客戶投訴管理制度內(nèi)容完整文檔

1、客戶投訴管理制度1、目的：為了規(guī)范公司投訴事件的處理程序，使得投訴事件能夠得 到及時公正合理的解決，提升公司對外形象，特制定本制度。2、適用范圍： 本制度適用于公司外部所有的投訴事件。內(nèi)部投 訴事件主要是指： 員工對公司內(nèi)外事件處理結(jié)果或?qū)κ录旧碛胁煌?看法時，所做的投訴。外部投訴事件主要是指： 客戶對公司產(chǎn)品質(zhì)量、 交期、發(fā)貨、安裝、售后、門店服務(wù)態(tài)度等行為不滿時，向公司投訴 部門投訴要求解決的行為。3、客戶投訴管理部門，是處理客戶、員工投訴的責(zé)任部門，對客 戶、員工投訴的事件具有調(diào)查、取證、做出判定和處罰的權(quán)利。4、投訴受理人或事件中相關(guān)責(zé)任人職責(zé)如下：4.1 員工投訴事件處理相關(guān)崗位職

2、責(zé)4.1.1 員工投訴受理人職責(zé)受理人收到員工通過電話或直接到投訴部門的投訴，必須做好詳細(xì)登記。登記內(nèi)容包括：事件責(zé)任人、事件過程、事件訴求等；b、負(fù)責(zé)責(zé)任歸屬判定和事件匯總、匯報；c、負(fù)責(zé)事件回復(fù)、追蹤。4.1.2投訴管理部門經(jīng)理職責(zé)、對員工投訴受理人無法做出判定的事件做出判定；b、負(fù)責(zé)員工投訴的管理，有對投訴事件的責(zé)任人進(jìn)行調(diào)查、取證、做出處理的權(quán)利。處罰權(quán)限按獎懲管理制度中根據(jù)執(zhí)行，超出權(quán)限上報執(zhí)行4.1.3 投訴事件所涉及部門負(fù)責(zé)人職責(zé)4、與投訴事件相關(guān)的責(zé)任部門需配合投訴管理部的調(diào)查，并對事 件提供處理意見；b、負(fù)責(zé)做好員工的溝通、協(xié)調(diào)工作。4.2 客戶投訴事件處理職責(zé)4.2.1 客

3、戶投訴受理人職責(zé)4、投訴電話的接聽及案件的登記；b、投訴案件的責(zé)任歸屬判定；c、協(xié)助有關(guān)部門處理投訴案件及追蹤處理結(jié)果；d、負(fù)責(zé)對投訴事件的處理結(jié)果的回訪。4.2.2 營銷中心商務(wù)部相關(guān)人員職責(zé)4、 詳查客戶投訴的訂單編號、產(chǎn)品型號、數(shù)量、交貨日期及其 他信息；b、 為客戶解決疑難或提供必要的參考資料；c、處理投訴并及時回電給客戶；d、及時向投訴責(zé)任人傳達(dá)處理結(jié)果。4.2.3 售后部相關(guān)人員職責(zé)4、詳查客戶投訴的訂單返修編號、返修數(shù)量、交貨日期及其他信 息；b、處理投訴并回電給客戶；c、及時向投訴責(zé)任人傳達(dá)處理結(jié)果。4.2.4 制造中心相關(guān)責(zé)任人職責(zé)：4、提報相關(guān)訂單的生產(chǎn)環(huán)節(jié)、出貨日期及其他

4、信息；b、針對客戶的投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查、追蹤、并對違反生產(chǎn)管理制 度的部門或個人做出處理。5 客戶投訴事件處理流程 5.1.1客戶投訴第一受理人在接到投訴，需將客戶投訴的內(nèi)容登 記在客戶投訴登記本上，要將客戶合同號、地址、投訴等內(nèi)容進(jìn) 行詳細(xì)登記；5.1.2 客戶投訴第一受理人根據(jù)客戶投訴事件判定責(zé)任歸屬， 并 將投訴事宜 30 分鐘內(nèi)送達(dá)相關(guān)部門的第二受理人進(jìn)行調(diào)查；如是客 戶要求做出現(xiàn)場解決的， 受理人應(yīng)給予客戶回復(fù)時間， 并按時解決予 以回復(fù)；5.1.3 第二受理人在接到投訴第一受理人對投訴事件的描述后， 第二受理人需在 30 分鐘內(nèi)對投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，并回復(fù)予第一受理 人，如需第二受理人

5、直接回復(fù)的，第二受理人應(yīng)在 30 分鐘內(nèi)給予回 復(fù)；5.1.4 在查詢客戶所提出的問題時，制造中心要全力配合， 20 分鐘內(nèi) 將相 關(guān)數(shù)據(jù)及其他信息 提報給投 訴 事件第二受理人；5.1.5 投訴第一受理人將投訴事件的處理結(jié)果登記在客戶投訴登記 本上，并應(yīng)在處理結(jié)果出來后 10 分鐘內(nèi)或按客戶要求時間給客戶 回復(fù)；5.1.6 投訴第一受理人于每周、每月底根據(jù)客戶投訴登記本將投訴案件分類進(jìn)行統(tǒng)計，并上報；5.1.7 投訴受理人應(yīng)每周對已處理完畢的客戶進(jìn)行一次回訪。 6、客戶投訴事件的注意事項6.1 當(dāng)投訴受理人在通過正常的處理程序不能對投訴問題進(jìn)行 解決時，需要將問題上報有關(guān)責(zé)任部門的最高領(lǐng)導(dǎo)人， 由相關(guān)部門的 最高領(lǐng)導(dǎo)人在1小時內(nèi)對其進(jìn)行調(diào)查、處理并予以回復(fù)投訴受理人；6.2 客戶投訴內(nèi)容涉及到賠款、折讓、退貨等問題時，需及時向工程 部經(jīng)理、質(zhì)量管理部質(zhì)量判定負(fù)責(zé)人報告，工程部經(jīng)理，質(zhì)量管理部 質(zhì)量判定責(zé)任人在接到上報以后， 需提出解