物業(yè)保安服務(wù)質(zhì)量要求制度

1、物業(yè)保安服務(wù)質(zhì)量要求制度 物業(yè)保安服務(wù)質(zhì)量要求 1、范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定物業(yè)保安職責(zé)、物業(yè)保安服務(wù)要求、物業(yè)保安員崗位要求、物業(yè)保安服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與改進(jìn)。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于物業(yè)管理相關(guān)的保安服務(wù)活動(dòng)。 2、規(guī)范性引用文件 下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。 3、術(shù)語(yǔ)和定義 下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。 3.1物業(yè)保安服務(wù)facilitymanagementsecurityservices 依據(jù)商定,結(jié)合物業(yè)管理區(qū)域的環(huán)境特點(diǎn)和要求,采取門衛(wèi)、巡邏、守護(hù)、技術(shù)防范等形式,供應(yīng)安全保衛(wèi)、秩序維護(hù)的服務(wù)活動(dòng)。 3.2門衛(wèi)服務(wù)postguardingservice 保安員對(duì)物業(yè)管理區(qū)域出入口

2、進(jìn)行值守、驗(yàn)證、檢查登記等活動(dòng)。 3.3巡邏服務(wù)patrolservice 保安員對(duì)物業(yè)管理區(qū)域及指定的重點(diǎn)區(qū)域根據(jù)規(guī)定路線、頻次進(jìn)行巡察、檢查,發(fā)覺異常狀況準(zhǔn)時(shí)采取應(yīng)急措施,并通知相關(guān)部門以保證安全的活動(dòng)。 3.4守護(hù)服務(wù)protectionservice 保安員對(duì)特定的部位、設(shè)施進(jìn)行看護(hù)和保衛(wèi)的活動(dòng)。 3.5技術(shù)防范服務(wù)electronicsecurityservice 運(yùn)用科技手段和設(shè)施,保障物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全的活動(dòng)。 4、物業(yè)保安職責(zé) 4.1保安負(fù)責(zé)人 4.1.1負(fù)責(zé)對(duì)保安員管理,落實(shí)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作,同時(shí),應(yīng)積極組織物業(yè)保安員參與行業(yè)主管部門組織的培訓(xùn)。 4.1.2依據(jù)物

3、業(yè)管理合同,結(jié)合物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范需求,制定勤務(wù)方案、應(yīng)急預(yù)案,監(jiān)督、檢查各項(xiàng)工作的落實(shí)。 4.1.3執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度,加強(qiáng)保安隊(duì)伍管理,組織開展業(yè)務(wù)訓(xùn)練,提高保安員的專業(yè)技能和服務(wù)水平。 4.1.4對(duì)保安員進(jìn)行法制教育、職業(yè)道德教育、愛崗敬業(yè)教育,文明禮儀及與他人和諧相處技巧培訓(xùn)和應(yīng)急預(yù)案的演練。 4.1.5對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)進(jìn)行經(jīng)常性的安全檢查,發(fā)覺問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)解決,消退隱患。 4.1.6落實(shí)各項(xiàng)安全措施,防止發(fā)生保安員違法違紀(jì)問(wèn)題和重大安全事故。 4.1.7關(guān)心保安員的生活、學(xué)習(xí)和工作狀況,幫助解決困難和問(wèn)題,維護(hù)保安員合法權(quán)益。 4.1.8各級(jí)物業(yè)負(fù)責(zé)人不得以任何形式調(diào)動(dòng)和使用保安員參與

4、糾紛。 4.2隊(duì)長(zhǎng)、班長(zhǎng)崗位職責(zé) 4.2.1依據(jù)物業(yè)管理合同商定擔(dān)當(dāng)?shù)娜蝿?wù)和勤務(wù)方案,組織支配勤務(wù);嚴(yán)格落實(shí)勤務(wù)檢查制度,對(duì)交接班制度、請(qǐng)示報(bào)告制度、勤務(wù)登記制度的執(zhí)行狀況進(jìn)行監(jiān)督檢查。 4.2.2負(fù)責(zé)保安員的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。 4.2.3負(fù)責(zé)實(shí)施各項(xiàng)秩序維護(hù)任務(wù)。 4.2.4做好思想政治工作,把握保安員的思想動(dòng)態(tài),準(zhǔn)時(shí)解決隊(duì)伍中出現(xiàn)的問(wèn)題,搞好隊(duì)伍團(tuán)結(jié)。 4.2.5負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)考勤,檢查值勤記錄。 4.2.6了解物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)消防器材和報(bào)警系統(tǒng)的配置、性能、位置,建立健全消防管理制度和消防責(zé)任制,并組織保安員學(xué)習(xí)訓(xùn)練,把握使用操作技能。 4.2.7遇有緊急狀況,準(zhǔn)時(shí)向上級(jí)報(bào)告,馬上采取應(yīng)急措施,防止事

5、態(tài)擴(kuò)大并做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)。 4.3保安員職責(zé) 4.3.1物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)執(zhí)行門衛(wèi)、巡邏、守護(hù)等安全保衛(wèi)和秩序維護(hù)任務(wù)。 4.3.2利用科技手段和設(shè)施裝備執(zhí)行安全保衛(wèi)和秩序維護(hù)任務(wù)。 4.3.3對(duì)發(fā)生在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的不法侵害、治安和自然災(zāi)難事故,準(zhǔn)時(shí)報(bào)告,采取措施防止事態(tài)擴(kuò)大,保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。 4.3.4嚴(yán)格執(zhí)行防火、防盜、防爆炸、防破壞等防范措施,發(fā)覺物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全隱患,馬上報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門。 4.3.5定期對(duì)技防、物防、消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡察、檢查,發(fā)覺異常狀況,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)上報(bào)。 4.3.6對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)正在發(fā)生的不法侵害行為應(yīng)準(zhǔn)時(shí)制止,并報(bào)公安機(jī)關(guān)或有關(guān)部門進(jìn)行處理。支持和協(xié)作

6、公安機(jī)關(guān)和其他執(zhí)法部門依法執(zhí)行公務(wù). 4.3.7接受行業(yè)主管部門的監(jiān)督、檢查。 5、物業(yè)保安服務(wù)要求 5.1物業(yè)保安員基本條件 5.1.1身體健康,能勝任本職工作。 5.1.2無(wú)犯罪記錄。 5.1.3經(jīng)過(guò)保安專業(yè)培訓(xùn)。 5.1.4具備一定語(yǔ)言表達(dá)能力。 5.1.5具備與崗位職責(zé)相應(yīng)的觀看、發(fā)覺和處置問(wèn)題能力。 5.1.6具備使用基本消防設(shè)備、通訊器材、技術(shù)防范設(shè)施設(shè)備和相關(guān)防衛(wèi)器械技能。 5.1.7把握一定防衛(wèi)和擒拿技能。 5.2物業(yè)保安員行為規(guī)范 5.2.1著裝 5.2.1.1保安員應(yīng)著統(tǒng)一樣式的服裝,不得著與軍警相同或相似的服裝。 5.2.1.2保安員著裝應(yīng)潔凈干凈。 5.2.2言談舉止

7、5.2.2.1值勤時(shí)應(yīng)講平凡話。 5.2.2.2在工作中使用語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔精確、文明規(guī)范,接觸服務(wù)對(duì)象時(shí),說(shuō)話要和氣,使用“您好、請(qǐng)、您、對(duì)不起、感謝、再見”等禮貌語(yǔ)言。要留意稱謂的使用。在與少數(shù)民族、宗教人士、外籍人士交談時(shí),不準(zhǔn)使用對(duì)方禁忌的語(yǔ)言。 5.2.2.3敬重不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣。 5.2.2.4精神飽滿,姿態(tài)端正,動(dòng)作規(guī)范,舉止文明。 5.2.2.5自覺遵守公共秩序和社會(huì)公德,遵守首都市民文明公約。 5.2.2.6在保證崗位安全的前提下,倡導(dǎo)保安員為業(yè)主及承租人做好事。 5.3物業(yè)保安員崗位紀(jì)律 5.3.1嚴(yán)格在法律、法規(guī)及有關(guān)政策和合同規(guī)定的范圍內(nèi)開展秩序維護(hù)工作,不準(zhǔn)超越職責(zé)權(quán)限,

8、保安員禁止以任何形式參與糾紛。 5.3.2嚴(yán)格履行崗位職責(zé),不準(zhǔn)刁難服務(wù)對(duì)象,任何狀況下都不得打、罵服務(wù)對(duì)象。 5.3.3不準(zhǔn)脫崗、空崗、睡 崗,不準(zhǔn)遲到、早退,在崗位上不得做與工作無(wú)關(guān)的事項(xiàng)。 5.3.4遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,不干擾業(yè)主正常生活、生產(chǎn)工作秩序。 5.3.5有重要狀況要妥當(dāng)處置并準(zhǔn)時(shí)上報(bào)。不準(zhǔn)遲報(bào)、漏報(bào)、隱瞞不報(bào)。 5.3.6要專心填寫值班記錄,做好交接班工作。 5.4物業(yè)保安員崗位要求 5.4.1門衛(wèi) 5.4.1.1門衛(wèi)服務(wù)的內(nèi)容 a)依據(jù)合同商定對(duì)出入物業(yè)管理區(qū)域的人員及車輛進(jìn)行驗(yàn)證、檢查、登記; b)指揮、疏導(dǎo)出入車輛,勸離無(wú)關(guān)人員; c)留意發(fā)覺可疑狀況,準(zhǔn)時(shí)報(bào)告,并協(xié)作做

9、好工作。 5.4.1.2落實(shí)門衛(wèi)值勤方案 依據(jù)合同商定和門衛(wèi)值勤方案,消退擔(dān)心全隱患,維護(hù)出入口的正常秩序。 5.4.1.3質(zhì)量要求 a)為出入人員、車輛辦理登記手續(xù),勸阻無(wú)關(guān)人員、車輛進(jìn)入; b)對(duì)出入的人員、車輛及攜帶物品進(jìn)行查驗(yàn),防止財(cái)物丟失; c)提高警惕準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺可疑人員和可疑物品。對(duì)現(xiàn)行不法侵害人應(yīng)準(zhǔn)時(shí)扭送公安機(jī)關(guān)。 5.4.1.4緊急狀況的處置 當(dāng)發(fā)生群體性事件,干擾、破壞業(yè)主正常的生活、生產(chǎn)和工作秩序時(shí),保安員應(yīng)將有關(guān)狀況準(zhǔn)時(shí)報(bào)告。在確保崗位安全的前提下,協(xié)助做好疏導(dǎo)工作,維護(hù)秩序。 5.4.1.5勤務(wù)制度 勤務(wù)制度應(yīng)包括交接班制度、請(qǐng)示報(bào)告制度、勤務(wù)檢查制度和勤務(wù)登記制度等。

10、5.4.2巡邏 5.4.2.1巡邏服務(wù)的內(nèi)容 a)依據(jù)合同商定對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)定時(shí)或不定時(shí)地進(jìn)行巡察、檢查,發(fā)覺和消退擔(dān)心全隱患,發(fā)覺可疑人員進(jìn)行詢問(wèn),必要時(shí)應(yīng)報(bào)告有關(guān)部門或扭送公安機(jī)關(guān)處理; b)在保證自身安全的狀況下,制止正在實(shí)施的不法侵害或破壞行為; c)發(fā)覺事故或隱患,應(yīng)馬上報(bào)告,采取措施防止事態(tài)擴(kuò)大,并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。 5.4.2.2落實(shí)巡邏方案 依據(jù)合同商定和巡邏方案,結(jié)合巡邏區(qū)域的地形、地物和要害部位、重點(diǎn)目標(biāo)等狀況,確定巡察控 制的路線、巡邏重點(diǎn)、巡邏頻次等,確定各類狀況的處置方法。 5.4.2.3質(zhì)量要求 保安員對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)進(jìn)行巡查,維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域安全和業(yè)主安全。 a)執(zhí)行

11、巡邏任務(wù)不能單人進(jìn)行; b)通過(guò)巡邏,震懾不法分子,打消其對(duì)業(yè)主進(jìn)行不法侵害的企圖; c)通過(guò)巡邏,發(fā)覺可疑人員,對(duì)其進(jìn)行詢問(wèn),對(duì)有作案嫌疑的,報(bào)告并協(xié)助有關(guān)部門處理; d)檢查、發(fā)覺、報(bào)告并準(zhǔn)時(shí)消退各種擔(dān)心全隱患。防止火災(zāi)、爆炸等事故或搶劫、盜竊等不法侵害案件的發(fā)生; e)在巡邏過(guò)程中,對(duì)已經(jīng)發(fā)生的不法侵害案件或?yàn)?zāi)難事故,準(zhǔn)時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)或有關(guān)部門并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。 5.4.2.4緊急狀況的處置 遇有正在實(shí)施的不法侵害行為時(shí),采取相應(yīng)的措施同時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)和有關(guān)單位。遇有火災(zāi)、爆炸等事故,馬上報(bào)警,采取措施防止事態(tài)擴(kuò)大。要協(xié)助搶救受傷人員,同時(shí)做好保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的工作。 對(duì)緊急狀況和突發(fā)事件的處置方案定

12、期進(jìn)行演練。 5.4.2.5勤務(wù)制度 勤務(wù)制度應(yīng)包括交接班制度、請(qǐng)示報(bào)告制度、勤務(wù)檢查制度和勤務(wù)登記制度等。 5.4.3守護(hù) 5.4.3.1守護(hù)服務(wù)的內(nèi)容 a)依據(jù)合同商定,對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共部位及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行守護(hù); b)依據(jù)合同商定,對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)停車場(chǎng)進(jìn)行特地守護(hù)及秩序維護(hù)。 5.4.3.2落實(shí)守護(hù)方案 依據(jù)合同商定和守護(hù)方案,對(duì)公共區(qū)域內(nèi)的財(cái)產(chǎn)及車輛進(jìn)行守護(hù)、疏導(dǎo)。 5.4.3.3質(zhì)量要求 a)嚴(yán)格檢查進(jìn)出守護(hù)區(qū)域的人員、車輛,維護(hù)守護(hù)區(qū)域的正常秩序; b)發(fā)覺可疑人員和可疑狀況馬上報(bào)告,消退守護(hù)區(qū)域內(nèi)的安全隱患; c)落實(shí)安全防范措施,以防發(fā)生火災(zāi)、爆炸等災(zāi)難事故。 5.4.3.

13、4緊急狀況的處置 a)遇有無(wú)關(guān)人員違反規(guī)定進(jìn)入守護(hù)區(qū)域時(shí),進(jìn)行勸阻,對(duì)不聽勸阻的,應(yīng)制止并快速報(bào)告有關(guān)部門; b)對(duì)正在發(fā)生的不法侵害行為,應(yīng)馬上采取措施制止,并準(zhǔn)時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān),做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作; c)發(fā)生災(zāi)難事故以及設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障,馬上報(bào)警。采取積極措施防止事態(tài)擴(kuò)大、協(xié)助搶救受傷人員,并做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作。 5.4.3.5勤務(wù)制度 包括交接班制度、請(qǐng)示報(bào)告制度、勤務(wù)檢查制度和勤務(wù)登記制度等。 5.4.4技術(shù)防范 5.4.4.1技術(shù)防范服務(wù)的內(nèi)容 運(yùn)用科技手段和設(shè)備,發(fā)覺、預(yù)防危及物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全的行為,并準(zhǔn)時(shí)報(bào)警或通知有關(guān)部門進(jìn)行處置。 5.4.4.2落實(shí)技術(shù)防范處置方案 熟識(shí)物業(yè)管理

14、區(qū)域內(nèi)各類報(bào)警探頭安裝位置設(shè)計(jì)及防范部位,警情發(fā)生后,快速趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處置并報(bào)告。 5.4.4.3質(zhì)量要求 a)定期對(duì)技防設(shè)備進(jìn)行檢驗(yàn),保證設(shè)備靈敏有效; b)預(yù)防物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)遭受不法侵害的事件發(fā)生; c)接到報(bào)警信息,快速保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并報(bào)告有關(guān)部門; d)對(duì)正在發(fā)生的不法侵害行為,采取措施制止,并馬上報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理; e)技防設(shè)備發(fā)生問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)報(bào)告,并通知相關(guān)人員準(zhǔn)時(shí)修復(fù),在修復(fù)之前應(yīng)增加人力防范。 6、物業(yè)保安服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與改進(jìn) 6.1評(píng)價(jià)的內(nèi)容與方式 6.1.1內(nèi)部評(píng)價(jià) 依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)的要求,對(duì)保安服務(wù)和隊(duì)伍管理狀況進(jìn)行全面考核、檢查。以下方式的評(píng)價(jià),應(yīng)有具體的記錄。 a)保安隊(duì)自查; b)保安負(fù)責(zé)人檢查; c)保安員提出意見和建議。 6.1.2外部評(píng)價(jià) a)政府或行業(yè)主管部門檢查和抽查; b)受理業(yè)主投訴; c)定期向業(yè)主征求意見。 6.2服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)與提高 6.2.1對(duì)檢查中 發(fā)覺的問(wèn)題和業(yè)主、群眾的意見、建議,進(jìn)行匯總、分析和研究,有針對(duì)性地制定詳細(xì)的改進(jìn)方案和措施。 6.2.2對(duì)改進(jìn)方案和措施的落實(shí)狀況及改進(jìn)的效果,進(jìn)行復(fù)查和評(píng)價(jià),使服務(wù)質(zhì)量切