錯(cuò)貨問(wèn)題考核管理規(guī)定

1、././錯(cuò)貨問(wèn)題考核管理規(guī)定（v1.0）一、目的1、建立錯(cuò)貨問(wèn)題的例行管理機(jī)制，完善處理渠道，促進(jìn)錯(cuò)貨問(wèn)題得到及時(shí)整改。2、落實(shí)錯(cuò)貨投訴的考核責(zé)任，牽引各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)改善自身工作質(zhì)量。二、適用范圍本規(guī)定適用于集成供應(yīng)鏈涉及的所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、部門和崗位工作員工，具體考核對(duì)象包括：客戶需求理解、電信設(shè)計(jì)、報(bào)價(jià)、工程勘測(cè)設(shè)計(jì)、合同評(píng)審、 合同成套、生產(chǎn)、 采購(gòu)、計(jì)劃調(diào)度、貨運(yùn)、安裝，以及中研、中試等部門和崗位工作員工。三、基本原則1、根據(jù)公司集成供應(yīng)鏈運(yùn)作策略，供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)應(yīng)確保本環(huán)節(jié)有效運(yùn)作，與上下環(huán)節(jié)緊密配合，達(dá)成公司既定目標(biāo)。2、錯(cuò)貨責(zé)任考核以結(jié)果為導(dǎo)向， 重點(diǎn)關(guān)注錯(cuò)貨問(wèn)題給公司造成的利潤(rùn)流失情況和

2、對(duì)客戶滿意度的影響程度。3、集成供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)可根據(jù)本規(guī)定擬制詳細(xì)的獎(jiǎng)懲細(xì)節(jié)，可以自行組織考核，但相關(guān)錯(cuò)貨投訴責(zé)任處罰標(biāo)準(zhǔn)不得低于本規(guī)定要求。四、考核措施a 獎(jiǎng)勵(lì)方法為了更好的推動(dòng)供應(yīng)鏈各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)改善自身工作質(zhì)量，促進(jìn)公司發(fā)正確的貨水平的提高，特設(shè)立“發(fā)正確的貨”質(zhì)量專項(xiàng)獎(jiǎng)、“發(fā)正確的貨”特別貢獻(xiàn)金牌獎(jiǎng)， 對(duì)供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)或崗位中表現(xiàn)優(yōu)秀的個(gè)人或集體給予獎(jiǎng)勵(lì)。1、獎(jiǎng)項(xiàng)適用范圍此專項(xiàng)獎(jiǎng)主要針對(duì)供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)在以下方面之一表現(xiàn)突出的集體或個(gè)人：i. 工作質(zhì)量水平一貫良好，并且在最近三個(gè)月內(nèi)未受到客戶合同投訴；ii. 不斷總結(jié)本環(huán)節(jié)質(zhì)量問(wèn)題， 并及時(shí)將成功經(jīng)驗(yàn)固化到流程及操作規(guī)范中，使本環(huán)節(jié)工作質(zhì)量得到較

3、大改善；iii. 積極反饋上下游訂單作業(yè)質(zhì)量問(wèn)題，并促進(jìn)問(wèn)題解決及經(jīng)驗(yàn)固化、績(jī)效顯著的部門或個(gè)人。2、獎(jiǎng)項(xiàng)分類本獎(jiǎng)項(xiàng)分為集體獎(jiǎng)和個(gè)人獎(jiǎng)兩類。根據(jù)工作質(zhì)量及績(jī)效改進(jìn)的程度不同，“發(fā)正確的貨”集體獎(jiǎng)分為兩等：一等獎(jiǎng)給予獎(jiǎng)勵(lì)證書(shū)及獎(jiǎng)金3000元；二等獎(jiǎng)給予獎(jiǎng)勵(lì)證書(shū)及獎(jiǎng)金1500元。根據(jù)工作質(zhì)量及績(jī)效改進(jìn)的程度不同，“發(fā)正確的貨”個(gè)人獎(jiǎng)分為三等：一等獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)特殊貢獻(xiàn)者，報(bào)請(qǐng)公司核發(fā)“發(fā)正確的貨”特別貢獻(xiàn)金牌獎(jiǎng)； 二等獎(jiǎng)給予獎(jiǎng)勵(lì)證書(shū)及獎(jiǎng)金1500元；三等獎(jiǎng)給予獎(jiǎng)勵(lì)證書(shū)及獎(jiǎng)金 1000元。b 處罰措施錯(cuò)貨問(wèn)題是指公司的合同貨物在驗(yàn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)的少貨、錯(cuò)貨、多貨、損壞問(wèn)題以及安裝過(guò)程所發(fā)現(xiàn)的損壞和質(zhì)量問(wèn)題；根據(jù)錯(cuò)

4、貨問(wèn)題的性質(zhì)和給公司造成的損失程度，劃分為一般、嚴(yán)重、重大三個(gè)投訴責(zé)任等級(jí)，并對(duì)責(zé)任事故有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理。1、一般錯(cuò)貨投訴責(zé)任，給予責(zé)任人300500元罰款。2、符合下列條款之一的錯(cuò)貨問(wèn)題，屬嚴(yán)重錯(cuò)貨投訴責(zé)任；對(duì)于嚴(yán)重錯(cuò)貨投訴責(zé)任，給予責(zé)任人通報(bào)批評(píng)，降薪50元/ 月。i. 公司直接經(jīng)濟(jì)損失（含合同利潤(rùn)流失）在5萬(wàn)元以上；ii. 影響多個(gè)局點(diǎn)安裝和無(wú)法開(kāi)局；iii. 客戶抱怨較大，向公司提出警告；iv. 重要且緊急合同；v. 海外合同；vi. 重復(fù)性錯(cuò)貨。3、符合下列條款之一的錯(cuò)貨問(wèn)題，屬重大錯(cuò)貨投訴責(zé)任。對(duì)于重大錯(cuò)貨投訴責(zé)任， 由錯(cuò)貨管理部門組織審計(jì)后提請(qǐng)責(zé)任人所屬部門干部部另行處理。i.

5、 公司直接經(jīng)濟(jì)損失（含合同利潤(rùn)流失）在20萬(wàn)元以上；ii. 引起客戶強(qiáng)烈不滿，客戶向公司提出索賠通牒；iii. 屬于戰(zhàn)略市場(chǎng)合同，影響到公司戰(zhàn)略市場(chǎng)拓展。4、對(duì)于合同錯(cuò)貨問(wèn)題負(fù)有連帶責(zé)任的相關(guān)檢查、評(píng)審崗位均需承擔(dān)投訴責(zé)任，給予 100300 元罰款。5、相關(guān)人員在錯(cuò)貨問(wèn)題調(diào)查中提供虛假信息，有意隱瞞事實(shí)，干擾正常調(diào)查工作的，給予當(dāng)事人通報(bào)批評(píng)，并視情節(jié)輕重給予1001000元罰款；情節(jié)特別惡劣的， 由錯(cuò)貨管理部門報(bào)請(qǐng)責(zé)任人所屬部門干部部給予降薪、降職的處分。五、組織與管理1、供應(yīng)鏈管理部訂單服務(wù)中心是錯(cuò)貨問(wèn)題的考核管理部門，代表公司監(jiān)理錯(cuò)貨投訴情況， 追根溯源調(diào)查每一起錯(cuò)貨產(chǎn)生的原因，根據(jù)調(diào)

6、查事實(shí)和公司有關(guān)流程、 指導(dǎo)書(shū)等文件規(guī)定確認(rèn)投訴的責(zé)任部門和個(gè)人，督促各業(yè)務(wù)部門整改錯(cuò)貨問(wèn)題，組織、監(jiān)督、實(shí)施錯(cuò)貨投訴責(zé)任的考核工作。2、每一起錯(cuò)貨的投訴責(zé)任等級(jí)由錯(cuò)貨管理部門評(píng)估損失和影響程度后，根據(jù)相關(guān)投訴責(zé)任等級(jí)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)作出認(rèn)定，并與責(zé)任人所在部門會(huì)簽。投訴責(zé)任等級(jí)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)由錯(cuò)貨管理部門根據(jù)執(zhí)行情況負(fù)責(zé)修訂和維護(hù)，并報(bào)請(qǐng)供應(yīng)鏈管理部批準(zhǔn)后執(zhí)行。3、錯(cuò)貨投訴責(zé)任等級(jí)認(rèn)定后，由錯(cuò)貨管理部門根據(jù)本規(guī)定提交獎(jiǎng)懲處理意見(jiàn)，干部部、人力資源部負(fù)責(zé)實(shí)施獎(jiǎng)懲。對(duì)于投訴責(zé)任定位中的有關(guān)爭(zhēng)議問(wèn)題， 由錯(cuò)貨管理部門協(xié)調(diào)處理， 必要時(shí)提交供應(yīng)鏈管理部進(jìn)行仲裁。4、錯(cuò)貨管理部門定期統(tǒng)計(jì)分析并發(fā)布錯(cuò)貨投訴及其考核情

7、況，根據(jù)錯(cuò)貨發(fā)生的頻次和影響程度， 協(xié)調(diào)相關(guān)環(huán)節(jié)把錯(cuò)貨投訴率指標(biāo)納入關(guān)鍵投訴責(zé)任部門的 kpi考核。5、各部門自行制訂的錯(cuò)貨問(wèn)題的考核實(shí)施細(xì)則須提交錯(cuò)貨管理部門存檔備查；錯(cuò)貨管理部門負(fù)責(zé)監(jiān)督各環(huán)節(jié)錯(cuò)貨投訴責(zé)任考核工作的落實(shí)情況。6、每年二、四季度末由錯(cuò)貨管理部門組織評(píng)定“發(fā)正確的貨”質(zhì)量專項(xiàng)獎(jiǎng)、“發(fā)正確的貨”特別貢獻(xiàn)金牌獎(jiǎng)，開(kāi)展“發(fā)正確的貨”獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)一次。 “發(fā)正確的貨”獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)實(shí)施細(xì)則在每次獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)開(kāi)展前另行公布。本規(guī)定從頒布之日起執(zhí)行，其它有關(guān)錯(cuò)貨問(wèn)題考核的辦法、措施均須參照本規(guī)定修訂， 任何與本規(guī)定相抵觸的條款自本規(guī)定發(fā)布之日起自行失效。本規(guī)定相關(guān)條款由供應(yīng)鏈管理部訂單服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。

8、附件：考核實(shí)施程序二一年六月十一日附件：考核實(shí)施程序一、考核實(shí)施指引圖受理錯(cuò)貨投訴錯(cuò)貨管理部門落實(shí)責(zé)任部門和責(zé)任人錯(cuò)貨管理部門爭(zhēng)議處理認(rèn)定投訴責(zé)任等級(jí)錯(cuò)貨管理部門評(píng)估錯(cuò)貨投訴損失錯(cuò)貨管理部門提交責(zé)任部門確認(rèn)錯(cuò)貨管理部門開(kāi)始是否對(duì)責(zé)任定位有爭(zhēng)議？錯(cuò)貨問(wèn)題調(diào)查錯(cuò)貨管理部門提交考核處理意見(jiàn)錯(cuò)貨管理部門實(shí)施獎(jiǎng)懲并反饋處理結(jié)果干部部 /人力資源管理部結(jié)束y001002003004005006007008009010n二、考核說(shuō)明1、錯(cuò)貨管理部門受理錯(cuò)貨問(wèn)題投訴后，根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定和相關(guān)的流程、指導(dǎo)書(shū)等文件規(guī)定，深入調(diào)查每一起錯(cuò)貨問(wèn)題，追根溯源找出問(wèn)題產(chǎn)生的根本原因。2、錯(cuò)貨管理部門根據(jù)調(diào)查結(jié)果以及相關(guān)文

9、件，判斷產(chǎn)生問(wèn)題或引起投訴的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)所涉及的部門及人員，并把調(diào)查分析情況通知相關(guān)部門和責(zé)任人。3、相關(guān)部門和責(zé)任人核實(shí)錯(cuò)貨管理部門的調(diào)查情況，分析責(zé)任定位的適宜性。 為避免責(zé)任定位失誤， 錯(cuò)貨問(wèn)題管理部門需把涉及某環(huán)節(jié)的投訴責(zé)任情況提交相關(guān)責(zé)任部門確認(rèn)，相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的期限內(nèi)進(jìn)行確認(rèn)。4、相關(guān)責(zé)任部門在收到投訴問(wèn)題的一周時(shí)間內(nèi)對(duì)涉及自己的內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)并以電子郵件、書(shū)面或書(shū)面?zhèn)髡娴男问交貜?fù)錯(cuò)貨管理部門。5、相關(guān)責(zé)任部門如果對(duì)責(zé)任定位有爭(zhēng)議，則把爭(zhēng)議理由和意見(jiàn)反饋給錯(cuò)貨管理部門主管。 如在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)無(wú)意見(jiàn)反饋，則視同默認(rèn)。6、錯(cuò)貨管理部門主管接到有關(guān)爭(zhēng)議信息后，組織有關(guān)資源復(fù)查投訴責(zé)任，并根據(jù)復(fù)查結(jié)果， 協(xié)調(diào)相關(guān)環(huán)節(jié)部門重新確認(rèn)該錯(cuò)貨投訴責(zé)任。必要時(shí)申請(qǐng)供應(yīng)鏈管理部進(jìn)行仲裁處理。7、錯(cuò)貨管理部門組織供應(yīng)鏈有關(guān)環(huán)節(jié)資源評(píng)估錯(cuò)貨投訴損失，為考核提供有效依據(jù)。8、錯(cuò)貨管理部門根據(jù)投訴損失評(píng)估意見(jiàn)，認(rèn)定投訴責(zé)任等級(jí)。投訴責(zé)任分為一般、嚴(yán)重、重大三個(gè)等級(jí)。9、錯(cuò)貨問(wèn)題管理部門認(rèn)定責(zé)任等級(jí)后，根據(jù)相應(yīng)等級(jí)責(zé)任的考核規(guī)定，