2022年余世維有效溝通筆記2

1、有效溝通筆記壹：一溝通的重要性演講：表達(dá)思想、 與他人溝通的有力工具，能夠訓(xùn)練演講者本人的思維能力和應(yīng)變能力。影響力：凝聚力、創(chuàng)新性、適用性、溝通力（領(lǐng)導(dǎo)者）*讓每一位員工清楚了解領(lǐng)導(dǎo)者的主張，非常清楚公司的運(yùn)營(yíng)狀況，甚至是細(xì)節(jié)。溝通不等于“聽(tīng)話”二溝通的三要素心態(tài)三要素：自私、自我、自大錯(cuò)溝通的基本原理是關(guān)心：1. 關(guān)心別人的難處2. 關(guān)心別人的不便3. 關(guān)心別人的痛苦溝通的基本要求是主動(dòng)1. 主動(dòng)地支援2. 主動(dòng)地反饋*有問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整發(fā)揚(yáng)主動(dòng)精神。三 溝通的目的4 個(gè)目的：1. 控制員工的行為精品學(xué)習(xí)資料 可選擇p d f - - - - - - - - - - - - - - 第 1

2、頁(yè)，共 13 頁(yè) - - - - - - - - -先溝通再執(zhí)行，管理者要盯得緊- “喜來(lái)登酒店吳宮喜說(shuō)，團(tuán)隊(duì)就是我們的財(cái)富，為了管好這個(gè)酒店，我每天上上下下二三十次。 ”*企業(yè)管理好沒(méi)有別的秘訣，就是要盯住每個(gè)人，跟每個(gè)員工溝通好。2.激勵(lì)員工改善績(jī)效參與公司的決策，使員工有歸屬感3.表達(dá)情感（讓員工適度地表達(dá)情感）分享成功的經(jīng)驗(yàn)，也分析失敗的教訓(xùn)4.流通信息（讓員工及時(shí)知道公司內(nèi)部的信息并快速地交換工作）工作交接方面做得非常到位，對(duì)信息的掌控非常迅速。貳：溝通的過(guò)程發(fā)訊者編碼渠道解碼收訊者一 影響編碼的四個(gè)因素1.技巧一個(gè)人要會(huì)講話，另外一個(gè)人要會(huì)聽(tīng)話。“一個(gè)會(huì)講話的人， 不是記得別人說(shuō)過(guò)

3、話的人， 而是能說(shuō)些讓人記得反饋信息信息信息信息精品學(xué)習(xí)資料 可選擇p d f - - - - - - - - - - - - - - 第 2 頁(yè)，共 13 頁(yè) - - - - - - - - -的話的人” - 曼斯菲爾德對(duì)話實(shí)例 : “ 先生，喝咖啡嗎？ ”“先生，喝牛奶嗎？”“先生，您是喝咖啡還是喝牛奶？”我說(shuō)： “不好意思，我太太要的都沒(méi)有”售貨員： “先生，是我們不好意思，沒(méi)有你要的東西?！?. 態(tài)度“弱國(guó)無(wú)外交”國(guó)家強(qiáng)大了，我們談判的底氣足了。態(tài)度堅(jiān)決了，問(wèn)題也就自然解決了。3. 知識(shí)“對(duì)牛彈琴”“秀才遇到兵，有理說(shuō)不清。 ”4. 文化背景美國(guó)人：公私分明英國(guó)人：很?chē)?yán)謹(jǐn)，做事按部就班

4、法國(guó)人：優(yōu)雅，規(guī)矩，很有品位，上檔次日本人：團(tuán)隊(duì)精神，不去歌頌或贊揚(yáng)某一個(gè)人，秩序很重要。二 渠道的問(wèn)題我們自己的眼睛常常都會(huì)使信息扭曲，何況是別人的話呢？精品學(xué)習(xí)資料 可選擇p d f - - - - - - - - - - - - - - 第 3 頁(yè)，共 13 頁(yè) - - - - - - - - -如果我們曲解了對(duì)方的話語(yǔ)，我們的體會(huì)就會(huì)完全不同。三 溝通的漏斗1. 跟別人溝通之前，先列個(gè)綱要2. 講話者自己不好意思，可找個(gè)人傳話3. 講話時(shí)，避開(kāi)周?chē)母蓴_。4. 一心一意去講去聽(tīng)。5. 對(duì)方在聽(tīng)話的時(shí)候做好筆記。6. 很多人是不懂裝懂，因?yàn)樗缓靡馑汲姓J(rèn)自己不懂，所以要反問(wèn)他問(wèn)題，檢測(cè)真

5、懂還是假懂，問(wèn)他有沒(méi)有什么其他的想法。7. 沒(méi)有給對(duì)方提供做事情的方法。 “一定會(huì)完成” 怎么完成？你沒(méi)問(wèn)他有沒(méi)有方法，沒(méi)有很好地監(jiān)督他?？偨Y(jié)：如果你在溝通的前期沒(méi)有把事情做好、沒(méi)有打下牢固的基礎(chǔ)，又怎么能奢望執(zhí)行的人能最終執(zhí)行好呢？你心里想的100% 你嘴上說(shuō)的80% 別人聽(tīng)到的60% 別人聽(tīng)懂的40% 精品學(xué)習(xí)資料 可選擇p d f - - - - - - - - - - - - - - 第 4 頁(yè)，共 13 頁(yè) - - - - - - - - -叁一溝通的角度和方向1.成功公司的總經(jīng)理在開(kāi)會(huì)的時(shí)候總是最后一個(gè)講話。2.和重要的干部一起做決策，而不是一個(gè)人閉門(mén)造車(chē)。3.永遠(yuǎn)留意市場(chǎng)的變化，

6、客戶講什么，員工反映了什么。4.不會(huì)認(rèn)為自己的想法是唯一的答案，一定會(huì)有更好的方法。5資料 =/ 信息， 電腦資料原文，對(duì)公司有用的才叫信息。6.級(jí)別越高的人，電腦要看得越少，要去思考公司的產(chǎn)品、戰(zhàn)略、市場(chǎng)的變化以及公司面臨的危機(jī)。領(lǐng)導(dǎo)用心去研究問(wèn)題，著眼于大事情，小事情底下人做！7.開(kāi)會(huì)注意重點(diǎn)：開(kāi)會(huì)之前，告訴參會(huì)者主題，及發(fā)資料有所準(zhǔn)備開(kāi)會(huì)不吭聲，事先指定的幾個(gè)發(fā)言人。開(kāi)會(huì)的時(shí)候要集中話題參會(huì)者不要太多掌握開(kāi)會(huì)時(shí)間：其中一個(gè)發(fā)言者超過(guò)了，規(guī)定時(shí)間，卻沒(méi)有講究，就應(yīng)該暫停，讓下一個(gè)人先講沒(méi)有講話的人，留到最后再講究。會(huì)議結(jié)束后，一定要解決兩個(gè)問(wèn)題，會(huì)議有沒(méi)有結(jié)果，會(huì)議有沒(méi)有解決問(wèn)題的方法，會(huì)

7、議后交代的事情最后由誰(shuí)負(fù)責(zé)，監(jiān)督。8.廣告：廣告只能有一個(gè)聚焦點(diǎn)- 就是產(chǎn)品本身廣告做得具象一些，會(huì)比抽象的效果好， 人的眼睛能不能馬上捕捉到產(chǎn)品，捕捉后能不能馬上記住它。精品學(xué)習(xí)資料 可選擇p d f - - - - - - - - - - - - - - 第 5 頁(yè)，共 13 頁(yè) - - - - - - - - -二溝通方向1.向上溝通沒(méi)有膽建議 1:不要給上司出問(wèn)答題，而要給他出選擇題。建議 2：隨時(shí)隨地溝通把你要跟領(lǐng)導(dǎo)溝通的話，記在筆記本上，將它放在口袋里，隨時(shí)做好準(zhǔn)備，一碰到領(lǐng)導(dǎo)，就打開(kāi)你的筆記本，跟他主動(dòng)溝通。建議 3：永遠(yuǎn)不要只問(wèn)問(wèn)題，不準(zhǔn)備答案（方法），方法拆分成三句話， a.

8、一個(gè)問(wèn)題該怎么解決， 不要只提一個(gè)方法， 應(yīng)該至少提兩三個(gè)，因?yàn)槟悴荒艽_定哪個(gè)方法最好。 b.這幾個(gè)方法里說(shuō)一個(gè)你自己喜歡的方法，告訴總經(jīng)理“我傾向于這個(gè)方案”c.說(shuō)出每個(gè)方法的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。2.向下溝通沒(méi)有心建議 1.領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是個(gè)通才（對(duì)下屬的業(yè)務(wù)什么都要了解一點(diǎn)）建議 2.反問(wèn)下屬，有沒(méi)有更好的方法？建議 3.讓下屬有嘗試的機(jī)會(huì)， 但一個(gè)人不可以一天到晚犯錯(cuò)， 上司要記住他犯了幾次錯(cuò)，并及時(shí)提醒幫助。3. 水平溝通沒(méi)有肺缺乏真誠(chéng)，缺乏積極的配合與協(xié)作意識(shí)“讓他三尺”的故事：“千里家書(shū)只為墻，讓他三尺又何妨，萬(wàn)里長(zhǎng)城今猶在，不見(jiàn)當(dāng)年秦始皇。 ”建議 1.先幫助別人“欲人施于己者，必先施于人”-

9、圣經(jīng)精品學(xué)習(xí)資料 可選擇p d f - - - - - - - - - - - - - - 第 6 頁(yè)，共 13 頁(yè) - - - - - - - - -大家應(yīng)該是雙向的，互惠的關(guān)系。 “禮尚往來(lái)”， “知恩圖報(bào)”建議 2.要站在對(duì)方的立場(chǎng)上，先幫助對(duì)方解決問(wèn)題，例子“插單”。建議 3.體現(xiàn)雙贏win win 4. 傳言： “眾口鑠金，積毀銷(xiāo)骨”面對(duì)傳言，該如何應(yīng)對(duì)，*迅速公開(kāi)說(shuō)明，澄清事實(shí)*迅速提出對(duì)策*迅速付諸行動(dòng)肆：溝通的障礙一 溝通的個(gè)人障礙地位高低的差異： 方法 1.兩張辦公桌2.經(jīng)常主動(dòng)走到下屬中間去，而不是讓他們到你的房間來(lái)。專業(yè)背景的差異：（跟別人講話盡量少用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，除非跟你同

10、行）認(rèn)識(shí)的偏差：過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)：倚老賣(mài)老的談話方式經(jīng)驗(yàn)主義“成功不可復(fù)制”只能參考，不能硬搬。情緒的影響：在你情緒不好的時(shí)候，盡量不要做決策“沖動(dòng)是魔鬼” 。溝通的目的是為了解決問(wèn)題。二 溝通的組織障礙精品學(xué)習(xí)資料 可選擇p d f - - - - - - - - - - - - - - 第 7 頁(yè)，共 13 頁(yè) - - - - - - - - -信息泛濫建議 1：對(duì)所有信息進(jìn)行整理，給領(lǐng)導(dǎo)看時(shí)進(jìn)行篩選和刪減。建議 2：對(duì)信息進(jìn)行顏色管理時(shí)間壓力：“芝麻綠豆原理”重要的事情要長(zhǎng)時(shí)間考慮，小事要及時(shí)處理。組織氛圍：建議 1，開(kāi)會(huì)的時(shí)候盡量不要顯露出你的壞情緒。建議 2，開(kāi)會(huì)的時(shí)候不要馬上打斷對(duì)方的話

11、或是批評(píng)對(duì)方。建議 3，公司里的所有領(lǐng)導(dǎo)都要虛心聽(tīng)取意見(jiàn)。建議 4，對(duì)員工的意見(jiàn)及時(shí)作出反饋。董事長(zhǎng) 30% 總經(jīng)理40% 部門(mén)主管56% 工廠經(jīng)理63% 車(chē)間主任100% 上級(jí)要經(jīng)常去賣(mài)場(chǎng)門(mén)店，手下看看。下級(jí)怕承擔(dān)責(zé)任，不愿如實(shí)向上級(jí)匯報(bào)情況。缺乏反饋（反應(yīng)）：后遺癥 - 講話的人不繼續(xù)解釋了，而聽(tīng)話的熱就照自己的錯(cuò)誤理解去做事。伍：克服溝通障礙一 利用反饋：“事前問(wèn)清楚，事后負(fù)責(zé)任” ，不要“踢皮球”。精品學(xué)習(xí)資料 可選擇p d f - - - - - - - - - - - - - - 第 8 頁(yè)，共 13 頁(yè) - - - - - - - - -二 簡(jiǎn)化語(yǔ)言：“簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言是智慧的靈魂”1

12、. 講話約束時(shí)間，講重點(diǎn)，人的注意力只有10 分鐘，在10 分鐘之內(nèi)抓住客戶的注意力和興趣2. 善用比喻“孟子善譬”生命比作魚(yú)，仁義比作熊掌，使道理淺顯易懂，引發(fā)聽(tīng)者共鳴。三 主動(dòng)傾聽(tīng)“如果你希望成為一個(gè)善于談話的人， 那就先做一個(gè)善于傾聽(tīng)的人。 ”主動(dòng)傾聽(tīng)的作用：1. 讓對(duì)方感覺(jué)自己受到了尊重2. 便于抓住破綻，轉(zhuǎn)手為攻3. 為自己準(zhǔn)備答案預(yù)留時(shí)間主動(dòng)傾聽(tīng)的幾點(diǎn)建議：1. 提問(wèn)題，不要總喜歡說(shuō)“是的” ，或默不作聲 - 敷衍地，讓人摸不著頭腦。2. 集中精神3. 不要批評(píng)4. 不要打斷對(duì)方5. 要讓對(duì)方輕松6. 站在對(duì)方的立場(chǎng)上7. 控制情緒精品學(xué)習(xí)資料 可選擇p d f - - - - -

13、 - - - - - - - - - 第 9 頁(yè)，共 13 頁(yè) - - - - - - - - -1 認(rèn)真地傾聽(tīng)2 澄清你的了解4 確認(rèn)對(duì)方了解你的觀點(diǎn)3 提出你的觀點(diǎn)溝通就是一個(gè)不斷循環(huán)、 不斷深入的過(guò)程，順序不能打亂，良性循環(huán)。溝通時(shí)避免小動(dòng)作1 在角落跟人講話2 關(guān)門(mén)講話3 低聲4 狼狽5 親密關(guān)系陸:講話的態(tài)度“和藹可親的態(tài)度是永遠(yuǎn)的介紹信。 ”“兩級(jí)分化現(xiàn)象 ” - 侵略：得理不饒人 - 關(guān)系搞僵退縮：不敢講出自己的想法 -壞人當(dāng)?shù)馈?黑白顛倒積極：一般情況下，人講話時(shí)的態(tài)度都是積極主動(dòng)的社交的作用在于：同偉人在一起也容易使自己偉大“近朱者赤，近墨者黑”“近積極者積極，近消極者消極”

14、“正視困難并采取積極，主動(dòng)的辦法去克服”一個(gè)公司要是有一兩個(gè)這種“刺猬” ，就會(huì)把人才扎得光光的。積極:基本型（直截了當(dāng)）去領(lǐng)導(dǎo)家拜訪，說(shuō)好去和離開(kāi)的時(shí)間諒解型，提示型，直言型，警戒型，詢問(wèn)型講話之前先想一想：總之： 每個(gè)人都要正確地、積極地去解決問(wèn)題和進(jìn)行溝通，而不是一味地退縮。精品學(xué)習(xí)資料 可選擇p d f - - - - - - - - - - - - - - 第 10 頁(yè)，共 13 頁(yè) - - - - - - - - -柒：行為語(yǔ)言一行為語(yǔ)言的構(gòu)成：動(dòng)作，表情和身體的距離駕駛語(yǔ)言比控制面部表情容易多了恰當(dāng)?shù)纳眢w距離就是胳膊抬起來(lái)不碰到對(duì)方，這叫禮貌二行為語(yǔ)言的類(lèi)型領(lǐng)域行為，暗示行為，禮

15、貌行為，偽裝行為例子：敬酒，當(dāng)別人酒杯拿起時(shí)，我們的酒杯的杯口不可以比他的高“你尊我卑”給上司敬酒的時(shí)候，絕對(duì)不可以碰出聲音，這是起碼的禮貌。乘車(chē)座位：出租車(chē)車(chē)主自己開(kāi)車(chē)時(shí)乘坐火車(chē)時(shí)司機(jī)4 2 3 1 車(chē)主1 3 4 2 前進(jìn)方向4 2 3 1 過(guò)道精品學(xué)習(xí)資料 可選擇p d f - - - - - - - - - - - - - - 第 11 頁(yè)，共 13 頁(yè) - - - - - - - - -會(huì)客座位餐廳座位 :凡是離門(mén)越遠(yuǎn)的， 面對(duì)著門(mén)的都是大位； 離門(mén)越近的，背對(duì)著門(mén)的都是小位。名片：拿到別人名片，不要及時(shí)裝起來(lái)，可擺在飯桌上，隨時(shí)看，吃完飯小心收到自己的夾子里。把客人的其它信息可記在

16、名片后面。上下樓梯：女人先上，男人后上。男人先下，女人后下。任何時(shí)候都要考慮到女人的安全，這是禮貌。偽裝行為：叩桌子，抖腳，摸扶手，摸鼻子，摸茶杯，雙臂交叉，手插在褲兜里。暗示行為：握手 - 兩只手握上去：非常尊敬/我有求于你一只手握上去，另一只手端對(duì)方的肘： “我支持你”一邊握手，一邊攬對(duì)方的肩：我是大哥，我保護(hù)你。一邊握手，一邊摟著對(duì)方的肩：兩肋插刀，赴湯蹈火。揚(yáng)眉，聳肩，腳打節(jié)拍，等等！門(mén)桌子1 主人3 4 2 門(mén)1 2 3 4 精品學(xué)習(xí)資料 可選擇p d f - - - - - - - - - - - - - - 第 12 頁(yè)，共 13 頁(yè) - - - - - - - - -捌：讓上司了解你的七個(gè)技巧技巧一 .