公交服務(wù)業(yè)工作心得

1、公交服務(wù)業(yè)工作心得公共交通作為衣、食、住、行四大基本功能之一，一直 備受人們的關(guān)注。作為城市公共交通的主體，我們鄭州公交 也一直是社會的焦點行業(yè)之一。市民對公交服務(wù)的需求從最 基本的有車可坐，提高到希望坐好車，好坐車，并進一步對 公交服務(wù)提出了更高的要求。當社會對公交服務(wù)的要求越來 越高、當我們公交人對自己行車服務(wù)的要求越來越嚴格時， 我們是否靜下心來問過自己：我們現(xiàn)時的車廂服務(wù)最缺的是 什么?筆者個人的看法是微笑。微笑是一種態(tài)度。常常會發(fā)出真心的微笑的人是可愛的， 是樂觀的， 通常也是成功的。 微笑是聯(lián)系人與人之間的紐帶， 而微笑所發(fā)出的信息也是愉快的。對受者而言，則意味著微 笑者在告訴對方

2、：我喜歡你，很高興見到你，使我快樂的人 是你。只要是發(fā)自內(nèi)心的微笑，就能贏得別人的好感和信任 如果我們能常常面帶微笑，就會使我們的人際關(guān)系比較融洽 和諧。而常常微笑也能影響到一個人的氣質(zhì)和性格，使之風 度倍增。微笑猶如干渴時痛飲清泉，炎夏時拂過涼風，寒冬 時感受暖流，使人欣慰和舒服。微笑甚至會讓爭執(zhí)平息，讓 誤解消失。常常保持微笑也不僅會讓生活更有樂趣，對工作 而言，也是一種不凡的能力。在服務(wù)業(yè)競爭日趨白熱化的今天，我們作為消費者對于 消費的要求已不僅僅是滿足于物質(zhì)的層面，我們還需要獲得 精神層面的滿足感。例如，一樣的商品、一樣的價格，我們 通常會從笑容更多的售貨員手中購買;一樣的用餐，微笑更

3、 多、服務(wù)更熱忱的服務(wù)員會獲得更多的贊美,同樣，以為 市民出行提供服務(wù)的公交行業(yè)，微笑服務(wù)也是大家所想的，所需的。 一樣的行車服務(wù)， 一個微笑著服務(wù)的車長也是非常 受乘客歡迎的。在這方面，xx公交x路xxx號車車長xxxx就為我們提供了很好的范本?，F(xiàn)今，關(guān)于“公交優(yōu)先”的城市交通發(fā)展策略已成為上 至政府下至平民百姓的共識。 在總公司大力推行 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)” 的同時，社會關(guān)于“公交優(yōu)先，則公交必須優(yōu)秀”呼聲也越 來越高?！肮粌?yōu)先”是一個大課題，它包含了諸多方面， 而其中最關(guān)鍵的、最易給乘客留下或好或壞的評價的當屬我 們公交車長的服務(wù)水平。就我們目前的行車服務(wù)水平而言，且不說一般車組的車 長同志們

4、表現(xiàn)如何，就以我們精品線路和品牌車組的車長同 志們現(xiàn)有的服務(wù)表現(xiàn)來看，微笑服務(wù)也是缺失的。筆者曾就 此問題走訪了不少車長，回答大致可分為兩種：一是沒什么 特別的，想不起來微笑;二是煩心事太多，笑不起來。大家 紛紛訴說著行車時間緊，路況堵車嚴重，乘客難伺候，生產(chǎn) 任務(wù)重，工作壓力大, .誠然，諸多問題在這個時期確實 不易解決，也的確牽涉了我們太多的精力、經(jīng)濟，而且很多 問題是我們鄭州公交一家企業(yè)所不能解決的，并且這些問題恐怕還不是短時期就可以環(huán)解的。但是，我們是不是因此就不需要微笑了、不需要樂觀、豁達和自信了呢?答案當然不是!我們不妨來分析一下導致車長們沒有微笑的兩種情況： 一沒什么特別的，想不

5、起來微笑。我們知道，再豐富多彩的 職業(yè)工作也會有讓人疲憊、倦怠的時候，而始終對日復(fù)一日 的工作保持旺盛的精力和不滅的熱情者則是鳳毛麟角。尤其 是當這個工作不能帶給從業(yè)者以驕傲、以成就感時，很多人 就會覺得沒有笑的必要。但我們從內(nèi)心深處更明白，職場上 很多精彩都是平常人抱著一顆恒心，守著一種堅持創(chuàng)造出來 的。年復(fù)一年相似的工作可以磨掉我們初時的新鮮，卻更能 豐富我們的閱歷和經(jīng)驗，這同樣是珍貴的寶藏。守著一顆平 常心，讓每一天都從容的度過， 把來來往往的乘客當成友人、 鄰人來對待，以微笑面對，讓他們的好心情從每天清晨踏上 你的車開始， 也讓他們一天的疲憊因你的微笑而減半， 那么， 你就是精彩的，就

6、是成功的，也必然是被乘客所認同的。而 此時，行車服務(wù)不再只是辛苦的，更是快樂的，因為你的微 笑給于人們溫暖。這個時候，快樂的工作著已然成為一種本 能，微笑也是自然的流露而非刻意為之。在這個過程中，看 問題的角度和工作的態(tài)度直接影響到我們是將創(chuàng)造精彩還 是只能平庸。二是煩心事太多，笑不起來。西諺說：快樂的一天和憂 郁的一天都是二十四小時。有朋友曾問我，自己心里明明心 如刀割，面對乘客如何能笑的出來?我找了一篇短文，內(nèi)容 是一位經(jīng)理一早在公交車上受到一位心情不好的車長一通 搶白，而后到公司把怨氣撒在下屬頭上， 而后怨氣層層渲染， 最后怨氣的受者竟然到一只小狗，中間牽涉的人竟然達到了 幾十人。待朋友看完，我回問道： “你心如刀割，可是乘客 的錯嗎?”朋友思忖良久，笑了。不良的情緒所引起的惡性 連鎖反映可能遠遠超出我們的想像。一個成熟的人，一位優(yōu) 秀的車長是知道如何調(diào)節(jié)自己的情緒的。同時，我們的集體 是溫暖的，我們的團隊是互助的，有什么煩憂，說出來吧， 俗話說：快樂與人分享，則快樂加倍;痛苦與人分擔，則痛 苦減半。首先，讓我們先把微笑職業(yè)化，程序化，而后再讓微笑成為一種自信的體現(xiàn)