服務(wù)禮儀—養(yǎng)成良好職業(yè)形象

1、 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀養(yǎng)成良好職業(yè)形象養(yǎng)成良好職業(yè)形象 2013 2013年年3 3月月要求：獨(dú)立完成 叉手游戲時間：10分鐘習(xí)慣 互動改變 認(rèn)識認(rèn)識“ “習(xí)慣習(xí)慣” ”一個人95%以上的行為是因?yàn)榱?xí)慣習(xí)慣是逐漸養(yǎng)成的習(xí)慣是可以改變的改變習(xí)慣是一個過程改變是一種高層次的好習(xí)慣21天改變規(guī)律 0-7天 刻意，不自然 7-21天 刻意，自然 21-90天 不經(jīng)意，自然你眼中的你眼中的“ “有素質(zhì)有素質(zhì)” ”是什么？是什么？高學(xué)歷？有技能？出身好？能說會道？名牌范？素質(zhì)結(jié)論：素質(zhì)就是一系列的好習(xí)慣儀容儀表儀容儀表1行為舉止行為舉止2語言藝術(shù)語言藝術(shù)3交流與學(xué)習(xí)的內(nèi)容交流與學(xué)習(xí)的內(nèi)容情景展示情景展示4一要

2、：儀容要講究儀容要講究（從頭發(fā)到著裝、從面部妝容到佩戴飾物）；二要：姿式要標(biāo)準(zhǔn)姿式要標(biāo)準(zhǔn)（站姿、走姿及手勢）；三要：遇人要謙讓遇人要謙讓（微笑問候，側(cè)身讓其先行）；四要：服務(wù)要有聲服務(wù)要有聲（問好、回答音量和語速要輕緩適中：您好！謝謝！對不起！請稍等！再見！）；五要：有問要有答有問要有答（首問負(fù)責(zé)制，對自己不能直接回答的問題要語氣委婉的告之可以處理人員的信息）?！?“五要五要” ”與與“ “三不要三不要” ”一、不要做不雅的動作一、不要做不雅的動作在工作場合打哈欠、挖耳朵、剔牙、弄指甲、嚼口香糖、勾肩搭背、雙手交叉抱于胸前，手插在褲袋內(nèi)等；二、不要做與工作無關(guān)的事二、不要做與工作無關(guān)的事接打私

3、人電話閑聊、扎堆聊天、開玩笑、大聲喧嘩、唱歌、吸煙、吃東西；尤其離開自身崗位但還在公司范圍內(nèi)，如在衛(wèi)生間、外圍公區(qū)等遇到同事或熟人開始聊天、吸煙等；三、不要做與標(biāo)準(zhǔn)相抵觸的行為三、不要做與標(biāo)準(zhǔn)相抵觸的行為下班后或交接班后及工作服換下后，但只要還未離開公司，還在工作范圍內(nèi)，按在崗工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（比如：在完成交接班后就降低標(biāo)準(zhǔn)，隨手拿煙抽、嘴里哼著小曲或是遇人不打招呼、問好等行為都是不允許的）。作為怡城物業(yè)的員工，無論是在上班時間，還是在下班時間，只要是還在小區(qū)的范圍內(nèi)，我們就必須按公司工作標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行、規(guī)范自己?！?“五要五要” ”與與“ “三不要三不要” ”儀容儀表儀容儀表儀容儀表包含哪幾大部份

4、儀容儀表包含哪幾大部份 發(fā)型發(fā)型 面容面容 服裝服裝 手部手部 鞋子鞋子 飾物飾物 個人衛(wèi)生個人衛(wèi)生儀容儀表儀容儀表 發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)隨時保持干凈，不油膩、無頭屑；隨時保持干凈，不油膩、無頭屑；發(fā)式梳理整齊，發(fā)式梳理整齊， 簡單、大方、不夸張；簡單、大方、不夸張；發(fā)色為本色和黑色。發(fā)色為本色和黑色。 整體要求整體要求儀容儀表儀容儀表 發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型標(biāo)準(zhǔn) 女員工發(fā)型要求女員工發(fā)型要求短發(fā)短發(fā) 露出眉毛、臉頰部份；露出眉毛、臉頰部份；長發(fā)（超過衣領(lǐng)下緣）長發(fā)（超過衣領(lǐng)下緣） 長發(fā)必須先用皮筋扎起，辮子高度為后腦正中（與耳廓齊平）；長發(fā)必須先用皮筋扎起，辮子高度為后腦正中（與耳廓齊平）； 前額不得留有

5、留海：劉海必須統(tǒng)一固定于頭頂；前額不得留有留海：劉海必須統(tǒng)一固定于頭頂； 使用統(tǒng)一配發(fā)的頭花將頭發(fā)網(wǎng)進(jìn)網(wǎng)罩；使用統(tǒng)一配發(fā)的頭花將頭發(fā)網(wǎng)進(jìn)網(wǎng)罩； 使用簡單的黑色發(fā)夾夾起耳邊及發(fā)使用簡單的黑色發(fā)夾夾起耳邊及發(fā)髻下端的碎發(fā)髻下端的碎發(fā)（項(xiàng)目內(nèi)勤處可常備（項(xiàng)目內(nèi)勤處可常備黑色發(fā)夾）黑色發(fā)夾）； 必要時請借助發(fā)膠必要時請借助發(fā)膠（項(xiàng)目內(nèi)勤處可常備（項(xiàng)目內(nèi)勤處可常備啫喱水啫喱水 或發(fā)膠）儀容儀表儀容儀表 發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型標(biāo)準(zhǔn) 男員工發(fā)型要求男員工發(fā)型要求鬢角不過耳，鬢角不過耳， 前不遮額眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)；前不遮額眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)；秩序維護(hù)員統(tǒng)一為短碎發(fā)，長度控制在秩序維護(hù)員統(tǒng)一為短碎發(fā)，長度控制在

6、2-3CM左右，遇左右，遇VIP接待、大型活動接待、大型活動時必須打上時必須打上啫喱水啫喱水 。（項(xiàng)目內(nèi)勤處可常備啫喱水啫喱水 或發(fā)膠）儀容儀表儀容儀表 面部標(biāo)準(zhǔn)面部標(biāo)準(zhǔn) 整體要求整體要求清潔、健康、精神清潔、健康、精神眼睛無分泌物，鼻毛不外露眼睛無分泌物，鼻毛不外露樣板房管理員因視力問題須配戴眼鏡的，必須配戴隱形眼鏡，其他崗位可配戴款式大樣板房管理員因視力問題須配戴眼鏡的，必須配戴隱形眼鏡，其他崗位可配戴款式大方，不夸張的框架眼鏡方，不夸張的框架眼鏡（面試人員在面試時必須將眼鏡配戴要求告之求職人員）（面試人員在面試時必須將眼鏡配戴要求告之求職人員）儀容儀表儀容儀表 面部標(biāo)準(zhǔn)面部標(biāo)準(zhǔn) 女員工面

7、部要求女員工面部要求樣板房管理員（吧臺）、客服：樣板房管理員（吧臺）、客服： 底妝、眉毛、眼影、腮紅、口紅底妝、眉毛、眼影、腮紅、口紅會所大廳阿姨：會所大廳阿姨： 口紅口紅 儀容儀表儀容儀表 面部標(biāo)準(zhǔn)面部標(biāo)準(zhǔn) 男員工面部要求男員工面部要求男員工每天剃須，不可蓄胡須，隨時保持清爽的外觀每天剃須，不可蓄胡須，隨時保持清爽的外觀 儀容儀表儀容儀表 工作服著裝標(biāo)準(zhǔn)工作服著裝標(biāo)準(zhǔn) 整體要求整體要求按規(guī)定穿制服，保持干凈、整齊、無褶皺（褲子一定要燙出筆挺的褲線）；按規(guī)定穿制服，保持干凈、整齊、無褶皺（褲子一定要燙出筆挺的褲線）；鈕扣要全部扣好，拉鏈應(yīng)拉嚴(yán)，不得出現(xiàn)破綻、鈕扣脫落及線頭突出現(xiàn)象鈕扣要全部扣好

8、，拉鏈應(yīng)拉嚴(yán)，不得出現(xiàn)破綻、鈕扣脫落及線頭突出現(xiàn)象（項(xiàng)目內(nèi)勤（項(xiàng)目內(nèi)勤在訂制工作服時，可要求供應(yīng)商額外提供一些工作服的備用扣和同款顏色的線）；在訂制工作服時，可要求供應(yīng)商額外提供一些工作服的備用扣和同款顏色的線）；襯衣袖口和領(lǐng)口時刻保持清潔，下擺要扎進(jìn)褲內(nèi)，不能將衣袖、褲腳卷起；襯衣袖口和領(lǐng)口時刻保持清潔，下擺要扎進(jìn)褲內(nèi)，不能將衣袖、褲腳卷起；西服上衣、襯衣外面的口袋原則上不裝東西，西服上衣、襯衣外面的口袋原則上不裝東西，筆、名片等應(yīng)放在上衣內(nèi)側(cè)口袋，筆、名片等應(yīng)放在上衣內(nèi)側(cè)口袋，褲腰褲腰上除掛對講機(jī)外，不允許掛鑰匙等其它物品。上除掛對講機(jī)外，不允許掛鑰匙等其它物品。換季期間必須保證同一班次、

9、同崗位著裝的一致性。換季期間必須保證同一班次、同崗位著裝的一致性。儀容儀表儀容儀表 工作服著裝標(biāo)準(zhǔn)工作服著裝標(biāo)準(zhǔn) 工號牌配戴標(biāo)準(zhǔn)工號牌配戴標(biāo)準(zhǔn) 工號牌統(tǒng)一佩戴于工作服左胸正前方、平正。工號牌統(tǒng)一佩戴于工作服左胸正前方、平正。 男員工著襯衣時配戴標(biāo)準(zhǔn)男員工著襯衣時配戴標(biāo)準(zhǔn) 襯衣上口袋的正中間位置襯衣上口袋的正中間位置儀容儀表儀容儀表 工作服著裝標(biāo)準(zhǔn)工作服著裝標(biāo)準(zhǔn) 領(lǐng)帶配戴標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)帶配戴標(biāo)準(zhǔn)襯衣的第一顆扣子必須扣上襯衣的第一顆扣子必須扣上領(lǐng)帶結(jié)貼住襯衣領(lǐng)帶結(jié)貼住襯衣 扣，確保扭扣不外露扣，確保扭扣不外露領(lǐng)帶長度以領(lǐng)帶尖抵住皮帶扣的位置為宜領(lǐng)帶長度以領(lǐng)帶尖抵住皮帶扣的位置為宜領(lǐng)帶夾固定位置領(lǐng)帶夾固定位

10、置-襯衣由上往下第四顆扭扣位置襯衣由上往下第四顆扭扣位置儀容儀表儀容儀表 手部標(biāo)準(zhǔn)手部標(biāo)準(zhǔn) 整體標(biāo)準(zhǔn)整體標(biāo)準(zhǔn)指甲清潔，無黑邊指甲清潔，無黑邊修剪整齊，長度不超過指尖修剪整齊，長度不超過指尖女員工不涂有色指甲油女員工不涂有色指甲油除配帶婚戒，不可配帶其它如手鏈、手鐲等其它飾物除配帶婚戒，不可配帶其它如手鏈、手鐲等其它飾物可配帶樣式簡單的手表，不允許配戴樣式及色彩夸張的手表可配帶樣式簡單的手表，不允許配戴樣式及色彩夸張的手表儀容儀表儀容儀表 手部標(biāo)準(zhǔn)手部標(biāo)準(zhǔn) 整體標(biāo)準(zhǔn)整體標(biāo)準(zhǔn)指甲清潔，無黑邊指甲清潔，無黑邊修剪整齊，長度不超過指尖修剪整齊，長度不超過指尖女員工不涂有色指甲油女員工不涂有色指甲油除配

11、帶婚戒，不可配帶其它如手鏈、手鐲等其它飾物除配帶婚戒，不可配帶其它如手鏈、手鐲等其它飾物可配帶樣式簡單的手表，不允許配戴樣式及色彩夸張的手表可配帶樣式簡單的手表，不允許配戴樣式及色彩夸張的手表儀容儀表儀容儀表 鞋襪標(biāo)準(zhǔn)鞋襪標(biāo)準(zhǔn) 整體標(biāo)準(zhǔn)整體標(biāo)準(zhǔn)鞋子鞋子鞋子色系以黑色為主鞋子色系以黑色為主皮鞋應(yīng)每天打油、擦亮，不得釘鐵鞋掌，鞋帶要系好，不可拖拉于地面皮鞋應(yīng)每天打油、擦亮，不得釘鐵鞋掌，鞋帶要系好，不可拖拉于地面布鞋應(yīng)保持干凈、不變形、無破損、無污點(diǎn)、無灰塵布鞋應(yīng)保持干凈、不變形、無破損、無污點(diǎn)、無灰塵襪子襪子男員工必須穿黑色襪子并無花邊設(shè)計(jì)，每天換洗男員工必須穿黑色襪子并無花邊設(shè)計(jì)，每天換洗女員

12、工著裙裝時必須穿肉色連褲絲襪，襪子不能有破洞、脫絲女員工著裙裝時必須穿肉色連褲絲襪，襪子不能有破洞、脫絲儀容儀表儀容儀表 飾物標(biāo)準(zhǔn)飾物標(biāo)準(zhǔn) 整體標(biāo)準(zhǔn)整體標(biāo)準(zhǔn)不可佩戴手鐲、手鏈、腳鏈和胸針；不可佩戴手鐲、手鏈、腳鏈和胸針；女員工可戴耳釘式耳環(huán)；女員工可戴耳釘式耳環(huán)；如配戴項(xiàng)鏈，不應(yīng)將項(xiàng)鏈任何部分外露；如配戴項(xiàng)鏈，不應(yīng)將項(xiàng)鏈任何部分外露；除本公司配發(fā)的飾物外，工作服上不得佩戴其它任何飾物。除本公司配發(fā)的飾物外，工作服上不得佩戴其它任何飾物。對講機(jī)統(tǒng)一掛于右側(cè)腰部，耳麥佩戴于右耳。調(diào)整時，確保機(jī)身與耳麥在身體同側(cè)。對講機(jī)統(tǒng)一掛于右側(cè)腰部，耳麥佩戴于右耳。調(diào)整時，確保機(jī)身與耳麥在身體同側(cè)。兩人同崗，確

13、保整體性。兩人同崗，確保整體性。儀容儀表儀容儀表 個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 整體標(biāo)準(zhǔn)整體標(biāo)準(zhǔn)上班前不能飲酒，不吃大蒜、韭菜等有異味的食物，保持口腔衛(wèi)生上班前不能飲酒，不吃大蒜、韭菜等有異味的食物，保持口腔衛(wèi)生勤洗澡，勤換衣，勤洗澡，勤換衣，保持身上清潔無異味保持身上清潔無異味，工作時間不得擦香味濃郁的香水，工作時間不得擦香味濃郁的香水不使用氣味濃烈的護(hù)膚品、香水等不使用氣味濃烈的護(hù)膚品、香水等行為舉止行為舉止行為舉止包含哪幾大部份行為舉止包含哪幾大部份 站姿站姿 坐姿坐姿 走姿走姿 手勢手勢 遞接物品遞接物品 握手握手行為舉止行為舉止 站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn) 整體標(biāo)準(zhǔn)整體標(biāo)準(zhǔn)頭抬起，面朝正前方，雙眼

14、平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，頭抬起，面朝正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。腰部直立。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪、半坐半立、以及禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪、半坐半立、以及手部小動作，眼神四處飄等手部小動作，眼神四處飄等。行為舉止行為舉止 站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn) 女員工站姿標(biāo)準(zhǔn)女員工站姿標(biāo)準(zhǔn)手?jǐn)[放姿勢手?jǐn)[放姿勢 右手握住左手的虎口處，四指并攏，貼于腹部丹田處右手握住左手的虎口處，四指并攏，貼于腹部丹田處 手臂整體呈空心狀，手臂自然往后伸展，手臂彎曲處曾空心狀，手腕可略貼于腰側(cè)手臂整體呈

15、空心狀，手臂自然往后伸展，手臂彎曲處曾空心狀，手腕可略貼于腰側(cè)位位小八字步小八字步 腳掌分開呈腳掌分開呈“v”字形，約一拳的距離，腳跟靠攏，兩膝并嚴(yán)，形成一個小字形，約一拳的距離，腳跟靠攏，兩膝并嚴(yán)，形成一個小“八八”字字丁字步丁字步 左腳在前，右腳腳后跟靠于左腳內(nèi)側(cè)，兩腳尖向外略展開，形成斜寫的一個左腳在前，右腳腳后跟靠于左腳內(nèi)側(cè)，兩腳尖向外略展開，形成斜寫的一個“丁丁”字字行為舉止行為舉止 站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn) 男員工站姿標(biāo)準(zhǔn)男員工站姿標(biāo)準(zhǔn)前握式前握式 腳掌分開呈腳掌分開呈“v”字形，腳后跟靠攏，兩膝并嚴(yán)，右手握住左手的虎口處，四指并攏，字形，腳后跟靠攏，兩膝并嚴(yán)，右手握住左手的虎口處，四指并

16、攏，大拇指貼于腰部皮帶處大拇指貼于腰部皮帶處后背式（跨立）后背式（跨立） 左腳向左跨一步約與肩同寬，雙手同時后背，左手捏握右手手腕，右手四指卷握，拇左腳向左跨一步約與肩同寬，雙手同時后背，左手捏握右手手腕，右手四指卷握，拇指貼于左手食指第二環(huán)節(jié)，左手后背貼于后腰帶的上方，小拇指于腰帶上方同高。兩肩指貼于左手食指第二環(huán)節(jié)，左手后背貼于后腰帶的上方，小拇指于腰帶上方同高。兩肩微張，微向前傾微張，微向前傾行為舉止行為舉止 站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn) 練習(xí)站姿的方法練習(xí)站姿的方法頭頂放本書、膝蓋中間夾一張紙頭頂放本書、膝蓋中間夾一張紙兩人一組背靠背站立：腳跟、腳肚、臀部、雙肩和后腦勺貼緊（可塑造站立時的挺拔兩人

17、一組背靠背站立：腳跟、腳肚、臀部、雙肩和后腦勺貼緊（可塑造站立時的挺拔感）感）提踵：腳跟提起，頭向上頂，身體呈現(xiàn)被拉長的感覺，找到平衡感提踵：腳跟提起，頭向上頂，身體呈現(xiàn)被拉長的感覺，找到平衡感雙臂伸直在頭頂合十，手臂緊貼耳朵，練習(xí)背部軀干的伸展雙臂伸直在頭頂合十，手臂緊貼耳朵，練習(xí)背部軀干的伸展行為舉止行為舉止 坐姿標(biāo)準(zhǔn)坐姿標(biāo)準(zhǔn)請演示以下情景請演示以下情景男士坐姿男士坐姿女士坐姿女士坐姿男士、女士交談坐姿男士、女士交談坐姿 整體標(biāo)準(zhǔn)整體標(biāo)準(zhǔn)入坐時，要輕而穩(wěn)，從左后側(cè)走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后撤半步，左腳跟上，輕穩(wěn)坐下，左腳與右腳并齊坐下后，上體保持挺直，頭正，表情親切自然，兩肩平正放松，雙手平

18、放在雙膝上（或雙手疊放放于腿的中前部），掌心向下，兩腳平落地面。男士兩膝間的距離以一拳為宜，女士兩膝并攏就坐時不要把椅子坐滿，應(yīng)坐椅子的三分之二，寬座沙發(fā)則至少坐12談話時應(yīng)根據(jù)交談?wù)叻轿?，將身體轉(zhuǎn)向交談?wù)?，上身仍保持挺直離座時要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步然后站立。并盡量減小椅子與地面的摩擦聲與會結(jié)束時，需將椅子及時歸位1、坐時不可前傾后仰，兩腿不過于交叉，也不可長長的伸出去，忌抖腿、蹺二郎腿，也不可倒V字形。不可將腳尖指向他人。2、將手夾在腿間。坐下后將雙手夾在兩腿之間，顯得膽怯害羞、個人自信心不足，也顯得不雅。3、坐下后腳跟接觸地面，而且將腳尖翹起，使鞋底在別人眼前“一覽無余”。行為舉止行為

19、舉止 坐姿標(biāo)準(zhǔn)坐姿標(biāo)準(zhǔn) 不雅行為不雅行為行為舉止行為舉止 走姿標(biāo)準(zhǔn)走姿標(biāo)準(zhǔn) 整體標(biāo)準(zhǔn)整體標(biāo)準(zhǔn)方向明確。行走時盡量靠右行，不走中間，明確的行進(jìn)方向，盡可能地使自己猶如在直線上行走，不突然轉(zhuǎn)向，更忌突然大轉(zhuǎn)身。步幅適中。行進(jìn)時邁出的步幅與本人一只腳的長度相近，忌步子過大、過小。速度均勻。步頻不宜過快，不突然加速或減速。工作場合忌跑動。重心放準(zhǔn)。行進(jìn)時身體向前微傾，重心落在前腳掌上。身體協(xié)調(diào)。雙手在身體兩側(cè)自然前后45度自然擺動，忌手臂不擺、擺幅過大或手插口袋。體態(tài)優(yōu)美。做到昂首挺胸、步伐輕松而嬌健，最重要的是，行走時兩眼平視前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部。忌低頭。行為舉止行為舉止 走姿標(biāo)準(zhǔn)走姿

20、標(biāo)準(zhǔn)請演示以下情景請演示以下情景（一）（一） 引領(lǐng)引領(lǐng) 引領(lǐng)客人時，位于客人右側(cè)前方2-3步，側(cè)身45度按客人的行進(jìn)速度，不時用手勢指引方向，引領(lǐng)客人向前行進(jìn)。上樓時客人在后，下樓時客人在前。（二）反向而行（二）反向而行 接近客人時，應(yīng)放慢速度；與客人交會時，應(yīng)暫停行進(jìn)，空間小的地方，要側(cè)身讓客人通過后再前進(jìn)。（三）同向而行（三）同向而行 盡量不超過客人，實(shí)在必須超過，要先道歉后超越，再道謝。（四）同行至門前（四）同行至門前 應(yīng)主動開門讓客人先行，不能自己搶先而行。（五）同乘電梯（五）同乘電梯 應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。人多時則先行入電梯，按樓層鍵。行為舉止行為舉止 手勢標(biāo)準(zhǔn)手勢標(biāo)準(zhǔn) 整體

21、標(biāo)準(zhǔn)整體標(biāo)準(zhǔn)為客人指示方向時，使用右手，五指自然并攏，掌心與地面呈45指示方向時的步驟：與客人目光接觸-出示手勢-再將目光移至所指方向處女員工左手可按站姿標(biāo)準(zhǔn)平貼于腹部，男員工左手可自然垂直于體側(cè)。指示方向時原則不能用左手、不能用食指、不能用目光示意，切勿用手指對客人指指點(diǎn)點(diǎn)。 近距離指引標(biāo)準(zhǔn)近距離指引標(biāo)準(zhǔn)近距離指導(dǎo)時，手尖至手腕保持伸直，與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大、小臂外圍彎曲以140度為宜，手尖高度低于肩部。 遠(yuǎn)距離指引標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)距離指引標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)距離指引時，手臂自然伸直指向所指方向，但指尖不能高于肩膀 提醒指示標(biāo)準(zhǔn)提醒指示標(biāo)準(zhǔn)提醒指示時，手臂自然伸直指向所指方向。行為舉止行為舉止 遞交物

22、品標(biāo)準(zhǔn)遞交物品標(biāo)準(zhǔn)使用雙手，手心向上，四指合攏，用拇指按住所遞接的物品不方便雙手并用時，也應(yīng)盡量采用右手，忌左手遞物，被視為失禮之舉有文字在上的物件，應(yīng)將文字的正面對著客人遞交； 遞交鋒利的物件，應(yīng)將尖銳的部分朝向自己一方，遞交帶筆帽的筆時，應(yīng)將筆帽摘下目視自己所遞接的物品待尊者伸手后，方可伸右手相握面帶微笑，目視對方雙眼上身前傾，兩足立正保持與客人1米的最佳距離握手用力不宜過大，時間不宜過長，一般3-5秒鐘左右即可行為舉止行為舉止 握手握手注意：注意： 1、當(dāng)你坐著的時候，請起身 2、當(dāng)你戴墨鏡時，請摘下 3、當(dāng)你帶手套時，請摘下 4、與異性握手，忌使用雙手語言藝術(shù)語言藝術(shù)微笑微笑 為什么微

23、笑很重要？ 哪些情形下微笑是不恰當(dāng)?shù)?？目光交流目光交?沒有目光交流時你有什么感受？ 稱呼客人的姓名稱呼客人的姓名 為何稱呼客人的姓名很重要？ 了解客人姓名的方法？ 如何詢問客人的姓名？ 語言藝術(shù)語言藝術(shù) 問候問候十步五步法則的運(yùn)用： 離客人十步時，注視客人并微笑 離客人五步時，問候并迎接客人問候時需注意： 語音、語調(diào)、音量 遇散客、團(tuán)隊(duì)時怎么問候？語言藝術(shù)語言藝術(shù) 問候問候情景：如何處理這些情況 當(dāng)你正在幫助一位客人時，另一位客人向你走來，認(rèn)為他也需要幫助語言藝術(shù)語言藝術(shù) 問候問候語言藝術(shù)語言藝術(shù) 常用問候用語常用問候用語 凡是在工作范圍內(nèi)，遇人應(yīng)主動問候凡是在工作范圍內(nèi)，遇人應(yīng)主動問候 你好、早上好、中午好、下午好、晚上好、“新年快樂” 同一天中與同事首次見面時，應(yīng)主動問好同一天中與同事首次見面時，應(yīng)主動問好 在工作中善于發(fā)現(xiàn)業(yè)主或賓客的姓名，并使用尊稱，在工作中善于發(fā)現(xiàn)業(yè)主或賓客的姓名，并使用尊稱，有哪些途徑？有哪些途徑？ 主動問詢主動問詢 “需要我的幫助嗎？”、“有什么可以幫到您？” 少用命令語氣，改用征詢用語