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文檔簡(jiǎn)介
1、客戶服務(wù)管理10421(201910廣東自考真題)201910考了:?jiǎn)芜x題:1、還有一個(gè)是成本上升問題,產(chǎn)品品種增多、款式多樣,必然帶來一個(gè)生產(chǎn)成本升高的問題,解決這一問題的一個(gè)重要途徑就是實(shí)施 :SCM名詞解釋:新聞發(fā)布會(huì)、客戶服務(wù)、客戶貢獻(xiàn)度、核心客戶簡(jiǎn)答題:1、簡(jiǎn)述影響大客戶忠誠(chéng)的非價(jià)格因素有哪些?2、客戶服務(wù)中心的作用? 3、公關(guān)危機(jī)產(chǎn)生的原因? 4、客戶服務(wù)的核心要點(diǎn)? 5、女性客戶的消費(fèi)行為特征?論述題:如何獲得客戶承諾? 在完成銷售訪談開場(chǎng)、客戶調(diào)查和產(chǎn)品展示階段任務(wù)后,銷售工作進(jìn)入取得客戶承諾階段。取得客戶承諾有三個(gè)步驟,分別是:第一,檢查是否已談及了所有關(guān)鍵事項(xiàng)(適當(dāng)展開論述
2、)第2, 總結(jié)產(chǎn)品利益點(diǎn),特別是為客戶認(rèn)可的利益點(diǎn),用以加深客戶印象(適當(dāng)展開論述)第三,如果此次銷售訪談拿不到訂單,則應(yīng)該變換而一種比較現(xiàn)實(shí)的行動(dòng),即進(jìn)展。一旦客戶做出了承諾,銷售員就應(yīng)該乘勝跟進(jìn)(適當(dāng)展開論述)注:(文內(nèi)都答案,綠色“201910考了”表示已考,未考的紅色表示重點(diǎn))重點(diǎn)(或難點(diǎn))章為:第一章、第二章、第三章、第四章、第六章、第十章;次重點(diǎn)章為:第七章、第八章;一般章節(jié)為:第五章、第九章。第一章:客戶服務(wù)的概述(客服標(biāo)準(zhǔn)、特點(diǎn)、重要性)1.客戶服務(wù)概述2.服務(wù):是指為一定的對(duì)象工作。經(jīng)濟(jì)組織提供的服務(wù)為有償性服務(wù),非經(jīng)濟(jì)組織提供的服務(wù)為無償性服務(wù)。A. 客戶服務(wù)演變的三個(gè)階段
3、:認(rèn)為客戶服務(wù)就是售后服務(wù);認(rèn)為客戶服務(wù)是“產(chǎn)品服務(wù)”,即圍繞著產(chǎn)品的交易和使用而展開的服務(wù);認(rèn)為客戶服務(wù)是“提供產(chǎn)品和服務(wù)以能滿足客戶需要的行為”,即“服務(wù)產(chǎn)品+產(chǎn)品服務(wù)”。B. 客戶服務(wù)的兩個(gè)組成部分: 內(nèi)部客戶服務(wù)外部客戶服務(wù)3.企業(yè)的定義:企業(yè)是從事生產(chǎn)、流通等經(jīng)濟(jì)活動(dòng),為滿足社會(huì)需要并獲取贏利,自主經(jīng)營(yíng),獨(dú)立經(jīng)濟(jì)核算的基本經(jīng)濟(jì)單位。4.企業(yè)的特征:1)經(jīng)濟(jì)性; 2)社會(huì)性; 3)商品性4)競(jìng)爭(zhēng)性;5)盈利性;6)協(xié)同性。5.企業(yè)的作用:1)企業(yè)是客戶服務(wù)的組織者;2)企業(yè)是客戶服務(wù)成功的保證;3)企業(yè)是客戶服務(wù)的責(zé)任人.6.企業(yè)的任務(wù):1)爭(zhēng)取服務(wù)的機(jī)會(huì);2)利用服務(wù)的機(jī)會(huì);3)續(xù)展
4、服務(wù)機(jī)會(huì)。7.客戶服務(wù)行為1)含義:客戶服務(wù)行為就是企業(yè)通過其員工提供產(chǎn)品和服務(wù),以滿足客戶需要的行為。 2)性質(zhì):企業(yè)通過員工實(shí)施的服務(wù)行為,不是服務(wù)員工個(gè)人的行為,而是企業(yè)行為。8.客戶服務(wù)代理1)含義:是指客戶服務(wù)代理人以被代理人的名義,在代理權(quán)限內(nèi)代理客戶服務(wù)活動(dòng)的行為。9.代理的作用:保證服務(wù)有效保障項(xiàng)目的成功避免出現(xiàn)混亂。10.客戶服務(wù)實(shí)施的管理(1)任務(wù)管理:正常任務(wù)的管理;非正常任務(wù)管理。(2)員工管理:歸口管理;代理管理員工關(guān)系管理員工價(jià)值管理。11.客戶服務(wù)的載體的定義:承載和傳遞客戶服務(wù)使命和信息的物與行為,指用于服務(wù)的產(chǎn)品和產(chǎn)品的附加服務(wù),即“服務(wù)產(chǎn)品+產(chǎn)品服務(wù)12.產(chǎn)
5、品服務(wù)定義:是圍繞著產(chǎn)品的交易和使用而展開的、為客戶所需要的服務(wù)產(chǎn)品的附加服務(wù)。13.客戶服務(wù)目標(biāo)含義:是指在一定或約定的時(shí)間內(nèi),企業(yè)客戶服務(wù)所達(dá)到的滿足客戶需要的結(jié)果和成效。 14. 客戶需要的分類:(1)物質(zhì)需要和精神需要;(2)既定的需要和增長(zhǎng)的需要;(3)不特定人需要與特定客戶需要;(4)不合理需要與合理需要。15. 客戶一般分類:(1)從營(yíng)銷的角度分類:經(jīng)濟(jì)型客戶、道德型客戶、個(gè)性化客戶、方便型客戶(2)從管理的角度分類:頭頂客戶、常規(guī)客戶、臨時(shí)客戶(3)按交易進(jìn)展?fàn)顩r分類:曾經(jīng)有過交易業(yè)務(wù)的客戶、正在進(jìn)行交易的客戶、即將進(jìn)行交易的客戶(4)按與產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系分類:中間客戶、最終客
6、戶(5)按交易情況可分為:現(xiàn)實(shí)客戶、潛在客戶16. 客戶服務(wù)的核心要點(diǎn)(201910考了): 1具有服務(wù)熱誠(chéng)的員工;2進(jìn)行全面的教育培訓(xùn);3品質(zhì)與時(shí)效并重;4處處為客戶考慮5服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化與彈性6對(duì)客戶的解說與培訓(xùn)7做好績(jī)效評(píng)估;8營(yíng)造和諧的氣氛;9進(jìn)行持續(xù)不斷的改善。17. 客戶服務(wù)的精髓: 1.讓客戶滿意才能長(zhǎng)期留住他們2.像朋友一樣幫助客戶解決問題3.記住客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)是擁有產(chǎn)品后的滿足感4.客戶愿意購(gòu)買自己滿意和為其解決實(shí)際問題的產(chǎn)品5.給客戶可靠的關(guān)懷和貼心的服務(wù);6.所有員工多代表企業(yè)的形象7.獎(jiǎng)勵(lì)那些令客戶感到滿意的員工8.讓客戶每次都滿意而歸9.企業(yè)成功的
7、最重要因素在于員工和客戶10.幫客戶買東西,真心實(shí)意地幫他解決問題11.最大可能去滿足客戶需要。18. 客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn): 1對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注2幫助客戶解決問題3迅速響應(yīng)客戶需求4始終以客戶為中心5持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)6設(shè)身處地為客戶著想7提供個(gè)性化服務(wù)(熱解響中心,優(yōu)質(zhì)著想個(gè)性)19. 客戶服務(wù)的定義(201910考了名詞解釋):客戶服務(wù)是指企業(yè)通過其員工提供產(chǎn)品和服務(wù)以滿足客戶需要的行為: 外部客戶服務(wù):是指企業(yè)為社會(huì)組織或個(gè)人提供的客戶服務(wù) 內(nèi)部客戶服務(wù):是指企業(yè)在生產(chǎn)和管理流程中,實(shí)行“下一道工序就是客戶”的業(yè)務(wù)關(guān)系和管理機(jī)制。 20. 客戶服務(wù)的基本特點(diǎn)(20
8、1910考了):1、層次性2、系統(tǒng)性3、及時(shí)性 4、多樣性 5、變革性(系統(tǒng)層次及時(shí)多變)21. 客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性:1、生存的重要性 企業(yè)無論靜態(tài)還是動(dòng)態(tài)都要耗費(fèi)資金,只有取悅客戶,才有單進(jìn)來,才能開工運(yùn)轉(zhuǎn)生產(chǎn),維持生計(jì)。 2、發(fā)展的重要性 良好的客戶服務(wù),促使客戶滿意度提高,而滿意度的提高,又激發(fā)客戶需求的增長(zhǎng),這又給企業(yè)提供新的、增量的客戶服務(wù)機(jī)會(huì),企業(yè)的客戶服務(wù)機(jī)會(huì)也在不斷增多,企業(yè)利潤(rùn)也在不斷增長(zhǎng)第二章 客戶服務(wù)理念(cs四度滿意忠誠(chéng))1.客戶的概念:廣義:是指在工作領(lǐng)域任何依賴你的人都可能是你的客戶。狹義:客戶是指那些直接從你的工作中獲益的人或組織。2.客戶的兩個(gè)層面:第一層:
9、通過你的客戶信息服務(wù)渠道(如電話等)獲得服務(wù)和收益的最終端客戶。第二層:對(duì)于外包型客戶信息服務(wù)機(jī)構(gòu)(如外包型呼叫中心)來說,客戶還包括客戶信息服務(wù)人員所代表的公司或組織。3.1.按照客戶所處的位置: (1)內(nèi)部客戶 2)外部客戶2.按照客戶所處的時(shí)間狀態(tài):1)過去客戶 2)現(xiàn)在客戶 3)將來客戶3.按照客戶的表現(xiàn)類型:1)要求型客戶2)困惑型客戶3)激動(dòng)型客戶4.客戶需求的分類1)按形式進(jìn)行劃分潛在需求 明確需求。5.了解客戶需求的方法1)問卷調(diào)查2)設(shè)立意見箱等形式收集信息反饋3)面談4)客戶數(shù)據(jù)庫分析5)模擬購(gòu)買6)會(huì)見重要客戶7)消費(fèi)者組織8)考察競(jìng)爭(zhēng)者9)第三方調(diào)查。6.客戶價(jià)值:是指
10、客戶總價(jià)值與客戶總成本之間的差額2)客戶總價(jià)值:指客戶購(gòu)買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的所有利益。3)客戶總成本:指客戶為獲得某一產(chǎn)品所花費(fèi)的時(shí)間、精力以及支付的貨幣等。7.客戶價(jià)值的構(gòu)成因素:1)價(jià)值構(gòu)成要素:產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值。2)成本構(gòu)成要素:貨幣成本、時(shí)間成本、精力成本。8.增加客戶價(jià)值的方法1)強(qiáng)化客戶感知2)提供個(gè)性化服務(wù)3)協(xié)助客戶成功4)讓客戶快樂。9.客戶的期望值:客戶在購(gòu)買產(chǎn)品或享受服務(wù)前,總會(huì)有一個(gè)預(yù)期值,預(yù)想其購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)達(dá)到一種什么效果10.小心“100-1=0”的等式原則:盡管有100個(gè)客戶對(duì)你的企業(yè)感到滿意,但只要有一個(gè)客戶說不,你的企業(yè)知名
11、度馬上就會(huì)變成零11.客戶滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的含義。企業(yè)將客戶滿意作為一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,也就是CS戰(zhàn)略。CS戰(zhàn)略是企業(yè)為使客戶能滿意自己生產(chǎn)或服務(wù),綜合而客觀地測(cè)定客戶的滿意程度,并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果,整個(gè)企業(yè)一起來改善產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)文化的一種經(jīng)營(yíng)。12.企業(yè)應(yīng)避開以下常見的經(jīng)營(yíng)誤區(qū):1)幻想留住所有客戶2)以真正的顧客為中心3)不要盲目開發(fā)新客戶4)零客戶成本即競(jìng)爭(zhēng)力。13.客戶滿意度(CBD):是指客戶對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度。這也是客戶對(duì)企業(yè)的一種感受狀態(tài),并且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生??蛻糁艺\(chéng)度:是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買的一種
12、心理傾向。客戶保留度:是指客戶在與企業(yè)發(fā)生初次交易之后繼續(xù)購(gòu)買該企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的程度??蛻糌暙I(xiàn)度(201910考了名詞解釋):也稱為客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度,是指客戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)程度。從客戶生命周期的角度來看,客戶終身的貢獻(xiàn)度包括現(xiàn)有的貢獻(xiàn)以及潛在的貢獻(xiàn)。14.忠誠(chéng)的意義1.客戶忠誠(chéng)對(duì)于企業(yè)生存和發(fā)展的“經(jīng)濟(jì)學(xué)”是非常重要的。2.不僅新客戶的獲得需要付出成本,而且新客戶對(duì)于企業(yè)的貢獻(xiàn)常常非常微薄。相比之下,忠誠(chéng)客戶對(duì)于企業(yè)的貢獻(xiàn)確實(shí)令人瞠目。15.影響客戶忠誠(chéng)度的因素有兩點(diǎn)1、客戶約束力的影響;2、服務(wù)補(bǔ)償?shù)挠绊?6.客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的區(qū)別:企業(yè)提供的可使客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是在客戶的期
13、望值范圍之內(nèi)的,客戶認(rèn)為這是企業(yè)應(yīng)該或者可以提供的 客戶忠誠(chéng)是指可提供給客戶的產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)超出客戶想象范圍之外的令客戶感到吃驚、興奮的產(chǎn)品/服務(wù)。第三章 客戶服務(wù)技巧(七要求七要點(diǎn)五問題3A接留技巧)1.客戶對(duì)服務(wù)的要求:1)可靠度2)有形度3)響應(yīng)度;4)同理度5)專業(yè)度。(有福同享可靠專業(yè))2.客戶需求有四種:信息需求、環(huán)境需求、情感需求、便利需求。3.與客戶情緒溝通的七個(gè)要點(diǎn):1、時(shí)機(jī) 2、思維習(xí)慣 3、方式 4、分寸 5、真誠(chéng) 6、關(guān)注細(xì)節(jié) 7、體驗(yàn)客戶的情緒4.客戶情緒管理必須注意的五個(gè)問題:1.問題之一:客戶情緒的管理就是察言觀色,哄客戶開心嗎?2.問題之二:對(duì)客戶情緒的關(guān)
14、注到購(gòu)買階段即告結(jié)束了嗎?3.問題之三:企業(yè)與客戶是對(duì)立的角色嗎?4.問題之四:企業(yè)必須讓100%的客戶高度滿意嗎?5.問題之五:要讓客戶滿意,就要一切聽客戶的嗎?(哄就結(jié)束了嗎100一切對(duì)立)5.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特征:優(yōu)質(zhì)的服務(wù)=態(tài)度+知識(shí)+技巧6.態(tài)度:即是指服務(wù)過程中要友好、熱情、微笑、理解。7.知識(shí):即是指除對(duì)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)要有深刻的了解外,對(duì)產(chǎn)品的使用和所服務(wù)的對(duì)象也應(yīng)有一定的了解;同時(shí)對(duì)于服務(wù)的組織架構(gòu)和服務(wù)流程,以及工作中企業(yè)內(nèi)部的同事也應(yīng)有所了解。8.技巧:即是指客戶服務(wù)過程中所運(yùn)用的方式方法。9.理解服務(wù)的3A法則:1)態(tài)度(attitude):主動(dòng)、禮貌、注意力、有幫助的
15、、關(guān)心、熱情2)手段(approach):自信、有知識(shí)、理解、歡迎3)表現(xiàn)(appearance):聲音、肢體語言、微笑、目光接觸10.如何贏得客戶的技巧: 1.保持和挽留我們現(xiàn)有的客戶并贏得更多的客戶,是我們提供客戶服務(wù)過程中的重中之重。2.在提供客戶服務(wù)的過程中,我們應(yīng)主動(dòng)向客戶表示關(guān)心、理解并有所行動(dòng)。11.在提供客戶服務(wù)的過程中,我們應(yīng)主動(dòng)想客戶表示:關(guān)心、同情、理解、行動(dòng)12.男性客戶的消費(fèi)心理表現(xiàn):1)果斷2)自尊心強(qiáng)3)怕麻煩4)追求貨真價(jià)實(shí)13.女性客戶的消費(fèi)行為特征(201910考了簡(jiǎn)答題):1)追求時(shí)尚2)重買3)議論多,不愿做旁觀者,買與不買都要議論一番4)購(gòu)物精打細(xì)算5
16、)購(gòu)買目標(biāo)模糊6)渴望得到他人的認(rèn)可和贊揚(yáng),對(duì)外界反應(yīng)敏感。14.沉默客戶的服務(wù)技巧有四點(diǎn):1)誘導(dǎo)法2)沉默對(duì)沉默3)捕捉對(duì)方的真實(shí)意圖4)循循誘導(dǎo),讓對(duì)方打開心扉15.留住客戶的技巧有四點(diǎn):1)檢查客戶的滿意度2)向客戶表示感謝3)與客戶建立聯(lián)系4)與客戶保持聯(lián)系(一查二謝三聯(lián)系四聯(lián)系)16. 針對(duì)健談型客戶可以采用的方法1)不怕苦、不膽怯2)適當(dāng)傾聽,適時(shí)恭維3)嚴(yán)格限制交談時(shí)間。17. 接待客戶的技巧:1、職業(yè)化的第一映像 2、歡迎的態(tài)度 3、全力做好最初的幾分鐘 4、引人入勝的開場(chǎng)白(問候、姿態(tài)接受、交換名片、尊稱、話題) 5、關(guān)注客戶需求第四章 客戶服務(wù)質(zhì)量管理1.質(zhì)量是客戶對(duì)于企
17、業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)所感知的優(yōu)良程度,是客戶期望和產(chǎn)品實(shí)際質(zhì)量之間的差值2.全面質(zhì)量管理(TQM) 是一種達(dá)到或超越客戶對(duì)質(zhì)量要求的理念。3.全面質(zhì)量管理的基本思路:(1)堅(jiān)持“用戶第一”和“預(yù)防為主”的觀點(diǎn)2)質(zhì)量是全面的質(zhì)量,即包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量,也包括工程質(zhì)量和工作質(zhì)量3)質(zhì)量管理是全過程的管理4)質(zhì)量管理是全員性的管理5)質(zhì)量管理是全方位的管理6)質(zhì)量管理的基本工作程序是:計(jì)劃、執(zhí)行、檢查和處理四個(gè)階段構(gòu)成PDCA循環(huán),即休哈特-戴明環(huán)(一堅(jiān)持四全面一循環(huán))4.質(zhì)量過失彌補(bǔ)含義:是指客戶服務(wù)中心通過人性化及科學(xué)化的手段,為企業(yè)在經(jīng)營(yíng)環(huán)境中發(fā)生的達(dá)不到客戶要求的各種過失問題,提供彌補(bǔ)服
18、務(wù),以滿足客戶基本要求和特殊需求。原因:a、因價(jià)值而流失;b、因系統(tǒng)而流失;c、因員工而流失5.客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量管理的特點(diǎn): 1.主觀性強(qiáng)2.難以評(píng)估3成本高6.客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則1.以人為本原則2.以客戶為中心原則3.量化原則4管理者參與的原則5對(duì)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)原則7. 商業(yè)機(jī)會(huì)挖掘與創(chuàng)造:是指客戶服務(wù)中心通過對(duì)客戶需求的采集、分析和管理,與客戶建立信賴關(guān)系,為客戶提供個(gè)性化的企業(yè)信息和關(guān)懷服務(wù),實(shí)現(xiàn)客戶開發(fā)和在線交易目的。8.客服滿意度測(cè)評(píng)的對(duì)象:1)消費(fèi)者:現(xiàn)實(shí)客戶;使用者和購(gòu)買者。2)中間商客戶3)內(nèi)部客戶9.管理者參與的原則:管理者的任務(wù)就是保證所有員工更好地滿足客戶的需求。因此
19、,管理者需要通過支持、反饋、培訓(xùn)、鼓勵(lì)、承擔(dān)責(zé)任和疏導(dǎo)關(guān)系等方法成為質(zhì)量改進(jìn)的先導(dǎo)。10.對(duì)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)原則 :競(jìng)爭(zhēng)的加劇使得企業(yè)經(jīng)營(yíng)處于一種“逆水行舟,不進(jìn)則退”的局面,企業(yè)必須不斷改進(jìn)才能生存。為此,“持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)當(dāng)成為客戶服務(wù)中心的一個(gè)永恒目標(biāo)”。11.休哈特-戴明環(huán)的含義:客戶服務(wù)質(zhì)量管理的基本工作程序是PDCA循環(huán),也就是休哈特-戴明環(huán),它包含了“1個(gè)循環(huán)、4個(gè)階段、8個(gè)步驟”。PDCA循環(huán)分別代表了Plan(計(jì)劃),Do(執(zhí)行),Check(檢查),Action(處理);這四個(gè)階段依次銜接、緊密結(jié)合形成一個(gè)循環(huán)??蛻舴?wù)中心可以通過這樣子的綜合循環(huán)體系,不斷制定新的標(biāo)準(zhǔn),提
20、高服務(wù)質(zhì)量。通過保證各階段目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),確??蛻魧?duì)整體服務(wù)滿意。12.客戶滿意度衡量的指標(biāo)有(1)美譽(yù)度;(2)知名度;(3)回頭率;(4)抱怨率;(5)銷售力13.客戶滿意度測(cè)評(píng)方法有4點(diǎn):(1)通過詢問直接衡量;(2)要求受訪者說出他們期望獲得一個(gè)什么樣的產(chǎn)品屬性,以及他們實(shí)際得到的是什么;(3)要求受訪者說出他們?cè)诋a(chǎn)品上發(fā)現(xiàn)的任何問題及提出的任何改進(jìn)措施;4)要求受訪者按產(chǎn)品各要素的重要性不同進(jìn)行排列,并對(duì)企業(yè)在每個(gè)要素上的表現(xiàn)做出評(píng)價(jià)。(詢問期望問題要素排序)第五章 大客戶服務(wù)管理2.客戶服務(wù)分級(jí)的必要性:1.不同的客戶在價(jià)值貢獻(xiàn)上有很大差異。2.企業(yè)絕對(duì)不能對(duì)每個(gè)客戶不加區(qū)分、一視同仁
21、地對(duì)待,這會(huì)使企業(yè)因有限的資源被低價(jià)值客戶占用,而使高價(jià)值客戶無法得到應(yīng)有的服務(wù)和支持,這是一種資源浪費(fèi)3.并不是所有的客戶都是公司需要關(guān)注和滿足的客戶,公司的產(chǎn)品不可能、也不應(yīng)該滿足所有客戶的需求,公司應(yīng)該將客戶進(jìn)行細(xì)分,甄選出對(duì)公司有價(jià)值的客戶3.客戶服務(wù)分級(jí)的作用:1.廣度上:就是獲得客戶,通過細(xì)分客戶,識(shí)別客戶特征,分析客戶購(gòu)買偏好,找到潛在客戶及其需求,使?fàn)I銷活動(dòng)更具針對(duì)性和有效性,銷售目標(biāo)命中率更高,從而獲得更多新客戶。2.長(zhǎng)度上就是要保有客戶,通過客戶價(jià)值分層管理,對(duì)不同價(jià)值等級(jí)的客戶提供更具針對(duì)性的服務(wù)和產(chǎn)品,使客戶滿意度提高3.深度上 就是要提升客戶贏利能力,通過客戶價(jià)值挖掘
22、和客戶價(jià)值評(píng)估,發(fā)現(xiàn)客戶的贏利能力和價(jià)值潛力,挖掘出更多的再銷售機(jī)會(huì)4.客戶服務(wù)分級(jí)理論:1>80/20定律(“帕累托收入分配定律”):80/20現(xiàn)象也可稱為“帕累托現(xiàn)象”,一小部分的原因、投入和努力,通常可以產(chǎn)生大部分結(jié)果、產(chǎn)出和收益;反過來看,人們所付出的絕大部分努力,實(shí)際上與既定的目標(biāo)成果無關(guān)。“帕累托收入分配定律”運(yùn)用到客戶管理當(dāng)中,企業(yè)起碼應(yīng)該得到的啟示:a、明確自己企業(yè)的20%客戶;b、明確應(yīng)該采取什么樣的傾斜性措施,以確保20%客戶的業(yè)務(wù)取得重大突破,鞏固20%優(yōu)良客戶;c、抓住重點(diǎn)客戶,帶動(dòng)中小客戶,注意捕捉80%客戶中的潛在客戶,促使他們想20%的優(yōu)良客戶轉(zhuǎn)化。2>
23、; ABC分類法:將80/20定律應(yīng)用于庫存管理,命名為ABC分類法。企業(yè)在對(duì)某一產(chǎn)品的顧客進(jìn)行分析和管理時(shí),可以根據(jù)用戶購(gòu)買數(shù)量將用戶分為A類用戶、B類用戶和C類用戶。其中A類用戶數(shù)量較少,購(gòu)買量卻占公司產(chǎn)品銷量的80%.5.核心客戶的定義(201910考了名詞解釋):是對(duì)企業(yè)具有特殊性的重要客戶,這些客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來巨額收入或利潤(rùn),核心客戶包括大客戶和一般老客戶。6.客戶金字塔的含義“客戶金字塔”是一種相當(dāng)實(shí)用的工具,它能幫助企業(yè)清楚區(qū)分與界定客戶價(jià)值。它根據(jù)銷售收入或利潤(rùn)等重要客戶行為指數(shù)為基準(zhǔn),而不是按使用次數(shù)。7.將客戶分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶四種類別;(2)將客
24、戶分為鉑金層級(jí)、黃金層級(jí)、鋼鐵層級(jí)和重鉛層次四種類別8.將客戶分為鉑金層級(jí)、黃金層級(jí)、鋼鐵層級(jí)與重鉛層級(jí)四種類別。9.核心客戶資料卡的內(nèi)容1)基礎(chǔ)資料;2)特征記錄;3)業(yè)績(jī)分析4)交易現(xiàn)狀5)滿意程度10.核心客戶資料卡的管理1)動(dòng)態(tài)管理:核心客戶的資料應(yīng)隨時(shí)加以調(diào)整。剔除過去已經(jīng)變化了的資料,及時(shí)補(bǔ)充新的資料,跟蹤核心客戶的情況變化,使核心客戶管理保持動(dòng)態(tài)性2)靈活機(jī)動(dòng):建立核心客戶資料卡或管理卡后不能束之高閣,應(yīng)以靈活的方式及時(shí)、全面提供給客服人員及其他有關(guān)人員3)專人負(fù)責(zé)4)放眼未來:核心客戶不僅包括現(xiàn)有核心客戶,而且還包括未來核心客戶。11.分析核心客戶價(jià)值1)年銷售額的計(jì)算2)總收
25、入的計(jì)算3)接觸成本的計(jì)算4)凈客戶利潤(rùn)的計(jì)算5)合作關(guān)系持續(xù)時(shí)間的計(jì)算6)客戶預(yù)期贏利的計(jì)算12.與核心客戶的聯(lián)系: 1.登門拜訪; 2.書信、E-mail和電話聯(lián)絡(luò); 3.贈(zèng)送紀(jì)念品。13.客戶接待技巧:與企業(yè)的核心客戶進(jìn)行交往時(shí),由于其對(duì)于企業(yè)的重要性,所以有必要對(duì)其再進(jìn)行具體的分類,以便能更有針對(duì)性地提供服務(wù)。具體的接待技巧是根據(jù)客戶的類型不同而不同。14.實(shí)施大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟的定義:是指企業(yè)從長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)考慮,為了企業(yè)和大客戶之間的共同發(fā)展,通過資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),結(jié)成一種長(zhǎng)期的合作、發(fā)展關(guān)系15.大客戶聯(lián)盟需要掌握四個(gè)方面內(nèi)容 1)實(shí)行大客戶的系統(tǒng)化管理2)幫助大客戶發(fā)展業(yè)務(wù)3)互
26、相合作,資源共享4)明確和大客戶聯(lián)盟的方式16.制造進(jìn)入障礙的定義:是指競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以與某特定大客戶建立起交易關(guān)系,從而達(dá)到加強(qiáng)我方與大客戶關(guān)系的目的。17.鞏固退出障礙的定義:是指從大客戶角度出發(fā),通過各種措施使得我方成為大客戶不可或缺的供應(yīng)商,使其不能選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。18.提高大客戶忠誠(chéng)的策略:1.優(yōu)先保證大客戶的貨源充足2.充分調(diào)動(dòng)大客戶中的一切與銷售相關(guān)的因素,提高大客戶的銷售能力3.新產(chǎn)品的試銷應(yīng)首先在大客戶中進(jìn)行4.充分關(guān)注大客戶的一切公關(guān)及促銷活動(dòng)、商業(yè)動(dòng)態(tài),并及時(shí)給予支援或協(xié)助5.安排企業(yè)高層主管對(duì)大客戶的拜訪工作6.根據(jù)大客戶不同的情況,和每個(gè)大客戶一起設(shè)計(jì)促銷方案7.經(jīng)常
27、性地征求大客戶對(duì)營(yíng)銷人員的意見8.對(duì)大客戶制訂適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)政策9.保證與大客戶之間信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確,把握市場(chǎng)脈搏10.組織每年一度的大客戶與企業(yè)之間的座談會(huì)第六章 客戶服務(wù)關(guān)系管理1.客戶維護(hù)的價(jià)值:1.通過客戶維護(hù),實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶資源有效的管理和利用2.通過客戶維護(hù),合理使用與客戶有關(guān)的資源3.通過客戶維護(hù),擴(kuò)大企業(yè)的銷售4.通過客戶維護(hù),降低企業(yè)的成本5.通過客戶維護(hù),改善服務(wù),提高效率6.通過客戶維護(hù),實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)外平臺(tái)的統(tǒng)一化7.通過客戶維護(hù),對(duì)企業(yè)進(jìn)行優(yōu)化配置2.維護(hù)客戶關(guān)系的原則:1.動(dòng)態(tài)管理2.突出重點(diǎn)3.靈活運(yùn)用4.專人負(fù)責(zé)3.客戶維護(hù)計(jì)劃的作用1)達(dá)成客戶管理指標(biāo),提高市場(chǎng)份額,
28、深入理解客戶2)分析自己對(duì)于客戶來講處于何種競(jìng)爭(zhēng)地位,制訂一個(gè)能夠最大限度發(fā)掘自己業(yè)務(wù)潛力的客戶計(jì)劃。3)按照既定的思路思考問題,從而找到客戶管理的正確答案。4)覆蓋營(yíng)銷隊(duì)伍工作的各個(gè)層面,是提升業(yè)績(jī)的有效手段。5)培養(yǎng)分析和解決問題的能力和習(xí)慣。6)提高客戶經(jīng)理的工作效率和效益7)提升管理者的掌控和輔助銷售過程的能力。4.客戶維護(hù)計(jì)劃的內(nèi)容:1)保持客戶關(guān)系的計(jì)劃2)客戶關(guān)系維護(hù)計(jì)劃書3)主要成績(jī)4)問題和風(fēng)險(xiǎn)。5.挽留忠誠(chéng)的客戶:1.專注于細(xì)節(jié);2.企業(yè)決策者高度重視;3.質(zhì)量營(yíng)銷;4.建立合理的客戶服務(wù)流程;5.全力支持忠誠(chéng)客戶;6.客戶挽留的方法。(1)了解客戶;(2)設(shè)計(jì)解決方案(3
29、)實(shí)施檢驗(yàn)方案(4)追蹤和評(píng)估。6.科特勒的五種客戶關(guān)系類型:基本型、被動(dòng)型、負(fù)責(zé)型、能動(dòng)型和伙伴型7.客戶關(guān)系管理的定義:是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力,達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝、快速成長(zhǎng)的目的,開展判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶需要的全部商業(yè)過程??蛻絷P(guān)系管理由來已久,有商業(yè)行為就有客戶關(guān)系管理。8.客戶關(guān)系管理的作用:1.客戶管理統(tǒng)一化2.提高客戶管理能力3.實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo) 4.提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力5.提供協(xié)同互動(dòng)的平臺(tái)。9.客戶關(guān)系管理的功能: 1.客戶的信息管理2.市場(chǎng)營(yíng)銷管理: 市場(chǎng)營(yíng)銷管理主要有4項(xiàng)工作:市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)和市場(chǎng)定位。3.服務(wù)管理和客戶關(guān)懷: 服務(wù)管理是對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行全面管理,追
30、蹤服務(wù)進(jìn)程,實(shí)施客戶關(guān)懷。服務(wù)管理一般包括服務(wù)任務(wù)管理、服務(wù)跟蹤、客戶關(guān)懷、服務(wù)知識(shí)庫、客戶反饋/投訴、產(chǎn)品缺陷登記等功能。10.客戶關(guān)系管理CRM:就是利用信息技術(shù),以客戶為中心,通過對(duì)客戶的追蹤、管理和服務(wù),留住老客戶,吸引新客戶,提高客戶滿意度,從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力11.1、CRM實(shí)施的基本原則:從業(yè)務(wù)流程重構(gòu)開始 2、CRM的實(shí)施原則:1)戰(zhàn)略重視2)長(zhǎng)期規(guī)劃3)開放運(yùn)作4)系統(tǒng)集成5)全程推廣12.CRM實(shí)施步驟:1.確立業(yè)務(wù)計(jì)劃2.建立CRM團(tuán)隊(duì)3.分析客戶需求、開展信息系統(tǒng)初建4.評(píng)估銷售、服務(wù)過程,明確企業(yè)應(yīng)用需求5.計(jì)劃好實(shí)施步驟,為CRM不同級(jí)別系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級(jí),漸進(jìn)推進(jìn)6.
31、選擇合適的方案,投入資源、開發(fā)部署7.組織用戶培訓(xùn),實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)8.使用、維護(hù)、評(píng)估和改進(jìn)13.CRM使用:1.從關(guān)鍵股東出發(fā),制訂寬泛的CRM策略2.預(yù)想公司的CRM策略3.確定和區(qū)分CRM啟動(dòng)和需求的優(yōu)先次序4.制訂一張CRM路線圖5.確定如何、何時(shí)、何地,CRM工具需要與其他應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行整合6.做功課和創(chuàng)建一個(gè)已縮減的清單7.在選擇過程中利用80/20法則8.讓每個(gè)人都行動(dòng)起來9.學(xué)習(xí)、調(diào)整和擴(kuò)展。第七章 客戶服務(wù)培訓(xùn)1.培訓(xùn)的技巧1.制定培訓(xùn)方案2.領(lǐng)導(dǎo)和高層管理人員參與3.強(qiáng)調(diào)員工的貢獻(xiàn)4.激勵(lì)員工的技巧:重視獎(jiǎng)勵(lì)制度以及定期對(duì)員工的工作內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)都是不錯(cuò)的技巧2.尊重客
32、戶:誠(chéng)信是增加情感尊重的至關(guān)重要的組成部分,也是將你推崇的尊重落實(shí)到具體顧客身上,讓顧客感受到尊重的重要方式。它適用于小型公司、個(gè)人公司,也適用于擁有成千上萬名員工的大型跨國(guó)公司。它需要您將顧客的利益置于你自己的利益之上,并體現(xiàn)在你所做的所有事情之中。3.向客戶學(xué)習(xí):1.個(gè)性化營(yíng)銷2.注重于顧客交流3.尋找有利可圖的顧客4.數(shù)據(jù)分析細(xì)分顧客群4.真正做到顧客至上:1.要真正做到顧客至上就要在對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí),一定要在員工心目中樹立“顧客至上”的觀念,并且要讓員工真正做到“顧客至上”2.企業(yè)要真正做到以顧客為導(dǎo)向,需要對(duì)外部顧客及其實(shí)際需求有專門的了解。3.第一步是了解情況:所有顧客,包括內(nèi)部和
33、外部顧客真正想從你和公司得到什么。公司內(nèi)部市場(chǎng)如何才能更有效地發(fā)揮作用。5.應(yīng)對(duì)壓力的基本原則1.比較流行的減壓原則是“3R原則”:即放松(Relaxation)、縮減(Reduction)、重整(Reorientation) 2.多從積極正面的角度考慮問題 3.時(shí)時(shí)把自己當(dāng)人看4.要有自己的社會(huì)支持系統(tǒng) 5.培養(yǎng)自己的放松技巧:放松訓(xùn)練的方法主要有以下幾種:(1)呼吸松弛法;(2)意念松弛法;(3)在每天繁忙的生活中,小憩片刻,精神才會(huì)容易復(fù)原6.有效的交往手段:1.禮貌待人,果敢自信而又不咄咄逼人,適當(dāng)表達(dá)感情等方法都有助于有效避免壓力的產(chǎn)生。2.在與客戶交往時(shí),要做到傾聽客戶的心聲,仔細(xì)
34、捕捉客戶的非語言暗示,并能適時(shí)地傳遞服務(wù)的信息。這樣為客服人員及客戶減輕了壓力。3.交流中需注意的問題:1)文明守禮2)適當(dāng)反饋信息3)說話果斷自信4)使用“我”詞匯5)善于表達(dá)自己。7.情商是指人對(duì)自己的情感、情緒的控制管理能力和在社會(huì)人際關(guān)系中的交往、調(diào)節(jié)能力.8.情商具有五個(gè)方面的能力:(1)了解自我;(2)管理自我;(3)自我激勵(lì);(4)識(shí)別他人情緒;(5)處理人際關(guān)系。9.減輕壓力的技巧:1.自我心態(tài)的調(diào)整2.不斷提高自我能力 3.合理高效地利用時(shí)間4.避免拖沓5.按優(yōu)先順序安排工作6.制定切實(shí)可行的計(jì)劃7.適當(dāng)休息8.提高自身素質(zhì)9.不要含糊不清10.降低個(gè)人壓力程度11.積極的自
35、我對(duì)話12.變更你的活動(dòng)13.獲得更多的睡眠14.培養(yǎng)業(yè)余愛好15.休息時(shí)幽默一下16.成為一位現(xiàn)實(shí)主義者17.精神暢游18.微笑10.從公司管理方面幫助員工減輕壓力或預(yù)防壓力:1.優(yōu)化企業(yè)管理水平,減緩心理壓力2.改善工作環(huán)境,減輕工作條件惡劣給服務(wù)人員帶來的壓力感3.加強(qiáng)員工心理素質(zhì)的培養(yǎng)和訓(xùn)練,增強(qiáng)職工的心理承受能力4.創(chuàng)設(shè)心理疏泄空間,使員工心理壓力合理釋放5.引入心理引導(dǎo)機(jī)構(gòu),定期進(jìn)行心理疏導(dǎo)6.鼓勵(lì)并幫助服務(wù)人員提高心理保健能力,學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)11.個(gè)性化服務(wù)是指一個(gè)公司在一定的時(shí)間內(nèi)生產(chǎn)出許多按照個(gè)人愿望而設(shè)計(jì)的產(chǎn)品第八章 客戶服務(wù)中心1.客戶服務(wù)中心是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)低成本、高效率、高
36、質(zhì)量的服務(wù)而建立的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)??蛻舴?wù)中心一方面作為客戶與企業(yè)建立聯(lián)系的紐帶,另一方面,經(jīng)過CRM改善了企業(yè)針對(duì)客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù),也需要在客戶服務(wù)中心得到充分的展示,才能獲得最佳的效果。2.客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程有4點(diǎn) 1)第一代:人工熱線電話系統(tǒng)2)第二代:IVR系統(tǒng)3)第三代:兼有自動(dòng)語音和人工服務(wù)的客戶服務(wù)系統(tǒng);(4)第四代:客戶交互中心(CIC)3.客戶服務(wù)中心的發(fā)展趨勢(shì)有:1)從以PBX(程控交換機(jī))為核心逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐訡TI技術(shù)為核心2)系統(tǒng)趨于開放并符合標(biāo)準(zhǔn)3)互聯(lián)網(wǎng)與呼叫中心的融合4)一體化技術(shù)改變呼叫中心的構(gòu)建基礎(chǔ)4.客戶服務(wù)中心的功能 :1)客戶認(rèn)證;(2)電話交互活動(dòng)效果的
37、最大化;(3)語音數(shù)據(jù)同步向外轉(zhuǎn)移;(4)智能化顧客信息分析5.CTI即計(jì)算機(jī)與電話集成技術(shù),是在現(xiàn)有的通信交換設(shè)備上,綜合計(jì)算機(jī)和電話的功能,使其能提供更加完善、先進(jìn)的通信方法。6.CTI的主要功能:話務(wù)控制、媒介處理7.CIC的基本功能:1.數(shù)字化電話程控交換功能2.數(shù)字化自動(dòng)呼叫分配功能3.交互式語音應(yīng)答功能4.集成消息和語音功能的郵件系統(tǒng)。與Microsoft Exchange,Lotus Notes,Novell Group wise集成的完全多媒體信息功能,實(shí)現(xiàn)了真正的統(tǒng)一消息5.傳真服務(wù)。可以與Microsoft Exchange集成,提供桌面?zhèn)髡妗⒃诰€傳真和傳真廣播6.Internet功能7.報(bào)表生成管理功能8
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