服務行業(yè)管理規(guī)定

1、養(yǎng)成手則一、著裝整齊、統(tǒng)一，工作時必須著由公司統(tǒng)一配置的工作服。需佩戴工牌和公司徽章的現(xiàn)場， 必須佩戴好工牌，穿著規(guī)范、干凈、無破損，所有扣子系好，褲角不應拖于地面，并蓋住襪 子（襪子顏色女性肉皮色，男性黑色或藏藍色） ，內(nèi)衣不得露于工作服外（含領口、袖口、腰 間和褲管口）。秋冬季制服內(nèi)不得穿高領衣服，保潔、工程人員制服內(nèi)應穿深色衣服。二、保持鞋清潔、無破損（鞋子款式男性應穿黑色系帶皮鞋，不得釘鐵質(zhì)鞋掌；保潔員男性應穿 黑色平底布鞋，女性應穿黑色平底布鞋或系帶布鞋；工程人員應穿黑色系帶絕緣皮鞋） 。三、頭發(fā)修剪整齊，清潔、爽滑、有型、無頭皮屑，男性發(fā)長不遮耳，不過領口，女性頭發(fā)長發(fā) 盤起，用黑

2、色頭飾罩起，燙過的短發(fā)，要梳理整潔，不能蓬亂，禁止漂發(fā)和留怪異發(fā)型（染 發(fā)只能染深色）。四、面部清潔，精神飽滿，男性堅持每日刮凈胡須，女性淡妝，涂與制服顏色協(xié)調(diào)的口紅（口紅 顏色不能怪異），化妝要得體。五、堅持每日刷牙，口腔清潔，無異味。上班前和工作時間內(nèi)，不得食用帶有刺激性味道的食物 （如蔥、蒜、韭菜、榴蓮、臭豆腐等） 。六、指甲修剪整齊，不留長指甲，不準涂有色指甲油，指甲內(nèi)不得有污垢。七、可戴一只式樣簡潔的手表。 安管員可戴婚戒 （餐飲服務及廚房員工不可戴婚戒） 。女員工不可 佩戴耳環(huán)、戒指、手鏈、手鐲、腳鏈，只允許佩戴小巧耳釘（大小不允許超過耳廓） ，項鏈不 得露在衣服外面。八、表情要自

3、然、大方，語言禮貌、溫和、親切、得體。九、站姿標準，走姿敏捷，小步快走，不得慢慢悠悠、左顧右盼，工作場所，走路要輕，靠右側 行走，雙手不得插入褲袋。十、姿態(tài)文雅，不能當眾有不文雅舉動（如挖鼻孔、耳朵、翹二郎腿等）。女性坐姿應雙腿并攏， 男性坐姿雙膝自然放開不得大于 20 公分。十一、使用電話注意語音要輕柔、 語言要簡明， 代接同事辦公位電話， 做好必要記錄并及時轉達。 十二、辦公時間不擅離工作崗位，需暫時離開時應與同事交代。十三、不在辦公區(qū)域高聲喧嘩，接待來訪、業(yè)務洽談要在洽談室內(nèi)或其他公司指定區(qū)域進行。 十四、注意保持整潔的辦公環(huán)境，不在辦公區(qū)域進食或在非吸煙區(qū)吸煙。十五、適時調(diào)整你的手機鈴

4、聲，辦公區(qū)域內(nèi)適當調(diào)低，培訓 / 會議中則請打震動或關機員工二十不準1、不準散播有損公司形象的言論。2、不準無故缺崗。3、不準代人簽到。4、工作期間，不準叉腰，抱胸、蹲坐。5、工作期間，不準吹口哨，打響指。6、工作期間，不準聚眾聊天，大聲喧嘩。7、工作期間，不準吃口香糖及其他食品。8、工作期間，不準脫鞋，衣衫不整。9、工作期間，不準睡崗。10、工作期間，不準穿公司制服隨意外出。11、工作期間，不準搞任何形式的娛樂活動12、工作期間，不準閱讀書刊、雜志。13、工作期間，不準接待親朋好友。14、工作期間，不準使用粗言穢語。15、工作期間，不準追逐打鬧。16、未經(jīng)允許不準串崗或替崗。17、未經(jīng)批準，

5、不準擅自換班。18、工作期間，不準配戴手機和傳呼。19、工作期間未經(jīng)批準，不準撥打外線電話20、任何情況下，不準車人吵架、動粗。培訓管理制度培訓培訓內(nèi)容培訓要求1、新項目進場前制定入職培訓計劃2、每年根據(jù)總公司要求，制定上報全年培訓計劃3、可請公司培訓部或外請專業(yè)人士協(xié)助講課培訓培訓組織1、公司級培訓2、部門級培訓3、班組級培訓培訓對象1、新入職人員2、全體員工培訓時間1、入職培訓2、每日培訓（早會）3、每月培訓（例行計劃）4、重要培訓（臨時性、針對性培訓）5、崗上實踐培訓培訓方式1、理論學習2、實際操作3、情景演習培訓目的1、入職培訓一一新員工入職前，進行為期二周一一四周的公共知識和專業(yè) 技

6、能的培訓，使之了解熟悉工作現(xiàn)場及內(nèi)容，符合崗位要 求。2、每日培訓一一利用早會時間，系統(tǒng)的、有計劃的對員工進行培訓，每日 講解、演習哪怕一條規(guī)章制度或一項專業(yè)技能也可，集少 成多，每日進行。3、每月培訓一一根據(jù)專業(yè)特點或實際工作情況，有針對性地安排正式地、 一小時以上、大段時間的有組織、有計劃的培訓，講解與 實際工作案例相結合，令人印象深刻，培訓效果好。4、重要培訓根據(jù)工作中發(fā)生的冋題或社會、同行發(fā)生的重大案件、事故等情況，及時安排臨時性的培訓會議或課程，介紹案件、 事故情況，分析原因、查找問題，對照反省，避免類似案 件、事故的發(fā)生。5、崗上實踐培訓一一二種形式：一是以老帶新，老員工幫傳帶新員

7、工熟悉 工作現(xiàn)場、工作內(nèi)容以及重點注意事項；二是干部培 訓，管理干部在工作中對新員工多關注、多講解和監(jiān) 察，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正講解和幫助解決。大廳（堂）、教室、消防通道、衛(wèi)生間及公共部分服務內(nèi)容及標準區(qū)域內(nèi)容質(zhì)量標準大堂理石墻面定期晶硬保養(yǎng)，無污漬、光亮、無灰塵、干凈、光亮理石地面頂棚玻璃光亮如新、無浮塵、無漂浮物玻璃用紙巾擦拭、無明顯灰塵電梯干凈、無灰、物件本色大堂設施無浮塵、光亮如新煙缸、痰盂無污漬、光亮、煙蒂不過三服務臺、電話臺、花盆無污漬、光亮、保養(yǎng)良好銅柱及不銹鋼干凈、無灰塵、保養(yǎng)良好無劃痕垃圾清理干凈、無異味、定期消毒前廳接待（含收銀）商務中心（含小賣店）多功能廳 報告廳 研討室 教

8、室燈罩、標牌修、換及時、無浮塵、干凈廳內(nèi)設施整齊、明亮、無灰塵、光亮如新、物件本色橫梁天花、吸排風口無灰塵、干凈、明亮天臺及內(nèi)外玻璃無塵、無漬、無漂浮物、清潔干凈、光亮木門、木墻無塵、清潔、干凈、明亮玻璃干凈、明亮、無灰塵水杯、茶盤干凈明亮、及時消毒PVC板地面無浮塵、無雜物、地面干凈、無各種污漬走廊 通道欄桿、扶手、檔板、玻璃無污漬、無塵清潔、干凈消防栓等設施無浮塵、無各種污漬、物件本色門、墻無浮塵、無劃痕地面、踢腳無污漬、無塵清潔、干凈門前臺階牌匾、擺設物干凈、無浮塵踏步無口香糖污漬、干凈、無痰漬、無污染、保養(yǎng)良好， 雨、雪天及時更換腳踏墊康樂室運動器械干凈、無污漬、保養(yǎng)及時衛(wèi)生間便池、面

9、盆、鏡面光潔、干凈、附件物件本色掛畫、水龍頭附件等無污跡、明亮洗手劑、衛(wèi)生紙補充及時、齊全不斷檔紙簍、垃圾桶紙簍表面干凈、潔具明亮如新墻面、地面無污跡、無積水、清香、清潔干凈、無異味房務部OK房服務內(nèi)容及標準要求：眼睛能夠看到的地方無污染；手觸到的地方無灰塵；耳聽不到異聲；鼻聞不到異味。具體要求：（一）房門部分1、門鈴是無異聲，指示燈正常。2、門牌號無松動，木質(zhì)牌面清潔、字跡清晰。3、門牌開啟正常，保險鎖無失靈，無松動。4、防盜扣無松動。5、門板無變形；門板面上油漆無退色或破損。6、掛在門把手上的指示牌在位，無損壞。7、整個門面清潔。（二）衣柜部分1、衣架、褲架符合標準數(shù)量，按要求擺放。2、衣

10、柜滑道正常，衣架桿無松動、無積塵。3、衣刷干凈（無粘上的毛、絲質(zhì)雜物）。（三）行李柜1、行李柜邊無破損，抽屜滑軌拉動順暢，抽屜內(nèi)無雜物或賓客遺留物品。2、柜面及側面無浮塵。3、鞋柜擺正，無積塵，拖鞋配備齊全。（四）電視機柜、電視機、電腦1、 電視機插頭插在規(guī)定電源位置上， 開關正常，電視機屏幕上無污跡，機殼上無浮塵，收視指南干凈、平整、無污跡字痕。2、電視畫面清晰，頻道與收視指南相符，音量適度。3、電視遙控器操作正常。4、電腦插頭插在規(guī)定電源位置上，啟動正常。5、檢查電腦完好，機殼上無污跡、無浮塵。6、茶幾或杯具清潔，杯具須消毒，無水跡，茶葉配備齊全。（五）寫字臺1、臺面無浮塵、無污跡。2、寫

11、字臺上擺放的服務指南無破損、缺頁或污跡、如有應及時更換。3、復印品破損、無賓客遺留的字跡，如有應及時更換。4、圓珠筆能使用，店徽字樣朝上。5、復印品、針線包配備齊全。6、梳妝椅穩(wěn)固、隔層無積塵。7、臺燈燈罩無污跡、臺燈開關正常，燈泡無積塵。8、抽屜內(nèi)無雜物或賓客遺留物品，無積塵。9、臺底部的墻角線及臺底部辦角無積塵。（六）窗簾部分1、窗簾、窗紗掛鉤按順序排列、拉動順暢。2、無脫鉤現(xiàn)象，如有應及時補掛。3、遮光簾無漏光。4、窗簾、窗紗潔凈。5、窗簾、窗紗覆蓋處的地毯上無雜物或污跡。（七）茶幾部分1、圈椅穩(wěn)固無破損。2、坐墊上無雜物、污跡。3、茶幾穩(wěn)固無破損。4、涼水瓶表面無灰塵、污跡，瓶內(nèi)清潔無

12、水銹、污跡5、杯具無破損、破痕，杯內(nèi)無茶跡。（八）壁畫部分1、壁畫牢固。2、表面及畫框無積塵。3、安放端正。（九）天花板部分，無裂紋1、天花板四角部分無蜘蛛網(wǎng)，干凈（無酶點及污垢）2、煙感器工作正常、無松動或受損。（十）床上部分1、床蓋平整潔凈、無異味。2、床鋪平整無褶皺。3、床單平整、清潔無污染、挺括。4、枕頭松軟、無污跡、無異味，高度適當。5、床上無毛發(fā)等雜物。 （十一）床頭板部分1、床頭燈燈罩干凈無污跡。2、控制開關正常。3、床頭控制板清潔。4、電話線按規(guī)定繞好放置； 電話機潔凈無異味， 進行了消毒處理， 電話機使用正常， 無雜音或沒 有電流。5、電話指南、請勿吸煙牌、環(huán)?？?、整理床鋪卡

13、擺放整齊，無破損，潔凈。（十二）地毯部分1、無污跡、無破損（包括煙洞） 。2、床底地毯上無雜物。3、邊角位置無積塵。4、無脫線毛邊處。（十三）墻體部分1、無酶點或污跡。2、無脫落。3、墻腳無破損。（十四）空調(diào)開關：潔凈、能正常使用（十五）衛(wèi)生間部分1、浴室門無破損、松動、變形，門鎖轉動靈活、安裝牢固。2、門后掛鉤無松動，潔凈。3、排氣扇轉動牢固，無損壞，潔凈，照明正常。4、鏡前燈牢固，無破損，潔凈，照明正常。5、天花板無酶點、蜘蛛網(wǎng)、干凈。6、面盆水龍頭開關正常，表面光亮，下面無污洉。7、面盆表面無水跡、污垢、毛發(fā)。8、面盆下水正常，無污垢，排水口無雜物。9、臺面上、下潔凈無污跡、水漬，墻壁瓷

14、磚無污跡、水漬。10、衛(wèi)生間鏡面潔凈、明亮。11、垃圾桶內(nèi)、外無雜物、污跡。12、卷紙架牢固無污跡，衛(wèi)生紙按要求擺放。13、一次性消費品齊全潔凈并按要求擺放。14、漱口杯潔凈無水漬，必須消毒。15、四巾配備齊全、潔凈、并按要求擺放整齊。16、馬桶水箱開關正常。17、馬桶水箱無水跡、污垢、積塵。18、馬桶蓋板與馬桶連接處無松動、無污垢19、馬桶內(nèi)壁無長流水造成的水痕、無污漬。20、馬桶外壁及兜位無污漬。21、地漏暢通、無積雜物、無異味。22、馬桶后面及周邊墻壁上無污跡。23、沐浴器水龍頭使用正常、光潔明亮。24、浴巾架牢固，無水漬、積塵。25、沐浴房皂盒穩(wěn)固、潔凈光亮無污跡。26、沐浴房內(nèi)壁及地

15、面無污跡、水痕、毛發(fā)，地面排水口暢通干凈。27、沐浴房瓦磚潔凈無污跡。28、防滑墊柔軟，無污跡、毛發(fā)和酶斑。29、衛(wèi)生間地面潔凈無毛發(fā)、污跡、雜物。30、衛(wèi)生潔具按要求進行消毒處理。服務意識的培訓（一）禮節(jié)禮貌1、遇見客人應主動避讓和打招呼，遇見同事和各級管理人員均需以禮相待，互相問候。2、除非客人先伸手， 不得先伸手和客人握手， 態(tài)度應端莊大方， 手勿掐腰、 插入口袋或指手劃腳。3、站立時應抬頭挺胸，不得彎腰駝背，以精神飽滿、微笑的面容與客人接觸。對人應一視同仁， 不應有貧富好壞、厚此薄彼之分。（二）語言1、言語要得體，有禮貌，有問必答。2、面對不了解的事情， 要把客人介紹到有關人員處 （經(jīng)

16、理、 領班等），絕不能簡單的以 “不知道”、 “不清楚”等語言打發(fā)客人。3、說話應輕柔明快，切忌大聲喧嘩，三米以外禁止談話。4、任何情況下不準與客人、工作人員和同事吵架、爭論。（三）行走1、走路應輕快靈敏，不得遛遛噠噠。2、不得將手插入口袋或拉手。3、行走時應目視前方，舉止大方自然，不得左顧右盼、哼歌、吃東西或兩人并行。4、不得以任何借口在工作場所跑動。5、在工作場所應沿著墻邊地帶行走，遇到客人應放慢速度，打招呼問好，讓客人先過。6、清潔員原則上不準乘坐客用電梯，確需乘坐，應盡量站到角邊，工具放好。7、注意所經(jīng)過區(qū)域的設施、設備有否損壞，地面有否紙屑、積水、雜物，積水應及時抹去。（四）工作中的

17、注意事項1、三輕：走路輕、說話輕、操作輕。2、工作時遇到客人應停止問好，讓客人先過，不要防礙他人。3、積極幫助客人做力所能及的工作，以期贏得信任和支持。4、出現(xiàn)糾紛要禮讓于人，誠懇道歉，并及時向領導匯報。5、進房間打掃衛(wèi)生時，應先敲門（連擊二下） ，得到允許后，緩慢推門問好，詢問是否可以打掃。6、進房間打掃衛(wèi)生時，應使大門保持“敞開”狀態(tài)，切忌關門工作?？头坎繊徫宦氊煒藴?、接受總經(jīng)理的督導，全面負責房務部的管理工作，向總經(jīng)理負責。2、負責房務部各項工作的計劃、組織和指揮工作，帶領房務部全體員工完成總經(jīng)理下達的各 項經(jīng)濟指標。3、制定房務部的經(jīng)營和營業(yè)管理制度，組織和推動其各項計劃實施，組織編

18、制和審定房務部 工作程序及工作考評。4、對房務部的清潔衛(wèi)生、維修保養(yǎng)、設備折舊、成本控制 （ 預算） 、安全等負有管理之責。5、主持房務部日常業(yè)務和經(jīng)理、領班例會，參加總經(jīng)理主持的每周部門經(jīng)理例會，并負責本部門主管以上人員的聘用、培訓及工作考評。6、制定房務部經(jīng)營預算，控制各項支出，審查各項工作報表及重要檔案資料的填報、分析、 歸檔。7、巡查本部所屬區(qū)域并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，不斷完善各項操作規(guī)程。8、檢查房務部的設施和管理，抽查房務部工作質(zhì)量及負責管理萬能鑰匙。9、制定和落實房務推銷計劃，制定房務價格政策，監(jiān)督房間價格執(zhí)行情況。10、定期約見與酒店有關長住關系的重要客人，虛心聽取客人意

19、見，不斷改進工作。11、檢查消防器具，做好防火防盜工作和安全工作，及協(xié)查通緝犯的工作。12、檢查、考核主管的工作內(nèi)容并作出評估工程設備管理崗位職責標準1、有高度的責任感和事業(yè)心，對技術認真鉆研、講求質(zhì)量、精益求精，堅決貫徹執(zhí)行酒店總2、負責酒店工程維修實務和技術的組織、指導及管理工作。負責酒店設備設施的安裝驗收、 安全運行，維修保養(yǎng)房屋修繕等管理工作，使之處于良好狀態(tài)。3、負責對工程部所有人員的全權管轄和調(diào)配。配合人事培訓部門做好設備使用操作方面的技 術培訓工作，發(fā)揮和調(diào)動部門員工的才能和積極性，并按員工守則和有關制度做好考 核、考勤及獎懲工作。4、審查編制設備維修計劃及設備的年、季、月度保養(yǎng)

20、的周期計劃，并做好督促、檢查、落實 工作。5、組織制定設施更新、改造工程計劃，抓好技術革新、技術改造工作，并組織實施。同時， 積極落實對外承包工程項目，努力完成生產(chǎn)指標任務。6、督導執(zhí)行酒店節(jié)電、節(jié)水措施，發(fā)揮設備最大效率，降低成本，完成費用指標。7、負責防火、防風、防雨工作，保證酒店的安全及正常運作。8、制定各種設備的操作規(guī)程，堅持員工未經(jīng)培訓合格不能上崗的原則，以確保設備的安全運 行。設備管理、設施的保養(yǎng)循著標準化、程序化和規(guī)范化進行。9、與各部門之間密切配合、相互溝通，并深入了解下屬管理人員和員工的思想狀況，及時糾 正不良傾向。經(jīng)常對下屬進行職業(yè)道德、競爭意識方面的教育，培養(yǎng)員工的責任感

21、。10、深入現(xiàn)場，及時掌握人員和設備的狀況，堅持每天現(xiàn)場巡查重點設備運行狀況及公共場 所動力設施，發(fā)現(xiàn)問題及時解決處理。11、每天編制一份設備運作及工程維修、保養(yǎng)狀況表提交總經(jīng)理。獎懲條例第一節(jié) 獎 勵第一條，獎勵的種類：1、表揚和嘉獎（獎優(yōu)金） 。2、加薪（在原崗位工資的基礎上提高月工資標準） 。3、晉職。第二條凡有下列政績之一者，公司給予相應獎勵：1、按公司規(guī)定的工作時間全年出滿勤，表現(xiàn)好。2、拾金不昧或助人為樂事跡突出者。3、勵行節(jié)約，保護公司財物者。4、所領導的部門或所在崗位年內(nèi)未發(fā)生責任事故。5、由于敢負責，會管理，所管理的部門或班組突出者。6、為公司贏得聲譽者。7、工作中有發(fā)明創(chuàng)造

22、，在公司工作中提出合理化建議者。8、忠于職守，政績突出的部門或個人。9、工作勤勤懇懇，踏實努力者。10、其它為公司做出貢獻并應當給予獎勵的行為。第二節(jié) 處 罰第一條，處罰的種類：1、警告并罰款。2、最后警告并罰款。3、辭退或開除。第二條，有下列過失之一者，予以警告并罰款（10-30元）1、遲到早退兩小時以內(nèi)（每次 20元）。2、違反著裝舉止規(guī)定或工作時間不著工作服，不戴工作牌。3、議論傳播小道消息。4、工作時間會客，干私活。5、脫崗 10 分鐘以內(nèi)。6、工作時間蹲、坐、倚靠休息。7、工作時間聚堆、閑聊（包括和營業(yè)員聊天）8、工作時間買東西、吃東西以及吸煙。9、工作時間行為不端，站姿不雅。10、

23、工作時間嬉笑、打鬧。11、浪費、損壞公司一般財物。12、所轄工作區(qū)衛(wèi)生不佳。13、對于事故掉以輕心，造成一般性責任事故。14、更衣室、休息室、辦公室衛(wèi)生不佳。15、由于責任心不強，致使所在崗位或所領導部門、班組發(fā)生劣跡行為16、違反公司其它規(guī)定或部門常規(guī)。第三條，犯有下列錯誤之一或重犯上類過失者，予以最后警告并罰款（50 - 100元，助理級以上雙倍）。I 、屢犯輕微過失。2、不執(zhí)行公司明文規(guī)章，經(jīng)勸告不改的。3、不服從或頂撞上級的正常管理和指派，尚未有嚴重后果的。4、當月兩次遲到、早退或曠工一天。5、搬弄是非，誹謗他人，影響團結。6、一般性打架、斗毆經(jīng)勸阻立即停止的行為。7、違反操作規(guī)程，造

24、成損失。8、損失、浪費公司財物在百元以上、千元以下的行為。9、損遺不報。、10、工作中互相推諉，不執(zhí)行公司規(guī)章制度，不履行公司辦公會議精神。II 、工作時間喝酒。12、嚴重違反公司其它規(guī)定或部門常規(guī)。第四條，犯有下列錯誤者，予以辭退（辭退留察）或開除處分：1 、屢犯第三節(jié)第二條或重犯第三節(jié)第三條。2、遲到、早退三次或曠工兩天。3、違反操作規(guī)程或工作程序，造成嚴重損失或傷亡事故。4、有意浪費或破壞公司財物。5、偷竊行為。6、組織煽動聚眾鬧事。7、恐嚇、威脅他人，與客戶吵架（含客戶處工作人員） 。8、當眾吵鬧、打架、斗毆、造成嚴重后果。9、脫崗并造成嚴重后果。10、由于工作失職，造成公司重大財產(chǎn)損失 11、工作時間酗酒、吸煙、屢教不改。12、拒不服從領導工作安排及調(diào)動。13、辱罵上司。14、工作長期達不到標準。第五條，辭退留察時間最長不超過 3 個月，即應確定取消處分或辭退。 第六條，不在上述規(guī)定范圍內(nèi)的其它違紀行為， 可參照已規(guī)定的類似行為的情節(jié)和處理方法執(zhí)行。 第七條，公司員工凡是給公司造成經(jīng)濟損失的，除要根據(jù)條例規(guī)定進行處分外，均要包賠損失。 第八條，警告處分由各部決定，人財部監(jiān)督執(zhí)行最后警告處分由各部決定，人財部監(jiān)督執(zhí)行并備案。辭退（開除留察）或開除由各部申報，經(jīng)公司人財部審核批準后執(zhí)行?？记诠芾硪?guī)定第一條 行政