第二章電話溝通

1、第2章 商務(wù)溝通的一般技巧2.4電話溝通的技巧電話溝通的優(yōu)缺點速度快速度快無需雙方見面無需雙方見面雙方比較平等雙方比較平等具有掩飾效果具有掩飾效果浪費時間浪費時間缺乏有效反饋缺乏有效反饋錯誤的第一印象錯誤的第一印象優(yōu)點優(yōu)點缺點缺點 不管在任何地方、任何時間、任何不管在任何地方、任何時間、任何情況下，也不管您的心情有多么地壞，情況下，也不管您的心情有多么地壞，您都不能將這種消極的情緒傳染給電話您都不能將這種消極的情緒傳染給電話另一端的人！因為您無權(quán)這樣做，更重另一端的人！因為您無權(quán)這樣做，更重要的是您代表著整個公司。要的是您代表著整個公司。您不可能有第二次機會來重建您的第一印象。您不可能有第二次

2、機會來重建您的第一印象。 -卡耐基卡耐基撥打電話的技巧撥打電話講究時機。撥打電話前應(yīng)該做好準備工作。端正打電話的姿勢，表情誠懇。以問候致禮開始，以致禮答謝結(jié)束。通話內(nèi)容清晰、明了。注意控制通話時間。接聽電話的基本技巧及時接聽做好記錄準備態(tài)度友好養(yǎng)成復述習慣愉快地結(jié)束對話恰當處理代接電話接聽投訴電話的技巧主動幫忙，不要等著對方提要求介紹姓名耐心傾聽說明情況，提出建議電話禮儀1 1撥打電話時不要吃東西撥打電話時不要吃東西2.2.使用規(guī)范禮貌用語使用規(guī)范禮貌用語( (您好、請、謝謝、對不起、再見您好、請、謝謝、對不起、再見) )3.3.不要直呼客戶姓名（先生、女士）不要直呼客戶姓名（先生、女士）4.

3、4.說話語氣熱情、有親和力說話語氣熱情、有親和力5.5.解釋要耐心解釋要耐心6.6.不要隨意打斷客戶的話語不要隨意打斷客戶的話語7.7.對話流暢，應(yīng)答準確對話流暢，應(yīng)答準確8.8.承諾應(yīng)及時兌現(xiàn)承諾應(yīng)及時兌現(xiàn)9.9.確認用戶需求確認用戶需求10.10.代人接聽應(yīng)及時告知，事后主動記錄轉(zhuǎn)達來電人信息代人接聽應(yīng)及時告知，事后主動記錄轉(zhuǎn)達來電人信息11.11.電話經(jīng)理語速電話經(jīng)理語速120/120/分鐘分鐘12.12.如遇到不能回答的問題，應(yīng)掛斷電話不要讓客戶長時間等如遇到不能回答的問題，應(yīng)掛斷電話不要讓客戶長時間等待，事后再及時給用戶回電。待，事后再及時給用戶回電。13.13.外撥電話時，應(yīng)在對方

4、說話前先行問候外撥電話時，應(yīng)在對方說話前先行問候。電話服務(wù)禁忌 精神萎靡，態(tài)度懶散；精神萎靡，態(tài)度懶散；在用戶沒說完話前不可主動掛機；在用戶沒說完話前不可主動掛機；電話接通后還在與同事交談；電話接通后還在與同事交談；容易造成誤會的同音字要特別注意咬字清晰；容易造成誤會的同音字要特別注意咬字清晰；單位名詞、數(shù)量名詞應(yīng)使用重讀；單位名詞、數(shù)量名詞應(yīng)使用重讀；忌過多的口頭禪或?qū)I(yè)術(shù)語；忌過多的口頭禪或?qū)I(yè)術(shù)語；忌使用質(zhì)問句和反問句詢問用戶；忌使用質(zhì)問句和反問句詢問用戶；忌急躁。不等用戶說完，就打斷用戶，搶話、語忌急躁。不等用戶說完，就打斷用戶，搶話、語速過快的現(xiàn)象；速過快的現(xiàn)象；忌不耐煩、辱罵用戶，

5、態(tài)度粗魯，語氣生硬；忌不耐煩、辱罵用戶，態(tài)度粗魯，語氣生硬；不懂裝懂，搪塞、推諉對方；不懂裝懂，搪塞、推諉對方；忌重復多次無謂地詢問用戶同一個問題，而不為忌重復多次無謂地詢問用戶同一個問題，而不為用戶做進一步的解釋。用戶做進一步的解釋。 第3章 招聘與面試招聘是指 企業(yè)為了發(fā)展的需要,根據(jù)人力資源規(guī)劃和工作分析的要求,尋找,吸引那些有能力又有興趣到本企業(yè)任職的人員,并從中選出適宜人員予以錄用的過程.招聘是什么？招聘流程確認用人需求了解需招聘崗位，選擇招聘渠道 簡歷初步篩選組織安排面試確定錄用資料申報審批及通知崗位說明書，用人部門選擇背景調(diào)查面試技巧，環(huán)境、氣氛、態(tài)度要求。入職手續(xù)辦理、部門介紹

6、招聘信息發(fā)布1、你對要招聘的職位了解嗎？ 與該崗位直接上司溝通具體需求（細節(jié)） 職位說明書 該職位的基本個人規(guī)范2、招聘渠道： 網(wǎng)絡(luò)招聘 現(xiàn)場招聘 公司內(nèi)部招聘 同行推薦 職業(yè)介紹所 報紙 其它 3、招聘信息發(fā)布：網(wǎng)絡(luò)：清楚明確需求崗位的崗位職責與要求現(xiàn)場：醒目的標題和設(shè)計來吸引應(yīng)聘者清晰完整的內(nèi)容，保證信息是真實非虛構(gòu)的。 * 專業(yè)、學校背景、工作經(jīng)歷* 言簡意賅的簡歷最受歡迎 * 從簡歷判斷求職者的思維特點（簡歷撰寫的層次性、邏輯性、流暢性、重點性，都能流露出作者的思維特征 ）* 申請職位不明的應(yīng)聘者不是首選 * 用數(shù)字體現(xiàn)個人業(yè)績 4、篩選求職者的簡歷 A面試前5、安排面試 環(huán)境的要求房間（比較安靜獨立）房間（比較安靜獨立）座位（位置、椅子）座位（位置、椅子）表格表格/文具文具/面試記錄表等的準面試記錄表等的準備備求職者的資料、準備的問題求職者的資料、準備的問題等等時間控制時間控制面試官的要求儀容儀表儀容儀表舉止大方舉止大方談吐和藹談吐和藹面試氣氛的要求友善友善禮貌禮貌 B面試中 面試評估范圍 *證件檢查-證件真?zhèn)伪鎰e能力*提問方式-明確需了解的信息，設(shè)計問題， 達到效果*客觀判斷-不輕易下結(jié)論，記錄過程*注意傾聽-留心求職者的每句話*相互提問-給予應(yīng)聘者提問的機會 F留心別人說話F利用提問方式獲取事