酒店客房部服務(wù)用語

1、酒店客房部服務(wù)用語 酒(飯)店客房部服務(wù)用語 1.生疏客人要求開房間時應(yīng)講“請出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎” 2.如有來訪客人找住店客人時,如客人在房間,應(yīng)電話通知住店客人“先生/小姐,您好!大廳內(nèi)有*先生/小姐來訪,您便利會客嗎”如客人同意,應(yīng)詢問“需要為您上訪客茶嗎”如客人不在應(yīng)講:“對不起,*不在,有什么事我可以轉(zhuǎn)達(dá)的嗎”,若客人不見,應(yīng)對訪客講“對不起,*先生/小姐現(xiàn)在不便利會客” 3.訪客在大廳就座后,上茶時應(yīng)講:“先生/小姐,請用茶” 4.4、派送客衣時應(yīng)事先電話詢問客人:“先生/小姐,您好,您的衣服已洗好了,可以給您送到房間嗎” 5.上歡迎茶和免費(fèi)水果時,應(yīng)講:“您好!先生/小姐

2、,給您上歡迎茶和免費(fèi)水果。” 6.給客人加嬰兒床時應(yīng)說:“先生/小姐,您看嬰兒床放在哪里合適” 7.如房間小整過程中客人回來,應(yīng)致歉:您好!先生/小姐,我們正在為您打掃房間,現(xiàn)在可以連續(xù)清理嗎”為客人做好房間后,應(yīng)講:“如有什么需要,請撥打電話*與我們聯(lián)系。” 8.如客人的物品寄存在前臺,應(yīng)提示客人:先生/小姐,前臺有您寄存的物品?！?9.轉(zhuǎn)送外部門送給客人的物品應(yīng)提前與客人聯(lián)系:先生/小姐,*部門送您的*現(xiàn)在便利給您送到房間去嗎 ” 10.客人要的物品酒店沒有,應(yīng)向客人賠禮:對不起,先生/小姐,您要的東西我們正在幫您聯(lián)系,聯(lián)系到后立刻給您送到房間。” 11.訪客要求進(jìn)入保密房,出于對住客負(fù)責(zé)

3、應(yīng)講:“對不起,您說的客人不住在我們酒店?！?12.假如客人到客房部大廳找洗手間,應(yīng)提示客人:“對不起,先生/小姐,公用衛(wèi)生間設(shè)在綜合樓?！?13.訪客找公用電話,可建議客人:“對不起,先生/小姐,公用電話在綜合樓” 14.當(dāng)有特別狀況需用客人房間的電話時,應(yīng)先征求客人的意見“對不起,先生/小姐,我可以用一下您的電話嗎” 15.當(dāng)不知如何回答客人的問題時,應(yīng)講“對不起,先生/小姐,請稍等,我給您問一下,稍后給您答復(fù)” 16.如客人的房間一直在打dnd,客人不在,未給客人清理房間,在客人回來后,應(yīng)對客人講“對不起,先生/小姐,您的房間一直顯示dnd,我們沒給您打掃房間,您看什么時間給您打掃” 1

4、7.客人打dnd,客人在家,在14:00后打電話詢問客人“*先生/小姐,您好!打攪了,我是客房服務(wù)員,請問您需要什么時間打掃房間。” 18.如遇到客人投訴,自己解決不了的,應(yīng)對客人講“對不起,請稍等,我立刻給您請示” 19.假如客人在家,未插房卡,不知客人在家,按門鈴后,客人開門,服務(wù)員應(yīng)講“您好,請問可以給您打掃房間嗎” 20.訪客來訪,應(yīng)對訪客講“請問您找哪個房間的客人”,再問“請問*房間客人怎么稱呼”,若訪客說的對,應(yīng)講“請稍等,我?guī)湍?lián)系” 21.在接聽電話時,另一部電話響了,應(yīng)講“請稍等”,接起另一部電話,當(dāng)回到另一部電話時,應(yīng)對客人表示歉意“對不起,先生/小姐,讓您久等了”。 22

5、.當(dāng)客人提出購買房間的物品留念時,應(yīng)對客人講“請稍等,我立刻給您聯(lián)系” 23.發(fā)覺客人房間的房門未關(guān)上時,應(yīng)打電話給客人,并講“您好,*先生/小姐,我是服務(wù)員,你的房門沒有關(guān),為了您的安全,請把房門關(guān)上?！?24.客人回房后,把客人的留言/傳真遞給客人,并講“你好,*先生/小姐,這是您的留言/傳真?！?25.如訪客要求給客人轉(zhuǎn)送物品,應(yīng)講“對不起,請您到前臺辦理寄存手續(xù)?！?26.請客人簽酒水單時,應(yīng)講“請您確認(rèn)一下您房間用過的酒水” 27.在給客人送餐時,應(yīng)打電話給客人“您好!先生/小姐,我是客房服務(wù)員,您定的餐可以給您送到房間嗎” 28.在給客人輸送物品進(jìn)房間后,應(yīng)講“您好!先生/小姐,這

6、是您要的*” 29.上歡迎茶進(jìn)入房間后,應(yīng)講“您好!先生/小姐,請問我可以進(jìn)來給您送歡迎茶嗎”,客人同意后,將香巾放在茶幾上,伸手指示“請用香巾”,將茶水放在香巾一側(cè),講“請用茶”,上茶完畢后,講“請慢用,假如您還有什么需要,請撥打電話*與我們聯(lián)系,祝您居住開心!再見!” 30.給客人送留言單進(jìn)入房間后,應(yīng)禮貌的講“您好!*先生/小姐,這是您的留言單”,將留言單房放在寫字臺上后,后退一步講“假如您還有什么需要的話,請撥打電話*與我們聯(lián)系” 31.客人在家,給客人開夜床時,應(yīng)講“您好!*先生/小姐,現(xiàn)在可以給您開夜床嗎” 32.客人要求洗衣,進(jìn)入客人房間后,對客人講“您好!*先生/小姐,您要洗衣服是嗎” 33.客人嫌房間打掃的太晚時,應(yīng)講“對不起,先生/小姐,我們立刻給您打掃?！?34.客人對供應(yīng)的水果不滿足時,應(yīng)對客人講:“對不起,都是我們工作失誤,立刻給您更換?！?35.當(dāng)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障時,應(yīng)對客人講:“對不起,都是我們的失誤,我們立刻聯(lián)系給您修理。” 36.客人要求購買房間內(nèi)的物品時,而又嫌貴時,應(yīng)對客人講:“對不起,這是酒店規(guī)定的價格。” 37.當(dāng)客人不會使用按摩浴缸時,應(yīng)對客人講:“您好,我?guī)湍痉兑幌掳?” 38.訪客來找客人,而客人不在