)意見(jiàn)52沒(méi)有準(zhǔn)備失敗58堅(jiān)持不懈63© Video Arts China 2004前言本手冊(cè)中包括了你在電話銷(xiāo)售培訓(xùn)寶典課程的培訓(xùn)過(guò)程中所需的所有輔助資料。 本手冊(cè)分成11個(gè)部分，及講師指南中的11個(gè)單元分別對(duì)應(yīng)。內(nèi)容第1單元：從客戶(hù)的角度出發(fā)幻燈片1:1幻燈片1:2幻燈片1:3幻燈片1:4幻燈片1:5幻燈片1:6幻燈片1:7幻燈片1:8幻燈片1:9幻燈片1:10講義1:1講義1:2講義1:

2、3講義1:4講義1:5講義1:6第2單元：及決策者通話幻燈片2:1幻燈片2:2講義2:1講義2:2講義2:3講義2:4第3單元：正確的開(kāi)場(chǎng)白幻燈片3:1幻燈片3:2幻燈片3:3講義3:1講義3:2講義3:3第4單元：發(fā)掘客戶(hù)的需求幻燈片4:1幻燈片4:2幻燈片4:3幻燈片4:4幻燈片4:5幻燈片4:6幻燈片4:7講義4:1講義4:2講義4:3講義4:4講義4:5講義4:6講義4:7講義4:8講義4:9講義4:10講義4:11第5單元：滿足客戶(hù)的需求幻燈片5:1幻燈片5:2幻燈片5:3幻燈片5:4幻燈片5:5幻燈片5:6幻燈片5:7講義5:1講義5:2講義5:3講義5:4講義5:5講義5:6講義

3、5:7講義5:8講義5:9講義5:10第6單元：達(dá)成銷(xiāo)售協(xié)議幻燈片6:1幻燈片6:2幻燈片6:3幻燈片6:4講義6:1講義6:2講義6:3講義6:4講義6:5第7單元：購(gòu)買(mǎi)信號(hào)幻燈片7:1幻燈片7:2幻燈片7:3講義7:1講義7:2講義7:3講義7:4第8單元：控制銷(xiāo)售過(guò)程幻燈片8:1講義8:1第9單元：處理反對(duì)意見(jiàn)幻燈片9:1幻燈片9:2幻燈片9:3幻燈片9:4幻燈片9:5講義9:1講義9:2講義9:3講義9:4講義9:5第10單元：沒(méi)有準(zhǔn)備失敗幻燈片10:1講義10:1講義10:2講義10:3講義10:4第11單元：堅(jiān)持不懈幻燈片11:1幻燈片11:2講義11:1講義11:2講義11:3講

4、義11:4講義11:5講義11:6講義11:7講義1:1關(guān)于“專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售”的定義 銷(xiāo)售是一個(gè)確定客戶(hù)需求并且告訴他們我們可以如何滿足他們的需求的過(guò)程； 銷(xiāo)售是一個(gè)找出問(wèn)題并且提供解決方案的過(guò)程； 銷(xiāo)售是一個(gè)對(duì)客戶(hù)的需求進(jìn)行分析、向他們提供最能夠滿足他們需求的產(chǎn)品/服務(wù)，并且讓客戶(hù)相信你提供的價(jià)格是公道的、你們是最理想的供應(yīng)商而且現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)是最合適的。專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員總是從客戶(hù)的角度出發(fā)并且確定銷(xiāo)售是一個(gè)雙向溝通的過(guò)程。結(jié)果就是實(shí)現(xiàn)“雙贏”。講義1:2理性動(dòng)機(jī)感性動(dòng)機(jī)節(jié)省時(shí)間減少工作量通過(guò)提高工作效率或生產(chǎn)力保持或增加收入保持或者提高生活、工作標(biāo)準(zhǔn)生存舒適健康安全保持良好的形象、聲望、滿足、地位安全感

5、快樂(lè)自由舒適享受愉悅自尊成就感盡管，我們通?？偸窍Ｍㄟ^(guò)購(gòu)買(mǎi)來(lái)獲得某些利益，但有時(shí)我們的動(dòng)機(jī)卻源于擔(dān)心失去上述某些利益或優(yōu)勢(shì)。講義1:3“需要”和“心理需求”購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)通常被表述成“需要”或者“心理需求”。需要：要求，必不可少的需求。心理需求：愿望，希望占有、存在或者發(fā)生。你可能需要它，但是你并不一定想要它！你可能想要它，但是你并不一定需要它！確定客戶(hù)的需要和心理需求，這樣就能提高你成功進(jìn)行銷(xiāo)售的勝算。講義1:4客戶(hù)轉(zhuǎn)變：理解購(gòu)買(mǎi)過(guò)程假設(shè)你正在逛商店。商店要做的第一件事就是吸引你的目光?？梢圆捎靡俗⒛康臋淮霸O(shè)計(jì)或者打折告示等等來(lái)吸引你的注意。走進(jìn)商店之后，你確信自己存在著某種需求（理性：“我要

6、買(mǎi)一張新的床”；或者感性：“我想買(mǎi)一件東西讓自己高興一下”）。如果你想買(mǎi)一張床，你會(huì)觀察擺在商店里的各種床的外觀并且提出一些問(wèn)題（比如床的材質(zhì)、保質(zhì)期和品牌等等）。然后你會(huì)看看床是否舒適，長(zhǎng)度和寬度是否足夠等等?，F(xiàn)在你看中這張床了。但是它的價(jià)格是多少呢？很好，我確實(shí)需要這張床 ，它很舒適、保質(zhì)期是25年而且經(jīng)久耐用。這樣我就可以睡個(gè)好覺(jué)了。產(chǎn)生興趣意識(shí)到需求/進(jìn)行確認(rèn)獲取信息對(duì)適用性進(jìn)行評(píng)估希望購(gòu)買(mǎi)考慮價(jià)格對(duì)價(jià)值進(jìn)行評(píng)估講義1:5銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)運(yùn)用銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)能夠幫助我們對(duì)客戶(hù)進(jìn)行引導(dǎo)并且對(duì)電話銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行控制，從而挖掘每一次電話銷(xiāo)售的潛力。 介紹 尋問(wèn)并確定客戶(hù)的需求 滿足客戶(hù)的需求 提出建議并報(bào)價(jià)

7、達(dá)成銷(xiāo)售協(xié)議將個(gè)性和技能及銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)相結(jié)合，能夠提高我們成功達(dá)成交易的勝算。講義1:6對(duì)客戶(hù)進(jìn)行引導(dǎo)運(yùn)用銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)能夠幫助我們引導(dǎo)客戶(hù)完成“客戶(hù)轉(zhuǎn)變”過(guò)程中的每一個(gè)步驟?！翱蛻?hù)轉(zhuǎn)變”過(guò)程產(chǎn)生興趣意識(shí)到需求/進(jìn)行確認(rèn)獲取信息對(duì)適用性進(jìn)行評(píng)估希望購(gòu)買(mǎi)考慮價(jià)格對(duì)價(jià)值進(jìn)行評(píng)估購(gòu)買(mǎi)電話銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)介紹尋問(wèn)并確定客戶(hù)的需求滿足客戶(hù)的需求（試探性的收尾）提出建議并報(bào)價(jià)達(dá)成銷(xiāo)售協(xié)議講義2:1決策者 金錢(qián)：能夠控制（或者至少能夠動(dòng)用）采購(gòu)預(yù)算； 權(quán)力：可以作出采購(gòu)決策； 需求：需要某種產(chǎn)品/服務(wù)或者能夠向銷(xiāo)售人員提供業(yè)務(wù)方面的信息 誰(shuí)是決策者？執(zhí)行董事、執(zhí)行董事的私人助理、總經(jīng)理、高級(jí)合伙人、合伙人、辦公室經(jīng)理還是采購(gòu)

8、經(jīng)理？如果不清楚誰(shuí)是決策者，可以首先從執(zhí)行董事入手，執(zhí)行董事會(huì)讓你及合適的人員取得聯(lián)系。講義2:2練習(xí)1：獲得幫助和建議如果你不知道決策者的姓名或職務(wù)頭銜： 首先友善地向接電話的人打招呼。 向接電話的人尋求幫助和建議。你可以直接要求對(duì)方提供幫助，大部分人一般是不會(huì)拒絕的。 詢(xún)問(wèn)誰(shuí)是某種產(chǎn)品/服務(wù)的采購(gòu)負(fù)責(zé)人（此人可能就是決策者）。 了解你希望及之通話的人的全名和職務(wù)頭銜。 向?qū)Ψ奖硎靖兄x，然后詢(xún)問(wèn)對(duì)方，前面提到的那個(gè)人現(xiàn)在是不是在公司。如果運(yùn)氣好的話，你就成功了。如果你希望及之通話的人現(xiàn)在不在公司或者正在開(kāi)會(huì)，你可以繼續(xù)提出問(wèn)題從而向接電話的人尋求幫助和建議。講義2:3練習(xí)2：打通決策者的電話

9、如果你已經(jīng)知道了決策者的姓名或職務(wù)頭銜，你的目標(biāo)就是打通他/她的電話： 使用具有“威信”的口氣。 首先友善地向接電話的人打招呼。 報(bào)出決策者的姓名和職務(wù)：這樣就會(huì)讓接電話的人認(rèn)為你和決策者是互相認(rèn)識(shí)的。然后你可以問(wèn)決策者現(xiàn)在是不是在公司，許多接電話的人無(wú)意中會(huì)說(shuō)“是的”，接下來(lái)他們就很難對(duì)你進(jìn)行“擋駕”了。如果運(yùn)氣好的話，你就成功了?！拔艺壹?#160;帕內(nèi)爾先生，貴公司的采購(gòu)經(jīng)理。請(qǐng)問(wèn)他在嗎？”如果決策者現(xiàn)在不在公司或者正在開(kāi)會(huì)，你可以繼續(xù)提出問(wèn)題從而向接電話的人尋求幫助和建議。講義2:4練習(xí)3：消除障礙如果對(duì)方公司的秘書(shū)或私人助理在你面前設(shè)置障礙： 表現(xiàn)出積極和自信的姿態(tài)?！澳悄奈?？”

10、 報(bào)出你的全名以及你們公司的名稱(chēng)?！澳銈兪悄募夜?？” 不要說(shuō)謊或者耍手段（比如“我找他/她有私事”）。報(bào)出你們公司的名稱(chēng)?！澳銈兪悄募夜?？” 告訴對(duì)方你打電話的緣由?！拔夷軒湍裁疵幔俊?不要拒絕對(duì)方的提議或幫助。如果秘書(shū)或私人助理表示能夠向你提供幫助，你可以接受對(duì)方的好意，但是不要花過(guò)多的口舌，而且這時(shí)不要開(kāi)始進(jìn)行推銷(xiāo)。 通過(guò)提問(wèn)來(lái)保持溝通過(guò)程?！芭羶?nèi)爾先生不在?！?向?qū)Ψ綄で髱椭徒ㄗh。講義3:1介紹技巧： 進(jìn)行自我介紹。首先向?qū)Ψ絾?wèn)好，然后報(bào)上自己的全名。 報(bào)上你們公司的全稱(chēng)（通常是營(yíng)業(yè)執(zhí)照上的名稱(chēng)或者商號(hào)名稱(chēng)）。 激發(fā)客戶(hù)興趣，引起客戶(hù)注意。向客戶(hù)說(shuō)明我們打電話的目的，把我們銷(xiāo)售

11、的產(chǎn)品/服務(wù)和客戶(hù)、他們?nèi)温毜臋C(jī)構(gòu)以及他們的利潤(rùn)相聯(lián)系。 過(guò)渡到“尋問(wèn)”階段。使用一句過(guò)渡語(yǔ)，表示你希望和他們繼續(xù)談話，然后提出第1個(gè)問(wèn)題。示例：“早上好，我是斯坦莫辦公用品公司的瑪婷 斯旺”“根據(jù)我們的記錄，我們知道你們公司使用計(jì)算機(jī)。我想向您介紹一個(gè)新的計(jì)算機(jī)外圍產(chǎn)品系列，這個(gè)系列能夠提高用戶(hù)的工作效率”“我們現(xiàn)在還無(wú)法確定我們可以幫上多大的忙，我想占用您一點(diǎn)時(shí)間跟您談?wù)劊纯茨銈兪褂糜?jì)算機(jī)的具體用途”講義3:2工作表：介紹想一想在銷(xiāo)售產(chǎn)品/服務(wù)的過(guò)程中，你將如何： 對(duì)你自己和公司進(jìn)行介紹？ 激發(fā)客戶(hù)興趣，引起客戶(hù)注意？ 過(guò)渡到“尋問(wèn)”階段（寫(xiě)下你準(zhǔn)備提出的第1個(gè)尋問(wèn)式的問(wèn)題）？

12、講義3:3有效地運(yùn)用你的語(yǔ)音 語(yǔ)氣（語(yǔ)調(diào)）可以通過(guò)語(yǔ)氣來(lái)發(fā)出許多信號(hào)：真誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)、興趣、厭煩、自信、生氣等等。語(yǔ)氣可以表達(dá)我們的真實(shí)感受和情緒，因此要確保通過(guò)語(yǔ)氣發(fā)出正確的信號(hào)。 音調(diào)（重讀、強(qiáng)調(diào)）你對(duì)字句進(jìn)行強(qiáng)調(diào)的方式會(huì)增強(qiáng)或者降低這些字句的重要性。音調(diào)還可以使我們的語(yǔ)音更加豐富多變。 音高（音域和響度）結(jié)合語(yǔ)氣和音調(diào)，音高也可以使我們的語(yǔ)音更加豐富多變，從而使我們的聲音聽(tīng)起來(lái)動(dòng)聽(tīng)、有趣，而不是枯燥乏味。 語(yǔ)速當(dāng)你清楚談話話題或者感到緊張時(shí)，常見(jiàn)的一個(gè)毛病就是語(yǔ)速過(guò)快。每秒鐘23個(gè)字是一個(gè)比較合適的語(yǔ)速。要運(yùn)用停頓對(duì)某些要點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)調(diào)。通過(guò)停頓，傾聽(tīng)的一方會(huì)留心你接下來(lái)說(shuō)些什么，同時(shí)你也有時(shí)間

13、進(jìn)行思考。 清晰度（明白度）為了避免發(fā)生誤解，必須清楚地發(fā)音。吐字清晰，語(yǔ)速不要過(guò)快，并且加入你的語(yǔ)氣，這樣你所說(shuō)的話聽(tīng)起來(lái)就更加有自信。說(shuō)話含糊不清會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你缺乏自信、稀里糊涂甚至不誠(chéng)懇。把身體坐直將有助于你清楚地發(fā)音。 音量（語(yǔ)氣的飽滿度、宏亮度）除非是背景噪音比較大，否則正常的音量就足夠了。 語(yǔ)義（語(yǔ)言/文字的含義）避免在通話過(guò)程中使用行話，否則會(huì)讓對(duì)方摸不著頭腦。同時(shí)還要避免使用可能產(chǎn)生歧義的用語(yǔ)。 自然（真誠(chéng)）不要一本正經(jīng)地裝腔作勢(shì)，否則會(huì)讓對(duì)方感到你不誠(chéng)懇。要像你平時(shí)跟別人面對(duì)面地那樣說(shuō)話。改變一下你的面部表情和姿勢(shì)，這樣將有助于你體現(xiàn)出自己的個(gè)性。對(duì)方希望跟人而不是機(jī)器說(shuō)話。

14、但是你要根據(jù)對(duì)方的情緒來(lái)調(diào)整自己的語(yǔ)音風(fēng)格，如果你希望創(chuàng)造一個(gè)友好的氣氛，就必須了解并且配合對(duì)方的心情。你可以通過(guò)練習(xí)來(lái)提高識(shí)別和了解別人感受和心情的能力。講義4:1進(jìn)行尋問(wèn)的重要性？ 獲取信息只有在了解了客戶(hù)、客戶(hù)的業(yè)務(wù)、客戶(hù)目前的狀況以及客戶(hù)面臨的問(wèn)題之后，你才能有效地向客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售。 確定銷(xiāo)售機(jī)會(huì)電話銷(xiāo)售人員收集信息的目的是確定哪些產(chǎn)品/服務(wù)最能夠滿足客戶(hù)的需求。在確定了一個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)之后，你就可以把談話重點(diǎn)放在這種產(chǎn)品/服務(wù)上。 確定客戶(hù)的需要和心理需求一旦你確定了客戶(hù)的需要和心理需求，你就已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了他們的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，這樣你就有了明確的主導(dǎo)思想?！靶枰笔且环N必不可少的要求?！靶睦硇枨蟆笔?/p>

15、一種希望和愿望。講義4:2工作表：確定需要從客戶(hù)那里獲取哪些信息 在向任何客戶(hù)進(jìn)行的電話銷(xiāo)售過(guò)程中，我們都要獲取某些關(guān)鍵信息從而確定銷(xiāo)售機(jī)會(huì)以及客戶(hù)的需要和心理需求。 想一想你們公司、你們公司提供的產(chǎn)品/服務(wù)。然后編制一份清單，在上面列出你們認(rèn)為向客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售需要哪些信息。講義4:3尋問(wèn)的作用 電話銷(xiāo)售人員可以確定他們提供的產(chǎn)品/服務(wù)是否能夠滿足客戶(hù)的需求、是否會(huì)激發(fā)起客戶(hù)的興趣。 在了解了及客戶(hù)有關(guān)的情況之后，電話銷(xiāo)售人員就可以采用一種有的放矢的銷(xiāo)售方式：什么產(chǎn)品/服務(wù)、怎樣的建議能夠滿足客戶(hù)的需求。通過(guò)尋問(wèn)，可以把問(wèn)題明朗化并且直接找到問(wèn)題的解決方案。 在尋問(wèn)過(guò)程中，電話銷(xiāo)售人員要對(duì)客戶(hù)所

16、處的情況以及他們面臨的問(wèn)題表示關(guān)心或關(guān)注。這樣就為建立一個(gè)良好的業(yè)務(wù)關(guān)系打下了基礎(chǔ)。 在收集及客戶(hù)以及客戶(hù)的業(yè)務(wù)有關(guān)的信息時(shí)，電話銷(xiāo)售人員也在不斷地積累業(yè)務(wù)知識(shí)。在以后向其他客戶(hù)進(jìn)行電話銷(xiāo)售的過(guò)程中，這些知識(shí)將有用武之地。講義4:4提問(wèn)技巧 開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題使用的疑問(wèn)詞包括“誰(shuí)”、“什么”、“何時(shí)”、“何地”、“哪一個(gè)”、“哪一些”、“為什么”、“怎樣”和“如何”等等。由于對(duì)方無(wú)法用“是”或者“不是”來(lái)回答這類(lèi)問(wèn)題，因此提出這類(lèi)問(wèn)題旨在打開(kāi)對(duì)方的話匣子。無(wú)論是只言片語(yǔ)還是滔滔不絕，對(duì)方總會(huì)向你提供一些信息。例如：“您買(mǎi)它們的用途是什么？”“您什么時(shí)候最需要它們？” 封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題使用

17、的疑問(wèn)詞包括“是否”、“是不是”、“可不可以”等等。可以通過(guò)提出封閉式的問(wèn)題對(duì)對(duì)話過(guò)程進(jìn)行控制，因?yàn)閷?duì)這類(lèi)問(wèn)題的回答通常只能是“是”或者“不是”。通過(guò)提出這類(lèi)問(wèn)題，可以讓嘮嘮叨叨或者東拉西扯的家伙住嘴。但是如果沒(méi)能很好地運(yùn)用這類(lèi)問(wèn)題或者過(guò)多地提出這類(lèi)問(wèn)題，就會(huì)把對(duì)話演變成審訊。例如：“現(xiàn)在夠了嗎？”“你們的員工喜歡它們嗎？” 假定式/引導(dǎo)式問(wèn)題假定式/引導(dǎo)式問(wèn)題被用來(lái)引導(dǎo)對(duì)話過(guò)程。例如：“這么說(shuō)是一個(gè)很大的打印機(jī)了？”“我想你們的紙張使用量會(huì)很大，是嗎？”如果你的假設(shè)是正確的，傾聽(tīng)的一方會(huì)表示同意；如果你的假設(shè)是錯(cuò)誤的，傾聽(tīng)的一方會(huì)進(jìn)行糾正，而且通常還會(huì)向你提供所需的信息。要小心使用假定式/引

18、導(dǎo)式問(wèn)題：運(yùn)用得好的話，你可以獲取信息；如果運(yùn)用不當(dāng)，就會(huì)讓傾聽(tīng)的一方感到你似乎有點(diǎn)高高在上的感覺(jué)：“既然知道，您干嘛還要問(wèn)？” 要求要求并不屬于問(wèn)題的范疇，但是對(duì)方也要對(duì)此進(jìn)行回答。例如：“跟我談?wù)劜季??！薄案艺務(wù)勊墓ぷ髟怼！薄澳梢愿敿?xì)地解釋一下嗎？”可以通過(guò)提出這類(lèi)要求來(lái)收集大量的信息，但是要注意不要讓對(duì)方感到你是在命令他們或者是在低三下四地請(qǐng)求他們。講義4:5工作表：尋問(wèn)式的問(wèn)題 想一想你們公司、你們公司提供的產(chǎn)品/服務(wù)，然后列出10個(gè)幾乎可以在所有的電話銷(xiāo)售過(guò)程中向客戶(hù)提出的問(wèn)題（7個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)題和3個(gè)封閉式的問(wèn)題）：開(kāi)放式的問(wèn)題：1234467封閉式的問(wèn)題：123講義4:6

19、“有效傾聽(tīng)”技巧 使用口頭信號(hào)偶爾使用一些口頭信號(hào)（比如“是的”、“啊哈”、“OK”、“很好”、“我明白了”、“嗯”、“對(duì)”等等），向說(shuō)話的一方表示你正在傾聽(tīng)，而且鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說(shuō)下去。但是注意不要過(guò)多地發(fā)出這類(lèi)信號(hào)，否則會(huì)讓對(duì)方感到你只是在附和他/她說(shuō)的話。 要求對(duì)方澄清或解釋提出問(wèn)題，要求對(duì)方對(duì)你已經(jīng)聽(tīng)到的信息進(jìn)行澄清或解釋。這樣做還能幫助你獲取更多的信息并且拓寬討論話題。如果你能夠提出中肯并且經(jīng)過(guò)深思熟慮的問(wèn)題，對(duì)方會(huì)感到你是在積極地傾聽(tīng)他/她的話。 進(jìn)行重述和總結(jié)你可以對(duì)對(duì)方說(shuō)的某些關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行重述；在傾聽(tīng)過(guò)程中不斷對(duì)對(duì)方說(shuō)的話進(jìn)行總結(jié)有助于保持談話過(guò)程圍繞主題展開(kāi)。你可以采用這兩項(xiàng)技巧來(lái)

20、確認(rèn)對(duì)對(duì)方提供的信息的理解是否正確，而且這兩項(xiàng)技巧還可以作為雙方進(jìn)一步討論的跳板。 進(jìn)行記錄不要把對(duì)方說(shuō)的所有話都記錄下來(lái)，只需對(duì)某些要點(diǎn)進(jìn)行記錄。這些記錄不僅可以作為談話過(guò)程中的參照，而且還可以留待談話結(jié)束后進(jìn)行參考。 集中注意力在談話過(guò)程中要集中注意力傾聽(tīng)對(duì)方說(shuō)的話。不要理會(huì)那些會(huì)導(dǎo)致你分心的因素。這些令人分心的因素包括兩種：一種是實(shí)際分心因素，比如背景噪音、電話線路不好、其他人在你打電話的時(shí)候和你說(shuō)話、缺乏條理等等；另一種是心理分心因素，比如個(gè)人情緒、對(duì)對(duì)方的看法或者對(duì)話題的想法等等。 慎言作為傾聽(tīng)的一方，你要多聽(tīng)少說(shuō)。不要打斷對(duì)方說(shuō)話、急于下結(jié)論、想當(dāng)然或者把對(duì)方還沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的話替對(duì)方

21、說(shuō)出來(lái)。講義4:7“尋問(wèn)”技巧 進(jìn)行雙向溝通。向?qū)Ψ教峁┬畔ⅲ瑫r(shí)也從對(duì)方那里獲取信息。記住，客戶(hù)說(shuō)得越多，你就能獲取更多的信息。 通過(guò)改變你的提問(wèn)技巧，對(duì)溝通過(guò)程進(jìn)行控制并且保持客戶(hù)的興趣點(diǎn)。 向客戶(hù)提出中肯且有針對(duì)性的問(wèn)題。要傾聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)的話并且根據(jù)客戶(hù)的回答再提出問(wèn)題，從而確保一個(gè)流暢的對(duì)話過(guò)程。 提出一些過(guò)去時(shí)態(tài)的問(wèn)題。 偶爾進(jìn)行一些停頓，爭(zhēng)取時(shí)間進(jìn)行思考，同時(shí)也可以引起客戶(hù)的關(guān)注。 傾聽(tīng)客戶(hù)的回答。 使對(duì)話過(guò)程朝著有利于達(dá)成交易的方向發(fā)展。 進(jìn)行記錄，確定客戶(hù)的需要和心理需求。 偶爾使用一些口頭信號(hào)，向說(shuō)話的一方表示你正在傾聽(tīng)，而且鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說(shuō)下去。 如果你不清楚的話，要求對(duì)方進(jìn)行澄

22、清和解釋。 放松，運(yùn)用你自己的風(fēng)格，讓自己有一個(gè)愉快的心情。講義4:8通過(guò)進(jìn)行總結(jié)和確認(rèn)，我們能夠： 檢查是否正確理解了有關(guān)信息我們可以檢查自己是否正確理解了有關(guān)信息以及雙方的理解是否完全一致。 獲得承諾我們要努力從客戶(hù)那里獲得及他們的需要或心理需求有關(guān)的積極的承諾。 準(zhǔn)備好滿足客戶(hù)的需求在獲得了足夠的信息并且在“尋問(wèn)”階段接近尾聲時(shí)，對(duì)所有的談話內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，從而對(duì)要點(diǎn)進(jìn)行確認(rèn)，然后電話銷(xiāo)售人員就有機(jī)會(huì)滿足客戶(hù)的需求。講義4:9總結(jié)和確認(rèn)3種技巧： 進(jìn)行過(guò)渡“過(guò)渡”可以起到以下2個(gè)作用：· 作為“尋問(wèn)”階段和“確認(rèn)”階段之間的自然銜接；· 讓客戶(hù)清楚地了解電話銷(xiāo)售過(guò)程的進(jìn)

23、展方向。每一個(gè)電話銷(xiāo)售人員都要用自己的話進(jìn)行過(guò)渡。你可以給學(xué)員舉一些例子：“帕內(nèi)爾先生，我們已經(jīng)談了很多情況。這樣吧，讓我來(lái)看看我的理解是否正確”“根據(jù)我們?cè)谇懊嬗懻摰膬?nèi)容，是不是可以這么說(shuō)” 對(duì)要點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)總結(jié)并不是對(duì)所有的談話內(nèi)容進(jìn)行重復(fù)，而是對(duì)要點(diǎn)以及客戶(hù)的重點(diǎn)需求進(jìn)行強(qiáng)調(diào)。“您希望打印機(jī)能夠適合你們的工作環(huán)境而且希望降低噪音，是嗎？” 逐個(gè)確認(rèn)如果有好幾個(gè)有待確認(rèn)的要點(diǎn)，最好逐個(gè)進(jìn)行確認(rèn)，并且獲得客戶(hù)對(duì)每一個(gè)要點(diǎn)的承諾?！澳Ｍ苊獍l(fā)生打印機(jī)卡紙的情況，從而使打印機(jī)適合你們的工作環(huán)境而且希望降低噪音，是嗎？”講義4:10角色扮演練習(xí)：客戶(hù)背景概述公司名稱(chēng)：安德森地址：上海市南京西路55

24、5號(hào)1701室聯(lián)系人：帕內(nèi)爾先生/女士/夫人職員：3名培訓(xùn)講師、2名支持人員業(yè)務(wù)類(lèi)型：培訓(xùn)咨詢(xún)?yōu)樗饺丝蛻?hù)提供定制的培訓(xùn)材料和課程，主要在上海和北京開(kāi)展業(yè)務(wù)。辦公用品需求：使用標(biāo)準(zhǔn)的辦公用具：辦公桌、座椅、文件柜等等；使用標(biāo)準(zhǔn)的辦公設(shè)備：打字機(jī)、個(gè)人電腦、文字處理器、復(fù)印機(jī)等等；使用標(biāo)準(zhǔn)的辦公文具：水筆、鉛筆、印有抬頭的紙張、回形針、訂書(shū)機(jī)等等；使用培訓(xùn)和演示方面的其它器材：影音設(shè)備、活動(dòng)掛圖紙、用來(lái)制作幻燈片的醋酸纖維片等等。銷(xiāo)售機(jī)會(huì)：目前使用文字處理技術(shù)來(lái)制作培訓(xùn)資料；正在考慮購(gòu)買(mǎi)小型桌面出版系統(tǒng)以提高培訓(xùn)資料的質(zhì)量和外觀；打印機(jī)的打印速度慢、發(fā)出噪音、要對(duì)打印過(guò)程進(jìn)行看管；一家辦公設(shè)備公司

25、就可以滿足安德森公司的上述所有需求。講義4:11角色扮演練習(xí)：提供給電話銷(xiāo)售人員的背景概述關(guān)于客戶(hù)的信息公司名稱(chēng)：安德森地址：上海市南京西路555號(hào)1701室聯(lián)系人：帕內(nèi)爾先生/女士/夫人職員：3名培訓(xùn)講師、2名支持人員業(yè)務(wù)類(lèi)型：培訓(xùn)咨詢(xún)?yōu)樗饺丝蛻?hù)提供定制的培訓(xùn)材料和課程。銷(xiāo)售機(jī)會(huì)：在辦公文具方面可能存在需求，但是你要確定最主要的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。 講義5:1什么是“滿足客戶(hù)的需求”？滿足客戶(hù)的需求就是為客戶(hù)的問(wèn)題提供解決方案。為了滿足客戶(hù)的需求，我們必須： 向客戶(hù)提供更多的信息（關(guān)于你們的產(chǎn)品/服務(wù)以及你們公司）； 向客戶(hù)證明產(chǎn)品/服務(wù)的適用性； 激勵(lì)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)愿望（購(gòu)買(mǎi)你們的產(chǎn)品/服務(wù)）。掌握銷(xiāo)售

26、信息 要知道你銷(xiāo)售的是什么，是一個(gè)總體供應(yīng)解決方案，而不僅僅是產(chǎn)品和服務(wù)； 要意識(shí)到“獨(dú)特的賣(mài)點(diǎn)”涉及公司本身或者公司提供的產(chǎn)品/服務(wù)，正是這些賣(mài)點(diǎn)把每一個(gè)公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開(kāi)來(lái)，或者比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手勝出一籌。講義5:2特征和利益我們并不是因?yàn)槟撤N產(chǎn)品/服務(wù)有什么特征才購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品/服務(wù)；我們是因?yàn)槟撤N產(chǎn)品/服務(wù)有某種利益才購(gòu)買(mǎi)的。特征是性質(zhì)或特點(diǎn)；利益是特征能夠?yàn)槟銕?lái)的好處、能夠?yàn)槟銓?shí)現(xiàn)的優(yōu)勢(shì)。我們?cè)谶M(jìn)行銷(xiāo)售時(shí)，不僅要向客戶(hù)介紹產(chǎn)品/服務(wù)的特征，而且要將特征和利益進(jìn)行掛鉤。將利益和特征進(jìn)行掛鉤時(shí)，可以使用以下表述方式：“這就是說(shuō)”“也就是說(shuō)”“所以”“因此”例如：“這家公司已經(jīng)有15年的歷史了，

27、這就是說(shuō)，這家公司在專(zhuān)業(yè)技術(shù)和可靠性方面是沒(méi)有什么問(wèn)題的 。我想您也會(huì)這么看的?！薄斑@種床墊配有彈簧支架，也就是說(shuō)，您睡覺(jué)的時(shí)候不會(huì)滾來(lái)滾去，可以睡個(gè)安穩(wěn)覺(jué)?！崩嬉軌驖M足客戶(hù)的需要和心理需求。講義5:3“威廉 莎士比亞”練習(xí)：提供給學(xué)員的背景概述培訓(xùn)導(dǎo)師已經(jīng)把某種現(xiàn)代使用的書(shū)寫(xiě)工具發(fā)給你們了。你們必須假設(shè)自己身處威廉 莎士比亞生活的16世紀(jì)，向“莎士比亞”銷(xiāo)售這種書(shū)寫(xiě)工具。莎士比亞這個(gè)角色將由培訓(xùn)導(dǎo)師扮演。你們有1520分鐘的時(shí)間對(duì)銷(xiāo)售演示進(jìn)行準(zhǔn)備。我們建議你們進(jìn)行以下準(zhǔn)備工作： 對(duì)書(shū)寫(xiě)工具進(jìn)行檢查，確定它有哪些特征和利益； 想一想在銷(xiāo)售過(guò)程中，你還可以運(yùn)用哪些其它信息

28、（價(jià)格、款式、墨水的顏色、橡皮等方面的信息）； 對(duì)銷(xiāo)售演示的各個(gè)方面進(jìn)行準(zhǔn)備。準(zhǔn)備時(shí)間到了之后，開(kāi)始向“莎士比亞”推銷(xiāo)書(shū)寫(xiě)工具?？梢允钦麄€(gè)小組進(jìn)行銷(xiāo)售，也可以推選一個(gè)代表進(jìn)行銷(xiāo)售。你們有5分鐘的時(shí)間進(jìn)行銷(xiāo)售。講義5:4“威廉 莎士比亞”練習(xí)：提供給培訓(xùn)講師的背景概述你將扮演威廉 莎士比亞這個(gè)偉大的劇作家。你使用鵝毛筆進(jìn)行寫(xiě)作，每寫(xiě)10個(gè)字就要把筆放在墨水瓶里蘸蘸墨水，這讓你感到很不方便。鵝毛筆尖很快就會(huì)變鈍，你不得不常常用一把鋒利的刀片把筆削尖。當(dāng)你的稿紙上到處都是滴落下來(lái)的墨水時(shí)，你知道你又該削筆了。這些墨水讓你的手稿看上去很不美觀。如果一次蘸了太多的墨水，墨水就會(huì)把稿紙

29、弄臟，這時(shí)你還要用吸墨紙或細(xì)砂把墨水弄干。碰上倒霉的日子，你還會(huì)不小心把墨水瓶打翻，這下什么都完了。以前你走到哪兒都帶著你的鵝毛筆，當(dāng)你產(chǎn)生靈感時(shí)，可以立即把這些瞬間即逝的智慧火花記錄下來(lái)。但是你最終不得不放棄這么做，因?yàn)閺哪坷锪鞒鰜?lái)的墨水把你的好幾件衣服都給毀了。鵝毛筆還很不耐用，經(jīng)常在寫(xiě)作過(guò)程中就斷掉了。你的寫(xiě)作臺(tái)上堆滿了紙張、吸墨紙和刀片，你幾乎找不出地方來(lái)放煙斗和煙草。而且你的妻子也抱怨說(shuō)家里到處都是墨漬?？墒蛆Z毛筆也有它的優(yōu)點(diǎn)。它們的成本很低，需要的時(shí)候，你可以到院子里從鵝身上拔一根鵝毛；當(dāng)鵝毛被拔光了以后，還可以把鵝煮了吃，然后再去買(mǎi)一只新的。注意：如果學(xué)員沒(méi)有對(duì)情況進(jìn)行尋問(wèn)，

30、不要向他們提供任何信息。如果不進(jìn)行尋問(wèn)，他們就得不到信息。你還可以表示出對(duì)他們推銷(xiāo)的書(shū)寫(xiě)工具沒(méi)有興趣，反正他們也不知道其實(shí)你并不喜歡現(xiàn)在使用的書(shū)寫(xiě)工具鵝毛筆。講義5:5工作表：特征和利益確定你們公司的6個(gè)“特點(diǎn)”和“實(shí)用價(jià)值”。把重點(diǎn)放在“獨(dú)特的賣(mài)點(diǎn)”上。特征 利益123456講義5:6工作表：特征和利益確定培訓(xùn)導(dǎo)師向你們指定的某種具體的產(chǎn)品/服務(wù)的6個(gè)特征和利益。特點(diǎn) 實(shí)用價(jià)值123456講義5:7滿足客戶(hù)的需求在每一個(gè)電話銷(xiāo)售過(guò)程中，我們提供給客戶(hù)的信息量都各不相同，但是要記住以下黃金法則： 不要把你知道的所有信息都告訴客戶(hù)。只要把能夠滿足客戶(hù)需求的信息提供給他們。你要把某些信息留待“緊急

31、情況”（比如當(dāng)客戶(hù)提出反對(duì)意見(jiàn)時(shí)）下使用?！皾M足需求”過(guò)程的3個(gè)階段 過(guò)渡用一句簡(jiǎn)短的話過(guò)渡到“滿足需求”階段。這句話可以涉及你們公司或者你們公司提供的產(chǎn)品/服務(wù)。例如：“威克斯夫人，根據(jù)您跟我說(shuō)的情況，我想我們提供的座椅能夠解決這個(gè)問(wèn)題?！?提供相關(guān)的信息向客戶(hù)提供一些可及他們的需求直接相掛鉤的產(chǎn)品/服務(wù)的信息，從而證明你們提供的產(chǎn)品/服務(wù)的適用性。 闡述效果使用一句總結(jié)性的話，或者對(duì)你們提供的產(chǎn)品/服務(wù)的某個(gè)主要的利益進(jìn)行重述，從而激勵(lì)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)愿望。例如：“所以我希望您能夠看到我們提供的座椅完全能夠解決這些問(wèn)題。”講義5:8滿足需求的原則 分階段滿足客戶(hù)需求。 僅僅向客戶(hù)介紹那些能夠直接

32、滿足他們需求的特征和利益。 不要忘了“獨(dú)特的賣(mài)點(diǎn)”?！蔼?dú)特的賣(mài)點(diǎn)”是指能夠證明你們公司、你們提供的產(chǎn)品/服務(wù)能夠滿足客戶(hù)的需求以及你們公司、你們提供的產(chǎn)品/服務(wù)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手勝出一籌的要點(diǎn)。 向客戶(hù)重點(diǎn)介紹你們公司的強(qiáng)項(xiàng)，但是及此同時(shí)不要在客戶(hù)面前挖競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的墻腳、說(shuō)他們的“壞話”。 對(duì)你們提供的產(chǎn)品/服務(wù)要有信心，但是不要“王婆賣(mài)瓜”。 可以使用銷(xiāo)售輔助資料，比如市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告、推薦函、大客戶(hù)名單等等。 不要把所有的信息一股腦地告訴客戶(hù)或者進(jìn)行高談闊論；相反，你要鼓勵(lì)客戶(hù)向你提供反饋信息，你也可以偶爾采用一些這樣的表述方式“我說(shuō)清楚了嗎？”或者“您清楚了嗎？”，等等。 使用一些豐富多彩的描述性的用

33、語(yǔ)，在客戶(hù)面前勾勒出一副美妙的圖景，激勵(lì)他們的購(gòu)買(mǎi)愿望。講義5:9角色扮演練習(xí)：客戶(hù)背景概述公司名稱(chēng)：安德森地址：上海市南京西路555號(hào)1701室聯(lián)系人：帕內(nèi)爾先生/女士/夫人職員：3名培訓(xùn)講師、2名支持人員業(yè)務(wù)類(lèi)型：培訓(xùn)咨詢(xún)?yōu)樗饺丝蛻?hù)提供定制的培訓(xùn)材料和課程，主要在上海和北京開(kāi)展業(yè)務(wù)。辦公用品需求：使用標(biāo)準(zhǔn)的辦公用具：辦公桌、座椅、文件柜等等；使用標(biāo)準(zhǔn)的辦公設(shè)備：打字機(jī)、個(gè)人電腦、文字處理器、復(fù)印機(jī)等等；使用標(biāo)準(zhǔn)的辦公文具：水筆、鉛筆、印有抬頭的紙張、回形針、訂書(shū)機(jī)等等；使用培訓(xùn)和演示方面的其它器材：影音設(shè)備、活動(dòng)掛圖紙、用來(lái)制作幻燈片的醋酸纖維片等等。銷(xiāo)售機(jī)會(huì)：目前使用文字處理技術(shù)來(lái)制作培

34、訓(xùn)資料；正在考慮購(gòu)買(mǎi)小型桌面出版系統(tǒng)以提高培訓(xùn)資料的質(zhì)量和外觀；打印機(jī)的打印速度慢、發(fā)出噪音、要對(duì)打印過(guò)程進(jìn)行看管；一家辦公設(shè)備公司就可以滿足安德森公司的上述所有需求。講義5:10角色扮演練習(xí)：提供給電話銷(xiāo)售人員的背景概述關(guān)于客戶(hù)的信息公司名稱(chēng)：安德森地址：上海市南京西路555號(hào)1701室聯(lián)系人：帕內(nèi)爾先生/女士/夫人職員：3名培訓(xùn)講師、2名支持人員業(yè)務(wù)類(lèi)型：培訓(xùn)咨詢(xún)?yōu)樗饺丝蛻?hù)提供定制的培訓(xùn)材料和課程。銷(xiāo)售機(jī)會(huì)：在辦公文具方面可能存在需求，但是你要確定最主要的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。 講義6:1提出建議在滿足客戶(hù)需求的過(guò)程中，我們就是在向客戶(hù)推薦某種具體的產(chǎn)品/服務(wù)。由于產(chǎn)品和服務(wù)的種類(lèi)眾多，因此需要對(duì)客戶(hù)

35、可能希望購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品/服務(wù)的細(xì)節(jié)進(jìn)行討論?！凹?xì)節(jié)”包括： 大小尺寸 花色或款式 數(shù)量 采購(gòu)頻率或者交貨頻率 產(chǎn)品/外圍產(chǎn)品組合要根據(jù)客戶(hù)的需求來(lái)提出建議。準(zhǔn)確的“滿足需求”以及提出合理的建議，會(huì)讓客戶(hù)感到我們是了解客戶(hù)需求的。這樣做能體現(xiàn)出你的職業(yè)水準(zhǔn)，從而在報(bào)價(jià)階段能夠激勵(lì)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)愿望并且讓客戶(hù)感到你提供的產(chǎn)品/服務(wù)是“物超所值”的。講義6:2報(bào)價(jià)不要按自己的收入和購(gòu)買(mǎi)力衡量?jī)r(jià)格。 檢查價(jià)格報(bào)價(jià)時(shí)一定要慎重，要進(jìn)行檢查。如果需要時(shí)間來(lái)確定價(jià)格，可以讓電話另一端的客戶(hù)稍等片刻。 細(xì)分價(jià)格給客戶(hù)的報(bào)價(jià)要具有吸引力，從而讓客戶(hù)感到“物超所值”。· 向客戶(hù)報(bào)出單位成本；· 向客戶(hù)

36、報(bào)出每周、每月、每季度或者每年的成本；· 向客戶(hù)報(bào)出人均總價(jià)或總成本；· 向客戶(hù)報(bào)出不含增值稅的價(jià)格，另外再報(bào)出增值稅價(jià)格；· 向客戶(hù)報(bào)出折扣價(jià)格。 強(qiáng)調(diào)利益通過(guò)強(qiáng)調(diào)某幾個(gè)獨(dú)特利益，讓客戶(hù)更加感到“物超所值”。 胸有成竹采用一種簡(jiǎn)短明了的方式對(duì)利益進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，讓客戶(hù)感到報(bào)價(jià)的合理性。講義6:3對(duì)銷(xiāo)售進(jìn)行收尾完成報(bào)價(jià)之后，直接對(duì)銷(xiāo)售進(jìn)行收尾： 直接提問(wèn)收尾向客戶(hù)提出一個(gè)封閉式的問(wèn)題，確定客戶(hù)是否已經(jīng)決定進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。“我可以安排下訂單嗎” 假定收尾我們對(duì)成交很有信心，所以我們假定客戶(hù)會(huì)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。我們可以運(yùn)用引導(dǎo)式的問(wèn)題/表述方式：“如果有適當(dāng)顏色的存貨，明天我可以來(lái)登門(mén)拜

37、訪?！?次要方面收尾這次我們是通過(guò)提出次要方面的問(wèn)題來(lái)獲得確認(rèn)：“您希望我們什么時(shí)候交貨？”“我想我們?nèi)匀话凑找郧暗牡刂方回??！?選擇收尾我們對(duì)成交很有信心，所以我們假定客戶(hù)會(huì)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。我們可以向客戶(hù)提供選擇方案來(lái)獲得客戶(hù)的確認(rèn)：“您希望先訂購(gòu)1個(gè)文件柜還是2個(gè)？”“您想要敞開(kāi)式的還是可鎖式的？”“您希望明天送貨還是周五送貨呢？” 閉嘴原則向客戶(hù)提出用來(lái)進(jìn)行“收尾”的問(wèn)題之后，要保持安靜。· 否則客戶(hù)就無(wú)法專(zhuān)注地作出購(gòu)買(mǎi)決定；· 否則會(huì)讓客戶(hù)感到我們是在對(duì)可能達(dá)成的交易的合理性進(jìn)行辯解；· 否則會(huì)讓客戶(hù)感到我們是在催促他們；· 不要把話題扯到銷(xiāo)售以外。講

38、義6:4角色扮演練習(xí)：客戶(hù)背景概述公司名稱(chēng)：安德森地址：上海市南京西路555號(hào)1701室聯(lián)系人：帕內(nèi)爾先生/女士/夫人職員：3名培訓(xùn)講師、2名支持人員業(yè)務(wù)類(lèi)型：培訓(xùn)咨詢(xún)?yōu)樗饺丝蛻?hù)提供定制的培訓(xùn)材料和課程，主要在上海和北京開(kāi)展業(yè)務(wù)。辦公用品需求：使用標(biāo)準(zhǔn)的辦公用具：辦公桌、座椅、文件柜等等；使用標(biāo)準(zhǔn)的辦公設(shè)備：打字機(jī)、個(gè)人電腦、文字處理器、復(fù)印機(jī)等等；使用標(biāo)準(zhǔn)的辦公文具：水筆、鉛筆、印有抬頭的紙張、回形針、訂書(shū)機(jī)等等；使用培訓(xùn)和演示方面的其它器材：影音設(shè)備、活動(dòng)掛圖紙、用來(lái)制作幻燈片的醋酸纖維片等等。銷(xiāo)售機(jī)會(huì)：目前使用文字處理技術(shù)來(lái)制作培訓(xùn)資料；正在考慮購(gòu)買(mǎi)小型桌面出版系統(tǒng)以提高培訓(xùn)資料的質(zhì)量和

39、外觀；打印機(jī)的打印速度慢、發(fā)出噪音、要對(duì)打印過(guò)程進(jìn)行看管；一家辦公設(shè)備公司就可以滿足安德森公司的上述所有需求。講義6:5角色扮演練習(xí)：提供給電話銷(xiāo)售人員的背景概述關(guān)于客戶(hù)的信息公司名稱(chēng)：安德森地址：上海市南京西路555號(hào)1701室聯(lián)系人：帕內(nèi)爾先生/女士/夫人職員：3名培訓(xùn)講師、2名支持人員業(yè)務(wù)類(lèi)型：培訓(xùn)咨詢(xún)?yōu)樗饺丝蛻?hù)提供定制的培訓(xùn)材料和課程。銷(xiāo)售機(jī)會(huì)：在辦公文具方面可能存在需求，但是你要確定最主要的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。 講義7:1購(gòu)買(mǎi)信號(hào)客戶(hù)發(fā)出購(gòu)買(mǎi)信號(hào)表明他們對(duì)你銷(xiāo)售的產(chǎn)品/服務(wù)發(fā)生了興趣，甚至希望進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。客戶(hù)發(fā)出的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)可以是客戶(hù)提出的一個(gè)問(wèn)題、客戶(hù)發(fā)表的一句陳述，或者是對(duì)某個(gè)“賣(mài)點(diǎn)”表示的認(rèn)

40、同?！澳銈冞€有哪些其它的款式？”“交貨安排怎么樣？”“批量購(gòu)買(mǎi)有折扣嗎？”“很有意思?！薄翱偣彩嵌嗌伲俊变N(xiāo)售人員要根據(jù)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)中的具體用語(yǔ)以及購(gòu)買(mǎi)信號(hào)是在哪一個(gè)階段發(fā)出的，對(duì)它們進(jìn)行響應(yīng)。購(gòu)買(mǎi)信號(hào)能夠向銷(xiāo)售人員提供對(duì)銷(xiāo)售進(jìn)行收尾并且獲得訂單的機(jī)會(huì)。如果客戶(hù)在銷(xiāo)售過(guò)程的一開(kāi)始就表示出興趣，這也可能不是購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，而是鼓勵(lì)電話銷(xiāo)售人員繼續(xù)說(shuō)下去。這時(shí)銷(xiāo)售人員應(yīng)該繼續(xù)進(jìn)行銷(xiāo)售。講義7:2進(jìn)行試探性的收尾可以進(jìn)行試探性的收尾來(lái)確認(rèn)是否已經(jīng)成功地完成了“滿足需求”過(guò)程。 直接向客戶(hù)提出一個(gè)問(wèn)題。通過(guò)客戶(hù)對(duì)這個(gè)問(wèn)題的回答來(lái)確定“滿足需求”和“提出建議”過(guò)程是否已經(jīng)順利完成：“如果在打印機(jī)上加一個(gè)機(jī)罩，就

41、會(huì)大大降低噪音，您看怎么樣？”“根據(jù)我們前面討論過(guò)的內(nèi)容，這種產(chǎn)品是否適合您的需求？”如果客戶(hù)的回答是肯定的，這就說(shuō)明“滿足需求”過(guò)程已經(jīng)順利完成。這時(shí)大部分客戶(hù)都會(huì)加上一句“這得看價(jià)格”，或者問(wèn)一句“那么價(jià)格呢？”，接下來(lái)我們就要對(duì)價(jià)格進(jìn)行討論。如果客戶(hù)的回答是否定的，或者說(shuō)“我還拿不準(zhǔn)”，這就說(shuō)明我們還沒(méi)有很好地完成“滿足需求”過(guò)程，需要再來(lái)一次。我們可以通過(guò)進(jìn)行試探性的收尾對(duì)客戶(hù)進(jìn)行試探，并且對(duì)“滿足需求”過(guò)程進(jìn)行總結(jié)。講義7:3角色扮演練習(xí)：客戶(hù)背景概述公司名稱(chēng)：安德森地址：上海市南京西路555號(hào)1701室聯(lián)系人：帕內(nèi)爾先生/女士/夫人職員：3名培訓(xùn)講師、2名支持人員業(yè)務(wù)類(lèi)型：培訓(xùn)咨詢(xún)

42、為私人客戶(hù)提供定制的培訓(xùn)材料和課程，主要在上海和北京開(kāi)展業(yè)務(wù)。辦公用品需求：使用標(biāo)準(zhǔn)的辦公用具：辦公桌、座椅、文件柜等等；使用標(biāo)準(zhǔn)的辦公設(shè)備：打字機(jī)、個(gè)人電腦、文字處理器、復(fù)印機(jī)等等；使用標(biāo)準(zhǔn)的辦公文具：水筆、鉛筆、印有抬頭的紙張、回形針、訂書(shū)機(jī)等等；使用培訓(xùn)和演示方面的其它器材：影音設(shè)備、活動(dòng)掛圖紙、用來(lái)制作幻燈片的醋酸纖維片等等。銷(xiāo)售機(jī)會(huì)：目前使用文字處理技術(shù)來(lái)制作培訓(xùn)資料；正在考慮購(gòu)買(mǎi)小型桌面出版系統(tǒng)以提高培訓(xùn)資料的質(zhì)量和外觀；打印機(jī)的打印速度慢、發(fā)出噪音、要對(duì)打印過(guò)程進(jìn)行看管；一家辦公設(shè)備公司就可以滿足安德森公司的上述所有需求。講義7:4角色扮演練習(xí)：提供給電話銷(xiāo)售人員的背景概述關(guān)于客

43、戶(hù)的信息公司名稱(chēng)：安德森地址：上海市南京西路555號(hào)1701室聯(lián)系人：帕內(nèi)爾先生/女士/夫人職員：3名培訓(xùn)講師、2名支持人員業(yè)務(wù)類(lèi)型：培訓(xùn)咨詢(xún)?yōu)樗饺丝蛻?hù)提供定制的培訓(xùn)材料和課程。銷(xiāo)售機(jī)會(huì)：在辦公文具方面可能存在需求，但是你要確定最主要的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。 講義8:1控制銷(xiāo)售過(guò)程在銷(xiāo)售過(guò)程的早期，客戶(hù)就可能會(huì)提出問(wèn)題或反對(duì)意見(jiàn)從而對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程造成干擾。我們要保持對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程的控制，但是同時(shí)也不能忽略客戶(hù)提出的這些問(wèn)題或反對(duì)意見(jiàn)。我們要繞開(kāi)這些問(wèn)題或反對(duì)意見(jiàn)，繼續(xù)進(jìn)行銷(xiāo)售。我們可以通過(guò)提出其它問(wèn)題來(lái)回避或繞開(kāi)這些問(wèn)題或反對(duì)意見(jiàn)。我們可以告訴客戶(hù)，我們希望確定他們的需求，然后再對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行討論。如果客戶(hù)非要我們回

44、答他們提出的問(wèn)題，盡量簡(jiǎn)短地進(jìn)行回答然后迅速返回“尋問(wèn)”階段。下面是一些關(guān)于如何對(duì)“打岔”進(jìn)行應(yīng)答的例子：打岔：“這種文件柜多少錢(qián)？”回答：“這種文件柜有很多種款式 ，您用它們來(lái)做什么呢？”打岔：“折扣是多少？”回答：“折扣取決于您購(gòu)買(mǎi)的數(shù)量 ，所以我想先了解一下您的需求量?！贝虿恚骸安蛔鰪V告我們的生意也很好?！被卮穑骸按_實(shí)是這樣。那么你們的客戶(hù)以前是怎么知道你們這家公司的呢？”打岔：“我們從來(lái)沒(méi)有向你們公司買(mǎi)過(guò)任何計(jì)算機(jī)?！被卮穑骸澳敲茨銈児镜挠?jì)算機(jī)的主要用途是什么呢？”或者回答：“那么你們以前是向哪一家公司購(gòu)買(mǎi)計(jì)算機(jī)的呢？”打岔：“我們對(duì)現(xiàn)在的供應(yīng)安排感到很滿意?！被卮穑骸昂冒?，我只想冒昧地問(wèn)一下 你們最看重供應(yīng)商的哪些方面呢？”講義9:1反對(duì)意見(jiàn)反對(duì)意見(jiàn)分為以下3類(lèi)： 不成立的反對(duì)意見(jiàn)不成立的反對(duì)意見(jiàn)通常包括那些不合理的、客戶(hù)沒(méi)完沒(méi)了地提出或者在銷(xiāo)售過(guò)程的早期就提出的反對(duì)意見(jiàn)（因?yàn)檫@時(shí)客戶(hù)還沒(méi)有從電話銷(xiāo)售人員那里獲得足夠的信息，他們還無(wú)從確定哪些信息是“值得”他們提出反對(duì)意見(jiàn)的）。對(duì)付這類(lèi)反對(duì)意見(jiàn)最好運(yùn)用“繞開(kāi)”技巧。 隱藏的反對(duì)意見(jiàn)客戶(hù)看上去心存顧慮，但