某企業(yè)青年員工離職傾向分析研究畢業(yè)論文

1、某企業(yè)青年員工離職傾向分析研究畢業(yè)論文某企業(yè)青年員工離職傾向分析研究摘要12580呼叫中心青年員工居高不下的離職率,嚴重影響到了 12580呼叫中 心工作的止常運轉、增加了呼叫中心的運營成本，為呼叫中心人力資源管理帶來 了難度，同吋給公司運營帶來了較大的負面影響。本研究在訪談和問卷調查的基 礎上，對12580青年員工的離職傾向進行了研究分析，結果發(fā)現(xiàn)該中心的青年員 工離職傾向明顯。在青年員工離職情況的五個項目調查中：“我可能在未來一年 屮離開單位”選項的平均值最大，為3. 78o青年員工離職傾向主要是受個人因素 和組織因素的雙重影響。其中，從個體因素考慮:性別、年齡、職務是影響青年員 工離職的

2、重要因素。從組織因素考慮:影響因子由高到低排列為:工作人際關系、 工作環(huán)境、薪酬待遇、管理體制、績效管理。本研究根據(jù)上述調查的數(shù)據(jù)分析和 結果，提出了：搭建公司人際交往平臺、創(chuàng)造工作環(huán)境、提高績效管理水平等改進 完善公司人力資源管理實效和綜合水平的意見建議。關鍵詞:12580;青年員工;離職傾向；影響因素abstractthe high tumover rate of young staff in call center has seriously affected the normal work of call center, increased the contact center ope

3、rating costs, brought difficulty for human resources management of call cent er. at the same ti me, it also brought certain effect for companies operating. the present study is based on the interview and questionnaires, select a number of staff in 12580 to analysis turnover of young staff. the resul

4、t as follow: young employee turnover tendency obvious. in the case of the five young employee tur no ver in the research project, t migh t leave units in the next year, the average'' option for 3. 78. the rate of turnover about young employee are affected by individual factors and organizqti

5、oneil factors. among them, from individual factors, gender, age, the position is an important factor of young staff turnover. from the organization, the impact factor according to consider from high to low arrangement for: work of interpersonal relationship, working environment, compensation, manage

6、ment system, performance management. finally, according to the resuits of the study, it put forward some measures in case of turnover, such as pay more attention to interpersonal communication, create the working environment, improve the level of performance management.keywords:12580; young staff; l

7、eaving tendency; effect factor目錄1緒論11.1選題背景112研究意義21. 2. 1理論意義21.2.2現(xiàn)實意義213研究方法31.3. 1文獻分析法31.3.2唯物辯證的研究方法31.3.3問卷調查法31.4研究思路 42文獻綜述52. 1離職傾向的概念界定 52.1.1離職的概念界定52. 1.2離職傾向的概念界定522離職傾向的影響因素 62. 3離職傾向的測量 63相關理論基礎 831離職分析模型83.1.1普萊斯的概念模型83.1.2莫布雷的屮介鏈模型93. 1.3尖峰突變模式93. 2離職預警模型93. 2. iprice 模型 93. 2. 2工作

8、嵌入模型104 12580呼叫屮心人力資源管理現(xiàn)狀和青年員工概況114. 1 12580呼叫中心人力資源管理現(xiàn)狀114. 1. 1 12580呼叫中心人力資源管理中取得的成績114. 1.2 12580呼叫中心人力資源管理中存在的問題134.2呼叫中心青年員工概況145青年員工離職傾向的問卷調查和數(shù)據(jù)分析165. 1描述性統(tǒng)計分析165. 1. 1基本資料描述性統(tǒng)計165. 1. 2青年員工離職傾向情況描述統(tǒng)計175. 1. 3青年員工離職傾向影響因素描述性分析185. 2相關分析18 5.3 hl歸分析 196呼叫中心青年員工離職傾向因素分析與改進建議2061個體因素對青年員工離職傾向的影響

9、 206. 2組織因素對青年員工離職傾向的影響 2063改善青年員工離職傾向問題的建議217結論237. 1研究結論 237. 2后繼展望 23致謝 25參考文獻 26附錄 281緒論1. 1選題背景改革開放的深入和經(jīng)濟轉型的推動。中國經(jīng)濟轉型是一個市場擴張和政 府經(jīng)濟職能轉變相互交互作用的過程。1992年，隨著城市勞動力管理體制的進一 步深化，個人求職、離職、調換工作的限制己基本解除，非國有的經(jīng)濟蓬勃發(fā)展提 供了越來越多的就業(yè)機會。我國就業(yè)及社會保障制度方面的改革不斷深入，企業(yè) 用工的自主性、開放性、靈活性逐漸加強，形成了以自主就業(yè)為主導的模式，就業(yè) 的市場化為中國勞動力的流動創(chuàng)造了極好的外

10、部條件，給了人們特別是青年員工 提供了更大的選擇空間和機會。知識經(jīng)濟時代競爭的真實背景是人才的競爭，人力資源在經(jīng)濟發(fā)展以及企業(yè)發(fā)展中的地位和作用日益凸顯，員工與企業(yè)的關系也 一改往日的雇傭關系，轉變?yōu)殡p方均獲得滿意禮儀的合作關系。員工作為知識的 重要載體，其對工作是否滿意，是否認為在企業(yè)內有發(fā)展的機會直接影響到他們 的工作態(tài)度、工作績效、其至離職行為等。此外，隨著電腦的普及，互聯(lián)網(wǎng)的崛起, 加速了信息技術網(wǎng)絡化革命，實現(xiàn)了就業(yè)信息的暢通發(fā)達，大大增加了員工離職 的便利性。改革開放以來，人們價值觀念趨于多元化，社會價值觀從重視理想和集 體向重視現(xiàn)實和個體的方向轉變。在激烈的市場競爭中，許多企業(yè)紛

11、紛倒閉，人們 開始思考是留守與企業(yè)共命運還是主動出擊、變換工作為好？市場經(jīng)濟的沖擊以 及人們價值觀念的多元化,掃除了從業(yè)者對離職的心理障礙。在中國現(xiàn)階段員工離職的問題比較嚴重。2009年8月由零點調查公司、 清華大學公共管理學院和中國惠普有限公司共同完成的“企業(yè)危機管理現(xiàn)狀”調 查顯示:59. 8%的國有企業(yè)存在人力資源危機,35. 1%的國有企業(yè)認為人力資源危 機會嚴重影響企業(yè)的發(fā)展，約30%的國有企業(yè)已經(jīng)歷過或者正在經(jīng)歷著員工離職 率過高給企業(yè)帶來的危機。12580作為中國移動為廣人客戶提供的綜合信息服務 平臺，致力于為客戶提供專家級的咨詢服務，為廣大客戶提供了便利。旗下?lián)碛写?量的青年員

12、工，他們一般是八十年代出牛的年青人，伴隨著改革開放的春風，表現(xiàn) 出諸多與前代人不同的性格特質，如強烈的自我意識，彰顯個性的需求等。加之冃 前可供他們選擇的就業(yè)方式多種多樣，增強了他們求職的獨立性和主動性，致使 呼叫中心的青年員工離職、跳槽成為一種普遍現(xiàn)象。12580呼叫中心青年員工居 高不下的離職率，某種程度上較為嚴重的影響了呼叫中心正常的工作、增加了呼 叫中心的運營成木，增加了呼叫中心人力資源管理的難度，嚴重影響了中心人力 資源管理培訓和實際工作的效果。因此，如何開展呼叫中心員工的滿意度管理, 將員工離職率降低到合理的范圍之內，已經(jīng)成為目前急需解決的課題。112研究意義針對12580呼叫中心

13、青年員工居高不下的離職率,通過調研訪談等方法 找出與離職率緊密相關的各種影響因素，進而提出有針對性的應對措施,提高管 理效能具有重要的意義。1.2. 1理論意義從理論角度講，本文從12580呼叫中心人力資源管理的現(xiàn)狀特點和青年員 工的特殊性出發(fā)，為離職理論的研究提供了新的思路，也為豐富相對應的人力資 源管理特別是知識員工管理理論提供了參考。1.2.2現(xiàn)實意義從實際角度來看，人力資源管理是12580呼叫中心管理的薄弱環(huán)節(jié)。木文 的研究結論將有助于呼叫中心更好地了解青年員工的特點和離職的原因，通過分 析風險因素等對離職率的影響，在不同因素的評分公式上增加相應的權重和系數(shù), 形成可能的離職傾向評估方

14、案,從而得到更準確的離職傾向指數(shù)。以便有針對性 地采取相關措施，改進和完善公司人力資源管理的方案,實現(xiàn)預警模型的優(yōu)化，從 而達到留住人才、降低因青年員工離職而給企業(yè)帶來的損失的目的。13研究方法關于12580青年員工離職傾向的分析是一個涉及領域很廣的研究課題， 在概念界定、理論支撐、對策建議等方面離不開社會學、青年學心理學、經(jīng)濟學、 人力資源管理等方面的理論，這就需要文獻查閱的方法；而在數(shù)據(jù)統(tǒng)計中又不能 缺少統(tǒng)計學方面的知識,離不開統(tǒng)計的方法。整篇文章的撰寫過程中采用了多種 研究方法,其屮最主要的有以下三種。1. 3. 1文獻分析法文獻分析法是國內外學者采用比較多的研究方法之一，它能夠為研究提

15、供 基木的前提條件。木文通過收集和查閱大量關于員工離職傾向的文獻資料，首先 對該問題有一個初步的了解，在此基礎進行一些粗淺的分析，從而為本課題的研 究打下了一定的理論基礎。1.3.2唯物辯證的研究方法唯物辯證的研究方法是認識社會事物的一種基本的方法，當然也是研究 12580青年員工離職傾向的方法，它要求人們在研究問題時，要全面認識和分析 所要研究的對象。1. 3. 3問卷調查法問卷調查法是實證研究法最重要的方法之一，它能夠為研究提供第一手 的資料和信息。本文通過發(fā)放問卷，實地調研獲取了 12580青年員工的基本情況 以及呼叫中心人力資源管理的現(xiàn)狀，獲得青年員工滿意度、離職傾向等方面的和 關信息

16、，得出實證分析的數(shù)據(jù)，運用spssll.5統(tǒng)計軟件進行分析,所運用的統(tǒng)計 分析方法主要有描述性統(tǒng)計分析、回歸分析等。1.4研究思路在查閱相關資料的基礎上明確本論文的研究背景、研究r的和研究意義, 并對所運用的相關理論進行綜述,建立本論文的理論分析框架。針對目前呼叫中 心高離職率的狀況，采取問卷調查法和訪談法，獲取目前呼叫中心人力資源構成 及管理等基本情況的第一手資料，進而分析得出目前呼叫中心存在的基本問題, 并深入解剖產(chǎn)牛這些問題的原因。在此基礎上，提出12580呼叫中心改進措施和 建議，并對其有效干預和改善實施的條件進行分析。最后，闡述得出的主要結論及 研究的不足之處,提出尚待進一步解決的問

17、題，指岀今后的研究方向。2文獻綜述2.1離職傾向的概念界定毫無疑問，一個探索者在任何領域中的工作,總是從該領域中的基本概念 開始。“過分注重概念容易陷入文字游戲和齊腆主義的怪圈，但不可否認，概念作 為研究的理論起點和邏輯底線,又是極為必要和不可或缺的?！睂?2580青年員工 離職傾向分析研究自然也從其最基木的概念入手。22.1.1離職的概念界定在人力資源管理的理論界，多數(shù)學者對員工離職定義大多以莫布雷 (mobley, 1982)的定義為基礎，即：“從組織中獲取物質利益的個體終止其組織成 員關系的過程”。鑒于我國目前存在大量停薪留職和下崗職工的情況,若按此定義, 是否也應歸入離職范疇存在著爭議

18、，因此，有學者提出用勞動合同來界定組織成 員關系是否存在，在具體的操作屮會更加清晰。然而，實際情況是：由于冃前我國 市場經(jīng)濟體制的不健全，很多雇員并沒有和雇主簽訂書面形式的正式合同，所以 如果以是否終止勞動合同來界定離職的范疇顯然也與我國目前的國情不相符合。 鑒于以上考慮，本文對員工離職的定義為從組織中獲取物質利益的個體終止與組 織雇傭關系的過程。32.1.2離職傾向的概念界定關于離職傾向國外許多學者都提出了有見地的界定。如simon &march (1958)認為離職傾向是指個人想要離開當前工作，尋找其他工作機會的傾 向。steers & poter (1974)認為離職傾向

19、是員工產(chǎn)生不滿意感以后的一種退縮行 為。steel & 0valle(1984)等人認為,離職傾向是一系列想要停職比高企圖尋找 其他工作的認知的最后一個階段，它最能預測工作者離職行為的發(fā)生。通過以上 文獻綜述，結合木文研究的目的,木文離職傾向將采用steel & 0valle(1984)的 定義：即一系列想要停職比高企圖尋找其他工作的認知的最后一個階段,它最能 預測工作者離職行為的發(fā)生。4 52. 2離職傾向的影響因素國內外關于離職傾向影響因素的研究非常豐富，muchinsky & morrow(1980)將離職傾向的影響因素分為三個維度，工作相關因素、經(jīng)濟機會因 素及

20、個人因素。認為經(jīng)濟相關因素反映了組織對員工離職的影響;經(jīng)濟機會因素 反映了勞動力市場規(guī)律對員工離職的影響；個人因素反映了個人背景差異對員工 離職的影響。wesson(1999)認為可把離職影響因素氛圍個體變量、與工作相關 的變量、外部環(huán)境變量、雇員定向等四個維度。在國內，符益群等(2002)根據(jù)對 國內外文獻的分析以及實際的調查研究，把員工離職傾向的影響因素歸結為以下 幾個維度:個體因素、與工作相關因素、組織特征、個體-組織適合性、外部環(huán)境 因素、與態(tài)度和其它內部心理過程相關的因素。從更廣的角度，可以把以上維度 分為宏觀(組織和外部環(huán)境)，中觀(個體-組織適合性)和微觀(個體因素、態(tài)度和 與其

21、它內部心理過程相關的因素)三個維度。趙四萍等(2003)認為影響離職傾向 的因素大體可以分為五類:宏觀經(jīng)濟因素，包括企業(yè)規(guī)模、報酬體系、企業(yè)管理模 式等;個體對工作的態(tài)度，包括工作滿意度、工作壓力感等;個體的人口統(tǒng)計變量 即個人特征因素，包括年齡、性別、受教育程度等;與工作無關的個人因素，如配 偶、家庭負擔等。6 7 8研究發(fā)現(xiàn)，國內外關于離職傾向的影響因素主要包括：個體因素（人口統(tǒng) 計學變量、與態(tài)度和期望等內部心理過程相關的因素），組織特征（人際關系因素、 培訓和學習因素、公司文化），個體-組織適合性因素（個體偏好的氛圍和組織氛圍 之間的適合性），外部環(huán)境因素（勞動力市場狀況、就業(yè)形式、組織

22、外工作機會） 等四個方面。23離職傾向的測量在國外，大部分學者采用的是mobley（1977）提出的量表來測量離職的傾 向，測量的內容主要包括以下四個方而:分別是員工對企業(yè)人的改變、離職念頭、 工作中的壓力、需找新工作的行為及找到新工作的機會。在國內，學者們對于離 職傾向的測量主要采用的工具是香港學者樊景立等（1998）制定的量表，此量表是 在中國香港進行研究使用過的，具有較高的內部一致性重測信度，得到了國內學 者的普遍認可。3相關理論基礎3. 1離職分析模型離職分析模型就是構建多變量離職模型，以更加直觀、清楚地認識員工離 職行為的影響因素及離職過程。其中比較有代表性的有以下幾個模型：3.1.

23、1普萊斯的概念模型普萊斯是美國研究員工離職問題卓有成就的專家，經(jīng)過長時間的研究，他建立了雇員離職的決定因素模型。這種模型選取了五類與離職行為相關的因素: 包括工資、融合性、基礎交流、正規(guī)交流和集權化。(各因素的相互關系如圖3-1 所示,加號代表正相關關系，減號代表負相關關系。)普萊斯模型的貢獻在于，它融 合了經(jīng)濟學、社會學和心理學等領域對離職的研究成果，涉及到的因素更加全面, 解釋力和預測力更好。同時存有不足之處，在于把留職意向作為組織承諾的一個 維度是不準確的，兩者實際上是各自獨立的中介變量。圖3-1普萊斯概念模型3.1.2莫布雷的中介鏈模型莫布雷認為，應該研究雇員工作滿意度與實際流出之間的

24、這種認知和行 為的傳導過程，以此來代替對工作滿足程度與流出關系的簡單復制。在他的模型 中，將可能的中介變量加入到了工作滿足與流出之間的關系。莫布雷中介鏈模型 強調將流出作為一個選擇過程,把工作滿足與流出的關系直接作為雇員流出的先 兆的觀點提出了質疑。簡單模型的研究支持如下假設:認為雇員有流出意圖是流 出最好的預報器,過程或行為變量包括工作滿足度對雇員流出的預測都筆記雇員 有流岀意圖來的更為準確。然而，莫布雷的中介鏈模型仍不能完全解釋雇員的流 失行為，如雇員的角色選擇以及工作機會多寡等因素的作用仍需要進一步研究來 證明。93. 1. 3尖峰突變模式sheridan(1980)認為，通常的離職過程

25、模型把員工的離職行為看作是連 續(xù)變化的靜態(tài)過程是不準確的。他認為員工的離職行為是一個動態(tài)的過程，也可 能是一個突然的行為變化。因此，他用尖峰理論來解釋員工的離職過程。在該模 型屮，行為被認為是兩個控制變量綜合作用的結果，一種行為模式和另一種行為模式之間可能會發(fā)生突然的變化。這種模型提供了一個分析雇員動態(tài)退出行為的 有效范式，并且實踐證明有很好的預測效果。但是它只考慮了兩個控制變量，對一 些預測偏差還不能很好的解釋。103. 2離職預警模型國內關于離職預警模型的研究比較多，比較典型的有以下兩種：3.2. iprice 模型price提出了關于雇員離職決定因素和干擾變量的模型。他把可替換的 工作機

26、會作為工作滿意度和離職行為之間起調變量，把工作滿意度視為外生變量 與離職行為之間的中間變量。price模型的主要貢獻是它吸收了多個學術領域對 離職的研究成果，在解釋雇員離職的心理變化過程方而表現(xiàn)岀了很好的預測能 力。缺點在于模型包含的變量數(shù)目較多，某些變量的設定和之間的關系沒有得到 很好的闡明和檢驗。113. 2. 2工作嵌入模型mitchell與lee建立“工作嵌人”模型，反映了個體人際關系的融入程 度,該模型認為雇員離職存在四條路徑，他們認為，這些離職路徑有的與傳統(tǒng)模型 一致,有的不一致。如導致離職的原因可能與工作滿意度無關，而是由懷孕、家庭 成員生病等突發(fā)事件所引起。該模型的不足z處在于

27、沒有考慮除工作滿意度以外 其它主觀態(tài)度變量對離職的影響,在一定程度上限制了該模型的實踐指導意義。 12412580呼叫中心人力資源管理現(xiàn)狀和青年員工概況4. 1 12580呼叫中心人力資源管理現(xiàn)狀北京移動12580呼叫屮心成立與2007年7月，期間很好的完成了奧運、國慶60年等運營保障，在冊人數(shù)也由原來的80多人發(fā)展如今的560余人,形成了 跨部門的運營團隊，日常緊密合作，形成了產(chǎn)甜、服務、營銷三位一體的運營模式。12580組織結構如下：圖4-1 12580組織結構示意圖為了更好的了解12580人力資源管理情況,本研究選取北京移動12580呼 叫中心的部分人員進行訪談，共選取50名訪談人員，全

28、部均為人力資源部的負責 人。對50名受訪者進行訪談后，結果發(fā)現(xiàn)，12580呼叫中心人力資源的管理現(xiàn)狀 可以從取得的成績及存在的問題兩個方面進行分析。4. 1. 1 12580呼叫中心人力資源管理中取得的成績1用人機制逐步完善職位管理是人力資源管理工作的基礎，它為人力資源管理與開發(fā)的各個 環(huán)節(jié)提供了科學的依據(jù)。12580人力資源部按照市場化運作和精簡高效、專業(yè)管 理的要求,在職位分析、職位描述、職位評估三個環(huán)節(jié)的完善中做出了突岀的貢 獻，通過以上三個環(huán)節(jié)的完善，突出了工作重點，并明確了不同職位對人才的要求, 從而減少了資源的浪費和鋪張，形成了一套合理科學的職位管理體制，為人力資 源管理與開發(fā)打好

29、堅實的基礎。在具體的招聘和錄用過程中,12580人力資源部 認真貫徹所制定的職位管理制度,新設項冃經(jīng)理、銷售經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、品牌經(jīng) 理、客戶經(jīng)理等崗位，對所有管理崗位進行公開招聘,通過雙向選擇，確定管理者 人員構成的合理優(yōu)化。通過這樣的方式,一批具備專業(yè)優(yōu)勢、年輕有為的員工上 任了各級管理者的職務,部門的管理者隊伍更加優(yōu)化和完善。另外，在人才招聘的 過程中,12580還公開向社會招聘網(wǎng)絡優(yōu)化、人力資源管理等專業(yè)化人才，為 12580贏得了很多社會成熟人才，有些人才是外資企業(yè)、跨國公司的專業(yè)好手。另外,對于競聘上崗的人才，人力資源部專門編寫了上崗培訓教材,所有人才必須 經(jīng)過合格上崗培訓考核才能進

30、行選聘。2公平合理的薪酬制度逐漸形成12580人力資源部結合本公司的實際情況，為確保公司在市場的競爭力, 建立了一套公平合理的薪酬管理體制，該體制能夠運用人才價格定位和薪資市場 數(shù)據(jù)進行調節(jié)。該薪酬管理體制具有內部公平性和外部競爭力的雙重特點。新的 薪酬體制打破了管理層員工和普通員工的嚴格界限，同時也拓寬了技術骨干的發(fā) 展空間，將績效獎金與員工的實際能力進行利益捆綁，從而保障了 12580、薪酬分 配制度向市場化方向前進。另外,12580還特意調整了專業(yè)骨干人才的特別津貼 制度,體現(xiàn)了公司對高素質人才的重視。3重視員工培訓體系的建立伴隨著終身教育的盛行，在人力資源管理與開發(fā)屮，崗位成才逐漸成為

31、一 種流行術語。12580在對人力資源的管理中，逐漸開始重視員工的再教育。12580 鼓勵員工崗位練兵，并多次與社會知名院校和管理咨詢公司合作，強化員工的培 訓活動，營造終身學習的文化氛圍。經(jīng)過組織培訓和崗位學習，多數(shù)員工的學歷和 能力得到了大部分的提升；同時12580還先后利用社會教育資源,舉辦各種高級 培訓，并取得了很好的效果。4科學有效的績效管理體制正在形成績效管理是人力資源開發(fā)與管理中的重要內容，績效管理的質量直接反 映出人力資源管理的成功與否。12580根據(jù)自身發(fā)展的實際情況,建立了一套以 關鍵績效指標、工作目標和能力發(fā)展計劃為載體，通過平衡計分卡對全公司員工 的工作績效進行客觀測量

32、，并有效結合公司發(fā)展戰(zhàn)略，從而提高企業(yè)績效水平的 績效管理體制。其中，關鍵績效指標是用來衡量職位員工工作績效表現(xiàn)的具體量 化指標，它直接的反映了最能有效影響公司價值創(chuàng)造的關鍵驅動因素；工作fl標 是用來考核員工計劃完成情況的指標，由主管領導為員工進行績效打分，是由主 管領導和員工在績效計劃制定時共同商議確定的;而能力發(fā)展計劃是主管領導和 員工通過就職位完成所具備的能力進行明確和溝通，并對員工發(fā)展情況進行規(guī)劃 和指導的具體實施方案;平衡計分卡是一種新的戰(zhàn)略性績效管理方法，它根據(jù)公 司的戰(zhàn)略發(fā)展目標，確定績效評估的各個方面，從而保證績效評估的全面性、客觀 性和科學性。4. 1.2 12580呼叫中

33、心人力資源管理中存在的問題1員工流失率高人力資源流失率高,不光是12580人力資源管理中最嚴峻的問題,也是國 內呼叫屮心所面臨的重要人力資源管理問題z-o據(jù)統(tǒng)計，北京地區(qū)12580的人 員流失率每年達到公司員40. 27%。這種現(xiàn)象給企業(yè)帶來了高昂的人工成本，浪費 了很多的人力物力資源。有研究證實,對于一名新員工的招聘和培訓幾乎是維持 一個老員工成本的四倍。對于12580而言，客戶服務代表在公司人員結構中處于 較低的職位，同等行業(yè)具有很多可供選擇的職位，低廉的待遇導致員工的企業(yè)歸 屬感差，加上轉換成本低，最終導致員工頻繁跳槽的現(xiàn)彖發(fā)生。2選拔出現(xiàn)崗位與人員不匹配現(xiàn)象伴隨著日益激烈的市場競爭以及

34、服務營銷的不斷深化和拓展，呼叫中心 對于人力資源的要求和資歷不斷提高。進而員工的用工成本也不斷上升,新員工 的培訓費用亦越來越高。對于公司而言，盡管市場勞務部能夠尋找到大量的務工 人員，但是，公司卻仍然難以選拔出適合公司本身發(fā)展的高素質員工；而對于應聘 員工而言，大量求職者對于12580的職位描述和職位要求往往產(chǎn)生望而卻步的念 頭,勞動力市場出現(xiàn)了雙向選擇困難的情況。3現(xiàn)有員工職業(yè)牛涯規(guī)劃不明訪談過程屮了解到：中國呼叫屮心行業(yè)的人力資源管理雖然已不再強調 職業(yè)生涯規(guī)劃的重要性，但員工職業(yè)生涯規(guī)劃的實施程度仍然停留在低級水平上, 寥寥無幾的晉升機會給員工的職業(yè)發(fā)展帶來了巨大的迷茫性，這種不確定的

35、壓力 很容易出現(xiàn)職業(yè)倦怠，最終導致一定程度的人員流失。4不合理的績效考核績效考核是人力資源開發(fā)與管理中最敏感的內容，盡管12580建立了較 為科學合理的績效考核體制，但在績效考核的實施中仍然存在嚴重的弊端和漏 洞?？冃Э己巳狈?yōu)秀員工的激勵,很少與獎勵、薪酬掛鉤，導致績效考核成為 一個空洞的口號，失去了其原有的存在和激勵的意義。具體的考核指標往往并不 科學，不能很好的被用于績效評估的實際。例如服務主動、語音優(yōu)美等主管考核 因子，很難成為考核員工績效的有效指標。4. 2呼叫中心青年員工概況經(jīng)過訪談調查，發(fā)現(xiàn)12580呼叫中心的青年員工呈現(xiàn)出以下兩個趨勢：首 先，呼叫屮心青年員工的年齡呈現(xiàn)出年輕

36、化的趨勢，平均年齡在22歲左右。例如 北京12580呼叫中心現(xiàn)有員工568人，平均年齡23歲；廣州12580呼叫中心現(xiàn)有 員工700多人，平均年齡21歲；貴州12580呼叫中心現(xiàn)有員工477人，平均年齡 21歲。其次，呼叫中心青年員工的學歷結構呈現(xiàn)出低學歷的趨勢。例如，如北京 12580呼叫中心共568人，木科以上學歷僅為43人,大部分為高中畢業(yè)或中專畢 業(yè)生，有些甚至是初屮畢業(yè)便上崗；上海12580呼叫屮心共476人,其屮本科以上 學歷者為14人,81. 24%的員工為高中以下文化水平，具有大專以上文化程度的員工僅僅為1& 67%o北京12580員工年齡及學歷分布如下圖:圖4-2 1

37、2580年齡學歷分布圖5青年員工離職傾向的問卷調查和數(shù)據(jù)分析本研究采用了自編的青年員工離職傾向問卷對200名12580的青年員工 進行調查，問卷共包含三個部分:第一部分為基木資料，如性別、年齡、工作年齡、 學歷等;第二部分為青年員工離職傾向的情況調查，共包括5個題項;第三部分為 青年員工離職傾向影響因素分析，共包含五個維度，分別是薪酬待遇、工作人際關 系、工作環(huán)境、管理體制、績效管理。5. 1描述性統(tǒng)計分析5.1.1基木資料描述性統(tǒng)計項目 數(shù)量及占比性別 男 女157 78. 50% 43 21.50%年齡 20歲以下 20-25歲 25-30歲92 46. 00% 73 36. 50% 35

38、 17. 50%員工類別普通員工 管理層146 73. 00% 54 27. 00%工作年限1年以內2-5年5年以上132 66. 00% 46 23. 00% 22 11.00%學歷 中專以下中專大專 本科22 11.00% 111 55.50% 47 23. 50% 22 11.00%薪酬 1000 元以下 1000-2000 元 2000-3000 元12 6. 00% 123 61.50% 65 32. 50%在接受調查的200名青年員工中，統(tǒng)計如下表：表5-1基本資料描述性統(tǒng)計其屮女性為157名，占總調查人數(shù)的78. 50%,男性為43名，占總調查人數(shù) 的21. 50%o年齡在20歲

39、以下的員工為92名，占總調查人數(shù)的46.00%,年齡在 20-25歲之間的員工為73人，占總調查人數(shù)的36. 50%,年齡在30歲以上的員工為 35人，占總調查人數(shù)的17. 50%o普通員工146人，占總調查人數(shù)的73%,基層員工 領導54人，占總調查人數(shù)的27%o工作時間為1年以內的員工為132人，占總調 查人數(shù)的66%,工作時間為2-5年的人數(shù)為46人，占總調查人數(shù)的23. 00%,工作時間為5年以上的人數(shù)為22人，占總調查人數(shù)的11%。學歷為中專以下的員工為22人，占總調查人數(shù)的11%,學歷為中專或高中的員工為111人，占總調查人數(shù)的55. 50%,學歷為大專的人數(shù)為47人，占總調查人數(shù)

40、的23. 50%,學歷為木科以上的 人數(shù)為22人,占總調查人數(shù)的11. 00%o月收入在1000元以下的員工12人,均為 剛剛招聘在試用期的新入員工,收入在1000-2000元的員工為123人，占總調查人 數(shù)的61. 50%,收入在2000-3000的員工為65人，占總調查人數(shù)的32. 50%。5. 1. 2青年員工離職傾向情況描述統(tǒng)計由表5-1可知，在青年員工離職情況的五個項目調查中，選項為從5五個 維度，表示嚴重程度逐漸增加?！拔铱赡茉谖磥硪荒曛须x開單位”選項的平均值最 大，為3. 7&其次為“我經(jīng)常考慮要辭去現(xiàn)在的工作”為3.59 . “以我的自身條 件,在其他地方能找到更好的工

41、作”為3. 57o表明12580青年員工離職傾向較大。 另外，五個選項的標準差均小于1,說明各個地區(qū)的員工在對五個選項的回答上存在一致性,不同被試之間的分歧較小。項目樣本數(shù)最大值最小值均值標準差我經(jīng)?？紤]要辭去現(xiàn)在的工作2005 33. 59以我的t身條件，在其他地方能找到更好的工作200表5-2青年員工離職情況描述統(tǒng)計0. 77523.570. 89我經(jīng)常產(chǎn)生要到其他單位工作的念頭20013.010. 68如果有適當?shù)墓ぷ?，我很可能辭去現(xiàn)在的工作200412.980. 59我可能在未來的一年屮離開單位200423.780.625. 1. 3青年員工離職傾向影響因素描述性分析表5-3青年員工離

42、職傾向影響因素描述統(tǒng)計樣木數(shù)最大值最小值均值標準差薪酬待遇200523.610. 58工作人際關系200524. 180. 49工作環(huán)境200534. 060. 53管理體制200533. 740. 44績效管理200523. 530. 63由表5-3可以看出，關于青年員工離職傾向影響因素的描述性統(tǒng)計結果 顯示，最有可能影響員工離職的因素是工作人際關系，其次為工作環(huán)境、管理體 制、薪酬待遇、績效管理。5. 2相關分析由表5-4可以看出，五個影響因子與青年員工離職傾向總分間的相關均達 到顯著性水平，且相關指數(shù)均在0.60以上，由此表明，青年員工的離職傾向更多 的取決于其在公司的人際地位、薪酬水平

43、，公司的管理體制、績效管理制度等。表5-4青年員工離職傾向與影響因素相關分析維度青年員工離職傾向總分薪酬待遇0. 756*工作人際關系0.703*工作環(huán)境0.686*管理體制0.694*績效管理0. 308*5.3回歸分析木研究以青年員工離職傾向的總均分為因變量，以第一部分的個人基木 資料（包括性別、年齡、學歷、工作年齡、月收入等）、離職傾向影響因素（包括 薪酬待遇、工作人際關系、工作環(huán)境、管理體制、績效管理五個維度）為自變量 進行逐步回歸，結果發(fā)現(xiàn)，依次進入回歸方程的因素包括工作年齡、月收入、學歷、 工作人際關系、工作環(huán)境、薪酬待遇、管理體制進入回歸方程。具體結果見表 5-5 o表5-5青年

44、員工離職傾向冋歸分析注：回歸方程公司："y a + bx6呼叫屮心青年員工離職傾向因素分析與改進建議6. 1個體因素對青年員工離職傾向的影響本研究分別對不同性別、年齡、工作年齡、學歷、月收入、職務員工離 職傾向的差異性進行比較，結果發(fā)現(xiàn)：不同性別的青年員工其離職傾向存在顯著 性差異，表現(xiàn)在：男性離職傾向要高于女性離職傾向。不同年齡段的離職傾向也呈 現(xiàn)出顯著性差異，具體表現(xiàn)在：年齡越小，離職傾向越高，年齡越大，離職傾向越 低。不同職務的員工其離職傾向也呈現(xiàn)出不同程度的差異，職務越高，離職傾向越 高。而不同工作年齡和不同月收入的員工其離職傾向并不存在顯著性差異。這表 明：對于青年員工的離

45、職傾向而言，從個體因素考慮,性別、年齡、職務是影響青 年員工離職的重要因素。6. 2組織因素對青年員工離職傾向的影響本研究通過對組織管理因素（包括）與青年員工離職傾向的相關和回歸分 析，得出彫響12580青年員工離職傾向因素的重要性排序,按照重要性由高到底 分別是:工作人際關系、工作環(huán)境、薪酬待遇、管理體制、績效管理。其中工作 人際關系對于青年員工的職業(yè)發(fā)展非常重要，工作屮不能夠很好的合作，不能和 同事領導進行經(jīng)常性的交流和溝通，往往容易導致工作孤獨感，從而最終產(chǎn)生職 業(yè)倦怠。而工作環(huán)境常常會為員工創(chuàng)造一種類似于家的溫暖氛圍，促使員工在工 作的同時感受到大家庭的溫暖,從而留住員工的心。薪酬待遇

46、的高低決定了員工 生存需要和精神需要的同時滿足。對于大部分員工而言，工作的首要目的是為了 填飽肚子，因此，公司需要保障員工的基本生活需要得到滿足。例如在北京，有些 呼叫中心工作人員的工資不到1500元，一個月的工資剛剛夠付房租、生活費用, 有些女孩子甚至不能保障自己的穿衣打扮的需求。這對于員工而言，他們很有可 能會選擇同樣一種職業(yè)工資更高的單位。其次，薪酬待遇的高低對于一部分人來 說還意味著自己的勞動成果有無得到認可、有沒有體現(xiàn)岀社會價值。6. 3改善青年員工離職傾向問題的建議對于12580呼叫中心的高離職率，為了改善青年員工離職傾向，有如下的 建議：第一、完善招聘機制與流程，必須改變招聘過程

47、“寬進寬出”的情況。招 聘小組必須徹底明了公司的用人需求，以便能更客觀、更準確的為公司選聘到最 合適的人才。這其中必須全面分析一切個體特征變量,如個體績效、個體職業(yè)躁 動期、應聘渠道、員工個性、職業(yè)穩(wěn)定性的考察。不能只是憑感覺，這是很不好 的,一定要量化。確保招聘進來的員工性格上、環(huán)境上和意愿上都具有穩(wěn)定特質。 有些公司一線員工人員還在20歲左右的“心理斷乳期”，可想而知他們的各方面 變動會多么的巨大。第二、重視薪酬設計的多樣化。薪酬機制一定要和項目考核結合起來。 將公司的業(yè)績與員工個人的薪酬捆綁在一起。公司的業(yè)績越好，員工的薪水自然 也就越多。以人為本、持續(xù)和諧是手段,也是公司發(fā)展的終極目標

48、。當然,更主要 的是要盡量找到與企業(yè)具有協(xié)調一致的價值追求的、能夠接受企業(yè)前景規(guī)劃的, 并能夠真正融入企業(yè)的員工，這樣可以有效降低將來的員工自愿離職率，進而降 低離職成本。第三、領導梯隊、職業(yè)生涯規(guī)劃和員工關系環(huán)節(jié)，減少空降，增加內聘機 會。在企業(yè)日常工作中，可通過崗位輪換，使員工在熟悉自己崗位的同吋也熟悉其 他崗位，打破部門及崗位間的橫向隔閡和界限,一來使員工一專多能，二來使員工 工作豐富化。同時，針對特殊關鍵崗位要有意識地培養(yǎng)后備力量，充分作好人才儲 備工作。其具體辦法是對一些流動頻率較大的關鍵崗位進行職位分解，把上一級 的職位一分為三、一分為四，一旦該職位出現(xiàn)空缺，下級人員能進行及時補充

49、，這 樣對下級人員來說有了晉升的機會，公司的業(yè)務又不至于由于人才流失而中斷。 根據(jù)工作分析的任職資格來制定晉升條件。晉升的考核標準耍根據(jù)崗位實際耍求 科學地制定,要顯示公平性，要綜合考慮員工的多方面素質來決定人選。第四、加強工作檔案記錄，完善人才在企業(yè)內部的成長軌跡和工作記錄, 包括進公司時的面試記錄和狀態(tài)，培訓記錄，每一個工作步驟、方法和成績與不足 等。當人才準備離職的|寸候，工作檔案一方面可以成為人才招聘的依據(jù)之一，為接 替員工提供工作指導，降低人才流失的不良影響；另一方面,把這份檔案交給他們 看，既是企業(yè)重視人才及人才工作的一點體現(xiàn)，也可以作為后面挽留人才的一點 依據(jù)。7結論7. 1研究

50、結論本研究在訪談和問卷編制的基礎上，對12580青年員工的離職傾向進行 了研究分析，結果發(fā)現(xiàn)：(1) 青年員工離職傾向明顯。在青年員工離職情況的五個項目調查中，“我 可能在未來一年屮離開單位”選項的平均值最大，為3.7&其次為“我經(jīng)?？紤] 要辭去現(xiàn)在的工作”、“以我的自身條件,在其他地方能找到更好的工作”。表明 12580青年員工離職傾向較大。另外，五個選項的標準差均小于1,說明各個地區(qū) 的員工在對五個選項的回答上存在一致性，不同被試之間的分歧較小。(2) 青年員工離職傾向受個人因素和組織因素的雙重影響。其中，從個體因 素考慮，性別、年齡、職務是影響青年員工離職的重要因素。從組織因素考

51、慮, 通過對組織管理因素(包括)與青年員工離職傾向的相關和回歸分析，得出影響 12580青年員工離職傾向因素的重要性排序,按照重要性由高到底分別是工作人 際關系、工作環(huán)境、薪酬待遇、管理體制、績效管理。7. 2后繼展望因時間和財務的限制，本研究僅僅選取了 200名調查對彖進行問卷測試、 50名訪談對象進行訪談，樣本的代表性略顯微薄，在以后的研究中，需要增加樣 本量，以顯示研究的科學性。另外，本研究以離職傾向作為研究內容，但隨著吋代 的發(fā)展，離職傾向的影響因素也不斷增進，個人因素和組織因素中的影響因子考 慮并不是特別周全，在以后的研究中，需要增加新的預測變量，以保障硏究的嚴謹 性。另外,根據(jù)研究結果，可以看出，工作人際關系是影響12580離職傾向的重要因素，因此，建議公司著手構建公司內部人員交流與