質(zhì)量保證體系以及服務承諾

1、1 運維服務質(zhì)量措施1.1 運維服務質(zhì)量方針公司作為專業(yè)化軟件供應商，長期以來始終堅持“提供易用、可靠的產(chǎn)品和滿意的服務”的質(zhì)量方針，以“應用軟件創(chuàng)造客戶價值”作為公司的經(jīng)營理念和發(fā)展策略，經(jīng)過多年的發(fā)展，通過對用戶發(fā)展狀況和變化需求的充分了解，并從軟件是客戶的基礎(chǔ)設(shè)施的角度出發(fā)選擇合適的技術(shù)，控制用戶的投資規(guī)模，把用戶的需求與技術(shù)優(yōu)化融合。以有生命的軟件，來保證用戶永遠的價值。遍及服務網(wǎng)絡，為提供及時周到的服務構(gòu)建了一個堅實的平臺。1.2 運維服務質(zhì)量目標為運維項目制定的質(zhì)量目標是：為本項目提供優(yōu)質(zhì)服務，在技術(shù)服務必備條件滿足的情況下，確保該服務體系按照周期運行，達到客戶以及公司質(zhì)量驗收評定

2、標準和規(guī)范。1.3 運維服務質(zhì)量保證承諾1、承諾按照ISO:9001國際質(zhì)量管理體系、CMMI國際軟件成熟度集成過程管理標準和規(guī)范，根據(jù)本次項目的實際情況和要求，結(jié)合公司在勞動保障行業(yè)豐富的項目管理和服務經(jīng)驗，通過科學、先進、規(guī)范、嚴密、扎實的維護服務管理和質(zhì)量控制，保證高效、優(yōu)質(zhì)完成建設(shè)任務；2、為使項目按質(zhì)、按量、按時及有序?qū)嵤緦楸具\維項目成立完善的管理組織機構(gòu)，由售后服務部門主管擔任項目負責人，承諾嚴格按投標文件中的詳細方案安排、人員配備方案和組織承諾，保證所有項目人員到位并保持穩(wěn)定，承諾如更換項目負責人和主要技術(shù)負責人，將變更人及其工作影響、替換人資歷等情況以書面材料報告用戶方

3、審核，未經(jīng)用戶方同意杜絕更換。3、承諾將指派多名具備OA系統(tǒng)技術(shù)考核的人員和多年具有技術(shù)支持的項目師參與項目維護，并在項目現(xiàn)場駐點。4、保證本項目所提供的所有產(chǎn)品是全新的、未使用過的，是最新產(chǎn)品，并完全符合招標文件和合同規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能要求；保證所提供的所有貨物在正確安裝、正常使用和保養(yǎng)條件下，在其使用壽命內(nèi)具有較強性能；按照軟件質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系，確保應用軟件開發(fā)質(zhì)量，符合國家標準有關(guān)軟件開發(fā)技術(shù)規(guī)范、軟件文檔管理和軟件驗收標準的要求。5、承諾將充分預估項目風險并建立完善高效的風險管理機制，識別分析項目中的各類風險因素，提前制定和提交應急預案。1.4 運維服務質(zhì)量范圍和標準1.4.

4、1 質(zhì)量范圍結(jié)合招標文件，本項目的質(zhì)量范圍：l 本次運維項目維護軟件應能滿足通過雙方共同確定業(yè)務需求，確保其運行正常，正確地開展相關(guān)業(yè)務；l 確保相關(guān)軟件的數(shù)據(jù)庫長期穩(wěn)定、安全運行；l 確保所開發(fā)的應用軟件能夠符合勞動保障部門制訂的指標體系、數(shù)據(jù)接口、業(yè)務規(guī)范、信息數(shù)據(jù)項、信息分類編碼標準，有關(guān)技術(shù)標準嚴格執(zhí)行國家有關(guān)規(guī)定，并與國家標準、部標準保持一致。1.4.2 質(zhì)量標準此次公司為本項目做的服務體系，將嚴格遵循公司的質(zhì)量規(guī)定，并全面采用公司采用國際著名承擔外審的ISO9000：2000最新版的質(zhì)量保證體系的管理方法。1.4.3 運維服務質(zhì)量管理運維服務質(zhì)量管理的目的是建立對OA系統(tǒng)服務定量了

5、解和實現(xiàn)特定的質(zhì)量目標。運維服務質(zhì)量管理包含確定軟件運維服務的質(zhì)量目標，制定實現(xiàn)這些目標的計劃，并監(jiān)控計劃的執(zhí)行，根據(jù)情況變化調(diào)整計劃及目標。以保證最終提交的產(chǎn)品能滿足顧客和最終用戶的需要及愿望。通過對用戶發(fā)展狀況和變化需求的充分了解，并從軟件是客戶的基礎(chǔ)設(shè)施的角度出發(fā)選擇合適的技術(shù)，控制用戶的投資規(guī)模，把用戶的需求與技術(shù)優(yōu)化融合。以有生命的軟件，來保證用戶永遠的價值。通過良好的服務網(wǎng)絡，為用戶提供及時周到的服務構(gòu)建了一個堅實的平臺。良好的運維服務質(zhì)量管理是軟件企業(yè)長期成功的根本保證，本公司實施正式的質(zhì)量管理與規(guī)范的服務管理制度已經(jīng)有多年的歷史。在整個服務過程中，嚴格按照公司的政策和規(guī)范要求執(zhí)

6、行。我們一直堅持貫徹執(zhí)行體系要求，謀求不斷改進，致力于運維服務管理與質(zhì)量管理體系的提升。1.4.3.1 運維服務質(zhì)量保證的基本思想本運維服務項目的服務全過程將采用最新國際標準的質(zhì)量保證體系，使服務體系得到可靠的保證。質(zhì)量保證過程中的基本思想是“戴明環(huán)”質(zhì)量控制思想體系，即著名的PDCA原則，如下圖說明：圖 11 采用PDCA原則進行質(zhì)量保證示意圖對其中的幾個工作環(huán)節(jié)進行說明：1. 計劃（Plan）服務過程中的各階段工作需要合作雙方先經(jīng)過協(xié)商制定出完整的工作計劃；例如：當進行服務工作時，需要制定每周的具體工作計劃；所有的工作計劃都需要雙方正式簽字，生效，并按照執(zhí)行。2. 實現(xiàn)（Do）計劃完成的及

7、時性和圓滿性需要合作雙方共同努力，雙方都將監(jiān)督本方人員按時高效地完成既定計劃；都應制定必須的考核和獎懲制度，制定專職人員負責相關(guān)工作，使計劃能夠得以確切的落實；雙方還都有考察對方計劃執(zhí)行情況的義務和權(quán)利。3. 檢查與評審（Check）每個工作計劃到期時都將由雙方進行評價，對其中未完成的內(nèi)容找出具體原因，制定改善和補救措施；項目實施過程中所產(chǎn)生的全部文檔、問題反饋、會議及交流記錄等都必須以規(guī)范的文檔化的形式出現(xiàn)，同時都必須經(jīng)過雙方的確認和評審，簽字后才能正式生效；尤其是對于過程中所出現(xiàn)的問題需要雙方進行多次的確認評價，直至修改完成。4. 改善（Act）在整個的服務過程中能否具有“持續(xù)改善的能力”

8、一定程度將決定項目的成功與否，因此項目中雙方需要多溝通交流，盡早發(fā)現(xiàn)問題和不足，并立即改善，保證整個項目的順利完成；維護領(lǐng)導小組將負責全局性的項目進展，對出現(xiàn)的問題和不足協(xié)商解決，改進。具體地說，對本運維服務項目應用系統(tǒng)主要有如下幾點：1. 在每個階段開始時，需要對準備情況進行認真審查，并向運維領(lǐng)導小組匯報，確認已經(jīng)具備了開始當前階段工作所必須的條件后，才可開始該階段的具體工作；2. 運維中的每個階段有階段工作計劃，具體工作中每周有工作周計劃，所有計劃需要經(jīng)雙方討論確認并簽字生效；3. 運維中雙方都應按時、圓滿完成任務，并督促對方的工作；4. 運維中每階段結(jié)束，每周工作結(jié)束，需對原定計劃進行雙

9、方參與的總結(jié)，形成總結(jié)報告，對其中未按時完成部分制定補救措施和整改計劃，為下一階段的工作做好準備；5. 運維中所產(chǎn)生的需求分析文檔、軟件總體設(shè)計、數(shù)據(jù)庫設(shè)計都必須按時評審，盡早發(fā)現(xiàn)問題所在，及時進行修改使后續(xù)工作能夠正常進行；6. 以上文件評審合格后由雙方簽署評審意見后生效，將作為下一步工作的規(guī)范和標準，用戶需求原則上不應再發(fā)生變更；如遇特殊情況需要改變需求，屆時由雙方再協(xié)商解決；7. 充分考慮到本運維服務項目應用系統(tǒng)業(yè)務系統(tǒng)的高安全性和數(shù)據(jù)量較大的特點，開發(fā)人員在進行軟件功能測試時，需要有關(guān)部門提供大力幫助；同時用戶項目組可查看功能測試和系統(tǒng)測試情況數(shù)據(jù)，協(xié)商確定系統(tǒng)測試安排，并根據(jù)測試結(jié)果

10、調(diào)整后續(xù)工作計劃和進度；8. 運維過程中加強溝通，包括現(xiàn)場工作周報，用戶周報等，通過充分的信息交流了解彼此的進展情況，保證計劃按時完成。根據(jù)以上原則，在整個開發(fā)過程中，將運用一系列的質(zhì)量保證手段保證開發(fā)質(zhì)量。運用工具進行需求分析及軟件設(shè)計，使軟件易于理解、易于維護、易于測試。確保系統(tǒng)的正確性、完整性、實用性和高效性。1.4.3.2 軟件運維服務中主要的工作活動下圖為公司在軟件生產(chǎn)過程中主要的工作活動，其中每一項工作活動都必須按照公司質(zhì)量體系文件的規(guī)定執(zhí)行，都會產(chǎn)生相應的符合規(guī)定的軟件文檔和記錄。圖 12服務過程中主要的工作活動1.4.3.3 質(zhì)量過程管理通過先進的過程管理方法來提高個人和團隊的

11、工作質(zhì)量。PSP/TSP即個人軟件過程和團隊軟件過程（Personal Software Process & Team Software Process）。采用PSP/TSP過程管理有助于每個人和小組工作質(zhì)量的穩(wěn)步提高，從而達到項目整體質(zhì)量的提高。PSP用一系列的步驟解釋個人軟件過程的改進，每一步包含前一步所有元素并且有所增加。在設(shè)計階段，PSP方法的著眼點在于軟件缺陷的預防，具體辦法是強化設(shè)計結(jié)束準則。PSP的研究結(jié)果表明：絕大多數(shù)軟件缺陷是由于對問題的錯誤理解或簡單的失誤造成的，只有很少一部分是由于技術(shù)問題而產(chǎn)生的。因此，PSP保障軟件產(chǎn)品質(zhì)量的一個重要途徑是提高設(shè)計質(zhì)量。TSP方

12、法交由大家共同分擔問題，以及定期找一個局外人來協(xié)助設(shè)計審查。解決了項目規(guī)模擴大時PSP方法中個人工作量過大的問題，并通過集體管理和全員規(guī)劃等方法，提高團隊工作質(zhì)量和效率。采用PSP/TSP過程方法大大提高了各階段產(chǎn)品第一次交付的質(zhì)量，有助于降低初期故障率。軟件質(zhì)量保證工作涉及軟件服務周期各階段的活動，將貫徹到日常的軟件開發(fā)活動中，包括各階段的評審和測試工作。質(zhì)量保證組派成員參加所有的評審與檢查活動。評審與檢查的目的是為了確保在軟件維護與服務工作的各個階段和各個方面都認真采取各項措施來保證與提高軟件的質(zhì)量。在社會保障系統(tǒng)軟件開發(fā)過程中，要進行如下幾類評審與檢查工作：l 階段評審在軟件服務過程中，

13、要定期地或階段性地對某一開發(fā)階段或某幾個開發(fā)階段的階段產(chǎn)品進行評審。主要包括軟件需求、設(shè)計評審；對功能測試與演示進行評審，并對前次評審復核；功能檢查、物理檢查和綜合檢查。階段評審工作要組織專門的評審小組，評審小組成員可包括用戶方領(lǐng)導和項目組主要成員、我方質(zhì)量保證人員，其他參加人員視評審內(nèi)容而定。每一次評審工作都應填寫評審問題記錄和總結(jié)報告。l 日常檢查在本項目的服務過程中，各子系統(tǒng)應該填寫項目進展報表，包括項目周報、月報和軟件階段進度表等，以表明軟件階段產(chǎn)品完成情況表。質(zhì)量保證組可以通過日常檢查有關(guān)軟件質(zhì)量的問題。l 運維服務驗收組織專門的驗收小組對本項目所屬各個子系統(tǒng)進行驗收。可邀請相關(guān)專家

14、或相關(guān)部門參與本項目的運維服務工作，按照雙方都認可的驗收規(guī)程正式履行驗收手續(xù)。驗收內(nèi)容應包括文檔驗收、程序驗收、測試結(jié)果評審以及系統(tǒng)使用報告等幾項工作。1.4.3.4 運維服務質(zhì)量保證SQA質(zhì)量管理的主要內(nèi)容之一是進行質(zhì)量控制，保證各項工作無偏差的進行。差異控制可以等同于質(zhì)量控制，是為了保證每一個優(yōu)化、修改都滿足對它的需求而應用于整個開發(fā)周期中的一系列審查、復審和測試。質(zhì)量控制在創(chuàng)建軟件服務的過程中包括一個反饋循環(huán)。比較和反饋相結(jié)合，使得我們能夠在得到的工作產(chǎn)品不能滿足其規(guī)約時調(diào)整開發(fā)過程。這種方法將質(zhì)量控制視為整個開發(fā)過程的部分。質(zhì)量保證的目標是為管理層提供為獲知良好服務質(zhì)量信息所需的數(shù)據(jù)，

15、從而獲得運維服務質(zhì)量是否符合預定目標的認識和信心。目的是通過形式化的方法來保證規(guī)章制度的落實和質(zhì)量目的的達成，由開發(fā)活動的審查和報告構(gòu)成。本項目的軟件質(zhì)量保證(SoftWare Quality Assurance,簡稱SQA)由公司質(zhì)量保證部經(jīng)驗豐富的專人負責。SQA小組既代表管理層檢查公司質(zhì)量制度的貫徹及執(zhí)行結(jié)果，以獲得內(nèi)部決策信息，又代表客戶來監(jiān)督軟件質(zhì)量指標在各階段的落實結(jié)果。SQA小組的成員以雙重身份看待軟件開發(fā)過程，而不僅關(guān)注最終服務本身。軟件開發(fā)是否依照預先設(shè)定的標準進行？是否充分滿足公司質(zhì)量規(guī)定和客戶要求的各項質(zhì)量因素？作為SQA活動的一部分的技術(shù)規(guī)程是否恰當?shù)陌l(fā)揮了作用？SQA

16、小組將通過自己的一套工作流程和方法跟蹤軟件開發(fā)過程，以確保軟件質(zhì)量得到維護。軟件質(zhì)量保證是對軟件服務過程的每一步都進行的預防活動。SQA包括對方法和工具有效應用的規(guī)程、正式技術(shù)復審、測試策略和技術(shù)、變化控制規(guī)程、保證與標準符合的規(guī)程，以及度量和報告機制。軟件質(zhì)量保證由各種任務構(gòu)成，這些任務分別與兩種不同的參與者相關(guān)做技術(shù)工作的軟件項目管理師和負責質(zhì)量保證的計劃、監(jiān)督、記錄、分析及報告工作的SQA小組。通過技術(shù)評審、代碼審查和軟件測試來考慮質(zhì)量問題。SQA小組的職責是輔助系統(tǒng)運維服務執(zhí)行這些活動，并檢查活動的結(jié)果是否預期的目標一致。1.4.3.5 軟件工作產(chǎn)品質(zhì)量審計和相關(guān)文檔審計類型目的審核對

17、象輸出軟件服務產(chǎn)品評估軟件產(chǎn)品是否符合組織SQA審計軟件工作產(chǎn)品主要應用于下列工作產(chǎn)品，但不限于此。SQA審核報告立項(PIR、FAR、PTK）和項目規(guī)定的規(guī)程與標準，鑒別偏差、疏漏并作出報告以對其進行跟蹤。需求（SOW，RAR、FSR）策劃（SIP、SDP、SQP）設(shè)計（SDR）編碼實現(xiàn)（SRC、TRR、SRR）測試（TP、TD、TS）交付產(chǎn)品（EXE、UMN）配置（SCMP、SCML、SCMR）其它軟件工作產(chǎn)品軟件工具確保項目選用適當?shù)能浖_發(fā)技術(shù)和軟件工具SQA要對現(xiàn)有的與計劃選用的用于軟件開發(fā)和技術(shù)支撐的軟件工具進行評估。對軟件工具的評估要同時考慮其適用性與可行性。適用性：首先考慮軟件

18、工具的功能是否滿足項目的需要，二要考慮軟件工具所具有的功能是不是項目所需要的?？尚行裕捍_定技術(shù)可行性以及所需計算機資源的可用性。設(shè)備確保項目選用適當?shù)脑O(shè)備SQA要對現(xiàn)有的與計劃選用的設(shè)備進行評估。¨適用性：主要是通過考查提供的裝備是否能夠滿足軟件開發(fā)和技術(shù)支撐的要求以評定其適用性。¨資源共享：從組織的范圍考慮資源共享問題。采購計劃：幫助管理部門綜合考慮采購計劃。軟件過程的評審評審過程類型目的審核任務輸出軟件策劃過程在項目啟動與策劃階段，SQA協(xié)助并參與質(zhì)量策劃。確保項目啟動階段需求經(jīng)評審和/后確認，變更得到有效控制。SQA審核報告確保SDP的編制與評審符合軟件策劃過程的要求

19、，并符合項目的需要。評審軟件策劃階段的各項活動符合相應的過程與規(guī)范。（軟件策劃過程、質(zhì)量策劃過程、質(zhì)量保證過程、配置管理過程等）軟件設(shè)計與實現(xiàn)過程評審設(shè)計與實現(xiàn)過程的活動，保證其符合SDP和相關(guān)過程與規(guī)范確保設(shè)計經(jīng)評審，變更得到有效控制。編碼實現(xiàn)有確定的規(guī)范與標準，進行代碼檢查與單元測試。建立項目級的SCM（SCM Leader、SCM Library)。評審軟件設(shè)計與實現(xiàn)階段的各項活動符合相應的過程與規(guī)范。（軟件設(shè)計與實現(xiàn)過程、質(zhì)量策劃過程、質(zhì)量保證過程、配置管理過程等）軟件測試過程評審各級軟件測試活動是否符合相關(guān)過程與規(guī)范包含測試計劃、測試設(shè)計、測試執(zhí)行、測試總結(jié)，需進行風險管理。評審軟件測試階段的各項活動符合相應的過程