酒店員工手冊之一

1、酒店員工手冊之一 酒店員工手冊之一 一、總則 1、宗旨:以科學(xué)的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù),實現(xiàn)"讓客人完全滿足",并給酒店帶來良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。 2、目標(biāo):努力把酒店辦成具有高質(zhì)量管理水平和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)的酒店,樹立良好的聲譽和形象,為發(fā)展我國的旅游事業(yè)作出貢獻(xiàn)。 3、要求:熱愛祖國,熱愛酒店,熱愛本職工作,遵守職業(yè)道德,熱忱待客,文明服務(wù)。努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化學(xué)問,刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),不斷提高為來賓服務(wù)的水準(zhǔn)。讓客人完全滿足。每個員工必需嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度。 二、工作態(tài)度 員工必需有專心、盡職、勤奮、高效、協(xié)作的工作態(tài)度。 三、人事記錄 1、全部員工必需呈交酒店要求查閱的一

2、切證明材料。 2、員工所填寫的各類表格,應(yīng)照實填好,做到真實、不隱瞞、不造假。 3、員工如有居住地址、婚姻狀況、誕生子女、學(xué)歷狀況、戶口性質(zhì)及其它家庭狀況之轉(zhuǎn)變,應(yīng)于七天內(nèi)通知人力資源部。 4、如有隱瞞,造假或未準(zhǔn)時報告上述狀況,一經(jīng)發(fā)覺則由此產(chǎn)生的 一切后果,一律由本人負(fù)責(zé)。 四、員工工號牌 全部員工均由酒店發(fā)給工號牌,員工工作時必需佩戴工號牌。 1、工號牌如有遺失,員工應(yīng)馬上通知人力資源部辦理補領(lǐng)。 2、離職時,員工必需把工號牌交還人力資源部。不能交出者,需賠償人民幣30元整。 五、員工出入酒店通道 如無特殊許可,各員工進(jìn)出酒店時,必需使用指定的通道。 六、員工更衣柜 1、員工更衣柜不能私

3、自轉(zhuǎn)讓或調(diào)換。如有違反,將受紀(jì)律處分。 2、全部員工必需保持更衣柜清潔、整齊。柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料、珍貴物品或危急物品。 3、配給更衣柜時,同時免費發(fā)給一把鑰匙。如有遺失,應(yīng)準(zhǔn)時補領(lǐng),并繳手續(xù)費5元整。 4、員工如遺忘帶更衣柜鑰匙,應(yīng)向分管部門借用。如擅自撬開以致毀壞,則須賠償,并予以紀(jì)律處分。 5、更衣柜須關(guān)閉、鎖好。若其中貯物被竊,應(yīng)準(zhǔn)時報告保衛(wèi)部協(xié)助查找。 6、員工不準(zhǔn)私自給更衣柜加裝別鎖。 7、不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)無事逗留。 8、更衣室內(nèi)不準(zhǔn)出現(xiàn)吐痰、亂扔垃圾等任何有損衛(wèi)生的行為。 9、員工離職時,必需清理更衣柜,并把鑰匙交還分管部門。如有違反或丟失鑰匙,須賠償人民幣30元整。 七、工作服

4、 1、工作服由酒店供給,員工應(yīng)妥當(dāng)保管自己的工作服。 2、員工若因疏忽或惡意將工作服損壞,則修補費用或更新費用將由員工負(fù)擔(dān)。 3、如非工作需要,或未經(jīng)特殊許可,員工不得在酒店之外穿著工服。 4、員工離職時,必需交還整套的工作服。如有遺失或損壞,酒店有權(quán)扣除薪金作補償。 八、儀容儀表 1、全部員工必需保持個人外表清潔、整齊。 2、男員工必需刮凈胡髭,發(fā)長不得掩蓋耳朵或衣領(lǐng)。 3、女員工的頭發(fā)必需梳理整齊。營業(yè)部位的女員工,發(fā)長不得過肩, 不可編辮子,不得染指甲,不化濃妝,須淡妝上崗。 4、員工不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán)等飾物。 5、全部員工應(yīng)時常保持微笑并保持身體和口腔清潔,嚴(yán)防體臭及口臭;上班前禁吃異味

5、食品(如蔥、蒜等)。 九、站立行姿 1、營業(yè)部位員工應(yīng)站立服務(wù)(須坐下服務(wù)客人的崗位除外,但客人前來或離開時,當(dāng)馬上起立迎送)。 2、站立要自然大方,肩平頭正,雙手自然下垂或交叉放在腹前。雙腿要站直,兩腳略成外八字型,兩腳后跟相距約5-10cm。站立時不前扶后靠,左倚右斜,不得伸懶腰、抱胸或手背后面。 3、行走要自然大方,男不晃膀,女不扭腰,腳步輕捷,目光平視前方,用余光照看兩翼及上下,不要左顧右盼或斜視,手臂前后自然搖擺約20度,不得抄手或打響指,不與他人并肩或勾肩搭背。 在營業(yè)區(qū)域或樓層行走應(yīng)順沿邊地帶行走,狹窄地方如迎面來客時,須放慢腳步,側(cè)身禮讓;如急拐彎時不得小于90度,不與客人爭道

6、強行,因工作需要必需超越或穿越客人時要禮貌致歉。 4、不得從二人中間穿過,請人讓路應(yīng)先示意致歉,后道謝,不得粗俗無禮。 5、三人以上員工在員工通道或其它公共區(qū)域內(nèi)行走,不得并排同行。 十、禮儀禮節(jié) 1、面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱忱大方、親切、真誠、友好,做到不卑不坑。 2、講究握手禮節(jié),在判明客人與自己有握手之意時,應(yīng)大方伸手相握,但不得主動先伸手與客人握手。在與客人的交往中應(yīng)表現(xiàn)出禮貌恭敬的姿態(tài)。與女士握手則輕握手指即刻放下。 3、在工作中的任何區(qū)域,任何時候,不得出現(xiàn)哼歌曲、吹口哨、跺腳、挖耳撓腮或玩弄其他物品等不良行為。 4、不得當(dāng)眾整理個人衣物、頭發(fā)或化妝,不得將任何物件夾于腋下。在客人面前不

7、得?？词直?咳嗽、打噴嚏時不準(zhǔn)面向他人,應(yīng)轉(zhuǎn)向身后,并說"對不起"。 5、在員工通道或其它公共區(qū)域內(nèi)不得吃東西、喝水或抽煙。 6、示意、指引、介紹時,嚴(yán)禁用手指或筆指,應(yīng)五指并攏手心向上由胸前伸出以指示。 7、在為客人服務(wù)時,不得流露出不耐煩、冷淡、憤慨、僵硬、緊急和恐驚的表情。 8、要敬重來賓風(fēng)俗習(xí)慣,不得議論、圍觀、不得嘻逗來賓小孩。 十一、言談?wù)Z態(tài) 1、談話時語音清楚,語言精確充實,語氣懇切親切,語調(diào)凹凸適中。 2、與客人對話時必需使用平凡話,不得使用方言。 3、每天與客人或同事見面時都應(yīng)主動打招呼問好,做到六聲,即:來有迎聲;走有送聲;愛護(hù)他人有問候聲;受到表揚有致

8、謝聲;工作不足有賠禮聲;為他人辦事有回聲。 4、不得以任何借口頂撞、挖苦、諷刺客人。 5、在任何時候都不準(zhǔn)使用大約、可能等模棱兩可的語言以及"喂","不知道"等不禮貌的語言和否定語,不明白的事情待落實清晰后再精確地答復(fù)客人。 6、要留意稱呼客人姓氏,未知姓氏之前,要稱"先生"或"女士"。指第三者時,不能稱"他"而應(yīng)稱"那位先生"、"那位女士"。 7、離開面對的客人,應(yīng)講"請稍候",如離開客人時間較長,回來時要講"對不起,讓您久

9、等了"。 8、不說與服務(wù)無關(guān)的話,不打聽或訴說個人或他人的履歷、工資收入、家庭財產(chǎn)、衣飾價格、婚姻年齡等私事。 9、在任何條件下都不得與客人爭吵、即使屬于客人的錯誤,也應(yīng)掌握心情,避免沖突,牢記客人永久是對的,事后要照實報告上級。 10、距他人五步之外不得交談、喊叫、應(yīng)答。 11、與客人、同事談話時,任何場所都不能帶臟話粗話等不禮貌的語言。 十二、引領(lǐng)等候 1、全部員工應(yīng)通曉交往禮節(jié),對各種迎送工作均要了解。迎送時要遵守時間,留意分寸。 2、迎送客人時舉止要落落大方,笑容可掬。對到來的來賓要恭敬問候,對離去的來賓要致以禮貌的道別,對過往而不入的客人也應(yīng)表示出禮貌的示意。 3、陪客人進(jìn)

10、出門時,要請客人先進(jìn)出。引領(lǐng)客人進(jìn)出電梯時,若梯內(nèi)無人,應(yīng)先進(jìn)電梯,側(cè)立在操作盤旁,按住掌握鍵,請客人后進(jìn);若梯內(nèi)有人,則在外面按住掌握鈕,請客人先上。 4、引領(lǐng)客人時,應(yīng)走在客人前方右側(cè),合著客人腳步拍子走,時時留意用余光回顧客人是否跟上,拐彎處應(yīng)回身協(xié)作并用手勢引導(dǎo),一般與客人相距1.5m左右。 十三、親友探訪及電話 1、員工在工作時間內(nèi),應(yīng)謝絕一切親友探訪。若有特別狀況,可向部門領(lǐng)導(dǎo)請假,方可到指定地點探視。工作之余若親友探訪需要到指定地點。 2、員工不得使用專供客人用的電話。 3、未經(jīng)部門經(jīng)理許可,不可因私事使用酒店電話。 4、外來的私人電話,如非急事,話務(wù)員將婉言拒絕接撥。 十四、電

11、梯 1、員工應(yīng)使用樓梯。 2、如非工作需要,員工不得搭乘客用電梯(詳見電梯使用管理規(guī)定)。 十五、公眾區(qū)域 除指定為客人服務(wù)者外,各員工不得在各客用區(qū)域或客房樓層等停留或閑逛。 十六、告示及公布 1、全部員工必需經(jīng)常閱讀并遵守員工布告欄上的事項。 2、員工布告欄由總經(jīng)辦、人力資源部負(fù)責(zé)管理。如無酒店許可,各員工不可在酒店范圍內(nèi)擅貼任何通告。嚴(yán)禁撕毀、涂改通告。 十七、攜帶物品 保衛(wèi)人員有權(quán)檢查員工攜離的物品。 十八、失物處理 員工在酒店內(nèi)拾到錢物,應(yīng)馬上上交(按酒店規(guī)定程序辦理)。 十九、盜竊 員工在酒店內(nèi)偷竊任何財物,無論其屬于酒店、客人還是其他員工,都將馬上受到開除處分。未經(jīng)許可而擅取或擅

12、用酒店之食物、酒類或其它物品,亦將作同等處理。 二十、員工就餐 1、員工應(yīng)在員工食堂就餐。 2、員工憑餐卡就餐。餐卡不得私自轉(zhuǎn)借或涂改,否則作違紀(jì)處理并罰款。餐卡如丟失,需按規(guī)定付款。 3、員工就餐時間為半小時,就餐時間表由部門經(jīng)理編排。 二十一、安全及緊急事故 1、火警及防火措施 (1)全部員工應(yīng)熟記火警電話(本市119;酒店6119)、緊急通道和滅火器放置位置,把握滅火器使用方法。 (2)如有火警發(fā)生,必需根據(jù)酒店公布之防火措施行動。 (3)若發(fā)覺任何可能引致火災(zāi)之隱患,應(yīng)連忙報告當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)。 2、其它意外 若有其它緊急事故,依照酒店緊急事故處置方案執(zhí)行。 二十二、保密 1、未經(jīng)批準(zhǔn),員工不得向外界傳播或供應(yīng)酒店內(nèi)部信息及資料。 2、不得向外透露住店客人的狀況,尤其是vip客人的狀況。 3、不得在電話、私人信件中泄露酒店機密。 4、不該問的不問,不該看的不看,不攜帶保密材料出入公共場所。 5、住店來賓廢棄的有關(guān)材料,要做銷毀處理。 6、房間鑰匙不準(zhǔn)轉(zhuǎn)借或存放它處,不處讓客人自己使用萬能鑰匙開鎖。 7、員工不得利用工作之便,與客人拉關(guān)系,交談與工作無關(guān)的話題。 8、員工不準(zhǔn)向外界透露業(yè)務(wù)計劃。 二十三、聽從領(lǐng)導(dǎo) 1、下級必需聽從上級,不得擅自轉(zhuǎn)變、借故拖延或拒絕執(zhí)行上級指示、打算和工作布置及人員調(diào)動。 2、下級若遇困難或有疑義時,應(yīng)從速請示直屬領(lǐng)導(dǎo)