電子商務(wù)有限公司經(jīng)營管理手冊

1、公司組織架構(gòu):3.公司各主要部門崗位職責(zé)： 3.1商務(wù)部經(jīng)理的崗位職責(zé)：1. 對營運(yùn)總監(jiān)直接負(fù)責(zé)；2. 負(fù)責(zé)協(xié)助營運(yùn)總監(jiān)制定公司整體的銷售政策和方案；3. 負(fù)責(zé)公司整體的銷售政策和方案的實(shí)施；4. 負(fù)責(zé)和區(qū)域服務(wù)商的往來的核算工作；5. 負(fù)責(zé)公司向供應(yīng)商（富友、掌付、卡芯、聯(lián)通等）的訂貨；6. 負(fù)責(zé)和供應(yīng)商（富友、掌付、卡芯、聯(lián)通等）的日常對接工作；7. 負(fù)責(zé)對渠道管理處主管、商戶管理處主管、數(shù)據(jù)管理處主管的管理、監(jiān)督、考核、 評定；8. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 3. 2渠道管理處主管的崗位職責(zé)：1. 對商務(wù)部經(jīng)理直接負(fù)責(zé)；2. 負(fù)責(zé)協(xié)助制定各級別區(qū)域服務(wù)商的管理方案；3. 負(fù)責(zé)制定和監(jiān)督實(shí)

2、施各級別區(qū)域服務(wù)商的訂貨計(jì)劃；4. 負(fù)責(zé)協(xié)助商務(wù)部經(jīng)理制定公司向供應(yīng)商（富友、掌付、卡芯、聯(lián)通等）的訂貨方 案；5. 負(fù)責(zé)協(xié)助商務(wù)部經(jīng)理、營運(yùn)總監(jiān)制定公司整體的銷售政策和方案；6. 負(fù)責(zé)對渠道管理專員、錄入員的管理、監(jiān)督、考核、評定；7. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 3. 3渠道管理專員的崗位職責(zé)：1. 對渠道管理處主管直接負(fù)責(zé)；2. 負(fù)責(zé)實(shí)施所對應(yīng)管轄的各級別區(qū)域服務(wù)商的管理方案；3. 負(fù)責(zé)對所對應(yīng)管轄的各級別區(qū)域服務(wù)商的合同的簽訂、執(zhí)行進(jìn)行跟進(jìn)，負(fù)責(zé)保管 相關(guān)檔案；4. 負(fù)責(zé)對所對應(yīng)管轄的各級別區(qū)域服務(wù)商的進(jìn)貨、庫存、銷售等環(huán)節(jié)進(jìn)行跟進(jìn)；5. 負(fù)責(zé)對所對應(yīng)管轄的各級別區(qū)域服務(wù)商的各類數(shù)據(jù)進(jìn)行

3、分析，為公司政策的制定 提供依據(jù)；6. 負(fù)責(zé)對所對應(yīng)管轄的各級別區(qū)域服務(wù)商的投入成本和效果進(jìn)行實(shí)時分析和控制， 配合制定針對性的銷售政策和方案；7. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 3. 4渠道管理處錄入員的崗位職責(zé)：1. 對渠道管理專員直接負(fù)責(zé)；2. 負(fù)責(zé)對區(qū)域服務(wù)商訂貨、預(yù)訂等信息進(jìn)行錄入；3. 負(fù)責(zé)提供區(qū)域服務(wù)商的各類數(shù)據(jù)；4. 負(fù)責(zé)其他文書工作；5. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 3. 5用戶管理處主管的崗位職責(zé)：1. 對商務(wù)部經(jīng)理直接負(fù)責(zé)；2. 負(fù)責(zé)協(xié)助對平臺（富友等）的溝通與協(xié)調(diào)工作；3. 負(fù)責(zé)對用戶資料的復(fù)核工作4. 負(fù)責(zé)用戶資料的存檔工作；5. 負(fù)責(zé)對用戶管理專員、錄入員的管理、監(jiān)督、考

4、核、評定；6. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 3. 6用戶管理專員的崗位職責(zé)：1. 對用戶管理處主管直接負(fù)責(zé)；2. 負(fù)責(zé)用戶管理流程的實(shí)施；3. 負(fù)責(zé)協(xié)助對平臺（富友等）的對接工作；4. 負(fù)責(zé)對用戶資料的初審工作5. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 3. 7用戶管理處錄入員的崗位職責(zé)：1. 對用戶管理專員直接負(fù)責(zé)；2. 負(fù)責(zé)對用戶申請資料等信息進(jìn)行錄入；3. 負(fù)責(zé)提供用戶資料等各類數(shù)據(jù)；4. 負(fù)責(zé)其他文書工作；5. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 3. 8客服部經(jīng)理的崗位職責(zé)：1. 對營運(yùn)總監(jiān)直接負(fù)責(zé)；2. 負(fù)責(zé)協(xié)助營運(yùn)總監(jiān)制定公司整體的售后政策和方案、物流配送流程及方案、400 服務(wù)中心管理方案等；3. 負(fù)

5、責(zé)公司的售后政策和方案的實(shí)施；4. 負(fù)責(zé)公司的物流配送流程及方案的實(shí)施；5. 負(fù)責(zé)公司400服務(wù)中心運(yùn)作的實(shí)施；6. 負(fù)責(zé)對400呼叫中心主管、倉儲物流處主管、售后服務(wù)處主管的管理、監(jiān)督、考 核、評定；7. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。3.9 400呼叫中心主管的崗位職責(zé)：1. 對客服部經(jīng)理直接負(fù)責(zé)；2. 負(fù)責(zé)協(xié)助客服部經(jīng)理、營運(yùn)總監(jiān)制定公司整體的售后政策和方案；3. 負(fù)責(zé)處理話務(wù)員無法即時解決的問題；4. 負(fù)責(zé)對所遇到的客訴和其他相關(guān)部門的協(xié)調(diào)與銜接；5. 負(fù)責(zé)對話務(wù)員管理、監(jiān)督、考核、評定；6. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 3. 10 400呼叫中心專員的崗位職責(zé)：1. 對400呼叫中心處主管直

6、接負(fù)責(zé)；2. 負(fù)責(zé)接聽電話，接受用戶的咨詢與投訴；3. 負(fù)責(zé)對打進(jìn)電話的用戶信息進(jìn)行輸入、補(bǔ)充或更改；4. 負(fù)責(zé)對記錄用戶投訴的問題，并移交給售后部門進(jìn)行跟進(jìn)，并適時回訪；5. 負(fù)責(zé)對所接聽的用戶提出的問題進(jìn)行分析，為公司政策的制定提供依據(jù)；6. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。-3.11倉儲物流處主管的崗位職責(zé)：1. 對客服部經(jīng)理直接負(fù)責(zé)；2. 負(fù)責(zé)實(shí)施公司物流倉儲的運(yùn)作方案；3. 負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)部、渠道部、廠家的即時溝通，確保產(chǎn)品出入庫和發(fā)貨流暢安全的進(jìn) 行；4. 負(fù)責(zé)對物流公司的對接、跟進(jìn)等工作；5. 負(fù)責(zé)對驗(yàn)貨入庫管理員、倉儲管理員、預(yù)出庫管理員、打單管理員、出貨管理員、 核對管理員的管理、監(jiān)督、

7、考核、評定；6. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 3. 12驗(yàn)貨入庫管理員的崗位職責(zé)：1. 對倉儲物流處主管直接負(fù)責(zé)；2. 負(fù)責(zé)導(dǎo)入廠家卡號表單、產(chǎn)品入庫質(zhì)量檢測，并標(biāo)記入庫；3. 負(fù)責(zé)產(chǎn)品的導(dǎo)入庫，輸入產(chǎn)品信息并設(shè)檔案管理；4. 負(fù)責(zé)不合格產(chǎn)品的返廠流程；5. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 3. 13倉儲管理員的崗位職責(zé)：1. 對倉儲物流處主管直接負(fù)責(zé)；2. 負(fù)責(zé)協(xié)助驗(yàn)貨入庫管理員進(jìn)行產(chǎn)品的驗(yàn)收與入庫；3. 負(fù)責(zé)產(chǎn)品進(jìn)出庫的賬務(wù)；4. 負(fù)責(zé)產(chǎn)品的分類擺放與保管；5. 負(fù)責(zé)倉庫的安全與衛(wèi)生工作；6. 負(fù)責(zé)相關(guān)出入庫的單據(jù)打印工作；7. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 3. 15出貨管理員的崗位職責(zé)：1. 對倉

8、儲物流處主管直接負(fù)責(zé)；2. 負(fù)責(zé)對照產(chǎn)品出庫單，找出對應(yīng)的產(chǎn)品與配件；3. 負(fù)責(zé)和核對管理員一起完成產(chǎn)品的出庫；4. 負(fù)責(zé)協(xié)助驗(yàn)貨入庫管理員進(jìn)行產(chǎn)品的驗(yàn)收與入庫；5. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 3.17售后服務(wù)處主管的崗位職責(zé)：1. 對客服部經(jīng)理直接負(fù)責(zé)；2. 負(fù)責(zé)協(xié)助客服部經(jīng)理、營運(yùn)總監(jiān)制定公司整體的售后政策和方案；3. 負(fù)責(zé)監(jiān)督、制定和實(shí)施各級別區(qū)域服務(wù)商的售后計(jì)劃；4. 負(fù)責(zé)與廠家協(xié)調(diào)、溝通、跟進(jìn)維修進(jìn)度；5. 負(fù)責(zé)處理售后專員無法及時處理的問題；6. 負(fù)責(zé)對售后專員的管理、監(jiān)督、考核、評定；7. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 3. 18售后專員的崗位職責(zé)：1. 對售后服務(wù)處主管直接負(fù)責(zé)；2

9、. 負(fù)責(zé)與渠道部門溝通，協(xié)調(diào)處理代理商的相關(guān)售后問題；3. 負(fù)責(zé)與倉儲物流溝通，協(xié)調(diào)產(chǎn)品返廠維修及返還至區(qū)域服務(wù)商或用戶；4. 負(fù)責(zé)與呼叫中心溝通，將話務(wù)員移交過來的問題進(jìn)行備案，及時解決，并通知話 務(wù)員進(jìn)行回訪；5. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 3. 19企劃部經(jīng)理的崗位職責(zé)：1. 對營運(yùn)總監(jiān)直接負(fù)責(zé)；2. 負(fù)責(zé)協(xié)助營運(yùn)總監(jiān)制定公司整體的企劃方案與實(shí)施；3. 負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站新聞稿的編輯及發(fā)布；4. 負(fù)責(zé)和相關(guān)媒體進(jìn)行外聯(lián)；5. 負(fù)責(zé)媒體方案的策劃和實(shí)施；6. 負(fù)責(zé)相關(guān)營銷活動的策劃；7. 負(fù)責(zé)對平面設(shè)計(jì)專員、文案策劃專員的管理、監(jiān)督、考核、評定；8. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 3. 20平面設(shè)計(jì)

10、專員的崗位職責(zé)：1. 對企劃部經(jīng)理直接負(fù)責(zé)；2. 負(fù)責(zé)公司宣傳的相關(guān)平面設(shè)計(jì)稿的制定；3. 負(fù)責(zé)公司形象方面的設(shè)計(jì)；4. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 3.21文案策劃專員的崗位職責(zé):1. 對企劃部經(jīng)理直接負(fù)責(zé)；2. 負(fù)責(zé)公司宣傳的相關(guān)文案稿的制定；3. 負(fù)責(zé)相關(guān)物料的制作；4. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 3. 22數(shù)據(jù)管理處主管的崗位職責(zé)：1. 對商務(wù)部經(jīng)理直接負(fù)責(zé)；2. 負(fù)責(zé)協(xié)助營運(yùn)總監(jiān)、商務(wù)部經(jīng)理對于各類交易數(shù)據(jù)的管理和分析;3. 負(fù)責(zé)匯總和提交各服務(wù)商的交易數(shù)據(jù)；4. 負(fù)責(zé)匯總和提交各渠道提供給我公司的數(shù)據(jù)；5. 負(fù)責(zé)為財(cái)務(wù)清算提供數(shù)據(jù)；6. 負(fù)責(zé)對數(shù)據(jù)管理員的管理、監(jiān)督、考核、評定；7.

11、 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。3. 23數(shù)據(jù)管理員的崗位職責(zé)：1. 對數(shù)據(jù)管理處主管直接負(fù)責(zé)；2. 負(fù)責(zé)匯總和提交所分管服務(wù)商的交易數(shù)據(jù)；3. 負(fù)責(zé)匯總和提交所分管渠道提供給我公司的數(shù)據(jù);4. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。3. 24增值業(yè)務(wù)專員的工作職責(zé):1. 負(fù)責(zé)各區(qū)域支付增值業(yè)務(wù)的洽談和簽約2. 負(fù)責(zé)各區(qū)域支付增值業(yè)務(wù)的后續(xù)跟進(jìn)和維護(hù)3. 負(fù)責(zé)各區(qū)域支付增值業(yè)務(wù)的后臺開發(fā)和應(yīng)用對接等3. 25產(chǎn)品研發(fā)專員的崗位職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)金融刷卡手機(jī)等電子產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、研發(fā)2. 負(fù)責(zé)對產(chǎn)品的生產(chǎn)流程、進(jìn)度進(jìn)行跟進(jìn)3. 負(fù)責(zé)全年度產(chǎn)品進(jìn)行規(guī)劃等3. 26信息交流專員的崗位職責(zé):1. 負(fù)責(zé)和各大銀行、金融平臺的業(yè)務(wù)

12、洽談和合同簽訂2. 負(fù)責(zé)和各大銀行、金融平臺進(jìn)行平臺對接等工作的跟進(jìn)3. 負(fù)責(zé)各大銀行、金融平臺的日常溝通和聯(lián)系"地市級服務(wù)商簽約流程:12.縣市級服務(wù)商簽約流程:地市級服務(wù)商向總部訂貨流程:流程圖示:服務(wù)商提交訂貨意向，與 渠道管理人員進(jìn)行協(xié)商服務(wù)商填寫訂單表格并 打印簽字蓋章確認(rèn)打款到指定賬戶傳真或者掃描訂單和打 款冋單渠道管理人 員必須跟進(jìn) 整個訂貨流 程中的每個 人環(huán)節(jié)渠道管理根據(jù)訂單制作 發(fā)貨單，同吋選定待發(fā) 機(jī)具三碼。渠道主管簽字確認(rèn)渠道專務(wù)商提供機(jī)具三碼表i筍務(wù)部經(jīng)理簽字確認(rèn)財(cái)務(wù)經(jīng)理簽字營運(yùn)總監(jiān)簽字確認(rèn)倉儲主管簽字發(fā)貨服務(wù)商收貨文字說明1 服務(wù)商提交訂貨訂單意向。渠道拓

13、展和渠道管理間進(jìn)行溝通，根據(jù)服務(wù)商需要，和實(shí)際庫存情況商量訂單制作以及發(fā)貨事宜，可以電話或者郵件等方式溝通。2服務(wù)商填寫電子手工訂單表格，并打印后由服務(wù)商負(fù)責(zé)人簽字蓋 章確認(rèn)訂單。（訂單表格見附表）3打款。訂單確認(rèn)后，渠道拓展人員督促服務(wù)商及時把貨款打進(jìn)國 銀 通總部指定賬戶（開戶行：中國農(nóng)業(yè)銀行支行；戶名：電子 商務(wù)有限公司；賬號：）。4傳訂單。將訂單和打款回單傳真到渠道管理處備案。（傳真號碼：） 或者掃描發(fā)送對應(yīng)渠道管理人員郵箱。5渠道管理專員制作手工訂單，渠道主管簽字后遞交商務(wù)部經(jīng)理簽 字確認(rèn)。&財(cái)務(wù)經(jīng)理簽字確認(rèn)。7 營運(yùn)總監(jiān)簽字確認(rèn)。8訂單交倉儲物流主管簽字發(fā)貨。9所有發(fā)貨單一

14、式三份，渠道管理處留原件，倉儲和財(cái)務(wù)各持一份 復(fù)印件以作憑證。10倉儲人員憑發(fā)貨單發(fā)貨，所有環(huán)節(jié)不能減漏?？谇拦芾硖庁?fù)責(zé)跟進(jìn)所有環(huán)節(jié)，并在發(fā)貨后向服務(wù)商提供機(jī)具三 碼等信息。二縣市級服務(wù)商向地市級服務(wù)商訂貨流程:流程圖示：縣市級服務(wù)商向地市級 服務(wù)商提交訂貨意向。與 地市級服務(wù)商渠道人員 協(xié)商訂貨事宜縣市級服務(wù)商填寫電子 訂貨表單，打印并簽字蓋 章確認(rèn)將貨款打到地市級服務(wù) 商指定賬戶將訂單及打款回單一并 掃描后發(fā)送給地市級服 務(wù)商地市級服務(wù)商發(fā)貨并且 抄送機(jī)具三碼明細(xì)表格縣級服務(wù)商收貨地市級服務(wù)商制作發(fā)貨 單并記錄所發(fā)機(jī)具三碼 明細(xì)備案地市級服務(wù)簡將發(fā)貨 單掃描連同縣市級服 務(wù)商訂單掃描件一

15、起 發(fā)送到國銀通總部渠 道管理處備案，并抄 送機(jī)具三碼明細(xì)表。文字說明1 縣市級服務(wù)商向地市級服務(wù)商提交訂貨意向。雙方自行進(jìn)行溝通, 根據(jù)服務(wù)商需要，和實(shí)際庫存情況商量訂單制作以及發(fā)貨事宜， 可以電話或者郵件等方式溝通。2縣市級服務(wù)商填寫訂單表格，并打印后簽字蓋章確認(rèn)訂單。（訂單 表格見附表）3打款。訂單確認(rèn)后，及時將全額貨款打進(jìn)地市級服務(wù)商指定賬戶。4傳訂單。將訂單和打款回單傳真到地市級服務(wù)商處備案。5地市級服務(wù)商制作發(fā)貨單。（發(fā)貨單須簽字蓋章確認(rèn)）&地市級服務(wù)商發(fā)貨，并將所發(fā)機(jī)具三碼明細(xì)發(fā)送縣市級服務(wù)商。7地市級服務(wù)商發(fā)貨后，須將發(fā)貨單掃描件，訂單掃描件以及機(jī)具 三碼明細(xì)表發(fā)送總部

16、渠道管理處備案。終端開通申請流程一開通流程1. 用戶申請：用戶須填寫終端開通申請表（詳見附表一）并簽字確認(rèn)。2. 提交開通資料：開通申請表 + 二代身份證正反面復(fù)印件。 郵件或傳真發(fā)送國銀通用戶管理部。3. 用戶申請資料初審：用戶資料部人員對客戶資料進(jìn)行初審；不 合格資料駁回重新提交。4. 用戶資料提交平臺審核：用戶管理人員對用戶資料進(jìn)行整理匯 總，發(fā)送至平臺方。5. 平臺方審核并反饋審核結(jié)果：用戶申請資料提交后，由平臺方 進(jìn)行審核，并將審核結(jié)果反饋到國銀通用戶管理中心。6. 用戶管理中心回訪:平臺審核結(jié)果反饋到國銀通用戶管理部后, 用戶管理部人員根據(jù)審核結(jié)果對客戶進(jìn)行回訪。通知用戶使用 或者

17、告知未開通原因。7. 用戶管理部存檔：終端開通后，用戶管理中心人員將用戶申請資料進(jìn)行匯總備案。用戶提出開通申請：填寫開通申請表，并簽字確認(rèn)。將申請表、身份證正反面掃描 后郵件或者傳真發(fā)送用戶管理 中心部柯尊勝處用戶管理部初甲資料：合格資料匯總后提交平臺審核，不合格資料駁回重新提交平臺方審核并開通用八管理部冋訪用戶管理部備案補(bǔ)充說明：1. 關(guān)于客戶開通申請資料的提交：終端銷售后，資料收集由對 應(yīng)服務(wù)商或者對接人員跟進(jìn)完成。資料收集完全后，統(tǒng)一提 交用戶管理部人員開通。（用戶管理部人員區(qū)域劃分請參照 附件二）2. 關(guān)于資料提報(bào)標(biāo)準(zhǔn)：身份證復(fù)印件：大小必須與原件相仿，圖文清晰；申請表：號為必填欄目，

18、完整填寫后本人簽3.字確認(rèn)。字跡工整清晰,信息真實(shí)客觀。具體填寫請參照。關(guān)于開通時間：資料完整提交到用戶管理部后，正常情況下一般為1-2個工作日內(nèi)可以開通。4. 每個人僅限申請開通一臺。5. 終端信息變更、撤銷流程類似開通流程。須填寫變更 申請表（詳見附件三）或者撤機(jī)申請表（詳見樣 件四），本人確認(rèn)簽字后，掃描發(fā)送至國銀通用戶管理 中心對應(yīng)人員處予以辦理。附件一：附表一國銀通移動支付終端開通申請表doc姓名職務(wù)電話號碼郵箱號碼對應(yīng)區(qū)域附件二：國銀通用戶管理中心人員分工列表主管直線兼?zhèn)髡? 分機(jī)號：公司內(nèi)部機(jī)具，及平臺對接專員華中區(qū)：重慶、湖北、河南； 浙江省。西南區(qū)：四川、貴州、云南、廣 口西;專員華北區(qū)：山西、陜西、河北、北京、天津。專員分機(jī)號：華東區(qū)：山東、江蘇、上海、安 徽；東北區(qū)：黑龍江、吉林、遼寧。專員分機(jī)號:華南區(qū)：湖南、廣東、海南、福 建、江西；以上劃分以客戶實(shí)際安裝地址為參考!附件四：附表三附件五：附表四故障機(jī)檢測流程（售后機(jī)）售后收到機(jī)了后填寫鑒定表，記錄故障機(jī)情況與基木信息將機(jī)子少鑒定表交給機(jī)具機(jī)具進(jìn)行檢測、鑒定，完 善鑒定表i機(jī)具將機(jī)了與鑒定表還給售后偉后判定是否需要提供備用機(jī)收款人