證券經(jīng)紀(jì)人禮儀規(guī)范

1、證券經(jīng)紀(jì)人禮儀規(guī)范禮儀不僅僅是禮節(jié)，它源自內(nèi)心，去真心關(guān)心別人，在意他人的自尊與感受，發(fā)自內(nèi)心且表現(xiàn)在外的待人處事的行為和方式。適當(dāng)講究禮儀， 能讓客戶對(duì)自己印象感覺(jué)良好， 有助客戶對(duì)公司及自己的認(rèn)可和信任，有助于日常業(yè)務(wù)開(kāi)拓。一、服務(wù)形象1、要注意自身形象， 儀表端莊大方，衣著整潔得體，要充分展示個(gè)人健康活力，體現(xiàn)公司勃勃生機(jī)、積極向上的精神風(fēng)貌。2、著裝時(shí)要保持服裝清潔、筆挺、完好，不得敞胸露懷，不得挽袖挽褲。3、內(nèi)衣顏色應(yīng)與襯衣顏色同一色系； 領(lǐng)帶不得破損或歪斜松弛；腰部不得配掛任何物品。4、男員工要穿深色襪子，深色皮鞋，皮鞋應(yīng)保持清潔； 女員工的鞋襪與衣服搭配要得當(dāng)，穿裙裝時(shí)應(yīng)配穿與膚

2、色相近的長(zhǎng)筒絲襪，應(yīng)避免露出襪口；不得穿暴露腳趾的鞋子、拖鞋。5、西裝上衣外部口袋可放輕薄小物品，如手帕等，不得放置有損西裝衣型的物品。6、工作期間員工一律配戴公司統(tǒng)一制作的員工卡，以明確各自職責(zé)和便于外部來(lái)人辨識(shí)。7、員工卡佩戴時(shí)應(yīng)垂直懸于胸前，卡面要整潔，禁止配戴損壞或臟污的員工卡，如因意外損壞， 要及時(shí)更換新卡。8、發(fā)型符合個(gè)人形象、氣質(zhì)為宜，不留奇型發(fā)式，不使用顏色鮮艷的材質(zhì)染發(fā)；頭飾應(yīng)與司9、工作裝搭配，要體現(xiàn)大方素雅；非特殊情況上班時(shí)間禁止戴帽子。10、男員工頭發(fā)應(yīng)后不蓋領(lǐng)，側(cè)不遮耳，不得剃光頭； 女員工上班期間頭發(fā)應(yīng)保持長(zhǎng)不過(guò)肩， 梳理整齊。11、提倡女員工化淡妝，佩戴少量小飾物

3、；不準(zhǔn)濃妝艷抹，不準(zhǔn)佩戴過(guò)多過(guò)亮或樣式奇異的飾物；不準(zhǔn)使用氣味強(qiáng)烈的香水或化妝品。12、員工應(yīng)注意保持個(gè)人衛(wèi)生，不得留長(zhǎng)指甲，女員工可涂透明或淡色指甲油。13、員工上班前不得吃含有辛辣異味的食物，要保持口腔清潔，無(wú)異味。14、員工進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。15、員工在工作期間和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)不應(yīng)大聲喧嘩或高聲喊人；不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所蹲坐；在行路、上下電（樓） 梯、進(jìn)出房門時(shí)應(yīng)主動(dòng)向客戶打招呼，并禮讓客戶先行。16、員工走路應(yīng)抬頭挺胸，不左搖右擺，不勾肩搭背，不追逐打鬧，遇同事或客戶應(yīng)主動(dòng)打招呼；不得坐在辦公桌上或把腿蹺在辦公桌上。17、工作時(shí)間不準(zhǔn)聚堆聊天，不準(zhǔn)吃零食，不準(zhǔn)閱讀與業(yè)

4、務(wù)工作無(wú)關(guān)的報(bào)刊書(shū)籍，不得上網(wǎng)閑聊，查閱與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的信息，不得打電腦游戲、聽(tīng)音樂(lè)、無(wú)事串崗。18、在辦公場(chǎng)所禁止吸煙。員愿、接待客戶要主動(dòng)熱情、耐心周到，要求來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲，聲音溫和，吐字清晰，條理清楚，彬彬有禮。19、接遞各種客戶證件、資料合同、協(xié)議憑證等過(guò)程中，原則上要保持站姿，面帶微笑，并用雙手接遞，嚴(yán)禁出現(xiàn)丟、砸、甩等行為，并在返還客戶時(shí)要整理整齊， 保證業(yè)務(wù)過(guò)程井井有條。20、回答客戶問(wèn)題時(shí)、歡迎或送別客戶時(shí)原則上要起立，面帶微笑。21、員工與客戶之間、同事之間禁止出現(xiàn)粗俗、低級(jí)、有傷感情的玩笑或行為。22、嚴(yán)禁酒后上崗，嚴(yán)禁上班時(shí)間因要與客戶交流而參與任何形式的娛樂(lè)活

5、動(dòng)（包括玩撲克、打麻將等）。二、服務(wù)用語(yǔ)1、常用敬語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝合作、對(duì)不起、不客氣、請(qǐng)稍等、再見(jiàn)。2、稱呼用語(yǔ)：先生、夫人、女士、小姐、同志。3、您好！ 南京證券。4、您好！請(qǐng)問(wèn)有什么需要我?guī)椭鷨幔?5、請(qǐng)問(wèn)您還有什么問(wèn)題嗎？ 6、請(qǐng)仔細(xì)閱讀這份協(xié)議。7、請(qǐng)您簽字。8、請(qǐng)讓我看一下您的證件。9、請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下。10、請(qǐng)輸入您的*密碼。11、對(duì)不起，讓您久等了。12、請(qǐng)稍候。13、對(duì)不起，請(qǐng)您排隊(duì)等候。14、請(qǐng)您把填寫(xiě)好的合同（或資料、協(xié)議書(shū)） 遞給我。15、對(duì)不起，請(qǐng)您把*地方填寫(xiě)清楚。16、*先生（女士、小姐），請(qǐng)收好您的證件和合同（協(xié)議）。17、您好，歡迎您的到來(lái)，您的位置在*

6、。18、您好，我叫*，負(fù)責(zé)您的日常服務(wù)， 有事請(qǐng)找我，我的電話是*。19、對(duì)不起，*先生（小姐、女士），按公司制度規(guī)定，我不能為您代理操作，只有請(qǐng)您親自辦理。20、您好，請(qǐng)往這邊走。21、您慢走，歡迎您再次光臨。22、謝謝您的建議（意見(jiàn)），我們會(huì)抓緊時(shí)間研究，盡快給您答復(fù)。三、社交禮儀（一） 儀態(tài)禮儀站姿挺拔，坐姿端正，行姿矯健。微笑時(shí)表情自然真誠(chéng)，發(fā)自內(nèi)心。鞠躬禮一般15-30度。面對(duì)面時(shí)，兩眼視線落點(diǎn)可落在對(duì)方的鼻間，偶而可注視對(duì)方的雙眼。請(qǐng)教對(duì)方時(shí)可注視對(duì)方的雙目。（二） 行走禮儀步行禮儀：走路時(shí)要昂首挺胸，盡量走直線，而不要左顧右盼。陪同上司或客戶外出或步行時(shí)，則應(yīng)將右側(cè)內(nèi)側(cè)讓給上司、

7、客人行走，自己走在外側(cè)。當(dāng)走到車輛較多或人多處，自己應(yīng)先走幾步，同時(shí)提醒和引領(lǐng)，照顧上司和顧客。如果自己走路時(shí)同時(shí)提著物品，應(yīng)留神別讓自己提的物品阻攔或碰撞了別人。若與人同行，你則應(yīng)提物品走外側(cè)。同行：讓高階或年長(zhǎng)的人先行，引導(dǎo)時(shí)通常在右面，靠右并用右手指引。（三） 握手禮儀1、與對(duì)方握手時(shí)，應(yīng)先摘下帽子和手套。2、行握手禮時(shí)，應(yīng)面帶微笑、眼神注視對(duì)方，應(yīng)與對(duì)方保持約一個(gè)手臂的距離，手抬至手肘的高度，伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)， 與受禮者互握，上下微搖并欠身，不宜用力過(guò)猛、抖動(dòng)及左右亂搖晃。如有手疾，或弄臟、弄濕手，可先致歉，說(shuō)明不方便行握手禮。3、上級(jí)與下級(jí)間、長(zhǎng)輩與晚輩間、主人與客人間、

8、女士與男士間，除非上級(jí)、年長(zhǎng)者、主人、女士先伸手，否則不宜先伸手；男士與女士握手，一般只握女士手指部分。（四） 介紹禮儀擔(dān)任介紹者時(shí)，應(yīng)把握好介紹的先后次序。先介紹同仁，再介紹訪客；先介紹年齡小、職務(wù)低的，后介紹年長(zhǎng)、職務(wù)高的；先介紹男性，再介紹女性；先介紹少數(shù)，再介紹多數(shù)；先介紹較熟者，再介紹不太認(rèn)識(shí)的；先介紹“要求介紹者”再介紹“非要求被介紹者”。（五） 名片交換禮儀1、充足的名片（1015張）在名片夾中，保證名片干凈、勿折。2、遞名片時(shí)應(yīng)站立以示尊重，職務(wù)較低者、年少者、男性要先拿出名片。3、名片要雙手遞上，正面向上，字體方向與自己相反，位置齊腰為宜。4、收名片時(shí)應(yīng)迅速記住對(duì)方公司與姓名

9、，有不易念的字要請(qǐng)教對(duì)方。5、拿到名片后要置于桌上或名片夾上，勿于手中把玩或記錄文字。（六） 搭乘電梯禮儀1、電梯內(nèi)的人先出去后，欲搭乘者再進(jìn)入。2、應(yīng)先禮讓來(lái)訪者、上司、長(zhǎng)輩、女士進(jìn)入，并代按欲前往的樓層。3、進(jìn)入電梯者應(yīng)盡量往里邊站，臉朝向電梯門口（有同行者，以勿背對(duì)別人為宜），看見(jiàn)雙手抱滿東西的人，應(yīng)主動(dòng)代為按鈕。4、勿在電梯內(nèi)高談闊論，議論公司或工作是非，勿在電梯內(nèi)吸煙。5、下雨時(shí)，應(yīng)先整理雨具再進(jìn)入電梯。（七）乘車禮儀1、主動(dòng)為客人開(kāi)車門、關(guān)車門，并以手擋住車門上框，協(xié)助客人上下車。2、坐專職司機(jī)、職位低者駕駛的汽車或乘坐計(jì)程車時(shí)的座次順序?yàn)椋?后座右側(cè)為首位 后座左側(cè)為次位 后座中

10、間再次之 前座右側(cè)為最末。3、坐長(zhǎng)者或職位高者（與首位者比較） 駕駛的汽車座次順序?yàn)椋?前座右側(cè)為首位 后座右側(cè)為次位 后座左側(cè)再次之 后側(cè)中間位最末。（八） 用餐禮儀1、禮讓三先，尊者先入座，請(qǐng)高階先入座，重要人物通常坐在面向門口最里面的位置。自己最好先站立于會(huì)客廳內(nèi)，等循主人的安排。2、夾菜時(shí)注意先來(lái)后到，不要替別人夾菜，彼此要讓菜，從公用菜盤(pán)夾的菜不能回放。3、不要悶頭大吃，咀嚼要注意風(fēng)度。4、用餐時(shí)盡量減少走動(dòng)。5、飲酒時(shí)不要瞎起哄，并盡量防止醉酒。6、一定要把夾來(lái)的飯菜吃完。四、展業(yè)禮儀（一）來(lái)訪接待禮儀規(guī)范1、做好準(zhǔn)備，整理好個(gè)人儀容，房間（辦公室） 應(yīng)收拾清楚，準(zhǔn)備好招待客人的物

11、品。2、見(jiàn)到來(lái)訪客人應(yīng)立即起立，親切招呼，勿埋首工作，不理不睬。如來(lái)訪客人從旁參觀路過(guò)， 即使不便起身也應(yīng)在座位上點(diǎn)頭友好示意后再工作。3、對(duì)待訪客應(yīng)口氣平和，一視同仁，不應(yīng)以貌取人。4、應(yīng)盡快確認(rèn)訪客的身份，忌任意猜測(cè)。5、奉茶禮儀： （1） 奉茶時(shí)，茶具應(yīng)無(wú)破損，干凈明亮，水溫要合適。（2） 用開(kāi)水泡茶時(shí)，茶水宜至杯子2/3處， 不可滿至杯口。（3）端送茶水時(shí)盡量使用托盤(pán)，托盤(pán)內(nèi)宜放一塊抹布以便隨時(shí)擦拭溢出的茶水。（4） 直接用手端茶杯時(shí)，有杯柄的茶杯，可一手執(zhí)杯柄，另一手托杯底；無(wú)杯柄的茶杯，應(yīng)盡量避免手指接觸杯口。（5） 奉茶順序?yàn)椋嘿e客或長(zhǎng)者 其他客人 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 其他同事 自己。6、

12、熱情接待，接待結(jié)束后，要熱情送行并禮貌道別。7、只要是營(yíng)業(yè)部的事，任何員工在接到詢問(wèn)時(shí)，都應(yīng)承接下來(lái)，“推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，熱情、認(rèn)真地負(fù)責(zé)解答或指導(dǎo)客戶，盡最大努使客戶滿意，主動(dòng)協(xié)助辦理，堅(jiān)決制止諸如“我不知道”、“不關(guān)我的事”等粗暴無(wú)禮的言行。（二）拜訪面談禮儀1、提前與對(duì)方聯(lián)系，以示尊重，約定拜訪時(shí)間、地點(diǎn)，并向?qū)Ψ秸f(shuō)明拜訪事由。2、做好準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)時(shí)守約，假如不能準(zhǔn)時(shí)赴約，應(yīng)盡快通知對(duì)方，并向?qū)Ψ降狼浮?、進(jìn)入被訪者的辦公室禮數(shù)應(yīng)周全，主人沒(méi)有示意坐下時(shí)， 不能隨便坐，不許亂摸、亂動(dòng)、亂翻房間里的物品，接過(guò)主人茶杯，應(yīng)稍起身，說(shuō)聲“謝謝”。4、注意座位方向及距離，力求與客戶同一方向就座，

13、避免面對(duì)窗戶或強(qiáng)光就坐。5、商談的距離：較熟悉的客戶自然較靠近，反之保持較遠(yuǎn)的距離。兩人面對(duì)面坐時(shí)，約80150厘米的距離為好。6、主動(dòng)開(kāi)始談話，合理安排洽談時(shí)間和內(nèi)容。盡管對(duì)方已可能了解到你的一些情況和來(lái)訪目的，你仍有必要主動(dòng)開(kāi)口，你可再次對(duì)某些問(wèn)題進(jìn)行強(qiáng)調(diào)和說(shuō)明。7、細(xì)心聆聽(tīng)聆聽(tīng)者六要素（SOFTEN） S微笑（SMILE） O準(zhǔn)備注意聆聽(tīng)的姿勢(shì)（OPEN POSTURE） F身體微前傾（FORWARD LEAN） T音調(diào)（TONE） E 目光交流（EYE COMMUNICATION） N 點(diǎn)頭（NOD） 在和客戶商談時(shí)，應(yīng)該注意談判技巧和應(yīng)對(duì)方式，并且要充分掌握氣氛，學(xué)會(huì)聽(tīng)的藝術(shù)，避免不

14、良的動(dòng)作和姿態(tài)，當(dāng)憤怒難以抑制時(shí)，應(yīng)提早禮貌結(jié)束會(huì)見(jiàn)。8、結(jié)束拜訪，感謝對(duì)方，禮貌道別。會(huì)見(jiàn)結(jié)束時(shí)，不要忘記帶走你的帽子、手套、公事包等東西。告別語(yǔ)應(yīng)適當(dāng)簡(jiǎn)練，克制自己不要在臨出門時(shí)又引出新的話題。如對(duì)方送別則請(qǐng)對(duì)方留步， 出來(lái)時(shí)面向客戶背朝外退出并輕輕關(guān)門。（三） 電話禮儀規(guī)范1、接聽(tīng)電話（1） 電話打入三聲內(nèi)必須接通來(lái)電，禁止不接電話、漏接電話行為發(fā)生。（2）在接入（撥打） 客戶電話時(shí)，必須首先說(shuō)：“您好，南京證券?！被颉澳茫沂悄暇┳C券。” （3） 確認(rèn)來(lái)電者的身份并禮貌的問(wèn)候，不可貿(mào)然猜測(cè)對(duì)方的姓名、職稱。（4）在接聽(tīng)電話過(guò)程中，應(yīng)做到態(tài)度謙和、耐心細(xì)致、語(yǔ)音清晰、簡(jiǎn)明扼要，原則上應(yīng)

15、使用普通話。傾聽(tīng)對(duì)方來(lái)電事宜，拿紙筆做好記錄，并予以確認(rèn)，記錄時(shí)把握5W2H（WHO、WHEN、WHERE、WHAT、WHY、HOW、HOW MUCH TIME） 原則。（5）講話時(shí)要簡(jiǎn)潔明了，禮貌親切，避免周圍聲音過(guò)于嘈雜。（6） 遇到抱怨電話應(yīng)耐心傾聽(tīng)，適時(shí)平撫對(duì)方情緒，勿輕易承諾。（7） 結(jié)束電話時(shí)應(yīng)致謝，說(shuō)：“感謝您的來(lái)電（接聽(tīng)），謝謝，再見(jiàn)”或“再見(jiàn)”，并在確認(rèn)客戶已掛斷電話后，再結(jié)束通話。（8） 離開(kāi)時(shí)應(yīng)將電話轉(zhuǎn)到同事的電話上。（9） 電話鈴聲不宜設(shè)置過(guò)于大聲，并注意控制談話音量，不應(yīng)影響其他人的工作。在接聽(tīng)電話過(guò)程中，如有現(xiàn)場(chǎng)客戶進(jìn)行咨詢或有其他電話打入，應(yīng)向客戶表示歉意，并請(qǐng)對(duì)方稍等，如客戶需等待時(shí)間超過(guò)圓分鐘以上時(shí)，應(yīng)提請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，先結(jié)束通話以便后續(xù)聯(lián)系，避免客戶長(zhǎng)時(shí)間等待。（10） 嚴(yán)禁在任何情況下，與客戶在通話過(guò)程中爭(zhēng)吵、辯論。（11） 如遇通話線路不清晰、打入電話較多等情況時(shí)，應(yīng)提示客戶重新打入或留下聯(lián)系方式由營(yíng)業(yè)部進(jìn)行后續(xù)回復(fù)；如在電話中無(wú)法給予客戶有效解答、客戶年紀(jì)較大或客戶對(duì)答復(fù)理解不清晰等情況發(fā)生時(shí)，應(yīng)建議客戶到營(yíng)業(yè)部現(xiàn)場(chǎng)接受解答或營(yíng)業(yè)部根據(jù)實(shí)際情況提供上門服務(wù)。2、撥打電話（1） 撥打電話前應(yīng)做好準(zhǔn)備，核實(shí)電話號(hào)碼，理清要講的內(nèi)容和需要的資料文件