西餐服務(wù)員工作程序

1、西餐服務(wù)員工作程序一、西餐服務(wù)員的工作程序 西餐服務(wù)員的工作包括迎賓、餐前服務(wù)、開(kāi)胃品服務(wù)、湯類(lèi)服務(wù)、主菜服務(wù)、餐后服務(wù)等內(nèi)容。 1.迎賓 (1)打招呼、問(wèn)候。 (2)引客入座:2分鐘內(nèi)讓客人落座。 2.餐前服務(wù) (1)服務(wù)面包和水:客人入座后2分鐘內(nèi)完成。 (2)客人點(diǎn)餐前飲料:客人入座后2分鐘內(nèi)完成。 (3)呈遞菜單、酒單:客人入座后5分鐘內(nèi)完成。 (4)解釋菜單:一般在客人入座后10分鐘內(nèi),即在服務(wù)飲料時(shí)解釋菜單。 (5)服務(wù)飲料:客人入座后10分鐘內(nèi)完成。 (6)點(diǎn)菜記錄:客人入座15分鐘內(nèi)完成,或在服務(wù)飲料后進(jìn)行;假如必要,可在呈遞菜單時(shí),即客人入座后5分鐘進(jìn)行。 (7)送點(diǎn)菜單到廚

2、房:記錄完點(diǎn)菜馬上送到廚房。 3.開(kāi)胃品服務(wù) (1)服務(wù)開(kāi)胃品:客人入座15分鐘后進(jìn)行。 (2)服務(wù)開(kāi)胃酒:應(yīng)在上開(kāi)胃品前服務(wù)到餐桌;開(kāi)瓶、倒酒可在上開(kāi)胃品前,也可在上開(kāi)胃品后進(jìn)行。 (3)清理開(kāi)胃品盤(pán):全桌客人用完后撤盤(pán)、杯。 (4)加冰水:清理完盤(pán)、杯后,主動(dòng)為客人加滿冰水,直到服務(wù)甜點(diǎn)。 4.湯或色拉(第二道菜)服務(wù) (1)服務(wù)湯或色拉:在清理完開(kāi)胃品盤(pán)后10分鐘內(nèi)進(jìn)行。 (2)服務(wù)第二道菜用酒:同第二道菜一起服務(wù)。 (3)清理第二道菜餐具:全桌客人用餐完畢,撤走餐具及酒杯;除非另有規(guī)定。 5.主菜服務(wù) (1)服務(wù)主菜:清理完第二道菜的餐具后10分鐘內(nèi)進(jìn)行。 (2)服務(wù)主菜用酒:酒杯在上

3、主菜前服務(wù),上菜后遞酒、開(kāi)瓶、倒酒。 (3)清理主菜盤(pán)及餐具:客人用完主菜后清理主菜盤(pán)、旁碟、空杯等,只留水杯或飲料杯,撤換桌上煙灰缸。 (4)清理調(diào)料:撤走全部調(diào)料,如鹽、胡椒、西紅柿等。 (5)清掃桌上面包屑:用刷子將桌上面包屑掃進(jìn)餐盤(pán),而不是掃到地上。 6.餐后服務(wù) (1)布置甜點(diǎn)餐具:擺上甜點(diǎn)盤(pán)、甜點(diǎn)叉、甜點(diǎn)刀、茶匙。 (2)布置服務(wù)咖啡或茶的用品:擺上乳脂、糖、牛奶等以及熱杯與杯碟。 (3)服務(wù)甜點(diǎn):清理完主菜餐具后15分鐘內(nèi)進(jìn)行。 (4)服務(wù)咖啡或茶:服務(wù)甜點(diǎn)后或與甜點(diǎn)同時(shí)服務(wù)。 (5)清理甜點(diǎn)盤(pán):當(dāng)全部客人用餐完畢后進(jìn)行。 (6)服務(wù)餐后飲料:客人點(diǎn)完飲料后10分鐘內(nèi)進(jìn)行。 (7

4、)加滿咖啡或茶:應(yīng)主動(dòng)問(wèn)客人是要咖啡還是茶,并為客人加滿咖啡或茶,不要等客人要求時(shí)再加。 7.收尾工作 (1)呈遞賬單。閑暇用餐服務(wù),要等客人要求時(shí)呈遞;快速用餐服務(wù)在上完主茶或者加咖啡或加茶時(shí)呈遞。 (2)收款。依據(jù)餐館規(guī)定收取現(xiàn)金、信用卡、旅行支票、個(gè)人支票等。 (3)送客。當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)要說(shuō)“感謝光臨,很快樂(lè)為您服務(wù)”,并歡迎再次光臨。 三、法式宴會(huì)服務(wù)的程序 法式服務(wù)不同于其他服務(wù)方式。它要求將全部食品菜肴置于手推車(chē)上,在客人面前加熱或烹調(diào)后服務(wù)給客人。手推車(chē)高度與餐桌相同,并放在靠近客人餐桌處。車(chē)上放有火爐以保持食品的溫度。 1.上菜 (1)助理服務(wù)員在廚房將菜肴置于精致、美麗的大銀盤(pán)

5、上,端進(jìn)餐廳并放在火爐上保持溫度。然后由首席服務(wù)員加工,除去骨刺,加調(diào)味及必要的裝飾。 (2)首席服務(wù)員用雙手把客人選擇的菜肴從大銀盤(pán)盛往客人的餐盤(pán)時(shí),助理服務(wù)員應(yīng)用手端著客人的餐盤(pán),其高度應(yīng)低于大銀盤(pán)。首席服務(wù)員也可只用一只手持湯匙及餐叉來(lái)?yè)Q菜。 (3)首席服務(wù)員盛菜時(shí),應(yīng)留意客人的需要量,供應(yīng)太多的菜肴會(huì)降低客人的食欲。 (4)待盤(pán)碟盛好菜,助理服務(wù)員用右手端盤(pán),從客人的右側(cè)端上。 (5)在法式服務(wù)中,除了面包、黃油碟、色拉碟及其他特別的盤(pán)碟必需從客人的左側(cè)供應(yīng)外,其余的飲食均應(yīng)從客人的右側(cè)端上,但習(xí)慣于用左手的服務(wù)員,也可用左手從客人的左側(cè)端上。 2.上湯 (1)湯是由首席服務(wù)員從銀盆盛

6、到湯盤(pán)里,然后由助理服務(wù)員或首席服務(wù)員用右手從客人的右側(cè)端上。 (2)助理服務(wù)員端熱湯給客人時(shí),湯盤(pán)應(yīng)放在客人的底盤(pán)之上,其間放一塊疊好的餐巾,這塊餐巾有雙重用途:服務(wù)員端熱湯時(shí)不致?tīng)C手,而且防止服務(wù)員把大拇指壓在湯盤(pán)上面。 3.清理餐桌 (1)在供應(yīng)點(diǎn)心之前,應(yīng)先清理餐桌并擺好煙灰缸,不能在客人正在用餐時(shí)整理餐具。 (2)不能在客人面前堆疊盤(pán)子,主菜后要把鹽瓶和胡椒瓶撤走。 4.上洗手盅 (1)洗手盅是和用手拿著食用的食物一起服務(wù)給客人的。 (2)洗手盅里僅倒1/3體積的溫水,水中通常放一小片檸檬或花瓣作裝飾。 (3)洗手盅通常放在銀質(zhì)的底碟之上,中間放一條小布。 (4)端上洗手盅的同時(shí)供應(yīng)

7、潔凈餐巾。在法式服務(wù)中任何一套菜后,必需為客人送上洗手盅,同時(shí)備有一塊潔凈的餐巾。 5.特別菜肴上菜時(shí)的配套餐具 (1)龍蝦應(yīng)視其溫度擺放冷或熱的盤(pán)碟。冷龍蝦用冷盤(pán),熱龍蝦用熱盤(pán),并上魚(yú)刀、魚(yú)叉、果核剝?nèi)∑鳌⒛逃偷澳逃偷?、洗手碗?(2)魚(yú)子醬應(yīng)放冷卻的開(kāi)胃品碟、小刀叉、茶匙、奶油碟及奶油刀。 (3)牡蠣、蛤牡蠣和蛤通常用銀盤(pán)供應(yīng)。銀盤(pán)上面鋪有小冰盤(pán),牡蠣或蛤放在冰塊上面。有時(shí)也把牡蠣置于餐桌中央,而客人面前放有盤(pán)碟。這時(shí)應(yīng)為客人供應(yīng)牡蠣叉,并上黃油碟、奶油及洗手碗。 (4)蝸牛用熱盤(pán)碟盛放。 將裝滿帶殼蝸牛的銀盤(pán)置于餐桌中央,銀盤(pán)上鋪有加熱的食鹽。 供應(yīng)蝸牛叉、蝸牛夾、黃油及油刀、洗手碗。

8、客人可用蝸牛夾夾蝸牛并用特殊的蝸牛叉子吃肉。午餐食用蝸牛時(shí),應(yīng)與烤面包一塊供應(yīng)。 (5)新奇水果供應(yīng)水果盤(pán)、點(diǎn)心盤(pán)、水果叉、水果刀及洗手碗。 (6)鮮葡萄。供應(yīng)鮮葡萄時(shí)需要供應(yīng)特殊的服務(wù)。餐具包括:水果盤(pán)或點(diǎn)心盤(pán)一個(gè);盛有冰水的玻璃碗一個(gè);剪刀和水果刀叉各一把;洗手碗一個(gè)。其食用方法:整串葡萄放于玻璃盤(pán)上并擺在餐桌中央,客人用剪刀取一部分葡萄,放進(jìn)玻璃碗中用冰水洗凈后擺在自己的盤(pán)碟中。接著可以用手或水果刀叉剝皮取核后食用。 四、中餐服務(wù)的程序 1.迎賓 (1)對(duì)于初次見(jiàn)面的客人,應(yīng)以真誠(chéng)的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言去迎接,使他們感覺(jué)到真正受到敬重和歡迎。 (2)對(duì)單獨(dú)光顧的客人,要開(kāi)心地打招呼,用“早安

9、”(或“晚上好”)、“歡迎光顧”等禮貌語(yǔ)言迎接客人,并為顧客查找合適的位置,如靠近窗戶(hù)的位置。 (3)對(duì)待?？蛻?yīng)以自然熱忱的語(yǔ)氣來(lái)接待,說(shuō):“來(lái)啦!”讓客人有賓至如歸的感覺(jué)。 2.引客入座 (1)有的餐廳供應(yīng)預(yù)訂餐桌的服務(wù),服務(wù)員應(yīng)了解客人是否有預(yù)訂。如有預(yù)訂,應(yīng)查閱預(yù)訂單或預(yù)訂記錄,將客人引到其所訂的餐桌。 (2)對(duì)于沒(méi)有預(yù)訂的客人,應(yīng)依據(jù)客人人數(shù)的多少、客人喜好、年齡及身份等選擇桌位。同時(shí),還應(yīng)考慮到餐廳的平衡,避免某些餐桌太繁忙。 (3)選定餐桌,引客入座。領(lǐng)班手持菜單并說(shuō):“請(qǐng)這邊來(lái)”,在客人之前先到餐桌。假如桌子需要另加餐具、椅子時(shí),盡可能在客人入席之前布置妥當(dāng),不必要的餐具及多余的

10、椅子應(yīng)準(zhǔn)時(shí)撤走。另外為兒童預(yù)備特殊的椅子、餐巾、餐刀等。 (4)客人入座的順序是:為女士選擇位置并幫助入座。在大的團(tuán)體里,則先為年長(zhǎng)的女士,需要時(shí)再幫助其他女士入座。盡可能把女士的座位安置在面對(duì)餐廳的內(nèi)側(cè)而避免面對(duì)墻壁。當(dāng)兩對(duì)夫婦在窗邊用餐時(shí),應(yīng)支配女士們坐在面對(duì)室內(nèi)的位置。 3.呈遞菜單 (1)客人坐穩(wěn)后,可以依據(jù)客人的需要供應(yīng)餐巾。 (2)領(lǐng)班把菜單從客人的左邊遞給客人。對(duì)于夫婦,應(yīng)先遞給女士。假如是團(tuán)體,應(yīng)遞給主人右手的第一位客人,然后沿著餐桌逆時(shí)針?lè)较蛞来芜f給客人。假如主人表示為其全體成員點(diǎn)菜,菜單要分發(fā)下去一部分,服務(wù)員領(lǐng)班只收遞回來(lái)的菜單。假如沒(méi)有為兒童預(yù)備的菜單,最好不要遞給孩子

11、們平凡菜單,但其父母要求時(shí)例外。 (3)客人在看菜單時(shí),服務(wù)員應(yīng)快速根據(jù)需要撤走或增加餐具。 4.解釋菜單內(nèi)容 服務(wù)員應(yīng)對(duì)菜單上顧客有可能問(wèn)及到的問(wèn)題有所預(yù)備。對(duì)每一道菜的特點(diǎn)要能予以精確的答復(fù)和描述:哪些菜是季節(jié)性的,哪些菜是特制的,每道菜需要預(yù)備的時(shí)間以及菜的裝飾,菜的銷(xiāo)售狀況等等。 5.點(diǎn)菜服務(wù) (1)推薦餐前飲品。在接受客人點(diǎn)菜前,服務(wù)員應(yīng)有禮貌地問(wèn)客人:“諸位喝什么茶水(飲料)?”對(duì)外賓可以說(shuō):“我可以給您上杯雞尾酒嗎?”征得客人同意后,給客人端來(lái)所點(diǎn)飲品。 (2)點(diǎn)菜的次序。服務(wù)員應(yīng)站在客人的左側(cè)。先詢(xún)問(wèn)主人是否代客人點(diǎn)菜,得到明確答復(fù)后再依次進(jìn)行。若顧客僅兩位且為異性時(shí),習(xí)慣上先

12、問(wèn)女士以示敬重,除非是伴侶另有叮囑。當(dāng)主人表示客人各自點(diǎn)菜時(shí),服務(wù)員應(yīng)先從坐在主人右側(cè)第一位客人開(kāi)始記錄,并站在客人的左側(cè)按逆時(shí)針?lè)较蛞来谓邮芸腿它c(diǎn)菜。 6.端取點(diǎn)菜的方法 目前大多數(shù)中檔以上餐廳設(shè)有專(zhuān)職傳菜員,負(fù)責(zé)傳遞菜單和菜點(diǎn)。在中餐中的小型餐廳和一些西餐廳中,為降低勞務(wù)成本,由服務(wù)員直接傳遞菜單和端取點(diǎn)菜。 (1)服務(wù)員需要通過(guò)已把握的基本烹調(diào)學(xué)問(wèn)來(lái)估計(jì)預(yù)備好菜的也許時(shí)間。應(yīng)盡可能在點(diǎn)菜預(yù)備好時(shí)就取走,以保證正常的服務(wù)速度。 (2)有的餐廳有特別的呼叫系統(tǒng)來(lái)通知服務(wù)員菜已經(jīng)預(yù)備好了。 (3)端取點(diǎn)菜時(shí),服務(wù)員常需要組合伴隨物和服務(wù)用具。 (4)一般先取涼菜,再取熱菜。同一托盤(pán)里,冷熱要分

13、開(kāi)放。 (5)離開(kāi)廚房前,服務(wù)員應(yīng)按客人點(diǎn)菜記錄兩次檢查全部的點(diǎn)菜是否預(yù)備齊全,然后告知廚師某桌號(hào)的點(diǎn)菜已取走,最終從菜單架上取下點(diǎn)菜記錄單。 (6)全部點(diǎn)菜都要按標(biāo)準(zhǔn)重量和相應(yīng)烹調(diào)方法預(yù)備。 (7)應(yīng)盡量給同桌客人同時(shí)上菜。 (8)保證盤(pán)、碟、碗邊沒(méi)有溢出的食品,保證全部服務(wù)工具都在托盤(pán)內(nèi)。 (9)從廚房到餐廳前每一個(gè)托盤(pán)都必需經(jīng)過(guò)檢查。 (10)當(dāng)上齊菜后,還必需詢(xún)問(wèn)顧客是否還需要些什么。 7.餐桌服務(wù) 清理盤(pán)碟,湯匙服務(wù)。 五、自助餐廳服務(wù)員的服務(wù)程序 在自助餐廳,除服務(wù)員依據(jù)顧客要求服務(wù)湯、肉及蔬菜外,顧客還可以自己選取食品,為自己服務(wù)。自助餐廳服務(wù)員必需在整個(gè)過(guò)程中支配好各類(lèi)食品,不

14、能減慢服務(wù)線的工作。 1.預(yù)備自助餐廳柜臺(tái) (1)物品預(yù)備:在服務(wù)開(kāi)始前,服務(wù)員須將柜臺(tái)、杯架、金屬表層、柜臺(tái)表面擦潔凈;托盤(pán)、餐巾、餐具要備足;餐桌和杯架必需干凈、支配有序;服務(wù)用具和碟供應(yīng)要做適當(dāng)?shù)慕M合:同型號(hào)的碟要擺放在同一條線上。墊、凳及各類(lèi)桌子應(yīng)預(yù)備好。 (2)食品預(yù)備:調(diào)料、調(diào)味品和事先包裝的食品應(yīng)放在適當(dāng)?shù)牡胤?冷熱飲料、食品及色拉、甜點(diǎn)、面包等要細(xì)心加以裝飾后展示;展示主菜時(shí),切好的肉片應(yīng)堆高一些,肉丸應(yīng)直線排放,肉塊應(yīng)放在盤(pán)中部。水果和蔬菜等色拉的支配要具有一定高度并成不同外形。支配色拉時(shí),要把同一類(lèi)不同顏色的菜品放在一起,以便顧客選擇。甜點(diǎn)柜臺(tái)和其他部分也應(yīng)當(dāng)潔凈、支配有序

15、。甜點(diǎn)應(yīng)依據(jù)食品和容器的不同,按類(lèi)組排,保持?jǐn)[放均勻和成直線,并便于選擇。 總之,要使食品的裝飾更有吸引力,更能刺激人們的食欲。 2.供應(yīng)食品服務(wù) (1)迎接客人的到來(lái)。當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí),要向他們問(wèn)好;詢(xún)問(wèn)客人喜歡哪種食品,回答他們提出的問(wèn)題,依據(jù)菜單提出建議。 (2)食品的分裝。自動(dòng)餐廳柜臺(tái)的服務(wù)員,應(yīng)按客人要求的重量來(lái)供應(yīng)食品。假如重量不足會(huì)使顧客掃興,重量過(guò)大會(huì)造成鋪張。所以,服務(wù)員必需了解和熟識(shí)每種食品需用盤(pán)碟的型號(hào);食品裝盤(pán)時(shí)不要讓食品超出盤(pán)的邊緣;色拉應(yīng)事先按重量分到每個(gè)餐盤(pán)中,留意不要破壞盤(pán)中色拉的裝飾,而且最好能讓每一位客人都能看到這種裝飾。 (3)主菜服務(wù)。主菜是在蒸汽工作臺(tái)

16、上服務(wù)的。服務(wù)前要了解客人有何要求,如調(diào)味品、裝飾重量等要求。服務(wù)員應(yīng)賜予幫助,滿意其需要。 (4)飲料服務(wù)。飲料由客人自己服務(wù)或由服務(wù)員服務(wù)?？腿俗约悍?wù)時(shí),冰塊和飲料都必需放置在適當(dāng)?shù)奈恢谩?(5)結(jié)賬。服務(wù)線的最終是收款員記錄顧客所要的菜,在賬單上列出各項(xiàng)食品金額及總共款項(xiàng)。當(dāng)收款員把賬單遞給客人時(shí),顧客可以依據(jù)餐館的不同制度在此時(shí)付款,或在用餐后付。 3.進(jìn)行食品的添加 (1)添加食品的人員:每一個(gè)自助餐廳服務(wù)員都固定地服務(wù)某些食品,并且有責(zé)任在服務(wù)間隙將這些食品加滿。有些自助餐廳有特地服務(wù)員供應(yīng)服務(wù)線上的食品,他們把柜臺(tái)所需要的食品的信息通知廚師,再把廚房預(yù)備菜的信息通知柜臺(tái)服務(wù)員,這樣柜臺(tái)服務(wù)員就不用離開(kāi)服務(wù)線去增加所需要的食品項(xiàng)目了。 (2)添加食品的方法:不要把新奇食品放在盛有剩余食品的盤(pán)子里;當(dāng)客人取走色拉或甜點(diǎn)后,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)予以補(bǔ)充;當(dāng)食品從廚房端出來(lái)時(shí),應(yīng)把盤(pán)加滿,因?yàn)榭腿硕疾辉敢庖罱K的一份。 4.供應(yīng)自助餐廳的服務(wù) 把裝好食品的托盤(pán)端到餐廳放到托盤(pán)架上,將食品從盤(pán)中取出放在服務(wù)臺(tái)上,所以餐廳應(yīng)供應(yīng)托盤(pán)架。調(diào)味品也要放在服務(wù)臺(tái)的調(diào)味品架上。全部這些,服務(wù)員都應(yīng)當(dāng)留意到。 餐廳服務(wù)員負(fù)責(zé)的餐廳工作包括: (1