酒店對客人溝通培訓(xùn)(15小時(shí))

1、酒店對客溝通培訓(xùn) 開篇說事開篇說事與客人溝通的好處（客人表揚(yáng)、點(diǎn)名服務(wù)獎勵）為酒店留住顧客（分析以前點(diǎn)名服務(wù)客人的特點(diǎn)） 對客服務(wù)的涵義：對客服務(wù)的涵義： 酒店員工以設(shè)施設(shè)備為基礎(chǔ)，以一定的操作活動為內(nèi)容，以客人的需求為目標(biāo)，同時(shí)傾注員工的感情投入而形成的行為效用的總和。主動、熱情、周到主動、熱情、周到的服務(wù)態(tài)度和嫻熟的操作技能是保障對客服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)（個(gè)性化服超常服務(wù)（個(gè)性化服務(wù)）務(wù)）。 是指酒店為賓客提供服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度?；蛘哒f,是指服務(wù)能夠滿足賓客的需求特性的總和。SERVICE 的定義的定義“S”-Smile 微笑微笑“E”Ex

2、cellent 優(yōu)秀優(yōu)秀“R”-Ready 準(zhǔn)備準(zhǔn)備“V”Viewing 看待看待“I”Inviting 邀請邀請“C”Creating 創(chuàng)造創(chuàng)造“E”Eye 眼神眼神溝通的重要性溝通的重要性 溝通在工作中就如人的血脈,在生活中也同樣的重要。如果溝通不暢，就如血管栓塞，其后果是可想而知的。所以要學(xué)會溝通，就要一定懂得其途徑。因?yàn)樗恢皇钦Z言，還包括動作、姿態(tài)、眼神、表情等等。有時(shí)一個(gè)眼神，一句我來了，對客笑一笑.都會有很大的作用,讓你工作順利，熱情服務(wù)。一、客戶有什么樣的需求？一、客戶有什么樣的需求？受歡迎的需求及時(shí)服務(wù)的需求感覺舒適的需求被理解的需求被幫助的需求受重視的需求被稱贊的需求被識別

3、或記住的需求受尊重的需求被信任的需求安全及隱私的需求二、客戶類型及應(yīng)對策略二、客戶類型及應(yīng)對策略1、友善型客戶表現(xiàn)對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等人類美德，通常是酒店的忠誠客戶。策略提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷Ψ降膶捜莺屠斫舛潘蓪ψ约旱囊?、獨(dú)斷型客戶表現(xiàn)異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人，付出一定要求回報(bào)，不能被容忍欺騙、懷疑、怠慢，不容易接受意見和建議，不能理解和換位思考，通常投訴較多。策略小心應(yīng)對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。3、分析型客戶表現(xiàn)思維縝密，情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力。懂道理也講道理。策略真誠對待，作出合

4、理解釋，爭取對方的理解。4、自我型客戶表現(xiàn)以自我為中心，缺乏同情心，不習(xí)慣站在他人的立場考慮，有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理，性格敏感多疑。策略學(xué)會控制自己的情緒，以禮相待。對自己的過失真誠道歉，用一顆寬容的心去理解他。 人生活在社會中，必然要和各種人生活在社會中，必然要和各種各樣的人打交道。各樣的人打交道。 一項(xiàng)權(quán)威的統(tǒng)計(jì)表一項(xiàng)權(quán)威的統(tǒng)計(jì)表明：除去睡眠時(shí)間，我們明：除去睡眠時(shí)間，我們80%80%以上的時(shí)以上的時(shí)間都用在傳遞或接受信息上。間都用在傳遞或接受信息上。一、一、 什么是溝通什么是溝通 雙方 雙向 達(dá)成共識定義 ：1 將信息傳送給對方，并期望得到對方作相應(yīng)反 應(yīng)效果的過程。2 為了達(dá)成共識，雙方進(jìn)行

5、的一種雙向交流方式。溝通的漏斗你心里想到的（100%） 你嘴上說的（80%）別人聽到的（60%） 別人聽懂的（40%）別人行動的（20%）溝通的漏斗畫圖游戲 情景模擬 某旅行社打來的訂房電話，急需訂房。 請一位學(xué)員扮演銷售部員工。電話內(nèi)容 6月9日，10名日本客人入住，雙標(biāo)無煙層，浴缸。其他費(fèi)用自理。 10日， 24名韓國客人雙標(biāo)，其他費(fèi)用自理。共 17間半，6間無煙房。 11日退房，5點(diǎn)半叫早，打包早餐。 備注：房價(jià)保密。溝通的最高境界溝通的最高境界說到聽者想聽！聽到說者想說！1 傾聽的障礙A 觀點(diǎn)不同 心里有自己的觀點(diǎn)，很難接受別人觀點(diǎn)。 B 偏 見 抵觸情緒反感、不信任，所做的一切 都是

6、沖著我來的。C 時(shí)間不足 根本就沒時(shí)間認(rèn)真傾聽對方要表達(dá)的內(nèi)容。D 急于表達(dá)自己的觀點(diǎn) 他人還未說完，迫不及待地打斷對方，心里早已不耐煩了，往往不可能把對方的意思聽懂、聽全。 二二 聽的技巧聽的技巧二二 聽的技巧聽的技巧2 2 傾聽的四個(gè)步驟傾聽的四個(gè)步驟 第一步 聽取信息 關(guān)鍵：認(rèn)真 關(guān)注 選出重要內(nèi)容 第二步 解釋信息 關(guān)鍵：達(dá)成雙方共同理解。用雙方都理解的詞。 接待員：小姐貴姓？ 客 人：我姓 niu(柳）？ 接待員：是 紐扣的紐嗎？ 客 人：不是，是niu（柳）樹的niu 接待員：明白，是柳樹的柳，柳小姐。 客 人：對，對。第三步 評估信息 關(guān)鍵：用視覺、感覺、聽覺、經(jīng)驗(yàn)來評估信息。例

7、：王先生向大堂副理投訴說，放在床頭的錢包丟失。王先生懷疑是房務(wù)員打掃房間的時(shí)候拿走了。第四步 回應(yīng)信息 關(guān)鍵：好的傾聽者有強(qiáng)烈的愿望達(dá)成共識。富有信心的回應(yīng)： 信息聽到了。 信息被理解了。 信息得到了恰當(dāng)?shù)脑u估。3 提高傾聽技巧的建議 保持目光接觸 目光柔和的看說話人，可以偶爾移開視線，不要讓對方覺得緊張。如下圖 用柔和的目光注視對方 表情專注 手臂不要交叉，和說話人保持適當(dāng)?shù)木嚯x。心在現(xiàn)場心在現(xiàn)場三三 說的技巧說的技巧你 在 說 什 么你 是 怎 么 說你 的 身 體 語 言 對方感受到： 你的語言，你的說話方式，你身體語言 表達(dá)方式盡量委婉少用或不用否定語言，如，“不”，“不是”“你說的不

8、對” ，“你不明白”發(fā)表不同觀點(diǎn)時(shí)可以改用“你的意思我明白，我的意見是”“我對Tina 的意見再補(bǔ)充幾點(diǎn)”“你看這樣會不會更好” 溝通的目的是為了解決問題，化解矛盾。 爭吵對解決問題沒有幫助，是最差的溝通方式。 學(xué)會調(diào)整自己的，不要被對方的情緒影響。 說話不要讓對方?jīng)]面子，失去面子很少有 人會講道理。四四 同理心同理心1 什么是同理心： 簡單地講是站在對方立場思考，在溝通時(shí)把自己當(dāng)成溝通對象，站在對方角度看待問題 。 站在客人的立場思考，站在客人的角度看待問題。2 怎樣應(yīng)用同理心兩原則第一步：辨識，分辨出當(dāng)事人的內(nèi)心感受。第二步：反饋，讓對方知道你已經(jīng)明白他的感受第三步：行動 ，從對方能夠接受

9、的角度， 提出解決方法案，或排除客人的困擾。方 法應(yīng)用同理心的案例案例1：客人退房，房務(wù)中心報(bào)告，發(fā)現(xiàn)枕頭上有大片的血跡，可能清洗不掉，請前臺向客人索賠。如果你是前臺員工，應(yīng)用同理心的溝通方法，怎么處理？應(yīng)用同理心的案例案例2：晚6點(diǎn)，中餐廳客人很多，有幾個(gè)來用餐的的7、8歲孩子在餐廳追逐打鬧，其他客人意見很大，作為餐廳主管，您怎么請這幾個(gè)孩子的家人制止他們？（請盡量用同理心的溝通技巧）1 請客人配合我們的規(guī)定和制度時(shí)，要提出對客人有力的理由。2 盡量少用“這是公司的制度，這是酒店的規(guī)定”。3 即使是拒絕，也要讓客人知道你已經(jīng)為他的 事情努力了，只是暫時(shí)沒辦法幫他。少說“我沒辦法”，“我不知道

10、?！薄斑@不歸我管”。建議服務(wù)員與顧客的服務(wù)關(guān)系服務(wù)員與顧客的服務(wù)關(guān)系以客人是朋友取代客人是上帝下面，我們以下面，我們以“餐飲對客溝通餐飲對客溝通”為例。為例。一、準(zhǔn)備工作：一、準(zhǔn)備工作：一）、察言觀色（主人與主賓）二）、平時(shí)信息收集（看新聞、書籍）客戶檔案，愛好廣泛。溝通分為：一：餐前溝通：十人桌坐人（案例）餐前溝通很重要，它是為后面能和客人保持良好的溝通做鋪墊的！點(diǎn)菜前：位客人，就是溝通的好時(shí)機(jī)。對客人宴會性質(zhì)和口味的了解，向客人介紹本酒樓。點(diǎn)菜時(shí)：喜好、禁忌、注意高價(jià)提醒。（案例）二：餐中溝通二：餐中溝通針對餐前收集進(jìn)行，抓住重點(diǎn)客人姓名和職稱，（案例）菜品介紹切入點(diǎn)把握時(shí)間把握臺面清理三

11、：餐后溝通三：餐后溝通對客人用餐的意見收集溝通中應(yīng)該注意的細(xì)節(jié)問題溝通中應(yīng)該注意的細(xì)節(jié)問題溝通中注意保持安全距離溝通中應(yīng)注視對方面部，不能東張西望或漫不經(jīng)心。溝通中要注意口氣不能有異味或口腔不潔溝通要講重點(diǎn)溝通的溝通的“八要八要”要為對方著想，讓顧客有面子要尊重對方的話語權(quán)要找大家感興趣的主題要三思而后說要有適當(dāng)?shù)馁澝酪⒁舛Y儀與儀態(tài)要積極反饋與傾聽要謙遜、幽默、通俗。大家牢記大家牢記溝通的基本問題-心態(tài)溝通的基本原理-關(guān)心溝通的基本要求-主動溝通溝通 不是一種本能，而是一種能力！不是一種本能，而是一種能力！輕松一刻珍：你晚上還要加班嗎？ 明：是啊！沒辦法！珍：不是說好了今晚一起出去逛街的嗎? 明：我又不知道今晚臨時(shí)要加班。珍：你天天就知道工作工作，從不留點(diǎn)時(shí)間給我。明：你又在羅嗦啦，真煩死人了！珍：我才煩死了呢！你老是工作第一。明：先生工作這么辛苦，別人家的太太都會心痛，你卻這樣發(fā)牢騷。珍：太太理家也很辛苦，別人家的先生都那么體貼，你卻一點(diǎn)也不關(guān)心我 .夫妻對話：珍：你今晚又要加班啦？ 明：珍：我們不是說好今晚出去逛街的嗎？明：珍：明：珍：要求：1.加班還是要去的（立場問題）2.必須安撫好太太情緒3.時(shí)間2分鐘珍：你今晚又要加班啦？明：唉，真不好意思，老婆！看來今晚你又得一個(gè)人呆在家里了。珍：能不去嗎？明：我也不想去，可是