督導工作手冊

1、督導工作指引手冊杭州天之女時裝有限公司2014年11月第一章 督導的作用職責和義務一、督導角色認知1、督導的概念督導是公司營銷管理體系中的一個重要崗位，是聯(lián)結公司和客戶及零售店的重要橋梁。2、督導的作用作為一名督導者，你必須對公司、客戶及員工盡義務。對于你的員工而言，你代表著管理方、權力、指令、紀律、休假時間、提高收入及晉升。對你的公司或你的上級而言，你是他們與員工和具體工作之間的紐帶。你代表著生產力、成本、人工效率、質量管理、客戶服務；同時你又代表著手下員工的需求和要求。對顧客而言：你的產品和員工代表著整個公司。二、督導的職責1、督導工作義務對公司的義務：A做好分內工作，這關系到公司的利益，

2、也是公司雇傭你的原因B督導公司有關的營銷計劃和營銷政策，執(zhí)行情況C傳達公司有關的企劃文件、會議精神、營銷思路、經營理念及管理要求D促進終端形象的提升和統(tǒng)一，提高各專賣店管理水平和服務水平E引導各專賣店規(guī)范化、科學化的管理F協(xié)助和支持營銷一線，解決一些具體實際的問題G收集、整理、分析市場信息，為公司制定營銷政策提供依據對客戶的義務：A新店開業(yè)的全程協(xié)助B日常營運管理的協(xié)助（人、貨、場等）C加盟店日常培訓工作的協(xié)助對員工的義務為員工創(chuàng)造一種使他們感到被接納、被認同，能夠坦言相對，具有公平性、歸屬感的開誠布公的工作氛圍。2、督導工作要點A根據上貨時間制定季度工作計劃，包括：開業(yè)計劃、駐店計劃、促銷計

3、劃、培訓計劃、陳列計劃、店鋪管理計劃），便于片區(qū)工作的開展B制定終端店鋪考核要求，運用終端店鋪考核標準對店鋪進行考核C根據終端店鋪考核指標提出終端的整改計劃D區(qū)域市場的調查與分析，收集、整理對手品牌的信息與資料，并提出下一步市場推廣或管理計劃第二章督導工作內容及流程一、督導巡店工作流程1、巡店準備流程巡店工作流程填寫出差申請資料（申請費用、出差）物料準備（表格/店鋪數據等）確定出差計劃修正出差計劃部門負責人溝通出差計劃（時間、費用、路線）店鋪面積及地理位置貨品及貨架陳列基本巡查簡單溝通到店工作了解市場到達出差地店鋪巡查流程產品知識盤查服務流程盤查店鋪表格盤查巡查了解流程消費特征貨品庫存產品信息

4、店鋪數據溝通情況當地競爭情況薪資制度巡店輔導流程輔導服務流程輔導銷售技巧輔導產品知識分析店鋪問題現(xiàn)場陳列講解陳列實操輔導陳列技巧輔導現(xiàn)場陳列糾錯輔導店長管理2、明確考察使命及課題考察之前，根據店鋪當前營運狀況明確考察目的和有待解決的問題，并事先與店鋪老板或店長溝通，告知其公司有關人員將前去開展監(jiān)督指導工作。3、當地市場探訪到達當地后，首先了解當地市場，通過對競爭品牌的了解明確當前市場競爭格局，把握本品牌的競爭策略和發(fā)展方向，部署本品牌在當地的戰(zhàn)略布局。3、基本情況考察A進店前：觀察店鋪外觀整體形象，包括門頭、櫥窗、人流量等。（必要時拍照留檔）B進店后：對基本情況進行情況摸底，包括店鋪的營運管理

5、、員工士氣，銷售過程的相關環(huán)節(jié)的觀察和考核，有必要時可作角色（顧客）扮演。C找出問題，擬出解決問題的框架。4、貨品考察A建立現(xiàn)代化的管理系統(tǒng)B貨品管理有沒有直接負責人C與貨品直接負責人或店長溝通，談談貨品管理情況D親自查看貨品情況，包括總量、結構、品種E統(tǒng)計暢滯銷款，并找出貨品賣點F總結貨品總理 5、客情考察根據公司客情管理準則考察店鋪實施情況，并幫助店鋪樹立正確的客情管理觀念。A客情的登記數據B客戶的分類C客情維護的細節(jié)D客情管理有沒有直接責任人E有沒有建立客情管理制度F考察責任人有沒有怎樣開展客情管理的思路G讓責任人談談具體開展客情維護的成功典型案例6、店長溝通通過與店長的談話進一步了解店

6、鋪營運情況，發(fā)現(xiàn)更深層次的問題。如果店長不在，要與店員溝通。談話內容包括：A員工福利待遇情況B員工工作心態(tài)C店長對店鋪管理思路的理解情況D管理制度的執(zhí)行情況E對當地市場的掌握情況和對品牌發(fā)展的具體想法7、現(xiàn)場溝通總結與店長談話中發(fā)現(xiàn)的問題，并進一步地與老板溝通。談話內容包括：A如何解決當前存在的問題B公司指導思想溝通C公司發(fā)展戰(zhàn)略指導和企業(yè)發(fā)展指導8、現(xiàn)場指導A針對店鋪的薄弱環(huán)節(jié)進行現(xiàn)場指導B專業(yè)指導，包括面料知識、搭配銷售、銷售技巧、營運規(guī)范和標準的指導9、晚會召開A按照晚會召開的步驟進行B讓每位員工進行發(fā)言C總結員工發(fā)言及時指出當天營業(yè)過程的得失D傳達公司利好消息，鼓舞員工士氣E教會店長怎

7、樣開展晚會10、次日早會A按照早會召開的步驟進行B提出當天營業(yè)目標C店鋪當天工作安排D教會店長怎樣開展早會11、考察報告的提交考察結事后，必須提交一份詳細的出差報告，內容包括（出并巡店反饋報告）：A店鋪現(xiàn)狀B問題揭露C改進措施D改進時間和進度12、內部溝通提交報告后，要與上級進行意見溝通，落實最后的整改方案。13、將報告?zhèn)髡嬷恋赇伕嬷赇佖撠熑吮仨毎凑照膬热葸M行改進并落實改進時間和進度。14、整改方案執(zhí)行力的跟進報告?zhèn)髦恋赇佉院?，要及時分時分階段跟進方案的執(zhí)行情況，將責任落實到人頭，按督導巡察工作流程表執(zhí)行出差計劃。二、駐店督導每日工作流程 1、營業(yè)前組織召開早會會議流程參照店鋪早會開展流程

8、執(zhí)行，開始的時候由駐店督導進行組織召開，并教會和協(xié)助該專賣店店長召開，最后由店長自己組織召開。駐店工作期間應在早會中編輯加強如下項目的學習：A產品面料知識B銷售技能的學習C關聯(lián)商品搭配學習店鋪衛(wèi)生清潔包括地面、桌面、玻璃面、貨架、設備設施、易積尖處等陳列的調整根據昨天了解到的天氣預報和今日的實際情況對賣場及櫥窗陳列進行調整。做到“預先了解，快速反應”。2、營業(yè)中A帶領店長進行銷售數據及庫存情況的分析。必要時可根據店鋪近期的銷售情況、天氣情況、庫存情況調整店鋪貨品，進行合理適當的補換貨。B協(xié)助店長對當天需要進行客情維護的顧客進行客情維護C跟進銷售情況，對員工在銷售中出現(xiàn)的問題進行現(xiàn)場輔導D調查周

9、邊同行營業(yè)狀況及暢銷品牌，總結分析原因E跟進員工工作狀態(tài)，了解員工當天銷售任務完成的進度F協(xié)助店長完成電話回訪G對當天增加的3、營業(yè)結束協(xié)助店長完成當日銷售報表的完成晚會的召開具體內容為： A總結一天的工作，月度業(yè)績完成情況 B對今天店鋪中出現(xiàn)的問題提出改進的意見 C進行銷售分析店鋪衛(wèi)生清潔包括地面、桌面、玻璃面、貨架、設備設施、易積尖處等4、駐店時的其他工作A與店鋪客戶溝通，建立和建全店鋪相關制度，確保店鋪有序和規(guī)范的動作B培養(yǎng)出一名合格的店長及銷售團隊C了解和總結當地讀的顧客消費群體及穿著的風格，調整店鋪貨品以適應當地市場D與店長進行溝通，幫助店長理順經營思路和管理思路二、店鋪開業(yè)工作流程

10、為了使督導部員工或片區(qū)主管在新店開業(yè)時有計劃和有步驟地進行開展工作，使其工作方式規(guī)范和有序化，制定如下工作流程。1、開業(yè)前期市場考察及開業(yè)詳細流程（市場主導、督導協(xié)助）賣場名稱調查項目 A B C 位置經營歷史營業(yè)面積商品構成主力品牌、品種價格結構售賣形式裝修風格服務特色廣告宣傳促銷形式消費群體店內設施其他商圈調查方法A查閱有關統(tǒng)計資料B走訪城市或所選區(qū)的各種主管部門統(tǒng)計部門規(guī)劃部門商業(yè)部門C實地觀察法D抽樣調查法E問卷調查法選址店鋪成功與否，店址的選拔非常重要。經營店鋪就好比種植植物一樣，除了要有好的種子外，更要有好的土地，以及好園丁的辛勤培育。如果店址選擇得當，客流質量與數據自然比較理想；

11、反之，則除這一個店營業(yè)額不佳外，整個體系的聲譽都有可能因此愛到影響。因而，依據商圈調查結果，結合店鋪的特點進行店址選擇會增加開店的成功率。店鋪店址特征店鋪的店址有以下幾種可能：A店中店：位于城市主要服裝商場或大型百貨店內B地鋪：位于城市主要商業(yè)區(qū)、金融區(qū)或辦公區(qū)C商場鋪：位于城市中的知名商場內無論是店中店，地鋪、還是知名商場，在選址時，都需要特別注意以下特征要求：交通便利性較好。尤其是多種交通工具均能抵達的地方應列為道選；有停車場不易堵車交通輻射能力較強監(jiān)控公交車站點客流分析在選定店址之前，需要對預選的店址進行客流分析客流質量的調查方法：設計問卷進行抽樣調查或走訪現(xiàn)有商家訪談調查。了解主要客流

12、的職業(yè)、消費能力、消費習慣等特征客流量的調查方法：采取實地觀察記錄法。下面分別針對兩種情況具體說明商場店：A調查時間：平日、休息日、節(jié)假日各一天B調查地點：商場主入口所在的街道商場對外開放的各個入口處（ ）商場客流量調查表調查日期： 星期： 調查人：地點： 人數： 時間： 主入口街道 主入口進店_門進店_門進店，進入目標樓層 進行對等店由左向右 由右向左9：00-11：0011：00-13：0013：00-15：0015：00-17：0017：00-19：0019：00-21：00地鋪店A調查時間：平日、休息日、節(jié)假日各一天B調查地點：目標店鋪所在街道的兩個方向（若是十字路口，則為四個方向）（

13、 ）街道人流量調查表調查日期： 星期： 調查人： 人數時間 主入口街道 進入對等店由左向右 由右向左9：00-11：0011：00-13：0013：00-15：0015：00-17：0017：00-19：0019：00-21：00裝修（品牌形象部主導，督導協(xié)助）裝修流程及相關內容詳見品牌形象部工作流程總部對工程做最后驗收A店內設施B大門入口C廣告張貼牌D賣場陳列設施試衣間沙發(fā)茶幾服裝的組合主題，色調（木，鋼，塑料，玻璃）燈光（宜亮度適中、主題重點突出）位置，搭配色彩主題視聽設備（電話、VCD機、音響）POP掛件POP張貼空調地毯/地板E收銀臺收銀機驗鈔機計算機傳真機F、倉儲貨架通風設備防潮防蛀

14、設施G、店員休息區(qū)座椅員工私人帶鎖儲藏柜店面清潔設施H、安全設施I、消防設計J、防盜設施K、店內氣氛設計必須注意店內氣氛的營造，應注意以下幾點店內燈光必須柔和明亮溫度濕度必須適中地板/地毯保持清潔L、店面外觀設計店面外觀的設計必須明朗開業(yè)前的籌備A籌備物品B需購置的物品C需印刷的物品名片信簽信封發(fā)票訂貨單支付/入賬憑證產品宣傳小冊子D籌備事項請據填寫，以下為一些供考慮的項目：申請與開業(yè)有關的各類準證。在不少于_天前完成在可靠的銀行開戶。在不少于_天前完成若打算接愛信用卡付款，與有關銀行接洽，安排信用卡設施的裝置等事宜。在不少于_天前完成開始招募店長，店員。在不少于_天前完成招標，與裝修商簽定合

15、同。在不少于_天前完成與公司接洽，安排員工培訓。在不少于_天前完成開始店面裝修工作。在不少于_天前完成確定開業(yè)慶典方式。在不少于_天前完成若有需要，開始聯(lián)絡媒體和政府有關部門。在不少于_天前完成申請電話線和網絡。在不少于_天前完成預計訂貨，開訂貨清單。在不少于_天前完成向總部或相關單位訂購營業(yè)所需物品。在不少于_天前完成確保貨物送到，并做到：確認存貨清單為每一式樣服裝及裝飾品準備價目單/打折價目單為每件展品準備價格標簽確保所標價格正確開業(yè)儀式（推廣部為主，督導部協(xié)助）開業(yè)儀式象征著公司又一新店的誕生，是可喜可賀的事，當然應給予應有的重視。這既既是借此向公眾宣布公司專賣店的誕生，廣做宣傳的機，也

16、是考驗每位員工是否能提供到位的服務，并進行迅速調整的時機。因此，開業(yè)儀式是營運過程中一個極重要的環(huán)節(jié)。A開業(yè)形式：正式開張：以公關為目標促銷式開張：這類開張儀式以銷售為目標。視市場情況而定，在確定促銷方式與內容前，應先征得公司同意。海報、橫幅開業(yè)前期宣傳開業(yè)酬賓B開業(yè)注意事項應盡可能選擇在銷售旺季前4周開業(yè)2、新開店督導工作流程新開店鋪工作流程A、到店前督導應與拓展人員、配合部門（商品部、企劃部、推廣部等部門）溝通，（了解新開店鋪所在城市、位置、合作方式、性質、面積、貨品配發(fā)情況、輔料制作情況、開業(yè)促銷推廣活動、開業(yè)時間）等。B、了解店鋪所在城市天氣、人文、風谷、客戶性格、人均收入及前期開店準

17、備工作的進展情況C、督導到店后了解熟悉新開店鋪的情況（內容：用圖標注具體街道位置（商場專柜位置）、客流情況、競爭品牌促銷推廣情況、工程裝修進度、工程 輔料推廣輔料貨品具體到店時間，有無異常情況出現(xiàn)及應對措施）D、與店長或者客戶溝通，落實店鋪管理體制和工作動作流程E、督導畫出場區(qū)圖，新開店要根據區(qū)圖劃分區(qū)域（要辭讓首單配發(fā)款數或者客戶所定的款數）；然后以周邊城市的銷售特別及鄰近品牌銷售情況做一個參考，再根據實際，可容面積做合理的擺貨，做最佳銷售的陳列F、貨品與宣傳品、輔料及貨架發(fā)出的跟進G、按招聘流程招聘新員工，根據店鋪面積和具體情況確定人員數量H、對招聘的人員進行培訓和考核，培訓內容包括公司簡

18、介、產品知道、陳列技巧、銷售技巧、規(guī)章制度、補貨流程、領班店長的指導培訓（店鋪營運手冊），培訓所需道具：場地、電話（條件允許白板等）I、店鋪清潔衛(wèi)生及道具的安裝、貨品陳列、促銷活動安排及員工開業(yè)前的注意事項（A、工作服統(tǒng)一、配帶工牌、彩妝上崗，B、培訓的知道、理論與實踐相結合，C、快速熟悉貨品的FAB、擺位、價格等）J、并協(xié)助店長（客戶）做好一切開業(yè)準備工作。包括：賬目的建立、管理薪酬制度的完善，準備文具（包括筆、計劃品、便簽紙、雙面膠、透明膠、價格標簽、A4紙、傳真機、電腦、筆記本（簽到本、交更本、點數本）K、督導在店鋪施工完畢后須填寫裝修驗收單。整改部分的意見要求客戶現(xiàn)場確認，并落實好整改

19、的時間期限后交由客戶簽字確認L、正式開業(yè)：（跟進員工的工作狀態(tài)及銷售的狀況、氣氛、活動）對不到位的工作再給予現(xiàn)場培訓指導M、為了提升督導自身的能力，制定培訓調查表，由店長（客戶）和員工填寫（詳見培訓培訓意見反饋表）N、為了更好的了解店鋪的情況，對競爭品牌的位置、銷售情況、面積也要有具體的調查O、店鋪進入正常運作后，加強對員工進行針對性的考核，并由店鋪店長（客戶）、跟進開業(yè)培訓流程規(guī)范 培訓前的準備：A、根據總公司提供的當季產品主題及款式介紹等內容對產品進行分析了解B、根據總公司營運部提供的開業(yè)、當季促銷活動與陳列方案C、督導分工對培訓內容的確定、資料的準備及完成培訓資料的時間進度表D、確定培訓

20、地點，出通知（分自營、加盟兩分）下發(fā)，收集客戶參加培訓名單，（并回復培訓點，根據參訓人員情況及時安排食宿）E、培訓內容：產品知識、推廣知訓、陳列知識、管理知識 到店后的工作A、培訓前的準備工作（培訓課程的設計、場地的確定、人數的確定、培訓資料準備、培訓中需要的道具等）B、按照培訓計劃進行培訓C、培訓后的考核及培訓后的總結D、繼續(xù)跟進培訓后在店鋪實際運用的效果店鋪后期跟進工作規(guī)范 店鋪溝通A、工作方式與時間的說明B、針對店鋪提出的問題與店員探討C、店長匯報：店鋪營運及作業(yè)、店鋪需要及工作計劃、店鋪人員應用及管理原則、店鋪競爭環(huán)境及消費特性D、店鋪人員的工作宣導 內部管理（1）帳目管理A、貨品進出

21、存檢表B、個別貨品進出匯總核對C、對單店的各類銷售數據進行分類管理，做好銷售分析D、及時上報每周、每月單店的銷售達成情況E、必要時配合財務對單店進銷存進行復核（2）內部管理A、各項作業(yè)的分類歸檔工作是否完整清楚？B、各項作業(yè)執(zhí)行后是否有相關人員及主管的簽字確認？C、店鋪作業(yè)的傳達及執(zhí)行狀況如何？D、電腦作業(yè)是否有專人負責，賬目的建立是否齊全？E、各項輸出及輸入的單據是否有專人驗收及保管？（3）賣場狀態(tài)管理 人員作業(yè)方面：A、導購員的服務態(tài)度如何？是否親切熱忱？銷售技巧是否到位？B、導購員的儀容儀表是否符合規(guī)定？C、導購員的言談舉止如何？D、導購員的商品陳列技巧如何？E、導購員是否能面帶微笑、神

22、情自然、愉快的為顧客提供服務？G、導購員是否能熟練運用基本接待用語、語氣、聲調、態(tài)度如何？H、導購員對商品知識的了解與應用的情況如何？（FAB、（價位）價值、養(yǎng)護、搭配）I、導購員對工作流程的熟練程度如何？J、導購員對賣場貨品的熟悉程度如何？（暢銷口及安全存量、滯銷品、特賣品）K、導購員對庫存品的熟悉程度如何？(庫存號碼、位置)L、營業(yè)員高峰時店面人員是否充足？M、店鋪的團隊氣氛如何？ 顧客動線方面：A、通道的寬度是滯有利于顧客的瀏覽或挑選？B、貨架的擺設與商品的陳列是滯有利顧客的通行和視線?C、地面是滯清潔完好？有無亂堆亂放？D、店內POP的布置是否達到對顧客的誘導性？E、動線的規(guī)劃是滯產生賣場死角及不易人流進入？ 賣場規(guī)劃方面：A、各品類商品是滯作好系列的相關陳列？B、入店顧客的視野是否良好？能否馬上看清商品的陳列？C、商品的陳