十堰龍基4S店的營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀與發(fā)展策略分析

1、十堰龍基4s店的營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀與發(fā)展策略分析摘要 隨著中國(guó)汽車(chē)工業(yè)的發(fā)展和汽車(chē)市場(chǎng)的成熟，汽車(chē)4s店應(yīng)運(yùn)而生。汽車(chē)4s店是近 年來(lái)從國(guó)外引進(jìn)的一種新的汽車(chē)銷(xiāo)售模式，它的出現(xiàn)對(duì)汽車(chē)市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展所起的積極作 用毋庸置疑。2002年中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售井噴，世界范圍內(nèi)的汽車(chē)巨頭悉數(shù)進(jìn)入中國(guó)，搶占市場(chǎng)， 大量建設(shè)汽車(chē)4s店，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，在瞬息萬(wàn)變的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，任何的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)可以說(shuō)都只 是相對(duì)的和暫時(shí)的，新的技術(shù)每天都在誕牛，每天都有新產(chǎn)品上市，每天都有很多的新的競(jìng) 爭(zhēng)策略威脅。在新的競(jìng)爭(zhēng)條件下，汽車(chē)銷(xiāo)售專(zhuān)營(yíng)企業(yè)必須經(jīng)常審視周?chē)沫h(huán)境，轉(zhuǎn)變觀(guān)念迎 接挑戰(zhàn)，提升自身的營(yíng)銷(xiāo)能力，以新的角度、新的思維規(guī)劃自己的未來(lái)，

2、在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)得 先機(jī)，有效的規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。本文以十堰龍基4s店為例，在借鑒市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念及其相關(guān)理論的基 礎(chǔ)上，以營(yíng)銷(xiāo)理念為指導(dǎo)思想，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為核心，就當(dāng)前汽車(chē)產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行多方位的 分析，運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)等因素模型等對(duì)汽車(chē)4s店面臨的困境進(jìn)行探討。通過(guò)對(duì)十垠龍基4s店目前 的營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀、營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境進(jìn)行分析，總結(jié)岀十堰龍基4s店?duì)I銷(xiāo)發(fā)展中所面臨的問(wèn)題，根據(jù)汽車(chē) 市場(chǎng)的發(fā)展、變化，從十堰龍基4s店的現(xiàn)實(shí)狀況出發(fā)，分析指出十堰龍基4s店的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)彖 和市場(chǎng)定位，通過(guò)對(duì)各種營(yíng)銷(xiāo)策略的研究，歸納提出改善十堰龍基4s店經(jīng)營(yíng)的可行性營(yíng)銷(xiāo)策 略及建議，最后就十堰龍基4s店?duì)I銷(xiāo)策略的實(shí)施提出保障措施。關(guān)鍵字汽車(chē)4s店汽車(chē)營(yíng)

3、銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)策略marketing strategic study on the auto 4s shopabstract with the development of chinese auto industry and the maturity of auto market, auto 4s shops emerge as the times require. auto 4s shop is a new auto sales model introduced from abroad in recent years. it is no doubt that its appearance has a

4、 positive effect on further development of the auto market. in 2002, the auto sales was robust, which makes the auto giants all over the world enter chin比 seize the market and open 4s shops in signifies nt qua ntities so the market competiti on inte nsifies in the ever-changing competitive environme

5、nt, any competitive advantage is only relative and temporary, as new technology emerges every day and new products appear on the market every day. meanwhile, there are many new threats about competitive strategy every day. under such competitive circumstances, auto sales enterprises exclusively must

6、 often examine the surrounding environment, change concepts, meet challenges, improve their own marketing ability and design their own future with new perspective, new ways of thinking in order to take the advantage of the rivals in market competition and avoid risks effectively. taking the auto 4s

7、shop as an example, this paper analyzes the current situation of the auto industry from various aspects and studies the environmental problems faced by auto 4s shops by using five-competitive-model of porter, based on learning marketing concept and its releva nt theories, guided by marketi ng con ce

8、pt and centeri ng on meeti ng the n eeds of the customers. by analysis of the current situation and marketing environment, summarize the problems faced by the auto 4s shop during the marketing development. according to the changes in development needs of auto market, point out the market targets and

9、 market positioning of the auto 4s shop by analyzing its current situation. by studying a variety of marketing strategies, propose workable marketing strategies and suggestions that are helpful to improve the operation of the auto 4s shop. finally, put forward some safeguard measures about the imple

10、mentation of the marketing strategies of the auto 4s shopkey word auto 4s shop auto marketing marketing strategy引言1一、十堰龍基4s店概況1二、十堰龍基4s店的銷(xiāo)售現(xiàn)狀分析2（一）銷(xiāo)售分析2（二）服務(wù)分析2（三）與廠(chǎng)商和供應(yīng)商關(guān)系分析2（四）營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題分析3三、發(fā)展策略分析6（-）強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念與服務(wù)意識(shí)6（二）健全服務(wù)質(zhì)量管理體系6（三）加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與人員培訓(xùn)8（四）定期審核營(yíng)銷(xiāo)策略8（五）維護(hù)與改善和廠(chǎng)商、供應(yīng)商的關(guān)系8（六）抓住機(jī)遇，與時(shí)俱進(jìn)，開(kāi)展增值業(yè)務(wù)，推進(jìn)微營(yíng)銷(xiāo)與互聯(lián)

11、網(wǎng)金融9結(jié)論10致謝語(yǔ)11參考文獻(xiàn)12隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，汽車(chē)工業(yè)也得到了迅速發(fā)展，汽車(chē)市場(chǎng)一片欣欣向榮，各犬汽車(chē) 廠(chǎng)商紛紛搶灘中國(guó)，建立自己的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，力求占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額，而汽車(chē)4s店是其最主 要的營(yíng)銷(xiāo)渠道。汽車(chē)4s店指的是集整車(chē)銷(xiāo)售、售后服務(wù)、配件供應(yīng)及信息反饋于一體的汽車(chē)銷(xiāo)售場(chǎng)所， 是近年來(lái)從國(guó)外引進(jìn)的一種新的汽車(chē)銷(xiāo)售模式，它的出現(xiàn)對(duì)汽車(chē)市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展起到了積 極的作用。初期，特別是以廣州本田為代表，各汽車(chē)4s店賺的盆滿(mǎn)缽盈，利潤(rùn)相當(dāng)?shù)恼T人。 隨著市場(chǎng)的發(fā)展，世界汽車(chē)巨頭悉數(shù)進(jìn)入中國(guó)，各大合資品牌不斷地?cái)U(kuò)大產(chǎn)能，自主品牌也 奮起直追，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，汽車(chē)市場(chǎng)已由快速發(fā)展進(jìn)入了相對(duì)平穩(wěn)

12、的階段。與此同時(shí)，消費(fèi) 者也更加成熟，更加理性，貨比三家，追求高性?xún)r(jià)比，汽車(chē)4s店的利潤(rùn)越來(lái)越薄，單純的依 靠生產(chǎn)廠(chǎng)及車(chē)輛品牌去進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去。在世界經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不明朗的今天，恐怕 很難有第二次四萬(wàn)億的扶持，已經(jīng)有不少汽車(chē)4s店出現(xiàn)虧損，其至是倒閉的情況也有發(fā)生。因此，如何確定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，以便在新的市場(chǎng)條件下、在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足牛存, 求得更好的發(fā)展，是汽車(chē)4s店所面臨的主要問(wèn)題。十堰龍基4s店由以前的獨(dú)家經(jīng)營(yíng)、獨(dú)掌 市場(chǎng)定價(jià)權(quán)，變成兩家競(jìng)爭(zhēng)，資金壓力很大，企業(yè)一度出現(xiàn)虧損。如何適應(yīng)新的形勢(shì)，加快 銷(xiāo)售，有效地降低財(cái)務(wù)費(fèi)用，保證企業(yè)利潤(rùn)，使企業(yè)實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)、持續(xù)的發(fā)展，是其fi前面臨

13、 的最人課題。木文運(yùn)用合理的研究方法，對(duì)十垠龍基4s店內(nèi)外環(huán)境、目前的營(yíng)銷(xiāo)管理狀況進(jìn)行分析， 對(duì)現(xiàn)有的市場(chǎng)定位、營(yíng)銷(xiāo)策略及品牌建設(shè)等方面進(jìn)行深入研究，找出其優(yōu)點(diǎn)及存在的不足， 對(duì)十堰龍基4s店的目前的營(yíng)銷(xiāo)策略給出了改進(jìn)建議，力求將營(yíng)銷(xiāo)理論與汽車(chē)4s丿占的發(fā)展結(jié) 合起來(lái)，以期為十堰龍基4s店具體的營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)踐提供理論指導(dǎo)。通過(guò)對(duì)十堰龍基4s店?duì)I 銷(xiāo)策略的研究，結(jié)合目前國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)的現(xiàn)狀和該店?duì)I銷(xiāo)管理存在問(wèn)題的分析，找出問(wèn)題的 癥結(jié)所在，進(jìn)一步有針對(duì)性的提出解決問(wèn)題的相應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)管理策略，從而使該店能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 中獲得優(yōu)勢(shì)，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和企業(yè)效益，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。一、十堰龍基4s店概

14、況十堰龍基4s店始建于1999年，主營(yíng)上海大眾汽車(chē)有限公司生產(chǎn)的途觀(guān)、朗逸、斯柯達(dá)、 榮威、mg等汽車(chē)品牌，連年被評(píng)為“消費(fèi)者滿(mǎn)意單位”和“上海大眾星級(jí)銷(xiāo)售店”。2004年 公司斥資2000余萬(wàn)元在十堰市張灣區(qū)4s店的聚集地段七里規(guī)萬(wàn)通工業(yè)園建成十堰地區(qū)規(guī)模 一流的大眾汽車(chē)4s銷(xiāo)售服務(wù)店，集“汽車(chē)銷(xiāo)售、汽車(chē)維修、配件供應(yīng)、信息反饋”于一體。二、十堰龍基4s店的銷(xiāo)售現(xiàn)狀分析（一）銷(xiāo)售分析十堰龍基4s店一般以報(bào)紙、廣播的形式進(jìn)行廣告宣傳，通過(guò)各種活動(dòng)進(jìn)行產(chǎn)品的推廣， 讓消費(fèi)者認(rèn)知產(chǎn)品，并進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，達(dá)到預(yù)期的營(yíng)銷(xiāo)效果。企業(yè)投入營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)的費(fèi)用約占總費(fèi) 用的30%,在營(yíng)銷(xiāo)上的投入主要為：廣告發(fā)布和禮品贈(zèng)

15、送等推廣活動(dòng)。比如，公司設(shè)立車(chē)友 俱樂(lè)部，定期和不定期的舉辦車(chē)友活動(dòng)，都一定程度上提高了客戶(hù)忠誠(chéng)度，提升了品牌形象。 對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)人員安排了完善的培訓(xùn)和激勵(lì)機(jī)制，根據(jù)每位員工的不同情況分別制定培訓(xùn)計(jì)劃（包 括店內(nèi)培訓(xùn)和外出培訓(xùn)），營(yíng)銷(xiāo)人員按其業(yè)績(jī)提成以刺激其工作激情。營(yíng)銷(xiāo)管理的績(jī)效考評(píng)的 規(guī)章制度有獎(jiǎng)金分配制度、儀表管理制度、出勤制度等。對(duì)表現(xiàn)較好時(shí)營(yíng)銷(xiāo)人員不僅有額外 的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，并且有職位晉升機(jī)會(huì)，達(dá)到了預(yù)期效果。（二）服務(wù)分析十堰龍基4s店售后服務(wù)人員經(jīng)過(guò)上海大眾廠(chǎng)家培訓(xùn)，據(jù)有豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，并 且具備大眾所有車(chē)型的檢測(cè)設(shè)備和儀器，還可以獲得上海大眾技術(shù)支持中心的網(wǎng)上技術(shù)支持, 所有配件

16、均從上海大眾廠(chǎng)家進(jìn)貨，并且上海大眾在十堰有配件中轉(zhuǎn)庫(kù)，每天都可以訂貨、送 貨，十分的便捷，各車(chē)型技術(shù)資料齊全，很好的保證了疑難雜癥的解決，每一款新車(chē)型推出 之前，上海大眾都會(huì)進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，保證了專(zhuān)業(yè)性。同時(shí)，十分關(guān)注客戶(hù)滿(mǎn)意度，保證客戶(hù) 有一個(gè)愉悅的售后服務(wù)體驗(yàn)，增加客戶(hù)的進(jìn)店。（三）與廠(chǎng)商和供應(yīng)商關(guān)系分析十堰龍基4s店是最早的大眾4s店之一，由于建店較早，和廠(chǎng)家建立了較好的關(guān)系，這 在一定程度上有利于得到廠(chǎng)家的支持，但是，該店的投資人，不是十堰當(dāng)?shù)厝耍谑弋?dāng)?shù)?的人脈關(guān)系相對(duì)較弱，并且十堰又建了第二家大眾汽車(chē)4s店，投資人為十堰當(dāng)?shù)厝?，其在?理廠(chǎng)家關(guān)系上很用心，這會(huì)對(duì)十堰龍基4s店的經(jīng)營(yíng)

17、帶來(lái)一定的影響，況且十堰龍基4s店的?經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)并不是出類(lèi)拔萃的。（四）營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題分析隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，汽車(chē)產(chǎn)業(yè)和汽車(chē)4s店都得到了快速發(fā)展，十堰龍基4s店也在這種大 環(huán)境下得以較快的發(fā)展，具備一定的競(jìng)爭(zhēng)能力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力，但必須清醒的看到，當(dāng)下經(jīng)濟(jì) 形式復(fù)雜，市場(chǎng)環(huán)境變化很快，不可避免地會(huì)存在一些不利因素和發(fā)生一些問(wèn)題，阻礙該店 的發(fā)展。1、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念有待轉(zhuǎn)變市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)歷了以生產(chǎn)為導(dǎo)向、以產(chǎn)甜為導(dǎo)向、以服務(wù)為導(dǎo)向，現(xiàn)在發(fā)展為以客戶(hù)需求 為導(dǎo)向?？蛻?hù)是企業(yè)最重要的資源之一，企業(yè)要存、要發(fā)展必須不斷的獲得和留住客戶(hù)，各 汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)商都在大力的宣導(dǎo)客戶(hù)的重要性，對(duì)汽車(chē)4s店的客戶(hù)滿(mǎn)意度考核很?chē)?yán)格，

18、汽車(chē) 4s店對(duì)此雖然有所認(rèn)識(shí)，但真正能落到實(shí)處的不多。十垠龍基4s店也存在同樣的問(wèn)題，主 要表現(xiàn)在以下兒方面問(wèn)題：（1）十堰龍基4s店領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)“以客戶(hù)為中心”認(rèn)識(shí)不夠。大眾品牌進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)較早, 產(chǎn)品性能相對(duì)不錯(cuò)，已得到了市場(chǎng)的認(rèn)可，借助這些有利條件十堰龍基4s店的經(jīng)營(yíng)狀況還算 不錯(cuò)，這使得從領(lǐng)導(dǎo)到員工都產(chǎn)生了某種滿(mǎn)足感，感覺(jué)工作做得不錯(cuò)，經(jīng)營(yíng)情況良好，忽略 了與客戶(hù)溝通的長(zhǎng)久性，只是為了賣(mài)車(chē)而賣(mài)車(chē)，在軟、硬件方面并沒(méi)有真正體現(xiàn)出對(duì)客戶(hù)的 重視，雖然倡導(dǎo)“一切以客戶(hù)為中心”，在一定程度上也認(rèn)識(shí)到客戶(hù)的重要性，但是在處理一 些具體問(wèn)題時(shí)，還是缺乏為客戶(hù)考慮的角度和深度，做不到站在客戶(hù)的角度看待問(wèn)

19、題，更多 的時(shí)候僅是從表面解決，并沒(méi)有展現(xiàn)出誠(chéng)意。（2）銷(xiāo)售觀(guān)念和方式因循守舊。當(dāng)前汽車(chē)銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，經(jīng)濟(jì)前景不明朗，銷(xiāo)售步 履維艱，十垠龍基4s店的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)對(duì)此束手無(wú)策，表現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)性較差，并且缺乏凝聚力。在 營(yíng)銷(xiāo)方式上，依然是坐店銷(xiāo)售，等待客戶(hù)來(lái)電或者是直接到4s店里來(lái)購(gòu)買(mǎi)，缺乏走出展廳主 動(dòng)外拓客戶(hù)的手段和行銷(xiāo)的觀(guān)念，造成銷(xiāo)售十分被動(dòng)。目前市場(chǎng)情況不好，到店客戶(hù)較少， 銷(xiāo)售人員是有任務(wù)量的，每個(gè)人都想完成任務(wù)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)搶客戶(hù)、低價(jià)銷(xiāo)售的情況，造成 價(jià)格體系的混亂，客戶(hù)對(duì)汽車(chē)4s店的信任度降低，使銷(xiāo)售面臨更大困難。（3）營(yíng)銷(xiāo)方式相對(duì)落后。目前十垠龍基4s店的營(yíng)銷(xiāo)策略還停留在傳統(tǒng)的廠(chǎng)家主

20、導(dǎo)的宣 傳為主，所有的廣宣都是為了報(bào)賬，甚至是以賺取廠(chǎng)家廣宣費(fèi)用為目的的營(yíng)銷(xiāo)策略。造成員 工的執(zhí)行相關(guān)宣傳活動(dòng)的時(shí)候都是抱著核銷(xiāo)經(jīng)費(fèi)的r的，自上至下沒(méi)有相關(guān)的績(jī)效考核的監(jiān) 督機(jī)制。對(duì)于新生的微信營(yíng)銷(xiāo)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)沒(méi)有相關(guān)理念，進(jìn)入半年z久，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)員工轉(zhuǎn)發(fā) 的關(guān)于公司的活動(dòng)方案的任何相關(guān)信息?？蛻?hù)關(guān)懷方面也不做微信推廣，對(duì)于這種營(yíng)銷(xiāo)成本 如此之低的宣傳手段，因?yàn)橥顿Y人的傳統(tǒng)型沒(méi)有辦法做到廣泛推廣2、自我品牌建設(shè)不足十堰龍基4s店沒(méi)有形成自己鮮明的品牌形彖，主要體現(xiàn)在內(nèi)部建設(shè)和外部宣傳兩個(gè)方 面。（1）內(nèi)部建設(shè)。到目前為止，十堰龍基4s店還沒(méi)有完成自我品牌建設(shè)，日常的運(yùn)作、 管理、架構(gòu)的建設(shè)都是照搬

21、上海大眾的最基木的要求和模式，沒(méi)有自己的創(chuàng)新和特色，沒(méi)有 形成鮮明的企業(yè)文化，讓人感覺(jué)十堰龍基4s店只是寄生在上海大眾下，不是一個(gè)獨(dú)立管理、 營(yíng)銷(xiāo)的汽車(chē)4s店。（2）外部宣傳。目前十堰龍基4s店的對(duì)外宣傳廣告主要是依靠上海大眾投入的產(chǎn)品廣 告，沒(méi)有主動(dòng)的對(duì)十堰龍基4s店本身進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，其營(yíng)銷(xiāo)也只是跟隨上海大眾對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行宣傳, 沒(méi)有進(jìn)行自我宣傳，企業(yè)形象更無(wú)從談起，客戶(hù)到該店買(mǎi)車(chē)只是因?yàn)樵摰杲?jīng)銷(xiāo)的是上海大眾 的大眾車(chē)，并不關(guān)注十堰龍基4s店本身，這不利于十堰龍基4s店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。3、售后服務(wù)有待進(jìn)一步提升（1）由于大眾進(jìn)入中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)較早，有著眾多的用戶(hù)，使得大眾汽車(chē)4s店售后服務(wù) 出現(xiàn)了客戶(hù)要排

22、隊(duì)維修的現(xiàn)象，使其忽略了客戶(hù)的重要性。售后服務(wù)和銷(xiāo)售不同，具有周期 長(zhǎng)、事情雜亂的特點(diǎn)，不同的客戶(hù)需求差異較大，這都對(duì)售后服務(wù)提出了更高的要求?，F(xiàn)在, 大多汽車(chē)4s店的售后利潤(rùn)都已經(jīng)超過(guò)其總利潤(rùn)的50%,對(duì)汽車(chē)4s店而言，如何進(jìn)一步提升 售后服務(wù)水平是大家共同而臨的問(wèn)題。十堰龍基4s店雖然有一流的設(shè)施、先進(jìn)的設(shè)備，可是 服務(wù)卻停留在低水平階段，維修人員文化程度不高，雖然廠(chǎng)家有培訓(xùn)，但接受能力和再學(xué)習(xí) 有限，直接影響到了車(chē)輛的維修質(zhì)量。（2）維修人員流動(dòng)過(guò)大，造成維修質(zhì)量下降，影響了汽車(chē)4s店的聲譽(yù)。汽車(chē)4s店的不 斷增多，對(duì)汽車(chē)維修專(zhuān)業(yè)人員的需求越來(lái)越大，而專(zhuān)業(yè)人員的培養(yǎng)是需要時(shí)間的，新建店會(huì)

23、 從其他店挖人，造成專(zhuān)業(yè)維修人員流動(dòng)過(guò)頻過(guò)快，維修質(zhì)量不可避免的會(huì)下降，對(duì)汽車(chē)4s店 信譽(yù)影響很大。（3）收費(fèi)過(guò)高，客戶(hù)流失嚴(yán)重，進(jìn)店臺(tái)次不斷減少。汽車(chē)4s店的利潤(rùn)主要來(lái)自新車(chē)銷(xiāo) 售和售后服務(wù)兩方面。隨著汽車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展，同級(jí)別車(chē)型越來(lái)越多，車(chē)輛銷(xiāo)售價(jià)格越來(lái)越透 明，新車(chē)銷(xiāo)售利潤(rùn)越來(lái)越低，甚至是零利潤(rùn)或是虧損，使得汽車(chē)4s店利潤(rùn)的主要來(lái)自售后服 務(wù)收入，由于投資較大，運(yùn)營(yíng)成本高，而投資人又急于收回投資，不可避免的抬高配件價(jià)格, 造成收費(fèi)過(guò)高，使客戶(hù)不斷流失。(4) 部門(mén)間溝通不暢，影響客戶(hù)滿(mǎn)意度。銷(xiāo)售人員車(chē)輛銷(xiāo)售完畢客戶(hù)資料轉(zhuǎn)到售后服務(wù) 部之后，就不管不問(wèn)了，認(rèn)為后續(xù)工作與自己沒(méi)關(guān)系了，由售后部

24、門(mén)人員來(lái)做就可以了，沒(méi) 有與售后人員進(jìn)行很好的交接，造成售后人員對(duì)客戶(hù)不是太了解，不能采用有效的渠道與客 戶(hù)溝通，一旦服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)失誤往往會(huì)引起客戶(hù)不滿(mǎn)，影響客戶(hù)滿(mǎn)意度。4、人才培養(yǎng)不夠重視目前十堰龍基4s店的管理基本上還是停留在人管人階段，隨意性很大，營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè) 化程度也較低，對(duì)現(xiàn)代汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)更是知之甚少。雖然銷(xiāo)售人員大多是專(zhuān)科以上學(xué)歷，但大多 是來(lái)自一些民辦學(xué)校，很少是營(yíng)銷(xiāo)或汽車(chē)專(zhuān)業(yè)的，本身文化素質(zhì)又低，再學(xué)習(xí)能力不強(qiáng)，缺 乏對(duì)顧客的了解，甚至對(duì)車(chē)輛的一些使用常識(shí)也只是略知一二。并且公司沒(méi)有給予員工全方 位的福利保障，沒(méi)有全員參保，大部分員工只能領(lǐng)取到800元的底薪，無(wú)法達(dá)到市最低生活

25、 保障，部分崗位并不做儲(chǔ)備人才準(zhǔn)備，十堰龍基4s店投資人過(guò)于看重眼前利益，缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)觀(guān) 念，不注重對(duì)人員的培養(yǎng)，不能給大家提供一個(gè)好的工作氛圍，再加上激勵(lì)措施不到位，造 成優(yōu)秀銷(xiāo)售人員頻繁流失，使得整體作戰(zhàn)能力受到很大影響。5、信息管理粗放信息對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的制定有著十分重要的作用，信息是否準(zhǔn)確、詳細(xì)，直接影響到 營(yíng)銷(xiāo)的成敗。目前我國(guó)汽車(chē)4s店能做到名副其實(shí)不多，大多數(shù)還是停留在上“3s”階段，這 是因?yàn)闆](méi)有很好地發(fā)揮信息這一重要功能。目前汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，汽車(chē)4s店每天都會(huì)與競(jìng) 爭(zhēng)對(duì)手短兵相接，如何及時(shí)、準(zhǔn)確的掌握著市場(chǎng)的每一個(gè)細(xì)微變化，對(duì)于改進(jìn)產(chǎn)品、提升服 務(wù)、了解客戶(hù)需求具有很大的價(jià)值，

26、對(duì)公司的穩(wěn)健、長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展有著重要意義，特別是對(duì)已購(gòu) 車(chē)的基盤(pán)客戶(hù)的信息分析和維護(hù)，會(huì)對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生積極的作用。但是，目前十堰龍基4s 店對(duì)于市場(chǎng)信息還是比較麻木，對(duì)已購(gòu)車(chē)的基盤(pán)客戶(hù)信息也沒(méi)有充分利用，沒(méi)有真正意識(shí)到 信息的重要性，沒(méi)有充分的利用現(xiàn)有的信息資源，市場(chǎng)部、客服部往往淪為后勤部門(mén)，客戶(hù) 信息資料整理完畢就放在一邊，沒(méi)有進(jìn)行分析、研究，加以利用，信息不足必然導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)不 能很好地貼合實(shí)際，效果不好。6、管理理念落后管理者的管理理念決定了企業(yè)的未來(lái)發(fā)展，企業(yè)文化及企業(yè)的管理制度也是與管理者的 管理理念一脈相承的。十垠龍基汽車(chē)4s店是私人投資企業(yè)，凡事都是老板說(shuō)了算，老板娘是 公司的直接負(fù)責(zé)

27、人，公司的管理層大多是老板的同學(xué)、朋友、親戚，家族外的員工很難進(jìn)入 核心管理層，內(nèi)部打小報(bào)告事情頻出，造成員工都很緘默，個(gè)人主觀(guān)性決定了該店的政策傾 向性較大，不能很好發(fā)揮員工的積極性和主動(dòng)性。目前十堰龍基4s店所在集團(tuán)公司已具有相 當(dāng)規(guī)模了，家族式的管理模式已經(jīng)制約企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展了，這也是該店?duì)I銷(xiāo)管理上不去的 主要原因。三' 發(fā)展策略分析（一）強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念與服務(wù)意識(shí)1、提升競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)隨著中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)和汽車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展，尤其是中國(guó)加入wto以后，很多國(guó)外汽車(chē)廠(chǎng)家爭(zhēng) 相進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，國(guó)內(nèi)汽車(chē)4s店面臨著十分激烈的競(jìng)爭(zhēng)。要在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，獲得長(zhǎng) 遠(yuǎn)的生存與發(fā)展，必須要提升員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)

28、，強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念，要統(tǒng)一員工的思想觀(guān)念、價(jià) 值取向以及行為準(zhǔn)則，轉(zhuǎn)變他們的思維模式，樹(shù)立長(zhǎng)遠(yuǎn)觀(guān)念，要改變市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)多的依賴(lài)廠(chǎng) 家的現(xiàn)狀，加強(qiáng)自我品牌建設(shè)，做到消費(fèi)者要買(mǎi)大眾產(chǎn)品立刻會(huì)想到十堰龍基4s店，建立起 品牌忠誠(chéng)度。改變銷(xiāo)售方式，走出去，針對(duì)意向客戶(hù)和大客戶(hù)主動(dòng)上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)，提升營(yíng)銷(xiāo)能力 和效果，在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。2、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)隨著消費(fèi)市場(chǎng)的成熟，消費(fèi)者也越來(lái)越理性，競(jìng)爭(zhēng)己經(jīng)由單純的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)演變?yōu)榉?wù)的 競(jìng)爭(zhēng)。不同品牌的產(chǎn)品特性越來(lái)越趨同，十堰龍基4s店經(jīng)銷(xiāo)的大眾品牌的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)品牌沒(méi) 有明顯的產(chǎn)品特性?xún)?yōu)勢(shì)，要在與競(jìng)爭(zhēng)品牌和同品牌店的競(jìng)爭(zhēng)屮獲勝，必須做好服務(wù)，包括售 前、售中和售后，要一切圍繞客

29、戶(hù)的需求開(kāi)展工作，以客戶(hù)為中心要落實(shí)到實(shí)處，站在客戶(hù) 的角度看待問(wèn)題，真正做到以客為尊。特別是售后服務(wù)，要制定合理價(jià)格，盡量縮短客戶(hù)等 待時(shí)間，要針對(duì)不同的客戶(hù)需求，提供更具個(gè)性的差界化服務(wù)，做好預(yù)約、回訪(fǎng)，不斷提高 客戶(hù)滿(mǎn)意度。要切實(shí)做到這些必須增強(qiáng)全員的服務(wù)意識(shí)，落實(shí)到行動(dòng)中，以服務(wù)贏(yíng)得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu) 勢(shì)。（二）健全服務(wù)質(zhì)量管理體系制定了營(yíng)銷(xiāo)策略，要取得好的效果，還需要在運(yùn)作過(guò)程中有一套質(zhì)量管理體系保證其實(shí) 施及實(shí)施效果。包括：服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、投訴和應(yīng)急事件的處理機(jī)制以及客戶(hù)滿(mǎn)意度的監(jiān)控。1、完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按照市場(chǎng)定位理論，確定好了自身產(chǎn)品及服務(wù)的定位，必需要有相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以保 證營(yíng)銷(xiāo)策略的正確、有

30、效地實(shí)施。在管理的過(guò)程中，要有效的對(duì)工作人員進(jìn)行管理和評(píng)判也 需要一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，而服務(wù)好與壞是由客戶(hù)來(lái)評(píng)判的，所以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定是要圍繞著客 戶(hù)進(jìn)行的，也就是說(shuō)要以客戶(hù)滿(mǎn)意為目的，客戶(hù)的需求不是一成不變的，這就要求我們的服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不可能一成不變，根據(jù)客戶(hù)的需求不斷地改進(jìn)、完善，從而不斷地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度， 保證營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施效果。依照內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理論，需要有激勵(lì)機(jī)制來(lái)保證這些規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，不斷地激勵(lì)員工， 企業(yè)的整體目標(biāo)。2、建立顧客投訴處理機(jī)制營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程就是一個(gè)交流的過(guò)程，由于人、產(chǎn)品都會(huì)存在差異，不可避免的會(huì)出現(xiàn)客戶(hù) 不滿(mǎn)意的情況發(fā)生，一旦客戶(hù)不滿(mǎn)發(fā)生投訴，如果處理不好會(huì)給公司帶來(lái)很大損失，如

31、果處 理的好呢，可以使這些客戶(hù)成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)，帶來(lái)很大的利益。有調(diào)查顯示，投訴的客 戶(hù)如果處理好了，會(huì)有80%的選擇再次到店消費(fèi)，如果處理不好，90%以上不會(huì)再*,不僅如 此，他還會(huì)阻止他身邊的親戚、朋友等熟人到店，一個(gè)不滿(mǎn)意客戶(hù)會(huì)把他的不滿(mǎn)告訴身邊的 十幾個(gè)人，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)很發(fā)達(dá)這種影響恐怕已經(jīng)不止十幾個(gè)人了，所以要重視客戶(hù)投訴。有必 要建立客戶(hù)投訴處理機(jī)制，設(shè)立投訴處理應(yīng)對(duì)小組，一旦有投訴發(fā)生，有人在第一時(shí)間進(jìn)行 接待處理，將客戶(hù)的不滿(mǎn)盡快消除，將其不利影響控制在最小范圍，保證營(yíng)銷(xiāo)的順利、有效 實(shí)施，取得預(yù)期效果。建立了投訴處理機(jī)制，還要有相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施，明確個(gè)人職責(zé)，保證投訴處理過(guò)程中的

32、 高效能、高質(zhì)量，保證切實(shí)實(shí)施和良好效果。3、監(jiān)控顧客滿(mǎn)意度除了要建立客戶(hù)投訴機(jī)制，i 垠龍基4s店還要關(guān)注客戶(hù)滿(mǎn)意度。不是所有的不滿(mǎn)意客戶(hù) 都會(huì)進(jìn)行投訴，調(diào)查顯示有90%以上的不滿(mǎn)意客戶(hù)由于種種原因是不進(jìn)行投訴的，這部分客 戶(hù)不投訴并不代表他不會(huì)將這種不滿(mǎn)進(jìn)行傳播，他同樣會(huì)向身邊的人訴說(shuō)，會(huì)給該店的營(yíng)銷(xiāo) 帶來(lái)很多的不利影響，這就需要通過(guò)有效的途徑進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意情況的監(jiān)控。有必要進(jìn)一步加 強(qiáng)的客服部的功能和職責(zé)，徹底改變其目前作為附屬部門(mén)的現(xiàn)狀，保證其更加有效地對(duì)客戶(hù) 滿(mǎn)意情況進(jìn)行調(diào)查、分析，對(duì)出現(xiàn)的不滿(mǎn)意情況及時(shí)進(jìn)行處理，防止進(jìn)一步擴(kuò)散和更嚴(yán)重的 情況發(fā)生。（三）加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與人員培訓(xùn)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)

33、理論明確指出人是企業(yè)的發(fā)展的作重要的因素。近幾年國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)發(fā)展非常 迅速，大量的汽車(chē)4s店投入運(yùn)營(yíng)，這就需要大批的管理、技術(shù)人員。而我國(guó)的汽車(chē)工業(yè)起步 較晚，真正的發(fā)展是從2000年開(kāi)始的，汽車(chē)4s店所需的相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員的培養(yǎng)和儲(chǔ)備不足， 形成了相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員嚴(yán)重短缺的局面，汽車(chē)4s店間互相挖人在業(yè)界已成為常態(tài)。這就要求一 方面要加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，建設(shè)自己的企業(yè)文化，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力和凝聚力，給予員工一種歸屬 感和認(rèn)同感，同時(shí)要結(jié)合企業(yè)實(shí)際更好的做好內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，特別要結(jié)合好考核政策，更好的激 勵(lì)員工，把員工的個(gè)人利益和發(fā)展更好的和企業(yè)的整體利益和發(fā)展結(jié)合，減少員工的流失， 保證工作的順利開(kāi)展；另一方面要

34、加強(qiáng)人員培訓(xùn)，通過(guò)人員培訓(xùn)不斷地提高其技術(shù)水平利素 質(zhì)，為客戶(hù)提供更好的服務(wù)，在競(jìng)爭(zhēng)中贏(yíng)得優(yōu)勢(shì)，還可以很好的進(jìn)行人員儲(chǔ)備，保證后續(xù)人 員的補(bǔ)充，在競(jìng)爭(zhēng)中占得先機(jī)，保證企業(yè)平穩(wěn)發(fā)展。（四）定期審核營(yíng)銷(xiāo)策略市場(chǎng)是變化的，營(yíng)銷(xiāo)策略的制定是有其特定條件和環(huán)境的，隨著市場(chǎng)的變化這些條件也 會(huì)發(fā)生變化，包括內(nèi)部的、外部的，這就要求我們的營(yíng)銷(xiāo)策略必須要與不斷變化的市場(chǎng)狀況 相符合，否則就不會(huì)取得理想的營(yíng)銷(xiāo)效果。要保證營(yíng)銷(xiāo)策略與不斷變化的市場(chǎng)相符合，就要 定期、不定期的對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行審核，分析當(dāng)前市場(chǎng)情況，分析競(jìng)爭(zhēng)品牌和同品牌競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 的營(yíng)銷(xiāo)，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行審核修正，適應(yīng)市場(chǎng)，符合客戶(hù)需求，從而獲得良好的銷(xiāo)售

35、。十堰龍基4s店可以責(zé)成某一部門(mén)或成立一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)診斷委員會(huì)，審核、評(píng)估營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施的效 果，及時(shí)修正營(yíng)銷(xiāo)方案和糾正營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題。對(duì)營(yíng)銷(xiāo)方案進(jìn)行診斷，其依據(jù)的還是消費(fèi) 者的對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的反應(yīng)?？梢砸罁?jù)消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)查來(lái)確定消費(fèi)者對(duì)該店的滿(mǎn)意程度，從而 比較和分析該店提供的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量與消費(fèi)者預(yù)期之間的差距，找出冃前在營(yíng)銷(xiāo)方而存 在的問(wèn)題，為營(yíng)銷(xiāo)策略的制定和修正提供科學(xué)依據(jù)。通過(guò)定期或不定期的營(yíng)銷(xiāo)診斷，可以對(duì)十堰龍基4s店在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行很 好的分析、總結(jié)，從而有針對(duì)性加以解決，獲得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（五）維護(hù)與改善和廠(chǎng)商、供應(yīng)商的關(guān)系在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中都越來(lái)越關(guān)注營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中各相關(guān)方的關(guān)系

36、處理，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)不可忽視。對(duì)十堰龍基4s店尤為如此。首先，該店作為上海大眾在十堰地區(qū)的汽車(chē)4s店2，其在日 常的運(yùn)作上要接受上海大眾的指導(dǎo)和管理，并且其只經(jīng)銷(xiāo)上海大眾生產(chǎn)的大眾系列車(chē)輛，這 就要求其必須妥善處理和上海大眾的關(guān)系，獲得廠(chǎng)家政策上的支持，在產(chǎn)品供應(yīng)方面提供協(xié) 助與方便，廠(chǎng)家關(guān)系直接關(guān)系到該店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中所處的位置，對(duì)其營(yíng)銷(xiāo)策略有著至關(guān)重要 的影響，所以對(duì)于該店必須花大氣力搞好廠(chǎng)家關(guān)系，為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)造自身的有利條件。其次, 該店還有其他的一些供應(yīng)商，如：油漆、輔料、精品等，雖然這些供應(yīng)商不像廠(chǎng)家那樣起著 至關(guān)重要的作用，但其供貨速度、質(zhì)量都會(huì)影響到十堰龍基4s店的經(jīng)營(yíng)，間接影響到銷(xiāo)售，

37、 所以也有必要處理好與這些供應(yīng)商間的相互關(guān)系，實(shí)現(xiàn)共贏(yíng)，創(chuàng)造盡可能好的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境與條 件。（六）抓住機(jī)遇，與吋俱進(jìn)，開(kāi)展增值業(yè)務(wù)，推進(jìn)微營(yíng)銷(xiāo)與互聯(lián)網(wǎng)金融緊跟潮流，抓住機(jī)遇，投資人適當(dāng)需要進(jìn)行一定的學(xué)習(xí)晉升，尤其對(duì)于企業(yè)的實(shí)際管理 人更要學(xué)會(huì)接受新鮮事物。不僅僅是在管理理念上，在接受新鮮的營(yíng)銷(xiāo)模式上，新的員工思 維模式上。開(kāi)放思路，建立全面開(kāi)花的網(wǎng)絡(luò)宣傳新格局；為員工營(yíng)造好的職業(yè)遠(yuǎn)景，讓與員 工有歸屬感。利用新生的工作理念來(lái)創(chuàng)造新生的網(wǎng)絡(luò)需求。積極開(kāi)展增值業(yè)務(wù)，例如，開(kāi)展客戶(hù)信貸業(yè)務(wù)。目前公司有開(kāi)展與上汽財(cái)務(wù)合作的汽車(chē) 信貸業(yè)務(wù)，滲透率已經(jīng)達(dá)到30%。上汽財(cái)務(wù)目前新推的好車(chē)e貸項(xiàng)目，屬于互聯(lián)網(wǎng)金融p2p 項(xiàng)目，客戶(hù)在上面不僅可以自主選擇貸款活動(dòng)和年限，還具有收益功能，不僅為我們的增值 業(yè)務(wù)創(chuàng)造了價(jià)值，更能加強(qiáng)客戶(hù)與經(jīng)銷(xiāo)商的互動(dòng)。通過(guò)本文研究，可以得出以下結(jié)論：首先，在日前經(jīng)濟(jì)前景不