上市機(jī)構(gòu)教育咨詢師——面詢流程(精品)教學(xué)提綱

1、咨詢（面詢）流程1、和孩子進(jìn)行簡(jiǎn)單交流和了解（10-30分鐘）家長(zhǎng)帶孩子來(lái)咨詢大多都是（來(lái)找大夫看病的）很謙虛的，作為咨詢師要擺正自己 的位置，有一定的魄力，要自信，先“專業(yè)”的向孩子了解一下以前的以及現(xiàn)在 的學(xué)習(xí)情況，讓家長(zhǎng)感覺(jué)到我們的專業(yè)。了解孩子最近的學(xué)習(xí)成績(jī)水平、各門功課的喜好程度和業(yè)余愛(ài)好、業(yè)余時(shí)間的分 配了解孩子的學(xué)習(xí)習(xí)慣，學(xué)習(xí)目的，計(jì)劃性，學(xué)習(xí)主動(dòng)性，學(xué)習(xí)興趣，學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)等了解孩子的聽(tīng)課、作業(yè)、考試等2、安排孩子做測(cè)試題（2分鐘）讓孩子去做測(cè)試題，讓孩子按真實(shí)情況填寫，跟學(xué)生說(shuō)明做這個(gè)測(cè)試題的主要目 的和時(shí)間要求在30分鐘以內(nèi)完成。3、和家長(zhǎng)簡(jiǎn)單交流一了解孩子的情況和來(lái)此的目的（1

2、0分鐘）在學(xué)生做測(cè)試題的同時(shí)，向家長(zhǎng)大致總結(jié)一下孩子的學(xué)習(xí)情況和特點(diǎn)、問(wèn)題。然 后跟家長(zhǎng)說(shuō)還需要從家長(zhǎng)這里具體了解孩子的學(xué)習(xí)狀況一一在家的情況，學(xué)校老師對(duì)學(xué)生的評(píng)價(jià)，是否請(qǐng)過(guò)家教，效果如何等。最終達(dá)到充分了解孩子情況的目 的，家長(zhǎng)一般急于說(shuō)出自己的無(wú)奈，讓他盡情表達(dá)來(lái)此想要解決的問(wèn)題和目的。 在家長(zhǎng)談學(xué)生問(wèn)題的同時(shí)，我們要盡量?jī)A聽(tīng)，把重點(diǎn)記錄下來(lái)。4、分析診斷孩子學(xué)習(xí)上存在的問(wèn)題（10-20分鐘）大致了解孩子的情況后就是最關(guān)鍵的部分。對(duì)孩子現(xiàn)有情況的一個(gè)分析，分析要 準(zhǔn)要獨(dú)特，根據(jù)孩子的性格和你的了解判斷分析，說(shuō)出孩子學(xué)習(xí)中常出現(xiàn)的一些 現(xiàn)象，要說(shuō)出一些家長(zhǎng)沒(méi)向你反映過(guò)的現(xiàn)象，家長(zhǎng)會(huì)相當(dāng)?shù)恼J(rèn)同

3、你，一般這樣的 孩子都沒(méi)有好的學(xué)習(xí)習(xí)慣和方法，大家都當(dāng)過(guò)老師從這方面談基本都對(duì)癥，最終 達(dá)到相當(dāng)認(rèn)可你的程度。另外，家長(zhǎng)往往只看到孩子學(xué)習(xí)成績(jī)和學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，但很少看到這些表面現(xiàn)象背 后真正的原因是什么。導(dǎo)致這些現(xiàn)象的原因是多方面的，其中很大程度上是家長(zhǎng) 教育方式不當(dāng)，要幫助家長(zhǎng)分析，因?yàn)槲乙尲议L(zhǎng)認(rèn)識(shí)到家庭教育的重要性，需 要家長(zhǎng)和我們合作后配合我們的工作。這些學(xué)習(xí)上的問(wèn)題是長(zhǎng)期積累的，要讓家 長(zhǎng)意識(shí)這點(diǎn)，這樣家長(zhǎng)才能接受我們長(zhǎng)期輔導(dǎo)的計(jì)劃和方案。5、提出簡(jiǎn)單地解決方案 （10-20 分鐘 ）結(jié)合與孩子、家長(zhǎng)的交流，大致造成這些情況的原因，和如果我們?nèi)プ龅囊恍┙?決的方法。這點(diǎn)非常重要，因?yàn)槲?/p>

4、們必須要在這個(gè)環(huán)節(jié)上給家長(zhǎng)足夠的信任，讓 家長(zhǎng)信任我們，讓家長(zhǎng)知道我們是專業(yè)的。所以我們的分析和解決方案一定要準(zhǔn) 備，有針對(duì)性，一定要能夠說(shuō)服家長(zhǎng)。在取得家長(zhǎng)的信任之后，家長(zhǎng)就會(huì)相當(dāng)渴求得到專家的幫助，再好的孩子都有不 足的地方，再不好的孩子都有值得贊同的地方，來(lái)我們這里的孩子通常情況都不 是很好，首先肯定孩子的優(yōu)點(diǎn)，得出孩子可醫(yī)治好的，但是必須要有合理的、有 針對(duì)性的方法的觀點(diǎn)，從而引導(dǎo)出全程個(gè)性化家教。6、介紹全程個(gè)性化家教（ 10-20 分鐘）在家長(zhǎng)的認(rèn)可中，再介紹我們服務(wù)的流程和優(yōu)勢(shì)所在，給家長(zhǎng)介紹我們要如何解 決孩子這些學(xué)習(xí)問(wèn)題。根據(jù)孩子的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)和需要輔導(dǎo)的學(xué)科，確定每周課時(shí)和 輔

5、導(dǎo)期限。在介紹我們的服務(wù)的時(shí)候，最好能夠把學(xué)生的情況帶進(jìn)去，這樣可以 告訴家長(zhǎng)，學(xué)生的問(wèn)題，我們能解決。同時(shí)把大致地收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)告訴家長(zhǎng)。 如果前期工作做得好，家長(zhǎng)往往不是注重服務(wù)的流程和內(nèi)容，這樣就少介紹一 些，如果前期做不好，就得靠突出我們的服務(wù)來(lái)引起家長(zhǎng)的興趣了，不過(guò)這樣家 長(zhǎng)會(huì)盯著教務(wù)，即便簽單后期也不會(huì)很好做。在介紹服務(wù)的時(shí)候，就要給家長(zhǎng)打 針，讓他感受到要什么樣的服務(wù)就要什么樣的付出（錢） ，這樣家長(zhǎng)有錢的就把 握時(shí)機(jī)讓家長(zhǎng)把輔導(dǎo)的事定一下，沒(méi)有錢的就會(huì)問(wèn)價(jià)錢了 （ 往往過(guò)于緊張價(jià)錢的 就會(huì)忘記我們服務(wù)的好了 ）7、看合同和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 （3-20 分鐘 ）在家長(zhǎng)很滿意我們咨詢的時(shí)候 ，

6、要能把握住簽約的時(shí)機(jī) ，閑話盡可能的少說(shuō) ，“言 多必失”，再說(shuō)了，當(dāng)?shù)搅顺燥垥r(shí)間或家長(zhǎng)明顯的感覺(jué)到已經(jīng)很疲憊時(shí)，是不會(huì) 作決定的，常常會(huì)要求回家考慮考慮。咨詢師要在雙方很滿意時(shí)，引導(dǎo)，“您看 今天能不能把這個(gè)事定一下，因?yàn)檫@周定，下周才能上課，這周定了，我們還需 要 3-5 天的時(shí)間安排，因?yàn)橐才藕线m的老師，老師還要備課，我們還要建檔 等”。當(dāng)家長(zhǎng)表示能定時(shí)，要到財(cái)務(wù)取一下合同和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并說(shuō)明合同是為了對(duì)輔導(dǎo) 的一些事情有一個(gè)約定，并可以給家長(zhǎng)簡(jiǎn)單介紹一下合同：合同的第一部分是收 費(fèi)；第二部分是京翰的責(zé)任和義務(wù)，也就是咨詢師在咨詢時(shí)說(shuō)的一些事項(xiàng)以文字 的形式記錄的；第三部分的是家長(zhǎng)與孩子

7、的責(zé)任和義務(wù)，主要是要家長(zhǎng)與孩子要 如實(shí)、積極的反饋教學(xué)效果，如上課感受等，不管是好的還是不好的。主要為教 學(xué)管理的配合，因?yàn)榻虒W(xué)不是單方面的事。第四部分要求家長(zhǎng)一定得看：如果在 一個(gè)月內(nèi)不滿意，可以隨意終止輔導(dǎo)，但超出一月后，沒(méi)有特殊情況下不允許隨 意終止，我們的教學(xué)對(duì)象需要穩(wěn)定，否則將扣除 2 個(gè)月輔導(dǎo)費(fèi)用的違約金。如果 孩子無(wú)故曠課，將計(jì)入課時(shí)，如果請(qǐng)假必須要提前申請(qǐng)。如果老師遲到、曠課均 會(huì)給予一定的補(bǔ)償。 如果學(xué)生的測(cè)評(píng)問(wèn)卷還沒(méi)做完，咨詢師可以過(guò)去催一下，也可以借機(jī)過(guò)去激勵(lì)一 下孩子，鞏固孩子對(duì)京翰輔導(dǎo)的認(rèn)可度?？蓮膶W(xué)生的興趣入手，結(jié)合與家長(zhǎng)交流 過(guò)程中獲取的信息和學(xué)生進(jìn)行交流，取得

8、學(xué)生的信任，針對(duì)不同的學(xué)生可以采取 不同的溝通方式。8、簽約（ 10-20 分鐘） 簽約的時(shí)候，家長(zhǎng)往往會(huì)在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議條款上有所意見(jiàn)。家長(zhǎng)自己主動(dòng)會(huì)問(wèn) 怎么付費(fèi)，咨詢師要很坦誠(chéng)與自信的表示一次性付清。 （說(shuō)明：協(xié)議中有分期付 款項(xiàng)，是因?yàn)橛行W(xué)生是一個(gè)階段的學(xué)習(xí)都放在京翰，如從初一到初三。關(guān)于費(fèi) 用標(biāo)準(zhǔn)，在咨詢時(shí)，就要多闡述全程個(gè)性化服務(wù)的特色優(yōu)勢(shì)，這樣家長(zhǎng)就會(huì)覺(jué)得 這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)值，而不會(huì)覺(jué)得貴。在咨詢的時(shí)候，就要讓家長(zhǎng)覺(jué)得咨詢師很自信，就 不會(huì)對(duì)合同上的違約條款浮想聯(lián)翩。） 前面獲得學(xué)生的認(rèn)同后，現(xiàn)在先解決家長(zhǎng)對(duì)合同存在的疑問(wèn)和其他問(wèn)題。然后與 家長(zhǎng)、學(xué)生一起確定輔導(dǎo)時(shí)間、課時(shí)和具體的科目。

9、并說(shuō)清楚要求家長(zhǎng)和學(xué)生做 到的，和我們的試講時(shí)間、對(duì)老師的要求等問(wèn)題。 最后注意：如果家長(zhǎng)不能一次性交清所有費(fèi)用，剩余費(fèi)用一定要確定到具體時(shí) 間，也就是哪一天的幾點(diǎn)鐘，如果家長(zhǎng)表示沒(méi)有時(shí)間來(lái)交費(fèi)，要確定上門取款的 具體時(shí)間。禁止款未到就安排上課。9、交款、送客。（5 分鐘）交款方式有：現(xiàn)金、刷卡或者改日轉(zhuǎn)賬。 一般情況下，領(lǐng)家長(zhǎng)到財(cái)務(wù)交費(fèi) ，而不要代收現(xiàn)金 。交完款后，把家長(zhǎng)送至門口， 并表示有問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)打電話溝通?；貋?lái)后，立即清理咨詢室中的水杯等，為下一個(gè)咨詢準(zhǔn)備好以上時(shí)間段分配僅供參考 （一般情況下時(shí)間要控制在 1-2 小時(shí)以內(nèi) ），具體咨詢， 要視家長(zhǎng)關(guān)注的側(cè)重點(diǎn)而靈活變化，咨詢師可以根

10、據(jù)情況自行調(diào)整， 。但一定要 注意的是，咨詢師一定要占主導(dǎo)地位 ，不可被家長(zhǎng)牽著鼻子走 。要把握簽約時(shí)機(jī)， 在一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行得差不多的時(shí)候，就應(yīng)該抓緊時(shí)間巧妙的進(jìn)入到下一個(gè)環(huán)節(jié)，直 至引導(dǎo)家長(zhǎng)成功簽約。產(chǎn)品部對(duì)李軍老師采訪記錄 產(chǎn)品部對(duì)李軍老師采訪記錄上個(gè)月我于北大中心對(duì)李軍老師做了一次訪談，下面我將訪談的內(nèi)容與大家分 享?？赡芷渲袝?huì)有一些疏漏，希望李軍老師看了以后可以提醒我：） 另外也歡迎李軍 老師把我沒(méi)有談到的地方也能夠與大家多多分享 ，我代表產(chǎn)品部向你表示衷心感 謝！ 一、咨詢技巧1、李軍老師在電話咨詢中突出免費(fèi)測(cè)評(píng)、分析孩子試卷與診斷孩子學(xué)習(xí)問(wèn)題為 由來(lái)吸引家長(zhǎng)，在電話里說(shuō)明一定要與孩子

11、親自交流才能真正幫助到孩子，如果 能夠與孩子在電話旁邊都會(huì)與孩子直接溝通。2、在咨詢過(guò)程中，用自己頑強(qiáng)奮斗拼搏的精神打動(dòng)家長(zhǎng)和孩子。對(duì)于初中的學(xué) 生用高考升學(xué)進(jìn)行激勵(lì)，對(duì)于高中的學(xué)生用今后的就業(yè)進(jìn)行激勵(lì)。3、針對(duì)初高三的家長(zhǎng)，李軍老師都是引導(dǎo)大單。如果一個(gè)學(xué)生打電話過(guò)來(lái)說(shuō)是 要補(bǔ)習(xí)數(shù)學(xué)，李軍老師除了對(duì)數(shù)學(xué)了解情況以外，會(huì)分析孩子其他所有的科目。 并結(jié)合每一科為孩子進(jìn)行分析，告訴學(xué)生每一科的提升空間在哪里。中高考是一 個(gè)綜合性的考試，每科都應(yīng)該拿分，不應(yīng)該放棄任何一科，一科提 5 分，總共就 能提幾十分。說(shuō)服家長(zhǎng)現(xiàn)在是人生中最關(guān)鍵的時(shí)刻，為孩子提一分今后的發(fā)展就不一樣。4、非常注重細(xì)節(jié) 李軍老師

12、有一個(gè)電話記錄本，在每個(gè)電話結(jié)束之后，他的本子上都記得滿滿的， 具體內(nèi)容有通話時(shí)間、學(xué)生情況、家長(zhǎng)情況等等。另外最關(guān)鍵的是，他每個(gè)電話 記錄都會(huì)寫下與這個(gè)家長(zhǎng)面談時(shí)的咨詢策略與自己要談成這個(gè)家長(zhǎng)應(yīng)該準(zhǔn)備那 些信息與知識(shí)。還有一個(gè)小細(xì)節(jié)值得注意，如果家長(zhǎng)打電話時(shí)感冒了，他都會(huì)記 下來(lái)的，在見(jiàn)面的時(shí)候第一句就會(huì)問(wèn)家長(zhǎng)“您的病好些了嗎？”，這是家長(zhǎng)的心 理肯定都是暖洋洋的。5、善用咨詢道具1）利用已經(jīng)簽約的合同展示給家長(zhǎng)，這個(gè)做法非常有效果。2）將我們的錯(cuò)題本、公司介紹、 vip 會(huì)員卡介紹等一切烘托公司實(shí)力的資料放 在咨詢室桌面上。3）將我們的榮譽(yù)獎(jiǎng)牌縮小定做后，放在咨詢室的桌面上。4）利用公司組

13、織結(jié)構(gòu)圖，烘托公司是大公司，今后的目標(biāo)是上市。為什么價(jià)格 會(huì)高，因?yàn)檎?guī)商場(chǎng)里買的東西肯定比路邊的小攤貴。5）公司的正面媒體報(bào)道。6、在采訪中李軍老師談到他一般都給家長(zhǎng)推薦兼職老師，因?yàn)榧媛氁痪€教師對(duì) 北京市教學(xué)更熟悉、對(duì)考試動(dòng)態(tài)更了解。這與我自己之前的咨詢思路不同，給了 我很大的啟發(fā)。二、良好的習(xí)慣1、自我反省 李軍老師非常善于自我反省，隨時(shí)記錄著自己的得與失、經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)。2、注重細(xì)節(jié)1） 咨詢室 李軍老師的咨詢師是自己設(shè)計(jì)的，里面有一棵綠樹(shù)（這可以讓家長(zhǎng)感到舒適） 桌面上整齊的擺放著錯(cuò)題本、宣傳彩頁(yè)、“十佳教育機(jī)構(gòu)”的展示牌等等。2) 如果家長(zhǎng)一旦決定繳費(fèi)，就不要給家長(zhǎng)過(guò)多考慮的時(shí)間，盡快

14、簽約繳費(fèi)。繳費(fèi) 是如果家長(zhǎng)帶卡了，就趕快刷卡，因?yàn)樗⒖ê徒滑F(xiàn)金的感覺(jué)是不一樣的。3、每天了解最新的教育動(dòng)態(tài)，每天咨詢的時(shí)候給家長(zhǎng)的信息都是最新的。 李軍老師每天起床后的第一件事情就是打開(kāi)電腦瀏覽各大教育信息網(wǎng)站 、競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手網(wǎng)站、其他著名教育機(jī)構(gòu)的網(wǎng)站。隨時(shí)把握最新的動(dòng)態(tài)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。4、李軍老師對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況了如指掌，每一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息與動(dòng)態(tài)他都會(huì) 收集到一個(gè)本子里面。在咨詢的時(shí)候，他會(huì)告訴家長(zhǎng)我們京翰在市場(chǎng)中的地位， 我們的優(yōu)勢(shì)、我們的實(shí)力，其他機(jī)構(gòu)怎么做的，哪里比不上我們?？梢哉f(shuō)，家長(zhǎng) 可以在李軍老師這里得到一切他想要了解的教育信息。三、積極的心態(tài)與旺盛的精力 李軍老師給我的第一印象就是充滿著激情 ,還沒(méi)有開(kāi)始談話 ,我就被他的激情所 感染。1、李軍老師每天都會(huì)看成功學(xué)的書(shū)籍，從