招待所運(yùn)營方案

1、招待所的運(yùn)營理念招待所的經(jīng)營管理不僅需要有新的觀念和科學(xué)的管理模式，更要 著重內(nèi)部的分工協(xié)作，也可稱之為團(tuán)隊(duì)精神。因此，本方案既要遵循 各個(gè)崗位的工作規(guī)律，更要特別注意各部門之間的緊密配合。招待所的經(jīng)濟(jì)收入主要來源于二個(gè)部分： 一是客房收入；二是配 套服務(wù)收入；其中客房收入是招待所收入的重要來源，從利潤分析， 客房收入的經(jīng)營成本比餐飲、商品都小，客房利潤也是招待所利潤的 主要來源，在經(jīng)營管理的過程中，要使客房出租率上升，則取決于房 務(wù)管理，其主要包括以下幾個(gè)方面：（一）科學(xué)合理地計(jì)劃與組織房務(wù)部工作的運(yùn)轉(zhuǎn)；在客房的經(jīng)營過程中，前臺(tái)處于起點(diǎn)，負(fù)責(zé)客房的銷售，而客房 則處于中間環(huán)節(jié)，負(fù)責(zé)客人投宿期

2、間的大部分服務(wù)工作， 客人住入期 間，在客房停留的時(shí)間最長，接觸和享用客房服務(wù)的機(jī)會(huì)多，時(shí)間長, 因此，招待所要投入相應(yīng)的勞動(dòng)力和發(fā)生相應(yīng)的設(shè)備消耗，如何將接待服務(wù)工作科學(xué)合理地組織起來，即保證服務(wù)質(zhì)量，滿足客人需要， 提高客房出租率，又使物資消耗和經(jīng)營收入提高加強(qiáng)房務(wù)工作的監(jiān)督 力度，保證接待服務(wù)和客房整理的質(zhì)量，保持合理的比例，是客房管 理的一個(gè)重要內(nèi)容。因此，首先要根據(jù)招待所整理計(jì)劃制定客房的計(jì) 劃，確定服務(wù)質(zhì)量、勞動(dòng)定額以及物資消耗等各項(xiàng)指標(biāo)，做好人力調(diào) 配計(jì)劃，同時(shí)，要制定和落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度從而為實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)指標(biāo)提供 保障?？头糠?wù)過程中的督查，是保證服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。第一, 要加

3、強(qiáng)對(duì)各班組的組織和領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度地服務(wù)人員的每一 道程序要進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，實(shí)行服務(wù)員、領(lǐng)班、經(jīng)理、逐級(jí)查房制度， 達(dá)到層層把關(guān)；第二，加強(qiáng)各部位之間的聯(lián)系，及時(shí)傳遞信息，客房 管理不是孤立存在的，需要和其他崗位協(xié)調(diào)配合形成一個(gè)統(tǒng)一的整 體，才能保證業(yè)務(wù)活動(dòng)的正常進(jìn)行；第三，主動(dòng)了解客人的反映，及 時(shí)處理客人投訴，加強(qiáng)意見反饋渠道，做好接待服務(wù)工作?？头抗芾?的好壞最終取決于客人的滿意程度， 要注意分析客人類型，研究客人 的心理，隨時(shí)掌握客人的意見和要求，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問題和 客人需求的變化規(guī)律，抓住客房服務(wù)過程中的內(nèi)在聯(lián)系和基本環(huán)節(jié)， 不斷提高服務(wù)質(zhì)量。（二）加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，提

4、高員工綜合素質(zhì)。前臺(tái)和客房的工作性質(zhì)，是直接為客人提供服務(wù)，服務(wù)的好與差 直接影響招待所的管理和服務(wù)水平，所以加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)和提高員 工綜合素質(zhì)，確保房務(wù)工作順利開展和提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一。首先，要不斷進(jìn)行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作， 培養(yǎng)對(duì)專業(yè)的興趣，從而激發(fā)工作的主動(dòng)性、積極性，教育員工樹立 高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務(wù)的意識(shí)， 教育員工樹立嚴(yán)格的 組織觀念，自覺遵守國家的法紀(jì)和招待所的規(guī)章制度。同時(shí)，不斷提 高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因?yàn)檫@是提高招待所工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本 條件。同時(shí)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因?yàn)檫@是提高招待所工作效率 和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面

5、要抓好員工文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，提 高員工文化水平， 另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)， 提高員工的業(yè) 務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過培訓(xùn)使員工達(dá)到：（1）熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對(duì)客人必須樹立 尊重和友好的態(tài)度。（2）在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對(duì)服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服 務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。（3 ）人人都 要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言 行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn) 一步提高。（4）熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化 管理的模式。（5）對(duì)自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹立員工的責(zé)任感和主人翁意 識(shí)。（6）營造員工隊(duì)伍的團(tuán)

6、隊(duì)精神。（7）實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對(duì)招待所的口碑和社 會(huì)聲譽(yù)。在房務(wù)管理過程中， 要認(rèn)真執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度， 開展評(píng)選優(yōu)秀員工的 活動(dòng)，表彰、獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量高，業(yè)務(wù)技術(shù)精、完成任務(wù)好、協(xié)作風(fēng)格 高的員工， 對(duì)員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察， 根據(jù)各種特長合 理的安排使用，重視培養(yǎng)選 拔人才，形成一支骨干隊(duì)伍，在各項(xiàng)工 作中發(fā)揮中堅(jiān)作用。三）、開源節(jié)流，做好房務(wù)設(shè)備、物資的管理與控制房務(wù)設(shè)備和用品是客房服務(wù)工作的物質(zhì)基礎(chǔ)，因此，管理好房務(wù) 方面的設(shè)備和用品也是客房管理的重要內(nèi)容之一，前臺(tái)和客房要具體制定設(shè)備、用品管理制度，明確規(guī)定各級(jí)管理人員在這方面的職責(zé)， 做到合理使用。因此，節(jié)約上

7、要以小看大，一點(diǎn)水，一度電，一根針, 一條線，養(yǎng)成節(jié)約或浪費(fèi)的不同習(xí)慣，就會(huì)出現(xiàn)不同效益。前臺(tái)、客房的各種設(shè)備應(yīng)始終處于安全、完好的狀態(tài)。服務(wù)員及 管理人員在正常服務(wù)和管理過程中，應(yīng)隨時(shí)注意檢查設(shè)備使用情況， 配合工程部對(duì)設(shè)備保養(yǎng)、維修，管理人員要定期匯報(bào)設(shè)備情況，客房 內(nèi)各種供客人使用的物品 及相應(yīng)工具應(yīng)備齊備足以滿足服務(wù)工作的 需要。在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡量延長布草的使用壽命，同時(shí)， 控制好低值易耗品的領(lǐng)用，建立發(fā)放和消耗記錄，堵塞漏洞，實(shí)行節(jié) 約有獎(jiǎng)，浪費(fèi)受罰的獎(jiǎng)懲制度。（四）、樹立天天多售房的主導(dǎo)思想?？头侩m是一種有形商品，并具有商品的屬性，但它又不同于其他 商品，因?yàn)槠渌唐?如果銷不出去，可以作為庫存積壓，不至于造 成大的損失，而客房如果當(dāng)天賣不出去，就要造成固定成本的損失， 所以它是一種具有特殊性的商品 ，我們作為經(jīng)營者最重要的責(zé)任就 是要想辦法銷售當(dāng)天的客房。雖然近幾年隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)水平都 發(fā)生了改變與提高，但在這市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境中招待所要想立創(chuàng)優(yōu)質(zhì) 品牌，就必須