4s店客服年終總結(jié)

1、4s店客服年終總結(jié)年底一到，職場人真是既開心又煩惱，開心的是年終獎的發(fā) 放，煩惱的是年終總結(jié)及未來年度計劃的撰寫。其實，只要掌握 一定的技巧和方法，寫好年終總結(jié)并不難的。作為汽車 4S4S 店的售 后服務部如何寫好年終總結(jié)，關(guān)鍵把握以下幾點：第一，回顧 2020 xx 年度售后服務部的主要工作。第二、三個關(guān)鍵內(nèi)容業(yè)績、問題和改善計劃缺一不可， 并且一定要先說售后服務服的業(yè)績、再說問題，最后還要針對問 題說出解決思路及建議，層次一定要清晰。第三，一份與眾不同的年度總結(jié)一定需要用數(shù)據(jù)說話，這樣 的年終總結(jié)才具真實性。第四、展望 2020 xx年，為了將服務做細、做精，提高客戶滿 意度、減少客戶流失

2、，做出售后服務部的下一年度計劃。結(jié)合 2020 xx 年售后維修總體運行情況來看，售后部基本實現(xiàn)了年初擬定的工作計劃?？蛻舻某姓J是對我們工作的鼓舞，批評 和建議則是工作改進的方向。 為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗， 揚長避短現(xiàn)對售后服務部如下：一、2020 xx 年度售后服務部的主要工作：2020 xx 年售后部營業(yè)額：XXXX 萬余元。毛利：XXXX 萬余元，平均單車營業(yè)額：XXXX 元。2020XX年共進廠 XXXX 輛，其中潤保 XXXX 輛。（具體數(shù)據(jù)，可根據(jù)部門實際情況。）二、不足之處售后服務部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn) 場實踐經(jīng)驗較為欠缺，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力

3、度，在實 踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責 任心、專業(yè)心，加強工作效率、提高工作質(zhì)量。要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使， 積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展，為 更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。三、2020 XX年售后服務部的工作計劃確定并重點服務忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務 做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的 流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發(fā)展，現(xiàn) 將售后維修服務部工作展開計劃如下：（一）、客戶管理細化1 1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價 指標，找出我們的

4、忠誠客戶，作為我們的重點維護對象 ; ;2 2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及 改進措施 ; ;3 3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知， 讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。（二）、續(xù)保率和預約率 入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超 負荷工作，需通過預約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時間。（三）、資源共享、良性競爭 在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性 競爭，減少客戶的流失及資源浪費 ; ; 形成備件、技術(shù)互動的信息平 臺，提高整體的戰(zhàn)斗力 ; ;（四）、人員培訓 隨著車用新技術(shù)不斷應用，更新?lián)Q代周期縮短及客

5、戶期望值 的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：1 1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核; ;2 2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓，對接待注重產(chǎn)品基本 知識和實實踐操作相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核。維修技 師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰(zhàn) 斗力。（五）、增加維修人員 隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效 率考核人均產(chǎn)值的同時，適當增加維修人員數(shù)量。（六）、團隊建設1 1、目標和表現(xiàn)形式 以公平、公正、公開為原則，堅持只有 團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化 本售后維修組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能; ; 進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁意識培訓 ; ; 塑造員工服務的工作態(tài)度，注 重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。2 2、實施手段及措施 采用將所有培訓及考核資料納入員工個 人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者