滿意度衡量控制程序

1、江西蘭圖傳輸材料有限公司顧客滿意度衡量控制程序文件編號(hào)：bt-c05-02-2010版本/版次：a/0生效日期:2010. 1. 15頁(yè) 次：1/3發(fā)放編號(hào)：受控狀態(tài)：序號(hào)版次修訂記錄修改人生效日期編制審核批準(zhǔn)日期日期日期顧客滿意度衡量控制程序文件編號(hào)：bt -c05-02-2010頁(yè)次:2/31目的和范圍為了解和掌握顧客對(duì)木公司產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務(wù)滿意的程度，對(duì)調(diào)杳的結(jié)杲和顧客滿 意的趨勢(shì)以及不滿意的主要方面與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相應(yīng)的資料進(jìn)行分析、比較，并對(duì)顧客不滿意的 主要方面進(jìn)行原因分析和擬定糾正與預(yù)防措施，以確保本公司產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務(wù)等方面 滿足顧客要求。本程序適用于本公司對(duì)內(nèi)外部顧客滿意度

2、的調(diào)查、分析和確認(rèn)。2引用文件（無(wú)）3術(shù)語(yǔ)（無(wú)）4職責(zé)4.1供銷部：負(fù)責(zé)對(duì)外部顧客反映的信息進(jìn)行整理，匯總并傳遞給各有關(guān)職能部門，并對(duì)產(chǎn) 品價(jià)格、交付、服務(wù)等方面進(jìn)行調(diào)杳和分析，編制季度和年度顧客滿意度調(diào)杳計(jì)劃，負(fù) 責(zé)顧客滿意度調(diào)查表的發(fā)出、接收，對(duì)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析；對(duì)各單位糾止與 預(yù)防措施實(shí)施效果進(jìn)行確認(rèn)。4. 2各相關(guān)部門負(fù)責(zé)根據(jù)供銷部收集的信息對(duì)顧客不滿意的問(wèn)題進(jìn)行原因分析并制定和 實(shí)施糾正與預(yù)防措施。4.3綜合部負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)部顧客滿意度的調(diào)查、分析、制定和實(shí)施改進(jìn)措施。5 培訓(xùn)和資格顧客滿意度調(diào)查人員須經(jīng)過(guò)本程序的培訓(xùn)6 工作流程6.1顧客滿意度目標(biāo)技術(shù)質(zhì)量部針對(duì)本公司外部顧客的

3、實(shí)際情況確定每年的滿意度目標(biāo)。顧客滿意度得分由 顧客滿意度調(diào)查表和顧客滿意度內(nèi)部衡量表各片50%而成。6. 2調(diào)查顧客對(duì)象和問(wèn)題確定由供銷部每年組織相關(guān)部門確定調(diào)查的顧客對(duì)象和問(wèn)題，并將需調(diào)查的內(nèi)容及加權(quán)的分 值填在顧客滿意度調(diào)查表（附錄一），以確保滿意度調(diào)查的有效性。6. 3 收集信息6. 3.1供銷部組織外部顧客滿意度調(diào)查的活動(dòng)，并確定我公司要收集的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)資料6. 3.2供銷部每年組織各部門對(duì)顧客滿意度進(jìn)行內(nèi)部衡量填寫(xiě)顧客滿意度內(nèi)部衡量表。顧客滿意度衡量控制程序文件編號(hào)：bt -c05-02-2010頁(yè)次:3/36. 3.3綜合部負(fù)責(zé)每年一次對(duì)內(nèi)部顧客以內(nèi)部顧客調(diào)查表（附錄三）形式

4、進(jìn)行調(diào)查并進(jìn) 行分析，提出調(diào)查報(bào)告，制定改進(jìn)措施交總經(jīng)理審批，由總經(jīng)理責(zé)成相關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)。6.4顧客滿意度的實(shí)施6.4.1顧客滿意度調(diào)查方法采取以下形式實(shí)施：a）供銷部組織調(diào)查人員到顧客處實(shí)地走訪調(diào)查，認(rèn)真記錄客戶反映的事項(xiàng)，并請(qǐng)客戶 填行完成顧客滿意度調(diào)查表中相關(guān)內(nèi)容；b）不能實(shí)施到顧客處實(shí)地走訪調(diào)杳時(shí)，供銷部可采用信函、傳真等方法與顧客進(jìn)行電 話調(diào)杳，由調(diào)查人在顧客滿意度調(diào)查表中填寫(xiě)調(diào)查內(nèi)容，并注明調(diào)查對(duì)象的姓名、 職務(wù)和調(diào)杳時(shí)間。6.5提出調(diào)查報(bào)告由供銷部對(duì)收集的信息進(jìn)行整理，計(jì)算出顧客滿意度的得分，并與以前的相應(yīng)資料 進(jìn)行比較，做出顧客滿意度調(diào)查報(bào)告（附錄四），呈報(bào)管理者代表審核后，

5、通報(bào)和 關(guān)部門。調(diào)查報(bào)告由供銷部存檔。6.6提出戰(zhàn)略性建議（策略）及實(shí)施改進(jìn)措施6.6. 1若顧客滿意度呈下降趨勢(shì)或不滿意，則由質(zhì)量部組織相關(guān)部門對(duì)下降趨勢(shì)及不滿意的原 因進(jìn)行分析，制定糾止措施，并組織實(shí)施,改進(jìn)結(jié)果由質(zhì)量部通知供銷部進(jìn)行驗(yàn)證，適當(dāng) 時(shí)針對(duì)少數(shù)特定顧客再次進(jìn)行滿意度調(diào)查，以確認(rèn)改進(jìn)措施的實(shí)施效果。7流程圖顧客滿意度衡量控制程序流程圖8記錄和表格& 1顧客滿意度調(diào)查表& 2顧客滿意度內(nèi)部衡量表& 3內(nèi)部顧客調(diào)查表8.4顧客滿意度調(diào)查調(diào)查報(bào)告9附錄附錄一顧客滿意度調(diào)查表附錄二 顧客滿意度內(nèi)部衡量表附錄三 內(nèi)部顧客調(diào)查表附錄四顧客滿意度調(diào)查調(diào)查報(bào)告附顧客滿意度

6、衡量控制流程圖流程c 制定滿意度目標(biāo);責(zé)任部門供銷部/部長(zhǎng)供銷部/業(yè)務(wù)員 相關(guān)部門供銷部/綜合部供銷部/業(yè)務(wù)員供銷部/業(yè)務(wù)員供銷部/業(yè)務(wù)員使用表單顧客滿意度調(diào)杳 表內(nèi)部顧客調(diào)查表顧客滿意度內(nèi)部 衡量表顧客滿意度調(diào)查報(bào)告相關(guān)部門相關(guān)部門相關(guān)部門供銷部/業(yè)務(wù)員輸入：1顧客滿意度目標(biāo)2顧客滿意度信息輸出:1顧客滿意度調(diào)查報(bào)告附錄一顧客滿意度調(diào)查表尊敬的客戶：為了解顧客的要求和期望，以利用持續(xù)改進(jìn)和提高我公罰產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，顧客您對(duì)我公司的評(píng)介意 見(jiàn)是非常寶貴和有益的，在此敬請(qǐng)顧客您對(duì)以下各項(xiàng)進(jìn)行評(píng)價(jià)?；仉姡夯貍鳎嚎蛻裘Q所訂產(chǎn)品及數(shù)量聯(lián)系人傳貞電話地址調(diào)查情況項(xiàng)次內(nèi)容顧客評(píng)分備注很滿意較滿意一般滿不太

7、滿很不滿得分1表觀質(zhì)量20分包裝質(zhì)量表而質(zhì)量2產(chǎn)品性能40分安裝、維修難易故障率 （非人為）設(shè)備是否能長(zhǎng)吋間穩(wěn)定 地丁作運(yùn)行效果產(chǎn)品質(zhì)量3服務(wù)質(zhì)量30分交付能力交貨是否及時(shí)技術(shù)支持技術(shù)人員服務(wù)是否及 時(shí)，溝通是否順暢售后服務(wù)包括信息反饋速度與糾 正與預(yù)防措施4價(jià)格10分價(jià)格與同檔次產(chǎn)品相比其價(jià) 格的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力如何5合計(jì)備注：1請(qǐng)對(duì)以上您認(rèn)為滿意的答案留下你寶貴的意見(jiàn)，在下面打上v；我們將虛心請(qǐng)教。2評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)為很滿意分10分；較滿意為8分；一般滿意為6分；不太滿意為4分，很不滿意為2分。1 您認(rèn)為我公司質(zhì)量方面需改進(jìn)的地方：2.您認(rèn)為我公司哪些方面工作需要繼續(xù)保持：非常感謝您為我公司完成這份重耍

8、文件，殷切希望您對(duì)公司工作的進(jìn)一步支持。顧客單位蓋章填表人：h期：江西蘭圖傳輸材料有限公司調(diào)査人：日期：附錄四編制：江西蘭圖傳輸材料有限公司顧客滿意度調(diào)查報(bào)告所調(diào)查的顧客調(diào)查產(chǎn)品滿意度(%)與前次比較與同類廠家比較顧客滿意度趨勢(shì)分析及整改意見(jiàn)調(diào)查吋間調(diào)查人批準(zhǔn):審核:附錄三編制：江西蘭圖傳輸材料冇限公司內(nèi)部顧客調(diào)查表項(xiàng)目門得分技術(shù)質(zhì)量部制造部財(cái)務(wù)部供銷部綜合部合計(jì)工作質(zhì)量（40 分）40302010團(tuán)隊(duì)精神（30 分）302010工作效率（30 分）302010總得分建議批準(zhǔn):審核:附錄二顧客滿意度內(nèi)部衡量表評(píng)價(jià)項(xiàng) 目及準(zhǔn) 則顧客售后退貨率 （20 分）由丁質(zhì) 量問(wèn)題 導(dǎo)致顧 客流失 （10 分）由于質(zhì)量 問(wèn)題導(dǎo)致 顧客裝配 線停產(chǎn) （10 分）交付及時(shí)率（30 分）超額運(yùn)費(fèi)（10 分）顧客書(shū)而抱怨或 整改通知 （20 分）<2000ppm20