ISO質(zhì)量體系認(rèn)證

1、iso9001 質(zhì)量體系認(rèn)證在酒店業(yè)中的應(yīng)用一、對 iso9000 的認(rèn)識iso9000 是一套科學(xué)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，作為質(zhì)量保證體系，它能幫助企業(yè)明確目標(biāo)，理清管理思路、理清企業(yè)與顧客、與各分供方的關(guān)系，理順內(nèi)部關(guān)系，明確質(zhì)量管理各個方面的過程和要求，使企業(yè)目標(biāo)明確，各級各類管理人員職能明確，最終實現(xiàn)能夠持續(xù)提供符合規(guī)定要求的產(chǎn)品和服務(wù)，降低質(zhì)量成本，提高競爭力，鞏固現(xiàn)有市場并擴大市場份額的目的。iso9000 認(rèn)證的最大特點是可以讓被動管理變?yōu)橹鲃庸芾?，強制管理變?yōu)闇睾凸芾?，以強調(diào)自我約束、自我完善。許多人認(rèn)為，酒店本身就有較為完善的星級標(biāo)準(zhǔn)，某種程度上說星級標(biāo)準(zhǔn)更具體、更切實際。而iso9

2、000 應(yīng)制造業(yè)產(chǎn)生，在酒店業(yè)中有必要引入嗎？事實上，兩者形式不同，其實質(zhì)是一致的。星級標(biāo)準(zhǔn)可能更多強調(diào)的是一種結(jié)果，而iso9000 則更注重過程，它是保證這一結(jié)果得以實現(xiàn)的可靠途徑，兩者相輔相成，互為因果、互相支持。iso9000? 都是通過一套有效的文件體系來規(guī)范我們的行為，并通過定期內(nèi)、外部評價，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。從而使我們的服務(wù)提供更為完善，因此，兩個體系的建立，不僅可作為酒店管理活動的行為準(zhǔn)則，更為酒店獲取顧客及社會公眾的認(rèn)同和信賴提供了有力保證。二、 iso9000 實施過程、建立組織網(wǎng)絡(luò)，提供必要的資源酒店于 2011 年元月份正式開展iso9000 標(biāo)準(zhǔn)體系的建立工作，

3、最初我們也受到了一定的壓力，有來自輿論方面的、時間上的、但最大的困難是缺乏經(jīng)驗與同行的借鑒，因為同時進(jìn)行評星與認(rèn)證的建立并認(rèn)證在全國都絕無僅有。但酒店領(lǐng)導(dǎo)非常重視，并由總經(jīng)理親自擔(dān)任管理者代表，任命質(zhì)量監(jiān)督部和設(shè)備部經(jīng)理分別擔(dān)任管理者副代表，從而使整個認(rèn)證工作開展的較為順利有序。體系工作初始， 從各部門抽調(diào)骨干人臨時組成認(rèn)證辦公室，以全面負(fù)責(zé)整個認(rèn)證工作。各部門視任務(wù)多少分別抽出名兼職人員作為與認(rèn)證辦公室的聯(lián)絡(luò)人員，許多實際工作和認(rèn)證動態(tài)及信息都將通過他們來傳遞與溝通，鴻博咨詢認(rèn)為因此，在選擇這些人員時要考慮一定的文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。同時為實現(xiàn)如期通過認(rèn)證這一目標(biāo)，酒店還出臺了一些相應(yīng)的考核制

4、度，以必要的約束。其次采取全員教育與骨干強化相結(jié)合形式進(jìn)行貫標(biāo)培訓(xùn)，通過標(biāo)準(zhǔn)知識培訓(xùn)并考核，使全體員工對iso9000 標(biāo)準(zhǔn)有了一定的理解與認(rèn)識，為推動體系打下基礎(chǔ)。、初始評審初始評審階段是整個體系建立過程中非常重要的一個環(huán)節(jié)，由各部門經(jīng)理組成評審組，考慮到某些專業(yè)工作的特殊性，因此包括大堂副理、設(shè)備部及保安部一些相關(guān)人員同時參加。在初始評審時的資料大多數(shù)將作為建立體系的參考，有些直接作為體系文件資料而輸出，同時作為第三方審核的重要依據(jù)。在這階段需要做的具體工作有：（一）各部門組織人員進(jìn)行自查，? 識別存在的服務(wù)質(zhì)量問題及相關(guān)的環(huán)境因素，分析各工作的服務(wù)流程，并獲取適用的質(zhì)量與環(huán)境所要求的法律

5、法規(guī)以及判定各服務(wù)活動與環(huán)境行為對法律法規(guī)符合性等內(nèi)容。（二）從各方面如大堂副理、客房、餐廳、? 總服務(wù)臺等放置調(diào)查表或以征詢形式，廣泛收集顧客的意見和要求；通過與環(huán)保、衛(wèi)生、公安、文化等部門聯(lián)系，充分收集與行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)要求，并將以此為中心展開，作為我們建立體系的基礎(chǔ)和管理起點。（三）各部門所識別、收集、與分析的材料集中送往認(rèn)證辦公室進(jìn)行最后整理，由認(rèn)證辦公室根據(jù)各部門意見來評價現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量與iso9000 之間存在的差距，為下一步文件編寫與制訂方針等打下扎實基礎(chǔ)。（四）形成初評報告，由總經(jīng)理簽閱。初評報告內(nèi)容涉及：酒店概況、組織結(jié)構(gòu)、職能分配、周圍環(huán)境、采購現(xiàn)狀分析、能源管理分析、服務(wù)

6、流程分析、服務(wù)質(zhì)量分析、各相關(guān)要素分析、環(huán)境風(fēng)險分析、排放管理、以及環(huán)境因素與法律法規(guī)清單等內(nèi)容。、體系策劃與設(shè)計通過初始評審，酒店的管理現(xiàn)狀已基本被描述清楚，針對酒店管理中的薄弱環(huán)節(jié)，為進(jìn)一步制訂質(zhì)量方針、環(huán)境方針、目標(biāo)指標(biāo)、以及環(huán)境管理方案等總框架指明了方向，管理體系的構(gòu)架也由此建立在此基礎(chǔ)上。作為體系工作的一項重要內(nèi)容，即組織機構(gòu)及其職責(zé)（包括從總經(jīng)理到員工共121 個崗位的職責(zé)），以及應(yīng)由程序來控制的相應(yīng)服務(wù)活動，均將在此時得到明確。、文件編寫體系文件是酒店實施iso9000 標(biāo)準(zhǔn)，建立并保持其服務(wù)質(zhì)量體系有效運行的重要基礎(chǔ)工作，也是酒店衡量達(dá)到所要求的服務(wù)質(zhì)量以及進(jìn)行改進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)

7、，一個體系建立的質(zhì)量如何，很大程度上取決于文件編寫水平。因此全體編寫人員在整個編寫過程中始終堅持該說的要說到、 說到的要做到、 做到的要能看到、 最終要有成效 的 iso9000 原則， 在咨詢師的指導(dǎo)下，歷經(jīng)前后個月共5 次修改，最終形成了一套富有酒店特色、結(jié)構(gòu)合理、層次分明、可操作性強的管理體系文件。編寫組克服時間緊、經(jīng)驗不足等不利因素，在文件中揉合了iso9000 與評星兩個標(biāo)準(zhǔn)的精神，形成玉臺國際酒店獨特風(fēng)格。整套體系文件共分五個層次，即管理手冊、程序文件、操作規(guī)范、資料制度、表格記錄，共計幾十萬余字。并通過收集相關(guān)法律法規(guī)和對酒店環(huán)境因素的收集與分析， 制訂了相應(yīng)的環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)和一系

8、列管理方案，為酒店加強能資源管理、完善環(huán)境提供了一套系統(tǒng)化、程序化的科學(xué)管理體系。體系文件始終圍繞為顧客服務(wù) 這一中心展開， 從各方面收集了顧客的要求和法規(guī)要求，以此作為酒店管理的起點，并在管理過程中不斷反饋這些意見，作為改善服務(wù)與環(huán)境的依據(jù)。文件中我們詳細(xì)描述了作為四星級酒店所要求的所有服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量的控制要求以及部門與部門之間的所有接口關(guān)系，并盡量與四星級標(biāo)準(zhǔn)的要求相吻合。體系文件的建立，不僅使各項服務(wù)活動更有條理、更具規(guī)范，同時它也是一套提高員工素質(zhì)的生動教材。在現(xiàn)場評審時，文件的邏輯性、系統(tǒng)性、層次性及嚴(yán)密性得到了評審專家們的一致認(rèn)可。、體系運行酒店于 2011 年元

9、月日起正式投入運行。為充分體現(xiàn)文件的指導(dǎo)作用，要求各部門嚴(yán)格按文件規(guī)定執(zhí)行，如遇操作困難或不符合實際則必須通過正當(dāng)途徑（在文件和資料控制程序中有詳細(xì)描述）進(jìn)行修改， 一般情況下文件不能隨意修改。為了使體系更好的運行，原有在用制度與文件同時廢除，一律使用最新有效版本。在運行過程中，需要不斷舉行總結(jié)、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等活動。為此光部門經(jīng)理就組織學(xué)習(xí)過次，同時要求部門與部門之間經(jīng)常進(jìn)行相互交流與溝通，因為部門之間的接口關(guān)系都描述在程序中。通過文件學(xué)習(xí)，全體員工的iso9000 意識得到進(jìn)一步加強,同時為修改文件提供了許多寶貴意見，使體系的質(zhì)量不斷得到提升。酒店還專門成立檢查小組，以負(fù)責(zé)日常體系運行的檢查、

10、監(jiān)督與糾正工作。為增加認(rèn)證氛圍，酒店專門編寫了iso9000 基礎(chǔ)知識 ,員工人手一份； 將質(zhì)量方針和環(huán)境方針制作成綠色小卡片置于大堂、客房等公共區(qū)域，以期望為公眾所獲取，以此加強酒店與顧客的交流和溝通。、內(nèi)部審核與管理評審為驗證管理體系的符合性和適宜性以及檢驗是否具備申請第三方認(rèn)證，我們分別于45月份進(jìn)行了兩次內(nèi)審。通過內(nèi)審，不僅可以發(fā)現(xiàn)酒店管理方面的許多弱點，同時為縮小與 iso9000 之間的差距奠定基礎(chǔ)。在審核前酒店由總經(jīng)理帶隊，組織部門骨干10 余人專程赴衢州參加了內(nèi)審員培訓(xùn)，通過培訓(xùn)使內(nèi)審員掌握了一定的審核知識與技巧。由于領(lǐng)導(dǎo)重視、準(zhǔn)備充分，兩次內(nèi)審均達(dá)到了預(yù)期效果和目的。在審核完

11、畢后，每個不符合項都及時被作出糾正措施及驗證。月下旬，根據(jù)從各部門的反饋信息及內(nèi)部審核報告，酒店組織了一次管理評審，總經(jīng)理對管理體系的適用性、有效性、充分性以及質(zhì)量方針、環(huán)境方針的適宜性、目標(biāo)指標(biāo)、環(huán)境管理方案執(zhí)行情況作出了恰當(dāng)評價，并對存在問題與不足提出改進(jìn)意見。二次內(nèi)審及管理評審的成功舉行，有力推動了體系的運行。三、管理體系建立后的成效通過半年多的運行，酒店的各項管理活動有了較大改善，鴻博咨詢認(rèn)為酒店上下秩序井然，管理人員的工作主動性、積極性明顯提高，全體員工精神面貌煥然一新，接口關(guān)系被理順，經(jīng)營管理走向良性循環(huán)，應(yīng)該說通過兩個體系的建立，益處是多方面的。、顧客滿意率有保障，環(huán)境績效顯著自

12、 iso9000? 的實施后，全體員工的服務(wù)質(zhì)量意識有了顯著增強，人人確立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新觀念，把微笑的海洋，溫馨的港灣這一質(zhì)量方針與多一份綠色行動，就多一份生存空間 這一環(huán)境方針充分貫徹到實際工作崗位上去，并結(jié)合酒店開展的各項活動如評選禮貌大使 等， 利用先進(jìn)的 服務(wù)理念 和 綠色酒店理念，把微笑與綠色獻(xiàn)給客人?，F(xiàn)在人人都是酒店形象，事事都關(guān)服務(wù)質(zhì)量已成為全體員工的座右銘。2、管理更趨規(guī)范iso9000 講究邏輯性，? 現(xiàn)管理人員在管理方法的掌握上以及各工作環(huán)節(jié)的嚴(yán)密性明顯有所提高。酒店任何一項活動被推出，我們都會很自然的聯(lián)想到是否符合iso 相關(guān)程序規(guī)定，每次活動結(jié)束，? 總結(jié)得失已成為習(xí)慣

13、。例如只要質(zhì)檢扣分或一出現(xiàn)投訴，相關(guān)部門立即會分析原因并作出糾正措施，以杜絕類似情況發(fā)生?，F(xiàn)在酒店，遵循（計劃）（執(zhí)行）（檢查）（改進(jìn)）循環(huán)已成為各管理人員的流行語，這不是一般的進(jìn)步，而是一個質(zhì)的飛躍。、控制成本出效益實施質(zhì)量和環(huán)境管理體系可帶來兩種效益，一種是可以衡量的經(jīng)濟效益，主要體現(xiàn)在降低成本，節(jié)約費用方面，另一種是無法以經(jīng)濟數(shù)量來衡量的效益，如競爭力的提高、員工協(xié)作精神的加強等，這種則可以在企業(yè)長期的發(fā)展過程中帶來不可估量的長期效益。如酒店成本管理方面，由于通過分供方評定程序、物品采購程序、物品驗收程序等相關(guān)文件，使采購物品的各個環(huán)節(jié)都得到有效控制，大大增加了透明度，從而使采購從臨時性

14、、盲目性走向計劃化、公正化。據(jù)統(tǒng)計，今年月份酒店總成本控制與去年相比下降了9.4%，但營業(yè)額及平均房價且有較大幅度的提升。、樹立了良好外部形象酒店率先在全縣酒店業(yè)中同時導(dǎo)入iso9000 質(zhì)量管理體系，在規(guī)范內(nèi)部管理的同時，也為酒店樹立良好外部形象起到積極作用。企業(yè)之間在市場上的競爭不僅是質(zhì)量、服務(wù)、價格等的競爭， 更有形象與品牌的競爭。確實，我們在整個認(rèn)證過程中，非常注重。iso9000與星級評定標(biāo)準(zhǔn)有機結(jié)合起來， 要取得了良好的效果。主要體現(xiàn)在服務(wù)規(guī)范、程序控制、服務(wù)質(zhì)量的提高。、接軌國際市場，提高市場競爭力隨著全球經(jīng)濟一體化進(jìn)程的加快，我國加入wto 后，國內(nèi)國際的市場競爭將更為激勵，作

15、為涉外酒店與國際接軌顯得十分迫切和需要，這就會對我們的規(guī)范管理、個性化服務(wù)、程序化操作提出更高要求。通過認(rèn)證，不僅可以提高酒店的整體素質(zhì)，也是提高每位員工尤其是管理人員的自身素質(zhì)的一次很好機會。酒店決策者能用前瞻性和戰(zhàn)略性的眼光看待 iso9000 標(biāo)準(zhǔn) ,及早適時地建立認(rèn)證管理體系，大力改善自己的服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境形象，最終必將提高酒店的市場競爭力。企業(yè)實施 iso9001國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證意義2009-12-16 | 訪問次數(shù) :1536 | 編輯： biia | 【大 中 小】作者： 黃女士轉(zhuǎn)貼自： 國際認(rèn)證機構(gòu)！點擊數(shù)： 1425 文章錄入： zzsjiso9000 質(zhì)量管理體系認(rèn)證企業(yè)

16、走向市場的第二營業(yè)執(zhí)照當(dāng)前，全球競爭日益激烈，一個普遍的逐漸被證明成功的方法是：建立全球公認(rèn)的 iso9000 質(zhì)量管理體系。 現(xiàn)在，通過 iso9000 認(rèn)證的行業(yè)范圍可以很廣，從制造業(yè)到服務(wù)業(yè)，從公有企業(yè)到私有企業(yè)，還包括各類社會團體及政府機構(gòu)等。獲證企業(yè)所獲得利益：l 企業(yè)最高管理者對本企業(yè)管理更加有信心；l 企業(yè)管理層職責(zé)分明，管理有據(jù)、有序；l 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)更加重視員工的內(nèi)部溝通，增強了解；l 通過對顧客的了解，加強了有針對性服務(wù)；l 企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的提升；l 顧客投訴的下降，滿意程度的提高；l 提高市場競爭能力，樹立良好的企業(yè)形象；l 減少返工和浪費，從而降低成本；l 提高企

17、業(yè)管理能力，解決信息交流傳遞的渠道和可靠性；l 提高員工對企業(yè)的信心，提高凝聚力。企業(yè)實施 iso9001 國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證意義1、 顧客的要求顧客為了確保得到的產(chǎn)品長期穩(wěn)定地滿足質(zhì)量要求，紛紛要求供方按iso9000 族標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量體系并通過認(rèn)證，要求供方用健全的質(zhì)量體系來保證供貨產(chǎn)品滿足要求且質(zhì)量穩(wěn)定，因為單純靠成品抽樣檢驗不可能有穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量。2、 企業(yè)降低產(chǎn)品成本，提高經(jīng)濟效益的需要由于貫徹實施iso9000 標(biāo)準(zhǔn)， 能夠完善和健全企業(yè)的質(zhì)量管理體系，因此將大大減少或消除不合格品，從而明顯地降低產(chǎn)品成本，提高經(jīng)濟效益。3、 提高工作效率貫徹實施iso9000 族標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范企業(yè)質(zhì)量

18、管理，各項質(zhì)量工作職責(zé)分明，消除扯皮現(xiàn)象，大大提高工作效率，同時可使企業(yè)最高管理者從瑣碎的事物中解脫出來，有更多的精力策劃企業(yè)的大事。4、 提高企業(yè)的聲譽、擴大企業(yè)知名度、增強市場競爭力企業(yè)通過質(zhì)量體系認(rèn)證，證明企業(yè)已按iso9000 族中質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)建立并有效實施了質(zhì)量體系，實現(xiàn)了與國際接軌，企業(yè)具備了滿足顧客質(zhì)量要求的充足的質(zhì)量保證能力，從而取得顧客的信任，擴大了企業(yè)的知名度，促進(jìn)了業(yè)務(wù)的發(fā)展，大幅度地提高產(chǎn)品的銷售額。5、 開拓國內(nèi)外市場的需要通過 iso9000 族標(biāo)準(zhǔn)， 一方面企業(yè)具備了滿足顧客要求的質(zhì)量保證能力，取得顧客的信任，知名度提高了，從而可大大擴大國內(nèi)市場占有率，同時由于我

19、國iso9000 認(rèn)證已取得了國際互認(rèn)，因此也就為通過認(rèn)證企業(yè)的產(chǎn)品打入國際市場開辟了通道?，F(xiàn)在大多數(shù)國外廠商和在國內(nèi)企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)洽商時，明確要求供方要通過iso9000 認(rèn)證。 隨著中國加入wto ，各行各業(yè)將進(jìn)一步推進(jìn)國際標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程，iso9000 認(rèn)證工作會變得十分迫切?？傊瀼豬so9000 族標(biāo)準(zhǔn)并通過認(rèn)證是企業(yè)生存發(fā)展的需要，也是顧客的要求和企業(yè)（產(chǎn)品）順利進(jìn)入國際市場的需要。淺談 iso 的意義：我們酒店于20011 年元月份正式導(dǎo)入iso9001：2008 質(zhì)量管理體系認(rèn)證，作為一名iso 撰寫員，我參與了全過程的活動，學(xué)習(xí)、了解了is09001：2008 質(zhì)量管理體系的內(nèi)容

20、和規(guī)程，在此談?wù)勔恍﹤€人的理解。說起質(zhì)量管理，很多人都會認(rèn)為那是質(zhì)檢部門或化驗室的事情，與餐飲部， 客房部、 行政部門等部門無甚關(guān)系。只要抓好質(zhì)檢中心或化驗室的工作，就可以保證產(chǎn)品的質(zhì)量。其實，這是一種狹隘的、 片面的觀點， 也完全違背了iso 質(zhì)量管理體系的精髓。 iso9001：2008 質(zhì)量管理體系是當(dāng)前國際上通行的一種規(guī)范性的管理體系，它涵蓋了質(zhì)量管理的方方面面， 體系中講的質(zhì)量，并不只是產(chǎn)品的質(zhì)量，而是整個公司、整個企業(yè)運作的質(zhì)量以及由此產(chǎn)生的經(jīng)濟效益和社會效益的質(zhì)量。它包括了產(chǎn)品質(zhì)量、檢測質(zhì)量、 服務(wù)質(zhì)量、 設(shè)計開發(fā)質(zhì)量等。比如， 采購部門， 是否評審了供貨方的能力，是否考察過供貨方的材料品質(zhì)能否符合要求，能否以最實惠的價格購進(jìn)良好的原材料等等，這就是供應(yīng)部門應(yīng)抓好的工作質(zhì)量。再比如， 銷售部門是否掌握了客