酒店前臺接待流程

1、酒店前臺接待流程02documentnotspecified7.8normal0酒店前臺接待完整流程:一、接待散客入住程序及留意事項(xiàng):1當(dāng)客人進(jìn)入大廳,距總臺兩米遠(yuǎn)時(shí),應(yīng)目視客人,向客人微笑示意,并問候:先生/小姐,您好!(早上好/下午好/晚上好)。(1)如正在接聽電話,只需目視客人,點(diǎn)頭微笑,示意客人稍候。(2)如正在處理手頭文件,應(yīng)隨時(shí)留意客人的到達(dá)。2確認(rèn)客人是否預(yù)訂(1)如客人預(yù)訂了房間,請客人稍等,并依據(jù)客人預(yù)訂時(shí)使用的姓名或單位查找預(yù)訂單,與客人進(jìn)行核對(2)如客人未預(yù)訂,有空房時(shí),應(yīng)向客人介紹可出租的房間的種類,價(jià)格,位置。等候客人選擇,并回答客人詢問,沒有空房時(shí),應(yīng)向客人致歉,

2、并向客人介紹四周賓館狀況,詢問是否需要幫助?？蓭推渎?lián)系。(3)如客人只是詢問,并非入住,應(yīng)耐心解答客人的詢問,并歡迎客人光臨。3入住登記(1)持住宿登記單上端,同時(shí)持筆的下端,遞給客人,請其填寫。(2)核實(shí)人證是否全都,對證件進(jìn)行掃描并保存。(3)核查住宿登記單是否填寫齊全,如有缺項(xiàng)或不詳?shù)臓顩r,應(yīng)詢問或依據(jù)證件補(bǔ)充完整。如客人無珍貴物品寄存,請其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號。(4)確認(rèn)付款方式(掛帳、信用卡、現(xiàn)金,)。(5)將證件,房卡,一起交給客人,并提示初次到酒店的客人所住房間的也許位置。(6)如有大件行李,可讓行李員為其搬運(yùn)。(7)通知房務(wù)中心及總機(jī)房,將入住資料輸入電腦。注:

3、1、入住時(shí),要解釋清晰房價(jià),特殊是凌晨特價(jià)、鐘房價(jià)和之后續(xù)住房價(jià)。2、會員卡、貴賓卡一般入住時(shí)出示有效,否則無效。(接待修改房價(jià)一定要注明原因,開房價(jià)變更單)。3、住宿登記單上,住幾個(gè)人寫幾個(gè)人的名字,以便開門。入住時(shí)要詢問客人住幾天,以便刷幾天的房卡,收幾天的押金。同時(shí),電腦上時(shí)間也要與此全都,以便利樓層。堅(jiān)持姓氏稱呼。4、一起入住的客人押金單分開寫,登記單也要分開寫。5、客人入住要主動詢問客人是否要保密,電話查詢要詢問客人是否要轉(zhuǎn),不要告之房號。6、有過生日的客人或vip入住,要準(zhǔn)時(shí)通知房務(wù)中心。二、接待團(tuán)隊(duì)入住程序及留意事項(xiàng)1預(yù)備工作:(如一個(gè)房間需要兩張房卡,要提前一天預(yù)備好房卡)(1

4、)提前1-2天就做好預(yù)訂工作,確保團(tuán)隊(duì)用房。(2)同時(shí)抵店有兩個(gè)以上團(tuán)隊(duì)時(shí)應(yīng)先預(yù)排級別高的重點(diǎn)團(tuán)隊(duì),再排用房數(shù)多的團(tuán)隊(duì)。(3)同一團(tuán)隊(duì)的客人盡量集中支配。(4)一時(shí)無房間預(yù)排時(shí),可臨時(shí)等候,但最遲應(yīng)在客人抵達(dá)前(一小時(shí))排出房間。(5)當(dāng)班人員應(yīng)清晰每個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)的名字及聯(lián)系電話、單位和特別事項(xiàng)。并做好和房務(wù)中心、銷售部的溝通。2等候客人(1)當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí),依據(jù)客人信息查找該團(tuán)預(yù)訂單。(2)依據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。內(nèi)容無誤后,請其領(lǐng)隊(duì)簽單。特別狀況需要增減房間時(shí),禮貌征詢領(lǐng)隊(duì),并請其簽字,然后通知房務(wù)中心和收銀處作好相應(yīng)變更。并禮貌征詢領(lǐng)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的活動支配,以便為客人供應(yīng)服務(wù)。(比如,知道退房時(shí)間,樓層可以組織人力查房,以保證退房時(shí)不耽擱客人時(shí)間)3填單,驗(yàn)證,分房。請客人填寫住房登記單,如團(tuán)隊(duì)是掛帳的可免去每人填單,由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一簽單,統(tǒng)一清點(diǎn)房卡數(shù),由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)給隊(duì)員。4.入住資料輸入電腦,并通知房務(wù)中心及總機(jī)房,團(tuán)隊(duì)住房。該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)的姓名及房號通知房務(wù)中心。注:1、將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單交收銀留存,特殊是注明結(jié)帳方式的單子。2、銷售部送來的團(tuán)隊(duì)單必需確認(rèn)入住時(shí)間、酒吧、長途狀況,提前1、2天通知房務(wù)中