廣東自考真題-客戶服務管理1042111頁

1、客戶服務管理10421（201910廣東自考真題）201910考了：單選題：1、還有一個是成本上升問題，產(chǎn)品品種增多、款式多樣，必然帶來一個生產(chǎn)成本升高的問題，解決這一問題的一個重要途徑就是實施 ：SCM名詞解釋：新聞發(fā)布會、客戶服務、客戶貢獻度、核心客戶簡答題：1、簡述影響大客戶忠誠的非價格因素有哪些？2、客戶服務中心的作用？ 3、公關(guān)危機產(chǎn)生的原因？ 4、客戶服務的核心要點？ 5、女性客戶的消費行為特征？論述題：如何獲得客戶承諾？ 在完成銷售訪談開場、客戶調(diào)查和產(chǎn)品展示階段任務后，銷售工作進入取得客戶承諾階段。取得客戶承諾有三個步驟，分別是：第一，檢查是否已談及了所有關(guān)鍵事項（適當展開論述

2、）第2， 總結(jié)產(chǎn)品利益點，特別是為客戶認可的利益點，用以加深客戶印象（適當展開論述）第三，如果此次銷售訪談拿不到訂單，則應該變換而一種比較現(xiàn)實的行動，即進展。一旦客戶做出了承諾，銷售員就應該乘勝跟進（適當展開論述）注:（文內(nèi)都答案，綠色“201910考了”表示已考，未考的紅色表示重點）重點（或難點）章為：第一章、第二章、第三章、第四章、第六章、第十章；次重點章為：第七章、第八章；一般章節(jié)為：第五章、第九章。第一章：客戶服務的概述（客服標準、特點、重要性）1.客戶服務概述2.服務：是指為一定的對象工作。經(jīng)濟組織提供的服務為有償性服務，非經(jīng)濟組織提供的服務為無償性服務。A. 客戶服務演變的三個階段

3、：認為客戶服務就是售后服務；認為客戶服務是“產(chǎn)品服務”，即圍繞著產(chǎn)品的交易和使用而展開的服務；認為客戶服務是“提供產(chǎn)品和服務以能滿足客戶需要的行為”，即“服務產(chǎn)品+產(chǎn)品服務”。B. 客戶服務的兩個組成部分: 內(nèi)部客戶服務外部客戶服務3.企業(yè)的定義：企業(yè)是從事生產(chǎn)、流通等經(jīng)濟活動，為滿足社會需要并獲取贏利，自主經(jīng)營，獨立經(jīng)濟核算的基本經(jīng)濟單位。4.企業(yè)的特征：1）經(jīng)濟性； 2）社會性； 3）商品性4）競爭性；5）盈利性；6）協(xié)同性。5.企業(yè)的作用：1）企業(yè)是客戶服務的組織者；2）企業(yè)是客戶服務成功的保證；3）企業(yè)是客戶服務的責任人.6.企業(yè)的任務：1）爭取服務的機會；2）利用服務的機會；3）續(xù)展

4、服務機會。7.客戶服務行為1）含義：客戶服務行為就是企業(yè)通過其員工提供產(chǎn)品和服務，以滿足客戶需要的行為。 2）性質(zhì)：企業(yè)通過員工實施的服務行為，不是服務員工個人的行為，而是企業(yè)行為。8.客戶服務代理1）含義：是指客戶服務代理人以被代理人的名義，在代理權(quán)限內(nèi)代理客戶服務活動的行為。9.代理的作用:保證服務有效保障項目的成功避免出現(xiàn)混亂。10.客戶服務實施的管理（1）任務管理：正常任務的管理；非正常任務管理。（2）員工管理:歸口管理；代理管理員工關(guān)系管理員工價值管理。11.客戶服務的載體的定義：承載和傳遞客戶服務使命和信息的物與行為，指用于服務的產(chǎn)品和產(chǎn)品的附加服務，即“服務產(chǎn)品+產(chǎn)品服務12.產(chǎn)

5、品服務定義：是圍繞著產(chǎn)品的交易和使用而展開的、為客戶所需要的服務產(chǎn)品的附加服務。13.客戶服務目標含義：是指在一定或約定的時間內(nèi)，企業(yè)客戶服務所達到的滿足客戶需要的結(jié)果和成效。 14. 客戶需要的分類：（1）物質(zhì)需要和精神需要；（2）既定的需要和增長的需要；（3）不特定人需要與特定客戶需要；（4）不合理需要與合理需要。15. 客戶一般分類:（1）從營銷的角度分類：經(jīng)濟型客戶、道德型客戶、個性化客戶、方便型客戶（2）從管理的角度分類：頭頂客戶、常規(guī)客戶、臨時客戶（3）按交易進展狀況分類：曾經(jīng)有過交易業(yè)務的客戶、正在進行交易的客戶、即將進行交易的客戶（4）按與產(chǎn)品和服務的關(guān)系分類：中間客戶、最終客

6、戶（5）按交易情況可分為：現(xiàn)實客戶、潛在客戶16. 客戶服務的核心要點（201910考了）: 1具有服務熱誠的員工；2進行全面的教育培訓；3品質(zhì)與時效并重；4處處為客戶考慮5服務流程的標準化與彈性6對客戶的解說與培訓7做好績效評估；8營造和諧的氣氛；9進行持續(xù)不斷的改善。17. 客戶服務的精髓: 1.讓客戶滿意才能長期留住他們2.像朋友一樣幫助客戶解決問題3.記住客戶的購買動機是擁有產(chǎn)品后的滿足感4.客戶愿意購買自己滿意和為其解決實際問題的產(chǎn)品5.給客戶可靠的關(guān)懷和貼心的服務；6.所有員工多代表企業(yè)的形象7.獎勵那些令客戶感到滿意的員工8.讓客戶每次都滿意而歸9.企業(yè)成功的

7、最重要因素在于員工和客戶10.幫客戶買東西，真心實意地幫他解決問題11.最大可能去滿足客戶需要。18. 客戶服務的標準: 1對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注2幫助客戶解決問題3迅速響應客戶需求4始終以客戶為中心5持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務6設(shè)身處地為客戶著想7提供個性化服務（熱解響中心，優(yōu)質(zhì)著想個性）19. 客戶服務的定義（201910考了名詞解釋）：客戶服務是指企業(yè)通過其員工提供產(chǎn)品和服務以滿足客戶需要的行為: 外部客戶服務：是指企業(yè)為社會組織或個人提供的客戶服務 內(nèi)部客戶服務：是指企業(yè)在生產(chǎn)和管理流程中，實行“下一道工序就是客戶”的業(yè)務關(guān)系和管理機制。 20. 客戶服務的基本特點（20

8、1910考了）：1、層次性2、系統(tǒng)性3、及時性 4、多樣性 5、變革性（系統(tǒng)層次及時多變）21. 客戶服務對企業(yè)的重要性：1、生存的重要性 企業(yè)無論靜態(tài)還是動態(tài)都要耗費資金，只有取悅客戶，才有單進來，才能開工運轉(zhuǎn)生產(chǎn)，維持生計。 2、發(fā)展的重要性 良好的客戶服務，促使客戶滿意度提高，而滿意度的提高，又激發(fā)客戶需求的增長，這又給企業(yè)提供新的、增量的客戶服務機會，企業(yè)的客戶服務機會也在不斷增多，企業(yè)利潤也在不斷增長第二章 客戶服務理念（cs四度滿意忠誠）1.客戶的概念：廣義：是指在工作領(lǐng)域任何依賴你的人都可能是你的客戶。狹義：客戶是指那些直接從你的工作中獲益的人或組織。2.客戶的兩個層面：第一層：

9、通過你的客戶信息服務渠道(如電話等)獲得服務和收益的最終端客戶。第二層：對于外包型客戶信息服務機構(gòu)(如外包型呼叫中心)來說，客戶還包括客戶信息服務人員所代表的公司或組織。3.1.按照客戶所處的位置: （1）內(nèi)部客戶 2）外部客戶2.按照客戶所處的時間狀態(tài)：1）過去客戶 2）現(xiàn)在客戶 3）將來客戶3.按照客戶的表現(xiàn)類型:1）要求型客戶2）困惑型客戶3）激動型客戶4.客戶需求的分類1）按形式進行劃分潛在需求 明確需求。5.了解客戶需求的方法1）問卷調(diào)查2）設(shè)立意見箱等形式收集信息反饋3）面談4）客戶數(shù)據(jù)庫分析5）模擬購買6）會見重要客戶7）消費者組織8）考察競爭者9）第三方調(diào)查。6.客戶價值：是指

10、客戶總價值與客戶總成本之間的差額2）客戶總價值：指客戶購買某一產(chǎn)品與服務所期望獲得的所有利益。3）客戶總成本：指客戶為獲得某一產(chǎn)品所花費的時間、精力以及支付的貨幣等。7.客戶價值的構(gòu)成因素：1）價值構(gòu)成要素：產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值、形象價值。2）成本構(gòu)成要素：貨幣成本、時間成本、精力成本。8.增加客戶價值的方法1）強化客戶感知2）提供個性化服務3）協(xié)助客戶成功4）讓客戶快樂。9.客戶的期望值：客戶在購買產(chǎn)品或享受服務前，總會有一個預期值，預想其購買的產(chǎn)品或服務會達到一種什么效果10.小心“100-1=0”的等式原則：盡管有100個客戶對你的企業(yè)感到滿意，但只要有一個客戶說不，你的企業(yè)知名

11、度馬上就會變成零11.客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略的含義。企業(yè)將客戶滿意作為一種經(jīng)營戰(zhàn)略，也就是CS戰(zhàn)略。CS戰(zhàn)略是企業(yè)為使客戶能滿意自己生產(chǎn)或服務，綜合而客觀地測定客戶的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，整個企業(yè)一起來改善產(chǎn)品、服務及企業(yè)文化的一種經(jīng)營。12.企業(yè)應避開以下常見的經(jīng)營誤區(qū)：1）幻想留住所有客戶2）以真正的顧客為中心3）不要盲目開發(fā)新客戶4）零客戶成本即競爭力。13.客戶滿意度（CBD）：是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務的滿意程度。這也是客戶對企業(yè)的一種感受狀態(tài)，并且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生?？蛻糁艺\度：是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護和希望重復購買的一種

12、心理傾向。客戶保留度：是指客戶在與企業(yè)發(fā)生初次交易之后繼續(xù)購買該企業(yè)產(chǎn)品/服務的程度?？蛻糌暙I度（201910考了名詞解釋）：也稱為客戶利潤貢獻度，是指客戶對企業(yè)利潤的貢獻程度。從客戶生命周期的角度來看，客戶終身的貢獻度包括現(xiàn)有的貢獻以及潛在的貢獻。14.忠誠的意義1.客戶忠誠對于企業(yè)生存和發(fā)展的“經(jīng)濟學”是非常重要的。2.不僅新客戶的獲得需要付出成本，而且新客戶對于企業(yè)的貢獻常常非常微薄。相比之下，忠誠客戶對于企業(yè)的貢獻確實令人瞠目。15.影響客戶忠誠度的因素有兩點1、客戶約束力的影響；2、服務補償?shù)挠绊?6.客戶滿意與客戶忠誠的區(qū)別:企業(yè)提供的可使客戶滿意的產(chǎn)品或服務的質(zhì)量標準是在客戶的期

13、望值范圍之內(nèi)的，客戶認為這是企業(yè)應該或者可以提供的 客戶忠誠是指可提供給客戶的產(chǎn)品/服務的質(zhì)量標準超出客戶想象范圍之外的令客戶感到吃驚、興奮的產(chǎn)品/服務。第三章 客戶服務技巧（七要求七要點五問題3A接留技巧）1.客戶對服務的要求：1）可靠度2）有形度3）響應度；4）同理度5）專業(yè)度。（有福同享可靠專業(yè)）2.客戶需求有四種：信息需求、環(huán)境需求、情感需求、便利需求。3.與客戶情緒溝通的七個要點:1、時機 2、思維習慣 3、方式 4、分寸 5、真誠 6、關(guān)注細節(jié) 7、體驗客戶的情緒4.客戶情緒管理必須注意的五個問題:1.問題之一：客戶情緒的管理就是察言觀色，哄客戶開心嗎？2.問題之二：對客戶情緒的關(guān)

14、注到購買階段即告結(jié)束了嗎？3.問題之三：企業(yè)與客戶是對立的角色嗎？4.問題之四：企業(yè)必須讓100%的客戶高度滿意嗎？5.問題之五：要讓客戶滿意，就要一切聽客戶的嗎？（哄就結(jié)束了嗎100一切對立）5.優(yōu)質(zhì)客戶服務的特征:優(yōu)質(zhì)的服務=態(tài)度+知識+技巧6.態(tài)度：即是指服務過程中要友好、熱情、微笑、理解。7.知識：即是指除對所提供的產(chǎn)品和服務要有深刻的了解外，對產(chǎn)品的使用和所服務的對象也應有一定的了解；同時對于服務的組織架構(gòu)和服務流程，以及工作中企業(yè)內(nèi)部的同事也應有所了解。8.技巧：即是指客戶服務過程中所運用的方式方法。9.理解服務的3A法則:1）態(tài)度（attitude）：主動、禮貌、注意力、有幫助的

15、、關(guān)心、熱情2）手段(approach)：自信、有知識、理解、歡迎3）表現(xiàn)(appearance)：聲音、肢體語言、微笑、目光接觸10.如何贏得客戶的技巧: 1.保持和挽留我們現(xiàn)有的客戶并贏得更多的客戶，是我們提供客戶服務過程中的重中之重。2.在提供客戶服務的過程中，我們應主動向客戶表示關(guān)心、理解并有所行動。11.在提供客戶服務的過程中，我們應主動想客戶表示：關(guān)心、同情、理解、行動12.男性客戶的消費心理表現(xiàn)：1）果斷2）自尊心強3）怕麻煩4）追求貨真價實13.女性客戶的消費行為特征（201910考了簡答題）:1）追求時尚2）重買3）議論多，不愿做旁觀者，買與不買都要議論一番4）購物精打細算5

16、）購買目標模糊6）渴望得到他人的認可和贊揚，對外界反應敏感。14.沉默客戶的服務技巧有四點:1）誘導法2）沉默對沉默3）捕捉對方的真實意圖4）循循誘導，讓對方打開心扉15.留住客戶的技巧有四點:1）檢查客戶的滿意度2）向客戶表示感謝3）與客戶建立聯(lián)系4）與客戶保持聯(lián)系（一查二謝三聯(lián)系四聯(lián)系）16. 針對健談型客戶可以采用的方法1）不怕苦、不膽怯2）適當傾聽，適時恭維3）嚴格限制交談時間。17. 接待客戶的技巧：1、職業(yè)化的第一映像 2、歡迎的態(tài)度 3、全力做好最初的幾分鐘 4、引人入勝的開場白（問候、姿態(tài)接受、交換名片、尊稱、話題） 5、關(guān)注客戶需求第四章 客戶服務質(zhì)量管理1.質(zhì)量是客戶對于企

17、業(yè)所提供產(chǎn)品或服務所感知的優(yōu)良程度，是客戶期望和產(chǎn)品實際質(zhì)量之間的差值2.全面質(zhì)量管理(TQM) 是一種達到或超越客戶對質(zhì)量要求的理念。3.全面質(zhì)量管理的基本思路:（1）堅持“用戶第一”和“預防為主”的觀點2）質(zhì)量是全面的質(zhì)量，即包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量，也包括工程質(zhì)量和工作質(zhì)量3）質(zhì)量管理是全過程的管理4）質(zhì)量管理是全員性的管理5）質(zhì)量管理是全方位的管理6）質(zhì)量管理的基本工作程序是：計劃、執(zhí)行、檢查和處理四個階段構(gòu)成PDCA循環(huán)，即休哈特-戴明環(huán)（一堅持四全面一循環(huán)）4.質(zhì)量過失彌補含義：是指客戶服務中心通過人性化及科學化的手段，為企業(yè)在經(jīng)營環(huán)境中發(fā)生的達不到客戶要求的各種過失問題，提供彌補服

18、務，以滿足客戶基本要求和特殊需求。原因：a、因價值而流失；b、因系統(tǒng)而流失；c、因員工而流失5.客戶服務內(nèi)部質(zhì)量管理的特點: 1.主觀性強2.難以評估3成本高6.客戶服務質(zhì)量管理的原則1.以人為本原則2.以客戶為中心原則3.量化原則4管理者參與的原則5對服務的持續(xù)改進原則7. 商業(yè)機會挖掘與創(chuàng)造：是指客戶服務中心通過對客戶需求的采集、分析和管理，與客戶建立信賴關(guān)系，為客戶提供個性化的企業(yè)信息和關(guān)懷服務，實現(xiàn)客戶開發(fā)和在線交易目的。8.客服滿意度測評的對象：1）消費者：現(xiàn)實客戶；使用者和購買者。2）中間商客戶3）內(nèi)部客戶9.管理者參與的原則:管理者的任務就是保證所有員工更好地滿足客戶的需求。因此

19、，管理者需要通過支持、反饋、培訓、鼓勵、承擔責任和疏導關(guān)系等方法成為質(zhì)量改進的先導。10.對服務的持續(xù)改進原則 :競爭的加劇使得企業(yè)經(jīng)營處于一種“逆水行舟，不進則退”的局面，企業(yè)必須不斷改進才能生存。為此，“持續(xù)改進服務質(zhì)量應當成為客戶服務中心的一個永恒目標”。11.休哈特-戴明環(huán)的含義:客戶服務質(zhì)量管理的基本工作程序是PDCA循環(huán)，也就是休哈特-戴明環(huán)，它包含了“1個循環(huán)、4個階段、8個步驟”。PDCA循環(huán)分別代表了Plan（計劃），Do（執(zhí)行），Check（檢查），Action（處理）；這四個階段依次銜接、緊密結(jié)合形成一個循環(huán)?？蛻舴罩行目梢酝ㄟ^這樣子的綜合循環(huán)體系，不斷制定新的標準，提

20、高服務質(zhì)量。通過保證各階段目標的實現(xiàn)，確?？蛻魧φw服務滿意。12.客戶滿意度衡量的指標有（1）美譽度；（2）知名度；（3）回頭率；（4）抱怨率；（5）銷售力13.客戶滿意度測評方法有4點:（1）通過詢問直接衡量；（2）要求受訪者說出他們期望獲得一個什么樣的產(chǎn)品屬性，以及他們實際得到的是什么；（3）要求受訪者說出他們在產(chǎn)品上發(fā)現(xiàn)的任何問題及提出的任何改進措施；4）要求受訪者按產(chǎn)品各要素的重要性不同進行排列，并對企業(yè)在每個要素上的表現(xiàn)做出評價。（詢問期望問題要素排序）第五章 大客戶服務管理2.客戶服務分級的必要性:1.不同的客戶在價值貢獻上有很大差異。2.企業(yè)絕對不能對每個客戶不加區(qū)分、一視同仁

21、地對待，這會使企業(yè)因有限的資源被低價值客戶占用，而使高價值客戶無法得到應有的服務和支持，這是一種資源浪費3.并不是所有的客戶都是公司需要關(guān)注和滿足的客戶，公司的產(chǎn)品不可能、也不應該滿足所有客戶的需求，公司應該將客戶進行細分，甄選出對公司有價值的客戶3.客戶服務分級的作用:1.廣度上:就是獲得客戶，通過細分客戶，識別客戶特征，分析客戶購買偏好，找到潛在客戶及其需求，使營銷活動更具針對性和有效性，銷售目標命中率更高，從而獲得更多新客戶。2.長度上就是要保有客戶，通過客戶價值分層管理，對不同價值等級的客戶提供更具針對性的服務和產(chǎn)品，使客戶滿意度提高3.深度上 就是要提升客戶贏利能力，通過客戶價值挖掘

22、和客戶價值評估，發(fā)現(xiàn)客戶的贏利能力和價值潛力，挖掘出更多的再銷售機會4.客戶服務分級理論:1>80/20定律（“帕累托收入分配定律”）：80/20現(xiàn)象也可稱為“帕累托現(xiàn)象”，一小部分的原因、投入和努力，通常可以產(chǎn)生大部分結(jié)果、產(chǎn)出和收益；反過來看，人們所付出的絕大部分努力，實際上與既定的目標成果無關(guān)。“帕累托收入分配定律”運用到客戶管理當中，企業(yè)起碼應該得到的啟示：a、明確自己企業(yè)的20%客戶；b、明確應該采取什么樣的傾斜性措施，以確保20%客戶的業(yè)務取得重大突破，鞏固20%優(yōu)良客戶；c、抓住重點客戶，帶動中小客戶，注意捕捉80%客戶中的潛在客戶，促使他們想20%的優(yōu)良客戶轉(zhuǎn)化。2>

23、; ABC分類法：將80/20定律應用于庫存管理，命名為ABC分類法。企業(yè)在對某一產(chǎn)品的顧客進行分析和管理時，可以根據(jù)用戶購買數(shù)量將用戶分為A類用戶、B類用戶和C類用戶。其中A類用戶數(shù)量較少，購買量卻占公司產(chǎn)品銷量的80%.5.核心客戶的定義（201910考了名詞解釋）:是對企業(yè)具有特殊性的重要客戶，這些客戶能夠為企業(yè)帶來巨額收入或利潤，核心客戶包括大客戶和一般老客戶。6.客戶金字塔的含義“客戶金字塔”是一種相當實用的工具，它能幫助企業(yè)清楚區(qū)分與界定客戶價值。它根據(jù)銷售收入或利潤等重要客戶行為指數(shù)為基準，而不是按使用次數(shù)。7.將客戶分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶四種類別；（2）將客

24、戶分為鉑金層級、黃金層級、鋼鐵層級和重鉛層次四種類別8.將客戶分為鉑金層級、黃金層級、鋼鐵層級與重鉛層級四種類別。9.核心客戶資料卡的內(nèi)容1）基礎(chǔ)資料；2）特征記錄；3）業(yè)績分析4）交易現(xiàn)狀5）滿意程度10.核心客戶資料卡的管理1）動態(tài)管理：核心客戶的資料應隨時加以調(diào)整。剔除過去已經(jīng)變化了的資料，及時補充新的資料，跟蹤核心客戶的情況變化，使核心客戶管理保持動態(tài)性2）靈活機動：建立核心客戶資料卡或管理卡后不能束之高閣，應以靈活的方式及時、全面提供給客服人員及其他有關(guān)人員3）專人負責4）放眼未來：核心客戶不僅包括現(xiàn)有核心客戶，而且還包括未來核心客戶。11.分析核心客戶價值1）年銷售額的計算2）總收

25、入的計算3）接觸成本的計算4）凈客戶利潤的計算5）合作關(guān)系持續(xù)時間的計算6）客戶預期贏利的計算12.與核心客戶的聯(lián)系: 1.登門拜訪； 2.書信、E-mail和電話聯(lián)絡； 3.贈送紀念品。13.客戶接待技巧:與企業(yè)的核心客戶進行交往時，由于其對于企業(yè)的重要性，所以有必要對其再進行具體的分類，以便能更有針對性地提供服務。具體的接待技巧是根據(jù)客戶的類型不同而不同。14.實施大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟的定義:是指企業(yè)從長遠的戰(zhàn)略目標考慮，為了企業(yè)和大客戶之間的共同發(fā)展，通過資源共享、優(yōu)勢互補，結(jié)成一種長期的合作、發(fā)展關(guān)系15.大客戶聯(lián)盟需要掌握四個方面內(nèi)容 1）實行大客戶的系統(tǒng)化管理2）幫助大客戶發(fā)展業(yè)務3）互

26、相合作，資源共享4）明確和大客戶聯(lián)盟的方式16.制造進入障礙的定義:是指競爭對手難以與某特定大客戶建立起交易關(guān)系，從而達到加強我方與大客戶關(guān)系的目的。17.鞏固退出障礙的定義:是指從大客戶角度出發(fā)，通過各種措施使得我方成為大客戶不可或缺的供應商，使其不能選擇競爭對手的產(chǎn)品。18.提高大客戶忠誠的策略:1.優(yōu)先保證大客戶的貨源充足2.充分調(diào)動大客戶中的一切與銷售相關(guān)的因素，提高大客戶的銷售能力3.新產(chǎn)品的試銷應首先在大客戶中進行4.充分關(guān)注大客戶的一切公關(guān)及促銷活動、商業(yè)動態(tài)，并及時給予支援或協(xié)助5.安排企業(yè)高層主管對大客戶的拜訪工作6.根據(jù)大客戶不同的情況，和每個大客戶一起設(shè)計促銷方案7.經(jīng)常

27、性地征求大客戶對營銷人員的意見8.對大客戶制訂適當?shù)莫剟钫?.保證與大客戶之間信息傳遞的及時、準確，把握市場脈搏10.組織每年一度的大客戶與企業(yè)之間的座談會第六章 客戶服務關(guān)系管理1.客戶維護的價值:1.通過客戶維護，實現(xiàn)對客戶資源有效的管理和利用2.通過客戶維護，合理使用與客戶有關(guān)的資源3.通過客戶維護，擴大企業(yè)的銷售4.通過客戶維護，降低企業(yè)的成本5.通過客戶維護，改善服務，提高效率6.通過客戶維護，實現(xiàn)企業(yè)對外平臺的統(tǒng)一化7.通過客戶維護，對企業(yè)進行優(yōu)化配置2.維護客戶關(guān)系的原則:1.動態(tài)管理2.突出重點3.靈活運用4.專人負責3.客戶維護計劃的作用1）達成客戶管理指標，提高市場份額，

28、深入理解客戶2）分析自己對于客戶來講處于何種競爭地位，制訂一個能夠最大限度發(fā)掘自己業(yè)務潛力的客戶計劃。3）按照既定的思路思考問題，從而找到客戶管理的正確答案。4）覆蓋營銷隊伍工作的各個層面，是提升業(yè)績的有效手段。5）培養(yǎng)分析和解決問題的能力和習慣。6）提高客戶經(jīng)理的工作效率和效益7）提升管理者的掌控和輔助銷售過程的能力。4.客戶維護計劃的內(nèi)容:1）保持客戶關(guān)系的計劃2）客戶關(guān)系維護計劃書3）主要成績4）問題和風險。5.挽留忠誠的客戶:1.專注于細節(jié)；2.企業(yè)決策者高度重視；3.質(zhì)量營銷；4.建立合理的客戶服務流程；5.全力支持忠誠客戶；6.客戶挽留的方法。（1）了解客戶；（2）設(shè)計解決方案（3

29、）實施檢驗方案（4）追蹤和評估。6.科特勒的五種客戶關(guān)系類型：基本型、被動型、負責型、能動型和伙伴型7.客戶關(guān)系管理的定義:是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝、快速成長的目的，開展判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶需要的全部商業(yè)過程。客戶關(guān)系管理由來已久，有商業(yè)行為就有客戶關(guān)系管理。8.客戶關(guān)系管理的作用:1.客戶管理統(tǒng)一化2.提高客戶管理能力3.實現(xiàn)企業(yè)目標 4.提高企業(yè)競爭力5.提供協(xié)同互動的平臺。9.客戶關(guān)系管理的功能: 1.客戶的信息管理2.市場營銷管理: 市場營銷管理主要有4項工作：市場調(diào)研、市場細分、目標市場和市場定位。3.服務管理和客戶關(guān)懷: 服務管理是對客戶服務進行全面管理，追

30、蹤服務進程，實施客戶關(guān)懷。服務管理一般包括服務任務管理、服務跟蹤、客戶關(guān)懷、服務知識庫、客戶反饋/投訴、產(chǎn)品缺陷登記等功能。10.客戶關(guān)系管理CRM:就是利用信息技術(shù)，以客戶為中心，通過對客戶的追蹤、管理和服務，留住老客戶，吸引新客戶，提高客戶滿意度，從而提高企業(yè)的競爭力11.1、CRM實施的基本原則:從業(yè)務流程重構(gòu)開始 2、CRM的實施原則:1）戰(zhàn)略重視2）長期規(guī)劃3）開放運作4）系統(tǒng)集成5）全程推廣12.CRM實施步驟:1.確立業(yè)務計劃2.建立CRM團隊3.分析客戶需求、開展信息系統(tǒng)初建4.評估銷售、服務過程，明確企業(yè)應用需求5.計劃好實施步驟，為CRM不同級別系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級，漸進推進6.

31、選擇合適的方案，投入資源、開發(fā)部署7.組織用戶培訓，實現(xiàn)應用系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)8.使用、維護、評估和改進13.CRM使用:1.從關(guān)鍵股東出發(fā)，制訂寬泛的CRM策略2.預想公司的CRM策略3.確定和區(qū)分CRM啟動和需求的優(yōu)先次序4.制訂一張CRM路線圖5.確定如何、何時、何地，CRM工具需要與其他應用系統(tǒng)進行整合6.做功課和創(chuàng)建一個已縮減的清單7.在選擇過程中利用80/20法則8.讓每個人都行動起來9.學習、調(diào)整和擴展。第七章 客戶服務培訓1.培訓的技巧1.制定培訓方案2.領(lǐng)導和高層管理人員參與3.強調(diào)員工的貢獻4.激勵員工的技巧：重視獎勵制度以及定期對員工的工作內(nèi)容進行總結(jié)都是不錯的技巧2.尊重客

32、戶:誠信是增加情感尊重的至關(guān)重要的組成部分，也是將你推崇的尊重落實到具體顧客身上，讓顧客感受到尊重的重要方式。它適用于小型公司、個人公司，也適用于擁有成千上萬名員工的大型跨國公司。它需要您將顧客的利益置于你自己的利益之上，并體現(xiàn)在你所做的所有事情之中。3.向客戶學習:1.個性化營銷2.注重于顧客交流3.尋找有利可圖的顧客4.數(shù)據(jù)分析細分顧客群4.真正做到顧客至上:1.要真正做到顧客至上就要在對員工進行培訓時，一定要在員工心目中樹立“顧客至上”的觀念，并且要讓員工真正做到“顧客至上”2.企業(yè)要真正做到以顧客為導向，需要對外部顧客及其實際需求有專門的了解。3.第一步是了解情況：所有顧客，包括內(nèi)部和

33、外部顧客真正想從你和公司得到什么。公司內(nèi)部市場如何才能更有效地發(fā)揮作用。5.應對壓力的基本原則1.比較流行的減壓原則是“3R原則”：即放松(Relaxation)、縮減(Reduction)、重整(Reorientation) 2.多從積極正面的角度考慮問題 3.時時把自己當人看4.要有自己的社會支持系統(tǒng) 5.培養(yǎng)自己的放松技巧:放松訓練的方法主要有以下幾種：（1）呼吸松弛法；（2）意念松弛法；（3）在每天繁忙的生活中，小憩片刻，精神才會容易復原6.有效的交往手段:1.禮貌待人，果敢自信而又不咄咄逼人，適當表達感情等方法都有助于有效避免壓力的產(chǎn)生。2.在與客戶交往時，要做到傾聽客戶的心聲，仔細

34、捕捉客戶的非語言暗示，并能適時地傳遞服務的信息。這樣為客服人員及客戶減輕了壓力。3.交流中需注意的問題：1）文明守禮2）適當反饋信息3）說話果斷自信4）使用“我”詞匯5）善于表達自己。7.情商是指人對自己的情感、情緒的控制管理能力和在社會人際關(guān)系中的交往、調(diào)節(jié)能力.8.情商具有五個方面的能力：（1）了解自我；（2）管理自我；（3）自我激勵；（4）識別他人情緒；（5）處理人際關(guān)系。9.減輕壓力的技巧:1.自我心態(tài)的調(diào)整2.不斷提高自我能力 3.合理高效地利用時間4.避免拖沓5.按優(yōu)先順序安排工作6.制定切實可行的計劃7.適當休息8.提高自身素質(zhì)9.不要含糊不清10.降低個人壓力程度11.積極的自

35、我對話12.變更你的活動13.獲得更多的睡眠14.培養(yǎng)業(yè)余愛好15.休息時幽默一下16.成為一位現(xiàn)實主義者17.精神暢游18.微笑10.從公司管理方面幫助員工減輕壓力或預防壓力:1.優(yōu)化企業(yè)管理水平，減緩心理壓力2.改善工作環(huán)境，減輕工作條件惡劣給服務人員帶來的壓力感3.加強員工心理素質(zhì)的培養(yǎng)和訓練，增強職工的心理承受能力4.創(chuàng)設(shè)心理疏泄空間，使員工心理壓力合理釋放5.引入心理引導機構(gòu)，定期進行心理疏導6.鼓勵并幫助服務人員提高心理保健能力，學會自我調(diào)節(jié)11.個性化服務是指一個公司在一定的時間內(nèi)生產(chǎn)出許多按照個人愿望而設(shè)計的產(chǎn)品第八章 客戶服務中心1.客戶服務中心是企業(yè)為實現(xiàn)低成本、高效率、高

36、質(zhì)量的服務而建立的客戶服務機構(gòu)。客戶服務中心一方面作為客戶與企業(yè)建立聯(lián)系的紐帶，另一方面，經(jīng)過CRM改善了企業(yè)針對客戶的優(yōu)質(zhì)服務，也需要在客戶服務中心得到充分的展示，才能獲得最佳的效果。2.客戶服務中心的發(fā)展歷程有4點 1）第一代：人工熱線電話系統(tǒng)2）第二代：IVR系統(tǒng)3）第三代：兼有自動語音和人工服務的客戶服務系統(tǒng)；（4）第四代：客戶交互中心（CIC）3.客戶服務中心的發(fā)展趨勢有:1）從以PBX（程控交換機）為核心逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐訡TI技術(shù)為核心2）系統(tǒng)趨于開放并符合標準3）互聯(lián)網(wǎng)與呼叫中心的融合4）一體化技術(shù)改變呼叫中心的構(gòu)建基礎(chǔ)4.客戶服務中心的功能 :1）客戶認證；（2）電話交互活動效果的

37、最大化；（3）語音數(shù)據(jù)同步向外轉(zhuǎn)移；（4）智能化顧客信息分析5.CTI即計算機與電話集成技術(shù)，是在現(xiàn)有的通信交換設(shè)備上，綜合計算機和電話的功能，使其能提供更加完善、先進的通信方法。6.CTI的主要功能：話務控制、媒介處理7.CIC的基本功能:1.數(shù)字化電話程控交換功能2.數(shù)字化自動呼叫分配功能3.交互式語音應答功能4.集成消息和語音功能的郵件系統(tǒng)。與Microsoft Exchange，Lotus Notes，Novell Group wise集成的完全多媒體信息功能，實現(xiàn)了真正的統(tǒng)一消息5.傳真服務?？梢耘cMicrosoft Exchange集成，提供桌面?zhèn)髡妗⒃诰€傳真和傳真廣播6.Internet功能7.報表生成管理功能8