工程售后服務(wù)體系4頁

1、1. 目的: 為加強(qiáng)客戶服務(wù)的管理,提高客戶服務(wù)水平2. 適用范圍:本公司的所有工程項(xiàng)目3. 職責(zé)權(quán)限 銷售部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理, 并制定客戶服務(wù)的目標(biāo),進(jìn)行客戶回訪工作行政中心負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查.4.售后服務(wù)體系描述 我公司特別關(guān)注工程的質(zhì)量，而工程的售后服務(wù)是工程質(zhì)量重要的組成部分。客戶在得到了一個(gè)優(yōu)質(zhì)的工程后，最希望的是能夠擁有一個(gè)同樣優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，質(zhì)量是工程服務(wù)的基礎(chǔ)，售后是優(yōu)質(zhì)工程的體現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)的工程質(zhì)量是我們公司的目的，完善的售后服務(wù)是我們公司生存的靈魂。在我公司的質(zhì)量控制體系中非常重視這一部分，承諾凡由我公司承接的工程項(xiàng)目，均可得到最優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，讓您在潔凈的工作環(huán)境使用中得

2、到可信的服務(wù)保障。（一）服務(wù)的宗旨我們公司將本著"優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客戶滿意"的質(zhì)量方針，通過優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)，把最好的專用技術(shù)推廣給用戶。實(shí)現(xiàn)"質(zhì)量可靠、用戶滿意、服務(wù)周到"的原則。我公司建立了一整套用戶跟蹤調(diào)查和售后服務(wù)制度，嚴(yán)格履行服務(wù)承諾：    保證方案設(shè)計(jì)與實(shí)際施工內(nèi)容一致；     保證系統(tǒng)工程質(zhì)量合格； 保證按合同約定期限交付使用；     保證及時(shí)處理用戶意見    保證定期或不定期的走訪客戶，廣泛征求用戶意見和要求

3、。（二）售后服務(wù)的主導(dǎo)思想及售后服務(wù)范圍1.主導(dǎo)思想堅(jiān)持質(zhì)量第一，用戶至上的精神，維護(hù)本公司的聲譽(yù)，確保工程項(xiàng)目及產(chǎn)品售后服務(wù)發(fā)揮其應(yīng)有的效能。2.售后服務(wù)范圍2.1.對工程項(xiàng)目及產(chǎn)品在質(zhì)量保證期內(nèi)為用戶提供三包服務(wù)。2.2.建立質(zhì)量信息搜集、反饋渠道，及時(shí)掌握工程項(xiàng)目使用過程中的質(zhì)量狀況。（三）售后的組成結(jié)構(gòu)為確保廣大用戶放心地使用本公司產(chǎn)品和享受本公司提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們在產(chǎn)品工程質(zhì)量、技術(shù)性能、安全措施、施工安裝規(guī)范"四保障"的基礎(chǔ)上特作出如下售后服務(wù)承諾：1 嚴(yán)謹(jǐn)高效的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)本公司銷售部門負(fù)責(zé)客戶的售前，售后管理，并配有專職人員負(fù)責(zé)有關(guān)售后服務(wù)方面的各項(xiàng)工作，

4、其主要職責(zé)是：建立工程檔案和跟蹤服務(wù)檔案；定期回訪客戶，了解工程運(yùn)行情況；受理客戶信息；按規(guī)定落實(shí)售后服務(wù)的各項(xiàng)措施，實(shí)施售后服務(wù)。2.嚴(yán)密周詳?shù)氖酆蠓?wù)內(nèi)容（1） 公司對所有施工工程均建有專項(xiàng)檔案。每項(xiàng)工程從我公司文件的編寫到現(xiàn)場檢查記錄、客戶方提供的所有文件和圖紙，各種施工方案及計(jì)劃表，圖紙。施工過程的施工記錄、變更記錄，調(diào)試記錄以及工程合同書等均一一備案存檔，備之以用。（2） 公司專門備有各項(xiàng)工程的跟蹤服務(wù)檔案。工程竣工驗(yàn)收合格后各個(gè)時(shí)段的使用情況的詳細(xì)記錄。（3） 有完整的客戶回訪體系，每個(gè)工程項(xiàng)目完工兩周內(nèi)，售后服務(wù)人員會回訪客戶，了解施工過程中的相關(guān)信息，并將信息記錄在回訪記錄表上

5、，每季度，售后人員會對工程運(yùn)行情況進(jìn)行回訪，了解工程的運(yùn)行情況，并記錄（4）行政中心每年年末對所有客戶進(jìn)行本年度客戶滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果記錄在客戶滿意度記錄上，并在年度管理評審上進(jìn)行討論改進(jìn)3嚴(yán)格完善的售后服務(wù)措施及承諾   （1）公司配有專用的交通運(yùn)輸工具，做到高效快捷。在收到客方信息反饋后，如果在本市內(nèi)，二小時(shí)內(nèi)達(dá)到現(xiàn)場。四個(gè)小時(shí)內(nèi)給出處理辦法，最遲不超過八小時(shí)。如果在市區(qū)外，二十四小時(shí)內(nèi)處理完畢。我公司派工程專業(yè)技術(shù)人員在最短的時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場，對其實(shí)施高質(zhì)量的服務(wù)4技術(shù)人員要求：    A：技術(shù)人員必須到現(xiàn)場指揮工作，    B：隨時(shí)解答有關(guān)甲方提出的一切施工問題 &#