顧客滿意度監(jiān)視與測(cè)量辦法(共6頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上顧客滿意度監(jiān)視與測(cè)量辦法1.范圍：本文件規(guī)定了顧客信息的收集和顧客滿意程度的測(cè)量，以評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，并識(shí)別改進(jìn)的需要。本文件適用于顧客滿意程度的測(cè)量。2.引用文件：GB/T 19000-2008 質(zhì)量管理體系GJB9001B-2009 質(zhì)量管理體系要求3.術(shù)語(yǔ)本條無(wú)內(nèi)容4 .職責(zé)4.1 市場(chǎng)部負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量和初步分析。4.2 各部門(mén)根據(jù)顧客滿意測(cè)量結(jié)果，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。5一般要求：5.1組織應(yīng)對(duì)一下有關(guān)方面確定并實(shí)施與顧客溝通的有效安排：a)產(chǎn)品信息；b)問(wèn)詢、合同或訂單的處理、包括對(duì)其修改；c)顧客反饋、包括顧客投訴；d)對(duì)顧客要求的理

2、解與實(shí)現(xiàn)；e)質(zhì)量管理體系的變化；6.詳細(xì)要求：6.1 顧客信息的收集、分析與處理6.1.1 市場(chǎng)部應(yīng)保持與顧客的溝通，以獲得顧客滿意的信息。溝通可采取以下方式： 召開(kāi)使用方代表座談會(huì)； 產(chǎn)品訂貨會(huì)； 顧客走訪；電話、信函詢問(wèn)等。6.1.2 通過(guò)有效的溝通活動(dòng)，市場(chǎng)部應(yīng)重點(diǎn)收集以下信息： 顧客目前及未來(lái)的需求和期望； 使用方對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的意見(jiàn)與建議； 抱怨與投訴； 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息； 定貨量、銷售額的變化等。6.1.3 市場(chǎng)部應(yīng)確保溝通渠道的暢通，對(duì)所收集到的信息進(jìn)行系統(tǒng)地分類、整理。對(duì)顧客提出的咨詢、意見(jiàn)和建議，由專人記錄、解答、收集；暫時(shí)不能解答的，在詳細(xì)記錄后與有關(guān)部門(mén)研究后及時(shí)予以答

3、復(fù)。6.1.4 對(duì)顧客的抱怨與投訴，應(yīng)查實(shí)、確認(rèn)、形成記錄，提出處理意見(jiàn)，征詢顧客意見(jiàn)后，及時(shí)實(shí)施；對(duì)涉及重大事項(xiàng)的投訴，應(yīng)提出初步意見(jiàn)，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)處理。6.1.5 對(duì)其它方面的信息應(yīng)形成完整的記錄，作為對(duì)顧客滿意程度的一種監(jiān)視，必要時(shí)及時(shí)傳遞到公司有關(guān)部門(mén)，作為持續(xù)改進(jìn)的輸入。 6.2 顧客滿意程度測(cè)量6.2.1 市場(chǎng)部應(yīng)于每年第四季度向顧客發(fā)送顧客滿意程度調(diào)查表，調(diào)查顧客的滿意程度，收集相關(guān)的意見(jiàn)和建議。6.2.2調(diào)查表回收率應(yīng)保證90%。調(diào)查項(xiàng)目包括：產(chǎn)品質(zhì)量（權(quán)數(shù)0.5）、產(chǎn) 品包裝（權(quán)數(shù)0.1）、交貨期（權(quán)數(shù)0.2）、服務(wù)（權(quán)數(shù)0.2）。滿意等級(jí)：是指顧客在消費(fèi)相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)后，所產(chǎn)

4、生的滿意狀態(tài)等級(jí)，一般可分為以下五個(gè)等級(jí)：a. 很滿意激動(dòng)、滿足、感謝；b. 滿意稱心、贊揚(yáng)、愉快；c. 基本滿意一般、有好感、基本肯定、無(wú)明顯負(fù)情緒；d. 不滿意煩惱、抱怨、遺憾；e. 很不滿意憤怒、投訴、反宣傳。其各等級(jí)的分值范圍依次為：120100、9980、7960、5940、40以下；6.2.3 市場(chǎng)部應(yīng)對(duì)所回收的調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，計(jì)算出各表的分?jǐn)?shù)，統(tǒng)計(jì)顧客滿意度。計(jì)算公式如下： 每個(gè)顧客滿意度之和綜合顧客滿意度 = ×100% 調(diào)查數(shù)量×1006.2.4 市場(chǎng)部應(yīng)將顧客滿意度與公司規(guī)定的目標(biāo)值進(jìn)行比較、分析，以確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)值的程度。當(dāng)出現(xiàn)以下問(wèn)題時(shí)，應(yīng)分析原因，必

5、要時(shí)采用因果圖、排列圖等適用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)。 顧客滿意度數(shù)據(jù)低于公司目標(biāo)值； 顧客不滿意集中在某項(xiàng)目或某項(xiàng)目得分偏低。6.2.5 市場(chǎng)部應(yīng)將顧客滿意測(cè)量情況形成系統(tǒng)的報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括： a) 年度銷售合同履約、產(chǎn)品銷售概況；b) 顧客滿意度測(cè)量、比較情況；c) 顧客不滿意項(xiàng)目分析；d) 改進(jìn)情況，包括糾正/預(yù)防措施的提出與采??；e) 所識(shí)別的顧客的需求和期望。6.2.6 質(zhì)量部應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)分析，尋找存在問(wèn)題的主要原因，同時(shí)指定責(zé)任部門(mén)采取相應(yīng)的糾正/預(yù)防措施。7 相關(guān)文件本條無(wú)內(nèi)容8 相關(guān)記錄 附件1：用戶滿意度調(diào)查表 HN/C8.2.1-01附件2：信息傳遞單 HN/ 擬制：張丹盈校對(duì)：審核：

6、會(huì)簽： 人勞部門(mén) 工藝部門(mén) 設(shè)計(jì)部門(mén) 質(zhì)量檢驗(yàn)部門(mén) 市場(chǎng)管理部門(mén) 生產(chǎn)管理部門(mén) 財(cái)務(wù)管理部門(mén) 零件車間 裝配車間 熱表車間 專利管理部門(mén)批準(zhǔn)： 顧客滿意度調(diào)查表 NO:HN/C8.2.1-01 調(diào)查時(shí)間： 年 月 日 顧客單位（蓋章）電話傳真受訪人訂購(gòu)產(chǎn)品的型號(hào)、訂購(gòu)方式：對(duì)本公司產(chǎn)品的滿意程度：a. 很滿意激動(dòng)、滿足、感謝；b. 滿意稱心、贊揚(yáng)、愉快；c. 基本滿意一般、有好感、基本肯定、無(wú)明顯負(fù)情緒；d. 不滿意煩惱、抱怨、遺憾；e. 很不滿意憤怒、投訴、反宣傳。其各等級(jí)的分值范圍依次為：120100、9980、7960、5940、40以下；）請(qǐng)?jiān)诶ㄌ?hào)內(nèi)依次填寫(xiě)您認(rèn)為合適的分值：1、質(zhì)量：（ ） 2、交貨期：（ ）3、服務(wù)：（ ） 4、包裝：（ ） 對(duì)各調(diào)查項(xiàng)的建議：綜合評(píng)議（可另附紙）： 臨沂市海納電子有限公司 地址：山東臨沂高新區(qū)新華路31號(hào) 電話：0539- 本公司為提升服務(wù)客戶的品質(zhì)，因而進(jìn)行此次用戶滿意度調(diào)查，煩請(qǐng)按以上格式填寫(xiě)，于1周內(nèi)傳回本公司，此次調(diào)查將作為我公司持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。（傳真：0539-） 信息傳遞單編號(hào)：SYZL-01-01用戶單位聯(lián)系人/職務(wù)聯(lián)系方式涉及產(chǎn)品型號(hào)用戶要求：簽字： 年 月 日