醫(yī)院投訴處理管理制度

1、投訴處理管理制度1、醫(yī)務(wù)科負責(zé)患者的投訴接待工作，有工作規(guī)范與記錄文件；對投訴的問題應(yīng)及時與相關(guān)科室部門通報，對重大事件投訴的信息迅速報告院領(lǐng)導(dǎo)。2、公布投訴電話、信箱，建立適宜的投訴處理的流程。3、通常一般問題應(yīng)在投訴后二周內(nèi)予以答復(fù)，若因問題復(fù)雜需增加時間進一步調(diào)查時，應(yīng)事先向投訴者告知。4、對投訴問題的處理及整改意見，及時向科室反饋與落實的情況。5、醫(yī)院對投訴事件進行定期分析，要從醫(yī)院管理的機制、制度、程序上提出整改措施，防止類似事件重復(fù)發(fā)生。6、建立完善醫(yī)患溝通體制，增強醫(yī)患交流，規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式，交流用語通俗、易懂，增強溝通效果。7、受理投訴的部門和范圍：（1）醫(yī)務(wù)科：受理醫(yī)療

2、投訴（電話：xxxx ）。（2）院辦：受理醫(yī)療服務(wù)投訴（電話：xxxxx ）。（3）財務(wù)科：受理醫(yī)療收費投訴（電話：xxxx ）浙江省臺州醫(yī)院投訴處理制度為切實做好醫(yī)院投訴受理工作，充分發(fā)揮其密切聯(lián)系群眾，正確傳遞信息， 及時為病人及員工排憂解難，有效促進醫(yī)院工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變，提高工作效率，構(gòu)建和皆的醫(yī)患關(guān)系， 促進醫(yī)院滿意度的提高和服務(wù)功能的發(fā)展。特制訂本工作細則。一指導(dǎo)思想以黨的路線 ,方針 ,政策和 “三個代表 ”的重要思想為指導(dǎo)思想，充分發(fā)揚我黨密切聯(lián)系群眾的優(yōu)良傳統(tǒng)和實事求是的工作作風(fēng)， 緊緊圍繞醫(yī)院的中心工作。 堅持想病人所想， 急病人所急，解病人之難，辦員工所需，全心全意為人民服務(wù)。

3、二 受理范圍對本醫(yī)院醫(yī)療，護理，服務(wù)，行風(fēng)，環(huán)境，物價等各項工作的批評，意見，建議及好人好事的表揚。三 工作職責(zé)1 努力學(xué)習(xí)法律，法規(guī)和各項規(guī)章制度，熟悉醫(yī)院工作流程，不斷提高自身的政策水平和處理問題的能力。2 堅守工作崗位，要求認真受理和處理群眾來電，來信，來訪。做到交辦及時無誤；及時催辦，督辦，答復(fù)內(nèi)容，認真審核反饋事件。并督促檢查整改的措施和效果。3 負責(zé)對每日投訴接待處理情況的整理。做好受（辦）理情況登記，統(tǒng)計工作，提供有價值的信息。4 疑難問題及時向科主任匯報，必要時會同有關(guān)人員進行現(xiàn)場協(xié)調(diào)和督促改正。起草調(diào)查報告。5 受理來電，來信，來訪。做到100%有記錄， 100%有回音， 1

4、00%有處理， 100% 有反饋。6 妥善保管各種文書，資料，做好保密工作。四 工作原則1 服務(wù)第一的原則。中心工作事關(guān)醫(yī)院形象，必須把全心全意為病人服務(wù)的宗旨放在第一位。2 實事求是的原則。一切從實際出發(fā)，滿足病人或員工的正當合理要求。處理問題嚴肅認真，客觀公正，實事求是，講求實效。3 分級負責(zé)，歸口辦理的原則。實行誰受理，誰負責(zé)，凡屬本部門職責(zé)范圍內(nèi)和上級交辦的事項應(yīng)切實履行自已的職能。不能推諉，扯皮或?qū)⒚苌辖?。中心?yīng)主動督促有關(guān)科室按時上報辦理結(jié)果。4 高效務(wù)實，快辦，辦好的原則。對病人或員工反映的問題，力求用最短的時間，最快的速度作出處理，并將處理結(jié)果答復(fù)病人或員工。對突發(fā)性事件應(yīng)依

5、據(jù)急事急辦，特事特辦，難事盡力辦的要求，采取應(yīng)急措施，迅速加以解決。5 依據(jù)政策處理問題的原則。 對病人或員工來電反映的符合政策規(guī)定的問題， 應(yīng)及時處理，盡快解決。一時解決有困難的及時向領(lǐng)導(dǎo)報告的同時向病人或員工講明情況。要說服疏導(dǎo)，講明道理，以求得病人或員工的理解。6 保密的原則。在答復(fù)處理病人或員工反映問題的過程中，做好資料保密工作。來電或來反映的人不愿公開工作單位和姓名的，要尊重來投訴人的意愿，要為反映人保密。五 工作程序（日常工作程序）1 投訴受理要求 ：要做到：語言文明，態(tài)度熱情，受話耐心，記錄詳細，字跡清楚，解答恰當。凡當場答復(fù)處理的，要在記錄上寫明答復(fù)處理情況備案。2 投訴辦理事

6、項 ：1） 當即答復(fù)。來電反映的問題，如情況清楚，政策，規(guī)章制度明確規(guī)定的，應(yīng)當即答復(fù)來電或來反映人。2） 電話引導(dǎo)。來電反映的問題，如明確屬于有關(guān)職能部門職責(zé)范圍的，也可請來電人直接向有關(guān)部門反映，同時告知聯(lián)系電話。3） 電話交辦。來電反映的問題，需要有關(guān)職能部門處理的，本中心接電話后應(yīng)立即告知有關(guān)職能部門，并要求限期告知來電人（反映人）和投訴受理中心。4） 書面交辦。來電交辦的問題，如情況比較復(fù)雜。應(yīng)以書面形式交職能部門或科室處理，并要求在 3 日內(nèi)反饋處理結(jié)果。3反 饋凡受理的事項， 一般均當天內(nèi)辦畢或直接答復(fù)來電人。 做到即刻反饋。 需科室或職能部門協(xié)助解決的問題， 承辦科室應(yīng)在 3 日內(nèi)辦結(jié)。特殊情況，應(yīng)說明情況及原因。每月底進行匯報統(tǒng)計處理結(jié)果。4催辦中心經(jīng)辦人傳交科室答復(fù)和處理的事件， 要及時催辦， 對超出辦理期限的， 每次催辦均應(yīng)記錄，作為相關(guān)科室今后考核評比依據(jù)。5綜合歸檔1） 定期對來電反映，投訴內(nèi)容，件數(shù)，每日記錄，并輸入電腦保存。每周統(tǒng)計一次。每月匯總一次。2） 有價值的來電，來訪，投訴內(nèi)容，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。3） 所有的受理內(nèi)容記錄及時，并整理歸檔，妥善安置保管。6信息保密投訴記錄中