酒店行政部運(yùn)作手冊

1、1 運(yùn)作手冊行政部2 目錄崗位職責(zé)管理的政策與程序 -公章使用規(guī)定- 證件管理規(guī)定- 對外發(fā)文程序- 內(nèi)部發(fā)文程序- 公文處理程序- 印文程序- 接待工作程序- 會(huì)議安排程序- 資料檔案管理工作程序- 日常行政事務(wù)工作程序3 行政部行政部辦公室是酒店的重要部門之一, 擔(dān)負(fù)著協(xié)助酒店總經(jīng)理室開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)和處理各項(xiàng)行政事務(wù)等任務(wù)。具體負(fù)責(zé)酒店的公文管理、秘書工作、資料檔案管理、客人接待、會(huì)議安排和日常行政事務(wù)等。一、行政部辦公室各崗位的職責(zé): 總經(jīng)理1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行政府的方針、政策、法令、規(guī)定以及上級的有關(guān)指示，努力辦好國際標(biāo)準(zhǔn)的五星級酒店。2、向董事會(huì)負(fù)責(zé) , 定期向董事會(huì)報(bào)告工作 , 認(rèn)真

2、貫徹執(zhí)行董事會(huì)的各項(xiàng)決議。3、制定酒店經(jīng)營方針、營銷策略和管理目標(biāo), 建立健全酒店的組織系統(tǒng),審定酒店的規(guī)章制度、 服務(wù)操作規(guī)程 , 各級管理人員的職責(zé) , 并監(jiān)督各部門貫徹執(zhí)行。4、努力促使酒店各項(xiàng)服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、制度化和規(guī)范化。 審定酒店的經(jīng)營價(jià)目, 如房價(jià)、寫字樓租價(jià)、餐飲毛利等。檢查營業(yè)進(jìn)度與營業(yè)計(jì)劃完成情況 , 指導(dǎo)經(jīng)營部門采取相應(yīng)的對策, 保證酒店?duì)I業(yè)順利進(jìn)行。5、主持每天部門主管參加的早會(huì)并檢查夜間總值班經(jīng)理報(bào)告, 針對工作中的有關(guān)問題進(jìn)行講評和指導(dǎo); 主持每周的行政例會(huì)和消防、安全、衛(wèi)生例會(huì)。傳達(dá)政府或上級機(jī)關(guān)的有關(guān)指示、 文件通知。處理好人事關(guān)系 , 協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系,

3、使酒店上下團(tuán)結(jié)一心, 保持一個(gè)良好的工作氣氛。6、建立健全各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度。閱讀和分析每日、每月、每季、每年的財(cái)務(wù)報(bào)表, 檢查每日營業(yè)額 , 督促監(jiān)督財(cái)務(wù)部門做好經(jīng)營預(yù)算、成本控制、清產(chǎn)核資等工作 , 檢查收支情況 , 抓緊開源節(jié)流工作。4 7、有重點(diǎn)地巡視酒店的公眾共場所和各部門的工作場所, 檢查服務(wù)質(zhì)量和工作情況 , 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。8、抓好消防安全和設(shè)施維修保養(yǎng)工作, 確保酒店生命財(cái)產(chǎn)安全 , 為客人提供舒適的居停、消費(fèi)條件。9、與當(dāng)?shù)氐狞h政領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)各界人士保持良好的公共關(guān)系, 樹立酒店形象, 并代表酒店出面接待重要貴賓。10、指導(dǎo)培訓(xùn)工作 , 培養(yǎng)人材 , 提高酒店的整體服務(wù)水平

4、。11、以身作則 , 關(guān)心員工 , 獎(jiǎng)罰分明 , 團(tuán)結(jié)管理人員 , 帶領(lǐng)全體員工以高度熱忱和責(zé)任感去完成本職工作。5 總經(jīng)理助理1、直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé) , 協(xié)助總經(jīng)理對有關(guān)部門進(jìn)行管理工作。 貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)的營業(yè)及管理指令。2、完善部門的工作制度 , 指導(dǎo)、落實(shí)、檢查、協(xié)調(diào)部門工作。3、協(xié)助制訂工作規(guī)劃 , 向總經(jīng)理作季度、年度總結(jié)匯報(bào)。解決工作難題 ; 督促檢查各部門的工作進(jìn)度。4、負(fù)責(zé)溝通各部門的聯(lián)系 , 協(xié)調(diào)平衡各部各工種之間所出現(xiàn)的工作矛盾。5、協(xié)助總經(jīng)理與社會(huì)有關(guān)部門進(jìn)行必要的溝通, 聯(lián)絡(luò)和交往。6、組織對市場形勢和同行業(yè)經(jīng)營管理動(dòng)態(tài)的調(diào)查和分析, 為總經(jīng)理決策提供依據(jù)。7、協(xié)助總

5、經(jīng)理檢查部門的安全及消防工作。8、定期培訓(xùn)員工。6 行政總監(jiān)1、負(fù)責(zé)總經(jīng)理辦公室的全面工作, 完成總經(jīng)理交辦的各項(xiàng)任務(wù), 當(dāng)好總經(jīng)理的參謀和助手 , 適時(shí)提出建設(shè)性意見。2、協(xié)助總經(jīng)理接待重要的領(lǐng)導(dǎo)和來賓; 在日常工作中接待政府機(jī)構(gòu)、 上級機(jī)關(guān)、旅游系統(tǒng)、同行或其他單位的有關(guān)人員。3、向下屬傳達(dá)酒店經(jīng)營的新精神、新指示; 督導(dǎo)下屬完成各項(xiàng)任務(wù)。4、根據(jù)總經(jīng)理意圖和酒店的運(yùn)作情況, 草擬酒店重要請示報(bào)告、 工作計(jì)劃、工作匯報(bào)、工作總結(jié)等文件; 審核各部門以酒店名義的外發(fā)文件。5、保管酒店公章 , 嚴(yán)格執(zhí)行酒店有關(guān)公章使用的規(guī)定。6、協(xié)助總經(jīng)理和分管副總經(jīng)理制訂和完善酒店的規(guī)章制度。7、負(fù)責(zé)安排總

6、經(jīng)理辦公會(huì)議和起草會(huì)議紀(jì)要, 編寫酒店夜間總值班經(jīng)理值班表。8、與酒店內(nèi)部各部門保持密切的聯(lián)系, 做好協(xié)調(diào)工作。9、與上機(jī)機(jī)關(guān)、政府各管理部門保持良好關(guān)系。7 行政經(jīng)理1、協(xié)助主任處理總經(jīng)理辦公室的日常業(yè)務(wù)工作, 組織、協(xié)調(diào)各崗位工作。2、督導(dǎo)下屬完成各項(xiàng)任務(wù)。3、協(xié)助主任做好重要來賓的接待工作。4、協(xié)助主任完成草擬、審核、打印文件的工作。5、與酒店內(nèi)部各部門保持密切聯(lián)系, 搞好協(xié)調(diào)溝通。6、向各部門搜集信息 , 完成每月一期酒店大事記的編寫工作; 及時(shí)將酒店的業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)向總公司業(yè)務(wù)簡報(bào)供稿。7、負(fù)責(zé)安排每周行政例會(huì)和起草會(huì)議紀(jì)要; 編排總經(jīng)理辦公室人員周日值班表。8、負(fù)責(zé)總經(jīng)理辦公室所有收發(fā)文

7、件的分類存放工作, 并定期移交給檔案員裝訂成冊。9、負(fù)責(zé)酒店所有證件的統(tǒng)一管理, 并督促有關(guān)部門辦理年審、換證工作。8 總經(jīng)理秘書1、協(xié)助總經(jīng)理處理日常事務(wù), 處理總經(jīng)理的文件、信函、電報(bào)等。2、管理總經(jīng)理的文件資料。3、負(fù)責(zé)收集有關(guān)業(yè)務(wù)資料及同行業(yè)和市場信息, 并進(jìn)行分類、整理、保管工作。4、嚴(yán)格執(zhí)行保密制度 , 不得泄露酒店秘密。5、根據(jù)總經(jīng)理的指示做好工作安排、客訪預(yù)報(bào)、來訪接待等有關(guān)工作。6、及時(shí)上傳下達(dá) , 了解各部門貫徹執(zhí)行情況, 做好信息反饋工作。7、翻譯文件 , 按總經(jīng)理的意見撰寫或回復(fù)信函、電傳、電報(bào)稿件等, 呈總經(jīng)理審閱簽署后發(fā)出。8、完成總經(jīng)理、助理總經(jīng)理和行政總監(jiān)交辦的

8、其他工作。9 文員兼檔案員1、收發(fā)文件、信函、 包裹等 , 并做好收發(fā)記錄 ; 搞好信件的交換和處理工作。2、登記、分發(fā)、傳閱、呈辦有關(guān)文件。3、管理辦公室設(shè)備 , 領(lǐng)用辦公用品。4、復(fù)印、油印大宗文件資料。5、嚴(yán)格執(zhí)行保密守則 , 認(rèn)真做好保密工作 , 及時(shí)做好檔案 , 文件的立卷歸檔工作和保密工作 , 定期檢查各部門檔案工作進(jìn)度。6、登記、保管酒店獲得的獎(jiǎng)品、贈(zèng)品等物品。7、做好總經(jīng)理辦公室人員的考勤記錄。8、統(tǒng)計(jì)總經(jīng)理辦公室月工作量。10 二、管理的政策與程序 : 1.公章使用規(guī)定1.1使用酒店公章 , 須經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)同意。1.2外發(fā)公文用章 , 按對外發(fā)文程序辦理。1.3合同用章 , 先

9、將合同文本送分管領(lǐng)導(dǎo)簽名, 然后蓋章。1.4員工辦理結(jié)婚、計(jì)劃生育等事用章, 先由人事部、工會(huì)加意見, 然后蓋章。1.5員工因出國探親、證明身份等私人事務(wù)需蓋公章, 申請人應(yīng)先填寫使用公章申請表, 并交部門主管加簽意見, 視不同情況或由主(分)管其部門的酒店領(lǐng)導(dǎo)審批, 有關(guān)汽車、摩托車領(lǐng)牌、年審等先送車管部主管加具意見后, 交總經(jīng)理辦公室蓋章。2.證件管理規(guī)定2.1一切證件正本留總經(jīng)理辦公室, 副本或復(fù)印件存經(jīng)營部門。2.2部門因業(yè)務(wù)需要有關(guān)證件 , 向總經(jīng)理辦公室借用并辦理登記手續(xù)。3.對外發(fā)文程序3.1發(fā)文部門向總經(jīng)辦申請酒店統(tǒng)一發(fā)文編號；3.2用酒店信紙擬稿；3.3經(jīng)部門主管審核；3.4

10、送總經(jīng)辦核稿；3.5送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)；3.6主辦部門打印發(fā)文 , 打印件最少一式三份；3.7由總經(jīng)辦蓋章后發(fā)出 , 也可由主辦部門遞送；3.8底稿并正件 1 份存總經(jīng)辦 , 1 份存主辦部門 , 其余發(fā)送有關(guān)機(jī)構(gòu)。11 4.內(nèi)部發(fā)文程序 : 4.1由發(fā)文部門指定專人擬稿；4.2經(jīng)部門主管審閱；4.3由秘書或文員打??；4.4部門主管簽名；4.5向酒店領(lǐng)導(dǎo)請示工作的文件( 只發(fā)一份 ), 由部門加貼公文處理表后送總經(jīng)理辦公室；4.6發(fā)往各部的一般文件 , 由部門秘書或文員分發(fā)；4.7呈遞酒店領(lǐng)導(dǎo)的文件 , 由總經(jīng)辦登記后按順序送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱批；4.8酒店領(lǐng)導(dǎo)閱批完的文件, 由總經(jīng)辦通知主辦部門簽領(lǐng),

11、如有協(xié)辦部門, 總經(jīng)辦秘書或文員復(fù)印副本交協(xié)辦部門。5.公文處理程序5.1外來公文由檔案員兼文書拆封；5.2按收文簿上的項(xiàng)目逐項(xiàng)登記；5.3填寫辦公室公文處理表；5.4將填好的公文處理表 , 夾在文件前面；5.5送總經(jīng)辦主任寫擬辦意見；5.6按擬辦意見送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱示；5.7按領(lǐng)導(dǎo)批示辦理；5.8文件辦完后 , 分類歸檔。6.印文程序6.1酒店領(lǐng)導(dǎo)需復(fù)印的文件 , 交由秘書復(fù)??；6.2其他部門需復(fù)印或油印大宗文件, 須填寫申請表 , 經(jīng)部門主管簽名, 并經(jīng)總經(jīng)辦主任同意后方可付印；6.3機(jī)密文件由總經(jīng)辦主任指定專人復(fù)印或油印。12 7.接待工作程序7.1對所有來訪客人 , 都必須笑臉相迎 , 熱

12、情有禮 , 認(rèn)真接待；7.2對來聯(lián)系工作的客人 , 應(yīng)清楚地了解對方的辦事要求, 需向總經(jīng)理引見的須征求總經(jīng)理同意方能引見; 與其他部門有關(guān)的 , 要與有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)并介紹給有關(guān)部門；7.3對酒店的重要客人 , 要及時(shí)通報(bào)總經(jīng)理 , 根據(jù)總經(jīng)理的指示 , 協(xié)助做好接待安排；7.4對總經(jīng)理約見的客人 , 要及時(shí)提醒總經(jīng)理 , 如因總經(jīng)理忙于其他工作未能按時(shí)會(huì)客 , 要代為接待 , 并與總經(jīng)理聯(lián)絡(luò) , 按照指示辦理。對客人提出的要求 , 在原則允許的范圍內(nèi) , 盡量給予幫助；7.5對上門投訴的客人或員工, 要心平氣和 , 耐心傾聽其意見 , 并妥善處理 , 處理過程和結(jié)果都要報(bào)告總經(jīng)理。8.會(huì)議安排

13、程序8.1根據(jù)總經(jīng)理指示 , 安排各種會(huì)議；8.2開會(huì)前 , 了解開會(huì)的意圖 , 會(huì)議的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)和與會(huì)人員范圍, 提前電話或書面通知；8.3會(huì)議開始之前 , 要檢查會(huì)議場地、布置情況, 清點(diǎn)與會(huì)人員是否到齊, 對未來者要催促 , 對過時(shí)未來者要查明原因 , 并向會(huì)議主持人報(bào)告；8.4每周行政例會(huì)、消防安全衛(wèi)生會(huì)議以及重要的其他會(huì)議, 要認(rèn)真記錄, 會(huì)后整理記錄或會(huì)議紀(jì)要, 經(jīng)會(huì)議主持人審核后印發(fā)有關(guān)部門。13 9.資料檔案管理工作程序9.1注意收集在經(jīng)營活動(dòng)中形成的文件材料；9.2對所有文件資料及時(shí)分類整理, 并按時(shí)間先后排列歸檔；9.3定期對文件資料進(jìn)行清理, 有用的文件資料按檔案管理要求裝訂歸檔, 并編制目錄 ; 無用的文件列好清單 , 經(jīng)總經(jīng)辦主任批準(zhǔn)后銷毀；9.4及時(shí)為總經(jīng)理提供所需的文件資料；9.5為部門提供檔案資料查閱服務(wù)。1