電話客服工作個人總結(jié)

1、電話客服工作個人總結(jié)【一】來到xx的工作時(shí)間雖然不是很長，但是學(xué)習(xí)到 了許多新知識、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想 過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一 種提升、更是一種成長。回顧十月份的工作情況，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容： 一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是53客服，因?yàn)闆]有將這兩項(xiàng)內(nèi) 容很出色的完成，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下 面具體的來說明一下工作的完成情況：一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容1、更新x x網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動態(tài)、考 試信息和出國留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校 學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動態(tài)、學(xué)習(xí)與英語考試和出國留 學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識。2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百

2、度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客 網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳xx英語。3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引 擎抓取。4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到xx英語學(xué)校的 相關(guān)信息，掌握大家對xx英語的最新看法和需求，如果遇 到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述，申請刪除帖子。 （這段時(shí)間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題）5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓(xùn)和出國留學(xué)培訓(xùn) 等相關(guān)分類，留學(xué)論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方 發(fā)布廣告。6、撰寫xx英語公益活動高中建設(shè)的文章。7、編寫x x英語網(wǎng)站新增版塊雅思保分計(jì)劃的相關(guān)內(nèi) 容。二、53客服咨詢情況在學(xué)校眾多來訪人員中有一項(xiàng)來訪方式就是通過網(wǎng)絡(luò) 咨詢來約訪學(xué)員

3、，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛 鉤的，所以也對我的工作內(nèi)容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好,也必須提咼和客戶在網(wǎng)上交流的能力o網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不知道在與我對話的人是什么性格 的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡 意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測 好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學(xué)校有極 高的興趣甚至真正想來我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的研究。通過這一個月以來，53客服工作的完成我對自己并不是很 滿意，主要存在一下問題：1、咨詢量本身與上月相比有所降低。2、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢

4、看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。針對以上問題，在下個月的工作中，我計(jì)劃從幾個方 面進(jìn)行改進(jìn)：1、分析上個月客服咨詢內(nèi)容，找出溝通中存在的問題, 變化交流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動， 提高咨詢能力，這也是重中之重。2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對xx英語的宣傳力度，將53客服的 連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁，提高點(diǎn)擊率。3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，有時(shí)偶爾會因?yàn)閷ψ稍內(nèi)?所問問題的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己 的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢量。下個月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無 則加勉，出色的完成接下來的工作?！径考尤雞sfine已兩個多月，但對于我來說，我成 長了

5、很多。從頭開始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式、 工作內(nèi)容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解 整個英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個月的工作，并非盡 如人意，這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí)，然后要熟 練運(yùn)用在工作中的每一個細(xì)節(jié)里。這段時(shí)間里我有過反省 和思考，在這里既對自己前段時(shí)間工作批評，也做一些總 結(jié)，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和 大家一起服務(wù)于公司。、11月總結(jié)（一）工作總結(jié)2017年月23 s,我開始加入到usfine,跟著老員 工學(xué)習(xí)，第一次參與訂單登記和后臺管理;第一次參與英文 客服訂單驗(yàn)證工作；第一次參與問題單、完成訂單回信；第 一次接觸到chargebac

6、k、投訴處理。在這里，我看到了希 望，因?yàn)槲铱梢詫W(xué)到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過 相關(guān)工作，所以我上手很快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo) 幫助，感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會。在這里，我看到了一 批拼命、賣力、踏實(shí)的人工作，我看到了一個好的團(tuán)隊(duì)， 而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是，我一直沒有自信 獨(dú)立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制，這將是在未來的 一年中，我要面臨和改變的首要，也是最重要的問題。（二）工作中的不足在工作中，我欠缺主動性，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少， 考慮問題不夠全面和細(xì)致，失誤較多，尤其是在訂單驗(yàn)證 和追單方面，我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)。因?yàn)檫@距離 工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對我的期望和要求還有很

7、大的距離。同時(shí), 英語理論知識水平、工作壓力承受能以及對具體工作的實(shí) 施與計(jì)劃等問題上還有待進(jìn)一步提高，一系列的問題需要 我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本 職工作。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情，要勇于承擔(dān)， 不依賴他人，不退縮、不逃避，勇敢地邁出每一步，今后 在工作中才能做到更加自信和大膽仔細(xì)。二、下月計(jì)劃新的一年即將到來，充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇，我必須更加 的努力?？此迫菀?，做起來卻是需要用心、用力、用態(tài)度 的，需要有自信，有更強(qiáng)的耐力。我堅(jiān)信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正 確決策，有各位同事的協(xié)助，加上我個人的不懈努力，12 月會是我在usfine實(shí)現(xiàn)蛻變的一月。（一）增強(qiáng)責(zé)任感，服從領(lǐng)導(dǎo)安排

8、，積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通， 提高工作效率。要積極主動地把工作做到點(diǎn)上，落到實(shí)處，減少工作 失誤。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事 多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況和建議，做為一個新人要 將自己放的低一點(diǎn)，懂得團(tuán)隊(duì)的力量和重要性。（二）勤學(xué)習(xí)，提高專業(yè)服務(wù)能力。涉及到工作相關(guān)知識的學(xué)習(xí)，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問 題、新情況。比如service信件處理、退款流程、訂單登 記細(xì)節(jié)處理、打電話驗(yàn)證，回答客人問題等。面對這些問 題，要自己先多了解，熟悉公司的產(chǎn)品，訂單操作，以及 如何管理，做到心中有數(shù)，使自己很快能進(jìn)入工作角色， 用專業(yè)的言語向客戶表達(dá)。（三

9、）多行動，堅(jiān)守工作職責(zé)。英文客服崗位，工作時(shí)間長，任務(wù)繁重，壓力大，有 夜班，肩負(fù)著公司的形象。所以，需要的是有責(zé)任心、不 怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻(xiàn)的人。我們也要學(xué)會不斷調(diào)節(jié) 自己的情緒，給自己解壓。工作無大小，只是分工不同，貢獻(xiàn)無多少，要看用心 沒有，沒有必要斤斤計(jì)較。我剛走出校門，社會經(jīng)驗(yàn)和工 作經(jīng)驗(yàn)少，因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而, 我個人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強(qiáng)，最大的特點(diǎn)就是學(xué)習(xí)能強(qiáng), 待人真誠。工作中，要勤于動手做好本職工作，謙虛敬慎, 不驕不躁，不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù)， 還是工作上的任務(wù)，我都要用心做到更好。學(xué)會及時(shí)專業(yè) 的勤總結(jié)、勤分析、勤匯總，并最終完

10、成自己我的提升和 成長。學(xué)會磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提 升自己。（四）善于思考，理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中做一個留心人。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下， 我逐漸熟悉了工作情況，通過自身細(xì)心觀察和留意，反思 和總結(jié)，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。 捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點(diǎn)，加以學(xué)習(xí)和自我提高【三】2 01x年我在滁州移動公司10086任職客服話務(wù) 員。一年的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認(rèn)識。 現(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識作如下總結(jié)：1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具 有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有

11、良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有 良好的心態(tài)。2作為客服人員，需要一定的技能技巧：(1) 學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法 寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同, 人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客 戶本人的喜好使他滿意。(2) 不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕 易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。 但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶, 就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間，公司 規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處 理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。(3) 勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各 樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會相互 推卸責(zé)任。客戶服務(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容 整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門, 不能說這是那個部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服 人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。3.作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：(1) 良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中，普通話 流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。(2) 豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)是 解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎 實(shí)的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而 且要成為此項(xiàng)