物業(yè)公司糾正與預(yù)防措施控制程序

1、物業(yè)公司糾正與預(yù)防措施控制程序 物業(yè)公司糾正與預(yù)防措施掌握程序(五) 1.0目的 通過(guò)制定糾正和預(yù)防措施對(duì)存在的或潛在的不合格原因進(jìn)行調(diào)查分析,以防止問(wèn)題的發(fā)生,從根本上消退產(chǎn)生不合格的原因或隱患,確保體系和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。 2.0適用范圍 適用于本公司物業(yè)管理全過(guò)程中及質(zhì)量體系出現(xiàn)異常時(shí),或通過(guò)資料分析發(fā)覺(jué)物業(yè)管理質(zhì)量體系存在異常時(shí)的對(duì)策與處理。 3.0術(shù)語(yǔ) 3.1不合格:沒(méi)有滿意要求。 3.2糾正措施:為消退已發(fā)覺(jué)的不合格或其他不期望狀況的原因所采取的措施。 3.3預(yù)防措施:為消退潛在不合格或其他不期望狀況的原因所采取的措施。 4.0主要職責(zé) 4.1管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)所需采取的糾正和預(yù)

2、防措施。 4.2各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織對(duì)本部門需采取糾正和預(yù)防措施的問(wèn)題制定糾正和預(yù)防措施并監(jiān)督實(shí)施。 4.3品質(zhì)督察部主管對(duì)各部門制定和實(shí)施的糾正和預(yù)防措施的處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。 5.0程序內(nèi)容 5.1物業(yè)管理在以下幾個(gè)方面發(fā)覺(jué)不合格,應(yīng)制定糾正措施。 5.1.1在服務(wù)過(guò)程.服務(wù)評(píng)定.檢查中發(fā)覺(jué)物品或服務(wù)不合格; 5.1.2業(yè)主投訴和意見(jiàn)反映; 5.1.3內(nèi)部質(zhì)量體系審核; 5.1.4管理評(píng)審; 5.1.5連續(xù)兩個(gè)月部門擔(dān)當(dāng)?shù)馁|(zhì)量指標(biāo)之一未達(dá)到規(guī)定時(shí); 5.1.6設(shè)備、設(shè)施由于維護(hù)檢修不準(zhǔn)時(shí)或未達(dá)到使用要求影響供應(yīng)服務(wù)36小時(shí)及以上時(shí): 5.1.7發(fā)生治安、刑事案件時(shí); 5.1.8顧客嚴(yán)重

3、投訴時(shí); 5.1.9不合格進(jìn)行了評(píng)審需采取糾正措施時(shí)。 5.2糾正措施 5.2.1服務(wù)過(guò)程中不合格所采取的糾正措施 a.服務(wù)過(guò)程中不合格,如屬于稍微不合格,不影響服務(wù)質(zhì)量或造成不良后果,則根據(jù)不合格掌握程序執(zhí)行。 b.如服務(wù)過(guò)程中不合格重大影響質(zhì)量或連續(xù)發(fā)生同類不合格,或造成不良后果的不合格,則由責(zé)任部門填寫(xiě)糾正/預(yù)防措施處理單,對(duì)不合格原因進(jìn)行分析,制定糾正措施,經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施,品質(zhì)督察部對(duì)糾正措施的實(shí)施進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證,并將驗(yàn)證結(jié)果記錄在糾正/預(yù)防措施處理單。 5.2.2對(duì)于客戶或業(yè)主的投訴按客戶滿足度掌握程序執(zhí)行,必要時(shí)采取必要的糾正措施并記錄。 5.2.3對(duì)管理評(píng)審中發(fā)覺(jué)的不合格需

4、制定糾正措施時(shí),由管理者代表負(fù)責(zé)分析原因,采取相應(yīng)糾正措施,并填寫(xiě)糾正/預(yù)防措施處理單。內(nèi)部質(zhì)量體系審核中發(fā)覺(jué)的不合格按內(nèi)部質(zhì)量審核掌握程序執(zhí)行。 5.3預(yù)防措施 5.3.1各部門依據(jù)來(lái)自各方的信息,包括影響服務(wù)質(zhì)量的有關(guān)過(guò)程,對(duì)不合格評(píng)定結(jié)果、各種審核報(bào)告、服務(wù)報(bào)告質(zhì)量記錄、業(yè)主投訴等通過(guò)對(duì)信息分析,發(fā)覺(jué)、確定潛在不合格及其原因,填寫(xiě)糾正/預(yù)防措施處理單并交品質(zhì)督察部主管。 5.3.2下列狀況之一時(shí)(不局限于此),應(yīng)制定預(yù)防措施: a.當(dāng)服務(wù)質(zhì)量發(fā)生周期性、系統(tǒng)性波動(dòng),如不采取措施有可能導(dǎo)致不合格發(fā)生時(shí); b.內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評(píng)審指出的潛在不合格的問(wèn)題; c.質(zhì)量體系運(yùn)行不暢發(fā)生"

5、;有事無(wú)人管理"或"工作推諉、扯皮"時(shí); d.對(duì)顧客的意見(jiàn)、建議、埋怨、期望進(jìn)行分析,需采取措施以滿意顧客的需要和期望時(shí)。 5.3.3品質(zhì)督察部主管組織相應(yīng)部門評(píng)價(jià)防止不合格發(fā)生的措施的需求,確定所需的措施,經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。 5.3.4責(zé)任部門采取預(yù)防措施并進(jìn)行掌握,以保證預(yù)防措施的有效實(shí)施。 5.3.5品質(zhì)督察部主管對(duì)所采取的預(yù)防措施進(jìn)行驗(yàn)證并記錄糾正/預(yù)防措施處理單。 5.4管理者代表負(fù)責(zé)將糾正、預(yù)防措施的有關(guān)信息交管理評(píng)審進(jìn)行評(píng)價(jià)。達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的責(zé)成品質(zhì)督察部納入相關(guān)文件或形成新的文件予以鞏固,對(duì)未按措施實(shí)施或?qū)嵤┙Y(jié)果未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的應(yīng)予以批評(píng)、懲罰

6、并由品質(zhì)督察部再次填發(fā)糾正/預(yù)防措施處理單,由責(zé)任部門重新分析,再次制定并實(shí)施糾正、預(yù)防措施。 5.5由于采取糾正和預(yù)防措施引起的文件更改,由各部門提出,經(jīng)管理者代表審批后進(jìn)行更改,詳細(xì)按文件掌握程序執(zhí)行。 5.6糾正/預(yù)防措施的基本要求。 5.6.1必需從根源上分析實(shí)際和潛在的問(wèn)題的原因,不應(yīng)把糾正與糾正措施混淆。 5.6.2實(shí)際的和潛在的不合格,其根源可能是下述一種或多種。 a.人員: -文化素養(yǎng)不夠,不能接受或把握崗位所需的學(xué)問(wèn)和技能; -缺乏必要且相宜的培訓(xùn); -缺乏必要的教育,沒(méi)有樹(shù)立正確的質(zhì)量觀念和責(zé)任感。 b.設(shè)備(含設(shè)施、裝置、測(cè)量設(shè)備): -缺乏必要的設(shè)備或設(shè)備不配套; -選

7、用的設(shè)備與服務(wù)的質(zhì)量要求不相宜; -維護(hù)、保養(yǎng)、調(diào)整無(wú)規(guī)范或未按規(guī)范執(zhí)行。 c.材料(含原材料、元器件、配件、輔材): -選擇不當(dāng),不能滿意設(shè)備需要的要求; -搬運(yùn)貯存不當(dāng)造成損壞或混料(批); -使用錯(cuò)誤; -標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤或不清。 d.方法(含作業(yè)、作業(yè)流程): -必需的規(guī)范作業(yè)流程不完整、不適用; -規(guī)范的要求不全都; -未按規(guī)范執(zhí)行; -使用失效或作廢的文件。 5.6.3糾正/預(yù)防措施必需詳細(xì),盡可能定量化,并落實(shí)詳細(xì)實(shí)施者和完成期限。措施所涉及的部門應(yīng)予以實(shí)施或協(xié)作,并擔(dān)當(dāng)相應(yīng)責(zé)任。 5.6.4糾正/預(yù)防措施實(shí)施結(jié)束后,應(yīng)提請(qǐng)品質(zhì)督察部驗(yàn)證。措施涉及的資源配置、文件更改或增加應(yīng)按公司相應(yīng)規(guī)程規(guī)定辦理。 5.7品質(zhì)督察部應(yīng)保存不合格報(bào)告和已完成驗(yàn)證的糾正/預(yù)防措