集團客戶故障處理細則

1、中國移動通信集團廣東有限公司集團客戶故障處理細則V2.2中國移動通信集團廣東有限公司編輯版 word文檔修改記錄版本更新日期文檔編輯人更新說明V0.92009-12-1洪煜新建，完成初稿V1.02009-12-7洪煜組織評審評審定稿V1.12010-1-21洪煜完善跨省跨市故障處理流程修改嚴重故障定義， 補充地市升級到省V2.02010-1-27洪煜公司的標準及形式修改嚴重故障定義， 增加信息發(fā)布詳細V2.12010-3-19洪煜要求修改嚴重故障定義、 集團客戶故障中的李海明、劉少V2.22011-02-16部分職責， 完善集團客戶故障部分處理武流程、增加集團客戶故障報障模板文檔狀態(tài)新建修改修

2、改修改修改修改編輯版 word一、集團客戶嚴重故障定義由于我公司維護的網絡或設備故障，造成重要集團客戶 （包括所有省級集團客戶和地市鉆石級集團客戶和跨省跨市專線集團客戶）的業(yè)務受到影響，符合以下故障定義之一的，即為省級嚴重故障。1. 集團短信業(yè)務故障：（1）集團客戶的上行或下行短信業(yè)務在一個地市范圍完全中斷超過30 分鐘；（2）集團客戶無法連接行業(yè)網關或省級短信網關超過30分鐘；2.GPRS企業(yè) APN 業(yè)務故障：移動網絡或者傳輸故障導致集團客戶整個本地網內的所有終端通信中斷超過 30 分鐘。3. 互聯(lián)網接入業(yè)務故障：CMNET 、城域網、傳輸網絡、協(xié)議轉換器等故障導致客戶互聯(lián)網接入專線無法訪

3、問互聯(lián)網的所有網站超過30 分鐘。4. 語音專線業(yè)務故障：由于移動網絡或者傳輸故障， 以及我公司提供的客戶端設備故障導致集團客戶無法使用語音專線業(yè)務超過30 分鐘。5. 電路出租業(yè)務故障：傳輸故障導致客戶某一業(yè)務單局向全阻中斷超過30 分鐘，其中市級編輯版 word跨市專線非鉆石級集團客戶某一業(yè)務單局向全阻中斷超過8 小時。6. 集團客戶投訴：接到客服、客戶經理反映某個 重要集團客戶 在一個地市范圍內全部用戶無法使用某一業(yè)務，持續(xù)時長超過30 分鐘?；蛘咴?0 分鐘內接到3家以上普通集團客戶反映在一個地市范圍內全部用戶無法使用某一業(yè)務，從接到第 3 家客戶投訴起，持續(xù)時長超過30 分鐘。注：在

4、無法確認是否我公司維護的網絡或設備故障造成重要集團客戶的業(yè)務受到影響的，需先按照嚴重故障級別進行響應，若最后判斷為非我公司原因引起，可不計入嚴重故障進行考核。二、各單位在集團客戶故障中的職責1. 省網維監(jiān)控室職責：1) 負責省級集團客戶故障的組織處理， 在故障處理過程中承擔指揮調度的職責。2) 負責省級集團客戶故障的集中監(jiān)控、集中受理、預處理。3) 對省級集團客戶故障實行按級別短信通報。4) 負責市級集團客戶故障的掌控、督辦和考核。5) 統(tǒng)一受理地市公司升級移交的故障。6) 負責需集團或其他省公司協(xié)助處理的故障的協(xié)調和配合。2. 省網維專業(yè)室職責編輯版 word1) 接受省監(jiān)控統(tǒng)一調度管理，承

5、擔本專業(yè)設備故障的排查和處理。2) 配合完成省級重要集團客戶應急保障方案的制定和實施。3. 省網服職責：1) 作為客戶端生產專業(yè)接受省監(jiān)控統(tǒng)一調度管理。2) 對地市網服的處理情況進行督辦和管理、 協(xié)助地市公司做好客戶端業(yè)務的快速搶通。3) 省級集團客戶總部客戶端故障的客戶現(xiàn)場測試和處理。4) 負責面向省級集團客戶、省級政企客戶部門的技術服務接口，向集團客戶部門審核提交客戶版故障處理報告。5) 牽頭完成省級重要集團客戶應急保障方案制定和實施。4. 地市公司網絡維護中心（不包含二、三類公司的網維護中心服務支撐室）職責：1) 負責市級集團客戶故障的組織處理， 在故障處理過程中承擔指揮調度的職責。2)

6、 負責市級集團客戶故障的集中監(jiān)控、集中受理、預處理。3) 負責市級集團客戶故障的管理和考核。4) 對本地集團客戶故障實行按級別短信通報。編輯版 word5) 承擔專業(yè)設備故障的排查和處理。6) 配合與協(xié)調省對口專業(yè)室故障的排查和處理。7) 配合完成市級重要集團客戶應急保障方案的制定和實施。5. 市網服專業(yè)（一類公司網絡服務中心 / 二、三類公司網絡維護中心服務支撐室）職責：1) 作為客戶端生產專業(yè)接受市監(jiān)控統(tǒng)一調度管理， 配合完成客戶層網絡保障及故障處理。2) 本地集團客戶以及省級集團客戶地市分支機構客戶端故障的客戶現(xiàn)場測試和處理。3) 電話受理鉆石級集團客戶和集團客戶經理投訴。4) 負責面向

7、集團客戶、 政企客戶部門的技術服務接口， 向政企客戶部門審核提交客戶版故障處理報告。5) 牽頭完成市級重要集團客戶應急保障方案的制定和實施。以上職責供各市公司參考，各市公司可結合本地實際情況制定本公司職責，開展集團客戶保障工作。三、 集團客戶故障處理流程1. 省級集團客戶嚴重故障處理流程 ：編輯版 word省級集團客戶嚴重故障處理流程省專業(yè)室省監(jiān)控室地市公司省網服發(fā)現(xiàn)故是否業(yè)務單否備注障局向全阻1、省監(jiān)控確認故障引起集團客是戶業(yè)務至少一個局向全阻的情況啟動嚴重故障處理流程。2、省監(jiān)控無法判斷是否核心網派發(fā)緊急故障一般故障處理絡的故障時，同時派單給省專業(yè)工單流程室和相應地市公司。3、為保證故障的

8、快速搶通，若在 15分鐘內無法排除客戶端原因，網絡服務中心需立即安排到處理故障是否核心網處理故障客戶端現(xiàn)場進行搶修。絡故障4、對于確認達到嚴重故障標準是否的，省監(jiān)控在通知相關單位處理時，需同時電話知會省網服。是是否處理完成否是否是省總是部故障客戶現(xiàn)場處理否客戶現(xiàn)場處理確認故障恢復提交故障處理報告結束省監(jiān)控室在發(fā)現(xiàn)嚴重故障后派單給地市公司，地市公司在 30 分鐘內聯(lián)系客戶確認業(yè)務情況，如果故障引起集團客戶業(yè)務至少一個局向全阻的情況，則啟動嚴重故障處理流程， 如果 30 分鐘內仍不能確定業(yè)務影響情況則直接啟動嚴重故障處理流程。省監(jiān)控室派發(fā)緊急故障工單給省專業(yè)室和地市公司，同時抄送給省網服。故障處理

9、結束后，省監(jiān)控在48 小時內組織審核并向網服專業(yè)提交技術版集團客戶故障處理報告，網服專業(yè)組織審核并向集團客戶部門提交客戶版故障處理報告。流程注意事項：編輯版 word1) 省監(jiān)控確認故障引起集團客戶業(yè)務至少一個局向全阻的情況，則直接啟動嚴重故障處理流程。2) 核心網絡的故障是指核心網、 數(shù)據(jù)網、增值網和傳輸網等移動核心網絡故障（不包括集團客戶端故障）。3) 為保證重要客戶故障的快速搶通， 鉆石級集團客戶故障同時派單給省專業(yè)室和相應地市公司處理。 省網服在接到省監(jiān)控報障后，工作時間 10 分鐘內必須到省監(jiān)控大廳， 非工作時間在 30 分鐘內到省監(jiān)控大廳（辦公時間 10 分鐘，非辦公時間 30 分

10、鐘。辦公時間指：周一到周四 8 ： 30 至 17 ： 30 ，周五 8 ： 30 至 17 ： 00 ，其余時間為非辦公時間，節(jié)假日按公司相關規(guī)定執(zhí)行） 。同時網服專業(yè)需要在 15 分鐘內安排人員到客戶端現(xiàn)場進行搶修。4) 省監(jiān)控無法判斷是否核心網絡的故障時， 同時派單給省專業(yè)室和相應地市公司。5) 為保證故障的快速搶通， 若在 15 分鐘內無法排除客戶端原因，網絡服務中心需立即安排人員到客戶端現(xiàn)場進行搶修。6) 對于確認達到嚴重故障標準的，省監(jiān)控在通知相關單位處理時，需同時電話知會省網服。2. 省級集團客戶一般故障處理流程 :編輯版 word省級集團客戶一般故障處理流程省專業(yè)室省監(jiān)控室地市

11、公司省網服備注發(fā)現(xiàn)故1、省監(jiān)控確認故障尚未達障到省級嚴重故障標準，則啟動該流程。2、省監(jiān)控無法判斷是否核心網絡的故障時，同時派單給省專業(yè)室和相應地市公司。3、如果市公司發(fā)現(xiàn)的省級集團客戶一般故障，則由市公司派單故障設備維護部門處理故障是否核心網處理故障處理。絡故障是否是是否處理完成否是否是省總是部故障客戶現(xiàn)場處理否客戶現(xiàn)場處理確認故障恢復結束省監(jiān)控室在發(fā)現(xiàn)故障后，先判斷是否為核心網絡故障，非核心網絡故障派單市監(jiān)控處理，核心網絡故障派單專業(yè)室處理。如果市公司發(fā)現(xiàn)的省級集團客戶一般故障，則由市公司派單故障設備維護部門處理。流程注意事項：1) 省監(jiān)控室無法判斷是否核心網絡的故障時， 同時派單給省專業(yè)

12、室和相應的地市公司。編輯版 word2) 核心網絡的故障是指核心網、 數(shù)據(jù)網、增值網和傳輸網等移動核心網絡故障（不包括集團客戶端故障）。3) 若市專業(yè)室判斷需要省公司處理， 可回單給市監(jiān)控室， 由市監(jiān)控室轉派工單給省監(jiān)控室跟進處理。3. 市級集團客戶故障處理流程 ：市級集團客戶故障處理流程省監(jiān)控市專業(yè)室市監(jiān)控室市網服發(fā)現(xiàn)故障是是否核心網否處理故障絡故障是否需要省是公司處理否跟進處理派單給省監(jiān)控是是否處理完處理故障成否客戶現(xiàn)場處理確認故障恢復備注1. 市監(jiān)控室無法判斷是否核心網絡的故障時，同時派單給專業(yè)室和市網服。2. 若市專業(yè)室判斷需要省公司處理，可回單給市監(jiān)控室，由市監(jiān)控室轉派工單給省監(jiān)控室

13、跟進處理。3. 為保證故障的快速搶通，若在 15分鐘內無法排除客戶端原因，市網服需立即安排到客戶端現(xiàn)場進行搶修。結束編輯版 word市監(jiān)控室在發(fā)現(xiàn)故障后，先判斷是否為核心網絡故障，非核心網絡故障派單市網服處理，核心網絡故障派單專業(yè)室處理，需要省公司配合處理的，由市監(jiān)控室派單給省監(jiān)控室跟進處理。流程注意事項：1) 市監(jiān)控室無法判斷是否核心網絡的故障時， 同時派單給專業(yè)室和市網服。2) 核心網絡的故障是指核心網、 數(shù)據(jù)網、增值網和傳輸網等移動核心網絡故障（不包括集團客戶端故障）。3) 若市專業(yè)室判斷需要省公司處理， 可回單給市監(jiān)控室， 由市監(jiān)控室轉派工單給省監(jiān)控室跟進處理。4) 為保證故障的快速搶

14、通， 若在 15 分鐘內無法排除客戶端原因，市網服需立即安排到客戶端現(xiàn)場進行搶修。4. 跨省跨市集團客戶故障處理流程 ：對于跨省集團客戶故障，市監(jiān)控室派發(fā)工單給省監(jiān)控室，由省監(jiān)控室按照集團公司下發(fā)的中國移動跨省集團客戶傳輸專線業(yè)務維護管理規(guī)定進行處理。對于跨市集團客戶故障，若故障發(fā)現(xiàn)方市公司判斷需要其他市公司配合處理，由發(fā)現(xiàn)方監(jiān)控室派發(fā)工單至對端地市監(jiān)控室，抄送給省監(jiān)控編輯版 word室，對端地市需積極配合故障處理，省監(jiān)控室對此類故障進行協(xié)調和管控。5. 集團客戶綠色通道投訴故障處理流程 ：市網服專業(yè)電話受理鉆石級集團客戶和集團客戶經理投訴，確認集團客戶業(yè)務故障情況，按照規(guī)定的模板（詳見附件2

15、）通過 EOMS 通用工單派單至市監(jiān)控室，由市監(jiān)控室牽頭組織處理。如果是省級集團客戶和跨省專線，由市監(jiān)控室轉派工單到省監(jiān)控室，由省監(jiān)控室牽頭組織故障處理。1) 對于集團客戶一般故障， 網服專業(yè)在工單標題中標明 【綠色通道一般故障】，省監(jiān)控接到該類工單后，進行預處理，預處理無效的派發(fā)故障工單到相關單位進行處理。2) 對于集團客戶嚴重故障， 網服專業(yè)在工單標題中標明 【綠色通道嚴重故障】，并電話通知監(jiān)控專業(yè)。 監(jiān)控專業(yè)在接到報障后，第一時間進行預處理并派發(fā)工單、電話聯(lián)系相關單位進行處理。3) 若省公司判斷達到省級嚴重故障標準， 則啟動省公司嚴重故障處理流程，電話通知相關單位處理， 并派發(fā)緊急故障工

16、單進行跟進。編輯版 word4) 集團客戶報障模板包括客戶全稱、服務級別、業(yè)務類型、故障信息、網絡信息和聯(lián)系信息等。6. 未移交維護集團客戶故障處理流程 ：對于未移交維護的集團客戶故障處理，由市監(jiān)控專業(yè)直接派單給網服專業(yè)確認處理。如果省監(jiān)控發(fā)現(xiàn)此類故障，派單給市公司處理，并抄送省網服，網服專業(yè)負責協(xié)調處理工程與客戶之間的關系，做好集團客戶的網絡服務工作。7. 地市公司故障向省公司升級的標準 ：地市公司處理的故障，滿足以下條件的，可以向省公司升級：1) 市公司發(fā)現(xiàn)省級集團客戶故障、 地市鉆石級集團客戶故障和跨省專線集團客戶業(yè)務阻斷故障必須立即向省公司升級故障處理。2) 市級跨市專線集團客戶業(yè)務阻

17、斷 8 小時后仍未恢復必須向省公司升級故障處理。3) 市公司判斷為省公司負責維護的網絡設備故障， 需要省公司處理。4) 跨省故障需要其他省份配合處理。5) 跨市故障，對端地市公司配合處理過程不順暢， 需要省公司進行協(xié)調。編輯版 word6) 重要集團客戶故障， 市公司無法單獨完成處理， 需要省公司提供支援的。7) 市公司根據(jù)客戶級別、 故障影響等綜合判斷， 需要省公司配合處理的其他故障。8. 地市公司故障向省公司升級的方式 ：地市公司故障向省公司升級，由地市公司網維監(jiān)控室向省公司網維監(jiān)控室派發(fā) EOMS 一般故障流程工單。1) 對于地市集團客戶一般故障， 市公司在故障標題中標明 【集團客戶一般

18、故障】，省監(jiān)控接到該類工單后，進行預處理，預處理無效的將工單轉派相關單位進行處理。2) 對于地市集團客戶嚴重故障， 市公司在故障標題中標明 【集團客戶嚴重故障】， 并電話通知省監(jiān)控。 省監(jiān)控在接到報障后，第一時間進行預處理并轉派工單、電話聯(lián)系相關單位進行處理。3) 接到市公司報障后， 若省公司判斷達到省級嚴重故障標準， 則啟動省公司嚴重故障處理流程， 電話通知相關單位處理， 并派發(fā)緊急故障工單進行跟進。四、集團客戶故障信息通報1. 集團客戶嚴重故障短信通報編輯版 word1) 嚴重故障短信通報責任：達到省級嚴重故障標準， 由省公司網管維護中心網絡監(jiān)控室按照中國移動廣東公司網管維護中心故障信息發(fā)

19、布規(guī)范（下稱信息發(fā)布規(guī)范）要求進行故障信息通報。2) 嚴重故障短信通報時限要求：對于集團客戶嚴重故障，除了按照信息發(fā)布規(guī)范進行短信通報外，還需在故障處理階段每2 小時發(fā)布一次階段短信通報。3) 嚴重故障短信通報對象集團客戶嚴重故障，信息發(fā)布對象為省公司政企客戶部、省公司網絡部、省公司網管維護中心、省網絡服務中心以及業(yè)務受影響的地市公司網絡監(jiān)控室。業(yè)務受影響的地市公司網絡監(jiān)控室負責對本地市的政企客戶部、網絡服務中心、網絡維護中心進行嚴重故障信息通報。4) 省網絡監(jiān)控室嚴重故障短信通報模板故障發(fā)生通報：【新 | 影響業(yè)務 | 嚴重故障 | 南方航空集團公司客戶端連接不上行業(yè)網關】 YYYY/MM/DD HH:MM ，接到省網服報障，南方航空集團公司客戶端無法連接行業(yè)網關。發(fā)生原因：待查。處理情況：省網維增值室正在緊急處理中，全業(yè)務無相關告警。影響范圍：影響南方航空集團公司的短信業(yè)務。特此匯報。省監(jiān)控故障階段通報：【階段 | 影響業(yè)務 | 嚴重故障 | 南方航空集