求學(xué)滿意度和大學(xué)生抱怨-關(guān)系規(guī)范中介作用

1、求學(xué)滿意度和大學(xué)生抱怨:關(guān)系規(guī)范中介作用摘要：抱怨是大學(xué)生在接受高等教育服務(wù)過程中感 到不滿意以及由此促發(fā)的基本反應(yīng)類型之一。這種反應(yīng)類型 包含了許多對高等教育服務(wù)機(jī)構(gòu)極為重要的信息，因此大學(xué) 生抱怨研究對高等教育機(jī)構(gòu)具有十分重要的作用。既有的大 學(xué)生抱怨研究大都建立在'理性人”的基本假設(shè)之上，而忽 視了大學(xué)生與高等教育機(jī)構(gòu)之間還存在著一種社會性的聯(lián) 系。本研究基于社會交換理論，對大學(xué)生求學(xué)滿意度與關(guān)系 規(guī)范的建立之間存在的內(nèi)在關(guān)聯(lián)；大學(xué)生在共有關(guān)系規(guī)范和 交換關(guān)系規(guī)范等兩種不同關(guān)系規(guī)范下向高等教育機(jī)構(gòu)抱怨 的基本意愿以及不同關(guān)系規(guī)范下的大學(xué)生向高等教育機(jī)構(gòu) 抱怨的具體方式選擇等問題進(jìn)

2、行了細(xì)致探究。研究結(jié)果表 明：相對于求學(xué)滿意度低的大學(xué)生而言，求學(xué)滿意度高的大 學(xué)生更容易與高等教育機(jī)構(gòu)建立共有關(guān)系規(guī)范；處于不同關(guān) 系規(guī)范下的大學(xué)生會傾向于選擇不同的方式來表達(dá)對自己 所接受的高等教育服務(wù)的意見。關(guān)鍵詞：求學(xué)滿意度；大學(xué)生抱怨；關(guān)系規(guī)范中圖分類號:g640文獻(xiàn)標(biāo)識碼：a文章編號:1671-1610(2013) 06-0079-06隨著我國高等教育改革的進(jìn)一步深入，高等教育的基本 產(chǎn)出是教育服務(wù)1、高等教育機(jī)構(gòu)的主導(dǎo)市場是教育服務(wù) 市場、大學(xué)生是高等教育機(jī)構(gòu)服務(wù)的主要需求者2等基本 觀點(diǎn)被高等教育學(xué)界廣泛接受3。在此背景下，高等教育 機(jī)構(gòu)為了生存與發(fā)展必須不斷提高自身在高等教育

3、服務(wù)市 場的競爭力4,而關(guān)注大學(xué)生在接受高等教育服務(wù)后的體 驗(yàn)與反應(yīng)是提高高等教育機(jī)構(gòu)在教育服務(wù)市場中競爭力的 重要途徑5。有研究借鑒顧客抱怨有關(guān)研究成果對大學(xué)生 抱怨進(jìn)行了實(shí)證分析，分析得出大學(xué)生抱怨包含了許多對高 校提高服務(wù)質(zhì)量極為重要的信息，而且對高校的形象與口碑 都有很大影響的研究結(jié)論，并建議高等教育機(jī)構(gòu)要積極關(guān)注 學(xué)生的抱怨行為，不斷改革和完善高等教育服務(wù)供給，滿足 學(xué)生動態(tài)和潛在的求學(xué)需求，提升大學(xué)生求學(xué)滿意度，增強(qiáng) 高校競爭力6 730可以預(yù)見，隨著高等教育改革的不斷深 入，大學(xué)生抱怨對高等教育機(jī)構(gòu)所起到的積極作用也將進(jìn)一 步凸顯。有研究表明，大學(xué)生抱怨與大學(xué)生忠誠之間存在關(guān) 聯(lián)

4、，如果大學(xué)生抱怨得到高等教育機(jī)構(gòu)的合理對待，投訴學(xué) 生則可轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\學(xué)生。反之，大學(xué)生抱怨形成的負(fù)面口碑 會對高等教育機(jī)構(gòu)在高等教育服務(wù)市場上的競爭力產(chǎn)生重 要負(fù)面影響7。因此，研究大學(xué)生抱怨具有重要的理論與 實(shí)踐意義。一直以來，抱怨行為都是市場營銷學(xué)研究的熱點(diǎn)問題。 辛格(j. singh) 8羅伯特(e. w. robert) 9以及沃德(j. c. ward) 10等人都在這一領(lǐng)域曾做過一系列的研究工 作并取得了豐碩的成果。本研究引入關(guān)系規(guī)范的概念，研究 大學(xué)生求學(xué)滿意度與關(guān)系規(guī)范之間的關(guān)聯(lián)和不同的關(guān)系規(guī) 范對大學(xué)生抱怨意愿和具體抱怨方式選擇的影響，為系統(tǒng)地 理解大學(xué)生求學(xué)滿意度與關(guān)系規(guī)

5、范的建立之間存在的關(guān)聯(lián)， 大學(xué)生在不同關(guān)系規(guī)范下向高等教育機(jī)構(gòu)抱怨的基本意愿 以及抱怨的具體方式選擇等問題研究開拓思路。一、研究的構(gòu)思及基本假設(shè)規(guī)范是社會學(xué)領(lǐng)域中一個非常重要的概念，是指特定群 體對某種行為的期望11。關(guān)系規(guī)范是消費(fèi)者與組織在一系 列交往的基礎(chǔ)上確立的潛在的關(guān)系規(guī)則，它指導(dǎo)消費(fèi)者的行 為，并表現(xiàn)為某種具體的關(guān)系12?？死?m.s. clark) 提出了兩種關(guān)系規(guī)范：交換關(guān)系規(guī)范和共有關(guān)系規(guī)范13 o 在之后的研究中，他和米爾斯(j.m訂is)對這兩種關(guān)系規(guī) 范進(jìn)行了更為深入的研究。他們認(rèn)為，交換關(guān)系和共有關(guān)系 等兩種關(guān)系規(guī)范的核心區(qū)別在于在前者的規(guī)范下，對價值互 換的期望與感

6、知對人們的行為起到主導(dǎo)作用14。換言之， 人們向他人提供利益的同時期望獲得與其提供的利益相一 致或者更多的利益回報，這種關(guān)系規(guī)范近似商業(yè)合作伙伴之 間的交往模式；而在后者的規(guī)范下，滿足他人的基本利益訴 求對人們的行為起到主導(dǎo)作用，在這種關(guān)系規(guī)范中，人們雖 然不會無視自己的核心利益訴求，但是在明確自身核心利益 訴求的同時，他們還會積極主動地了解他人的需求和利益， 并試圖通過各種方式予以滿足，此類關(guān)系規(guī)范類似于存在親 密聯(lián)系的人之間的交往模式15 o本研究主要基于社會交往等核心理論，對大學(xué)生求學(xué)滿 意度與關(guān)系規(guī)范的建立之間存在的關(guān)聯(lián)以及大學(xué)生向高等 教育機(jī)構(gòu)抱怨的具體方式進(jìn)行探究。（-）研究假設(shè)1

7、大學(xué)生求學(xué)滿意度對大學(xué)生與高等教育機(jī)構(gòu)建立何種 關(guān)系規(guī)范存在關(guān)聯(lián)，求學(xué)滿意度高的大學(xué)生更加容易與高等 教育機(jī)構(gòu)建立共有關(guān)系規(guī)范；而求學(xué)滿意度差的大學(xué)生則更 容易與高等教育機(jī)構(gòu)建立交換關(guān)系規(guī)范?；诖?，提出本研究的假設(shè)1 （參見圖1）:（二）研究假設(shè)2如果大學(xué)生與高等教育機(jī)構(gòu)之間建立了不同的關(guān)系模 式，則可能會促使他們在接受高等教育的過程中遭遇不滿意 的時候?qū)Ω叩冉逃龣C(jī)構(gòu)做出截然不同的反應(yīng)。具體來說，處 于不同關(guān)系規(guī)范下的大學(xué)生會傾向于選擇不同的方式來表 達(dá)對自己所接受的高等教育服務(wù)的基本態(tài)度。具體而言，交 換關(guān)系規(guī)范下的大學(xué)生傾向于選擇私下抱怨或者第三方抱 怨來釋放他們對高等教育服務(wù)的不滿；處

8、于共有關(guān)系規(guī)范的 大學(xué)生傾向于選擇直接抱怨釋放他們對高等教育服務(wù)的不 滿?；诖耍岢霰疚难芯康募僭O(shè)2：（參見圖2）二、研究方法（一）樣本采用方便取樣的方法，從某省的5個高等教育機(jī)構(gòu)中抽 取967名大學(xué)生進(jìn)行問卷調(diào)查，得到有效問卷863份，其中 一本院校161份，二本院校299份，高職403份；大一 319 份，大二269份，大三180份，大四68份，27份年級資料 未填；女生415份，男生418份，30份性別資料未填。（二）變量測量第一，大學(xué)生抱怨的測量采用自編大學(xué)生抱怨問卷16 92o該問卷分私下抱怨、 直接抱怨及第三方抱怨3個維度，每個維度含2個項(xiàng)目，總 問卷共6個項(xiàng)目。采用5級評分，分

9、別記為1-5。已有研究 表明，該問卷各維度的克龍巴赫alpha系數(shù)分別為：私下抱 怨0628、直接抱怨0711、第三方抱怨0853,總量表的克龍 巴赫alpha系數(shù)為0710。第二，關(guān)系規(guī)范的測量采用自編大學(xué)生關(guān)系規(guī)范問卷16 93。該問卷分共有 關(guān)系、交換關(guān)系2個維度，每個維度含3個項(xiàng)目，共6個項(xiàng) 目。采用5級評分，分別記為1-5o已有研究表明，該問卷 共有關(guān)系維度的克龍巴赫alpha系數(shù)為0773,交換關(guān)系維度 的克龍巴赫alpha系數(shù)0667,總問卷的克龍巴赫alpha系數(shù) 為 0720o第三，求學(xué)滿意度的測量采用自編求學(xué)滿意度問卷16 94o該問卷包含15個項(xiàng) 目，分別反映了教學(xué)計(jì)劃、

10、教學(xué)組織、管理制度、管理人員 責(zé)任心、教師學(xué)科知識水平、教師職業(yè)道德、教師教學(xué)、教 學(xué)設(shè)施、校園環(huán)境、文化氛圍、教職工的服務(wù)意識、教材、 知識掌握程度、實(shí)踐動手進(jìn)步程度和后勤服務(wù)等方面的問 題。采用10級評分，分別記為l-10o此次研究中，問卷的 克龍巴赫alpha系數(shù)為0907o（三）統(tǒng)計(jì)方法本研究的數(shù)據(jù)處理與分析都在spss130上進(jìn)行。具體方 法有相關(guān)分析、回歸分析等。三、研究結(jié)果（一）求學(xué)滿意度、關(guān)系規(guī)范與大學(xué)生抱怨的相關(guān)分析求學(xué)滿意度與共有關(guān)系規(guī)范存在正相關(guān)，相關(guān)系數(shù)為 0506, p（二）建議根據(jù)以上實(shí)證結(jié)果，本研究對高等教育服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和 質(zhì)量提升提出如下建議：首先，高等教育機(jī)構(gòu)

11、需要強(qiáng)化對大學(xué)生抱怨意愿及其抱 怨方式的選擇研究。從而為對高等教育服務(wù)質(zhì)量實(shí)施實(shí)時監(jiān) 控，分析質(zhì)量提升途徑，并最終為實(shí)現(xiàn)高等教育質(zhì)量提升的 目標(biāo)提供理論支撐。劉俊學(xué)等人的研究發(fā)現(xiàn)，大學(xué)生抱怨是一個層級結(jié)構(gòu)， 從私下抱怨、直接抱怨到第三方抱怨，激烈程度逐漸升高、 成本逐漸增加6 71o他們的研究表明：大學(xué)生在接受高等 教育服務(wù)的過程中遇到不如意情況發(fā)生的時候，最初會傾向 于選擇形式較為緩和的私下抱怨方式。之后會隨著不如意程 度的提高而選擇更為激烈的抱怨形式。相對于形式更為激烈 的抱怨形式而言，大學(xué)生最初選擇的私下抱怨形式更為隱 蔽，更不易被高等教育機(jī)構(gòu)察覺，且隨著時間的推移，這種 看似微小的抱怨

12、形式實(shí)際上對高等教育機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)影響更 大。這種微小而緩慢的變化給高等教育機(jī)構(gòu)提出了更高的要 求，高等教育機(jī)構(gòu)不能因?yàn)槠綍r沒有接收到直接的抱怨而放 松對大學(xué)生抱怨行為的關(guān)注，反之，高等教育機(jī)構(gòu)應(yīng)該更加 積極關(guān)注大學(xué)生的抱怨行為，研究大學(xué)生的抱怨行為，并針 對研究結(jié)論所提供的信息不斷改革和完善高等教育服務(wù)供 給，不斷滿足學(xué)生動態(tài)和潛在的求學(xué)需求，提升學(xué)生求學(xué)滿 意度，增強(qiáng)競爭力。其次，高等教育機(jī)構(gòu)需要高度重視學(xué)生的抱怨行為，認(rèn) 識到大學(xué)生抱怨是高等教育機(jī)構(gòu)健康發(fā)展的隱患，進(jìn)而為改 進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供重要幫助。研究發(fā)現(xiàn)求學(xué)滿意度與大學(xué)生私下抱怨間存在顯著負(fù) 相關(guān)，也就是說，當(dāng)大學(xué)生求學(xué)滿意度較低時，他們

13、對某項(xiàng) 具體服務(wù)產(chǎn)生不滿后更傾向于私下抱怨。而私下抱怨會使高 等教育機(jī)構(gòu)對自身提供的教育服務(wù)可能存在的不足缺乏及 時的了解，從而在髙等教育服務(wù)市場中處于被動的不利地 位。與此同時，在信息交流非常便利的今天，私下抱怨帶來 的負(fù)面影響可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過我們的估計(jì)。隨著高等教育改革進(jìn) 一步深入及大眾化水平進(jìn)一步提高，為提升自身在高等教育 服務(wù)市場的競爭力，高等教育機(jī)構(gòu)必須不斷努力提高求學(xué)滿 意度。第三，相對于交換關(guān)系規(guī)范而言，共有關(guān)系規(guī)范的建立 對高等教育機(jī)構(gòu)更為有利，高等教育機(jī)構(gòu)需要在努力提高高 等教育服務(wù)質(zhì)量的前提下力求與學(xué)生建立共有關(guān)系規(guī)范，避 免建立交換關(guān)系規(guī)范。共有關(guān)系規(guī)范下的大學(xué)生相對于交換關(guān)

14、系規(guī)范下的大 學(xué)生更樂意將高等教育服務(wù)提供者看作是好朋友。高度的責(zé) 任感會促使共有關(guān)系規(guī)范下的大學(xué)生懷有一種強(qiáng)烈的意愿 去維持他們之間的關(guān)系。另外，共有規(guī)范下的大學(xué)生會考慮 高等教育機(jī)構(gòu)的利益，他們希望高等教育機(jī)構(gòu)有更好業(yè)績， 并樂意為此奉獻(xiàn)自己的力量。在高等教育改革日益深化的今 天，高等教育機(jī)構(gòu)間的生源競爭日趨激烈，校生關(guān)系變得復(fù) 雜的同時也變得相對緊張。高等教育機(jī)構(gòu)要想提高自身在教 育服務(wù)市場的競爭力，非常有必要重視與學(xué)生建立共有關(guān)系 規(guī)范，避免建立交換關(guān)系規(guī)范。關(guān)注在校學(xué)生的各種需要， 以及建立校友會等都是培養(yǎng)學(xué)生與高等教育機(jī)構(gòu)共有關(guān)系 規(guī)范的重要途徑。參考文獻(xiàn)1 劉俊學(xué)服務(wù)性：高等教育

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