宏力購(gòu)物廣場(chǎng)現(xiàn)階段經(jīng)營(yíng)調(diào)整進(jìn)展報(bào)告(1)

1、宏力購(gòu)物廣場(chǎng)現(xiàn)階段經(jīng)營(yíng)調(diào)整進(jìn)展報(bào)告宏力有限公司企業(yè)管理部二00三年十一月二十四日宏力購(gòu)物廣場(chǎng)現(xiàn)階段經(jīng)營(yíng)調(diào)整進(jìn)展報(bào)告項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：高 峰 企業(yè)管理部 經(jīng)理撰稿人：呂諳潔 企業(yè)管理部 職員校 對(duì)：趙曉靜 企業(yè)管理部 職員 目 錄 一、引 言 （3） 二、調(diào)整進(jìn)展情況（4）三、調(diào)整后仍存在的問(wèn)題（6）四、總 論（11）附：宏力購(gòu)物廣場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查表反饋報(bào)告（13）一、引 言 總公司企業(yè)管理部從八月上旬開始正式切入對(duì)購(gòu)物廣場(chǎng)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)診斷調(diào)查，通過(guò)不斷的實(shí)際查看，不斷的深入了解，從廣場(chǎng)的一般銷售人員到行政負(fù)責(zé)人，從廣場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)方式到廣場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)理念等不同角度來(lái)分析；宏力購(gòu)物廣場(chǎng)現(xiàn)階段經(jīng)營(yíng)診斷報(bào)告于九月中旬最終定稿

2、，報(bào)告涵蓋了購(gòu)物廣場(chǎng)的發(fā)展概況，購(gòu)物廣場(chǎng)存在的優(yōu)勢(shì)及潛在競(jìng)爭(zhēng)威脅，長(zhǎng)垣縣零售業(yè)種樓地板面積及商圈家數(shù)之比較，存在的問(wèn)題及原因分析，預(yù)期調(diào)整目標(biāo)及方案設(shè)定，宏力購(gòu)物廣場(chǎng)案例分析及可操作程序等內(nèi)容。這份報(bào)告本著客觀、公正、科學(xué)的診斷與分析理念來(lái)闡述，目的是在購(gòu)物廣場(chǎng)已經(jīng)取得良好的發(fā)展業(yè)績(jī)下，尋找自身的不足，從而建立現(xiàn)代商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理方式和理念，更加適應(yīng)現(xiàn)代購(gòu)物的需求，實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化的成本效益。本次診斷項(xiàng)目通過(guò)總公司企業(yè)管理部與宏力購(gòu)物廣場(chǎng)相關(guān)部門和人員的密切配合，基于購(gòu)物廣場(chǎng)的日常經(jīng)營(yíng)與管理活動(dòng)來(lái)發(fā)現(xiàn)具體問(wèn)題，并針對(duì)相應(yīng)問(wèn)題點(diǎn)提出切實(shí)可行的整改方案，明確購(gòu)物廣場(chǎng)下一步的發(fā)展方向，最終將宏力購(gòu)物廣場(chǎng)打造

3、成為市場(chǎng)定位鮮明、經(jīng)營(yíng)主題突出，經(jīng)營(yíng)模式獨(dú)特，經(jīng)營(yíng)內(nèi)容和經(jīng)營(yíng)管理先進(jìn)的現(xiàn)代化購(gòu)物廣場(chǎng)。在具體的調(diào)整過(guò)程中，要建立與眾不同的個(gè)性化特色發(fā)展戰(zhàn)略，從專業(yè)化角度建立規(guī)范化的內(nèi)部管理體制；獨(dú)立自主、自負(fù)盈虧，合理控制財(cái)務(wù)費(fèi)用及管理成本；建立完善的物資管理和后勤管理制度；倡導(dǎo)“以人為本、注重育人”的文化管理理念；其中，調(diào)整購(gòu)物廣場(chǎng)的目前的管理布局將首當(dāng)其沖，通過(guò)規(guī)劃設(shè)計(jì)科學(xué)合理的賣場(chǎng)，樹立良好的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，改善商品經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)，從而持續(xù)不斷的給消費(fèi)者以全新的感受。近期，宏力購(gòu)物廣場(chǎng)已有部分動(dòng)作，現(xiàn)對(duì)廣場(chǎng)近期調(diào)整進(jìn)展情況進(jìn)行如實(shí)反饋。我們相信，通過(guò)宏力購(gòu)物廣場(chǎng)全體員工不斷地對(duì)各方面進(jìn)行調(diào)整和完善，在不久的將

4、來(lái)，宏力購(gòu)物廣場(chǎng)將會(huì)呈現(xiàn)出嶄新的面貌。二、調(diào)整進(jìn)展情況2.1賣場(chǎng)通過(guò)對(duì)整個(gè)賣場(chǎng)的重新布局、對(duì)展臺(tái)的重新設(shè)計(jì)、燈光的適當(dāng)搭配，知名品牌的進(jìn)駐，一樓商品體現(xiàn)出了它所應(yīng)有的品味和檔次，給人一種賞心悅目之感；通過(guò)對(duì)商品的合理化陳列，充分體現(xiàn)出一個(gè)“精”字，達(dá)到了商品自己推銷自己的陳列目的，改變了顧客逛“地?cái)傌洝钡母杏X(jué)。目前無(wú)論從商品還是環(huán)境上都能讓顧客體會(huì)到宏力購(gòu)物廣場(chǎng)一樓是一個(gè)高檔次的消費(fèi)場(chǎng)所，顧客在消費(fèi)時(shí)能感受到物有所值，買著舒心，用著放心。二樓食品區(qū)貨架頂上擺放有序，改變了把貨架頂當(dāng)倉(cāng)庫(kù)的現(xiàn)象。三樓布局正在調(diào)整中。2.2倉(cāng)庫(kù)管理 宏力購(gòu)物廣場(chǎng)分別在10月14日和11月3日對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行了兩次盤點(diǎn)，進(jìn)

5、一步加強(qiáng)了倉(cāng)庫(kù)管理，加強(qiáng)了商品的防損工作。據(jù)了解今后對(duì)倉(cāng)庫(kù)實(shí)施每月盤點(diǎn)一次。2.3用人機(jī)制宏力購(gòu)物廣場(chǎng)于10月14日下午舉行了樓層值班主管的競(jìng)聘活動(dòng)。競(jìng)聘的程序?yàn)椋菏雎氀葜v、競(jìng)聘答辯、綜合考證，最后有四名員工脫穎而出。從這次的競(jìng)聘中，我們可以看到購(gòu)物廣場(chǎng)在用人機(jī)制上進(jìn)行的調(diào)整，對(duì)員工起到一定的激勵(lì)作用，讓員工真正明白只有用心工作，才會(huì)有發(fā)展的機(jī)會(huì)。2.4促銷活動(dòng)宏力購(gòu)物廣場(chǎng)為了迎接兩周年店慶，現(xiàn)正緊鑼密鼓地策劃促銷活動(dòng)，積極主動(dòng)與商家溝通協(xié)商，為顧客爭(zhēng)取最大的優(yōu)惠條件。據(jù)了解廣場(chǎng)將以宣傳單、電視字幕等形式向廣大消費(fèi)者進(jìn)行宣傳。2.5加強(qiáng)了招商力度經(jīng)過(guò)招商部的努力，黃金區(qū)引進(jìn)了英國(guó)伯金翰、日本吉

6、玳、深圳翠綠、香港金九福、深圳泰源等珠寶品牌；化妝品區(qū)引進(jìn)了毛戈平、資生堂、蝶妝、詩(shī)維婭、旁氏等幾個(gè)強(qiáng)式品牌；服裝精品區(qū)引進(jìn)了羅茨·波士、雪中飛等品牌；內(nèi)衣區(qū)引進(jìn)了雪龍人、北極新秀、培羅蒙、貓人等品牌。通過(guò)引進(jìn)知名品牌，不僅顯示了廣場(chǎng)的招商能力，還吸引了中高層顧客，一定程度上提高了廣場(chǎng)的知名度。三、調(diào)整后存在的問(wèn)題 3.1管理層問(wèn)題管理層部分領(lǐng)導(dǎo)能力有限，思想觀念陳舊，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)廣場(chǎng)存在的問(wèn)題，同時(shí)阻礙了新思路、新策略的推行。管理層內(nèi)部溝通不暢，下級(jí)不能正確理解領(lǐng)導(dǎo)的思路、策略，以致于落實(shí)不到位。管理者沒(méi)有信息不可能作出決策，而信息要通過(guò)溝通得到。其次，一旦作出決策，就要進(jìn)行溝通，

7、否則將沒(méi)有人知道決策已經(jīng)作出。因此，這就要求管理者必須掌握有效的溝通與協(xié)調(diào)技巧，只有通過(guò)有效的溝通與協(xié)調(diào)，才能提高效率。因此，廣場(chǎng)要加強(qiáng)溝通工作，達(dá)到上傳下達(dá)、下情上察、渠道暢通、溝通方便，最終形成一種良好的氛圍。3.2制度的執(zhí)行力與監(jiān)督問(wèn)題 沒(méi)有得到落實(shí)的管理制度，只能是紙上談兵且浪費(fèi)人力物力。廣場(chǎng)內(nèi)的絕大多數(shù)員工并不了解制度的執(zhí)行狀態(tài)，基層人員對(duì)制度本身也不清楚，現(xiàn)場(chǎng)部對(duì)廣場(chǎng)管理的有關(guān)規(guī)定要么不知道內(nèi)容，要么不完全執(zhí)行。長(zhǎng)此以往，將會(huì)大大降低規(guī)章制度在員工心中的嚴(yán)肅性和執(zhí)行力。執(zhí)行力度如何主要看管理層的執(zhí)行能力強(qiáng)不強(qiáng)，如果管理層的執(zhí)行能力不強(qiáng)，則會(huì)出現(xiàn)光說(shuō)不做，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)部分領(lǐng)導(dǎo)的執(zhí)行能

8、力欠佳，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)制定的策略、制度不能保時(shí)、保質(zhì)、保量的完成，甚至有些制度不執(zhí)行，這樣就造成了只有上層領(lǐng)導(dǎo)“唱獨(dú)角戲”，下面的員工只是湊湊熱鬧的局面。我們?cè)诖舜握{(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，廣場(chǎng)缺乏有力的監(jiān)督，管理層部分領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有監(jiān)督的意識(shí)，抱著一種“事情不大，說(shuō)得過(guò)去就行，何必要得罪人”的思想，從而使制度在執(zhí)行時(shí)要么不做，要么打折扣，執(zhí)行得不砌底；導(dǎo)致賣場(chǎng)中部分員工旁若無(wú)人地竄崗、扎堆、不走員工通道而坐電梯、在賣場(chǎng)吃午飯等等，這些都是領(lǐng)導(dǎo)多次提到的不允許的行為，到目前還是很普遍，員工也認(rèn)為這很正常，沒(méi)什么不妥之處。據(jù)專家研究得出：一家企業(yè)的成功，30%靠策略，40靠執(zhí)行力。執(zhí)行力的關(guān)鍵在于透過(guò)組織影響人的行為，

9、而不是進(jìn)行“口號(hào)管理”。要在公司里形成一種執(zhí)行的文化，最重要的是要將公司的獎(jiǎng)懲制度和執(zhí)行成效連結(jié)起來(lái)，獎(jiǎng)懲分明。許多公司的失敗?？蓺w因于執(zhí)行力不佳，策略、愿景一大籮筐，卻光說(shuō)不練，愈到基層，公司策略愈不痛不癢。公司整頓，只有上層經(jīng)理是流水的官，會(huì)被砍頭走路，基層員工是鐵打的兵，頭一低，鋒頭過(guò)后，仍是我行我素，這就是執(zhí)行力失敗的表象。3.3目標(biāo)管理不健全在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)部分部門工作沒(méi)有計(jì)劃，沒(méi)有目標(biāo)，或者說(shuō)計(jì)劃、目標(biāo)只停留在口號(hào)上，沒(méi)有落到實(shí)處。工作不主動(dòng)，等問(wèn)題發(fā)生了才去解決，而不是主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，讓問(wèn)題在萌芽中被解決，有效地避免事故的發(fā)生。廣場(chǎng)要有遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期目標(biāo)，部門也要有分解的遠(yuǎn)景規(guī)化和近期

10、目標(biāo)。這樣，部門工作才會(huì)有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行，員工工作起來(lái)才不會(huì)盲目。員工在工作時(shí)首先需要的是方向性，目標(biāo)要明確，具體的工作具體的目標(biāo)是什么，要實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)，達(dá)到什么質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，什么時(shí)間完成等等。同時(shí)也能達(dá)到群策群力，對(duì)團(tuán)隊(duì)建設(shè)也起到推動(dòng)性的作用。3.4業(yè)績(jī)管理由于廣場(chǎng)溝通不暢，阻礙了廣場(chǎng)的業(yè)績(jī)管理。同時(shí)我們還發(fā)現(xiàn)部分部門沒(méi)有明確的員工考評(píng)，讓員工產(chǎn)生一種干好干壞一個(gè)樣的心理，從而使得員工缺乏責(zé)任感和主動(dòng)性。業(yè)績(jī)管理包括四個(gè)步驟，分別是：與員工溝通企業(yè)的戰(zhàn)略方向，達(dá)成共識(shí)；幫助企業(yè)各部門、員工明確業(yè)績(jī)目標(biāo)；通過(guò)業(yè)績(jī)目標(biāo)考核與資質(zhì)評(píng)估，向員工提供業(yè)績(jī)結(jié)果與行為反饋；以薪酬手段強(qiáng)化員工的業(yè)績(jī)行為，并

11、作為企業(yè)戰(zhàn)略方向的一種重要溝通方式，同時(shí)運(yùn)用發(fā)展手段提高員工資質(zhì)。它的目的是通過(guò)提高員工業(yè)績(jī)，以達(dá)到提高企業(yè)整體業(yè)績(jī)的目的。在管理中要把“事后考核”變?yōu)椤斑^(guò)程管理”，及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)加以解決，可以避免企業(yè)的業(yè)績(jī)管理目標(biāo)在執(zhí)行中偏離主題，從而確保目標(biāo)的完成。 同時(shí)也要把業(yè)績(jī)管理結(jié)果及時(shí)反饋給員工，讓員工了解到自己的工作成效，這將有利于員工不斷地完善工作方法和提高工作技能。 此外，在業(yè)績(jī)管理的過(guò)程中，企業(yè)文化的作用也不容小視。盡管企業(yè)文化似有若無(wú)，但卻無(wú)所不在，隨時(shí)影響著企業(yè)員工的行為方式。因此，企業(yè)在進(jìn)行業(yè)績(jī)管理時(shí)一定要充分考慮文化的影響。3.5員工的服務(wù)水平一流的購(gòu)物廣場(chǎng)需要有一流

12、的服務(wù)。目前宏力購(gòu)物廣場(chǎng)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)意識(shí)還沒(méi)有改觀，部分員工素質(zhì)不高、精神面貌差，與賣場(chǎng)的檔次不協(xié)調(diào)。上檔次的商品需要有相當(dāng)素質(zhì)的營(yíng)業(yè)員，這樣才能更加有效地體現(xiàn)出商品的檔次和價(jià)值，才能讓顧客感覺(jué)到來(lái)宏力廣場(chǎng)消費(fèi)是一種身份的體現(xiàn)。大部分營(yíng)業(yè)員不能正確捕捉顧客的購(gòu)買信息，需要幫助時(shí)不能及時(shí)給予幫助，無(wú)需幫助時(shí)緊緊追隨、圍堵，容易使顧客產(chǎn)生厭倦心里，體會(huì)不到購(gòu)買的愉悅，從而大大降低了顧客的忠誠(chéng)度。3.6倉(cāng)庫(kù)的管理倉(cāng)庫(kù)管理不獨(dú)立，倉(cāng)庫(kù)和賣場(chǎng)不分，如食品庫(kù)存由賣場(chǎng)食品組管理，百貨庫(kù)存由賣場(chǎng)百貨組管理。這樣做存在的弊端是：賣場(chǎng)倉(cāng)庫(kù)是一家，商品丟失原因可能全歸咎于賣場(chǎng)而找不到責(zé)任人，不能起到責(zé)任到人和監(jiān)督的

13、作用。這是商品防損的一大漏洞。因此我們的倉(cāng)庫(kù)需要進(jìn)一步加大調(diào)整力度，建立一套科學(xué)的、合理的倉(cāng)庫(kù)管理制度，做到出了問(wèn)題能找到責(zé)任人，真正做到責(zé)任到人。倉(cāng)庫(kù)管理能及時(shí)地獲取顧客的消費(fèi)需求信息和未來(lái)消費(fèi)動(dòng)態(tài)信息，這些信息能為采購(gòu)部、業(yè)務(wù)部、招商部等提供方向性的幫助。所以倉(cāng)庫(kù)管理是廣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)不可忽視的一部分。3.7培訓(xùn)工作不到位廣場(chǎng)對(duì)員工和管理層的培訓(xùn)工作不到位，對(duì)各級(jí)人員的培訓(xùn)需求調(diào)查不準(zhǔn)確。管理層對(duì)超市管理水平、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和超市發(fā)展趨勢(shì)的認(rèn)識(shí)等直接影響到廣場(chǎng)的革新，陳舊的觀念和管理水平制約著廣場(chǎng)的發(fā)展。培訓(xùn)是一種學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)能力已成為現(xiàn)代企業(yè)的核心能力之一，學(xué)習(xí)是現(xiàn)代企業(yè)面臨的緊迫任務(wù)，是企業(yè)學(xué)習(xí)的基本

14、手段。培訓(xùn)力就是競(jìng)爭(zhēng)力。因此我們要做好培訓(xùn)需求調(diào)查，制定適合需求的培訓(xùn)計(jì)劃，及時(shí)更新管理層的現(xiàn)有水平，讓管理層緊跟超市發(fā)展趨勢(shì)的步伐，發(fā)展宏力購(gòu)物廣場(chǎng)，引導(dǎo)長(zhǎng)垣縣消費(fèi)潮流。3.8商品的促銷不力促銷活動(dòng)是一種親和力較強(qiáng)的廣告宣傳行為，通過(guò)促銷活動(dòng)將會(huì)大大提高廣場(chǎng)在人們心目中的良好形象，同時(shí)也提高了廣場(chǎng)的知名度。廣場(chǎng)的促銷活動(dòng)做得默默無(wú)聞，影響范圍不大；消息發(fā)布太晚，顧客沒(méi)有準(zhǔn)備的時(shí)間（沒(méi)有充足的時(shí)間計(jì)劃想買的東西），從而達(dá)不到促銷的目的。特價(jià)商品的宣傳力度不夠，來(lái)店里買東西的顧客不能明確當(dāng)天的特價(jià)商品，沒(méi)有達(dá)到特價(jià)銷售的目的，從而不能吸引顧客。3.9服務(wù)文化不健全 廣場(chǎng)是以服務(wù)顧客為宗旨，因此應(yīng)

15、有完善的顧客服務(wù)文化，讓顧客走進(jìn)宏力購(gòu)物廣場(chǎng)來(lái)就能從員工的一言一行、一舉一動(dòng)感受到服務(wù)的所在。服務(wù)文化的建立需要各級(jí)管理者率先垂范和全體員工的廣泛參與。文化與管理互為一體，廣場(chǎng)文化必須與廣場(chǎng)的實(shí)際運(yùn)作、管理制度和工作流程緊密結(jié)合起來(lái)，與剛性的管理目標(biāo)和考核辦法結(jié)合起來(lái)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天，產(chǎn)品價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)已全面轉(zhuǎn)向產(chǎn)品價(jià)值和附加值的競(jìng)爭(zhēng)，附加值的最大化表現(xiàn)在服務(wù)的內(nèi)涵上。服務(wù)文化已成為品牌戰(zhàn)略的一個(gè)重要組成部分。3.10 Logo標(biāo)志不明顯店內(nèi)的Logo標(biāo)志不僅能起到引導(dǎo)顧客，同時(shí)還起到展示商品、裝點(diǎn)氣氛的作用。但店內(nèi)需要展示Logo的地方未加明顯地標(biāo)識(shí)；二樓超市百貨區(qū)仍在使用“百興月餅”帶有廣

16、告效應(yīng)的指示牌（店慶期間計(jì)劃整改，如無(wú)本次店慶活動(dòng)，恐怕相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間不會(huì)更換），沒(méi)有宣傳自己的Logo標(biāo)志。3.11賣場(chǎng)清理不及時(shí)廣場(chǎng)調(diào)整時(shí)一些被淘汰的展臺(tái)堆放在賣場(chǎng)長(zhǎng)達(dá)數(shù)星期之久，未能及時(shí)清理；由于商品調(diào)整，部分空閑的柜臺(tái)未能及時(shí)進(jìn)行掩飾，這些都將影響到整個(gè)賣場(chǎng)的購(gòu)物氛圍。四、總 論隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，居民收入不斷提高，我縣居民的消費(fèi)需求已出現(xiàn)了新的變化和調(diào)整：消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)不僅追求方便性、多樣性、注重個(gè)人品味的需求，同時(shí)更注重整體購(gòu)買經(jīng)歷的愉悅，一般的超市根本不能滿足我縣居民一次購(gòu)足和一站式休閑消費(fèi)的需求。這種趨勢(shì)就促成了廣大消費(fèi)者對(duì)大型購(gòu)物廣場(chǎng)需求的不斷增強(qiáng)，所以我們應(yīng)該加快宏力購(gòu)物廣場(chǎng)的

17、科學(xué)合理的調(diào)整，以順應(yīng)人們的這種需求。廣大居民除了維持基本生活之外，更加注重其它開支?，F(xiàn)在已經(jīng)開始追求較高層次的需要；從注重產(chǎn)品轉(zhuǎn)向注重品牌；時(shí)間觀念增強(qiáng)；工作壓力增大，需要增加適當(dāng)?shù)男蓍e與消遣。所有這些變化都直接導(dǎo)致需求的多樣化，簡(jiǎn)言之，也就是力求將時(shí)間作最大化運(yùn)用，滿足多重需要。一次購(gòu)足和一站式娛樂(lè)休閑的消費(fèi)習(xí)慣因此應(yīng)運(yùn)而生。    在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，購(gòu)物廣場(chǎng)除了發(fā)展自身特色、提高服務(wù)質(zhì)量外，還必須順應(yīng)以規(guī)模領(lǐng)先，以效益制勝的零售業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。要充分體現(xiàn)以人為本的經(jīng)營(yíng)理念，營(yíng)造和引導(dǎo)新的消費(fèi)方式，引進(jìn)一種新的文化理念和生活理念。宏力購(gòu)物廣場(chǎng)在管理層的統(tǒng)一

18、調(diào)整下，部分成績(jī)已顯現(xiàn)。但它存在的問(wèn)題也是我們大家所關(guān)心的。我們有理由相信：隨著管理層經(jīng)營(yíng)管理意識(shí)的加強(qiáng)，經(jīng)過(guò)進(jìn)一步調(diào)整后的宏力購(gòu)物廣場(chǎng)必然會(huì)有一個(gè)廣闊的發(fā)展前景。附：宏力購(gòu)物廣場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查表反饋報(bào)告宏力購(gòu)物廣場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查表反饋報(bào)告本次調(diào)查得到購(gòu)物廣場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)與員工的支持，部分員工都進(jìn)行了認(rèn)真、詳實(shí)的填寫；此次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷50份，回收問(wèn)卷25份，其中有效問(wèn)卷24份，占問(wèn)卷總數(shù)的48%，填寫率比較低。我們本著實(shí)事求是的原則，認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度對(duì)本次調(diào)查進(jìn)行意見匯總與分析，在意見后括號(hào)中的數(shù)字是重復(fù)意見數(shù)。選項(xiàng)后面的數(shù)字是指選擇該項(xiàng)的總?cè)藬?shù)。第一部分 診斷報(bào)告閱讀情況1、您閱讀過(guò)經(jīng)營(yíng)診斷報(bào)告嗎？（ ）A、認(rèn)

19、真閱讀過(guò)，并研究過(guò)報(bào)告內(nèi)容（5） B、閱讀過(guò)，大概了解報(bào)告的內(nèi)容（6）C、看過(guò)，現(xiàn)在記不清楚內(nèi)容了（0）D、沒(méi)有看過(guò)，但聽說(shuō)過(guò)報(bào)告內(nèi)容（10）E、從來(lái)沒(méi)有聽說(shuō)過(guò)這個(gè)報(bào)告（4）2、您認(rèn)為報(bào)告的有效性占多大的比例：（ ）A、90%以上，符合實(shí)際情況（3） B、75%以上，基本符合實(shí)際情況（16） C、60%以上，部分內(nèi)容有出入（0） D、不符合，沒(méi)有看到真實(shí)的一面（0）3、在報(bào)告的第四章存在的問(wèn)題及原因分析中，您認(rèn)為哪一方面的問(wèn)題在廣場(chǎng)表現(xiàn)最為突出：反饋意見：、存在問(wèn)題及原因分析選擇情況1、領(lǐng)導(dǎo)層問(wèn)題 ；（1）2、制度問(wèn)題 ；（1）3、體制問(wèn)題；（2）4、制度的執(zhí)行力與監(jiān)督問(wèn)題；（10）5、員工服

20、務(wù)問(wèn)題（7）6、協(xié)調(diào)問(wèn)題；（4）7、賣場(chǎng)設(shè)計(jì)問(wèn)題；（4）8、財(cái)務(wù)管理問(wèn)題；（1）9、倉(cāng)庫(kù)物資管理；（1）10、業(yè)種經(jīng)營(yíng)模糊；（1）11、品牌進(jìn)駐不強(qiáng)；（1）12、賣場(chǎng)的商品不全；（1）13、促銷不力（4）、員工建議1、二樓小商品應(yīng)放在一樓。（1）2、營(yíng)業(yè)員服務(wù)意識(shí)較差，缺少最基本的服務(wù)常識(shí)。（1）3、部分中層管理（特別是值班主管）人員管理能力有限，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和處理問(wèn)題（1）4、與員工溝通太少，沒(méi)有真正了解員工的心態(tài)。（1）5、二樓的設(shè)計(jì)問(wèn)題。（1）6、高利潤(rùn)商品進(jìn)駐不強(qiáng)。（1） 意見分析：從大家反饋的意見來(lái)看，制度的執(zhí)行與監(jiān)督不力已阻礙了購(gòu)物廣場(chǎng)的工作效率。一個(gè)企業(yè)是否能長(zhǎng)久處于增長(zhǎng)優(yōu)勢(shì)

21、，關(guān)鍵在于執(zhí)行力。雖然許多企業(yè)的成功都?xì)w功于策略創(chuàng)新、新的經(jīng)營(yíng)模式，但若執(zhí)行力不夠，一定會(huì)很快被模仿者追上。策略要?jiǎng)?chuàng)造差異化，而執(zhí)行力能使它變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，二者缺一不可。 其次就是員工的服務(wù)意識(shí)，廣場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)宗旨是“顧客至上”，廣場(chǎng)的主要工作就是為顧客提供更好的服務(wù)，如果員工連服務(wù)意識(shí)都沒(méi)有，就更別說(shuō)顧客至上了。4、您認(rèn)為報(bào)告的內(nèi)容是否全面：（ ）A、全面（6） B、不全面（2）反饋意見：1、家電超市分析得比較少。（1）2、在經(jīng)營(yíng)資料的分析上，只是簡(jiǎn)單的幾大類資料分析，分析不夠深入。分析的方法缺乏科學(xué)性，經(jīng)營(yíng)決策分析內(nèi)容并非簡(jiǎn)單的幾個(gè)資料分析就能做到。（1）<僅有8人填寫，填寫率32%>5

22、、您對(duì)診斷報(bào)告有何看法？對(duì)您和您所在的部門是否有幫助？反饋意見：1、基本上分析了廣場(chǎng)目前的狀況和導(dǎo)致該種狀況的部分原因，有一定的幫助（1）2、報(bào)告寫的非常好，對(duì)所在部門幫助很大。（1）3、報(bào)告切實(shí)有用，分析比較具體詳細(xì)，對(duì)部門至廣場(chǎng)都有幫助。（1）4、通過(guò)此次診斷報(bào)告，很明確地指出了整個(gè)廣場(chǎng)的一些缺陷，對(duì)我和八方電器業(yè)務(wù)部有很明確的幫助。（1）5、診斷報(bào)告提出了許多實(shí)際問(wèn)題，很實(shí)在。我們可以根據(jù)診斷報(bào)告制定以后的方針，理清工作思路，找出以后的工作重點(diǎn)。（1）6、我認(rèn)為診斷報(bào)告為我們提出了很多的問(wèn)題，可以為以后的工作更進(jìn)一步的提高，加強(qiáng)員工的服務(wù)、紀(jì)律，團(tuán)結(jié)意識(shí)等方面提供幫助 。（1）7、在整份

23、診斷報(bào)告中，通過(guò)部分內(nèi)部資料的分析發(fā)現(xiàn)廣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)上尚有許多缺陷，且能從顧客角度為廣場(chǎng)提出許多借鑒性的意見，對(duì)本部門的工作認(rèn)識(shí)有一定的幫助，便于以后進(jìn)一步的改善。（1）8、基本上客觀地陳述了廣場(chǎng)目前存在的問(wèn)題，這些問(wèn)題也是廣場(chǎng)人員平日工作中遇到的難題，比如員工素質(zhì)問(wèn)題，賣場(chǎng)改造問(wèn)題，這些問(wèn)題廣場(chǎng)人員平日工作都看到的，只是需要時(shí)間與長(zhǎng)期的工作來(lái)改善。（1）<僅有8人填寫，填寫率32%>6、您對(duì)本次宏力購(gòu)物廣場(chǎng)診斷調(diào)研行為有何看法？反饋意見：1、非常贊同這次診斷調(diào)研，它使大家了解到我們的癥結(jié)所在，便于今后工作的提高。（1）2、應(yīng)加大對(duì)家電館的整改，比如a)裝修b)資金c)市場(chǎng)占有份額。（1

24、）3、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就應(yīng)該及時(shí)拿出解決的方法，否則只是紙上談兵。（1）4、通過(guò)這次診斷，不僅給我們灌輸了許多新的經(jīng)營(yíng)理念和管理方法，而且給廣場(chǎng)樹立了很強(qiáng)的信心（1）5、如果多進(jìn)行幾次這樣的工作，也許我們的工作可以做得更好。（1）6、我感覺(jué)如果多提寶貴意見，我們的工作將會(huì)一步一步的走向更高。（1）7、本次調(diào)研極有必要，更好的看到廣場(chǎng)前期及現(xiàn)在的各種不足，便于以后改善。（1）8、說(shuō)明廣場(chǎng)的工作做得不夠到位，這次調(diào)研幫助我們更清晰地了解自身的優(yōu)勢(shì)與不足，對(duì)今后的工作有很大的指導(dǎo)作用。（1）<僅有8人填寫，填寫率32%>第二部分 宏力購(gòu)物廣場(chǎng)調(diào)整情況1、目前您所在部門的工作有何改進(jìn)？（ ）A、沒(méi)

25、有,和以前一樣 （6） B、有變動(dòng)（13） 如您選擇B，那您認(rèn)為變動(dòng)后對(duì)廣場(chǎng)或員工產(chǎn)生的影響有哪些：反饋意見：1、盤點(diǎn)工作程序的調(diào)整為廣場(chǎng)節(jié)省了費(fèi)用，提高了準(zhǔn)確性。（1）2、盤點(diǎn)方式的改進(jìn)，不僅為對(duì)廣場(chǎng)節(jié)省了更多的紙張；為員工省下了時(shí)間，同時(shí)對(duì)盤點(diǎn)的準(zhǔn)確性有所提高，避免商品大數(shù)量的漏盤。（1） 3、員工服務(wù)意識(shí)提高，紀(jì)律性加強(qiáng)。（1） 4、員工的服務(wù)意識(shí)總體上有所提高，而且盤點(diǎn)更詳細(xì)了。（1） 5、讓收銀組長(zhǎng)參加每周例會(huì)，如果有不足之處，可以更快速解決問(wèn)題，進(jìn)一步提高工作質(zhì)量。（1）6、分工更明確。責(zé)任到人，有利于廣場(chǎng)管理。（1）7、對(duì)廣場(chǎng)的整體布局產(chǎn)生了較大影響，主次分明的格局。員工積極性有

26、所提高，服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)。（1）8、通過(guò)對(duì)三樓八方電器整個(gè)賣場(chǎng)的裝修和廣告發(fā)布的整改落實(shí)，對(duì)賣場(chǎng)整個(gè)形象提升起了非常好的作用。（1）9、員工工作節(jié)奏加快，紀(jì)律性、服務(wù)意識(shí)提高。（2）10、變動(dòng)后對(duì)部門之間的有效溝通和交流提高了，全體員工在管理方面能更加具體的執(zhí)行。（1）11、我始終認(rèn)為廣場(chǎng)確實(shí)存在一些問(wèn)題，但是管理層及行政區(qū)人員始終都是敬業(yè)的，只是由于缺乏經(jīng)驗(yàn)及管理水平，因?yàn)槲覀儾⒎鞘菍I(yè)人士，我們都在努力的學(xué)習(xí)之中，改善之中，我們相信工作會(huì)越做越好。（1）意見分析：從大家的意見中看出，廣場(chǎng)對(duì)倉(cāng)庫(kù)已有所調(diào)整，并且正在加強(qiáng)管理。加強(qiáng)庫(kù)存商品的管理對(duì)商品采購(gòu)、商品防損、節(jié)省成本等方面將起到關(guān)鍵性的

27、作用，但是倉(cāng)庫(kù)管理還缺乏一套系統(tǒng)的、科學(xué)的管理制度。2、您覺(jué)得最近領(lǐng)導(dǎo)層在管理上有沒(méi)有什么改進(jìn)？（ ）A、有 （16） B、沒(méi)有 （3）如選B，你認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)在哪些方面改進(jìn)：反饋意見：1、一律平等。（2）2、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)與員工的思想溝通和員工的工作認(rèn)識(shí)。（2）3、部門間溝通加強(qiáng)了，并且工作方式有了一定的改進(jìn)。（1）意見分析： 領(lǐng)導(dǎo)能否與員工進(jìn)行有效溝通是工作能否有效完成的重要保證。在溝通中領(lǐng)導(dǎo)能及時(shí)了解員工的需求，同時(shí)員工也及時(shí)地了解領(lǐng)導(dǎo)的想法。在分配任務(wù)時(shí)，員工才能準(zhǔn)確無(wú)誤地理解領(lǐng)導(dǎo)的工作要求，領(lǐng)導(dǎo)也能根據(jù)員工的需求及時(shí)給予幫助，從而創(chuàng)造一個(gè)上通下達(dá)的工作氛圍。3、您認(rèn)為購(gòu)物廣場(chǎng)在哪方面應(yīng)加大力

28、度進(jìn)行調(diào)整？反饋意見：1、營(yíng)業(yè)員推銷能力及對(duì)待顧客的態(tài)度，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)教育。（1）2、鮮活食品盡量保鮮，我認(rèn)為我們可以效仿別的商場(chǎng)，在晚上七點(diǎn)以后調(diào)低某些必須在當(dāng)天處理掉的商品。那些不新鮮的食品（水果、蔬菜）盡量不要往架上擺放，以免影響整體形象。（1）3、員工的素質(zhì)。（4）4、工作作風(fēng)。（2）5、工作態(tài)度。（5）6、工作思想。（1）7、領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的溝通。（3）8、員工服務(wù)意識(shí)。（4）9、員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)。（2）10、工作紀(jì)律、積極性。（2）11、給顧客提供最大的優(yōu)惠政策。（1）12、各部門之間的協(xié)調(diào)問(wèn)題，整個(gè)廣場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)與員工之間缺少凝聚力。（2）13、如何在業(yè)務(wù)與商戶溝通，達(dá)到共同獲利

29、的目的。（1）14、提高員工素質(zhì)，樹立廣場(chǎng)形象，大力宣傳廣場(chǎng)主打品牌。（1）15、廣告宣傳。（2）16、對(duì)整個(gè)廣場(chǎng)的商品結(jié)構(gòu)及布局、體系制度、企業(yè)文化、促銷活動(dòng)及廣告宣傳應(yīng)加大力度。（1）17、招商引資、廣告落實(shí)、發(fā)展新品。（1）18、員工與員工、員工與領(lǐng)導(dǎo)之間的合作關(guān)系。（1）19、商品結(jié)構(gòu)調(diào)整的執(zhí)行力度。（1）20、廣場(chǎng)的照明問(wèn)題、商品的結(jié)構(gòu)調(diào)整。（1）意見分析：在此，大家提到了方方面面的意見，其中員工的工作態(tài)度、服務(wù)態(tài)度和員工素質(zhì)反映比較多。員工的工作態(tài)度、服務(wù)態(tài)度和素質(zhì)的提高是一個(gè)長(zhǎng)期的工作，需要有計(jì)劃的進(jìn)行培訓(xùn)。但由于廣場(chǎng)營(yíng)業(yè)員流動(dòng)性比較大，培訓(xùn)要出成效是比較困難的，因此廣場(chǎng)迫切需要

30、建立有效的服務(wù)文化，用服務(wù)文化來(lái)影響新員工，用服務(wù)文化進(jìn)行顧客管理。服務(wù)文化的建立，不僅需要領(lǐng)導(dǎo)時(shí)時(shí)處處要求員工注意服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，還需要領(lǐng)導(dǎo)以身作則，時(shí)時(shí)處處以服務(wù)顧客的態(tài)度對(duì)待員工和顧客，充分利用領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的影響力，逐漸培養(yǎng)我們的服務(wù)精神。 4、您認(rèn)為購(gòu)物廣場(chǎng)目前在哪方面還存在漏洞？應(yīng)如何改進(jìn)？反饋意見：1、我認(rèn)為有必要采用一套監(jiān)控設(shè)備，杜絕丟失東西現(xiàn)象，也便于對(duì)人員管理。（1）2、沒(méi)有凝聚力，缺乏團(tuán)隊(duì)精神，員工沒(méi)有工作激情；應(yīng)以人為本，因材施教，加強(qiáng)管理、溝通力度。（2）3、應(yīng)加強(qiáng)對(duì)散貨和個(gè)別小件東西的管理。（2）4、自營(yíng)商品的贈(zèng)品配置和特價(jià)品的銷售；在贈(zèng)品方面，對(duì)顧客須公平、公正、公開

31、；價(jià)格差價(jià)大、影響大的商品嚴(yán)禁自己人員購(gòu)買。（1）5、自營(yíng)商品的贈(zèng)品配置不全。暢銷商品出現(xiàn)斷貨情況。（1） 6、我認(rèn)為購(gòu)物廣場(chǎng)目前在賣場(chǎng)的商品不全并且倉(cāng)庫(kù)物資管理方面存在漏洞，應(yīng)增加商品種類，加強(qiáng)倉(cāng)庫(kù)管理，增加倉(cāng)庫(kù)管理員。（1）7、人員的管理有漏洞，領(lǐng)導(dǎo)與員工之間應(yīng)加強(qiáng)聯(lián)系與了解。（1）8、員工沒(méi)有工作激情，要讓員工有希望。（1）9、工作作風(fēng)，工作態(tài)度，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)以身作則，提高員工的工作積極性。（1）10、有時(shí)各部門配合不融洽，希望加強(qiáng)部門間的溝通。（1）11、一些制度雖然制定出來(lái)了，但沒(méi)有去執(zhí)行。（2）12、注重整體布局及店內(nèi)外形象設(shè)計(jì)，比如做些醒目的廣告、醒示牌來(lái)吸引顧客。13、員工的團(tuán)結(jié)意識(shí)

32、差，紀(jì)律性差，不負(fù)責(zé)任，應(yīng)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和紀(jì)律性。（1）14、員工和部門間的工作協(xié)調(diào)溝通沒(méi)有主動(dòng)性，應(yīng)從人員本身的工作及工作交流技巧培訓(xùn)著手。（1）16、管理上還存在監(jiān)督不力。（1）意見分析：綜合以上意見可以看出，大家認(rèn)為紀(jì)律、監(jiān)督、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、商品管理及促銷等方面還需改進(jìn)。紀(jì)律是我們有效、有序工作的基本保證，而監(jiān)督是我們有效、有序工作的必要手段。如果說(shuō)執(zhí)行一個(gè)制度而沒(méi)有監(jiān)督，這只能算是一個(gè)“口號(hào)管理”，它的成效是值得懷疑的。團(tuán)隊(duì)建設(shè)、商品管理及促銷是我們贏利的最重要保障。因此，在這方面我們要花力氣去研究，制定出可操作的計(jì)劃與目標(biāo)。5、您對(duì)購(gòu)物廣場(chǎng)的商品管理有什么看法？反饋意見：1、針對(duì)自營(yíng)部分的

33、商品，我們有必要每天推出一兩種特價(jià)商品，以帶動(dòng)別的商品銷售。（1）2、商品的退貨手續(xù)過(guò)于繁鎖，條件過(guò)于苛刻。（3）3、倉(cāng)庫(kù)商品，對(duì)報(bào)損商品應(yīng)增設(shè)專業(yè)保管員。（2）4、特賣品供應(yīng)量有時(shí)過(guò)少。（1）5、倉(cāng)庫(kù)商品應(yīng)有專業(yè)保管員。（3）6、聯(lián)營(yíng)商品不需要盤點(diǎn)。（1）7、大眾品牌少，不符合大眾的需要，而適宜于低層消費(fèi)的太少。（4）8、洗化區(qū)促銷人員太多。（1）9、對(duì)保質(zhì)期較短的鮮奶類商品應(yīng)采用聯(lián)營(yíng)方式，這樣便于調(diào)換貨商品，節(jié)省一定時(shí)間。（1）10、加強(qiáng)管理，減少商品的損耗。（1）11、商品流動(dòng)性有點(diǎn)差，庫(kù)存成本大。（1）12、商品管理有些混亂。（1）13、對(duì)待整個(gè)賣場(chǎng)的商品管理，要視為自己的商品，臨近保質(zhì)期的商品更換應(yīng)及時(shí)落實(shí)到位，以免時(shí)間長(zhǎng)導(dǎo)致無(wú)法銷售。（1）14