如何提升業(yè)主的滿意度

1、如何提升業(yè)主的滿意度如何提升業(yè)主的滿意度在物業(yè)服務(wù)中,業(yè)主滿意率一直是一個(gè)重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)。隨著物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展和業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)需求的增加，企業(yè)對(duì)業(yè)主滿意率的要求也越來越高。提升業(yè)主滿意率所帶來的物業(yè)服務(wù)邊際收益等于物業(yè)服務(wù)因此而支付的邊際成本時(shí)，企業(yè)獲得最大效益。本文介紹一下如何提升業(yè)主的滿意度。一、影響業(yè)主滿意度的因素從房地產(chǎn)的產(chǎn)品線來看，業(yè)主對(duì)房地產(chǎn)項(xiàng)目的體驗(yàn)流程分為銷售服務(wù)、售樓服務(wù)、小區(qū)配套、環(huán)境規(guī)劃、房屋設(shè)計(jì)、房屋質(zhì)量、物業(yè)管理、維修服務(wù)、投訴處理等環(huán)節(jié)。從物業(yè)管理公司的角度看，能有所為地提高業(yè)主滿意度的內(nèi)容主要是物業(yè)管理、維修服務(wù)和投訴處理。1，物業(yè)管理公司提供的一些基礎(chǔ)、共性服

2、務(wù)，比如保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)、車輛管理、安全管理、不屬于質(zhì)量問題的業(yè)主投訴的處理等，這類服務(wù)需要花費(fèi)物業(yè)費(fèi)，是所有業(yè)主都能感受到的物業(yè)管理內(nèi)容，但有時(shí)也是一些業(yè)主視而不見、容易忽視的。2，維修服務(wù)多為有房屋質(zhì)量問題的業(yè)主接受的服務(wù)，影響業(yè)主滿意度的因素有報(bào)修渠道是否便利、服務(wù)人員是否與其及時(shí)溝通、維修是否專業(yè)、是否經(jīng)常出現(xiàn)返修等。3，投訴處理影響業(yè)主滿意度的因素主要有：投訴渠道是否方便、服務(wù)人員是否及時(shí)回復(fù)處理、服務(wù)人員的態(tài)度是否友好、服務(wù)人員是否站在業(yè)主的角度思考、處理效率高低、處理結(jié)果是否妥當(dāng)?shù)取６?、業(yè)主滿意度提升策略1、主動(dòng)了解業(yè)主業(yè)主訪談是了解業(yè)主很好的方式，考慮到部分業(yè)主

3、上班時(shí)間不在家，入戶、電話訪談方式均可，這樣可以了解業(yè)主心理需求，最好建立電子檔案，每個(gè)客服負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)業(yè)主訪談及反映問題的跟進(jìn)處理，由小區(qū)負(fù)責(zé)人監(jiān)督執(zhí)行。把物業(yè)服務(wù)中心電話公布在每棟樓的單元門廳宣傳欄上，讓業(yè)主知道與物管溝通有哪些便利渠道；在每層樓道或單元門廳內(nèi)設(shè)置意見箱及簡(jiǎn)潔有效的調(diào)查問卷，每個(gè)客服負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)業(yè)主意見的收集，對(duì)反映的問題需及時(shí)回復(fù)處理。2、讓業(yè)主了解物業(yè)在每個(gè)單元門內(nèi)宣傳欄上張貼保潔月計(jì)劃、年度綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。因?yàn)楸?、綠化是最基礎(chǔ)且最直觀的服務(wù)，也是業(yè)主易視而不見的服務(wù)，需讓業(yè)主知道物管具體在這方面做了什么、做了多少。業(yè)主有權(quán)利和興趣了解所交物業(yè)費(fèi)的具體用途，可每季度在小區(qū)主出入口處設(shè)置財(cái)務(wù)報(bào)表告示板，用簡(jiǎn)潔明了的圖表說明物業(yè)費(fèi)用收支明細(xì)。3，挖掘業(yè)主潛在需求，量力而行提供附加服務(wù)可以針對(duì)業(yè)主相對(duì)普遍的需求，結(jié)合本小區(qū)現(xiàn)實(shí)條件，為業(yè)主提供一些成本低、效果好的便民服務(wù)，預(yù)備業(yè)主可能會(huì)需要的便民信息或電話，放在物業(yè)服務(wù)中心或宣傳欄，如供電營(yíng)業(yè)廳、自來水公司地址及電話，具體辦理卡扣電費(fèi)、水費(fèi)、物業(yè)費(fèi)流程及地址等。其實(shí)很多小區(qū)已經(jīng)具備這方面的便民信息卡，但還不夠，可根據(jù)業(yè)主平常咨詢較多的信息制作常用問答材料，首先讓服務(wù)人員