樂(lè)無(wú)憂智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)-建設(shè)方案

1、樂(lè)無(wú)憂智慧養(yǎng)老綜合網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)方案書(shū)2015年 05月樂(lè)無(wú)憂智慧養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)方案第2頁(yè)，共 90頁(yè)建設(shè)方案說(shuō)明書(shū)版本記錄目錄版本記錄 .2目錄 .21.項(xiàng)目背景 . 71.1 發(fā)展智慧養(yǎng)老服務(wù)的社會(huì)背景. 71.1.1數(shù)字看我國(guó)人口老齡化. 71.1.2我國(guó)老年人口狀況. 71.1.3銀發(fā)經(jīng)濟(jì)之養(yǎng)老服務(wù). 71.1.4什么是智慧養(yǎng)老. 81.2 建設(shè)智慧養(yǎng)老信息化平臺(tái)的政策背景.81.2.1政府重視養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)，是民生工程的重要組成部分.81.2.2智慧養(yǎng)老是構(gòu)建中國(guó)特色養(yǎng)老服務(wù)體系的核心內(nèi)容，處于基礎(chǔ)地位. 81.2.3養(yǎng)老服務(wù)信息化平臺(tái)是構(gòu)建智慧養(yǎng)老服務(wù)體系的重要載體.81

2、.3 建設(shè)智慧養(yǎng)老面臨的主要問(wèn)題. 81.4 樂(lè)無(wú)憂智慧養(yǎng)老平臺(tái)概述. 91.4.1項(xiàng)目定義. 91.4.2項(xiàng)目特點(diǎn). 101.4.3平臺(tái)設(shè)計(jì)原則. 101.4.4網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D. 101.5 業(yè)務(wù)流程圖 . 11版本號(hào)時(shí)間記錄人變更原因變更描述1.0.02015-03-31王* 、朱*1.1.02015-05-26朱*樂(lè)無(wú)憂智慧養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)方案第3頁(yè)，共 90頁(yè)建設(shè)方案說(shuō)明書(shū)1.6 樂(lè)無(wú)憂智慧養(yǎng)老信息化平臺(tái)的組成. 121.7 平臺(tái)功能優(yōu)勢(shì)及特點(diǎn). 151.8 平臺(tái)技術(shù)優(yōu)勢(shì)及特點(diǎn). 161.9 智慧養(yǎng)老信息化服務(wù)系統(tǒng)承載的服務(wù)內(nèi)容.172.平臺(tái)建設(shè)的意義和價(jià)值. 172.1 符合養(yǎng)老服務(wù)

3、標(biāo)準(zhǔn)快速與政府對(duì)接.172.2 規(guī)范服務(wù)區(qū)隔市場(chǎng)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力 . 172.3 管理數(shù)據(jù)化增加會(huì)員忠誠(chéng)度. 173.智慧養(yǎng)老運(yùn)營(yíng)模式分析. 183.1 平臺(tái)適用對(duì)象. 183.2 平臺(tái)建設(shè)目標(biāo)（中心職能）. 183.3 服務(wù)理念 . 183.4 智慧養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象. 183.5 運(yùn)營(yíng)模式 . 183.6 服務(wù)方式 . 194.系統(tǒng)構(gòu)成及功能描述. 194.1 系統(tǒng)主頁(yè)面 . 204.1.1系統(tǒng)主界面. 204.1.2我的主頁(yè). 214.2 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理. 224.2.1街道轄區(qū)管理. 224.2.2社區(qū)服務(wù)站管理. 234.2.3服務(wù)商家管理. 244.2.4服務(wù)人員管理. 254.2.5社區(qū)義工管

4、理. 264.2.6服務(wù)項(xiàng)目管理. 274.2.7老人終端管理. 284.2.8老人信息導(dǎo)入. 294.2.9電子圍欄設(shè)置. 304.3 老人檔案管理. 304.3.1老人檔案審核. 30樂(lè)無(wú)憂智慧養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)方案第4頁(yè)，共 90頁(yè)建設(shè)方案說(shuō)明書(shū)4.3.2老人信息檔案. 314.3.3老人健康檔案. 324.3.4老人用藥記錄. 334.3.5老人體檢記錄. 334.3.6老人就診記錄. 344.3.7老人興趣愛(ài)好. 354.3.8老人跟蹤定位. 364.4 活動(dòng)管理 . 364.4.1活動(dòng)類(lèi)型. 364.4.2活動(dòng)發(fā)布. 374.4.3活動(dòng)人員. 374.4.4活動(dòng)發(fā)布提醒. 374

5、.5 服務(wù)工單管理. 384.5.1來(lái)電彈屏. 384.5.2服務(wù)工單受理. 404.5.3服務(wù)工單列表. 404.5.4服務(wù)工單回訪. 414.5.5服務(wù)工單投訴. 424.5.6投訴處理回訪. 444.6 團(tuán)隊(duì)功能管理. 444.6.1服務(wù)人員分配. 444.6.2服務(wù)計(jì)劃排單. 454.6.3服務(wù)工單查詢. 454.6.4服務(wù)工單回訪. 464.6.5服務(wù)工單投訴. 474.6.6投訴處理回訪. 494.6.7服務(wù)人員跟蹤. 494.6.8服務(wù)工單提醒. 514.6.9團(tuán)隊(duì)工單統(tǒng)計(jì). 514.6.10服務(wù)人員app.524.7 為老服務(wù)應(yīng)用. 564.7.1商品訂單受理. 564.7.2

6、緊急救援. 57樂(lè)無(wú)憂智慧養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)方案第5頁(yè)，共 90頁(yè)建設(shè)方案說(shuō)明書(shū)4.7.3生活幫助. 594.7.4主動(dòng)關(guān)懷. 594.8 辦公管理 . 634.8.1個(gè)人賬戶管理. 634.8.2黑名單管理. 644.8.3日程安排. 644.8.4短信管理. 644.8.5郵件管理. 664.8.6公告管理. 674.8.7知識(shí)庫(kù)管理. 684.8.8信息發(fā)布管理. 694.9 商品管理 . 704.9.1業(yè)務(wù)員管理. 704.9.2供應(yīng)商管理. 704.9.3商品類(lèi)別管理. 704.9.4商品管理. 714.9.5入庫(kù)管理. 724.9.6庫(kù)存預(yù)警. 724.9.7訂單管理. 734.

7、9.8發(fā)貨管理. 734.9.9收款管理.錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。4.9.10庫(kù)存管理. 734.9.11退貨管理. 734.10 系統(tǒng)管理 . 744.10.1菜單管理. 744.10.2參數(shù)設(shè)置. 744.10.3系統(tǒng)監(jiān)控. 764.10.4用戶角色管理. 774.10.5權(quán)限管理. 794.10.6日志管理. 794.10.7數(shù)據(jù)字典. 794.10.8導(dǎo)入導(dǎo)出. 804.10.9統(tǒng)計(jì)報(bào)表. 80樂(lè)無(wú)憂智慧養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)方案第6頁(yè)，共 90頁(yè)建設(shè)方案說(shuō)明書(shū)4.11 中間件接口程序. 814.12 應(yīng)用支撐子系統(tǒng). 814.12.1呼叫中心系統(tǒng). 814.12.2衛(wèi)星定位系統(tǒng). 864.1

8、2.3地理信息系統(tǒng). 874.12.4其他應(yīng)用支撐系統(tǒng). 884.12.5智能終端. 88樂(lè)無(wú)憂智慧養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)方案第7頁(yè)，共 90頁(yè)建設(shè)方案說(shuō)明書(shū)1. 項(xiàng)目背景進(jìn)入 21 世紀(jì)，我國(guó)迎來(lái)了人口迅速老齡化的時(shí)代，如何面對(duì)迅猛而來(lái)的老齡化問(wèn)題已成為全社會(huì)共同關(guān)注的焦點(diǎn)。因此，積極探索新形勢(shì)下發(fā)展老齡福利事業(yè)的新途徑、新辦法，已勢(shì)在必行。隨著人口老齡化壓力的增大和傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老服務(wù)功能的日益弱化，老年人特別是高齡老人對(duì)社會(huì)福利和社區(qū)照料服務(wù)的需求不斷增加，養(yǎng)老職能將更多地依賴于社會(huì)，依賴于社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的開(kāi)展，由此產(chǎn)生的社會(huì)化智慧養(yǎng)老也越來(lái)越受到廣泛關(guān)注。傳統(tǒng)的中國(guó)養(yǎng)老模式以家庭養(yǎng)老為主，但是

9、隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和計(jì)劃生育的實(shí)行，導(dǎo)致了社會(huì)轉(zhuǎn)型下的人口的老齡化、家庭小型化、核心化趨勢(shì)。在這種趨勢(shì)下，家庭養(yǎng)老模式漸漸無(wú)法滿足養(yǎng)老的需要，無(wú)法應(yīng)對(duì)老齡社會(huì)的挑戰(zhàn)。1.1 發(fā)展智慧養(yǎng)老服務(wù)的社會(huì)背景1.1.1數(shù)字看我國(guó)人口老齡化2014 年底，我國(guó)60 歲以上老年人口已達(dá)2.02 億，占總?cè)丝诒壤?4.9%，按照國(guó)際通行標(biāo)準(zhǔn)（60 歲以上人口占總?cè)丝?0%以上，是一個(gè)國(guó)家進(jìn)入老齡化社會(huì)的標(biāo)志），我國(guó)人口年齡結(jié)構(gòu)已開(kāi)始進(jìn)入老齡化階段。同時(shí)，我國(guó)人口老齡化速度加快，預(yù)計(jì)到2033年，我國(guó)60 歲以上人口將突破4億，占總?cè)丝诘?0%，其增長(zhǎng)速度為每年5%。面對(duì)洶涌而來(lái)的白發(fā)浪潮對(duì)我國(guó)養(yǎng)老福利事業(yè)造成

10、了極大的壓力，使尚未形成完善體系的我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)和考驗(yàn)。1.1.2我國(guó)老年人口狀況隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和計(jì)劃生育的實(shí)行，“421”家庭模式（一個(gè)家庭，四個(gè)老人，一對(duì)夫妻，一個(gè)孩子），導(dǎo)致我國(guó)老年人口呈現(xiàn)老齡化、高齡化、空巢化三大特征的快速發(fā)展態(tài)勢(shì)。根據(jù)中國(guó)老年科研中心調(diào)查，2007 年全國(guó)城市老年人空巢家庭的比例已經(jīng)達(dá)到48.9%。研究表明， 85% 以上的老年人有享受智慧養(yǎng)老的意愿，而選擇住養(yǎng)老院等養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的只占5% 至 8% 左右。根據(jù)調(diào)查，我國(guó)城市中48.5%老年人有各種各樣現(xiàn)實(shí)的養(yǎng)老服務(wù)需求，其中需要家政服務(wù)的占25% ，需要護(hù)理服務(wù)的占 18% ，需要聊天解悶兒的占1

11、3.79%。目前我國(guó)城市智慧養(yǎng)老服務(wù)滿足率只有15.9%。1.1.3銀發(fā)經(jīng)濟(jì)之養(yǎng)老服務(wù)隨著人們生活水平的不斷提高，老人對(duì)社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)功能的強(qiáng)化和養(yǎng)老服務(wù)形式的多樣化提出了新的要求，目前我國(guó)的養(yǎng)老方式有三種：智慧養(yǎng)老、家庭養(yǎng)老、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，簡(jiǎn)要概述為9073，智慧養(yǎng)老在構(gòu)建中國(guó)特色的養(yǎng)老服務(wù)體系中處于基礎(chǔ)地位。中國(guó)老年學(xué)學(xué)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)趙寶華說(shuō)：“老年人有三大需求：基本需求，如：日常照顧、家政服務(wù)；服務(wù)需求，如：緊急救援、健康護(hù)樂(lè)無(wú)憂智慧養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)方案第8頁(yè)，共 90頁(yè)建設(shè)方案說(shuō)明書(shū)理；精神需求，如：精神慰藉、活動(dòng)娛樂(lè)。老年人也有兩怕：一怕失能、半失能、空巢，二怕生病”。而智慧養(yǎng)老服務(wù)主要

12、包括緊急救援、日常照顧、健康護(hù)理、家政服務(wù)、法律維權(quán)、精神慰藉等服務(wù)項(xiàng)目。跟據(jù)測(cè)算，我國(guó)城市智慧養(yǎng)老家政服務(wù)和護(hù)理服務(wù)兩項(xiàng)2015 年潛在市場(chǎng)規(guī)模將超過(guò)3300 億元，預(yù)計(jì)2020 年將達(dá)到5000 億元。1.1.4什么是智慧養(yǎng)老智慧養(yǎng)老的官方定義是“以社區(qū)為依托，老齡人群為服務(wù)對(duì)象，企事業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)為網(wǎng)點(diǎn)，信息化平臺(tái)為支撐”，建立全方位的智慧養(yǎng)老服務(wù)體系。真正做到：“讓老人生活的舒心、安心；讓子女放心、省心”，從而推動(dòng)家庭和諧、社區(qū)和諧、社會(huì)和諧，是構(gòu)建中國(guó)特色養(yǎng)老服務(wù)體系的核心內(nèi)容。1.2 建設(shè)智慧養(yǎng)老信息化平臺(tái)的政策背景1.2.1政府重視養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)，是民生工程的重要組成部分國(guó)務(wù)院總理

13、李克強(qiáng)特別強(qiáng)調(diào)：“辦好養(yǎng)老服務(wù)業(yè)，“政府主導(dǎo)、社會(huì)參與”，才能有效推動(dòng)養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展，政府應(yīng)做到“保基本、兜底線”的基礎(chǔ)工作，是以智慧為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托、機(jī)構(gòu)為支撐的養(yǎng)老服務(wù)體系，著力保障特殊困難老年人的養(yǎng)老服務(wù)需求，確保人人享有基本養(yǎng)老服務(wù)”。2008 年 1 月 29 日，全國(guó)老齡委辦公室牽頭10 部委以（ 2008）4 號(hào)文件下發(fā)了關(guān)于全面推進(jìn)智慧養(yǎng)老服務(wù)工作的意見(jiàn)，積極應(yīng)對(duì)日益嚴(yán)峻的老齡化趨勢(shì)，明確了智慧養(yǎng)老在我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)體系中的重要性。指出“積極推進(jìn)以信息化平臺(tái)為支撐的養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)”。1.2.2 智慧養(yǎng)老是構(gòu)建中國(guó)特色養(yǎng)老服務(wù)體系的核心內(nèi)容，處于基礎(chǔ)地位2011 年 2 月，民政部

14、發(fā)布社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)“十二五”規(guī)劃提出了養(yǎng)老模式。即到2020 年， 90%的老年人在社會(huì)化服務(wù)協(xié)助下通過(guò)智慧養(yǎng)老，7%的老年人通過(guò)購(gòu)買(mǎi)社區(qū)照顧服務(wù)養(yǎng)老， 3%的老年人入住養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)集中養(yǎng)老，確立了智慧養(yǎng)老在養(yǎng)老服務(wù)體系中的基礎(chǔ)性地位。1.2.3養(yǎng)老服務(wù)信息化平臺(tái)是構(gòu)建智慧養(yǎng)老服務(wù)體系的重要載體2013 年 9 月 6 日國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委發(fā)布養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，明確信息化養(yǎng)老是養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的重點(diǎn)，可以快速有效規(guī)范養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理和服務(wù)行為，提高養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)能力和服務(wù)水平，保障老年人權(quán)益。1.3 建設(shè)智慧養(yǎng)老面臨的主要問(wèn)題樂(lè)無(wú)憂智慧養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)方案第9頁(yè)，共 90頁(yè)建設(shè)方案說(shuō)明書(shū)構(gòu)建

15、信息化平臺(tái)是發(fā)展智慧養(yǎng)老的唯一出路1.4 樂(lè)無(wú)憂智慧養(yǎng)老平臺(tái)概述1.4.1項(xiàng)目定義智慧養(yǎng)老服務(wù)是指政府和社會(huì)力量依托社區(qū)，為智慧的老年人提供生活照料、家政服務(wù)、康復(fù)護(hù)理和精神慰藉等方面服務(wù)的一種服務(wù)形式，是建立養(yǎng)老服務(wù)體系的一項(xiàng)重要內(nèi)容。全面推進(jìn)智慧養(yǎng)老服務(wù)，是破解我國(guó)日趨尖銳的人口老齡化養(yǎng)老服務(wù)難題，是各級(jí)政府民生工程的重要組成部分。為響應(yīng)政府和國(guó)務(wù)院李克強(qiáng)總理關(guān)于養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、信息化的號(hào)召，盛東信息科技公司憑借十多年信息化軟件產(chǎn)品開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)和團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)，決心以“高起點(diǎn)，高要求，高規(guī)劃”來(lái)進(jìn)行養(yǎng)老事業(yè)的頂層設(shè)計(jì)。盛東科技汲取各種最為先進(jìn)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)（物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、智能呼叫、云技術(shù)、3g 移動(dòng)技術(shù)

16、、gps 定位技術(shù)等），以“建設(shè)信息化、智能化呼叫服務(wù)及支援中心”為核心，以“建立老年人信息數(shù)據(jù)庫(kù)”為基礎(chǔ)，以“提供緊急救援、生活照料、家政服務(wù)、精神關(guān)懷、增值服務(wù)”為基本服務(wù)內(nèi)容，有效“整合社會(huì)服務(wù)資源”為服務(wù)主體，建立完善的智慧養(yǎng)老服務(wù)體系，打造真正意義上的樂(lè)無(wú)憂智慧養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)方案第10頁(yè)，共 90頁(yè)建設(shè)方案說(shuō)明書(shū)“沒(méi)有圍墻的養(yǎng)老院”，構(gòu)建成符合國(guó)家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的“智能信息化養(yǎng)老平臺(tái)”，該項(xiàng)技術(shù)已獲得國(guó)家計(jì)算機(jī)軟件自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)認(rèn)證。1.4.2項(xiàng)目特點(diǎn)為主管機(jī)關(guān)或運(yùn)營(yíng)單位建立一套完整的智慧養(yǎng)老服務(wù)管理及協(xié)調(diào)機(jī)制；為轄區(qū)內(nèi)的老齡人群及服務(wù)機(jī)構(gòu)建立準(zhǔn)確詳實(shí)的數(shù)據(jù)庫(kù)及服務(wù)檔案；以社區(qū)為依

17、托，企事業(yè)單位和社區(qū)義工為支撐構(gòu)建強(qiáng)大的服務(wù)體系；以老人數(shù)據(jù)庫(kù)、信息化平臺(tái)及智能終端產(chǎn)品為基礎(chǔ)，構(gòu)建緊急救援、生活幫助、主動(dòng)關(guān)懷三大服務(wù)方式；構(gòu)建“公益化為前提、社會(huì)化為基礎(chǔ)、市場(chǎng)化為補(bǔ)充”的信息化、智能化的“沒(méi)有圍墻的養(yǎng)老院”運(yùn)營(yíng)模式，推動(dòng)智慧養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)持續(xù)、健康、快速的發(fā)展。將社區(qū)作為基本的服務(wù)單元，基于系統(tǒng)平臺(tái)，社區(qū)的工作人員可以及時(shí)了解到社區(qū)老人的需求，并根據(jù)需求做出回應(yīng)。1.4.3平臺(tái)設(shè)計(jì)原則（1）可運(yùn)營(yíng)智慧養(yǎng)老信息化平臺(tái)不但是一個(gè)服務(wù)信息的交換平臺(tái)，還是業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)。各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)信息和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蛟谄脚_(tái)上充分的流動(dòng)并得到支撐和實(shí)現(xiàn)。（2）可管理一個(gè)完整的平臺(tái)，不但可以長(zhǎng)

18、期運(yùn)營(yíng)，還可以靈活的對(duì)平臺(tái)的各種交易主題，參與主體以及他們的行為進(jìn)行有效的管理，這樣，才能形成統(tǒng)一的、規(guī)范的、標(biāo)準(zhǔn)化的市場(chǎng)秩序，保證合法經(jīng)營(yíng)者的利益和老人的權(quán)益。（3）可維護(hù)一個(gè)完整的平臺(tái)，可以方便直觀的對(duì)平臺(tái)本身運(yùn)行狀況，各種基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行管理和維護(hù)，以滿足系統(tǒng)安全、數(shù)據(jù)安全的需要；同事，平臺(tái)具備滿足靈活經(jīng)營(yíng)和未來(lái)功能拓展的二次開(kāi)發(fā)能力。1.4.4網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)體系主要是以“立足社區(qū)、面向老人、專業(yè)護(hù)理”為特點(diǎn)，根據(jù)老人需求，提供老人緊急救援、生活幫助、主動(dòng)關(guān)懷等服務(wù)。根據(jù)智慧養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)目標(biāo)和功能要求，網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D如下：樂(lè)無(wú)憂智慧養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)方案第11頁(yè)，共 90頁(yè)建

19、設(shè)方案說(shuō)明書(shū)1.5 業(yè)務(wù)流程圖樂(lè)無(wú)憂智慧養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)方案第12頁(yè)，共 90頁(yè)建設(shè)方案說(shuō)明書(shū)上圖中的流程序號(hào)，表示如下：1、用戶通過(guò)語(yǔ)音網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、無(wú)線網(wǎng)、前臺(tái)服務(wù)通道提出服務(wù)需求；2、根據(jù)用戶需求進(jìn)行區(qū)域、行業(yè)匹配，進(jìn)行服務(wù)派單和組織救援行動(dòng)；3、有關(guān)入網(wǎng)單位接單并聯(lián)系客戶，并安排服務(wù)人員前往服務(wù)；4、為老服務(wù)中心在24 小時(shí)內(nèi)按照標(biāo)準(zhǔn)流程回訪客戶，了解老人對(duì)此次服務(wù)的滿意度及意見(jiàn)；5、此次服務(wù)信息自動(dòng)進(jìn)入客戶服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)備存，作為客戶資料永久保存，根據(jù)服務(wù)情況，服務(wù)商相應(yīng)評(píng)級(jí)和榮譽(yù)；6、入網(wǎng)服務(wù)商信息的導(dǎo)入和更新。1.6 樂(lè)無(wú)憂智慧養(yǎng)老信息化平臺(tái)的組成盛東信息科技開(kāi)發(fā)的樂(lè)無(wú)憂智慧養(yǎng)老信

20、息化平臺(tái)由五個(gè)子系統(tǒng)組成：平臺(tái)管理系統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)app 移動(dòng)客戶端應(yīng)用智能終端接入系統(tǒng)（定制功能）平臺(tái)管理系統(tǒng)樂(lè)無(wú)憂智慧養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)方案第13頁(yè)，共 90頁(yè)建設(shè)方案說(shuō)明書(shū)樂(lè)無(wú)憂智慧養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)方案第14頁(yè)，共 90頁(yè)建設(shè)方案說(shuō)明書(shū)養(yǎng)老服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)app 移動(dòng)客戶端應(yīng)用樂(lè)無(wú)憂智慧養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)方案第15頁(yè)，共 90頁(yè)建設(shè)方案說(shuō)明書(shū)智能終端接入系統(tǒng)（定制功能）1.7 平臺(tái)功能優(yōu)勢(shì)及特點(diǎn)（1）緊急呼救針對(duì)老人突發(fā)性事件和身體不適，通過(guò)“sos”一鍵呼救裝置，提供各種緊急救援服務(wù)。可以選擇通知物業(yè)保安、老人子女、居委會(huì)以及衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)等，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)在

21、地圖上顯示其所在的位置，被呼叫人員可以在第一時(shí)間根據(jù)老人的地理位置和病史記錄趕到現(xiàn)場(chǎng)，從而保障老人的生命財(cái)產(chǎn)安全。（2）來(lái)電彈屏當(dāng)老人發(fā)生突發(fā)事件或需要幫助時(shí)，老人通過(guò)隨身攜帶的手機(jī)或呼叫裝置發(fā)出呼叫信息，系統(tǒng)中心平臺(tái)會(huì)自動(dòng)出現(xiàn)來(lái)電彈屏，顯示老人的檔案信息和位置信息。（3）智能定位樂(lè)無(wú)憂智慧養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)方案第16頁(yè)，共 90頁(yè)建設(shè)方案說(shuō)明書(shū)通過(guò)老人隨身攜帶的智能終端（如：智能腕表、老人手機(jī)等），系統(tǒng)可以主動(dòng)對(duì)老人所處的位置進(jìn)行時(shí)時(shí)的定位追蹤，當(dāng)老人遇到突發(fā)情況時(shí)，可以立即顯示老人所在的位置；針對(duì)特殊老人，可以為其指定一個(gè)安全區(qū)域，當(dāng)老人離開(kāi)這個(gè)區(qū)域時(shí)，平臺(tái)會(huì)自動(dòng)報(bào)警，并以短信的方式發(fā)送

22、到指定手機(jī)；另外可根據(jù)需要，設(shè)定時(shí)間段對(duì)老人的活動(dòng)路線和范圍進(jìn)行回放，軌跡保存期限可自行設(shè)定，以備查詢。（4） 組合查詢和統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能系統(tǒng)可靈活的根據(jù)各級(jí)養(yǎng)老管理部門(mén)的需要，快速生成各類(lèi)文字和圖形化報(bào)表，通過(guò)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)的管理和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，為政府掌握和指導(dǎo)養(yǎng)老事業(yè)工作開(kāi)展提供了決策依據(jù)；另外通過(guò)系統(tǒng)組合查詢功能為有條件的老人提供個(gè)性化定制服務(wù)。（5）智能化工單服務(wù)跟蹤每位需要服務(wù)的老人自動(dòng)生成相應(yīng)二維碼，服務(wù)人員手機(jī)app 上門(mén)掃描老人二維碼，并提交服務(wù)信息。（6）工單服務(wù)流程閉環(huán)管理采用閉環(huán)的服務(wù)工單系統(tǒng)設(shè)計(jì)，統(tǒng)一服務(wù)熱線受理、統(tǒng)一短信工單派發(fā)、統(tǒng)一處理服務(wù)、統(tǒng)一回訪。（7）主動(dòng)關(guān)懷系統(tǒng)可以根據(jù)發(fā)

23、送的內(nèi)容，將生日祝福、用藥提醒、保健養(yǎng)生、疾病預(yù)防、天氣預(yù)報(bào)、養(yǎng)老政策法規(guī)、娛樂(lè)活動(dòng)等，主動(dòng)發(fā)送給老人，讓老人感受到來(lái)自親人、政府和社會(huì)的關(guān)愛(ài)。（8）系統(tǒng)功能模塊定制化設(shè)計(jì)該系統(tǒng)是公司自主研發(fā)的信息化軟件平臺(tái)，運(yùn)營(yíng)商可以根據(jù)自身情況和可提供的養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容，選擇自己所需要的系統(tǒng)功能模塊，亦可根據(jù)自身優(yōu)勢(shì)定制個(gè)性化養(yǎng)老服務(wù)功能模塊。1.8 平臺(tái)技術(shù)優(yōu)勢(shì)及特點(diǎn)管理角色多級(jí)模塊化設(shè)計(jì)，提供完善的權(quán)限管理，可按照政府組織架構(gòu)生成多級(jí)管理層次，滿足行政管理的需要。強(qiáng)大的報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能，可為相關(guān)部門(mén)的決策提供有力的數(shù)據(jù)依據(jù)。系統(tǒng)適應(yīng)面廣，可接入多種智能終端。系統(tǒng)可擴(kuò)展性強(qiáng)，了平滑配套實(shí)施電子支付和會(huì)員卡管理模

24、塊，結(jié)合電子商務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)，滾動(dòng)發(fā)展。本地化自建服務(wù)器，保障數(shù)據(jù)安全，維護(hù)管理方便。系統(tǒng)采用模塊化結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，系統(tǒng)穩(wěn)定可靠、靈活，可維護(hù)、可管理基于 ip 式的解決方案，平臺(tái)支持分布式部署，可靈活覆蓋市、區(qū)、街道、居委會(huì)，可滿足設(shè)置分中心的需要。樂(lè)無(wú)憂智慧養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)方案第17頁(yè)，共 90頁(yè)建設(shè)方案說(shuō)明書(shū)1.9 智慧養(yǎng)老信息化服務(wù)系統(tǒng)承載的服務(wù)內(nèi)容緊急救援：針對(duì)老人突發(fā)性事件和身體不適，提供緊急救援服務(wù)。生活服務(wù)：為老人提供衛(wèi)生清理、洗滌衣物、烹飪做飯、配餐送餐、侍侯生活不能自理的老人，代購(gòu)蔬菜食品和其他物品。日間照料：為老人開(kāi)展日托服務(wù)，早晨接老人到日間照料室，組織開(kāi)展文體活動(dòng)

25、，負(fù)責(zé)午餐、休息和安全，并在晚間送其回家。精神慰藉：上門(mén)與老人談心聊天，陪老人讀書(shū)、散步等進(jìn)行感情交流，對(duì)有心里慰藉需求的空巢老人。康復(fù)保?。簽槔夏耆颂峁┘膊☆A(yù)防、康復(fù)護(hù)理、心理衛(wèi)生、健康咨詢，建立健康檔案和開(kāi)設(shè)家庭病床等服務(wù)。主動(dòng)關(guān)懷：在節(jié)日和老年人的生日期間，推送祝福短信或到家中探望，陪老年人過(guò)節(jié)、過(guò)生日，使老年人享受親情。法律維權(quán)：為老年人免提供法律咨詢、法律援助及維護(hù)老年人贍養(yǎng)、財(cái)產(chǎn)和婚姻等合法權(quán)利的服務(wù)。文化娛樂(lè)：根據(jù)老人身體狀況開(kāi)展各種有益身心健康的娛樂(lè)健身活動(dòng)，如書(shū)法繪畫(huà)、舞蹈、太極拳等。2. 平臺(tái)建設(shè)的意義和價(jià)值2.1 符合養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)快速與政府對(duì)接智慧養(yǎng)老官方定義：“以社區(qū)為

26、依托，老齡人群為服務(wù)對(duì)象，企事業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)為網(wǎng)點(diǎn)，信息化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為支撐，建立完善的智慧養(yǎng)老服務(wù)體系”。樂(lè)無(wú)憂智慧養(yǎng)老信息化平臺(tái)的建設(shè)，符合國(guó)家智慧養(yǎng)老服務(wù)的基本要求與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，快速與政府政策對(duì)接，為政府決策提供詳實(shí)的數(shù)據(jù)依據(jù)，獲得政府養(yǎng)老補(bǔ)貼，降低運(yùn)營(yíng)成本。2.2 規(guī)范服務(wù) 區(qū)隔市場(chǎng) 增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力樂(lè)無(wú)憂智慧養(yǎng)老信息化平臺(tái)不但是一個(gè)服務(wù)信息的交換平臺(tái)，還是業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)?？梢造`活的對(duì)平臺(tái)的各種交易主體、參與主體以及他們的行為進(jìn)行有效的管理。形成統(tǒng)一的、規(guī)范的、標(biāo)準(zhǔn)化的市場(chǎng)秩序，增加服務(wù)的專業(yè)性和區(qū)隔性，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。保證合法經(jīng)營(yíng)者的利益和老人的權(quán)益。2.3 管理數(shù)據(jù)化 增加會(huì)員忠誠(chéng)度樂(lè)無(wú)憂智慧養(yǎng)

27、老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)方案第18頁(yè)，共 90頁(yè)建設(shè)方案說(shuō)明書(shū)樂(lè)無(wú)憂智慧養(yǎng)老信息化平臺(tái)的建設(shè)，能為老人建立一套準(zhǔn)確詳實(shí)的數(shù)據(jù)庫(kù)及健康檔案。以老人數(shù)據(jù)庫(kù)、呼叫中心及智能終端產(chǎn)品為基礎(chǔ)，構(gòu)建緊急救援、生活幫助、主動(dòng)關(guān)懷三大服務(wù)方式，構(gòu)建了一個(gè)“沒(méi)有圍墻的養(yǎng)老院”，增加會(huì)員粘性，真正避免會(huì)員的流失。3. 智慧養(yǎng)老運(yùn)營(yíng)模式分析3.1 平臺(tái)適用對(duì)象適用于老齡工作主管部門(mén)、從事社區(qū)服務(wù)的各類(lèi)機(jī)構(gòu)、養(yǎng)老社區(qū)的運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)、從事老齡人群的醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)等。3.2 平臺(tái)建設(shè)目標(biāo)（中心職能）為政府構(gòu)建完善的智慧養(yǎng)老服務(wù)體系提供信息化支撐；為老齡人群提供完善的智慧養(yǎng)老服務(wù)及保障。3.3 服務(wù)理念讓老人生活安心、舒心；讓老人子女

28、放心、省心；替政府分憂推動(dòng)社會(huì)和諧建設(shè)。3.4 智慧養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象1、孤寡貧困和空巢老年人；2、長(zhǎng)期患病生活不能自理的老年人；3、傷殘老年人；4、烈軍屬老年人；5、高齡并生活不便的老年人；6、居住在本轄區(qū)內(nèi)，自愿出資申請(qǐng)智慧養(yǎng)老服務(wù)的老年人和其他60 歲以上需要照料的老年人。3.5 運(yùn)營(yíng)模式構(gòu)建“公益化為前提、社會(huì)化為基礎(chǔ)、市場(chǎng)化為方向”的信息化、智能化的“虛擬敬老院”運(yùn)營(yíng)模式。在政府資金資助和政策支撐下，采用“有償、低償、無(wú)償服務(wù)”相結(jié)合的方式，不斷發(fā)展和豐富養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目；并積極的探索結(jié)合社會(huì)養(yǎng)老資源的基礎(chǔ)上的市場(chǎng)化、社會(huì)化的運(yùn)營(yíng)方式，在樂(lè)無(wú)憂智慧養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)方案第19頁(yè)，共 90頁(yè)建

29、設(shè)方案說(shuō)明書(shū)堅(jiān)持保本微利的基礎(chǔ)上，構(gòu)建一種規(guī)?；⒅悄芑?、精細(xì)化的智慧養(yǎng)老服務(wù)及組織管理模式，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的可持續(xù)運(yùn)營(yíng)。 在政府指導(dǎo)和政策支持下，結(jié)合社區(qū)及市場(chǎng)渠道建立完善的老人及養(yǎng)老服務(wù)檔案； 運(yùn)營(yíng)單位根據(jù)“有償、低償、無(wú)償服務(wù)”相結(jié)合的方式選擇性的發(fā)展老人入網(wǎng)； 建立轄區(qū)或目標(biāo)區(qū)域的服務(wù)商和社區(qū)義工管理及評(píng)估體系； 配套智能終端和優(yōu)惠的通信資費(fèi)，提供安全便捷的服務(wù)對(duì)接和救援保障、生活幫助、主動(dòng)關(guān)懷體系； 針對(duì)老人群體構(gòu)建完善的可持續(xù)運(yùn)營(yíng)發(fā)展的智慧養(yǎng)老服務(wù)體系。3.6 服務(wù)方式（1）無(wú)償服務(wù)這類(lèi)服務(wù)針對(duì)散居的“三無(wú)”老人，其中75 周歲以上的重點(diǎn)優(yōu)撫對(duì)象、市級(jí)以上勞動(dòng)模范、百歲老人、低保和低保邊

30、緣人群、持有特困殘疾證和特困職工證人員，每人每月由縣（市、區(qū)）政府根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展水平，發(fā)放一定數(shù)額的智慧養(yǎng)老服務(wù)券。（2）低償服務(wù)對(duì)生活不能自理或不能完全自理且經(jīng)濟(jì)比較困難的社區(qū)獨(dú)居、空巢老人，爭(zhēng)取每人每月由政府發(fā)放一定數(shù)額的智慧養(yǎng)老服務(wù)券。（3）有償服務(wù)有經(jīng)濟(jì)能力、需要上門(mén)服務(wù)的老人，通過(guò)自己購(gòu)買(mǎi)，由智慧養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供各種服務(wù)。（4）義工服務(wù)通過(guò)志愿者、低齡老人為社區(qū)老年人提供義工服務(wù)。（5）社會(huì)力量認(rèn)購(gòu)服務(wù)針對(duì)特殊困難的老人，積極動(dòng)員社會(huì)力量，包括通過(guò)企業(yè)或社會(huì)個(gè)人為老年人實(shí)行認(rèn)購(gòu)服務(wù)。4. 系統(tǒng)構(gòu)成及功能描述樂(lè)無(wú)憂智慧養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心主要由為老服務(wù)應(yīng)用子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理子系統(tǒng)、商品管理

31、子系統(tǒng)、系統(tǒng)管理、中間件接口程序以及應(yīng)用支撐子系統(tǒng)共六個(gè)部分構(gòu)成。樂(lè)無(wú)憂智慧養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)方案第20頁(yè)，共 90頁(yè)建設(shè)方案說(shuō)明書(shū)通過(guò)接口程序，調(diào)用或者銜接的相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)還有：gis（地理信息系統(tǒng)）、 gps （衛(wèi)星定位系統(tǒng)）、 lbs （移動(dòng)基站定位系統(tǒng)）、sms （短信接口）或mas （移動(dòng)應(yīng)用服務(wù)器）、 tts （語(yǔ)音合成系統(tǒng)）、手機(jī)程序（客戶端軟件）等。4.1 系統(tǒng)主頁(yè)面樂(lè)無(wú)憂智慧養(yǎng)老平臺(tái)，采用b/s 架構(gòu)，功能訪問(wèn)只需要打開(kāi)瀏覽器，輸入系統(tǒng)地址，即可登錄系統(tǒng)，使用相關(guān)功能。4.1.1系統(tǒng)主界面樂(lè)無(wú)憂智慧養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)方案第21頁(yè)，共 90頁(yè)建設(shè)方案說(shuō)明書(shū)呼叫中心快捷工具欄，

32、如下圖所示：4.1.2我的主頁(yè)“我的主頁(yè)”是用戶登錄本系統(tǒng)后，直接看到功能區(qū)域，分為待辦事項(xiàng)、知識(shí)庫(kù)、站內(nèi)消息、通知公告等欄目，如下圖所示：樂(lè)無(wú)憂智慧養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)方案第22頁(yè)，共 90頁(yè)建設(shè)方案說(shuō)明書(shū)4.2 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理主要管理街道、社區(qū)、服務(wù)商家、服務(wù)人員、社區(qū)義工等數(shù)據(jù)檔案。4.2.1街道轄區(qū)管理轄區(qū)按著省、市、區(qū)縣、街道進(jìn)行劃分；轄區(qū)編號(hào)自動(dòng)生成，編號(hào)需要反映出層級(jí)關(guān)系。每個(gè)轄區(qū)可以設(shè)置多個(gè)管理員，管理員只能查看自己轄區(qū)內(nèi)的數(shù)據(jù)。添加轄區(qū)信息：樂(lè)無(wú)憂智慧養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)方案第23頁(yè)，共 90頁(yè)建設(shè)方案說(shuō)明書(shū)4.2.2社區(qū)服務(wù)站管理社區(qū)是居民自治組織，代表居民在社區(qū)

33、內(nèi)進(jìn)行社區(qū)管理。社區(qū)屬于唯一轄區(qū)，需要指定社區(qū)名稱、詳細(xì)地址、負(fù)責(zé)人、負(fù)責(zé)人信息。社區(qū)編號(hào)自動(dòng)生成，編號(hào)需要反映出層級(jí)關(guān)系。社區(qū)服務(wù)站是指為老人提供服務(wù)或者派發(fā)商品的站點(diǎn)。服務(wù)站的基礎(chǔ)信息包括：編號(hào)、名稱、所屬街道、負(fù)責(zé)人、電話、服務(wù)人員等。一個(gè)社區(qū)對(duì)應(yīng)一個(gè)服務(wù)站信息。服務(wù)站分為服務(wù)承包商和志愿服務(wù)站兩類(lèi)，其中服務(wù)承包商主要是提供有償服務(wù)，志愿服務(wù)站則是由提供義務(wù)的免費(fèi)的社區(qū)義工組成。樂(lè)無(wú)憂智慧養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)方案第24頁(yè)，共 90頁(yè)建設(shè)方案說(shuō)明書(shū)添加社區(qū)服務(wù)站信息：4.2.3服務(wù)商家管理服務(wù)商管理，主要登記社區(qū)周邊可為老人提供的商戶資料，如：商戶類(lèi)型（家政類(lèi)、家電維修類(lèi)、用藥類(lèi)等）、商戶

34、名稱、編碼、經(jīng)營(yíng)時(shí)間、所屬社區(qū)、所屬服務(wù)站、工商執(zhí)照代碼等信息。如下圖所示：添加服務(wù)商家資料，如下圖所示：樂(lè)無(wú)憂智慧養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)方案第25頁(yè)，共 90頁(yè)建設(shè)方案說(shuō)明書(shū)4.2.4服務(wù)人員管理運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)自己組建的為老服務(wù)團(tuán)隊(duì)或加盟的個(gè)體服務(wù)人員。樂(lè)無(wú)憂智慧養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)方案第26頁(yè)，共 90頁(yè)建設(shè)方案說(shuō)明書(shū)4.2.5社區(qū)義工管理4.2.5.1 義工小組一般情況下，所有的義工，都必須要加入某個(gè)義工小組，才可以被派單。義工小組的總評(píng)、服務(wù)質(zhì)量等指標(biāo)，是根據(jù)屬下成員的各項(xiàng)考核指標(biāo)加權(quán)平均出來(lái)的。義工小組信息，主要有：小組名稱、所在區(qū)域、創(chuàng)建時(shí)間等。4.2.5.2 義工成員義工的信息主要包含：

35、姓名、性別、年齡，服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)區(qū)域、服務(wù)時(shí)間、所屬小組等。樂(lè)無(wú)憂智慧養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)方案第27頁(yè)，共 90頁(yè)建設(shè)方案說(shuō)明書(shū)4.2.6服務(wù)項(xiàng)目管理4.2.6.1 服務(wù)大類(lèi)服務(wù)大類(lèi)，是為老服務(wù)中心可定義的服務(wù)分類(lèi)集合，每個(gè)服務(wù)大類(lèi)下面，可細(xì)分出各個(gè)具體的服務(wù)項(xiàng)目。4.2.6.2 服務(wù)項(xiàng)目管理服務(wù)項(xiàng)目是為老服務(wù)中心能為老人所提供的服務(wù)項(xiàng)目。樂(lè)無(wú)憂智慧養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)方案第28頁(yè)，共 90頁(yè)建設(shè)方案說(shuō)明書(shū)服務(wù)項(xiàng)目屬性主要有：服務(wù)項(xiàng)目名稱、所屬大類(lèi)、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)單價(jià)、服務(wù)單位等，如下圖所示：4.2.7老人終端管理老人終端主要是指發(fā)放給老人的老人手機(jī)、呼叫器等設(shè)置。系統(tǒng)需要記錄老人終端設(shè)備的設(shè)

36、備類(lèi)型、入網(wǎng)號(hào)碼等信息。樂(lè)無(wú)憂智慧養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)方案第29頁(yè)，共 90頁(yè)建設(shè)方案說(shuō)明書(shū)4.2.8老人信息導(dǎo)入系統(tǒng)提供老人資料的批量導(dǎo)入功能，數(shù)據(jù)導(dǎo)入前，需要按照導(dǎo)入模板（excel 文件）格式，填寫(xiě)好數(shù)據(jù)，通過(guò)系統(tǒng)上傳功能，即可批量導(dǎo)入。當(dāng)導(dǎo)入出錯(cuò)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示錯(cuò)誤發(fā)生在excel 哪一行，方便工作人員，查找數(shù)據(jù)錯(cuò)誤。下載模板：樂(lè)無(wú)憂智慧養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)方案第30頁(yè)，共 90頁(yè)建設(shè)方案說(shuō)明書(shū)4.2.9電子圍欄設(shè)置電子圍欄是為老人設(shè)置一定的活動(dòng)范圍，當(dāng)老人走出該范圍時(shí)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)老人的手機(jī)gps 定位，如果超出設(shè)置的圍欄范圍，系統(tǒng)自動(dòng)提醒工作人員和老人親屬。4.3 老人檔案管理老人檔案

37、管理，主要實(shí)現(xiàn)對(duì)老人檔案的電子化管理，建立老年人檔案動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)。使政府老齡主管部門(mén)可動(dòng)態(tài)的查看和統(tǒng)計(jì)老年的狀況，為政府決策提供科學(xué)依據(jù)。老人檔案采用流程化管理，服務(wù)站錄入的老人信息，需要調(diào)度中心進(jìn)行審核；調(diào)度中心錄入的老人信息，無(wú)需審核。只有審核通過(guò)的老人信息才是真正有效的老人信息，才可以進(jìn)行后續(xù)操作。老人檔案信息，主要記錄：老人姓名、性別、年齡、家庭地址、以往病史、聯(lián)系電話等，并且記錄健康檔案信息以及老人親屬聯(lián)系人信息（每位老人可以記錄相關(guān)的親人、鄰居的信息資料：姓名、與老人關(guān)系（兒子、女兒、鄰居等）、手機(jī)號(hào)碼、單位電話等）。老人檔案管理全方位的管理老人基本信息、親屬信息、健康信息、興趣愛(ài)好

38、等與老人相關(guān)的數(shù)據(jù)信息。4.3.1老人檔案審核由服務(wù)站人員添加的老人信息，需要由調(diào)度中心管理員進(jìn)行審核，但調(diào)度中心人員添加的老人信息無(wú)需審核。樂(lè)無(wú)憂智慧養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)方案第31頁(yè)，共 90頁(yè)建設(shè)方案說(shuō)明書(shū)此模塊包含待審核老人列表和查詢兩個(gè)功能，：待審核老人列表：通過(guò)審核狀態(tài)可以查看所有未通過(guò)審核、待審核、審核通過(guò)的老人信息列表。查詢 ：可以通過(guò)輸入查詢條件進(jìn)行老人信息的過(guò)濾，查詢條件包含：姓名、性別、類(lèi)別和區(qū)域等。審核老人檔案，可以逐條審核，也可以批量審核。對(duì)于審核不通過(guò)的信息資料，要填寫(xiě)審核意見(jiàn)。如下圖所示：4.3.2老人信息檔案老人信息資料，主要提供老人信息查詢、導(dǎo)入導(dǎo)出（管理員授權(quán)

39、）、新建編輯功能；老人信息字段可以自定義，自定義的字段也支持查詢；老人信息基本字段：姓名、性別、民族、政治面貌、身份證號(hào)、社保號(hào)、老年證號(hào)、所屬社區(qū)、小區(qū)、樓棟、單元、房間、郵編、戶籍所在地、現(xiàn)居住樂(lè)無(wú)憂智慧養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)方案第32頁(yè)，共 90頁(yè)建設(shè)方案說(shuō)明書(shū)地、固定電話、手機(jī)、養(yǎng)老方式、終端類(lèi)型、終端號(hào)碼、安裝時(shí)間、服務(wù)狀態(tài)、附近醫(yī)院、附近活動(dòng)場(chǎng)所、緊急聯(lián)系人、聯(lián)系電話、附近公交地鐵、戶籍性質(zhì)、出生年月日（農(nóng)歷和陽(yáng)歷兩種，自動(dòng)計(jì)算年齡，可以根據(jù)年齡段進(jìn)行查詢）、婚姻狀況、結(jié)婚紀(jì)念日(農(nóng)歷和陽(yáng)歷兩種)、志愿者、學(xué)歷、專業(yè)、職稱、原工作單位、宗教、類(lèi)別（社會(huì)、空巢、獨(dú)居、孤寡、五保、三無(wú)等

40、）、子女情況、親屬（多個(gè)）、服務(wù)需求、特長(zhǎng)、愛(ài)好等。其中，老人信息中關(guān)于老人類(lèi)別的判定，需要政府相關(guān)角色的用戶進(jìn)行決定，比如低保、高齡、空巢老人的判定。4.3.3老人健康檔案老人健康檔案主要記錄老人的以往病史、過(guò)敏史、在用藥物、體檢記錄、就診記錄等。老人信息錄入之后，可以對(duì)老人進(jìn)行老人健康狀況進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查通過(guò)語(yǔ)音電話問(wèn)詢的方式，需要給坐席人員提供專門(mén)的老人健康狀態(tài)調(diào)查問(wèn)卷。樂(lè)無(wú)憂智慧養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)方案第33頁(yè)，共 90頁(yè)建設(shè)方案說(shuō)明書(shū)4.3.4老人用藥記錄老人用藥記錄，主要記錄老人日常用藥和保健用藥史，做到用藥提醒和用藥安全。如下圖：4.3.5老人體檢記錄老人體檢記錄，主要記錄老人體檢

41、時(shí)間、體檢醫(yī)院、檢查項(xiàng)目、檢查結(jié)果、下次體檢時(shí)間等信息。樂(lè)無(wú)憂智慧養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)方案第34頁(yè)，共 90頁(yè)建設(shè)方案說(shuō)明書(shū)點(diǎn)擊“添加體檢記錄”，可打開(kāi)體檢記錄編輯窗口，如下圖所示：4.3.6老人就診記錄老人就診記錄，主要記錄老人就診信息：就診醫(yī)院、科室、醫(yī)生、主訴內(nèi)容、檢查內(nèi)容、診斷結(jié)果、治療處方、相關(guān)禁忌項(xiàng)目等。樂(lè)無(wú)憂智慧養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)方案第35頁(yè)，共 90頁(yè)建設(shè)方案說(shuō)明書(shū)4.3.7老人興趣愛(ài)好樂(lè)無(wú)憂智慧養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)方案第36頁(yè)，共 90頁(yè)建設(shè)方案說(shuō)明書(shū)4.3.8老人跟蹤定位系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)獲取老人手機(jī)gps/lbs 位置數(shù)據(jù)，通過(guò)電子地圖，直觀顯示老人當(dāng)前所在位置：4.4 活動(dòng)

42、管理4.4.1活動(dòng)類(lèi)型設(shè)置活動(dòng)的類(lèi)型，包括類(lèi)型名稱、發(fā)起人、舉辦周期和備注信息。樂(lè)無(wú)憂智慧養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)方案第37頁(yè)，共 90頁(yè)建設(shè)方案說(shuō)明書(shū)4.4.2活動(dòng)發(fā)布需要舉辦活動(dòng)時(shí)，用活動(dòng)發(fā)起人進(jìn)行發(fā)布，包括活動(dòng)類(lèi)型、舉辦時(shí)間、活動(dòng)地點(diǎn)、下次活動(dòng)時(shí)間、下次活動(dòng)內(nèi)容。發(fā)布的活動(dòng)信息，自動(dòng)推送到為老服務(wù)網(wǎng)站上面。4.4.3活動(dòng)人員選擇活動(dòng)參加人員，活動(dòng)參加人員可以是老人，也可以是服務(wù)人員。4.4.4活動(dòng)發(fā)布提醒根據(jù)活動(dòng)類(lèi)型中指定的活動(dòng)舉辦周期，自動(dòng)提前兩周提醒活動(dòng)發(fā)起人發(fā)起活動(dòng)，提示方式是內(nèi)部短消息的方式。樂(lè)無(wú)憂智慧養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)方案第38頁(yè)，共 90頁(yè)建設(shè)方案說(shuō)明書(shū)4.5 服務(wù)工單管理服務(wù)

43、工單管理主要管理運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)每天為老人服務(wù)的明細(xì)信息，主要包括：服務(wù)工單受理、計(jì)劃派單、服務(wù)搶單、服務(wù)跟蹤回訪、服務(wù)投訴受理等。4.5.1來(lái)電彈屏當(dāng)呼叫中心接受到老人來(lái)電時(shí)，自動(dòng)根據(jù)來(lái)電號(hào)碼關(guān)聯(lián)到老人信息，彈出窗口顯示老人信息；根據(jù)坐席人員與老人溝通，可以進(jìn)行新建工單。當(dāng)有來(lái)電時(shí)，通過(guò)呼叫中心，可以獲取來(lái)電號(hào)碼。系統(tǒng)通過(guò)來(lái)電號(hào)碼獲取老人的詳細(xì)信息，如下圖所示：當(dāng)來(lái)電號(hào)碼不是老人資料綁定號(hào)碼時(shí)，為了快速關(guān)聯(lián)到老人信息，可以讓來(lái)電人，報(bào)出老人姓名，點(diǎn)擊快速查詢按鈕，搜索出老人信息。同時(shí)將該號(hào)碼自動(dòng)記錄在老人聯(lián)系人列表中，便于下次直接識(shí)別。在來(lái)電彈屏窗口中，不僅能查看老人的基本信息，還可以查看老人健康檔

44、案、老人用藥記錄以及老人所在地理位置，如下圖所示：老人健康檔案：樂(lè)無(wú)憂智慧養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)方案第39頁(yè)，共 90頁(yè)建設(shè)方案說(shuō)明書(shū)老人用藥記錄：地圖定位：樂(lè)無(wú)憂智慧養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)方案第40頁(yè)，共 90頁(yè)建設(shè)方案說(shuō)明書(shū)來(lái)電轉(zhuǎn)接： 當(dāng)來(lái)電號(hào)碼未與老人資料綁定時(shí)，呼叫中心認(rèn)為是陌生號(hào)碼。需要客服人員將電話轉(zhuǎn)接給老人實(shí)際所在服務(wù)站的坐席人員。操作方法是，先由來(lái)電人報(bào)出老人姓名，通過(guò)姓名檢查到老人信息和歸屬的服務(wù)站，點(diǎn)擊“來(lái)電轉(zhuǎn)接”按鈕。如下圖所示：呼叫中心系統(tǒng)，會(huì)自動(dòng)將來(lái)電轉(zhuǎn)接到該老人所在社區(qū)服務(wù)站的坐席電話。4.5.2服務(wù)工單受理除了客服（坐席）人員根據(jù)老人來(lái)電新建工單外，也可以在工單列表頁(yè)面進(jìn)行新建工單。當(dāng)老人有需求時(shí)，可以自行到服務(wù)站，將需求給服務(wù)站工作人員說(shuō)明，由服務(wù)站工作人將工單錄入系統(tǒng)。服務(wù)中心可以實(shí)時(shí)查看到服務(wù)站錄入的工單信息。新建工單，需指定老人信息、關(guān)聯(lián)的工作站、選擇工單模板進(jìn)行工單填寫(xiě)；工單填寫(xiě)同時(shí)，可以錄入老人需求服務(wù)、商品；工單編號(hào)由系統(tǒng)設(shè)置的單據(jù)編號(hào)生成規(guī)則自動(dòng)生成。服務(wù)工單派發(fā)后，系統(tǒng)會(huì)以短信方式通知服務(wù)人員或服務(wù)商家聯(lián)系人。4.5.3服務(wù)工單列表樂(lè)無(wú)憂智慧養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)方案