下半年電話客服部工作計(jì)劃

1、202x下半年 客服部工作方案 （一）工作重點(diǎn) 1、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，嚴(yán)抓執(zhí)行力，提高效勞水平。 和所有管理人員配合做好新店員工的培訓(xùn)工作，保證在旺季來(lái)臨之前，新店?duì)I業(yè)步入正常軌道。 2、加強(qiáng)制度建設(shè)，提高管理水平。 和所有管理人員一起出系統(tǒng)的公司，應(yīng)用到新店并根據(jù)新店實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況修改、完善，保證營(yíng)業(yè)正常。 3、節(jié)能減耗，節(jié)省開(kāi)支，降低運(yùn)營(yíng)本錢(qián)。 和所有員工一起努力，在工作中注重節(jié)能減耗，節(jié)省不必要的開(kāi)支，保證每月完成規(guī)定的總營(yíng)業(yè)額，并爭(zhēng)取拿超額獎(jiǎng)、創(chuàng)新高獎(jiǎng)，提高公司的營(yíng)業(yè)額和員工的薪酬待遇。 4、旺季來(lái)臨，調(diào)整工作重點(diǎn)，不斷加強(qiáng)廚房和樓面的溝通，及時(shí)跟蹤解決客人意見(jiàn)及投訴，提高效勞質(zhì)量。 5、和

2、管理人員溝通，一起做好員工生日會(huì)、節(jié)日活動(dòng)和各項(xiàng)娛樂(lè)工程，讓員工感受到家的溫馨，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力，要時(shí)刻記得，員工才是我們最重要的顧客。 6、定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難，統(tǒng)一管理思想和意見(jiàn)，不斷提高工作默契與管理效率。 7、認(rèn)真按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。 （二）需跟進(jìn)完成的工作 1、例會(huì)模式還需加強(qiáng)穩(wěn)固，通過(guò)不斷地演練，使所有人員都熟練掌握。 2、建立系統(tǒng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，使內(nèi)部員工都清楚了解獎(jiǎng)懲依據(jù)，心服口服，有利公平。 3、和所有管理人員一起不斷摸索、總結(jié)，出到家系統(tǒng)的。 4、新員工培訓(xùn)要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)掌握應(yīng)該了解的所有效勞知識(shí)和技能，提高培訓(xùn)效果，并跟蹤培訓(xùn)

3、成果。 5、管理人員之間的工作交接不夠順暢，會(huì)導(dǎo)致工作的延誤，通過(guò)加強(qiáng)溝通和使用交接本等方式改善這種情況。 6、和所有管理人員一起繼續(xù)做好提高效勞細(xì)節(jié)及感動(dòng)效勞工作。 現(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越重視客戶(hù)效勞，這是一種趨勢(shì)，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)開(kāi)展的必然過(guò)程。而800呼叫中心客戶(hù)效勞部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績(jī)，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問(wèn)題。為了更好的開(kāi)展下一階段工作，平穩(wěn)度過(guò)年后的銷(xiāo)售斷層，根據(jù)部門(mén)相關(guān)規(guī)定，制定方案如下： 一、明確指導(dǎo)思想 以提高效勞質(zhì)量為宗旨，以客戶(hù)滿(mǎn)意度為標(biāo)準(zhǔn)。 顧名思義，作為客戶(hù)效勞部門(mén)，我們所做的一切都是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)

4、以客戶(hù)為中心來(lái)開(kāi)展?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)樾诟?jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的效勞更到位誰(shuí)的客戶(hù)就更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更具開(kāi)展?jié)摿ΑＲ虼耍覀円獦?shù)立一種大客戶(hù)效勞意識(shí)，并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門(mén)員工，使我們的效勞更具專(zhuān)業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員效勞意識(shí)得到表達(dá)。 二、制定工作方案目標(biāo) 在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。 首先是短期目標(biāo)： i.穩(wěn)固并維護(hù)現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系。 ii.發(fā)現(xiàn)新客戶(hù)（潛在客戶(hù)、潛在需求）。 完成目標(biāo)i可以通過(guò)以下途徑： 1.通過(guò) 和信函與老客戶(hù)溝通，收集客戶(hù)的反應(yīng)信息及了解客戶(hù)最新的出游動(dòng)向。 2.定期選擇客戶(hù)群，進(jìn)

5、行有針對(duì)性的上門(mén)回訪及促銷(xiāo)。 完成目標(biāo)ii可以通過(guò)以下途徑： 1.在受理客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)時(shí)記錄下客戶(hù)的根本資料和咨詢(xún)內(nèi)容，列為我們的潛在客戶(hù)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其開(kāi)展為既有客戶(hù)。 2.在接待來(lái)訪客戶(hù)時(shí)詳細(xì)記錄來(lái)訪客戶(hù)的根本資料及出游動(dòng)向，提供新客戶(hù)。 要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括： 1.豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。要效勞好客戶(hù)，必須精通業(yè)務(wù)知識(shí)，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶(hù)以良好的第一印象，才能讓客戶(hù)放心。 2.完備的客戶(hù)資料。擁有了完備的客戶(hù)資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰(shuí)效勞。 3.對(duì)客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿(mǎn)的熱情。 而長(zhǎng)期目標(biāo)那么涉及到對(duì)客服職能的定位： 客服部門(mén)是春秋

6、的效勞窗口，是直接接觸客戶(hù)的部門(mén)，但是客服部門(mén)又不等同于普通的門(mén)店或800咨詢(xún)熱線?？头块T(mén)承當(dāng)著為客戶(hù)效勞的直接任務(wù)，效勞的標(biāo)準(zhǔn)是什么？誰(shuí)來(lái)制定？如何評(píng)估？（因?yàn)樾诠ぷ鞯牟豢闪炕?，因此客服工作的評(píng)估很難借助第三方實(shí)現(xiàn)）責(zé)任同樣落到了客服部門(mén)本身。這就對(duì)客服部門(mén)提出了一個(gè)更高的要求，即：既要制定效勞標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)、流程以及信息傳遞模式（這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的，具體的，可量化評(píng)估的）同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評(píng)估改良的責(zé)任。 但是這中間又產(chǎn)生了一個(gè)矛盾，無(wú)法量化的效勞如何來(lái)進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評(píng)估改良？這里就需要運(yùn)用到iso質(zhì)量認(rèn)證體系?！耙钥蛻?hù)為關(guān)注焦點(diǎn)”是20xx版iso9000標(biāo)準(zhǔn)

7、的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎？因此，將iso標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到客服工作中來(lái)是有必要的，而且只有通過(guò)一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束，來(lái)細(xì)分效勞的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，才能以此來(lái)提高效勞水平，并且參照相關(guān)規(guī)定來(lái)對(duì)效勞水平進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實(shí)及評(píng)估改良。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問(wèn)題。 關(guān)于iso9001：20xx標(biāo)準(zhǔn)在客服部門(mén)的貫徹，我曾經(jīng)在中國(guó)證券報(bào)上看到過(guò)一篇文章：運(yùn)用iso標(biāo)準(zhǔn)提升crm應(yīng)用水平。這里引入了一個(gè)新的概念：什么是crm？ crm（customerrelationshipmanagement）就是客戶(hù)關(guān)系管理。crm是選擇和管理有價(jià)值客戶(hù)及其關(guān)系的一種商業(yè)策略。結(jié)合iso90

8、01：20xx的“以客戶(hù)為中心”，兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相似，這不正是客戶(hù)效勞部今后長(zhǎng)遠(yuǎn)的開(kāi)展方向和最終目的嗎？ 當(dāng)然，在iso標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用和crm理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開(kāi)始入門(mén)，在理論與實(shí)踐相結(jié)合的道路上必然有會(huì)有許許多多問(wèn)題和阻礙，但是問(wèn)題總是會(huì)隨著工作的開(kāi)展而逐一被發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決。 三、具體操作手法 1.依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運(yùn)用客戶(hù)資料庫(kù) 首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺(tái)徹底別離的大背景下應(yīng)運(yùn)而生的，因此，客服部工作的開(kāi)展同樣依托于整個(gè)呼叫中心的大環(huán)境。而這次62520xx0與800 的綁定無(wú)疑正是一個(gè)良好的契機(jī)。 前面提到的客戶(hù)資料庫(kù)是將來(lái)客服部工作圍繞的

9、中心?？头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開(kāi)的，作為客服部門(mén)而言，應(yīng)當(dāng)對(duì)這個(gè)客戶(hù)資料庫(kù)的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶(hù)以及有潛力成為大客戶(hù)的對(duì)象，與之保持長(zhǎng)期的聯(lián)絡(luò)及溝通，擔(dān)當(dāng)買(mǎi)賣(mài)雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時(shí)了解客戶(hù)近期的出游動(dòng)向并為其量身定制相關(guān)行程及報(bào)價(jià)，而在春秋有各類(lèi)優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)也應(yīng)及時(shí)將這些信息傳到達(dá)客戶(hù)手中。 2.“走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)” 客戶(hù)資料庫(kù)對(duì)客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開(kāi)展也不能僅僅依賴(lài)這個(gè)資料庫(kù)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也應(yīng)當(dāng)“走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”。所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時(shí)積極進(jìn)行網(wǎng)格化促銷(xiāo)，提高春秋800呼叫中心的知曉度；第二，在遇到有意向的客戶(hù)時(shí)應(yīng)當(dāng)積極上門(mén)效勞，畢竟

10、面對(duì)面對(duì)的交談比通過(guò)電波傳達(dá)的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠(chéng)意，從而到達(dá)我們的最終目的：將客戶(hù)“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”。 3.適當(dāng)?shù)墓膭?lì)措施 客戶(hù)效勞部工作的開(kāi)展離不開(kāi)眾多800咨詢(xún)?nèi)藛T的鼎力支持，而對(duì)積極提供客戶(hù)信息的咨詢(xún)?nèi)藛T無(wú)疑應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。在這一點(diǎn)上，我們可以參考目前春航機(jī)票銷(xiāo)售中采取的b2c獎(jiǎng)勵(lì)方法，即首次訂單成功的客戶(hù)記錄為引導(dǎo)人的新客戶(hù)，而該客戶(hù)今后每次訂票成功，該引導(dǎo)人都能夠得到獎(jiǎng)勵(lì)。細(xì)化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢(xún)員提供一客戶(hù)信息，經(jīng)由客服人員操作后該客戶(hù)購(gòu)置了旅游產(chǎn)品出游，那么該咨詢(xún)員獲得一定獎(jiǎng)勵(lì)，而假設(shè)干月后該客戶(hù)再次購(gòu)置了我們的旅游產(chǎn)品，那么該勵(lì)咨詢(xún)員可再次獲得獎(jiǎng)勵(lì)。

11、以此來(lái)鼓勵(lì)咨詢(xún)員提供更多的客戶(hù)信息。 一、本職，愛(ài)崗敬業(yè) 客服人員，我“把簡(jiǎn)單的事不簡(jiǎn)單”。工作中對(duì)待件事，遇到繁雜瑣事，努力的去做；當(dāng)同事遇到需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放下休息，工作方案，堅(jiān)決公司的安排，全身心的投入工作。 二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn) 理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。電信基層客服人員，我體會(huì)到理論學(xué)習(xí)是任務(wù)，是職責(zé)，更是境界。一年來(lái)我勤奮學(xué)習(xí)，努力理論，強(qiáng)化思維潛力，注重用理論，用實(shí)踐來(lái)鍛煉。 1、注重理論。在工作中用理論來(lái)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的，了和解決的潛力，了工作中的原那么性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和性。到公司三年來(lái)，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對(duì)工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的

12、思路方法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”，拓展思維。 2、注重克服的“惰”性。按制度，按方案理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)參加每季度的黨課學(xué)習(xí)；是按的，個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠學(xué)，工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而無(wú)視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。 在今后的工作中，我會(huì)發(fā)揚(yáng)我在的工作，我會(huì)努力的工作，在工作中好和客戶(hù)的關(guān)系，用的效勞來(lái)解決客戶(hù)的，讓我用的效勞來(lái)化解客戶(hù)的難題。 工作，干一行愛(ài)一行，我的工作十分的熱愛(ài)了，我會(huì)在今后的工作中的努力，為公司的開(kāi)展的努力！ （一）、選好、選對(duì)作好活動(dòng)的代理 4、強(qiáng)化前臺(tái)效勞，克服死板，防止客戶(hù)流失。

13、5、重點(diǎn)考核區(qū)域加大開(kāi)發(fā)力度，有效的開(kāi)展用戶(hù)，提升設(shè)備的使用率。 全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，主抓銷(xiāo)售，所有工作重心向提高銷(xiāo)售傾斜，全面啟動(dòng)市場(chǎng)，全力完成銷(xiāo)售任務(wù)。 （二）齊心協(xié)力，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效效勞 隨著經(jīng)營(yíng)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷開(kāi)展，以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨劇烈，效勞水平已經(jīng)成為爭(zhēng)奪客戶(hù)一個(gè)重要條件。所以上半年，我們一向把提高效勞水平擺在一個(gè)重要地位。 加強(qiáng)了客戶(hù)回訪維系工作，對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)做到每周回訪，五客戶(hù)每月回訪13次，其余每月持續(xù) 回訪，有必要再上門(mén)回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實(shí)際狀況，我們?cè)谠?jié)還為三以上用戶(hù)發(fā)放了元宵及小禮品。透過(guò)回訪工作增強(qiáng)了與客戶(hù)的感情聯(lián)絡(luò)，及時(shí)宣傳聯(lián)通公司的

14、各項(xiàng)新政策，了解客戶(hù)的新需求，從而不斷改善我們的效勞工作。在平時(shí)的工作中耐心受理客戶(hù)的查詢(xún)與投訴，贏得客戶(hù)的好評(píng)。我們?cè)诓粩嗟母纳菩谥?，?shù)立了聯(lián)通公司的新形象。作好離網(wǎng)用戶(hù)挽留與維系： 1、由前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員對(duì)來(lái)辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶(hù)進(jìn)挽留。 2、對(duì)準(zhǔn)離網(wǎng)用戶(hù)進(jìn)行及時(shí)的 回訪，根據(jù)實(shí)際狀況對(duì)用戶(hù)進(jìn)行有針對(duì)性的挽留。 3、對(duì)不能挽留的用戶(hù)經(jīng)用戶(hù)同意，并出具證明后，對(duì)其卡號(hào)進(jìn)行二次銷(xiāo)售，降低離網(wǎng)率； 1、普通用戶(hù)維： 1）定期對(duì)用戶(hù) 回訪或信息拜訪； 2）節(jié)日祝福（信息）； 2、高端用戶(hù)、重點(diǎn)用戶(hù)的維護(hù)透過(guò)平時(shí)的積累將高端用戶(hù)、重點(diǎn)用戶(hù)作為維護(hù)的重點(diǎn)1）做到每月 回訪或信息拜訪一次（根據(jù)用戶(hù)的要求），回

15、訪要有資料，有落實(shí)，可能的方便用戶(hù)。 2）話費(fèi)監(jiān)控。根據(jù)用戶(hù)的需要，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行繳費(fèi)提醒。 3）、節(jié)日祝福（針對(duì)不一樣用戶(hù)，要有實(shí)用的東西）。 4）挖掘高端用戶(hù)消費(fèi)潛力，做好存量市場(chǎng)的二次及屢次開(kāi)發(fā)。 5）親情效勞。（根據(jù)不一樣用戶(hù)的需求，為用戶(hù)帶給幫助） 6）定期的上門(mén)走訪。 三、活動(dòng) 公司有新活動(dòng)尤其是回饋用戶(hù)的活動(dòng)應(yīng)信息告知用戶(hù)，重點(diǎn)用戶(hù) 告知。 總結(jié)上半年的效勞工作，為了更好的開(kāi)展好下半年的客服工作，根據(jù)客服工作手那么及公司相關(guān)規(guī)定，制定下半年方案。 一、指導(dǎo)思想 以公司下發(fā)的xx文件為指導(dǎo)，以“提高效勞質(zhì)量”為宗旨，以“客戶(hù)滿(mǎn)意度為標(biāo)準(zhǔn)”。 二、工作目標(biāo) 1、搞好員工崗前培訓(xùn)，端正效勞態(tài)度，