運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(共12頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）規(guī)章概述服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)為顧客提供服務(wù)時(shí)的指標(biāo)，也是考核企業(yè)服務(wù)水平的基本依據(jù)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作為企業(yè)規(guī)章，與國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不同，它通常只對(duì)企業(yè)內(nèi)部各部門、各單位適用，對(duì)社會(huì)不具有約束力。但如果企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)被寫進(jìn)說明書或者服務(wù)規(guī)程中去并對(duì)社會(huì)公布，則企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)便具有了合同條款的性質(zhì)。企業(yè)提供的服務(wù)或者產(chǎn)品不符合其標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，則要承擔(dān)違約責(zé)任。而國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)具有規(guī)范的強(qiáng)制性，違反標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定的法律責(zé)任主要是行政責(zé)任。當(dāng)然，如果企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)低于國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或者與國家法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定相抵觸，則該標(biāo)準(zhǔn)不具有法律效力。運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是眾多的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一

2、種，它是針對(duì)運(yùn)輸企業(yè)的運(yùn)輸服務(wù)行為而制定的一種企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。它的作用和意義在于為旅客和貨主提供可以考量的服務(wù)指標(biāo)，使旅客和貨主享有的運(yùn)輸權(quán)利真正能落到實(shí)處。（二）主要內(nèi)容運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括旅客運(yùn)輸和貨物運(yùn)輸兩大類，其服務(wù)的內(nèi)容也有所不同。一般而言，其主要內(nèi)容包括適用范圍、制定依據(jù)、具體指標(biāo)等。運(yùn)輸服務(wù)的最重要的質(zhì)量指標(biāo)是安全、正點(diǎn)和服務(wù)。安全，除了不使旅客的身體和物質(zhì)受到傷害外，還包括旅客的精神不受到意外損害。正點(diǎn)，是保證旅客在票面規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)目的地，避免誤點(diǎn)、晚點(diǎn)。服務(wù)的內(nèi)容很廣泛，比如文明服務(wù)、禮貌待客等。這些都是考核運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的基本指標(biāo)，也是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容。（三）制作要求制定該規(guī)章的

3、基本要求是：盡可能細(xì)化服務(wù)指標(biāo)，便于考核服務(wù)水平。對(duì)于企業(yè)難以做到的，則不宜規(guī)定。凡是規(guī)定的，必須是應(yīng)當(dāng)做到而且能夠做到的，特別是對(duì)一些基礎(chǔ)管理的規(guī)定要要求嚴(yán)、條文細(xì)，有操作性。（四）范本_公司旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 年月日發(fā)布（）財(cái)字第號(hào)1適用范圍本標(biāo)準(zhǔn)是公司內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)，是公司內(nèi)部各單位必須遵循的準(zhǔn)則。2制定依據(jù)（寫明相關(guān)的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章的名稱、發(fā)布機(jī)關(guān)、施行日期）3術(shù)語31承運(yùn)人本標(biāo)準(zhǔn)所稱承運(yùn)人為本公司及其子公司、分公司。32服務(wù)質(zhì)量本標(biāo)準(zhǔn)所稱旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是指滿足旅客、貨主的需要的能力特性的總和。33旅客旅客是指持有本公司發(fā)售的有效車票的人和同行的免票乘車的兒童。34收貨人收貨人是

4、指由旅客或者托運(yùn)人指定的領(lǐng)取運(yùn)輸物品的人。4原則本公司提供運(yùn)輸服務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循顧客至上的原則，堅(jiān)持以人為本，為旅客提供運(yùn)輸服務(wù)。5車站服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和等級(jí)的劃分車站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分為小站、中等站和大站三個(gè)等級(jí)。6小站服務(wù)質(zhì)量的要求61安全秩序611堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主”的原則，搞好車站安全服務(wù)工作；612安全、消防組織機(jī)構(gòu)健全，制度完善，有非正常情況下的應(yīng)急措施；613無責(zé)任行車事故；614安全設(shè)施、安全標(biāo)志齊全，作用良好；615嚴(yán)格按照定員售票，不得超售、超載；616做好危險(xiǎn)品運(yùn)輸安全檢查，防止危險(xiǎn)品進(jìn)站上車；617有序地組織乘客坐車，做好安全宣傳工作，加強(qiáng)綜合治理，及時(shí)清理閑雜人員，保持車站良好的

5、治安秩序；618堅(jiān)守崗位，加強(qiáng)巡視，認(rèn)真交接，確保旅客的生命財(cái)產(chǎn)安全；619司機(jī)出車前必須保證有充足的休息時(shí)間，不得疲勞駕駛。62文明服務(wù)621基本要求6211對(duì)旅客做到“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧”。對(duì)旅客不同需求提供相應(yīng)服務(wù)，做到“三知三有”（知坐席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接）。6212對(duì)旅客做到“三要、四心、五主動(dòng)”（接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問題要實(shí)事求是；接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認(rèn)真細(xì)心；主動(dòng)迎送旅客，主動(dòng)扶老攜幼，主動(dòng)解決旅客困難，主動(dòng)介紹旅客須知，主動(dòng)征求旅客意見）。6213車站應(yīng)當(dāng)及時(shí)通報(bào)客車出發(fā)與到達(dá)的情況，組織好旅客的上下車。提

6、前到崗，做好接車準(zhǔn)備，并組織旅客等候上車；對(duì)重點(diǎn)旅客重點(diǎn)照顧，組織旅客有序乘降，引導(dǎo)旅客出站。6214候車室內(nèi)溫度冬季不低于14，夏季超過28時(shí)使用電扇。6215車站室內(nèi)照明良好，方便旅客乘降。622儀容儀表6221著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務(wù)標(biāo)志。胸章（長方形職務(wù)標(biāo)志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸?zé)o口袋時(shí)，佩戴在相應(yīng)位置；臂章（菱形職務(wù)標(biāo)志）佩戴在上衣左袖肩下四指處。6222精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。女客運(yùn)員可淡妝上崗。6223立崗姿勢(shì)：挺胸、收腹，兩腳跟并攏、腳尖略分開，雙手自然垂直。6224不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長指甲，不染彩色指甲

7、、頭發(fā)，男不留胡須、長發(fā)，女發(fā)不過肩。6225行走、站立姿態(tài)端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動(dòng)作。623服務(wù)語言623.1使用普通話，服務(wù)語言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，口齒清晰。運(yùn)用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”等文明用語。6232對(duì)旅客、貨主稱呼得體。統(tǒng)一稱呼時(shí)為“各位旅客、貨主”；個(gè)別稱呼時(shí)為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。624服務(wù)禮貌6241對(duì)不同種族、國籍、民族的旅客、貨主應(yīng)一視同仁。尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。6242在旅客、貨主多的地方行走要先打招呼，不搶道；旅客、貨主問話時(shí)應(yīng)面向旅客、貨主

8、站立回答。6243客運(yùn)值班員在站車交接、接受檢查時(shí)行舉手禮。6244在工作中，對(duì)旅客、貨主的配合和支持應(yīng)表示謝意；遇有工作失誤之處，應(yīng)向旅客、貨主表示歉意。6245給旅客、貨主造成損失或發(fā)生旅客意外傷害，要本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，以公正、誠實(shí)、守信的原則，按規(guī)定及時(shí)妥善處理。6246客車晚點(diǎn)要及時(shí)通告，超過30分時(shí)，向旅客、貨主道歉，并積極做好服務(wù)工作。6247客運(yùn)人員在接班前和工作中不食用蔥、蒜等異味食品。625職業(yè)道德6251遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)、企業(yè)規(guī)章制度，維護(hù)旅客、貨主的合法權(quán)益。6252客運(yùn)職工職業(yè)道德勤懇敬業(yè)：做到工作勤奮，業(yè)務(wù)熟練；廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；顧全大局：做到

9、團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合；遵章守紀(jì)：做到服從命令，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)：做到主動(dòng)熱情，細(xì)心周到；禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明；愛護(hù)行包：做到文明裝卸，認(rèn)真負(fù)責(zé)。626服務(wù)監(jiān)督6261虛心傾聽意見，自覺接受旅客、貨主監(jiān)督，認(rèn)真及時(shí)地處理旅客、貨主投訴，實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，維護(hù)旅客、貨主的合法權(quán)益。6262公布本單位受理投訴電話、通信地址、郵政編碼。6263建立服務(wù)質(zhì)量考核制度。63人員要求631客運(yùn)員應(yīng)具有初中以上文化程度；身體健康，五官端正；定期體檢，持有健康證。632客運(yùn)人員上崗前應(yīng)通過安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)理論、實(shí)作考試合格，持證上崗。633客運(yùn)人員應(yīng)熟知本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和職責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章、制度、

10、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。64設(shè)施設(shè)備641售票處6411售票窗口的設(shè)置應(yīng)與客流量相適應(yīng)；6412有與客流量相適應(yīng)的安全、消防設(shè)施；6413有本站各次客車到開時(shí)刻表、主要車站票價(jià)表、快車停車站和慢車不停車站站名表、旅客須知、兒童票標(biāo)高線、客運(yùn)雜費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公告欄及“請(qǐng)勿吸煙”等揭示標(biāo)志。642候車室6421候車室面積應(yīng)與客流量相適應(yīng)，布局合理，方便旅客；6422根據(jù)客流量配備候車座椅、安全消防設(shè)施設(shè)備；6423有本站各次客車到開時(shí)刻表、安全宣傳、旅客須知、兒童票標(biāo)高線、公告欄及“請(qǐng)勿吸煙”等揭示標(biāo)志和時(shí)鐘。643行包房6431行包承運(yùn)、交付窗口的設(shè)置應(yīng)與行包量相適應(yīng)，方便旅客、貨主；6432倉庫有安全消防設(shè)施

11、；6433配備衡器和搬運(yùn)機(jī)具，有維修、包裝工具和材料；6434有常見危險(xiǎn)品品名表、托運(yùn)須知、公告欄、“嚴(yán)禁煙火”標(biāo)志、客運(yùn)雜費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。644其他6441服務(wù)備品齊全完整。6442各種文字標(biāo)志均以漢字表示。站名可增加漢語拼音，少數(shù)民族地區(qū)可按國家有關(guān)規(guī)定增加少數(shù)民族文字。6443各類揭示標(biāo)志有效、準(zhǔn)確、規(guī)范、齊全。65站容衛(wèi)生651站容整潔，標(biāo)志齊全，窗明地凈，備品定位，清掃工具隱蔽。652候車室應(yīng)有防蟲、防鼠設(shè)施并保持完好有效。按規(guī)定進(jìn)行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數(shù)及鼠密度應(yīng)達(dá)到全國愛委會(huì)的考核規(guī)定。653候車室、站臺(tái)、股道保持衛(wèi)生清潔。654因地制宜，綠化環(huán)境。655衛(wèi)生管理

12、有制度，專人負(fù)責(zé)，定期考核。656各服務(wù)處所應(yīng)設(shè)置垃圾桶并保持清潔。657發(fā)布廣告內(nèi)容應(yīng)符合廣告法的有關(guān)規(guī)定。廣告設(shè)置規(guī)范安全，美觀大方，與車站環(huán)境協(xié)調(diào)。66售票661公布車票發(fā)售信息和售票時(shí)間；662售票、退票要唱收唱付，做到票種、日期、車次、席別、到站準(zhǔn)確，收、找、退款清楚、正確；663票據(jù)填寫規(guī)范、清晰，內(nèi)容準(zhǔn)確，按規(guī)定加蓋站名戳和名章；67候車671對(duì)旅客攜帶品進(jìn)行安全檢查；672組織旅客有序候車，及時(shí)更換車次牌。68行包681對(duì)旅客、貨主托運(yùn)的行包進(jìn)行安全和包裝檢查，提供填寫托運(yùn)單、貨簽和整理行包包裝的必要用具。682做到品名相符，正確檢斤，按規(guī)定填寫票據(jù)，核收運(yùn)雜費(fèi)，做到唱收唱付。

13、683裝卸搬運(yùn)行包做到輕搬輕放，大不壓小，重不壓輕，箭頭向上，標(biāo)簽向外，堆碼整齊。684到達(dá)的行包要核對(duì)票據(jù)，妥善保管，及時(shí)通知，準(zhǔn)確驗(yàn)貨，正確交付；對(duì)無法交付的行包按規(guī)定公告、處理。685正確處理行包差錯(cuò)。發(fā)生行包事故，按規(guī)定及時(shí)理賠。686倉庫內(nèi)無閑雜人員出入，嚴(yán)禁非行裝人員查找、搬運(yùn)行包。687承運(yùn)限制運(yùn)輸?shù)奈锲窌r(shí)，按規(guī)定查驗(yàn)相關(guān)的運(yùn)輸證明。69基礎(chǔ)管理691管理制度健全，業(yè)務(wù)資料配置齊全，修改及時(shí)、正確；692收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)符合國家有關(guān)規(guī)定，無亂加價(jià)、濫收費(fèi)；693票據(jù)、現(xiàn)金管理制度健全，營運(yùn)進(jìn)款結(jié)算準(zhǔn)確，及時(shí)入柜，按時(shí)解款，保證安全；694定期對(duì)職工進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平

14、和實(shí)作能力；695定期分析服務(wù)質(zhì)量狀況，制定改進(jìn)措施，完善管理制度。7中等站服務(wù)質(zhì)量要求71安全秩序711安全7111堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主”的原則。7112安全、消防組織健全，制度落實(shí)，有非正常情況下的應(yīng)急處置預(yù)案。7113無責(zé)任行車、火災(zāi)、爆炸、行包及旅客傷亡和食物中毒事故。7114安全設(shè)施設(shè)備齊全，標(biāo)志明顯，作用良好。7115客運(yùn)人員對(duì)消防器材做到知位置、知性能、會(huì)使用。7116按計(jì)劃售票，嚴(yán)格執(zhí)行超員率規(guī)定。7117做好禁止攜帶危險(xiǎn)品的宣傳及危險(xiǎn)品的查堵、處理工作。7118客運(yùn)人員在接班前，要充分休息，保持精力充沛。嚴(yán)禁在接班前和工作中飲酒。712秩序7121安全有序地組織旅客乘降、

15、行包裝卸和技術(shù)作業(yè)。7122做好安全宣傳和防范，加強(qiáng)綜合治理，及時(shí)清理閑雜人員，杜絕圍車叫賣，做到以站保車，保持良好的治安環(huán)境。7123堅(jiān)守崗位，加強(qiáng)巡視，認(rèn)真交接，確保旅客、貨主生命財(cái)產(chǎn)安全。72文明服務(wù)721基本要求7211做到“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧”。對(duì)旅客不同需求提供相應(yīng)服務(wù)，對(duì)重點(diǎn)旅客做到“三知三有”（知坐席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接）。7212對(duì)旅客做到“三要、四心、五主動(dòng)”（接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問題要實(shí)事求是；接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認(rèn)真細(xì)心；主動(dòng)迎送旅客，主動(dòng)扶老攜幼，主動(dòng)解決旅客困難，主動(dòng)介紹旅客須知，主動(dòng)征求旅客意見

16、）。7213做好客車到站后的服務(wù)工作。對(duì)重點(diǎn)旅客重點(diǎn)照顧，組織旅客有序乘降，引導(dǎo)旅客出站；保持整潔。出站口應(yīng)做好驗(yàn)、收票及到達(dá)補(bǔ)票工作。7214候車室內(nèi)溫度冬季不低于14，夏季超過28時(shí)使用電扇。7215車站室內(nèi)照明良好，方便旅客乘降。722儀容儀表7221著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務(wù)標(biāo)志。胸章（長方形職務(wù)標(biāo)志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸?zé)o口袋時(shí)，佩戴在相應(yīng)位置；臂章（菱形職務(wù)標(biāo)志）佩戴在上衣左袖肩下四指處。7222精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。女客運(yùn)員可淡妝上崗。7223立崗姿勢(shì)：挺胸、收腹，兩腳跟并攏、腳尖略分開，雙手自然垂直。7224不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋

17、、拖鞋，不戴首飾，不留長指甲，不染彩色指甲、頭發(fā)，男不留胡須、長發(fā)，女發(fā)不過肩。7225行走、站立姿態(tài)端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動(dòng)作。723服務(wù)語言7231使用普通話，服務(wù)語言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，口齒清晰。運(yùn)用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”等文明用語。對(duì)外籍旅客可使用英語。7232對(duì)旅客、貨主稱呼得體。統(tǒng)一稱呼時(shí)為“各位旅客、貨主”；個(gè)別稱呼時(shí)為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。724服務(wù)禮貌7241對(duì)不同種族、國籍、民族的旅客、貨主應(yīng)一視同仁。尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。7242在旅客、貨主多

18、的地方行走要先打招呼，不搶道；旅客、貨主問話時(shí)應(yīng)面向旅客、貨主站立回答。7243客運(yùn)值班員在站車交接、接受檢查時(shí)行舉手禮。7244在工作中，對(duì)旅客、貨主的配合和支持應(yīng)表示謝意；遇有工作失誤之處，應(yīng)向旅客、貨主表示歉意。7245給旅客、貨主造成損失或發(fā)生旅客意外傷害（包括列車移交），要本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，以公正、誠實(shí)、守信的原則，按規(guī)定及時(shí)妥善處理。725職業(yè)道德7251遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)、企業(yè)規(guī)章制度，維護(hù)旅客、貨主的合法權(quán)益。7252客運(yùn)職工職業(yè)道德勤懇敬業(yè)：做到工作勤奮，業(yè)務(wù)熟練；廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；顧全大局：做到團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合；遵章守紀(jì)：做到服從命令，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；優(yōu)質(zhì)

19、服務(wù)：做到主動(dòng)熱情，細(xì)心周到；禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明；愛護(hù)行包：做到文明裝卸，認(rèn)真負(fù)責(zé)。726服務(wù)監(jiān)督7261虛心傾聽意見，自覺接受旅客、貨主監(jiān)督，認(rèn)真及時(shí)地處理旅客、貨主投訴，實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，維護(hù)旅客、貨主的合法權(quán)益。7262各服務(wù)處所設(shè)旅客留言簿，并公布本單位受理投訴電話、通信地址、郵政編碼。值班員應(yīng)及時(shí)審閱處理旅客意見。7263建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，進(jìn)行嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量考核。73人員要求731客運(yùn)人員應(yīng)具有初中以上文化程度；身體健康，五官端正；定期體檢，持有健康證。732客運(yùn)員上崗前應(yīng)通過安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)理論、實(shí)作考試合格，持證上崗。733客運(yùn)員應(yīng)熟知本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和職

20、責(zé)，技術(shù)業(yè)務(wù)熟練。認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章、制度、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，具備妥善處理突發(fā)事件能力。734值班員、軟席客運(yùn)員應(yīng)具有高中（中專、中技）以上文化程度，并從事客運(yùn)工作兩年以上，能用簡(jiǎn)單英語為外籍旅客服務(wù)。74設(shè)施設(shè)備741售票處7411實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)售票，售票窗口的設(shè)置應(yīng)與客流量相適應(yīng)。根據(jù)市場(chǎng)需要，合理布局站外售票網(wǎng)點(diǎn)。7412有防寒、防暑、照明、通風(fēng)、安全等設(shè)施設(shè)備。按規(guī)定配備消防設(shè)施設(shè)備。7413有本站各次客車到開時(shí)刻表、旅客須知、兒童票標(biāo)高線、客運(yùn)雜費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公告欄及“請(qǐng)勿吸煙”等揭示標(biāo)志和時(shí)鐘。742候車室（廳）7421候車室面積應(yīng)與客流量相適應(yīng)，布局合理，配備候車座椅，方便旅客。7422有防寒、防暑

21、、照明、通風(fēng)、飲用水等設(shè)施設(shè)備。按規(guī)定配備安全檢查儀和消防設(shè)施設(shè)備。7423有本站各次客車到開時(shí)刻表、車站平面示意圖、安全宣傳、旅客須知、兒童票標(biāo)高線、“請(qǐng)勿吸煙”、服務(wù)項(xiàng)目等揭示標(biāo)志和時(shí)鐘。7424有問詢、攜帶品暫存處。743行包房7431行包房周圍環(huán)境良好，交通方便，行包承運(yùn)、交付窗口的設(shè)置應(yīng)與行包量相適應(yīng)，設(shè)有方便旅客、貨主辦理行包的場(chǎng)地。7432有計(jì)算機(jī)制票和行包到達(dá)查詢系統(tǒng)。倉庫應(yīng)滿足行包發(fā)送、到達(dá)、中轉(zhuǎn)量的需要；有存放鮮活、易腐、放射性物品的區(qū)域；有防火、防盜、防水、防鼠、安全消防設(shè)施設(shè)備。7433配備電子衡器和搬運(yùn)機(jī)具，有維修、包裝工具和材料。7434有常見危險(xiǎn)品品名表、托運(yùn)須知

22、、客運(yùn)雜費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、行包托運(yùn)單填寫式樣掛圖、行包包裝標(biāo)準(zhǔn)圖示、保價(jià)運(yùn)輸宣傳、無法交付貨物公告欄、“嚴(yán)禁煙火”等揭示標(biāo)志。744廣播室7441有廣播設(shè)備、時(shí)鐘、臺(tái)歷。7442廣播系統(tǒng)應(yīng)覆蓋售票、候車、行包、站臺(tái)、廣場(chǎng)等服務(wù)場(chǎng)所。745站房、站臺(tái)、站前廣場(chǎng)7451車站有站名標(biāo)志，站房建筑及外墻裝修無脫落。站房、雨棚、地道無滲漏，照明充足。746其他7461各服務(wù)處所設(shè)施設(shè)備、服務(wù)備品齊全完整，維修及時(shí)，作用良好。機(jī)械設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。7462各種文字標(biāo)志均以漢字表示。站名可增加漢語拼音，少數(shù)民族地區(qū)可按國家有關(guān)規(guī)定增加少數(shù)民族文字。7463各類揭示標(biāo)志有效、準(zhǔn)確、規(guī)范、齊全。7464各服務(wù)處所、站臺(tái)設(shè)

23、置數(shù)量適宜的垃圾桶。75站容衛(wèi)生751站容整潔，標(biāo)志齊全，窗明地凈，備品定位，清掃工具隱蔽。752候車室應(yīng)有防蟲、防鼠設(shè)施并保持完好有效。按規(guī)定進(jìn)行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數(shù)及鼠密度應(yīng)達(dá)到有關(guān)部門規(guī)定的考核規(guī)定。753候車室、站臺(tái)、地道、天橋、股道保持清潔衛(wèi)生。站臺(tái)、地道、天橋無積水、積冰、積雪。754因地制宜，綠化、美化環(huán)境。755衛(wèi)生管理有制度，專人負(fù)責(zé)，定期考核。756各服務(wù)處所、站臺(tái)的垃圾桶保持清潔。對(duì)列車投放的垃圾做到車開及時(shí)清運(yùn)，隱蔽存放，日產(chǎn)日清。757發(fā)布廣告內(nèi)容應(yīng)符合廣告法的有關(guān)規(guī)定。廣告設(shè)置規(guī)范安全，美觀大方，與車站環(huán)境協(xié)調(diào)。758旅客場(chǎng)所應(yīng)禁止吸煙，候車室

24、（廳）應(yīng)保持空氣清新，有良好的防暑通風(fēng)裝置。76售票761向旅客公布車票發(fā)售信息和各窗口的售票時(shí)間，方便旅客購票。762擴(kuò)大售票網(wǎng)點(diǎn)，開展預(yù)售、電話訂票，發(fā)售團(tuán)體票等業(yè)務(wù)。763售票、退票要唱收唱付，做到票種、日期、車次、席別、到站準(zhǔn)確，收、找、退款清楚、正確。764票據(jù)填寫規(guī)范、清晰，內(nèi)容準(zhǔn)確，按規(guī)定加蓋站名戳和名章。77候車、問詢771對(duì)旅客攜帶品進(jìn)行安全檢查。提醒攜帶超大、超重、超長物品的旅客要辦理托運(yùn)。772有免費(fèi)為旅客提供的飲用水、非飲用水。軟席候車室為旅客提供書報(bào)、刊物。773接受問詢，要做到用語文明，態(tài)度和藹，回答準(zhǔn)確。774對(duì)旅客遺失物品應(yīng)及時(shí)對(duì)外公告。78行包781對(duì)旅客、貨

25、主托運(yùn)的行包進(jìn)行安全和包裝檢查，提供填寫托運(yùn)單、貨簽和整理行包包裝的必要用具。782做到品名相符，正確檢斤，按規(guī)定填制票據(jù)，核收運(yùn)雜費(fèi)，做到唱收唱付。783裝卸、搬運(yùn)行包做到輕搬輕放，大不壓小，重不壓輕，箭頭向上，標(biāo)簽向外，堆碼整齊。784到達(dá)的行包要核對(duì)票據(jù)，妥善保管，及時(shí)通知，準(zhǔn)確驗(yàn)貨，正確交付；對(duì)無法交付的行包按規(guī)定公告、處理。785正確處理行包差錯(cuò)。發(fā)生行包事故，按規(guī)定及時(shí)理賠。786倉庫內(nèi)無閑雜人員出入，嚴(yán)禁非行裝人員查找、搬運(yùn)行包。787承運(yùn)限制運(yùn)輸?shù)奈锲窌r(shí)，按規(guī)定查驗(yàn)相關(guān)的運(yùn)輸證明。788行包代辦網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行計(jì)算機(jī)制票，作業(yè)規(guī)范。79廣播791執(zhí)行操作規(guī)程，保持設(shè)備完好；資料臺(tái)賬齊全

26、，修改填寫及時(shí)；廣播班計(jì)劃需經(jīng)值班員審批后執(zhí)行。792使用普通話，外籍旅客較多的車站應(yīng)增加英語廣播；少數(shù)民族地區(qū)可增加民族語言廣播。793廣播用語規(guī)范，內(nèi)容準(zhǔn)確，形式多樣，播音清晰，音量適宜。794介紹旅行常識(shí)、旅客須知。710飲食供應(yīng)7101衛(wèi)生管理制度健全，有衛(wèi)生許可證，從業(yè)人員有健康證，個(gè)人衛(wèi)生合格，按規(guī)定著裝，佩戴標(biāo)志。7102嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法。環(huán)境衛(wèi)生整潔，餐、炊、茶具消毒合格，食品衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。嚴(yán)禁出售無生產(chǎn)單位、日期、保質(zhì)期和過期、變質(zhì)食品。銷售無包裝直接食用食品有防蠅、防塵設(shè)施，不徒手接觸食品。7103銷售食品、商品明碼標(biāo)價(jià)，符合國家有關(guān)規(guī)定。7104銷售網(wǎng)點(diǎn)分布合理，供應(yīng)方式靈

27、活，品種豐富多樣，滿足旅客需要。7105售貨車在安全線以內(nèi)，定位管理，不影響旅客乘降，供應(yīng)秩序良好。711基礎(chǔ)管理7111管理制度健全，有制度、有考核、有記載。業(yè)務(wù)資料配置齊全，規(guī)章、文電、摘抄修改及時(shí)、正確。票據(jù)、臺(tái)賬、報(bào)表填制規(guī)范、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、保管完整。7112收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)符合國家有關(guān)規(guī)定，無亂加價(jià)、濫收費(fèi)。7113票據(jù)、現(xiàn)金管理制度健全，營運(yùn)進(jìn)款結(jié)算準(zhǔn)確，及時(shí)入柜，按時(shí)解款，保證安全。7114定期對(duì)職工進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和實(shí)作能力。7115定期分析服務(wù)質(zhì)量狀況，制定改進(jìn)措施，完善管理制度。7116車站各業(yè)務(wù)處所業(yè)務(wù)資料配置標(biāo)準(zhǔn)。8大站服務(wù)質(zhì)量要求81安全秩序811安全81

28、11堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主”的原則。8112安全、消防組織健全，制度落實(shí)，有非正常情況下的應(yīng)急處置預(yù)案。8113無責(zé)任行車、火災(zāi)、爆炸、行包、旅客傷亡和食物中毒事故。8114安全設(shè)施設(shè)備齊全，標(biāo)志明顯，作用良好。8115客運(yùn)人員對(duì)消防器材做到知位置、知性能、會(huì)使用。8116按計(jì)劃售票，嚴(yán)格執(zhí)行超員率規(guī)定。8117做好禁止攜帶危險(xiǎn)品的宣傳及危險(xiǎn)品的查堵、處理工作。8118客運(yùn)人員在接班前，要充分休息，保持精力充沛。嚴(yán)禁在接班前和工作中飲酒。812秩序8121安全有序地組織旅客乘降、行包裝卸和技術(shù)作業(yè)。8122做好安全宣傳和防范，加強(qiáng)綜合治理，及時(shí)清理閑雜人員，杜絕圍車叫賣，保持良好的治安環(huán)境。

29、8123堅(jiān)守崗位，加強(qiáng)巡視，認(rèn)真交接，確保旅客、貨主生命財(cái)產(chǎn)安全。82文明服務(wù)821基本要求8211做到“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧”。對(duì)旅客不同需求提供相應(yīng)服務(wù)，對(duì)重點(diǎn)旅客做到“三知三有”（知坐席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接）。8212對(duì)旅客做到“三要、四心、五主動(dòng)”（接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問題要實(shí)事求是；接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認(rèn)真細(xì)心；主動(dòng)迎送旅客，主動(dòng)扶老攜幼，主動(dòng)解決旅客困難，主動(dòng)介紹旅客須知，主動(dòng)征求旅客意見）。8213服務(wù)備品齊全完整，質(zhì)地良好，色調(diào)和諧，裝飾典雅，按規(guī)定更換。設(shè)施設(shè)備維修及時(shí)，作用良好，機(jī)械設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。8214各

30、種文字標(biāo)志均以漢字表示。站名可增加漢語拼音，少數(shù)民族地區(qū)可按國家規(guī)定增加少數(shù)民族文字。8215各類揭示標(biāo)志有效、準(zhǔn)確、規(guī)范、齊全。822儀容儀表8221著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務(wù)標(biāo)志。胸章（長方形職務(wù)標(biāo)志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸?zé)o口袋時(shí)，佩戴在相應(yīng)位置；臂章（菱形職務(wù)標(biāo)志）佩戴在上衣左袖肩下四指處。8222精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。女客運(yùn)員可淡妝上崗。8223立崗姿勢(shì)：挺胸、收腹，兩腳跟并攏、腳尖略分開，雙手自然垂直。8224不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長指甲，不染彩色指甲、頭發(fā)，男不留胡須、長發(fā)，女發(fā)不過肩。8225行走、站立姿態(tài)端正

31、。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動(dòng)作。823服務(wù)語言8231使用普通話，服務(wù)語言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，口齒清晰。運(yùn)用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”等文明用語。對(duì)外籍旅客可使用英語。8232對(duì)旅客、貨主稱呼得體。統(tǒng)一稱呼時(shí)為“各位旅客、貨主”；個(gè)別稱呼時(shí)為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。824服務(wù)禮貌8241對(duì)不同種族、國籍、民族的旅客、貨主應(yīng)一視同仁。尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。8242在旅客、貨主多的地方行走要先打招呼，不搶道；旅客、貨主問話時(shí)應(yīng)面向旅客、貨主站立回答。8243客運(yùn)值班員在站車交接、接受

32、檢查時(shí)行舉手禮。8244在工作中，對(duì)旅客、貨主的配合和支持應(yīng)表示謝意；遇有工作失誤之處，應(yīng)向旅客、貨主表示歉意。825職業(yè)道德8251遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)、企業(yè)規(guī)章制度，維護(hù)旅客、貨主的合法權(quán)益。8252客運(yùn)職工職業(yè)道德勤懇敬業(yè)：做到工作勤奮，業(yè)務(wù)熟練；廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；顧全大局：做到團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合；遵章守紀(jì)：做到服從命令，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)：做到主動(dòng)熱情，細(xì)心周到；禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明；愛護(hù)行包：做到文明裝卸，認(rèn)真負(fù)責(zé)。826服務(wù)監(jiān)督8261虛心傾聽意見，自覺接受旅客、貨主監(jiān)督，認(rèn)真及時(shí)地處理旅客、貨主投訴，實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，維護(hù)旅客、貨主的合法權(quán)益。8262

33、各服務(wù)處所設(shè)旅客留言簿，并公布本單位受理投訴電話、通信地址、郵政編碼。值班員應(yīng)及時(shí)審閱處理旅客意見。8263建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，進(jìn)行嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量考核。83人員要求831客運(yùn)人員應(yīng)具有初中以上文化程度；身體健康，五官端正；定期體檢，持有健康證。832客運(yùn)人員上崗前應(yīng)通過安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)理論、實(shí)作考試合格，持證上崗。833客運(yùn)人員應(yīng)熟知本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和職責(zé)，技術(shù)業(yè)務(wù)熟練。認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章、制度、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，具備妥善處理突發(fā)事件能力。84設(shè)施設(shè)備841售票處8411實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)售票和自動(dòng)售票。售票窗口的設(shè)置應(yīng)與客流量相適應(yīng)，并增設(shè)不同服務(wù)對(duì)象的售票窗口。根據(jù)市場(chǎng)需要，合理布局站外售票網(wǎng)點(diǎn)。

34、8412有防寒、防暑、照明、通風(fēng)、安全等設(shè)施設(shè)備。按規(guī)定配備消防設(shè)施設(shè)備。8414有售票信息動(dòng)態(tài)顯示系統(tǒng)。842候車室（廳）8421候車室面積應(yīng)與客流量相適應(yīng)，布局合理，配備足夠的候車座椅，方便旅客。8422有防寒、防暑、照明、通風(fēng)、飲用水等設(shè)施設(shè)備。按規(guī)定配備安全檢查儀和消防設(shè)施設(shè)備。8423根據(jù)客流需要設(shè)置軟席、貴賓、軍人、母嬰候車室，并有相應(yīng)設(shè)施備品，座椅舒適，環(huán)境布置高雅藝術(shù)。8424有問詢處、攜帶品暫存處、遺失物品招領(lǐng)處、盥洗間、廁所。軟席、貴賓室?guī)行l(wèi)生紙，洗手間有洗手液（皂）、干手器（擦手紙）。843行包房8431行包房周圍環(huán)境良好，交通方便，行包承運(yùn)、交付窗口的設(shè)置應(yīng)與行包量

35、相適應(yīng)，設(shè)有方便旅客、貨主辦理行包的場(chǎng)地。8432有計(jì)算機(jī)制票和行包到達(dá)查詢系統(tǒng)。倉庫應(yīng)滿足行包發(fā)送、到達(dá)、中轉(zhuǎn)量的需要；有存放鮮活、易腐、放射性物品的區(qū)域；有防火、防盜、防水、防鼠、安全消防設(shè)施設(shè)備。8433配備電子衡器和先進(jìn)的裝卸搬運(yùn)機(jī)具、電子監(jiān)控系統(tǒng)、自動(dòng)打簽機(jī)。有維修、包裝工具和材料。844廣播室8441有廣播設(shè)備、時(shí)鐘、臺(tái)歷。采用自動(dòng)語音廣播合成系統(tǒng)。8442廣播系統(tǒng)應(yīng)覆蓋售票、候車、行包、站臺(tái)、廣場(chǎng)等服務(wù)場(chǎng)所。845站房、站臺(tái)、站前廣場(chǎng)8451車站有站名標(biāo)志，站房建筑及外墻裝修無脫落。站房、雨棚、地道無滲漏，照明充足。8452出站口配備衡器和加鎖的廢票箱、客運(yùn)雜費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和城市交通

36、示意圖。846其他8461各服務(wù)處所設(shè)施設(shè)備、服務(wù)備品齊全完整，質(zhì)地良好，色調(diào)和諧，裝飾典雅，按規(guī)定更換。維修及時(shí)，作用良好。機(jī)械設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。8462各種文字標(biāo)志均以漢字表示。站名可增加漢語拼音，少數(shù)民族地區(qū)可按國家有關(guān)規(guī)定增加少數(shù)民族文字。8463各服務(wù)處所、站臺(tái)設(shè)置數(shù)量適宜的垃圾桶。85站容衛(wèi)生851站容整潔美觀，各種標(biāo)志齊全、醒目。窗明地凈，備品定位，清掃工具隱蔽。公共衛(wèi)生設(shè)施功能良好，干凈整潔，物見本色。852候車室應(yīng)有防蟲、防鼠設(shè)施并保持完好有效。按規(guī)定進(jìn)行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數(shù)及鼠密度應(yīng)達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。853因地制宜，綠化、美化環(huán)境。854衛(wèi)生管理有制度，專人負(fù)責(zé)，定期考核。855各服務(wù)處所、站臺(tái)的垃圾桶保持清潔，定期消毒。856發(fā)布廣告內(nèi)容應(yīng)符合廣告法的有關(guān)規(guī)定。廣告設(shè)置規(guī)范